Enquête satisfaction clients N 5 Période de l'enquête: Du 05/10/2015 Au 18/12/2015

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Ce document est la propriété exclusive de l’AUKH

Rédacteur Vérificateurs Approbateur

Noms et Prénoms

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Fonctions Responsable Qualité

Visa

Date 21/12/2015

Enquête satisfaction clients N°5

Période de l'enquête: Du 05/10/2015 Au 18/12/2015

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III. RÉSULTATS & ANALYSE

A. ANALYSE DESCRIPTIVE DE LA SATISFACTION GLOBALE Au terme de cette enquête, nous disposons en fin de compte d’une base de données nettoyées comprenant un échantillon de 70 individus statistiques répondants sur 145 interrogés contre 66 répondants sur 130 interrogés en 2014, soit une hausse de participation de 6%.

Concernant la satisfaction des prestations fournies par l’AUKH de manière globale, et sur une échelle de quatre niveaux (Très Satisfait, Satisfait, Peu satisfait et Insatisfait), aucun répondant n’a exprimé son insatisfaction, et parmi les répondants (70 englobant citoyens, administrations et communes), 94% ont exprimé leur satisfaction (Très satisfait et Satisfaits), alors que 4% l’ont été avec un degré moindre (Peu satisfaits). Il s’agit du taux de satisfaction le plus élevé réalisé depuis la mise en place du Système de Management de la Qualité à l’Agence Urbaine de Khénifra en 2011.

Les résultats de cette enquête montrent que nos partenaires sont de manière générale satisfaits de la qualité de nos services. En effet, nous notons une hausse du taux de satisfaction global de 6% par rapport à sa valeur enregistrée en 2014 (89%). Ceci est le résultat fruitif des divers chantiers lancés en 2014 / 2015 qui concernent notamment la modernisation de l’administration par la dématérialisation des procédures, le suivi de l’homologation des documents d’urbanisme, achèvement des études en cours (cas des redressements urbains, promotion de l’investissement local, maintien de certification du SMQ en ISO 9001 – 2008, …) et à la nouvelle politique de proximité et d’écoute client de la Direction. En témoigne le registre des visiteurs tenu à l’accueil et les diverses fiches visiteurs (plus de 1500 fiches renseignées courant 2015). Ceci traduit le fort engagement de la Direction à satisfaire les besoins des différents partenaires, à identifier les points forts / faibles et à chercher en permanence la performance qui repose sur sa capacité à atteindre l’excellence au quotidien à travers l’amélioration continue.

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B. SATISFACTION PAR CRITÈRES

Sur l’ensemble des sondés, les résultats sont résumés dans le tableau suivant:

TS S PS I

Taux moyen de satisfaction

du PS

PLANIFICATION URBAINE

01-Conception des documents d’urbanisme 28% 63% 9% 0%

85%

02-Qualité des études documents réalisés 33% 60% 7% 0%

03-Suivi des études et documents d'urbanisme 31% 49% 20% 0%

04-Respect des délais de réalisation des études & documents d'urbanisme 26% 53% 21% 0%

05-Respect des délais de délivrance des NR 31% 53% 16% 0%

06-Dématérialisation des procédures de planification urbaine (e-note) 21% 62% 16% 1%

GESTION URBAINE 07-Délai de traitement des dossiers de construction, morcellement ou GH 33% 37% 30% 0%

74%

08-Pertinence et clarté des remarques des commissions 23% 50% 27% 0%

09-Accompagnement et suivi des dossiers 33% 47% 20% 0%

10-Impact du contrôle sur la maîtrise de l'habitat non réglementaire 31% 39% 27% 3%

11-Degré de couverture du territoire par le contrôle 31% 49% 17% 3%

12-Dématérialisation des procédures de gestion urbaine 18% 53% 29% 0%

ECOUTE PARTENAIRE, ASSISTANCE

13-Accueil, information & orientation 47% 53% 0% 0%

93%

14-Délai du traitement des requêtes volet Planification Urbaine 21% 69% 10% 0%

15-Délai du traitement des requêtes volet Gestion Urbaine 27% 63% 9% 1%

16-Qualité de l'assistance technique et juridique des RH de l'AUKH 44% 49% 7% 0%

17-Contribution au partenariat 25% 64% 10% 1%

18-Dématérialisation des procédures de l'écoute client 33% 63% 3% 1%

Les résultats affichés en termes d’insatisfaction peuvent être expliqués par le fait que l’instruction des demandes d’autorisations est régie par le nouveau RGC dont l’avis de commission ne dépend pas uniquement des prestations fournies par l’AUKH, mais aussi d’autres intervenants notamment la Commission provinciale de l’urbanisme, la collectivité locale (qui est habilitée à délivrer l’autorisation) et les services extérieurs concernés. Ceci est dû au fait que les réponses aux requêtes sont périodiquement envoyées aux autorités locales pour organiser des visites des lieux et que les délais de réponse aux citoyens demeurent affecter par ces délais procédurales malheureusement nécessaires. De même que certaines requêtes restent en instance en attente de traitement en Commission provinciale / Commission centrale après délibération communale / enquête publique lorsque le document d’urbanisme est en cours de réalisation.

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IV. ORIENTATIONS D’AMÉLIORATION

Pour cette question ouverte (la question 4 du formulaire), les réponses ont été consolidées sous sept grandes catégories explicitées dans le catalogue des variables décrites ci-dessous. En répondant à cette question, nous tentons concrètement d’identifier les actions qu’il faudrait améliorer pour augmenter la satisfaction générale dans l’AUKH.

Eu égard aux résultats & analyse de cette enquête, les axes qui ont le plus marqué les personnes interrogées ainsi que les orientations d’amélioration proposées sont résumés dans le tableau suivant:

Axe Mesures d’amélioration

Études & documents d’urbanisme (conception, qualité, suivi et délais de réalisation).

Améliorer le dispositif de suivi des études et DU.

Provoquer des réunions de coordination avec les BET et activer l’envoi des PV et OS des documents et études en instance.

Délivrance des notes de renseignements.

A Automatiser via application informatique (SIG) à mettre en place sous réserve de la disponibilité budgétaire.

Traitement des

autorisations et suivi des dossiers (délais, clarté des remarques, …)

Améliorer le dispositif de suivi des dossiers.

Clarifier les remarques techniques et juridiques via l’utilisation de la fiche de pré-instruction.

Contrôle des chantiers Modifier le document relatif au planning de contrôle Étaler le contrôle sur l’ensemble du territoire.

Traitement des requêtes Exploiter le fichier de suivi des requêtes pour les Ps GUR &

DET.

Accueil, communication, relations et partage de l’information

Mettre à jour les données du site web ayant trait aux études (Homologation des documents, enquêtes publiques,

…).

Utiliser la messagerie interne pour une célérité de communication.

Dématérialisation des procédures

Rendre plus opérationnel les dispositifs dématérialisés : pré-instruction, instruction, demande de e-note, e-rendez- vous, e-réclamation, … en les poussant vers un public plus large.

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V. ANNEXES

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TS S PS I

2-La pertinence et clarté des remarques des commissions 3-Le suivi des études et documents d'urbanisme

ا و و ت ار ا ﺗ

4-Le respect des délais de réalisation des études & documents d'urbanisme ا و و ت ار ا ز إ ل أ ما ا

5-Le respect des délais de délivrance des notes de renseignements ت ا ! "ﺑ ز إ ل أ ما ا

6-La dématérialisation des procédures de planification urbaine particulièrement la e-note و $ %ا ت ا ة '( ) *+ ي -. ا / "0 1د 3 ا ط 5 ا

1.Informations sur le représentant du service: . * ا 67 89 ت

Nom et Prénom (:5; او< %ا): ………..…; Service ( . * ا) :……….………...……….….………….

1- La conception des documents d’urbanisme ا و ر *ﺗ

2-La qualité des études et documents réalisés ة= ; ا ا و ت ار ا ةد

N° téléphone (>ﺗ ? ا ): ………...………...; E-Mail (@ و $ %ا 1 ا): ………...……….……….………

1- Le délai des traitement des dossiers de construction, morcellement ou groupement d'habitation ;$5 ا ت 9 ا و A1= ا ،ء ; ا ت D ل أ

2.Quelle est votre appréciation de la qualité du service de l’AUKH par rapport à (cocher la case correspondante):

( ; ا 0 ا @E 3 ا ﺿ) G01 @E ة D ;0 1 -. ا ' ا ف ط 8 I ا ت 0 ا ةد <' 1 Iﺗ ھ

TS : Très Satisfait ا ضار ; S: Satisfait ضار ; PS: Peu Satisfait ﺿ ا 6 ! ; I: Insatisfait ضار L

Planification Urbaine ياا

La voix de nos partenaires, notre voie pour la performance

2-La pertinence et clarté des remarques des commissions ن ا ت N 3 ح ﺿو و !د

5- La contribution au partenariat ت 'ا P ا @E ھ 5 ا

6- La dématérialisation des procédures de l'écoute client (e-reclamation, e-rendez-vous,…) (...، 9ا @ و $ %ا = . ا ،ت 1 $P و $ %ا ا)ء ! D ع 3 1د 3 ا ط 5 ا

3-L'accompagnement et suivi des dossiers ت D ا ﺗ و IEا ا

4-L'impact du contrôle sur la maîtrise de l'habitat non reglementaire 3 ا R ا 8$5 ا S 9 !ا ا ر أ

5-Le degré de couverture du territoire par le contrôle !ا ﺑ ﺑا ا "R ا رد

………

4. Observations ou attentes par rapport à l'activité de l'AUKH: ة D ;0 1 -. ا ' ا ت + 8 <$ﺗار N ا و <$ﺗ N 3

………

4-La qualité de l'assistance technique et juridique des ressources humaines de l'Agence 1 -. ا ' 1 P ا درا I او ;I ا تا 9 5 ا ةد

………

L’Agence Urbaine de Khénifra tient à vous remercier de votre participation à ''l'Enquête de Satisfaction des Partenaires 2015'' ouverte également en ligne depuis le 05 Octobre au 18

Gestion Urbaine ياا

Écoute partenaire, assistance & partenariat تااوءادوعا

3.D'une façon générale, quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux services rendus par l’Agence Urbaine de Khénifra : :ة D ;0 1 -. ا ' ا ف ط 8 I ا ت 0 5; ﺑ <' ﺿر ى 5 ھ ، 9 D*ﺑ

6-La dématérialisation des procédures de gestion urbaine (e-instruction, résultats commissions, …) (... ،ن ا U ، 1ر P و $ %ا ار ا)ي -. ا ﺑ 1د 3 ا ط 5 ا

1- L'accueil, information & orientation V ا و د Wر%ا ،ل I Xا

2- Le délai du traitement des requêtes volet Planification Urbaine ي -. ا / "0 ﺑ I ا ت 1 $P ا ل أ

3- Le délai du traitement des requêtes volet Gestion Urbaine ي -. ا ﺑ ﺑ I ا ت 1 $P ا ل أ

Très satisfait ا ضار Satisfait ضار Peu Satisfait ا Insatisfait ضار

L’Agence Urbaine de Khénifra tient à vous remercier de votre participation à ''l'Enquête de Satisfaction des Partenaires 2015'' ouverte également en ligne depuis le 05 Octobre au 18 Décembre 2015. Les résultats issus de l'examen des diverses suggestions feront, comme à l'accoutumée, l'objet d'un rapport synthétique sur le site web:www.aukh.masous le titre ''Résultats de l'Enquête de Satisfaction des Partenaires 2015''. Bien entendu, une copie vous sera transmise au mail indiqué au point 1.