THÈSE
pour le
DIPLÔME D’ÉTAT DE DOCTEUR EN MÉDECINE
Qualification en médecine générale
2020-2021
Chasseray Nicolas
Né le 05/06/1992 à Landerneau (29)
Sous la direction du Dr Nicolas Christophe
Intérêt d’informer les patients sur les délais d’attente aux urgences pour améliorer leur
satisfaction.
Étude aux urgences de Saumur.
Membres du jury
Pr Connan Laurent | Président Dr Christophe Nicolas | Directeur
Dr Thibaut Py | Codirecteur Pr Savary Dominique | Membre
ENGAGEMENT DE NON PLAGIAT
Je, soussigné(e) Nicolas Chasseray
déclare être pleinement conscient(e) que le plagiat de documents ou d’une partie d’un document publiée sur toutes formes de support, y compris l’internet, constitue une violation des droits d’auteur ainsi qu’une fraude caractérisée.
En conséquence, je m’engage à citer toutes les sources que j’ai utilisées pour écrire ce rapport ou mémoire.
signé par l'étudiant(e) le 09/05/2021
LISTE DES ENSEIGNANTS DE LA FACULTÉ DE SANTÉ D’ANGERS
Doyen de la Faculté : Pr Nicolas Lerolle
Vice-Doyen de la Faculté et directeur du département de pharmacie : Pr Frédéric Lagarce Directeur du département de médecine : Pr Cédric Annweiler
PROFESSEURS DES UNIVERSITÉS
ABRAHAM Pierre Physiologie Département de physiologie et explorations fonctionnelles
ANNWEILER Cédric Gériatrie et biologie du
vieillissement Service de gériatrie
ASFAR Pierre Médecine intensive - réanimation Département de Réanimation médicale et de médecine hyperbare AUBE Christophe Radiologie et imagerie médicale Département de Radiologie
AUGUSTO Jean-François Néphrologie Département de néphrologie-dialyse-transplantation
AZZOUZI Abdel Rahmène Urologie Service d'Urologie
BELLANGER William Médecine générale Département de Médecine Générale
BAUFRETON Christophe Chirurgie thoracique et
cardiovasculaire Service de Chirurgie cardiaque
BIGOT Pierre Urologie Service d'Urologie
BONNEAU Dominique Génétique Département de biochimie et génétique
BOURSIER Jérôme Gastroentérologie ; hépatologie Service d'hépatologie-gastroentérologie et oncologie digestive BOUCHARA Jean-Philippe Parasitologie et mycologie Département de biologie des agents infectieux et pharmaco-toxicologie
BOUVARD Béatrice Rhumatologie Département de rhumatologie
BRIET Marie Pharmacologie Département de biologie des agents infectieux et pharmaco-toxicologie CALES Paul Gastro-entérologie ; hépatologie Service d'hépatologie-gastroentérologie et oncologie digestive CAMPONE Mario Cancérologie ; radiothérapie Institut de Cancérologie de l'Ouest Paul Papin
CAROLI-BOSC François-Xavier Gastro-entérologie ; hépatologie Service d'hépatologie-gastroentérologie et oncologie digestive
CHAPPARD Daniel Cytologie et histologie Laboratoire GEROM - IBS
CONNAN Laurent Médecine générale Département de Médecine Générale
COPIN Marie-Christine Anatomie et cytologie
pathologiques Département de pathologie cellulaire et tissulaire
COUTANT Régis Pédiatrie Pôle Femme-mère-enfant - fédération de pédiatrie
CUSTAUD Marc-Antoine Physiologie Département de physiologie et explorations fonctionnelles DE
CASABIANCA Catherine Médecine générale Département de Médecine Générale
DESCAMPS Philippe Gynécologie-obstétrique Fédération de Gynécologie obstétrique D'ESCATHA Alexis Médecine et santé au travail Centre antipoison et de toxicovigilance
DINOMAIS Mickaël
Médecine physique et de
réadaptation CRRRF les Capucins
DIQUET Bertrand Pharmacologie Département de biologie des agents infectieux et pharmaco-toxicologie DUBEE Vincent Maladies infectieuses Service des maladies infectieuses et Tropicales et médecine interne DUCANCELLE Alexandra Bactériologie-virologie Département de biologie des agents infectieux et pharmaco-toxicologie
DUVERGER Philippe Pédopsychiatrie Unité de pédopsychiatrie
FOURNIER Henri-Dominique Anatomie Département de Neurochirurgie
FURBER Alain Cardiologie Service de Cardiologie
GAGNADOUX Frédéric Pneumologie Service de Pneumologie
GARNIER François Médecine générale Département de Médecine Générale
GASCOIN Géraldine Pédiatrie Pôle Femme-mère-enfant - fédération de pédiatrie
GOHIER Bénédicte Psychiatrie d'adultes Département de Psychiatrie d'adultes GUARDIOLA Philippe Hématologie ; transfusion Service des Maladies du Sang
HENNI Samir
Chirurgie vasculaire ; médecine
vasculaire Service de médecine vasculaire HUNAULT-
BERGER Mathilde Hématologie ; transfusion Service des Maladies du Sang
IFRAH Norbert Hématologie ; transfusion Service des Maladies du Sang
JEANNIN Pascale Immunologie Laboratoire d'immunologie et allergologie
KEMPF Marie Bactériologie-virologie Département de biologie des agents infectieux LACCOURREYE Laurent Oto-rhino-laryngologie Service d'ORL et chirurgie cervico-faciale
LASOCKI Sigismond
Anesthésiologie-réanimation et
médecine péri-opératoire Pôle d'Anesthésie-réanimation
LEGENDRE Guillaume Gynécologie-obstétrique Pôle Femme-Mère-Enfant - fédération de gynécologie-obstétrique
LEGRAND Erick Rhumatologie Département de Rhumatologie
LERMITE Emilie Chirurgie générale Service de Chirurgie Viscérale
LEROLLE Nicolas Médecine intensive - réanimation Département de Réanimation médicale et de médecine hyperbare LUNEL-FABIANI Françoise Bactériologie-virologie Département de biologie des agents infectieux et pharmaco-toxicologie
MARTIN Ludovic Dermato-vénéréologie Service de Dermatologie
MAY-PANLOUP Pascale
Biologie et médecine du développement et de la
reproduction Pôle Biologie
MENEI Philippe Neurochirurgie Département de Neurochirurgie
MERCAT Alain Médecine intensive - réanimation Département de Réanimation médicale et de médecine hyperbare
PELLIER Isabelle Pédiatrie Pôle Femme-Mère-Enfant - Fédération de pédiatrie
PETIT Audrey Médecine et santé au travail Service de santé au travail et pathologies professionnelles
PICQUET Jean Chirurgie vasculaire ; médecine
vasculaire Service de Chirurgie vasculaire et thoracique PODEVIN Guillaume Chirurgie infantile Fédération de pédiatrie - Chirurgie pédiatrique
PROCACCIO Vincent Génétique Département de biochimie et génétique
PRUNIER Delphine Biochimie et biologie moléculaire Département de biochimie et génétique
PRUNIER Fabrice Cardiologie Service de Cardiologie
REYNIER Pascal Biochimie et biologie moléculaire Département de biochimie et génétique
RICHARD Isabelle
Médecine physique et de
réadaptation CRRRF les Capucins
RODIEN Patrice
Endocrinologie, diabète et
maladies métaboliques Département d'Endocrinologie, Diabète, Nutrition ROQUELAURE Yves Médecine et santé au travail Service santé au travail et pathologies professionnelles ROUGE-
MAILLART Clotilde
Médecine légale et droit de la
santé Service de Médecine légale
ROUSSEAU Audrey
Anatomie et cytologie
pathologiques Département de pathologie cellulaire et tissulaire
ROUSSEAU Pascal
Chirurgie plastique, reconstructrice
et esthétique Service de Chirurgie Plastique ROUSSELET Marie-Christine
Anatomie et cytologie
pathologiques Département de pathologie cellulaire et tissulaire
ROY Pierre-Marie Médecine d'Urgence Service des urgences
SAVARY Dominique Médecine d'Urgence Service des urgences
SCHMIDT Aline Hématologie ; transfusion Service des Maladies du Sang
TRZEPIZUR Wojciech Pneumologie Département de Pneumologie
UGO Valérie Hématologie ; transfusion Laboratoire d'hématologie
URBAN Thierry Pneumologie Département de Pneumologie
VAN BOGAERT Patrick Pédiatrie Pôle Femme-mère-enfant - fédération de pédiatrie
VERNY Christophe Neurologie Département de Neurologie - Charcot
WILLOTEAUX Serge Radiologie et imagerie médicale Département de Radiologie
Liste des MCU et MCU-PH - Année universitaire 2020-2021
ANGOULVANT Cécile Médecine générale Département de Médecine Générale
BEAUVILLAIN Céline Immunologie Laboratoire d'immunologie
BEGUE Cyril Médecine générale Département de Médecine Générale
BELIZNA Cristina Médecine interne Centre Vasculaire et de la Coagulation
BELONCLE François Réanimation Département de réanimation médicale et médecine hyperbare
BIERE Loïc Cardiologie Service de cardiologie
BLANCHET Odile Hématologie ; transfusion Laboratoire d'hématologie
BRIET Claire Endocrinologie, diabète et
maladies métaboliques Service Endocrinologie-Diabète-Nutrition CAPITAIN Olivier Cancérologie ; radiothérapie Institut de Cancérologie de l'Ouest Paul Papin
CASSEREAU Julien Neurologie Département de neurologie
CHAO DE LA BARCA Juan-Manuel Biochimie et biologie moléculaire Département de biochimie et Génétique CHEVALIER Sylvie Biologie cellulaire Département de pathologie cellulaire et tissulaire
COLIN Estelle Génétique Département de Biochimie et Génétique
FERRE Marc Biologie moléculaire Département de Biochimie et Génétique
FORTRAT Jacques-
Olivier Physiologie Laboratoire d'explorations fonctionnelles vasculaires
HAMEL Jean-
François Biostatistiques ; informatique
méd. Service de biostatistiques et modélisation
HINDRE François Biophysique Service de Médecine Nucléaire et Biophysique
KHIATI Salim Biochimie et biologie moléculaire Département de biochimie et Génétique JOUSSET-THULLIER Nathalie Médecine légale et droit de la
santé Service de Médecine légale
JUDALET-ILLAND Ghislaine Médecine générale Département de Médecine Générale
KUN-DARBOIS Daniel
Chirurgie maxillo-faciale et
stomatologie Service de stomatologie et chirurgie. maxillo-faciale
LEBDAI Souhil Urologie Service d'Urologie
LEMEE Jean-Michel Neurochirurgie Département de neurochirurgie
TEXIER-LEGENDRE Gaëlle Médecine générale Département de Médecine Générale
LETOURNEL Franck Biologie cellulaire Département de pathologie cellulaire et tissulaire - Neurobiologie - Neuropathologie
LIBOUBAN Hélène Histologie Laboratoire GEROM
LUQUE PAZ Damien Hématologie ; transfusion Département d'hématologie
MABILLEAU Guillaume Histologie SCIAM
MESLIER Nicole Physiologie Département de Pneumologie
MIOT Charline Immunologie Laboratoire d'immunologie
MOUILLIE Jean-Marc Philosophie Département de Sciences Humaines
PAILHORIES Hélène Bactériologie-virologie Département de Biologie des Agents Infectieux et Pharmaco-toxicologie
PAPON Xavier Anatomie Service de Chirurgie vasculaire et thoracique
PASCO-PAPON Anne Radiologie et imagerie médicale Département de Radiologie
PENCHAUD Anne-
Laurence Sociologie Département de Sciences Humaines
PIHET Marc Parasitologie et mycologie Département de Biologie des Agents Infectieux et Pharmaco-toxicologie
PY Thibaut Médecine générale Département de Médecine Générale
POIROUX Laurent Sciences infirmières Bâtiment GIRCI
RAMOND-ROQUIN Aline Médecine générale Département de Médecine Générale RINEAU Emmanuel Anesthésiologie-réanimation Département d'Anesthésie-Réanimation SCHMITT Françoise Chirurgie infantile Pôle femme-mère-enfant - fédération de pédiatrie TESSIER-CAZENEUVE Christine Médecine générale Département de Médecine Générale
VENARA Aurélien Chirurgie digestive Service de Chirurgie viscérale
R E M E R C IE M E N T S
A Monsieur le Professeur Laurent Connan, qui me fait l’honneur de présider ce jury, veuillez trouver l’expression de ma profonde et respectueuse reconnaissance.A Monsieur le Docteur Nicolas Christophe, qui m’a fait confiance pour mener à bien ce travail.
A Monsieur le Docteur Thibaut Py, d’avoir accepté de m’aider et me guider durant les différentes étapes de cette enquête.
A Monsieur le Professeur Dominique Savary, qui me fait l’honneur d’avoir accepté de juger cette thèse.
A Monsieur le Docteur Dominique Abgrall, qui m’a aidé dans la partie statistique de cette étude.
Merci à toute l’équipe médicale et para-médicale du CH de Saumur, qui m’a appris la médecine durant cet internat.
Merci à mes co-internes, qui seront trop nombreux à citer pour ces moments passés ensemble. Merci pour votre aide.
Merci à mon épouse et à toute ma famille pour leur soutien.
Merci à la team des Saumurois, que de moments à se soutenir ensemble, nous allons nous revoir pour des repas entre les ponts.
Et merci à la famille Poirier pour leur accueil et leur aide dans ce travail.
Liste des abréviations
CH Centre hospitalier
DRESS Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques
IAO Infirmière d’accueil et d’orientation NPS Net Promoter Score
OMS Organisation mondiale de la santé
SAU Services d’accueil et de traitement des urgences.
Objectifs :
Déterminer si l’information, concernant l’organisation du service d’urgence et les différents délais d’attente, délivrée à l’arrivée d’un patient permet
d’améliorer le ressenti concernant son passage aux urgences. Secondairement, évaluer si certains profils de patients (âge, sexe, catégorie
socioprofessionnelle) sont plus aptes à donner une meilleure note de satisfaction avec la feuille d’information.
Sujets et Méthodes
Étude prospective, quantitative, interventionnelle de type avant / après : se déroulant du 31 août au 29 septembre 2021 sur le site des urgences du CH de Saumur. Un questionnaire de satisfaction était remis par l’infirmier d’accueil et d’orientation aux patients capables à leur arrivée et était récupéré à la fin de leur prise en charge dans une bannette à la sortie des urgences ou par l’équipe soignante pendant 7 jours. Après une attente de 15 jours, le même recueil a été réalisé durant 9 jours en distribuant une feuille représentant l’organisation du service avec les délais d’attente selon les différents cas de prise en charge.
Le critère principal était une échelle de la satisfaction à cinq rangs. Les
résultats ont alors été analysés en comparant les deux groupes à l’aide du net promoter score. Cet outil d’interprétation de la satisfaction en permet ensuite la comparaison entre deux groupes. Les critères secondaires consistaient en trois questions discriminantes.
Les patients précisaient également leur âge, leur sexe, ainsi que leur métier.
Résultats
-Selon le critère principal, on observe de manière significative un gain de 18 % du net promoter score, que l’on peut interpréter comme un taux de
recommandation.
-Selon les critères secondaires, il n’a pas été démontré de changement significatif.
-Concernant l’âge, la catégorie de plus de 65 ans est la seule à être sensible à la feuille d’information, avec une augmentation significative de 50 % du NPS.
-Concernant le sexe, amélioration significative du NPS d’environ 30 % chez les hommes.
-Pas de critères socio-professionnels déterminants de la satisfaction retrouvés.
Conclusion :
La satisfaction aux urgences augmente chez les patients lorsque l’on leur remet une feuille d’information sur les différents délais d’attente. Les hommes et les patients de plus de 65 ans y sont plus sensibles.
PLAN
Liste des abréviations...7
Introduction...11
Patients et Méthode :...13
Résultats :...16
1) Analyse des résultats : objectif principal...17
A. Analyse de la satisfaction d’après le critère de jugement principal...17
B. Analyse de la satisfaction selon les critères secondaires...18
a. Les patients recommandent-ils plus les urgences de Saumur à un proche s’ils ont eu la feuille d’information ?...18
b. Les patients pensent-ils davantage que l’hôpital essaie de réduire leur temps d’attente s’ils ont eu la feuille d’information ?...19
c. Les patients sont-ils plus compréhensifs face à l’attente s’ils ont eu la feuille d’information ? 2) Analyse des résultats : objectifs secondaires...21
A. Existe-t-il des profils de patients plus sensibles à la feuille d’information ?.21 a. Analyses des résultats en fonction des catégories socio-professionnelles : ...21
b. Analyses des résultats en fonction de l’âge des patients :...23
c. Analyse des résultats en fonction du sexe des patients :………..24
d. Analyse des résultats en fonction de la durée de passage...26
B. Quelles sont les demandes des patients ?...28
Discussion...30
Conclusion...33
Bibliographie...35
Index des figures...37
Index des tableaux...38
Annexes...39
Introduction
D’après la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (DRESS), la fréquentation annuelle des services d'urgences a atteint 20,3 millions de passages en 2015, soit 42 % de plus qu’en 2002, et 3 % de plus qu'en 2014 (1). La DREES avait inscrit à son programme d’études pour 2013 la réalisation d’une enquête nationale sur les urgences hospitalières (2)
« L’objectif sous-tendant cette enquête nationale initiale avait été de caractériser les pathologies et motifs de venue. »
Ce nombre croissant de patients consultants aux urgences a un impact direct sur la durée de leur passage et peut être expliqué par plusieurs facteurs qui eux-mêmes reflètent les imperfections du système de santé actuel français ainsi que le changement de mentalité des patients. Quelques facteurs donnés par le Dr Mathias Wargon, urgentiste de l’hôpital Delafontaine de Saint-Denis dans un article du journal le monde : « La bobologie (10 à 20%) ces gens qui consultent aux urgences mais qui auraient pu consulter un médecin généraliste, le vieillissement de la population, le recul de la médecine de ville, le changement de mentalité des patients, en effet : Les sénateurs de la commission des affaires sociales parlent ainsi d’une « évolution sociétale valorisant l’immédiateté de l’accès aux soins », mais également depuis quelques années l’apparition du retour à l’hôpital par les urgences des prises en charges ambulatoires (3)» De plus, les lits ne restant jamais libres dans un service, il est impossible de faire une entrée directe d’un patient sortant d’un service ou ayant une indication claire posée par son médecin généraliste, le passage aux urgences est donc la règle.
La presse ainsi que les patients déplorent depuis maintenant plusieurs années l'attente nécessaire pour voir un médecin, que ce soit en médecine de ville ou à l’hôpital, pour les spécialistes ou même les généralistes ; Celle-ci dénonce bien souvent le manque de personnel médical, paramédical et surtout le manque de lit d'aval, forçant parfois à faire dormir les patients sur des brancards dans les couloirs, rajoutant encore un sentiment important d'attente de prise en charge. (4) Mais ce sont surtout les soignants qui depuis plusieurs mois manifestent leur mécontentement par le biais de mouvements sociaux.(5)
Cela a donné l’idée au Dr Louiz de réaliser une application pouvant indiquer le temps d’attente moyen en se référençant aux données annuelles des différents services d’accueil des urgences de France.(6)
L’attente est donc source de stress chez les patients que ce soit avant de consulter, avant la réalisation d’examens complémentaires, avant l’obtention des résultats et enfin avant d’avoir l’explication de ces derniers. Elle est présente dans les salles d’attente des cabinets médicaux, mais est particulièrement prégnante dans les SAU (services d’accueil et de traitement des urgences).
La salle d’attente est un lieu propice à l’étude des comportements ; Ainsi, de nombreuses études ont été réalisées, sur la nature en elle-même des salles d’attente (7) (8) (exemple de deux travaux portant sur la pertinence de supports d’information dans les salles d’attentes, l’une démontre l’intérêt de mettre une seule affiche de campagne de prévention de la santé plutôt que plusieurs et révèle que le temps passé dans la salle d’attente n’influe pas sur le fait de retenir ou non lesdites campagnes, l’autre révèle qu’effectivement, 78 % des personnes qui attendent les lisent et
ont retenu le message), sur la satisfaction de la prise en charge et le temps d’attente dans les SAU (9), de l’intérêt de mettre en place une vidéo expliquant une visite typique aux urgences, (10) (11) de plus, depuis 1996 l’évaluation de la satisfaction est rendue obligatoire par la législation dans les services hospitaliers.(12)
Il a été prouvé par Björvell et Stieg (13) que les patients se considérant comme bien informés dès l’arrivée dans le service d’urgence sont plus satisfaits par la suite de leur prise en charge. Or l’agent d’accueil n’a pas toujours le temps d’expliquer de manière approfondie le déroulement du passage aux urgences, et le personnel par la suite n’a pas forcément toujours le temps d’indiquer le délai des différentes étapes de la consultation. Par le biais d’une feuille d’information, le patient a à sa disposition en permanence ces explications et ce, dès son arrivée aux urgences.
La thèse d’exercice du Dr Ugla se rapproche particulièrement du sujet de cette thèse, il s’agit d’une étude de satisfaction aux urgences d’Angers pendant laquelle les patients recevaient un questionnaire à remplir avant leur prise en charge et étaient ensuite rappelés sept jours après leur passage aux urgences, ils notaient leur satisfaction en fonction de leur temps d’attente et devaient répondre ensuite aux deux questions suivantes :
-« Auriez-vous mieux vécu votre attente aux urgences si on vous avait annoncé le délai de prise en charge médicale dès votre arrivée aux urgences ? » (Temps avant de voir le médecin) - »Préféreriez-vous connaître le délai de prise en charge médicale ou la durée de prise en charge ? »
Il en résulte que 76 % a priori et que 100 % a posteriori des patients préféreraient connaître ce temps d’attente plutôt que la durée de prise en charge globale.
« Ces éléments pourraient nous encourager à développer un moyen d’informer les patients du délai de prise en charge médicale prévisionnel le plus rapidement possible dès leur arrivée aux urgences d’autant plus que nous avons pu montrer que 76 % a priori et que 100 % a posteriori des patients préféreraient connaître ce temps d’attente plutôt que la durée de prise en charge » (14)
« 67 % des patients auraient mieux vécu leur attente si on leur avait annoncé le délai prévisionnel de prise en charge médicale dès l’arrivée aux Urgences ce qui confirmerait la valeur de l’information dans la satisfaction des soins prodigués aux urgences »
Nous souhaitons donc évaluer si la mise en place d’un support explicatif de l’organisation et du temps d’attente au service des urgences améliore le vécu que les gens ont de leur passage.
Objectif Principal : Déterminer si l’information, concernant l’organisation du service d’urgence et les différents délais d’attente, délivrée à l’arrivée d’un patient permet d’améliorer le ressenti concernant son passage aux urgences.
Objectifs Secondaires :
-Évaluer si certains profils de patients (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle) sont plus aptes à donner une meilleure note de satisfaction avec la feuille d’information.
-Évaluer les demandes des patients durant leur temps d’attente à l’aide d’une question ouverte.
Patients et Méthode :
Étude prospective, quantitative, interventionnelle de type avant / après, sur un site : les urgences du CH de Saumur.
Distribution par l’infirmier d’orientation et d’accueil des urgences, d’un questionnaire de satisfaction, après y avoir rapporté l’heure d’arrivée, à toute personne dans les critères d’inclusion, à l’arrivée des urgences pendant sept jours.
Deux semaines ensuite, distribution du même questionnaire de satisfaction et d’une feuille par l’IAO représentant l’organisation du service avec les délais d’attente selon les différents cas de prise en charge, à toute personne dans les critères d’inclusion se présentant au service d’accueil des urgences de Saumur pendant sept jours.
Critères d’inclusion : Patients se présentant dans le service des urgences de Saumur pendant 14 jours.
Critères d’exclusion : Patients de moins de 18 ans. Patients présentant un trouble de la vigilance avec GSC <15…Les patients conduits aux urgences avec les forces de l’ordre, les patients avec barrière de langue, les majeurs incapables, les patients souffrant de troubles cognitifs sévères aigus ou chroniques (ivresse, drogue, démence, confusion), les patients souffrant de troubles psychiatriques sévères, les patients victimes d’abus sexuel.
Récupération des questionnaires avant la sortie dans une bannette à la sortie des urgences ou lors de la fin de la prise en charge aux urgences, par les soignants (ces derniers seront informés à chaque transmission de tâche entre collègues par le chercheur principal), si transfert ou hospitalisation. Le chercheur principal étant dans le service pour relancer les patients sortants.
Re-transcription des questionnaires dans un tableau Excel.
Analyse par Chi2 sur logiciel biostatTGV de la significativité des résultats avec seuil de significativité p<0.05
Les patients seront regroupés pour l’analyse en 2 groupes pour permettre plus de puissance sur le plan statistique : ceux ayant répondu insatisfait, très peu satisfait, et peu satisfait, et dans l’autre groupe, ceux ayant répondu satisfait et très satisfait. Le chercheur principal a préféré cela à une échelle de likert de 0 à 10, plus difficile à interpréter. En effet, le choix d’une valeur discriminante de 0 à 10 est compliqué à établir, la satisfaction étant une valeur parfaitement subjective.
La satisfaction des deux groupes de patients sera comparée entre ceux qui n’ont eu aucune information écrite et ceux l’ayant eu.
Si les résultats analysés de cette façon ne sont pas concluants, ils seront analysés de la manière suivante : en recoupant la satisfaction en trois groupes de la manière décrite par le Net Promoter Score (taux de recommandation):
Le Net Promoter Score est un outil d’évaluation de la satisfaction qui la catégorise en trois groupes : Les « promoteurs » dont la note est de 5/5, les « passifs » qui répondent 4/5 et les « détracteurs » qui eux donne la note de 1/5, 2/5 ou 3/5.
Il a déjà été utilisé dans plusieurs études :
L’étude de Hamilton et al a permis de démontrer à l’aide du net promoter score que trois critères (le soulagement de la douleur, la satisfaction des attentes préopératoires et l'expérience hospitalière), expliquent si un patient recommanderait des services de remplacement articulaire dans
l’arthroplastie du membre inférieur. (15)
Le NPS est utilisé ici par Alismail et al pour comparer deux méthodes de recueil de satisfaction rétrospective dans une clinique de spécialité. (16)
Dans le travail de DasMahapatra et al, il est utilisé pour évaluer si des patients poly-pathologiques recommanderaient à d’autres de participer à des essais cliniques. (17)
L’étude de Jolles et al, démontre grâce au NPS qu’aucune différence significative dans la satisfaction post-partum liée aux plans de naissance n'a été trouvée. (18)
Le Net Promoter Score global, qui est un score entre -100 et +100, est ensuite calculé de la manière suivante : (% de promoteurs) – (% de Détracteurs).
Interprétation du NPS : Un NPS supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs alors qu’un NPS inférieur à 0 exprime le fait que le pourcentage de détracteurs soit supérieur au pourcentage de promoteurs. Dans ce cas, l’expérience du patient n’est pas optimale.
On peut ensuite comparer deux valeurs de NPS, tout en s’assurant de leur significativité statistique en réalisant le test statistique de cochran-armitage.
On peut dire que l’on ne prend en compte que les réponses tranchées des patients.
Pour réaliser le questionnaire de satisfaction de cette étude nous avons pu nous baser sur la revue de littérature réalisée par F. Perruche (19) à propos de la satisfaction des patients aux urgences. Ainsi deux facteurs seraient plus prédictifs de satisfaction ou d’insatisfaction (20) (10) : l’attente aux urgences et la qualité de la relation avec le personnel soignant et médical. En réalisant le recueil de données sur deux fois sept jours on s’assure de la comparabilité des deux échantillons, ainsi que du turn-over de présence du personnel médical et para-médical.
La perception de la durée de l’attente étant altérée (11) par le subjectif et le tempérament des
patients, la durée totale de la prise en charge sera annotée à la fin de la prise en charge par le patient lui-même. Nous pourrons alors nous permettre d’analyser les résultats en fonction du temps réel du passage aux urgences.
Une dernière question ouverte dans le questionnaire permettra d’approcher les demandes et attentes des patients pendant les temps morts de leur prise en charge. Les idées émises seront rapportées en groupe et analysées de manière qualitative.
Hypothèse :
On peut attendre que l’information donnée améliore le ressenti des patients. Effectivement, l’attente constitue une source d’angoisse et d’autant plus quand on ne maîtrise pas les événements. L’intérêt est donc d’optimiser l’affichage organisationnel des services d’urgences et des temps d’attente afin d’améliorer la prise en charge globale des patients.
Secondairement, cette étude pourrait permettre d’isoler certains facteurs inter-individuels de sensibilité à l’information donnée pouvant améliorer le ressenti d’un passage aux urgences.
Résultats :
Généralités et contexte du recueil de données :
Durant la première période de recueil de réponses, d’après le logiciel administratif de l’hôpital de Saumur, se sont présentés 502 patients. Celle-ci s’est déroulée du 31 août au 6 septembre 2020. Sur ces 502 patients, 273 ont été inclus par décision de l’infirmière d’accueil et d’orientation (IAO), et 120 ont répondus au questionnaire et l’ont remis à la sortie des urgences. 50 patients ont répondu à la question libre. Taux de participation à l’étude par les patients inclus : 44 %.
La deuxième période de recueil a été allongée par le chercheur principal durant l’étude, en effet, trop peu de passages aux urgences ont été enregistrés du fait de la moindre consultation des patients aux urgences en rapport avec le début de la deuxième vague de la pandémie de COVID-19. Cette période a donc duré 9 jours du 21 au 29 septembre 2020, durant laquelle 567 passages ont été enregistrés, pour lesquels 225 questionnaires ont été distribués et 89 ont été remplis et remis à la sortie des urgences. Taux de participation des patients inclus : 39,5 %. Sur les 209 questionnaires récupérés, seulement 80 patients ont donné une réponse à la question libre.
Diagramme des flux patients sans la fiche d’information : 502 passages durant 7 jours.
273 patients inclus par l’infirmière d’accueil et d’orientation.
120 questionnaires remplis (dont 50 réponses à la question ouverte.)
Diagramme des flux patients avec la fiche d’information : 567 passages en 9 jours.
225 patients inclus par l’infirmière d’accueil et d’orientation.
89 questionnaires remplis. (dont 30 réponses à la question ouverte.)
1) Analyse des résultats : objectif principal
A.Analyse de la satisfaction d’après le critère de jugement principal.
Rappel de l’objectif principal : Déterminer si l’information, concernant l’organisation du service d’urgence et les différents délai d’attente, délivrée à l’arrivée d’un patient permet d’améliorer le ressenti concernant son passage aux urgences.
Tableau I: tableau de contingence Nombre de
réponses obtenues
Satisfait (%)
Non satisfait (%)
Significativité (p)
« Sans Feuille
d’information » 120 103 (86%) 17 (14%)
0.243
« Avec Feuille
d’information » 88 81 (92%) 7 (8%)
On s’aperçoit donc que les patients paraissent plus satisfaits dans l’échantillon « avec feuille d’information ». Cependant après analyse des deux échantillons à l’aide du test du KHI², on retrouve un p=0.24369509711204. Les résultats tels quels sont donc non significatifs.
Sois, en créant 3 groupes de niveau de satisfaction :
Tableau II: contingence par niveau de satisfaction selon le Net Promoter Score.Score.
Niveau de satisfaction
1-3 (%)
4 (%)
5 (%)
Total
« Sans Feuille d’information »
17 (14 %)
71 (59 %)
32
(27 %) 120
« Avec Feuille
d’information » 7
(8 %)
47 (53 %)
34
(39%) 88
Le NPS global l’échantillon « Sans Feuille d’information » : 12,50 % tandis que celui « Avec Feuille d’information » est 30,68 % soit un gain de 18,18 %.
Le nombre de « détracteurs » dans l’échantillon « Avec Feuille d’information » diminue par rapport à l’échantillon « Sans Feuille d’information » (il passe de 14 % à 8%), et que les « promoteurs » augmentent sensiblement (il passe de 27 à 39%).
Cependant, est ce que ces résultats sont significatifs ?
En utilisant le test de Cochran-Armitage, test indiqué ici car c’est une étude qualitative, mais désormais dont les résultats sont ordinaux (au nombre de 3) :
On retrouve un p-value = 0.01926 ; Sois bien inférieur à 0,05
B.Analyse de la satisfaction selon les critères secondaires
a. Les patients recommandent-ils plus les urgences de Saumur à un proche s’ils ont eu la feuille
d’information ?
Tableau II: Patients recommandant l’hôpital à un proche selon remise de feuille d’information.
Nombres de réponses obtenues
Oui Non
Significativité (p)
(%) (%)
« Sans feuille
d’information » 120 100 20
0.11
83 % 17 %
« Avec feuille
d’information » 86 79 7
92 % 8 %
Méthode à l’aide du site biostatgv : Pearson's Chi-squared test with Yates' continuity correction : P- value = 0.11431583242118.
La proportion de patients recommandant l’hôpital augmente, cependant le résultat n’est donc pas significatif.
b. Les patients pensent-ils davantage que l’hôpital essaie de réduire leur temps d’attente s’ils ont eu la feuille d’information ?
Tableau III: Quels patients pensent que l’hôpital essaie de réduire le temps d’attente, selon remise de feuille d’information.
Nombre de réponses obtenues
Oui Non
Significativité (p)
(%) (%)
« Sans Feuille
d’information » 119
94 25
0,47
79 % 21 %
« Avec Feuille
d’information » 87
73 14
84 % 16 %
Méthode à l’aide du site biostatgv : Pearson's Chi-squared test with Yates' continuity correction : test du P-value = 0.47792952595462.
La proportion de patient pensant que l’hôpital essaie de réduire l’attente augmente, cependant les résultats ne sont pas significatifs.
c. Les patients sont-ils plus compréhensifs face à l’attente s’ils ont eu la feuille d’information ?
Tableau IV: Répartition des patients par niveau de compréhension, selon remise de feuille d’information.
« Sans Feuille d’information » « Avec Feuille d’information »
Normale (%) 40 (34,7%) 35 (40,2 %)
Compréhensible (%) 58 (50,4 %) 43 (49,4 %)
Non compréhensible (%) 11 ( 9,5 %) 4 (4,6 %)
Insupportable (%) 6 (5,2 %) 5 (5,7 %)
Nombre de réponses 115 87
Dans un premier temps, en « binarisant » les réponses de la manière suivante : Les réponses
« normale » et « compréhensible » d’un côté et les réponses « non compréhensible » et
« insupportable » de l’autre. On obtient le tableau de données suivants, dont l’analyse et l’interprétation se fait ensuite à l’aide de la formule du KHI² :
Tableau V: Répartition des patients par niveau binaire de satisfaction, selon remise de feuille d’information.
« Sans Feuille d’information »
« Avec Feuille d’information »
delta en point de
%
p-value selon KHI² normale et compréhensible
(%)
98 (85 %)
78
(90 %) 0,05
non compréhensible et 0,47 insupportable
(%)
17 (15 %)
9
10 %) -0,05
On s’aperçoit donc de deux choses : la différence des réponses entre les deux groupes est minime et les résultats ne sont pas significatifs, il n’y a donc pas d’impact du questionnaire si l’on interprète les résultats de cette façon.
Qu’en est il en appliquant la méthode du NPS score de la façon suivante :
Promoteurs : attente normale. Passifs : attente compréhensible. Détracteurs : non compréhensible et insupportable.
Tableau VI: Répartition des patients par niveau de compréhension selon le NPS.
« normale
»
« compréhen sible »
« Non compréhensible et insupportable »
Calcul
du nps Delta NPS
calcul du cochran- armitage
« Sans Feuille
d’information » 34,78 % 50,43 % 14,78 % 20,00 %
9,89 % p-value = 0.1475
« Avec Feuille
d’information » 40,23 % 49,43 % 10,34 % 29,89 %
Il y a donc une augmentation minime du NPS entre les deux échantillons ; de plus, les résultats sont non significatifs d’après la formule de Cochran-Armitage.
2) Analyse des résultats : objectifs secondaires.
A.Existe-t-il des profils de patients plus sensibles à la feuille d’information ?
a. Analyses des résultats en fonction des catégories socio-professionnelles :
Analyses des résultats en moyennant la satisfaction, (c’est-à-dire en divisant les différentes notes de satisfaction sur cinq, par le nombre de réponses), en effet le nombre trop peu important de patient par catégorie professionnelle ne permet aucune analyse par le KHI². Ainsi, le test de Mann-Whitney permet d’en évaluer la significativité.
Agriculteur cadre artisan, commer- çant, chef d’entreprise
ouvrier employé retraité sans emploi 0
5 10 15 20 25 30 35
6 4 4
21
32 31
17
8
4
8
14
23
13 12
avec sans
Figure 1: Description des passages aux urgences par catégorie socio-professionnelle.
Tableau VII: Moyenne de satisfaction par catégorie socio-professionnelle avec et sans feuille d’information.
catégorie socio- professionnelle
Moyenne – Satisfaction
« sans »
Moyenne – Satisfaction
« avec »
Différence
test de mann Whitney : p-value
agriculteur 2,83/5 3/5 +0,17 0.20
Artisan, commerçant, chef
d'entreprise
2,5/5 3/5 +0,50 0.43
cadre 3,75/5 3,5/5 -0,25 0.60
employé 3,06/5 3/5 -0,06 0.46
ouvrier 2,95/5 3/5 +0,05 0.63
retraité 2,74/5 4/5 +1,26 0.12
sans emploi 3,18/5 3/5 -0,18 0.55
données manquantes
3,60/5 4/5 +0,40
Total 2,99/5 3/5 +0,01 0.03
La différence de moyenne est peu importante dans chaque catégorie quant aux interprétations escomptées, de plus, le p-value n’est jamais significatif hormis lors de la moyenne des 2 échantillons. Cependant, la valeur de la différence est de +0,01.
b. Analyses des résultats en fonction de l’âge des patients :
Tableau VIII: Description des passages aux urgences en fonction de la tranche d’âge. (tranches d’âge selon l’OMS).
tranche d’âge Echantillon 1 Echantillon 2 Total par tranche d’âge
<18 0 0 0
18-25 18 23 41
26-35 18 13 31
36-45 26 20 46
46-55 20 8 28
56-65 14 9 23
>65 23 13 36
NA 1 2 3
total 120 88 208
18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 >65
0 5 10 15 20 25 30
18 18
26
20
14
23 23
13
20
8 9
13 Sans FI
Avec FI
Figure 2: Répartition des patients par tranche d'âge.
En regroupant les niveaux de satisfaction selon la méthode du NPS, on obtient donc le tableau suivant :
Tableau IX: Niveau de NPS en fonction de l'âge selon remise de feuille d'information.
Score NPS
18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 >65
% des réponses
« Sans Feuille d’information »
1-3 0 4 3 3 1 5
% 0 % 22,2 % 11,5 % 15 % 7,1 % 1,7 %
4 14 8 15 11 10 13
% 77,7 % 44,4 % 57,6 % 55 % 71,4 % 56,5 %
5 4 6 8 6 3 5
% 22,2 % 33,3 % 30,7 % 30 % 21,4 % 21,7 %
« Avec Feuille d’information
»
1-3 2 1 0 1 3 0
% 8,7 % 7,7 % 0 % 12,5 % 33,3 % 0 %
4 12 6 15 5 2 6
% 52,1 % 46,1 % 75 % 62,5 % 22,2 % 46,1 %
5 9 6 5 2 4 7
% 39,1 % 46,1 % 25 % 25 % 44,4 % 53,8 %
En appliquant le test de Cochran-Armitage par tranche d’âge :
Tableau X: Analyse de la satisfaction (NPS) selon l'âge par test de cochran-armitage.
Tranche d’âge delta NPS Cochran-Armitage test, p-value :
18-25 8,21 % 0,31510
26-35 27,35 % 0,14330
36-45 5,77 % 0,36170
46-55 -2,50 % 0,53730
56-65 -3,17 % 0,54360
>65 53,85 % 0,00928
On s’aperçoit donc que seul l’interprétation du delta NPS de la tranche des plus de soixante-cinq ans ont un p-value bien inférieur à 0,05. De plus, le delta est de +53,85 %, ce qui fait donc une différence interprétable dans la réalité.
c. Analyses des résultats en fonction du sexe des patients :
Tableau XI: Analyse de la satisfaction (NPS) chez les femmes, par test de cochran-armitage.
(échantillon 1 : sans feuille d’information ; échantillon 2 : avec)
NPS Femme 1 Femme 2 Femme
1 (%)
Femme
2 (%) NPS 1 NPS 2 Delta NPS Cochran- armitage
1-3 7 2 11,48 % 4,76 %
11,48 % 23,81 % 12,33 % p-value = 0.1356
4 40 28 65,57 % 66,67 %
5 14 12 22,95 % 28,57 %
Total 61 42 100,00 % 100,00 %
(échantillon 1 : sans feuille d’information ; échantillon 2 : avec)
Tableau XII: Analyse de la satisfaction (NPS) chez les hommes, par test de cochran-armitage.
(échantillon 1 : sans feuille d’information ; échantillon 2 : avec)
NPS Homme 1 Homme 2 Homme
1 (%)
Homme
(2 %) NPS 1 NPS 2 Delta NPS Cochran- armitage
1-3 9 4 16,07 % 9,30 %
12,50 % 39,53 % 27,03 % p-value = 0.02297
4 31 18 55,36 % 41,86 %
5 16 21 28,57 % 48,84 %
Total 56 43 100,00 % 100,00 %
Donc, gain de 27,03% du NPS avec une très bonne significativité
De plus, on s’aperçoit de manière visuelle que les promoteurs sont bien plus nombreux dans le deuxième échantillon lorsque l’on regarde cela sur un diagramme :
d. Analyse des résultats en fonction de la durée de passage.
Elle a été réalisée de la manière suivante : -En discriminant la satisfaction à l’aide du NPS.
-En réalisant un tableau ayant pour ordonnée la satisfaction de pourcentage de réponse par catégorie de NPS. En abscisse, le nombre de personnes ayant répondu durant une fourchette de temps dont l’écart se majore au fur et à mesure du fait du nombre de réponses se réduisant lorsque la durée de passage s’allonge.
1-3 4 5
0,00 % 10,00 % 20,00 % 30,00 % 40,00 % 50,00 % 60,00 %
Sans FI Avec FI
Net promoter score
Figure 3: Niveau de satisfaction en pourcentage chez les hommes.
Figure 4: Satisfaction du premier échantillon en fonction de la durée d'attente.
Sur le premier échantillon, sans la feuille d’information, on s’aperçoit visuellement de deux tendances :
- La proportion de « détracteurs » (patients ayant répondu les trois premiers niveaux de satisfaction) augmente de façon constante en fonction du temps.
- La proportion de « passifs » diminue à partir de six heures de passage.
- La proportion de « promoteurs » diminue jusqu’à cinq heures et demi puis remonte.
Qu’en est il pour la population ayant eu la feuille d’information ?
Figure 5: Satisfaction du deuxième échantillon en fonction de la durée d'attente.
Sur le deuxième échantillon, avec la feuille d’information, on s’aperçoit visuellement de trois tendances :
- La proportion des « détracteurs » augmente de façon constante tout en restant toujours inférieure à 30 %.
- La proportion des « promoteurs » réalisent deux pics de satisfaction pour un temps inférieur à une heure trente, puis aux alentours de quatre heures de passage.
- La proportion des « passifs » réalisent un pic à 75 % à trois heures d’attente remontant ensuite de manière constante, dépassant les 50 % dès quatre heures et demi de passage.
B.Quelles sont les demandes des patients ?
Réponse libre à la question suivante : Que proposeriez-vous pour permettre d’améliorer votre attente aux urgences ?
Le but ici n’est pas de faire une comparaison des résultats entre les deux échantillons mais bien de savoir ce que les patients proposent. Il en résulte plusieurs idées redondantes :
• L’importance d’aménager la salle d’attente (15) : 10, 19, 42, 74, 83, 92, 109, 110, 2*, 8*, 40*, 41*, 53*, 73*, 80*. Les patients envisagent mieux supporter l’attente avec « un accès wifi », « un accès à une télévision », « de la lecture », « de la musique », « des fauteuils ou des brancards plus confortable ».
• Les patients considèrent que l’attente est en partie causée par le nombre de personnel soignant qu’ils ont pu voir, en effet, de nombreux patients (29), considèrent qu’ils attendraient moins si le personnel était plus en nombre : 3, 12, 23, 28, 33, 39, 40, 50, 51, 56, 62, 65, 73, 81, 93, 98, 4*, 6*, 24*, 26*, 33*, 37*, 58*, 68*, 70*, 75*, 81*, 86*.
Exemples : « plus de personnel » ; « augmenter les moyens humains » ; « appeler des médecins en renfort s’il y a de l’attente » ; « plus de personnel les jours d’affluence »
• Un point également important est reporté par les patients : celui des moyens au sens large du terme (financier), des hôpitaux pour permettre d’améliorer leur prise en charge : 18, 27, 41 ,44, 48, 56, 66, 86, 68*.
Exemples : « plus de moyen par l’état » ; « plus de moyens humains et matériel, c’est une priorité de santé publique »
• Les patients disent manquer d’information ou de communication (11 patients) sur le déroulement de leur passage, ou sur l’organisation du parcours de chaque patient, (sutures, petites urgences, prise en charge pédiatrique) : 2, 19, 32, 36, 50, 62, 99, 100, 37*, 44*, 77*.
Exemples : « réduire l’attente par un petit coucou surtout pour les personnes âgées et prendre en priorité les enfants » : « éviter d’avoir les accords de l’hôpital d’Angers afin d’avoir des accords immédiats » ; « plus de personnel, plus de communication, le plus dur est de ne pas avoir d’information »
• Étonnement, pour un certain nombre de patient, rien n’est à améliorer : 16, 20, 72, 108, 9*, 50*, 67*, 70*. Certains également signalent leur compréhension par rapport à leur prise en charge : 71, 95, 17*, 53*, 55*, 89*.
Exemples : « un peu long l’attente, mais on est pas tout seul » ; « rien c’est très bien » « Il faut savoir être patient, car le personnel ne sont pas des robots »
• Enfin, quelques patients ont profité du questionnaire pour laisser un encouragement au personnel qui les a pris en charge : 25, 86, 110, 5*, 9*, 13*, 50*, 77.
Exemples : « accueil super aux urgences » ; « bon courage à vous, vous êtes des héros » ;
Discussion
● Synthèse des principaux résultats :
➔ Objectif principal
• Concernant l’objectif principal, selon le critère principal, le NPS se majore de 18,18 %, avec un p value de 0,019. Les patients informés grâce à la feuille d’information sont donc plus enclin à être complètement satisfaits.
• Concernant l’objectif principal selon les critères secondaires, il n’a pas été retenu de résultats significatifs en réponse des trois questions. Cependant, on peut retenir que 86 % des patients des deux échantillons confondus recommanderaient les urgences du CH de Saumur à un ami ce qui d’après plusieurs études constitue un très bon taux de recommandation : (19,21–23)
➔ Objectifs secondaires
• Concernant l’âge, la catégorie de plus de 65 ans est la seule à être sensible à la feuille d’information, notamment avec une augmentation de 50 % du NPS et un p-value très significatif. (Aucun patient de plus de 65 ans n’a répondu en dessous de la note 4
« satisfait » dans le deuxième échantillon)
• Concernant le sexe, il n’y a que chez les hommes que les résultats ont démontré une amélioration du NPS d’environ 30 % avec un p-value très significatif. Les hommes sont donc sensibles à la feuille d’information.
Ces deux tests ayant été fait séparément, on ne peut dire que les hommes de plus de 65 ans sont plus impactés car il faudrait multiplier les tests statistiques sur deux échantillons beaucoup trop petits.
• Il n’y a pas été retrouvé de différence significative entre deux échantillons de même catégorie socio-professionnelle.
• Concernant l’étude de la satisfaction en fonction de l’attente, seules des observations visuelles ont pu être extraites des données :
• Dans le premier échantillon :
Les patients sont plus aptes à donner des avis extrêmes quand l’attente dépasse cinq heures. Il existe une part toujours supérieure à 40 % des passifs dans les réponses.
• Dans le deuxième échantillon :
Pic de satisfaction de 50 % à une heure et autour de quatre heures. Inversion de la tendance entre « détracteurs » et « promoteurs » à partir de six heures de passage. Donc dans cet échantillon, tendance à répondre plutôt par une insatisfaction ou une réponse passive lorsque l’attente augmente. Il existe une part très importante (>50 %) des passifs dans leurs réponses.
• Conclusion : il n’existe pas de résultat réellement interprétable de manière statistique entre les deux échantillons, mais ces graphiques ont permis de voir que peu importe la durée d’attente, la proportion des patients « passifs » dans leur satisfaction reste constante et importante.
• Concernant la question libre : les propositions des usagers des urgences proposent plus de personnel soignant, plus de moyen, un aménagement des salles d’attentes avec de quoi passer le temps, (Cependant, l’accès à des supports « matériels » tels que les livres, les
magazines, des jouets pour les enfants avec une salle d’attente dédiée ont été supprimés par le protocole sanitaire suite au Covid-19.)
Les patients supposent que c’est le manque de moyen, plus particulièrement le manque de moyen humain aux urgences qui provoque leur attente aux urgences. Ils sont donc compréhensifs envers les acteurs médicaux et paramédicaux.
● Critiques des résultats : Objectif principal :
-NPS et biais d’attrition : La méthode du net promoter score met de côté une partie des réponses, ne prenant en compte que les meilleures et les mauvaises notes, et excluant les notes moyennes. On perd donc beaucoup d’information que l’on a recueilli. Ce sont les patients ayant répondu la réponse 4 : « satisfaits » Dans le premier échantillon on perd 71 patients (soit 59 %), alors que dans le deuxième on perd 47 patients soit (53 %). Cependant la méthode l’interprétation du NPS se fait ainsi, le but est d’interpréter les données des patients ayant répondu « franchement », c’est-à-dire ayant donné un avis tranché à la question posée.
Critique du montage de l’étude :
-au niveau du choix du type d’étude : l’étude prospective, quantitative, interventionnelle de type avant / après, permet un niveau de preuve acceptable si le recueil des données est réalisé dans des conditions pouvant écarter les biais classiques. Ici, il n’y a pas de randomisation des patients, cependant pour des raisons d’organisation et de contraintes du personnel (IAO participant au déroulement de l’étude), il a été préféré faire deux bras non randomisés.
-au niveau de l’échantillonnage :
Du fait de la crise sanitaire de la covid-19, l’affluence des urgences est fluctuante d’une semaine à l’autre au moment de l’étude même si deux semaines seulement séparent les deux recueils (première semaine : 71 passages par jours, deuxième semaine : 63 passages par jour) l’annonce tous les jours du nombre de mort, d’hospitalisation en réanimation a fait renoncer de nombreux patients à consulter en ambulatoire ainsi qu’aux urgences. Ainsi, « durant la première vague, Santé publique France a observé une baisse des hospitalisations pour AVC (jusqu’à -27 %) et infarctus du myocarde (jusqu’à -40 %) » (24)
De plus, lorsqu’il y a moins de passage aux urgences, le temps d’attente de prise en charge diminue, ce qui pourrait expliquer la différence de satisfaction. En moyenne, les deux échantillons ont passé deux heures et demie aux urgences, cependant entre le premier et deuxième échantillon des plus de 65 ans, il y a en moyenne une différence de 72 minutes de moins dans le second échantillon.
Du fait de la crise sanitaire de la Covid-19, l’interdiction des accompagnants des patients aux urgences a pu jouer également sur la satisfaction de manière importante, cependant, il n’y a pas eu de différence de protocole sanitaire entre les deux périodes de recueil.
-au niveau des questionnaires :
-Le fait que le questionnaire était distribué par les infirmiers d’accueil et que toute l’équipe des urgences était au courant du déroulement de l’étude peut avoir biaisé leur comportement, comme a pu le souligner le patient 89 du deuxième échantillon : « on assiste à un vrai changement aux urgences de Saumur, est ce dû à l’enquête ou aux patients présents ? »
-Si le questionnaire au niveau de la question principale était clair, la question sur la vision des patients par rapport à l’attente à pu porter à confusion, en effet, plusieurs patients ont pu
répondre en cochant les deux cases « normale » et « compréhensible ». Cependant les données de cette question n’ont toutefois pu donner de réel résultat significatif.
● Comparaison aux études précédentes :
Le travail de thèse du dr Hugla (14) concluait à une « amélioration potentielle du vécu de l’attente en cas d’annonce préalable du délai de prise en charge médicale a posteriori » : 67 % des patients déclaraient qu’ils auraient mieux vécu l’attente si on leur avait dit le délai de prise en charge médicale. Ici on ne peut réellement conclure à un taux aussi important d’augmentation et encore moins sur toute la population d’étude, cependant, la satisfaction globale de son groupe d’étude était de 6,95/10, or dans notre travail, elle est de 8,2/10. Le taux d’augmentation de 67 % est donc plus difficile à obtenir.
Le travail de Krishel et baraff (25) est très similaire au nôtre : Leur méthode de calcul est le suivant : calcul des satisfaits en prenant uniquement les notes de 4/5 et 5/5 :avec pour résultats : 35 % groupe contrôle, 64 % groupe avec feuille d’information, la p-value de leur étude était inférieure 0,0001 et leur échantillon comprenait 200 personnes.
Aux urgences de Saumur : la proportion des notes de 4/5 et 5/5 était bien plus grande : respectivement de 86 % et 92 %, d’où un calcul non significatif sur un aussi petit échantillon (208 patients). Dans ce cas de comparaison, la différence de culture ainsi que du système de santé ces deux résultats d’étude ne sont pas comparables. L’étude ayant été réalisée dans des services d’urgences de Californie.
A noter également, la question suivante a également été posée, similaire à la recommandation de l’hôpital à un proche : « Would use the same ED again ». Les résultats ont été les suivant 38 % chez le groupe contrôle contre 64 % chez les patients informés. Ici également l’écart entre les deux études : A Saumur, 83 % recommandent les urgences contre 92 % avec la feuille d’information.
Conclusion
Cette étude, portant sur 209 patients ayant consulté aux urgences de l’hôpital de Saumur durant 16 jours, destinée à démontrer l’importance d’informer les patients à l’arrivée par une feuille d’information décrivant les différents délais d’attente du déroulement d’un passage aux urgences, a permis de conclure à une majoration de 18 % du net promoter score (outil récent d’interprétation de la satisfaction qui soustrait le pourcentage de réponses des non satisfaits à celui des réponses très satisfaits, donnant un score de satisfaction) à propos de leur prise en charge. Il y a donc eu de manière significative une majoration des patients très satisfaits ainsi qu’une diminution des patients peu, très peu ou insatisfaits.
Les autres éléments étudiés ont conclu à une majoration du net promoter score de 27 % des hommes ainsi que chez 50 % des patient(e)s de plus de 65 ans dans l’échantillon avec feuille d’information.
Les autres caractéristiques (catégories socio-professionnelles, temps de passage aux urgences) n’ont pas montré de différences significatives.
L’attente étant inévitable dans un service d’urgence, le patient doit absolument être informé de la raison de son attente et ce moyen d’information paraît selon ce travail un bon complément d’information à celles données par oral habituellement par le personnel médical et paramédical. Il pourrait donc être proposé aux différents services d’urgences de distribuer ce genre de document en adaptant bien sur leurs propres délais d’attente.
Bien souvent angoissante, l’attente aux urgences nécessite cependant un aménagement des services d’urgence comme les patients ont pu le faire remarquer dans leur question libre. Depuis les mesures sanitaires de la covid-19, il pourrait être intéressant de réaliser ce genre d’étude avec pour support d’information un QR code à scanner à l’entrée des urgences renvoyant aux différents délais d’attente. Ceci, toujours en association bien sûr avec les informations pouvant être données à l’oral par l’équipe des urgences. Cela pourrait cependant être préjudiciable aux personnes ne possédant pas ou étant peu à l’aise avec un smartphone, au moins pendant la période de transition numérique.
Cependant, il paraît raisonnable qu’une affiche d’information peut être désormais installée sur les murs des services d’urgence.
