Comment gagner durablement le cœur des Français? Résultats et enseignements de l étude annuelle «Enseigne préférée des Français»

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Comment gagner durablement

le cœur des Français ?

Résultats et enseignements de l’étude

annuelle « Enseigne préférée des Français »

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Sommaire

Préambule 03 Synthèse 04 Zoom sur les lauréats 2022 08 Enseignements 13 Classement EY-Parthenon 2022 des enseignes préférées

des Français 20 Top 20 par critère 28

Méthodologie 30

Contributeurs 31

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EY-Parthenon | Comment gagner durablement le cœur des Français ?

Deux ans après les débuts de la crise Covid-19, le canal numérique a fait une formidable percée dans tous les secteurs de consommation. Des freins ont été levés, des habitudes ont été prises : il n’y aura pas de retour en arrière une fois la crise sanitaire entièrement révolue.

Dans le même temps, l’inflation monte, combinée à une incertitude géopolitique qui fait son grand retour en Europe. Si la maîtrise des approvisionnements est un enjeu clé depuis 2020, il y a fort à parier que l’image prix reprendra elle aussi du poids en 2022.

Face à ces bouleversements, les questions fusent :

•

Comment les comportements des Français ont-ils évolué ?

•

Évaluent-ils différemment les Principaux distributeurs ?

•

Quels distributeurs tirent leur épingle du jeu ? Lesquels reculent dans le cœur des Français ?

En début de chaque année, notre étude prend la mesure de l’ancrage des principaux distributeurs dans le cœur des Français. Ce fameux taux de fans (soit le taux de clients se déclarant fans d’une enseigne, parmi tous ceux ayant acheté au moins une fois dans le secteur) est une métrique synthétique majeure combinant le taux de

pénétration de l’enseigne avec sa capacité à transformer ses clients en fans.

Ainsi, les enseignes du premier quartile en taux de fans voient en moyenne leurs ventes croître six fois plus vite que celles du dernier quartile.

Certains lauréats sont des

marathoniens surdoués, ayant su conquérir durablement le cœur des Français avec un positionnement fort, cohérent dans la durée.

Decathlon et Leroy Merlin, nos lauréats ex-aequo cette année, en font partie avec des taux de fans deux à trois fois supérieurs à leurs dauphins.

D’autres sont plus exposés, disposant d’une avance limitée ou en recul.

Enfin, certains sont bluffants, par

leur progression absolue, ou par leur performance sur un des 14 critères d’évaluation : ils constituent des sources d’inspiration pour toute la profession.

Comme l’an dernier, nous tenons à féliciter tous les acteurs de la distribution, des équipes magasins jusqu’aux entrepôts et aux sièges, pour leur remarquable résilience durant ces deux années de chocs inédits.

« On ne s’ennuie jamais dans le retail » entend- on souvent… cela a rarement été aussi vrai !

Préambule

3

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Synthèse

Zoom sur les lauréats 2022

Leroy Merlin est cette année le lauréat tous secteurs confondus, avec le plus fort taux de fan (42%), quasi ex-aequo avec Decathlon.

Ces deux enseignes confirment leur

leadership année après année puisque Leroy Merlin était vainqueur en 2021, et Decathlon lors des éditions 2019 et 2020.

Le reste du top 10 évolue : Action poursuit sa très forte progression, se hissant à la troisième place et chassant ainsi Ikea du top 6.

Leclerc et Amazon (multimédia/

électroménager) font leur entrée au top 10, au détriment de Grand Frais et Picard.

Les lauréats au sein de chacun des 17 secteurs évalués sont inchangés par rapport à 2021. Ils parviennent à gagner dans la durée le coeur des Français :

•

Ils conservent une belle avance sur leurs concurrents, avec un taux de fans en moyenne 60% supérieur à leur poursuivant direct.

•

Neuf d’entre eux creusent même l’écart avec leur poursuivant direct.

Néanmoins, trois forts replis sont à noter : McDonald’s voit son avance se réduire par rapport à Burger King, tout comme Ikea en décoration et Kiabi en mode enfants.

•

Sur les lauréats des 17 secteurs testés, sept sont parvenus à faire progresser leurs taux de fans depuis les débuts de la crise Covid-19 il y a deux ans.

Cinq des 17 lauréats sont

« universels », affichant le plus fort taux de fans quels que soient le genre, la tranche d’âge, le niveau de revenu ou le bassin géographique (Ile-de-France vs province) : Leclerc, Sephora, Ikea, Leroy Merlin, et Action. Darty reste devant Amazon sur les plus de 54 ans, Nike devance Decathlon sur les 18-34 ans, et Burger King double McDonald’s sur les revenus moyens.

Leroy Merlin Decathlon

Action

2 1 3

5

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La crise Covid-19 a fait exploser l’usage des canaux numériques dans tous les secteurs de consommation, à la fois pour préparer ses achats, mais aussi

et surtout pour finaliser les

transactions et se faire livrer.

Des freins ont été levés, des habitudes ont été prises : il n’y aura pas de retour en arrière.

Dès lors, les consommateurs sont plus exigeants en matière d’expérience numérique. Ce critère pèse de plus en plus lourd dans l’évaluation globale des enseignes.

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Face à cette formidable percée du web, les gagnants sont :

•

en premier lieu les sites des enseignes leaders, dont l’activité effectue un très fort rattrapage depuis deux ans, à coup d’investissements majeurs,

•

quelques pure players dominants ou innovants :

— Amazon dont le taux de fans progresse sur tous les secteurs évalués hormis la mode,

— les plateformes de livraison de repas, Uber Eats en tête,

— Zalando et Vinted en mode,

— Aroma-Zone en beauté,

— Mano Mano en bricolage.

Outre la domination croissante d’Amazon sur les biens culturels et les produits multimédias / électroménagers, le secteur de

la mode continue d’afficher lui

aussi une forte emprise des pure

players : les 10 plateformes web de

mode totalisent pas moins de 27%

des fans au sein du secteur (contre 29% l’an dernier), et occupent trois des sept premières places en taux de fans.

01 02

Ens eignemen ts

SYNTHÈ SE

ENSEIGNEMENT ENSEIGNEMENT

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La livraison de repas a fortement

gagné le cœur des Français durant les deux années de crise Covid-19. Plus de 10% des sondés (+6,4 points vs. 2020) considèrent désormais l’une des trois

principales plateformes de livraison de repas comme leur enseigne préférée pour la restauration rapide ou à emporter.

Avec un acteur nettement en tête dans le cœur des Français : Uber Eats, dont le taux de fan a bondi en deux ans (de 1,8% à 6,4%).

Deux critères influencent plus

fortement la perception globale d’une enseigne : la qualité de

l’offre et la confiance — bien avant

l’expérience d’achat en magasin, l’omnicanalité ou même le sacro- saint rapport qualité-prix ! L’offre exclusive reste l’atout maître pour surperformer à la fois

en qualité d’offre et en confiance,

à l’image du succès année après année des enseignes monomarques (Ikea, Picard, Histoire d’Or, Zara, Kiabi, Yves Rocher), des marques intégrées en distribution (Nike, Adidas, Apple, Swarovski), et des distributeurs ayant poussé les feux de leurs marques propres (Decathlon, Leroy Merlin, Sephora).

Sur trois ans, les deux critères ayant le plus progressé sont ceux du rapport qualité-prix et de l’expérience d’achat sur internet.

À l’inverse, le plaisir d’achat en magasin est de moins en moins corrélé à la note de satisfaction générale.

Alors qu’il s’agit d’un achat plaisir, la mode adulte continue de subir le désamour des clients.

C’est le secteur le plus mal noté en satisfaction générale, juste après les courses alimentaires, et loin derrière d’autres secteurs d’achats plaisir comme la beauté, la bijouterie ou les articles de sport.

Parmi les enseignes de mode adulte, seules deux plateformes web ont un score de recommandation nette positif parmi les visiteurs et acheteurs : Zalando et Vinted. Vinted est en très forte progression depuis trois ans, plébiscité pour son triple positionnement « Bonnes affaires » / « RSE / Economie circulaire » / « Qualité de l’expérience digitale », avec un renouvellement de l’offre inégalés.

Les enseignes de mode adulte monomarque sont les plus mal notées, en recul sur un an notamment sur les deux critères clés : qualité de l’offre

et confiance. Fragilisées par

la montée des plateformes numériques et les chocs de la crise Covid-19, les enseignes du secteur doivent retravailler leur positionnement (offre, cible), tout en relevant les

défis de l’omnicanalité et de

l’écoresponsabilité où elles restent mal notées.

03 04 05 ENSEIGNEMENT ENSEIGNEMENT ENSEIGNEMENT

7

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• Leroy Merlin est cette année le lauréat tous secteurs confondus, avec le plus fort taux de fan (42%), quasi ex-aequo avec Decathlon. Ces deux enseignes confirment leur leadership année

après année : Leroy Merlin était vainqueur en 2021, et Decathlon lors des éditions 2019 et 2020.

• Action poursuit sa très forte progression, se hissant à la troisième place et chassant Ikea du

top 6. Année après année, Action

parvient à pénétrer davantage de

foyers d’une part et à fidéliser ses

clients d’autre part. Sur son secteur, l’enseigne creuse l’écart sur les critères de rapport qualité-prix, de

confiance, mais aussi d’expérience

en magasin.

• Leclerc et Amazon (multimédia/

électroménager) font leur entrée au top 10, au détriment de Grand Frais et Picard qui avaient très

fortement progressé en 2020-

2021, à la faveur des confinements.

01 Zoom sur les lauréats 2022

Évolution

du top 10

(9)

Évolution du top 10 des enseignes préférées des Français

Decathlon Decathlon Leroy Merlin Leroy Merlin

Fnac (culture) IKEA Amazon (culture)

Amazon (culture)

McDonald’s Amazon (culture) McDonald’s

McDonald’s

Etam Lingerie Sephora

Action

Leclerc

Action Grand Frais

Leroy Merlin Leroy Merlin Decathlon Decathlon

IKEA McDonald’s IKEA

IKEA Amazon (culture)

Fnac (culture)

Sephora Etam Lingerie Sephora Sephora

Amazon (multimédia / électroménager)

Buffalo Grill Buffalo Grill Picard

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

2019 2020 2021 2022

Fnac (culture) Fnac (culture)

Action

9

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Lauréats 2022 par secteur

Les lauréats au sein de chacun des 17 secteurs évalués sont inchangés par rapport à 2021 : ils parviennent à gagner dans la durée le cœur des Français :

•

Ils conservent une belle avance sur leurs concurrents, avec un taux de fans en moyenne 60%

supérieur à leur poursuivant direct.

•

Neuf d’entre eux creusent même l’écart avec leur poursuivant direct.

Néanmoins, trois forts replis sont à noter : McDonald’s voit son avance se réduire par rapport à Burger King, tout comme Ikea en décoration et Kiabi en mode enfants.

•

Sur les lauréats des 17 secteurs testés, sept sont parvenus à faire progresser leurs taux de fans depuis les débuts de la crise Covid-19 il y a deux ans.

Secteur Enseigne Taux de fans Évolution sur 1 an

2021-22

Évolution sur 2 ans 2020-22

Alimentation générale Leclerc 24,8% +1,7% -0,7%

Alimentation spécialisée Grand Frais 24,6% -3,4% +2,0%

Restauration rapide / livrée McDonald’s 29,0% -5,6% -4,0%

Restauration à table Buffalo Grill 20,2% n.a.* -6,3%

Multimédia / Electroménager Amazon 26,6% +1,6% +3,5%

Culture Amazon 35,5% -0,5% +3,4%

Décoration IKEA 28,1% -7,2% -5,2%

Bricolage Leroy Merlin 41,7% -2,3% +1,4%

Jardinage Gamm vert 21,9% -1,8% -2,2%

Objets du quotidien Action 37,6% +6,6% +10,4%

Mode adulte monomarque Zara 7,4% -0,7% +0,1%

Mode adulte multimarque Zalando 6,3% -1,9% -0,3%

Mode enfants Kiabi Enfants 15,7% -8,8% -8,7%

Sport Decathlon 41,7% -1,5% -5,7%

Beauté Sephora 27,0% -2,7% -2,8%

Joaillerie et horlogerie Histoire d’Or 23,9% -1,0% +0,5%

Optique Optic 2000 13,7% -1,2% -1,3%

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La progression la plus remarquable cette année est celle d’Action qui poursuit sa conquête dans le cœur des Français avec un gain record (+6,6%

de taux de fans dans son secteur, désormais à 37,6% de fans parmi les acheteurs d’Objets du quotidien), sur la troisième marche du podium tous secteurs confondus :

•

Action parvient année après année à augmenter son nombre de clients, tout en augmentant le taux de fans parmi ses clients.

•

Son secret ? Trois critères le distinguent très nettement aux yeux des clients : son rapport qualité-prix, son expérience en magasin et la proximité de ses magasins. Un trio qui fait également briller Lidl, n°4 en taux de fans au sein de l’alimentation générale, mais n°1 sur ces trois critères.

Enseigne Secteur Janv.

2022

Fév.

2021

Janv.

2020

Janv.

2019

Delta 2019-2022

Leroy Merlin Bricolage 3,1x** 3,2x 2,4x 2,7x +0,4

Action Objets du quotidien 2,8x 1,7x 1,6x 1,1x +1,7

Buffalo Grill Restauration servie à table 2,5x n.a.* 2,3x 1,8x +0,7

Decathlon Sport 2,4x 2,2x 3,1x 4,1x -1,7

Leclerc Alimentation générale 1,7x 1,4x 1,8x 2,0x -0,3

Amazon Multimédia / Electroménager 1,6x 1,6x 1,3x 1,6x 0,0

Sephora Beauté 1,6x 1,8x 1,7x 1,6x -0,0

Histoire d'Or Joaillerie et horlogerie 1,5x 1,3x 1,4x 1,1x +0,4

IKEA Décoration 1,5x 1,6x 1,8x 1,5x 0,0

Kiabi Enfant Mode enfant 1,3x 2,2x 1,8x 1,5x -0,2

McDonald's Restauration rapide / livrée 1,3x 1,8x 1,6x 1,5x -0,2

Grand Frais Alimentation spécialisée 1,0x 1,0x 0,9x 0,9x +0,1

Amazon Culture 1,2x 1,1x 1,0x 0,9x +0,3

Zara Mode adulte monomarque 1,2x 1,2x 1,1x 0,8x +0,4

Optic 2000 Optique 1,1x 1,0x 0,9x 0,9x +0,2

Gamm Vert Jardinage 1,0x 1,1x 1,2x 1,0x 0,0

Zalando Mode adulte multimarque 1,0x 1,4x 1,1x 1,0x 0,0

*Le secteur de la restauration servie à table n’a pas été testé en février 2021 en raison de la pandémie.

**Clé de lecture : « En janvier 2022, Leroy Merlin avait 3,1 fois plus de fans que son dauphin dans le secteur du bricolage. Cet écart a progressé de 0,4 point par rapport à janvier 2019 »

Écart de taux de fans par rapport au dauphin du secteur

11

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Vision par segment de clientèle

Femmes Hommes 18-34

ans 35-54

ans 55+

ans Bas

revenu

(<2000€/

mois)

Revenu moyen

(2000-4000€/

mois)

Haut revenu

(>4000€/

mois)

Ile-de-

France Province Alimentation

générale Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Leclerc Alimentation

spécialisée Grand

Frais Grand

Frais Biocoop Grand Frais (vs. Picard en 202t1)

Grand Frais

Grand Frais (vs Picard en 202t1)

Grand

Frais Grand Frais Mode adulte

monomarque Zara Armand

Thiery Zara Zara Armand

Thiery

Zara (vs. Kiabi

en 2021) Zara Zara H&M Zara

Mode adulte

multimarque Zalando Zalando Zalando Vinted Galeries

Lafayette Vinted Zalando Galeries

Lafayette Zalando Zalando Mode

enfants Kiabi

Enfants Kiabi

Enfants Sergent

Major Kiabi

Enfants Kiabi Enfants Beauté Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora Sephora

Bijoux et

montres Histoire

d’Or Histoire

d’Or Histoire d’Or

Histoire d’Or (vs.

Swarovski en 2021)

Swarovski Histoire d’Or

Culture Amazon Amazon Amazon Amazon Fnac Amazon Amazon Fnac Amazon Amazon

Multimédia /

Électroménager Amazon Amazon Amazon Amazon Darty Amazon Amazon Amazon Amazon Amazon Sport Decathlon Decathlon Nike Decathlon Decathlon Decathlon Decathlon Decathlon Decathlon Decathlon

Décoration IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA IKEA

Bricolage Leroy

Merlin Leroy

Merlin Leroy Merlin

Jardinage Jardiland Gamm

Vert Leroy

Merlin Leroy

Merlin Gamm Vert Gamm Vert Gamm Vert Truffaut Gamm Vert Gamm Vert Objets du

quotidien Action Action Action Action Action Action Action Action Action Action

Optique Krys Optic

2000

Optical Center (vs.

Optic 2000 en 2021)

Optical Center (vs.

Optic 2000 en 2021)

Ecouter Voir

Optical Center (vs.

Générale d’Optique en 2021)

Optic 2000

Affelou (vs. Optic 2000 en 2021)

Optic

2000 Krys

Restauration

Rapide McDonald's McDonald's McDonald's McDonald's McDonald's McDonald's Burger King McDonald's McDonald's McDonald's Restauration

à table Buffalo

Grill Buffalo

Grill Bistro

Régent Buffalo

Grill Buffalo Grill

Cinq des 17 lauréats sont

« universels », affichant le plus fort taux de fans quels que soient le genre, la tranche d’âge, le niveau de revenu ou le bassin géographique (Ile-de- France vs province) : Leclerc, Sephora,

Ikea, Leroy Merlin, et Action. Darty

reste devant Amazon sur les plus de

54 ans, Nike devance Decathlon sur

les 18-34 ans, et Burger King double

McDonald’s sur les revenus moyens.

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02 Enseignements

La crise Covid-19 a fait très fortement progresser l’usage des canaux digitaux dans tous les secteurs de consommation.

Dès lors, les clients sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience digitale.

Enseignement 1

Exemples pour les deux lauréats 2022

 Leroy Merlin  Decathlon

28%

8%

28%

8%

28%

13%

32%

15%

7%

30%

17%

41%

18%

16%

30%

27%

11%

38%

22%

2018 2019 2020 2021

Part des transactions pour lesquelles l’information décisive a été obtenue sur le canal numérique (déclaratif répondants)

Part des transactions réalisées sur le canal numérique (déclaratif répondants)

Rappel : Part des ventes réalisées sur le canal numérique (déclaratif société via presse spécialisée)

Le web devient clé pour préparer ses achats :

•

Pour s’inspirer : sur les sites marchands et, de plus en plus, sur les réseaux sociaux.

•

Pour sélectionner le bon produit : en étudiant les descriptions, les comparatifs et les avis clients.

• Et enfin pour dénicher le fameux

« meilleur prix », la meilleure promo, ou les coupons de réduction sur le web.

L’étude indique que selon les secteurs et les enseignes, 20 à 40% des répondants considèrent que c’est sur le web qu’ils ont trouvé les informations décisives pour leurs derniers achats. C’est même près de 60% pour les produits multimédia et

électroménagers. 4,5% 3,5% 7,4%

13

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Outre son importance croissante dans la préparation des achats, le web a également très fortement progressé dans la part des transactions.

La FEVAD indique que la part du web dans les achats grand public de produits (donc hors services) est passée de moins de 10% en 2019,

à 13,4% en 2020, et même 14,1%

en 2021.

Côté enseignes, des acteurs comme Leroy Merlin ont vu le web passer de 3,5% des ventes en 2019 à 7,4% en 2020 et près de 11% en 2021. Pour Decathlon, la percée est encore plus

flagrante avec 4,5% du CA en 2018, 7%

en 2019 et 16% en 2020.

Il n’y aura pas de retour en arrière. Des freins ont été levés, des habitudes ont été prises — notamment chez les plus réfractaires comme les seniors — à la fois pour préparer ses achats et

pour finaliser ses transactions.

Cette percée est visible dans tous les secteurs. Y compris dans l’un des derniers bastions du commerce physique : les courses alimentaires, où le poids du web est passé de 6% des achats en 2018 à près de 9% en 2021, et bientôt 10% selon Kantar.

Si le format Drive continue de progresser et reste ultra-dominant dans les achats alimentaires sur le web, la livraison à domicile connaît un formidable essor — dans les

achats de courses, mais aussi dans la commande de repas et de box.

En lien avec ces développements, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur leur expérience numérique. Nous constatons que ce critère pèse de plus en plus lourd dans l’évaluation globale des enseignes : son indice de corrélation est passé de 0,32 début 2019 à 0,40 cette année.

Face à cette formidable percée du web, les gagnants sont en premier lieu les sites des grandes enseignes, dont l’activité effectue un très fort rattrapage depuis 2 ans, et quelques pure players dominants ou innovants.

Enseignement 2

Les grandes enseignes ont vu leurs ventes web effectuer un très fort rattrapage depuis deux ans, à coups d’investissements dans les équipes, les outils, le marketing online, mais aussi avec le lancement de marketplaces ou même le rachat de pure players.

Côté pure players, ils ont eux aussi

fortement bénéficié des deux années

de Covid, mais à ce stade, seule une poignée a réellement gagné le cœur des Français.

Amazon reste solidement ancré dans le cœur des Français :

•

Il reste leader en taux de fans dans deux des sept secteurs où il est évalué.

•

Son taux de fans progresse depuis deux ans sur tous ses secteurs hormis la mode.

• Il reste le seul acteur web à figurer au

top 50 des enseignes en taux de fans,

tous secteurs confondus. Cdiscount

est le deuxième acteur web, mais ne

figure qu’à la 64^e

place du classement

général en taux de fans.

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Rang total

en taux de fans Enseigne Secteur % Fans

2022 Evolution

2021-2022 Evolution 2020-2022

4 Amazon Culture 35,5% -0,5% +3,4%

9 Amazon Multimédia / Électroménager 26,6% +1,6% +3,5%

36 Amazon Décoration 12,1% +3,1% +2,8%

63 Amazon Bricolage 7,0% +2,0% +1,9%

64 Cdiscount Multimédia / Électroménager 6,8% -0,2% -1,4%

68 Uber Eats Restauration rapide / livrée 6,4% +1,4% +4,6%

69 Amazon Sport 6,3% +0,3% +1,4%

72 Zalando Mode adulte multimarque 6,3% -1,9% -0,3%

73 Vinted Mode adulte multimarque 6,2% +0,9% +2,5%

81 Cdiscount Décoration 5,6% +0,6% +0,4%

87 Amazon Mode adulte multimarque 5,1% -0,9% -1,2%

100 Aliexpress Objets du quotidien 3,9% -2,8% -0,6%

105 Aroma-Zone Beauté 3,4%

108 Deliveroo Restauration rapide / livrée 3,0% +1,9% +1,7%

118 La Redoute Décoration 2,7%

120 Asos Mode adulte multimarque 2,6% -0,8% -0,3%

123 Cdiscount Culture 2,5% +1,5% +0,8%

130 Veepee Mode adulte multimarque 2,2% -0,7% -0,9%

142 ManoMano Bricolage 1,9% +0,8% +1,0%

147 La Redoute Mode adulte multimarque 1,8% -0,0% -0,1%

159 Amazon Alimentation générale 1,3% +0,3% +0,7%

160 PrivateSportShop Sport 1,3% +0,1% +0,5%

161 Atlas For Men Mode adulte monomarque 1,2% +0,8%

164 Just Eat Restauration rapide / livrée 1,1% +0,4% +0,1%

168 Showroomprivé Mode adulte multimarque 1,0% -0,4%

170 Wish Objets du quotidien 0,9% -1,5% -1,6%

173 Spartoo Mode adulte multimarque 0,4% -0,2% -0,3%

174 Vestiaire Collective Mode adulte multimarque 0,2% +0,1%

TOTAL +5,4%* +18,3%*

* Évolution à iso-périmètre d’enseignes 2020-2022

Amazon fait néanmoins face à une concurrence de plus en plus large et forte. Kantar estime d’ailleurs qu’il aurait perdu trois points de part de

marché en 2020 sur les achats de produits via le web, en passant de 22% à 19%. Il subit le fort rattrapage des grandes enseignes mais aussi, par endroits, la montée de pure players ultra-spécialistes et innovants.

Parmi ces pure players en très forte progression, l’étude met en exergue :

•

les plateformes de livraison de repas qui cumulent désormais 10% des fans dans le secteur de la restauration rapide ou à emporter, Uber Eats en tête ;

•

Zalando et Vinted en mode, qui

affichent les meilleurs scores de

recommandation nette du secteur de la mode — et, pour Vinted, une explosion du taux de pénétration et du taux de fans depuis trois ans ;

•

Aroma-Zone en beauté, qui capte déjà 3,4% des fans dans ce secteur, devant L’Occitane, Kiko ou Rituals, et qui fanatise remarquablement ses clients avec le deuxième meilleur score de recommandation nette tous secteurs confondus, juste derrière Apple !

• et enfin Mano Mano en bricolage,

qui capte 1,9% des fans dans le secteur (contre 0,9% pré-Covid) — proche de sa part de marché sur le bricolage en France.

Ces champions émergents sont parfaitement positionnés sur les tendances post-pandémiques : le

« bien chez soi et le cocooning », l’« écoresponsabilité et l’économie circulaire » et enfin le « fait soi- même ».

15

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La livraison de repas a fortement gagné le cœur des Français durant les deux années de crise Covid. Plus de 10% des sondés (+6,4 points vs. 2020) considèrent désormais l’une des trois principales plateformes de livraison de repas comme leur enseigne préférée pour la restauration rapide ou à emporter.

Enseignement 3

Sur les trois plateformes évaluées, un acteur semble avoir creusé l’écart : Uber Eats, dont le taux de fan a bondi en deux ans (de 1,8% à 6,4%).

Il devance désormais des enseignes

aussi puissantes que Quick, Subway ou Starbucks. Deliveroo et Just Eat sont derrière à 3% et 1,1% de fans.

Rang

2022 Enseigne % Fans

2022 Evolution

2021-2022 Evolution 2020-2022

1 McDonald's 29,0% -5,6% -4,0%

2 Burger King 23,0% +3,3% +2,0%

3 KFC 8,8% +0,3% -0,3%

4 Uber Eats 6,4% +1,4% +4,6%

5 Quick 4,0% +0,2% -0,4%

6 Subway 3,3% +0,1% -0,4%

7 Deliveroo 3,0% +1,9% +1,7%

8 Starbucks 2,6% +0,0% -0,3%

9 O’Tacos 2,6% +0,2% +0,2%

10 Domino's Pizza 2,3% -0,7% -0,3%

11 Paul 2,1% -2,5% -2,3%

12 Sushi Shop 2,0% -0,8% -0,4%

13 Big Fernand 1,8% +0,3% +0,3%

14 Just Eat 1,1% +0,4% +0,1%

15 Brioche Dorée 1,1% -0,4% -0,2%

16 Pizza Hut 0,9% -0,6% -0,7%

Autres enseignes /

Aucune enseigne 6,1% +2,3% +0,3%

Restauration rapide / à emporter

(17)

L’offre exclusive reste l’atout maître pour surperformer à la fois

en qualité d’offre et en confiance, à

l’image du succès année après année des enseignes monomarques (Ikea, Picard, Histoire d’Or, Zara, Kiabi, Yves Rocher), des marques intégrées en distribution (Nike, Adidas, Apple, Swarovski), et des distributeurs ayant poussé les feux de leurs marques propres (Decathlon, Leroy Merlin, Sephora).

Sur trois ans, les deux critères ayant le plus progressé sont ceux du rapport qualité-prix et de l’expérience d’achat sur internet. À l’inverse, le plaisir d’achat en magasin est de moins en moins corrélé à la note de satisfaction générale.

Indice de corrélation des critères avec la note de satisfaction globale

Plus le score est proche de 1, plus il est corrélé avec le score de satisfaction global de l’enseigne visitée :

0,88 0,78 0,75 0,54

0,58

0,46 0,40 0,31 0,28 0,06

Qualité de l’offre Confiance Service après-vente Gentillesse et conseils des équipes en magasin Plaisir d’achat en magasin Omnicanalité Expérience d’achat sur internet Rapport qualité-prix Développement durable Proximité

Deux critères influencent plus fortement la perception globale d’une enseigne : la qualité de l’offre et la confiance — bien avant l’expérience d’achat en magasin,

l’omnicanalité ou même le sacro-saint rapport qualité-prix !

Enseignement 4

Évolution vs.

sondage 02/2019

+0,04%

+0,02%

-0,10%

+0,03%

+0,08%

+0,12%

17

(18)

Parmi les enseignes de mode adulte, seules deux plateformes web ont un score de recommandation nette positif parmi les visiteurs et acheteurs : Zalando et Vinted. Vinted est en très forte progression depuis trois ans, plébiscité pour son triple positionnement « Bonnes affaires » /

« RSE / Economie circulaire » /

« Qualité de l’expérience digitale », avec un renouvellement de l’offre inégalés.

Les enseignes de mode adulte monomarque sont les plus mal notées, notamment sur deux critères

clés : qualité de l’offre et confiance.

Alors qu’il s’agit d’un achat plaisir, la mode adulte continue de subir le désamour des clients. C’est le secteur le plus mal noté en satisfaction générale, juste après les courses alimentaires, et loin derrière d’autres secteurs d’achats plaisir comme la beauté, la bijouterie ou les articles de sport.

Enseignement 5

Scores de recommandation nette*

 … sur visiteurs et acheteurs  … sur acheteurs uniquement

-17% -7%

11% 10% 4%

19%

8%

Mode adulte monomarque

Mode adulte multimarque

Mode enfant

Benchmark :

Beauté Benchmark : Articles de

sport

2%

-3% -3%

* Moyenne arithmétique entre les acteurs

(19)

1 Zalando Mode adulte multimarque 12% 30%

2 Vinted Mode adulte multimarque 8% 24%

3 Petit Bateau Mode enfant 8% 24%

4 Kiabi Enfant Mode enfant 3% 8%

5 Vertbaudet Mode enfant 1% 17%

6 Orchestra Mode enfant 1% 13%

7 Jules / Brice Mode adulte monomarque -1% 9%

8 Galeries Lafayette Mode adulte multimarque -1% 12%

9 Amazon Mode adulte multimarque -3% 14%

10 Courir Mode adulte multimarque -3% 15%

11 Tape à l'oeil Mode enfant -3% 8%

12 Okaïdi Mode enfant -3% 14%

13 Veepee Mode adulte multimarque -4% 13%

14 JD Sports Mode adulte multimarque -4% 17%

15 Cyrillus Mode enfant -4% 13%

16 Zara Enfant Mode enfant -5% 6%

17 Jacadi Mode enfant -5% 11%

18 La Redoute Mode adulte multimarque -7% 7%

19 Sergent Major Mode enfant -7% 10%

20 Printemps Mode adulte multimarque -8% 13%

21 DPAM Mode enfant -9% 5%

22 Kiabi Mode adulte monomarque -9% 3%

23 Armand Thiery Mode adulte monomarque -11% 10%

24 Bonobo Mode adulte monomarque -11% 5%

25 H&M Enfant Mode enfant -12% -6%

26 Vib's Mode adulte monomarque -13% 2%

27 Cache Cache Mode adulte monomarque -13% 3%

28 Etam Mode adulte monomarque -14% -1%

29 Showroomprivé Mode adulte multimarque -14% 2%

30 Celio Mode adulte monomarque -15% -3%

31 Asos Mode adulte multimarque -15% 0%

32 H&M Mode adulte monomarque -18% -3%

33 Gémo Mode adulte monomarque -18% -7%

34 Primark Mode adulte monomarque -21% -3%

35 Promod Mode adulte monomarque -21% -4%

36 C&A Mode adulte monomarque -21% -5%

37 Zara Mode adulte monomarque -21% -8%

38 Spartoo Mode adulte multimarque -23% -1%

39 Atlas For Men Mode adulte monomarque -24% -11%

40 Camaieu Mode adulte monomarque -26% -15%

41 Vestiaire Collective Mode adulte multimarque -29% -2%

19 Rang

2022 Enseigne Secteur … sur visiteurs

et acheteurs … sur acheteurs Score de recommandation nette

19

(20)

03 Classement EY-Parthenon 2022 des enseignes

préférées des Français

Rang 2022 Enseigne % Fans 2022 Évolution

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Leclerc 24,8% +1,7% -0,7%

2 Carrefour Hypermarché 14,7% -2,0% +0,5%

3 Intermarché 11,9% +1,4% -0,3%

4 Lidl 11,5% +0,2% +1,3%

5 Auchan 8,9% -2,3% -1,9%

6 Super U 7,4% -0,9% -0,2%

7 Carrefour Market 5,7% +0,3% +1,1%

8 Aldi 2,7% +0,4% +1,0%

9 Cora 1,9% +0,0% +0,2%

10 Géant Casino 1,7% -0,2% -0,8%

11 Monoprix 1,7% -0,1% -0,5%

12 Amazon 1,3% +0,3% +0,7%

Autres enseignes / Aucune enseigne 5,7% +1,2% -0,4%

Critère Indice de corrélation à

la satisfaction générale dans le secteur

Satisfaction générale 1 Leclerc Amazon Lidl

Qualité de l’offre 0,93 Leclerc Amazon Carrefour HM

Confiance 0,75 Leclerc Intermarché Lidl

Rapport qualité-prix 0,69 Lidl Leclerc Aldi

Expérience en magasin 0,68 Lidl Leclerc Intermarché

Omnicanalité 0,67 Leclerc Carrefour HM Intermarché

Service après vente 0,61 Amazon Leclerc Carrefour HM

Proximité 0,50 Lidl Intermarché Leclerc

Développement durable 0,48 Leclerc Intermarché Auchan

Expérience digitale 0,41 Amazon Lidl Leclerc

Alimentation et restauration 01

Alimentation générale

Taux de fans

Podium par critère

(données disponibles

sur demande, pour

chaque secteur)

(21)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Grand Frais 24,6% -3,4% +2,0%

2 Picard 23,5% -3,9% -1,9%

3 Biocoop 18,6% +4,8% +2,8%

4 La Vie Claire 5,6% +0,6% +0,3%

5 Thiriet 4,8% +0,0% +0,4%

6 Bio c' bon 4,6% +1,8% +1,4%

7 Naturalia 3,7% -0,6% -0,0%

8 Satoriz 2,1% +0,1%

9 Les Comptoirs de la Bio 2,1% +0,7%

10 Biomonde 1,3% +0,3%

Autres enseignes / Aucune enseigne 9,0% +0,4% -4,9%*

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 McDonald's 29,0% -5,6% -4,0%

2 Burger King 23,0% +3,3% +2,0%

3 KFC 8,8% +0,3% -0,3%

4 Uber Eats 6,4% +1,4% +4,6%

5 Quick 4,0% +0,2% -0,4%

6 Subway 3,3% +0,1% -0,4%

7 Deliveroo 3,0% +1,9% +1,7%

8 Starbucks 2,6% +0,0% -0,3%

9 O’Tacos 2,6% +0,2% +0,2%

10 Domino's Pizza 2,3% -0,7% -0,3%

11 Paul 2,1% -2,5% -2,3%

12 Sushi Shop 2,0% -0,8% -0,4%

13 Big Fernand 1,8% +0,3% +0,3%

14 Just Eat 1,1% +0,4% +0,1%

15 Brioche Dorée 1,1% -0,4% -0,2%

16 Pizza Hut 0,9% -0,6% -0,7%

Autres enseignes / Aucune enseigne 6,1% +2,3% +0,3%

2020-2022

1 Buffalo Grill 20,2% -6,3%

2 Del'Arte 8,2% n.a.

3 Hippopotamus 7,8% -3,8%

4 Courtepaille 7,8% -3,4%

5 Au Bureau 7,4% -1,9%

6 La Boucherie 6,3% -2,2%

7 La Pataterie 5,5% -2,9%

8 Léon de Bruxelles 5,1% -2,9%

9 Bistro Régent 4,9% n.a.

Autres enseignes / Aucune enseigne 27,0% +10,3%

Restauration rapide / à emporter

Restauration en service à table

Note : Ce secteur n’a pas été évalué en février 2021 en raison de la crise Covid-19. Les évolutions sont donc mesurées par rapport à l’enquête de janvier 2020 (Del’Arte et Bistro Régent ne figuraient pas dans la liste des enseignes mesurées).

Alimentation spécialisée

21

(22)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Amazon 26,6% +1,6% +3,5%

2 Darty 16,4% +0,3% -0,7%

3 Boulanger 13,4% -1,3% +4,2%

4 Fnac 10,3% -1,7% -0,2%

5 Apple 8,6% +0,3% +0,5%

6 Cdiscount 6,8% -0,2% -1,4%

7 Electro Dépôt 4,6% -0,1% -0,3%

8 Conforama 2,2% -0,8% -1,7%

9 But 1,8% -0,2% +0,4%

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Amazon 35,5% -0,5% +3,4%

2 Fnac 30,4% -2,6% -0,8%

3 Cultura 12,9% -0,4% -1,6%

4 Espace Culturel Leclerc 6,6% 0,0% -0,7%

5 Cdiscount 2,5% +1,5% +0,8%

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 IKEA 28,1% -7,2% -5,2%

2 Maisons du Monde 18,7% -2,9% +0,2%

3 Amazon 12,1% +3,1% +2,8%

4 Conforama 9,3% -0,7% -1,8%

5 But 8,1% -0,9% +2,3%

6 Cdiscount 5,6% +0,6% +0,4%

7 La Redoute 2,7% n.a. n.a.

8 Zara Home 1,2% +0,5% -0,1%

Autres enseignes / Aucune enseigne 14,3% +7,7%* +1,5%*

Équipement du foyer

02 Multimédia Électroménager

Culture

Décoration

(23)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Action 37,6% +6,6% +10,4%

2 Gifi 13,3% -5,0% -4,2%

3 Centrakor 8,4% +0,7% +1,6%

4 Stokomani 5,9% +0,7% +1,3%

5 LaFoir’Fouille 5,0% -0,2% -0,3%

6 Noz 4,2% -1,6% -1,6%

7 Hema 4,1% -1,7% -0,2%

8 Aliexpress 3,9% -2,8% -0,6%

9 B&M / Babou 2,1% n.a. n.a.

10 MaxiBazar 1,6% +0,3% +0,7%

11 Wish 0,9% -1,5% -1,6%

Autres enseignes / Aucune enseigne 13,2% -5,4%*

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Leroy Merlin 41,7% -2,3% +1,4%

2 Brico Dépôt 13,6% -0,1% -3,6%

3 Castorama 12,0% -0,8% -2,6%

4 Amazon 7,0% +2,0% +1,9%

5 Bricomarché 6,3% -0,4% -0,1%

6 Mr.Bricolage 4,6% -0,3% -0,9%

7 Weldom 4,0% +1,5% +1,3%

8 ManoMano 1,9% +0,8% +1,0%

9 Bricorama 1,4% -0,7% n.a.

10 Bricoman 1,4% -0,4% n.a.

Autres enseignes / Aucune enseigne 6,1% +0,6% +1,6%*

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Gamm vert 21,9% -1,8% -2,2%

2 Leroy Merlin 21,4% -0,6% +1,1%

3 Jardiland 18,8% -0,7% -1,0%

4 Truffaut 10,8% -3,2% -1,6%

5 Botanic 6,0% 0,4% -0,9%

Objets du quotidien

Bricolage

Jardinage

(24)

Rang

2022 Enseigne % Fans

2022 Évolution

2021-2022 Évolution

2020-2022 Type

d'enseigne Type d'enseigne

1 Zara 7,4% -0,7% +0,1% monomarque

2 Kiabi 6,4% +3,6% +1,3% monomarque

3 Zalando 6,3% -1,9% -0,3% multimarque web

4 Vinted 6,2% +0,9% +2,5% multimarque web

5 Galeries Lafayette 5,8% +0,8% +0,3% multimarque

6 H&M 5,6% +0,4% -0,9% monomarque

7 Amazon 5,1% -0,9% -1,2% multimarque web

8 Armand Thiery 2,9% +0,6% -0,4% monomarque

9 Camaieu 2,8% -0,6% -2,5% monomarque

10 Primark 2,8% +0,2% -0,7% monomarque

11 Jules / Brice 2,7% -3,9% -4,0% monomarque

12 Celio 2,7% -0,4% monomarque

13 C&A 2,7% +0,0% monomarque

14 Asos 2,6% -0,8% -0,3% multimarque web

15 Gémo 2,4% -0,6% -1,6% monomarque

16 Bonobo 2,4% +0,0% monomarque

17 Etam 2,4% -0,0% -0,3% monomarque

18 Promod 2,2% +0,2% -0,5% monomarque

19 Veepee 2,2% -0,7% -0,9% multimarque web

20 Cache Cache 1,9% -0,4% monomarque

21 Vib's 1,9% monomarque

22 La Redoute 1,8% -0,0% -0,1% multimarque web

23 JD Sports 1,5% -0,3% multimarque

24 Printemps 1,5% -0,1% -0,2% multimarque

25 Pimkie 1,4% monomarque

26 Atlas For Men 1,2% +0,8% monomarque web

27 Courir 1,1% -1,4% -0,2% multimarque

28 Showroomprivé 1,0% -0,4% +1,0% multimarque web

29 Spartoo 0,4% -0,2% -0,3% multimarque web

30 Vestiaire Collective 0,2% +0,1% +0,2% multimarque web

Autres enseignes /

Aucune enseigne 12,6% +5,3%* +10,4%*

Mode adulte

Mode 03

(25)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Zara 7,4% -0,7% +0,1%

2 Kiabi 6,4% +3,6% +1,3%

3 H&M 5,6% +0,4% -0,9%

4 Armand Thiery 2,9% +0,6% -0,4%

5 Camaieu 2,8% -0,6% -2,5%

6 Primark 2,8% +0,2% -0,7%

7 Jules / Brice 2,7% -3,9% -4,0%

8 Celio 2,7% -0,4% n.a.

9 C&A 2,7% +0,0% n.a.

10 Gémo 2,4% -0,6% -1,6%

11 Bonobo 2,4% +0,0% n.a.

12 Etam 2,4% -0,0% -0,3%

13 Promod 2,2% +0,2% -0,5%

14 Cache Cache 1,9% -0,4% n.a.

15 Vib's 1,9% n.a. n.a.

16 Pimkie 1,4% n.a. n.a.

17 Atlas For Men 1,2% +0,8% n.a.

SOUS TOTAL 51,8% -0,9%* -9,6%*

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Zalando 6,3% -1,9% -0,3%

2 Vinted 6,2% +0,9% +2,5%

3 Galeries Lafayette 5,8% +0,8% +0,3%

4 Amazon 5,1% -0,9% -1,2%

5 Asos 2,6% -0,8% -0,3%

6 Veepee 2,2% -0,7% -0,9%

7 La Redoute 1,8% -0,0% -0,1%

8 JD Sports 1,5% -0,3% n.a.

9 Printemps 1,5% -0,1% -0,2%

10 Courir 1,1% -1,4% -0,2%

11 Showroomprivé 1,0% -0,4% n.a.

12 Spartoo 0,4% -0,2% -0,3%

13 Vestiaire Collective 0,2% +0,1% n.a.

SOUS TOTAL 35,5% -4,4% -0,9%

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Kiabi Enfant 15,7% -8,8% -8,7%

2 H&M Enfant 11,6% +0,6% +3,0%

3 Orchestra 8,0% -2,8% -5,5%

4 Zara Enfant 7,4% +0,8% +3,0%

5 Okaïdi 7,1% -4,2% -1,0%

6 Petit Bateau 5,8% -1,6% -0,4%

7 Vertbaudet 5,4% -2,2% -2,2%

8 Tape à l'oeil 5,3% n.a. n.a.

9 Sergent Major 4,8% +0,2% -0,8%

10 DPAM 2,3% -2,6% -0,3%

11 Jacadi 1,8% +0,1% -0,5%

Cyrillus 1,1% +0,2% +0,5%

Mode adulte : zoom sur enseignes monomarques

Mode adulte : zoom sur enseignes multimarques

Mode enfants

25

(26)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Sephora 27,0% -2,7% -2,8%

2 Nocibé 16,9% +0,4% -0,6%

3 Yves Rocher 16,8% -2,8% -2,9%

4 Marionnaud 10,9% -0,8% -0,5%

5 Aroma-Zone 3,4% n.a. n.a.

6 L'Occitane 3,2% -0,6% -0,2%

7 Kiko 2,8% -0,2% -0,6%

8 Rituals 2,0% -0,2% +0,6%

9 Nyx 1,1% +0,7% +0,2%

10 Lush 0,6% -0,6% -0,4%

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Histoire d'Or 23,9% -1,0% +0,5%

2 Pandora 15,5% +1,2% +3,9%

3 Swarovski 13,8% -5,5% -2,5%

4 Fossil 7,9% +0,8% +1,5%

5 Julien d'Orcel 3,4% -2,4% -1,3%

6 Louis Pion 3,4% -0,5% -0,2%

7 Cleor 2,9% -1,0% -1,6%

8 Marc Orian 1,9% +0,5% -0,9%

9 Didier Guerin 1,4% -0,9% -0,6%

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Decathlon 41,7% -1,5% -5,7%

2 Nike 17,7% -2,0% +2,5%

3 Intersport 15,0% +2,7% +2,1%

4 Adidas 6,8% -1,1% -0,3%

5 Amazon 6,3% +0,3% +1,4%

6 Go Sport 2,9% -0,8% -0,4%

7 Sport 2000 2,1% +0,2% -0,1%

8 PrivateSportShop 1,3% +0,1% +0,5%

Autres secteurs équipement de la personne

04 Sport

Beauté

Bijouterie et Horlogerie

(27)

2021-2022 Évolution 2020-2022

1 Optic 2000 13,7% -1,2% -1,3%

2 Krys 12,4% -2,1% -4,0%

3 Optical Center 11,2% -2,0% -0,3%

4 Afflelou 10,8% -0,7% +0,0%

5 Générale d'Optique 10,7% -0,8% -2,2%

6 Atol 5,4% -0,9% +0,6%

7 Ecouter Voir (ex - Les Mutualistes) 5,4%

8 Grand Optical 3,7% -1,8% -0,5%

9 Lunettes pour tous 1,3%

10 Jimmy Fairly 0,6% -0,2%

Optique

27

(28)

Sélection de sept critères - parmis 14 testés - classés selon leur corrélation avec la note de satisfaction générale.

04 Top 20 par

critère

(29)

EY-Parthenon | Comment gagner durablement le cœur des Français ? QUALITÉ DE

L’OFFRE CONFIANCE SERVICE APRÈS

VENTE PLAISIR D’ACHAT EN

MAGASIN

ÉQUIPES EN

MAGASIN RAPPORT

QUALITÉ-PRIX DEV.

DURABLE

Indice de

corrélation^*

0,88 0,78 0,75 0,58 0,54 0,36 0,35

1

^Apple ^Nike Amazon (mode) Ecouter Voir Truffaut Action Biocoop

2

^Nike Histoire d'Or Amazon

(culture) Swarovski Maisons du

Monde Ecouter Voir Bio c' bon

3

^Adidas ^Adidas Ecouter Voir Pandora Rituals Decathlon Biomonde

4

^Swarovski ^Apple Histoire d'Or Histoire d'Or Swarovski Amazon

(multim./

électrom) La Vie Claire

5

Petit Bateau Swarovski Pandora Satoriz Histoire d'Or Amazon

(culture) Aroma-Zone

6

Grand Frais Decathlon Apple Biomonde Pandora Vinted Satoriz

7

^Pandora Petit Bateau Nike Fossil Adidas Aroma-Zone Naturalia

8

^Aroma-Zone ^Picard ^Swarovski ^{Optic 2000} ^Cultura Kiabi Enfant Yves Rocher

9

Histoire d'Or Sephora Amazon

(multim./

électrom) Rituals Botanic Amazon (mode) Les Comptoirs de la Bio

10

Sergent Major Galeries

Lafayette Zalando Apple Grand Frais Nyx L'Occitane

11

^Courir Grand Frais Biomonde Cleor Galeries

Lafayette Yves Rocher Ecouter Voir

12

_Lafayette^Galeries Leroy Merlin

(bricol) Aroma-Zone L'Occitane Decathlon Kiko Botanic

13

^Rituals ^Intersport ^{Optic 2000} Yves Rocher Action H&M Enfant Petit Bateau

14

^Picard Leroy Merlin

(jardin) Adidas Les Comptoirs

de la Bio Apple Lidl Jimmy Fairly

15

^{Bio c' bon} ^Pandora Sergent Major Louis Pion La Boucherie Histoire d'Or Truffaut

16

^Sephora ^Cultura Petit Bateau Bio c' bon Nocibé Lunettes

pour tous Lush

17

^Printemps ^Truffaut ^Decathlon ^Biocoop ^Nike Jimmy Fairly Decathlon

18

^L'Occitane ^Fnac ^{JD Sports} Petit Bateau Hippopotamus IKEA Cyrillus

19

Burger King L'Occitane Vertbaudet Decathlon Printemps Leclerc Leclerc

20

^Fnac Yves Rocher Nocibé Lush Louis Pion Amazon

(décoration) Gamm vert

* Plus cet indice est proche de 1, plus le critère est corrélé avec la satisfaction globale

CRITÈRES

(30)

L’étude a été menée en janvier 2022 en interrogeant en ligne un panel de plus de 9 500 consommateurs français de 18 ans et plus, comptabilisant environ 60 000 avis. Ce sondage a été réalisé par la société DYNATA.

161 enseignes ont été notées par les consommateurs, dans 17 secteurs d’activité différents.

L’étude mesure le pourcentage de fans parmi les clients ayant effectué un achat dans la catégorie concernée lors des 12 derniers mois. Les répondants donnent aux enseignes visitées une note de satisfaction globale et une note sur 14 critères* (scoring de 1 à 5 étoiles).

Cette étude donne lieu à l’événement « Enseigne Préférée des Français », qui célèbre son 13

^e

anniversaire en 2022.

* 5 critères généraux (Confiance, Rapport qualité-prix, Qualité de l’offre, Service après-vente, Développement durable), 5 critères sur l’expérience en magasin (Aide à la décision en magasin, Expérience d’achat en magasin, Plaisir d’achat en magasin, Gentillesse et conseils des équipes en magasin, Proximité), 4 critères sur l’expérience digitale et omnicanale (Aide à la décision en ligne, Expérience d’achat en ligne, Plaisir d’achat en ligne, Omnicanalité)

Méthodologie

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EY-Parthenon est un des leaders mondiaux du conseil en stratégie, avec plus de 7 000 consultants à travers le monde, spécialistes des stratégies d’entreprise, de transactions et de redressement.

De la conception au déploiement de stratégies concrètes, EY-Parthenon

vous aide à redéfinir votre futur.

Amélie Fournier

amelie.fournier@fr.ey.com

Nicolas Bouchez

nicolas.bouchez@fr.ey.com

Con tribut eur s

Frédéric Fessart Partner

frederic.fessart@parthenon.ey.com

Auteurs de l’étude :

Curieux de savoir comment les Français évaluent votre enseigne ?

Ou de comprendre comment certains acteurs obtiennent les meilleurs scores ? Prenons rendez-vous pour en discuter !

Julia Amsellem

Partner

julia.amsellem@parthenon.ey.com

Guy-Noël Chatelin Partner

guy-noel.chatelin@parthenon.ey.com

Contact presse :

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EY | Building a better working world

La raison d’être d’EY est de participer à la construction d’un monde plus équilibré, en créant de la valeur sur le long terme pour nos clients, nos collaborateurs et pour la société, et en renforçant la confiance dans les marchés financiers.

Expertes dans le traitement des données et des nouvelles technologies, les équipes EY, présentes dans plus de 150 pays, contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et répondent aux enjeux de croissance, de transformation et de gestion des activités de nos clients.

Fortes de compétences en audit, consulting, droit, stratégie, fiscalité et transactions, les équipes EY sont en mesure de décrypter les complexités du monde d’aujourd’hui, de poser les bonnes questions et d’y apporter des réponses pertinentes.

EY désigne l’organisation mondiale et peut faire référence à l’un ou plusieurs des membres d’Ernst & Young Global Limited, dont chacun représente une entité juridique distincte. Ernst & Young Global Limited, société britannique à responsabilité limitée par garantie, ne fournit pas de prestations aux clients. Les informations sur la manière dont EY collecte et utilise les données personnelles, ainsi que sur les droits des personnes concernées au titre de la législation en matière de protection des données sont disponibles sur ey.com/privacy. Les cabinets membres d’EY ne pratiquent pas d’activité juridique lorsque les lois locales l’interdisent. Pour plus d’informations sur notre organisation, veuillez vous rendre sur notre site ey.com.

EY-Parthenon est un des leaders mondiaux du conseil en stratégie, avec plus de 6 500 consultants à travers le monde, spécialistes des stratégies d’entreprise, de transaction et de redressement. De la conception au déploiement de stratégies concrètes, EY-Parthenon vous aide à redéfinir votre futur.

EY-Parthenon désigne des professionnels exerçant pour EY LLP et d’autres membres du réseau EY qui offrent des services de conseils en stratégie partout dans le monde. Pour plus d’informations, veuillez vous rendre sur ey.com/parthenon.

Studio BMC France – 2202BMC044 SCORE N° 2022-024

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Document imprimé conformément à l’engagement d’EY de réduire son empreinte sur l’environnement.

Cette publication a valeur d’information générale et ne saurait se substituer à un conseil professionnel en matière comptable, fiscale, juridique ou autre. Pour toute question spécifique, veuillez vous adresser à vos conseillers.

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EY-Parthenon +3 1 58 56 18 00 ey.com/parthenon Auteurs :

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