1 L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France
Vaincre les
incompréhensions ITIL 2011
Amettis Amettis
Delphine Bosramier- Consultant Senior
ITIL face à la culture IT !
Une culture très ancrée dans la technologie Une importante résistance au changement
Une organisation encore dichotomique : les études et la production
Un manque de communication et de partage d’objectifs communs
Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration de fond
Un manque transparence et de valorisation des services IT
vis-à-vis des métiers
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Intégrer la dimension valeur
Money spent
Database Application Application hosting Communications End-user computing Customer
Value added Value realized
Perception de la
valeur
L’IT et le marketing : une nécessité
Résultats Business Perception Client Caractéristiques Options
Packages
Niveaux de service : qualité Recommandations ITIL
Coût de revient Stratégie de prix
Politique de refacturation Recommandations ITIL
Catalogue des services Portail utilisateurs
Plan de communication Recommandations ITIL Canaux de distribution :
clients internes, clients externes
Moyens de production Modes de livraison
Stratégie de déploiement Recommandations ITIL Se poser les bonnes
questions pour atteindre ses objectifs
Quels sont mes clients ? Quel est mon marché et ses opportunités
Quelle est mon offre de
service ? Comment
répond-elle aux besoins
du marché ?
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Portefeuille des services et le cycle de vie des services
Les activités du processus Gérer le portefeuille des services portent sur
l’identification et la validation du pipeline Mais il joue aussi un rôle important à travers tout le cycle de vie : suivre la
progression du service depuis son lancement (charter) à la décision de son retrait.
Système de Gestion de la Connaissance des Services
Portefeuille de Services
Pipeline de Services
Catalogue de Services
Services retirés
Section du
Portefeuille visible du client et
de l’équipe de support (Champs visibles du Catalogue)
Cycle de vie des Services
État de Service Exigences Définition Analyse Approuvé Lancé Conception Développement Élaboration Test
Mise en Prod.
Opérationnel En retrait Retiré
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L’importance du Portefeuille des services
Source d’innovation
Levier d’adaptation du SI par rapport aux évolutions des Métiers
Aide à la décision et priorisation des investissements Orientation service plutôt que projet
Source unique d’informations sur les capacités et l’offre du fournisseur de services
Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les
Métiers
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Positionnement des rôles clés : BRM-SLM et Service Owner
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Des rôles clés qui peuvent se combiner
But Il est en charge de :
• Etablir et maintenir une relation de confiance IT- Métier
• Identifier les besoins client et s’assurer que le fournisseur de service peut y répondre
Il est en charge d’assurer que tous les services informatiques sont fournis au regard d’objectifs réalisables et définis.
Il est responsable d’un service spécifique durant toutes les étapes du cycle de vie :
• L’initialisation
• La transition
• La maintenance en continu
• Le support Objectifs • Représenter un ou plusieurs
clients à travers l’organisation IT
• Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur et le client
• S'assurer que les services sont en mesure d'offrir une valeur pour le client
• Participer aux revues de services
• Négocier les niveaux de service
• Rédiger les accords de niveaux de service
• Mesurer et surveiller le respect des niveaux de services
• Investiguer de manière
permanente les améliorations possibles
• Réaliser et animer les revues de services
• Représenter un service spécifique à travers l’organisation IT
• S’assurer que les informations sur le service sont maintenues dans le catalogue des services
• Représenter un service spécifique lors du CAB
• Participer aux revues de services
Vision Demande Delivery Offre
Résultats Satisfaction client et alignement Business-IT
Qualité de service Marketing des services
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La gestion des services à travers le cycle de vie
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Adoptez la culture Services : le cycle de vie BY AMETTIS
Uniquement sur le stand Amettis ! Disponible à la pause
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