Communiquer en période
de crise
Vous aimez l’inattendu?
Vous allez être servis!
par Tony Murdoch &
Eric Benjamin
conseillers en communication
1. Une crise – c’est quoi?
Tout d’abord un sacré défi pour la réputation de votre entreprise
ou votre organisation
Votre réputation en jeu
Fausse information - rumeur
Intoxication alimentaire
Contrefaçon – faussaire
Défaut de qualité
Falsification ou escroquerie
Entente sur les prix – cartel
Mobbing
Quand l’inattendu frappe
Vous êtes forcémment surpris
Vous manquez d’information
Les événements s’emballent
Le contrôle de la situation vous échappe
Les médias vous assurent la vedette
Vous voudriez vous barricader
Mais en réalité…
Les “news” n’attendront pas que vous soyez prêts
C’est probablement de votre faute
On s’en fiche de ce que pensez
Tout le monde sera un expert dans votre domaine
Vous auriez du prévoir ce qui s’est passé
Vous serez jugé avant d’avoir été entendu
2. Une crise – totalement
imprévisible?
Pas si vous avez votre gestion des risques en place
3. Une crise –
comment y faire face?
En ayant mis en place une
structure de gestion de crise pour guider vos décisions et actions
La fonction d’une structure – interne & externe
limite la rumeur et la spéculation,
crée un point de dialogue avec les employés
montre aux publics – interne & externe - que vous prenez vos risques au sérieux, et renforce votre crédibilité
permet de garder les perceptions aussi près des faits que possible
permet d’agir simultanémment au niveau de la communication ainsi que la résolution de la crise elle-même
4. Une crise –
comment s’en sortir?
Par une communication exemplaire en plus de votre prévoyance face à vos risques
Le cas de Textiles SA
Surprise par une information concernant la toxicité d’un de leurs produits
Réaction rapide auprès du fournisseur
Contact avec avocat
Avocat recherche conseil communication
Pas de système en place
Risque de perte de temps
Mesures rapides prises – rappel produit
Textiles SA – la gestion de l’incident – point par point
Création cellule de crise avec porte- parole et personne contact médias, identification publics cible
Recommandations & actions:
brief & debrief quotidien, canalisation
appels médias, établissement d’un Q & A, rester en lien avec le produit, maintenir
contact permanent avec autorités, autres publics cibles – en direct & via presse
A vous de jouer maintenant
Mettez-vous à la place de……
En plein dedans un exercice fictif
Vous êtes le conseiller en communication de la « Banque Suisse Romande ». Il est vendredi.
La BSR inaugure son nouveau siège lundi après-midi. Le message du PDG est notamment axé sur l’éthique dans le monde de la
finance.
Le porte parole de la Banque vient de vous annoncer qu’une affaire d’argent sale mêlant la banque est sur le point de sortir dans les médias. Toutes les invitations sont parties, les autorités bancaires (BNS, etc…) et politiques sont attendues, avec discours à la clé.
Que conseillez-vous à votre client pour gérer cette situation ?
Quel est votre objectif et quelles sont les trois premières étapes clés qui permettront de maîtriser au mieux la situation.
Notre recette pour la BSR
Objectif: maintenir la confiance des clients et minimiser toute atteinte à la notoriété ou la réputation de la BSR.
Actions:
Activer la structure/cellule de crise et
lancer une enquête interne/audit externe
Faire un point presse pour journalistes 30”
avant la manifestation (maintenue)
Inclure référence dans speech PDG en fonction couverture presse du matin
Notre approche
Prévenir en amont plutôt que de jouer au pompier
Adopter une approche dans la logique de votre entreprise et basée sur
l’expérience.
Mettre la communication au centre de votre stratégie de gestion de crise
Place au débat et à vos questions
Avec Roland Rossier
Chroniqueur économique à L’Hebdo
