دور وسائل المراقبة في ضبط السلع و الأسعار حسب المعايير العالمية

Texte intégral

(1)‫اﻟﺠﻤﻬﻮرﻳﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ اﻟﺪﻳﻤﻘﺮاﻃﻴﺔ اﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‬ ‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﻼﻟﻲ ﻟﻴﺎﺑﺲ‬ ‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬. ‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﮭﺎدة دﻛﺗوراه ﻋﻠوم ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬ ‫ﻓرع‪ :‬ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬. ‫دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫إﻋﺪاد‪:‬‬. ‫إﺷﺮاف‪:‬‬. ‫ﺳﻠﯾﻣﺎﻧﻲ ﻣﻠﯾﻛﺔ‬. ‫اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﺪﻛﺘﻮر ﺻﺎﻟﺢ إﻟﯾﺎس‬ ‫ﻟﺟﻧﺔ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‬. ‫ﺑن ﺳﻌﯾد ﻣﺣﻣد‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﯾدي ﺑﻠﻌﺑﺎس‬. ‫رﺋﯾﺳﺎ‬. ‫ﺻﺎﻟﺢ إﻟﯾﺎس‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﯾدي ﺑﻠﻌﺑﺎس‬. ‫ﻣﺷرﻓﺎ‬. ‫ﺛﺎﺑﺗﻲ ﺣﺑﯾب‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻌﺳﻛر‬. ‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺎ‬. ‫ﺑزاوﯾﺔ ﻣﺣﻣد‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﻠﻣﺳﺎن‬. ‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺎ‬. ‫ﻏرﯾﺳﻲ ﻟﻌرﺑﻲ‬. ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻌﺳﻛر‬. ‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺎ‬. ‫ﻣدﻟس ﻧﺟﺎة‬. ‫أﺳﺗﺎذة ﻣﺣﺎﺿرة‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﯾدي ﺑﻠﻌﺑﺎس‬. ‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ ‪2017/2016‬‬. ‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺎ‬.

(2) I.

(3) ‫"ﺻﺎﱀ اﻟﯿﺎس"‬. ‫‪II‬‬.

(4) ‫اﻟﻔﮭرس‬. ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪01................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬ﻣﻔﺎھﯾم ﻋﺎﻣﺔ ﺣول اﻟﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر و ﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‪15.......‬‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪15.........................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬ﻣﻔﺎھﯾم ﻋﺎﻣﺔ ﺣول اﻟﺳﻠﻊ و ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ‪16..................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻔﺎھﯾم ﻋﺎﻣﺔ ﺣول اﻟﺳﻠﻊ و دورة ﺣﯾﺎﺗﮭﺎ‪16.................................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺳﻠﻊ ‪16.....................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪17...............................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪18.....................................................................................‬‬ ‫‪ -2‬ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪19............................................................................................‬‬ ‫‪ 2 -1‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟﻠﺳﻠﻊ‪19.......................................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ‪19.................................................................................‬‬ ‫‪ 2 -3‬اﻟﺗﻐﻠﯾف ‪24...........................................................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﺳوق اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪26..............................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﺗﺣﻠﯾل ﺳوق اﻟﺳﻠﻌﺔ‪26................................................................... ..............‬‬ ‫‪ 3 -2‬ﻣراﺣل ﺗﺣﻠﯾل ﺳوق اﻟﺳﻠﻌﺔ ‪27.........................................................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬اﻋﺗﺑﺎرات ﺗﻛوﯾن ﺳوق اﻟﺳﻠﻌﺔ‪29.....................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﻔﺎھﯾم ﻋﺎﻣﺔ ﺣول اﻷﺳﻌﺎر و طرﯾﻘﺔ ﺗﺣدﯾدھﺎ ‪30.........................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻔﮭوم و ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﻌر‪30..................................................... .........................‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﻣﻔﮭوم اﻟﺳﻌر ‪30.........................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬أھداف اﻟﺗﺳﻌﯾر ‪32......................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﻗرارات اﻟﺗﺳﻌﯾر ‪32............................................................‬‬ ‫‪ -2‬طرق و أﺳﺎﻟﯾب ﺗﺣدﯾد اﻷﺳﻌﺎر ‪35..........................................................................‬‬ ‫‪2 -1‬ﺗﺣدﯾد اﻷﺳﻌﺎر ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣروﻧﺔ اﻟطﻠب‪35......................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬ﺗﺣدﯾد اﻟﺳﻌر ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ھﯾﻛل ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻹﻧﺗﺎج‪38...............................................‬‬ ‫‪ 2 -3‬ﺗﺣدﯾد اﻟﺳﻌر ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ‪41...........................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﺗﻘدﯾر ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت و ﻣﺳﺗوى اﻷﺳﻌﺎر ‪42................................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﺗﻘدﯾر ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ‪42.............................................................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬ﻣﻔﮭوم اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺎﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ‪42.........................................................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺎﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ‪43........................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق ‪49.........................................................‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻷﺧﻼﻗﻲ ‪49.........................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﻣﻔﮭوم اﻟﺗﺳوﯾق اﻷﺧﻼﻗﻲ‪55............................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‪52................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ ‪54..........................................................‬‬ ‫‪ -2‬ﺗطور ﻣﻔﮭوم اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ إﻟﻰ ﻣﻔﮭوم اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪56......................................‬‬ ‫‪ 2 -1‬اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ‪56....................................................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪58................................................... ...........................‬‬ ‫‪ 2 -3‬أدوات ﺗطﺑﯾق اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‪59......................................................‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق و ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك ‪66.....................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﻗﺿﺎﯾﺎ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق ‪67..............................................................‬‬ ‫‪III‬‬.

(5) ‫‪ 3 -2‬أﺛﺎر اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ )اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ( ‪68......................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬ﺣرﻛﺔ ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك ‪69.............................................................................‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ ‪75.........................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬أداء اﻟﺟودة و ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ‪76......................................................‬‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪76.........................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾﺧﻲ ﻟﻠﺟودة و ﻣﻔﺎھﯾم اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﮭﺎ‪77..........................................‬‬ ‫‪ -1‬ﺗطور ﻓﻛرة اﻟﺟودة ‪77......................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣدرﺳﺔ اﻟﻛﻼﺳﯾﻛﯾﺔ ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻔﺣص و اﻟﺗﻔﺗﯾش ‪77........................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪78................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺄﻛﯾد و ﺿﻣﺎن اﻟﺟودة‪79........................................................ .............‬‬ ‫‪ 1 -4‬ﻣرﺣﻠﺔ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪80....................................................................‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺟودة ‪80...............................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﺿﻣﺎن اﻟﺟودة و ﺷﮭﺎدة اﻻﯾزو ‪86..........................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻔﮭوم ﺷﮭﺎدة اﻻﯾزو ‪86.............................................................................. .......‬‬ ‫‪ -2‬أھداف ﺷﮭﺎدة اﻻﯾزو‪88.......................................................................... .............‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﺟودة و اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪89..................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﻣﻔﮭوم اﻟﺟودة‪89..................................................... ......................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬ﻣﻔﮭوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪92...................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪:‬اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻧظﺎم اﻹدارة اﻟﺷﺎﻣل‪97....................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻌﯾﺎر ﻧظﺎم اﻟﺟودة ‪97............................................................. .............ISO 9000‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﺗﻌرﯾف ﻧظﺎم اﻟﺟودة ‪97................................................................... ISO 9000‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣﺑﺎدئ ﻧظﺎم اﻟﺟودة ‪99....................................................................ISO 9000‬‬ ‫‪ -2‬ﻧظﺎم ﺟودة اﻹدارة اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ ‪101.............................................................. ISO 14000‬‬ ‫‪ 2 -1‬ﺗﻌرﯾف ﻧظﺎم ﺟودة اﻹدارة اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ ‪101...............................................ISO 14000‬‬ ‫‪ 2 -2‬ﻣﻔﮭوم اﻹدارة اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪102.................................................................... ...........‬‬ ‫‪ 2 -3‬اﻷداء اﻟﺑﯾﺋﻲ ‪104...................................................... ..................................‬‬ ‫‪ -3‬ﻧظﺎم ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺧﺎطر و ﻧﻘﺎط اﻟﺿﺑط اﻟﺣرﺟﺔ‪105...........................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﺗﻌرﯾف ﻧظﺎم ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺧﺎطر و ﻧﻘﺎط اﻟﺿﺑط اﻟﺣرﺟﺔ‪105............................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬أھداف ﻧظﺎم ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺧﺎطر و ﻧﻘﺎط اﻟﺿﺑط اﻟﺣرﺟﺔ‪106.............................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬ﻣﺑﺎدئ ﻧظﺎم ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺧﺎطر و ﻧﻘﺎط اﻟﺿﺑط اﻟﺣرﺟﺔ‪106.............................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟراﺑﻊ ‪ :‬اﻟﺗوﺟﮫ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء و أﺛره ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪108............................................‬‬ ‫‪ -1‬رﺿﺎ اﻟﻌﻼء و ﻣﺻﺎدر اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﮭم ‪108.............................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬أھﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼء ‪108........................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣﻔﮭوم رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ‪109..............................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬ﻣﺻﺎدر اﻟﻘﯾﻣﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل ‪111....................................................................‬‬ ‫‪ -2‬ﻣﻧظور اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﻧﻣﺎذج ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪113........................................ .............................‬‬ ‫‪ 2 -1‬اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻣﻧظور ﻧﻣوذج ‪113............................................................PORTER‬‬ ‫‪ 2 -2‬اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻣﻧظور إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪115.........................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﺧطوات ﺗﻘﯾﯾم رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ‪117...........................................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﻗﯾﺎس رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪117................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل ‪119............................................... ..............................‬‬ ‫‪ 3 -3‬ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪119......................................................‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‪121................................................................................................... ....‬‬ ‫‪IV‬‬.

(6) ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻣراﻗﺑﺔ اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر ‪122..................................................‬‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪122.......................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﻗﯾﺎس اﻷداء ‪123.................................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻔﮭوم و أھﻣﯾﺔ إدارة اﻷداء‪123.......................................................................... .‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﻣﻔﮭوم إدارة اﻷداء ‪123.................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬أھﻣﯾﺔ ﻗﯾﺎس اﻷداء ‪124..................................................................................‬‬ ‫‪ -2‬اﻻﻧﺗﻘﺎل ﻣن ﻧظﺎم ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻟﺗﻘﻠﯾدي إﻟﻰ ﻧظﺎم ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪126..........................‬‬ ‫‪ 2 -1‬أﺳﺎﻟﯾب ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ‪126......................................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬اﻻﺗﺟﺎه اﻟﻣﻌﺎﺻر ﻟﻘﯾﺎس اﻷداء ‪127.....................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬ﻣﻘﺎﯾﯾس اﻷداء ‪131.....................................................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﻣﻔﮭوم اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﻘﯾﺎس اﻷداء ‪132...............................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬ﻣﻔﮭوم اﻟﻣراﻗﺑﺔ ‪132....................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬ﻣﻔﮭوم اﻷداء ﺣﺳب اﻟﺛﻧﺎﺋﯾﺔ )ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ‪/‬ﻛﻔﺎءة ( ‪) ،‬ﺗﻛﻠﻔﺔ ‪/‬ﻗﯾﻣﺔ (‪137...................................‬‬ ‫‪ 2 -3‬اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻛﻔﺎءة اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ‪139...........................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ﻛوﺳﯾﻠﺔ ﻟﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‪142................‬‬ ‫‪ -1‬اﻻﻧﺗﻘﺎل ﻣن ﻟوﺣﺔ اﻟﻘﯾﺎدة إﻟﻰ ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪142..................................................‬‬ ‫ﻣﻔﮭوم ﻟوﺣﺔ اﻟﻘﯾﺎدة ‪143...............................................................................‬‬ ‫‪1 -1‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣﻔﮭوم ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪147.....................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬أھم اﻟﺗﯾﺎرات اﻟﻔﻛرﯾﺔ ﻟظﮭور ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪149............................................‬‬ ‫‪ -2‬ﻣﻔﺎھﯾم و ﺧﺻﺎﺋص ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪149............................................................‬‬ ‫‪ 2 -1‬ﺗﻌرﯾف ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪149....................................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬أھﻣﯾﺔ ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪150......................................................................‬‬ ‫‪ 2 -3‬اﻻﻋﺗﺑﺎرات اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﯾﮭﺎ ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪151.............................................‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻣﺣﺎور اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻟﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ‪152..............................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬اﻟﻣﺣور اﻟﻣﺎﻟﻲ ‪152......................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -2‬ﻣﺣور اﻟﻌﻣﻼء ‪153......................................................................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬ﻣﺣور اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟداﺧﻠﯾﺔ ‪155...........................................................................‬‬ ‫‪ 3 -4‬ﻣﺣور اﻟﺗﻌﻠم و اﻟﻧﻣو ‪156.................................................. ............................‬‬ ‫‪ 3 -5‬ﻣﺣور اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪157.....................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﻠﻔﺔ و أداء اﻟﺟودة ‪159............................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟودة‪159.....................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺟودة ﺑﺎﻷداء ‪159..............................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺟودة‪161................................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬اﻟﺟودة ﺑﯾن اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ و اﻟﻌﺎﺋد ‪162.......................................................................‬‬ ‫‪ -2‬اﻹدارة اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة ‪164.......................................................................‬‬ ‫‪ 2 -1‬إدارة و ﺗﺻﻧﯾف ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة ‪164..................................................................‬‬ ‫‪ 2 -2‬اﻟﻣدﺧل اﻟﺗﻘﻠﯾدي ﻹدارة ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة ‪164...........................................................‬‬ ‫‪ 2 -3‬اﻻﻧﺗﻘﺎدات اﻟﻣوﺟﮭﺔ ﻟﻠﻣدﺧل اﻟﺗﻘﻠﯾدي ﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة‪170.............................................‬‬ ‫‪ -3‬اﻟﻣدﺧل اﻟﺣدﯾث ﻹدارة ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺟودة‪171.................................................................‬‬ ‫‪ 3 -1‬اﻹدارة اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﺗﻛﺎﻟﯾف ‪171....................................................................‬‬ ‫‪V‬‬.

(7) ‫‪ 3 -2‬طرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ ‪172.........................................................................‬‬ ‫‪ 3 -3‬ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‪178...........................................................................‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‪182.................................................................... ...................................‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ‪183.............................‬‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪183.......................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬ﻣظﺎھر اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺗطﺑﯾق اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺟودة ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪184.........................‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﻧظﺎم اﻟوطﻧﻲ ﻟﻠﺗﻘﯾﯾس ﻟﻠﺗوﺟﮫ ﻧﺣو ﺗطﺑﯾق اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪184...................................‬‬ ‫‪ -2‬اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠك‪185..........................................‬‬ ‫‪ -3‬واﻗﻊ ﺗطﺑﯾق اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺟودة ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر ‪186......................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬أﺳﻠوب ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت و اﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ‪188................................‬‬ ‫‪ -1‬وﺻف و ﺗﺷﺧﯾص ﻣﺟﺗﻣﻊ و ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪188........................................................‬‬ ‫‪ 1 -1‬إﺟراءات اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ‪188........................................................................‬‬ ‫‪ 1 -2‬ﺗﺻﻣﯾم اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ‪189 ........................................................................‬‬ ‫‪ 1 -3‬اﻟﮭدف ﻣن اﻻﺳﺗﻣﺎرة ‪189...............................................................................‬‬ ‫‪ -2‬اﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ‪190...........................................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﻣﺧطط اﻟﻧﻣوذج اﻟﻔرﺿﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‪191.......................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل و ﺗﺷﺧﯾص اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪197...................................................‬‬ ‫‪ -1‬ﺻدق اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ‪192................................................................................‬‬ ‫‪ -2‬ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ‪192...........................................................................................‬‬ ‫‪ -3‬ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺻدق ‪193...........................................................................................‬‬ ‫‪ -4‬ﻗﺎﻋدة اﻟﻘرارات ﻟﺗﺣدﯾد اﻹﺟﺎﺑﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‪194...........................................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟراﺑﻊ ‪ :‬وﺻف و ﺗﺷﺧﯾص ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ ‪196..................................................‬‬ ‫‪ -1‬وﺻف و ﺗﺷﺧﯾص ﺧﺻﺎﺋص ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ‪196.........................................................‬‬ ‫‪ -2‬وﺻف و ﺗﺷﺧﯾص أراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ ‪199.............................‬‬ ‫‪ -3‬وﺻف و ﺗﺷﺧﯾص أراء ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎد أداء اﻟﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‪203.........................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل و ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ إﺟﺎﺑﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪208..................................‬‬ ‫‪ -1‬اﺗﺟﺎھﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﻧﺣو ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ ‪208.......................................‬‬ ‫‪ -2‬اﺗﺟﺎھﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﻧﺣو ﺗﺣﺳﯾن و ﺿﺑط أداء اﻟﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‪212.....................‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺳﺎدس‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل و اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت و ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪217........................................‬‬ ‫‪ -1‬ﺗﺣﻠﯾل و اﺧﺗﺑﺎر ﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺑﺣوﺛﺔ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪217...............................‬‬ ‫‪ -2‬اﺧﺗﺑﺎر ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‪220.....‬‬ ‫‪ -3‬ﻗﯾﺎس اﺛر ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‪230..........................‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ ‪235.......................................................................................................‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪236....................................................................................... ........‬‬ ‫اﻟﻣراﺟﻊ ‪246......................................................................................................‬‬ ‫اﻟﻣﻼﺣق‪.‬‬. ‫‪VI‬‬.

(8) ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬. ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺷﻛل‬. ‫ﻋﻧوان اﻟﺷﻛل‬. ‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬. ‫‪ 01‬اﻟﻣؤﺛرات اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﻔرد‬. ‫‪55‬‬. ‫‪ 02‬ﻧﻣوذج اﻷﺧﻼﻗﯾﺎت‬. ‫‪55‬‬. ‫‪ 03‬ﻣﺣﺎور اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‬. ‫‪61‬‬. ‫‪ 04‬ﻣزاﯾﺎ اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬. ‫‪95‬‬. ‫‪ 05‬ﺣﻠﻘﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‬. ‫‪109‬‬. ‫‪ 06‬ﺗﻘﯾﯾم رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬. ‫‪110‬‬. ‫‪ 07‬ﺗﺣﻠﯾل ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل ﺣﺳب ‪ Norton‬و ‪Kaplan‬‬. ‫‪113‬‬. ‫‪ 08‬ﻧﻣوذج اﻟﻘوى اﻟﺧﻣس ﻟﺑورﺗر ‪porter‬‬. ‫‪114‬‬. ‫‪ 09‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﺟودة ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬. ‫‪116‬‬. ‫‪ 10‬ﺧطوات ﺗﻘﯾﯾم ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬. ‫‪120‬‬. ‫‪ 11‬دورة اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ‬. ‫‪129‬‬. ‫‪ 12‬اﻟﺳﻠﺳﺔ "ﻋﻣﺎل – ﻋﻣﻼء – رﺑﺢ"‬. ‫‪131‬‬. ‫‪ 13‬ﻣﺧطط ‪ kaoru ishikawa‬ﺣول إدارة اﻟﺟودة‬. ‫‪135‬‬. ‫‪ 14‬ﻣﺛﻠث اﻷداء‬. ‫‪136‬‬. ‫‪ 15‬ﻣﺻﻔوﻓﺔ اﻟﻛﻔﺎءة و اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ‬. ‫‪137‬‬. ‫‪ 16‬ﻣﺣﺎور اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‬. ‫‪140‬‬. ‫‪ 17‬ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن اﻻﺳﻛﻧدﻧﺎﻓﯾﺔ‬. ‫‪146‬‬. ‫‪ 18‬ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ﺣﺳب ‪Norton et caplan‬‬. ‫‪147‬‬. ‫‪ 19‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل ﻧﻣوذج ﺳﻠﺳﻠﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻘﯾﻣﺔ‬. ‫‪156‬‬. ‫‪ 20‬إدارة اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف و اﻟﻣﺳﺗوى اﻷﻣﺛل ﻟﻠﺟودة‬. ‫‪169‬‬. ‫‪ 21‬ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻌﻼﻗﺔ )ﺗﻛﻠﻔﺔ‪ /‬ﻗﯾﻣﺔ(‬. ‫‪174‬‬. ‫‪ 22‬ﻣﺣﺎور ﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر‬. ‫‪180‬‬. ‫‪ 23‬اﻟﺗﻣﺛﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﻲ ﻟﻌدد ﺷﮭﺎدات اﻻﯾزو اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺻﻠت ﻋﻠﯾﮭﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﺧﻼل‬ ‫اﻟﻔﺗرة ﻣﺎﺑﯾن ‪ 2000‬ﺣﺗﻰ ﺳﻧﺔ ‪.2014‬‬. ‫‪187‬‬. ‫‪ 24‬ﻣﺧطط اﻟﻧﻣوذج اﻟﻔرﺿﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬. ‫‪191‬‬. ‫‪VII‬‬.

(9) ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬ ‫ﻋﻧوان اﻟﺟدول‬. ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺟدول‬. ‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬. ‫‪01‬‬. ‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻷداء اﻟﺗﻘﻠﯾدي ﻣﻊ اﻷداء اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‬. ‫‪130‬‬. ‫‪02‬‬. ‫ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻣدﺧل اﻟﺗﻘﻠﯾدي ﻹدارة اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف و ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر‬. ‫‪180‬‬. ‫‪03‬‬. ‫ﻋدد ﺷﮭﺎدات اﻻﯾزو اﻟﺻﺎدرة ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻘﯾﯾس ﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬. ‫‪186‬‬. ‫‪04‬‬. ‫ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬. ‫‪189‬‬. ‫‪05‬‬. ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت و اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن )أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ(‬. ‫‪193‬‬. ‫‪06‬‬. ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺻدق ﻷﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﻣﺎرة‬. ‫‪194‬‬. ‫‪07‬‬. ‫ﺳﻠم ﻟﯾﻛﺎرت ﻟﺗﺣدﯾد اﻹﺟﺎﺑﺎت‬. ‫‪194‬‬. ‫‪08‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻠﻛﯾﺔ‬. ‫‪196‬‬. ‫‪09‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧطﺎق اﻟﺳوق‬. ‫‪196‬‬. ‫‪10‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺣﺟم‬. ‫‪197‬‬. ‫‪11‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‬. ‫‪198‬‬. ‫‪12‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣﺗﻐﯾر ﻧﻣط اﻟﺗﺳﯾﯾر‬. ‫‪198‬‬. ‫‪13‬‬. ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣدروﺳﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣﺗﻐﯾر اﻣﺗﻼك ﺷﮭﺎدة اﻟﺟودة‬. ‫‪199‬‬. ‫‪14‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻷول " ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء‬ ‫اﻟﻣﺗوازن"‬. ‫‪200‬‬. ‫‪15‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر ااﻟﺛﺎﻧﻲ " ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ"‬. ‫‪201‬‬. ‫‪16‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻟث " ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻠﺟودة "‬. ‫‪202‬‬. ‫‪17‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟراﺑﻊ اﻟﺧﺎص ب " ﻗﯾﺎدة اﻷداء"‬. ‫‪203‬‬. ‫‪18‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻷول ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن "اﻟﻌﻣﻼء"‬. ‫‪204‬‬. ‫‪19‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻧﻲ اﻟﺧﺎص "ﺑﺎﻟرﺑﺣﯾﺔ و اﻟﺣﺻﺔ‬ ‫اﻟﺳوﻗﯾﺔ"‬. ‫‪205‬‬. ‫‪20‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻟث اﻟﺧﺎص "ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬ ‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ"‬. ‫‪206‬‬. ‫‪21‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟراﺑﻊ اﻟﺧﺎص "ﺑﺎﻟﺻورة اﻟﻣدرﻛﺔ"‬. ‫‪207‬‬. ‫‪22‬‬. ‫اﻟﺗﻛرارات و اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺎﻣس اﻟﺧﺎص "ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺳﻌر‪/‬ﻗﯾﻣﺔ "‬. ‫‪207‬‬. ‫‪23‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﻣﺗﻐﯾر اﻷول "ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن"‬. ‫‪208‬‬. ‫‪24‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻧﻲ " ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ "‬. ‫‪210‬‬. ‫‪25‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻟث " ﻣﺣور ﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻠﺟودة‬. ‫‪211‬‬. ‫‪26‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟراﺑﻊ" ﻣﺣور ﻗﯾﺎدة اﻷداء "‬. ‫‪212‬‬. ‫‪27‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻷول" ﻣﺣور ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء"‬. ‫‪213‬‬. ‫‪VIII‬‬.

(10) ‫‪28‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻧﻲ" ﻣﺣور ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺑﺣﯾﺔ و اﻟﺣﺻﺔ‬ ‫اﻟﺳوﻗﯾﺔ "‬. ‫‪213‬‬. ‫‪29‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﺑﺎرات اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺛﺎﻟث" ﻣﺣور ﺗﺣﻘﯾق‬ ‫اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ"‬. ‫‪214‬‬. ‫‪30‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟراﺑﻊ" ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺻورة اﻟﻣدرﻛﺔ"‬. ‫‪215‬‬. ‫‪31‬‬. ‫اﻻﻧﺣراﻓﺎت و اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺎﻣس" وﺿوح اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺳﻌر‪/‬‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ"‬. ‫‪216‬‬. ‫‪32‬‬. ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻷول‬. ‫‪217‬‬. ‫‪33‬‬. ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻟﺛﺎﻧﻲ‬. ‫‪218‬‬. ‫‪34‬‬. ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻼﻗﺎت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪221‬‬. ‫‪35‬‬. ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻼﻗﺎت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪222‬‬. ‫‪36‬‬. ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻼﻗﺎت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪224‬‬. ‫‪37‬‬. ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻼﻗﺎت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻗﯾﺎدة اﻷداء و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪226‬‬. ‫‪38‬‬. ‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻼﻗﺎت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪228‬‬. ‫‪39‬‬. ‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﯾن ) ‪( y- x1‬‬. ‫‪230‬‬. ‫‪40‬‬. ‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﯾن ) ‪( y- x2‬‬. ‫‪231‬‬. ‫‪41‬‬. ‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﯾن) ‪( y- x3‬‬. ‫‪232‬‬. ‫‪42‬‬. ‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﯾن ) ‪( y- x4‬‬. ‫‪233‬‬. ‫‪43‬‬. ‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﯾن ) ‪( y- x‬‬. ‫‪234‬‬. ‫‪IX‬‬.

(11) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺗﻌﻣل اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺣﺎﻟﯾﺎ ﻓﻲ اﻗﺗﺻﺎد ﺗﻐﯾرت ﻓﯾﮫ اﻟﻌﺎدات اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ أﻧﺣﺎء اﻟﻌﺎﻟم اﻟﺗﻲ أدت‬ ‫إﻟﻰ ظﮭور ردود ﻓﻌل ﺟدﯾدة ﻓﻲ اﻟﺳوق ﺣﯾث أﺻﺑﺢ ﯾﺗﻌﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻌﻼﻗﺗﮭﺎ ﻣﻊ‬ ‫اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ طول دورة ﺣﯾﺎة اﻟﻣﻧﺗوج ﻟﻣواﺟﮭﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ و اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ‪ ،‬ﻓﺗﺣﻘﯾق ھواﻣش اﻟرﺑﺢ‬ ‫اﻟﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟم ﯾﻌد ﻣﻘﺗﺻرا ﻓﻘط ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ﻟﺿﻣﺎن ﻛﻔﺎءة اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣوارد ﻛﻣﺎ ﻛﺎن ﻋﻠﯾﮫ اﻟﺣﺎل‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻣﺎﺿﻲ ﺣﯾث ﻛﺎن اﻟطب ﯾﻔوق اﻟﻌرض و ﻛﺎﻧت ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ ﻻ ﺗطرح اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﮭﮭﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫اﻟﯾوم ‪ ،‬ﻓﺎﻷﺳواق اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺗﻌدد اﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﺗﺷﺎﺑﮭﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﻟﻣﺑﺎدﻟﺔ ﺑﯾﻧﮭﺎ ﻛﻣﺎ أن اﻟﻛﻣﯾﺎت اﻟﻣﻌروﺿﺔ‬ ‫ﺗﺗﻌدى اﻟطﻠب اﻟﺣﻘﯾﻘﻲ ﻟﮭذه اﻷﺳﺑﺎب أﺻﺑﺣت ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺗﺗﻣﯾز ﺑدرﺟﺔ ﻛﺑﯾرة ﻣن‬ ‫اﻟﺗﻌﻘﯾد ﻣن اﺟل اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺧﺎطر و اﻟﺳﻌﻲ ﻧﺣو ﺑﻠوغ اﻷھداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ‪.‬‬ ‫ﻣﻧذ أواﺧر اﻟﺗﺳﻌﯾﻧﺎت ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻣﺎﺿﻲ ﺑدأ اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟوﺻول إﻟﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻣﺗﻘدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺳﻠﻊ و اﻟﺧدﻣﺎت ﻣﻊ ﺗﺣﻘﯾق ﺗﻛﻠﻔﺔ ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‪ ،‬و اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺗﺣﻘﯾق اﻷھداف اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء و ﻣﺎ ﻟﮭﺎ ﻣن اﻧﻌﻛﺎس ﻋﻠﻰ اﻷھداف اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح و‬ ‫اﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق ‪ ،‬ﻓﺣﺎﻟﯾﺎ أﺻﺑﺣت ﺑﻌض اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﮭﺗم ﺣﺗﻰ ﺑرﺿﺎ اﻟوﺳطﺎء ﻣن ﺗﺟﺎر اﻟﺟﻣﻠﺔ و‬ ‫اﻟﺗﺟزﺋﺔ ﺑﻘدر اھﺗﻣﺎﻣﮭﺎ ﺑرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬و ﻣﻊ ﺑداﯾﺔ اﻟﻘرن ‪ 21‬اﻟذي ﯾﻌﺗﺑر ﻋﺻر اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺳﺔ‬ ‫اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ و اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺋﺔ و ﺟودة اﻟﺣﯾﺎة اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻷزﻣﺔ اﻷﺧﯾرة ﻛل ھذا ﺳﻠط اﻟﺿوء‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺿرورة اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻗﺗﺻﺎد أﺧﻼﻗﻲ ‪ ،‬ﻓﮭدف اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟذي ﻛﺎن ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻧﻣو و اﻟﺑﻘﺎء ﻓﻲ اﻟﺳوق‬ ‫ﺗﻐﯾر ﻟﺗﺟد ﻧﻔﺳﮭﺎ ﺣﺎﻟﯾﺎ أﻣﺎم اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟﺎﻧب اﻻﻗﺗﺻﺎدي و اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ و اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ ﻣن‬ ‫اﺟل رﻓﻊ أداﺋﮭﺎ اﻟﺷﺎﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻣدى اﻟطوﯾل ‪ ،‬أي أن اﻟﻣﻧظﻣﺔ أﺻﺑﺣت ﺗﻧظر إﻟﻰ ﻣﺎ وراء اﻟﺟواﻧب‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻷﻧﺷطﺗﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﮭﺎ ‪.‬‬ ‫ﻛﻣﺎ أﺻﺑﺣت دورة ﺣﯾﺎة اﻟﻣﻧﺗوج ﻓﻲ ﻋﺻر ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت و اﻻﺗﺻﺎل ﻗﺻﯾرة ﺟدا و ﻟذﻟك أطﻠق‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻣﺻطﻠﺢ اﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳرﯾﻊ ﺣﯾث ﺗﺗﺣرك ﻓﯾﮫ دورة ﺣﯾﺎة اﻟﻣﻧﺗوج ﺑﺷﻛل‬ ‫أﺳرع ﻣﻣﺎ ﯾﺷﯾر إﻟﻰ أھﻣﯾﺔ اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻧﺷﺎط اﻟﺗﺣدﯾث و اﻟﺗطوﯾر ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر ﻣن ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق إدارة‬ ‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻌب دورا أﺳﺎﺳﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ و ﻛﻔﺎءة أداء اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ظل ظﺎھرة‬ ‫اﻟﻌوﻟﻣﺔ ﻟﻠﺗﺻدي ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ و ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ‪.‬‬ ‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﺔ ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﻣؤﺷرات ﺟودة اﻟﺳﻠﻊ و ﺗﺣدﯾد ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺗﺷﻐﯾل اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ‪،‬‬ ‫ﻓﺎﻟﺟودة ھﻲ اﻟﻣﯾزة اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻸداء اﻟﻣﺳﺗﮭدف و ﺑذﻟك ﺗﺻﺑﺢ إدارة اﻟﺟودة ﺑﻣﻌﻧﺎھﺎ اﻟﺷﺎﻣل اﻟﻣدﺧل‬ ‫اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻛل و ﺑذﻟك ﯾﺗﻣﺣور ﻣﻧطق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣول ﻓﻛرة ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﺟودة‬ ‫‪1‬‬.

(12) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫اﻟﺗﻲ ﺗرﺑط ﺑﯾن اﻟﻌﻣﯾل و اﻟﻣورد ‪ ،‬و ھﻧﺎ ﯾﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗق اﻟﻣﺳﯾر ﺗطوﯾر و ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻷداء ﻟﯾﺗﻼءم ﻣﻊ‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﻔرﺿﮭﺎ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ و اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ و ﯾﻛون ﻣن ﺧﻼل ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم اﻟﺟودة و اﻟﻣراﻗﺑﺔ‬ ‫واﻋﺗﻣﺎد ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺗﻘﯾﯾس اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻣن اﺟل اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻟﻌﺎم) اﻟﺷﺎﻣل( ‪.‬‬ ‫ﻓﻔﺷل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ﻻ ﯾﻌود ﻟﺧطﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻘدﯾرات و إﻧﻣﺎ ﯾرﺟﻊ ﻟﻌدم ﺗوﻓر اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻼزﻣﺔ و‬ ‫ﻣن ھﻧﺎ ظﮭرت اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ وﺿﻊ ﻧظﺎم ﻟﻣراﻗﺑﺔ إدارة اﻟﻣﻧظﻣﺔ و ﺣﻣﺎﯾﺗﮭﺎ ﻣن ﻣﺧﺎطر اﻻﻧﻌﻛﺎﺳﺎت اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬ ‫ﻹﺳﺗراﺗﺟﯾﺗﮭﺎ ‪ ،‬ﻓﺈﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ھﻲ اﻟﻧﻣو ﻓﻲ اﻷﺳواق اﻟوطﻧﯾﺔ أو اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﻣﻌﺔ و ﺻورة اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ و ﺗﺳﯾﯾر ﻣﺣﻔظﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن طرﯾق اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻌﻣﻼﺋﮭﺎ و ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺟﻠب‬ ‫ﻋﻣﻼء ﺟدد ﻟﺗوﺳﯾﻊ ﺣﺻﺗﮭﺎ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ ،‬ﻓرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ھو اﺣد اﻟﻌواﻣل اﻟﻣﺣرﻛﺔ ﻟﺗﻛرار ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء و‬ ‫ﺗﻘوﯾﺔ ﺻورة و ﺳﻣﻌﺔ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ أﺻﺑﺣت ﻣﺣﻔظﺔ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن ھﻲ ﻋﺎﻣل رﺋﯾﺳﻲ‬ ‫ﻟﻸداء ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻘﯾﺎس اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﻧﺷﺎط اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻧﻣﺎذج اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗطوﯾرھﺎ ﺧﻼل اﻟﺧﻣﺳﺔ و اﻟﻌﺷرﯾن ﺳﻧﺔ اﻟﻣﺎﺿﯾﺔ رﻛزت ﻋﻠﻰ ﻓﮭم اﻷداء‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدي و ﻗﯾﺎس ﻋواﻣل اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ‪ ،‬ﻓﻣﺣدودﯾﺔ اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﮭﺗم ﺑﺎﻟﻌﺎﻣل اﻟﻣﺎﻟﻲ ﻓﻘط‬ ‫) ﻛﺎﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ و ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ ( ﻓﺷﻠت ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﺷﻛل ﻣﻧﺎﺳب ﻣﻊ اﻷداء‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺿﻐوط اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ و زﯾﺎدة ﺣﺎﻟﺔ ﻋدم اﻟﺗﺄﻛد ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ وظﮭور ﻣﻧﺗوﺟﺎت‬ ‫أﻛﺛر ﺗطورا و ﺗﻌﻘﯾدا ﻓﻲ اﻟﺳوق و اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺈدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ و ﺗﺳﯾﯾر ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن أدى إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗوﺳﯾﻊ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻗﯾﺎس اﻷداء ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺑﺎﺣﺛون اﻟﺣﺎﻟﯾون ﯾﻌﺗﺑرون اﻷداء اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ و اﻟﺑﯾﺋﻲ ﻟﻠﺳﻠﻊ‬ ‫أﯾﺿﺎ ﻋﺎﻣل اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﯾﺟب اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﻘﯾﺎس أداﺋﮫ ‪ ،‬ﻓﻛﻔﺎءة أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ھﻲ ﻣﺗﻌددة اﻷﺑﻌﺎد ﺣﺳب‬ ‫)‪ 1( BURLAUND et ALL 2004‬و ھﻲ اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺑﻧﯾﺔ و ﻣوﺟﮭﺔ ﺧﺻوﺻﺎ ﻟﻠﺑﺣث ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻧطﻼﻗﺎ‬ ‫ﻣن اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺔ ) ﻗﯾﻣﺔ ‪ /‬ﺗﻛﻠﻔﺔ( ﻓﮭﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺈدارة و ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‪.‬‬ ‫اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﺑﻣﻔﮭوﻣﮭﺎ اﻟﺣدﯾث ﺗﺗﻣﺛل ﻣﮭﻣﺗﮭﺎ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ و اﻟﺗﺄﻛد ﻣن أن اﻟﻣﮭﺎم اﻟﯾوﻣﯾﺔ ﺗﺳﯾﯾر‬ ‫ﺑﺷﻛل ﺟﯾد ﺣﺳب اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﻣﺣددة ‪ ،‬و ھذا ﻣﺎ ﺑرھﻧﮫ ‪ MEVELLEC 1990‬اﻟذي ﯾﻌﺗﺑر اﻟﻣراﻗﺑﺔ‬ ‫اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺗﻔوق اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺳﯾطرة و ﻗﯾﺎدة اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ و اﻟﻣﺎدﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﺳﯾﯾر اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ) اﻟﺑﯾﺋﻲ و‬ ‫اﻟﻣﺎﻟﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ( أي ﺗﻐﯾر ﻣﻔﮭوم اﻷداء ﻣن اﻟﻣﻔﮭوم اﻟﻣﺎﻟﻲ و اﻻﻗﺗﺻﺎدي إﻟﻰ اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ‪ ،‬ﻓﺣﺎﻟﯾﺎ‬ ‫ﻻ ﯾﻘﺗﺻر اھﺗﻣﺎم اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺄداء اﻟﺟودة اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗوج ﻓﻘط و إﻧﻣﺎ ﺗوﺳﻊ ﻟﯾﺷﻣل اﻷداء اﻟﺑﯾﺋﻲ و‬ ‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ أﯾﺿﺎ ﺑﺣﯾث ﺗﻠﺗزم ﺑﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء و ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ و ﺣﻣﺎﯾﺔ‬ ‫ﺻﺣﺔ اﻷﻓراد ﻣن ﻛل اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺻﺎﺣب اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل ‪ ،‬و ﻧظرا ﻟﺗﻔﺎﻋل اﻷداء اﻻﻗﺗﺻﺎدي و‬ ‫اﻟﺑﯾﺋﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﺳﻠﻊ ﺟﻌل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ أﻛﺛر ﺗﻌﻘﯾدا ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ﯾﺟب أن ﺗﺄﺧذ‬ ‫‪1‬‬. ‫‪LAURENT CAPPELLETTI, le contrôle de gestion socioéconomique de la performance (enjeux , conception ,‬‬ ‫‪et implantation), revue finance – contrôle stratégie , volume 9n°01 mars 2006 p 137‬‬. ‫‪2‬‬.

(13) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫ﻓﻲ اﻻﻋﺗﺑﺎر ھذا اﻟﺗﻧوع ﻓﻲ اﻟﻣﻔﮭوم ﻣﻣﺎ ﯾﺷﻛل ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾس اﻟﺟودة اﻟوظﯾﻔﯾﺔ و‬ ‫اﻟﺑﯾﺋﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣن اﺟل ﺗوﻓﯾر اﻟﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ و اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠك ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﺳﺎﻋدت ﻋﻠﻰ‬ ‫ظﮭور ﺷﻛل ﺟدﯾد ﻟﻠﻣراﻗﺑﺔ اﻟذي ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻘﯾﺎدة أداﺋﮭﺎ اﻟﺑﯾﺋﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ إﻟﻰ ﺟﺎﻧب أداﺋﮭﺎ‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدي ‪.‬‬ ‫اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣوﯾل ﻋواﻣل اﻟﻧﺟﺎح إﻟﻰ ﻣؤﺷرات ﻗﯾﺎس ﻣن اﺟل إدارة اﻷداء اﻟﻣﺎﻟﻲ‬ ‫و ﻏﯾر اﻟﻣﺎﻟﻲ" اﻟﻧوﻋﻲ" ) اﻟﺟودة ‪ ،‬اﻟوﻗت ‪ ،‬اﻷﻣن و اﻟﺣﻣﺎﯾﺔ( ﺑﺣﯾث أﺻﺑﺣت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺗﻌﺎﻟﺞ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ﻓﻲ‬ ‫ﺷﻛل )ﻗﯾﻣﺔ ‪ /‬ﺳﻌر (اﻟﻣﺣددة ﻓﻲ اﻟﺳوق ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء و اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻟذا أﺻﺑﺣت اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫ﻣﮭﺗﻣﺔ ب ‪:‬‬ ‫‪-‬‬. ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ‪ :‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺣﯾث اﻟﺟودة و اﻟوﻗت اﻟﻣﺣدد و‬ ‫ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌطﻲ ﻗﯾﻣﺔ ﻟﻠﺳﻠﻊ‪.‬‬. ‫‪-‬‬. ‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﺳﺎھم ﻓﻲ اﻟﻘﯾﻣﺔ‪ :‬أي اﻹﺳراف ﻓﻲ اﻷﻧﺷطﺔ ﻏﯾر اﻟﺿرورﯾﺔ و اﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﺳﺎھم ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬. ‫ﻟﮭذا ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻛﻣرﺟﻊ ﻟﻔﮭم اﻟﻛﻔﺎءة اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و ﻏﯾر اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺛﻼث ﻋﻣﻠﯾﺎت) اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ‪ ،‬ﺧﻠق اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻟﻛل اﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ( ‪ ،‬ﻓﺧﻠق اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠك ﯾرﺗﺑط ﺑﻘﯾﻣﺔ اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل ﺣﺎﺟﺎت اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﻔوق اﻟﺳﻌر اﻟﻣدﻓوع ‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎھﻣﯾن ﻓﯾﺳﺗﻠزم ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺗوﻓﯾر رﺑﺢ ﯾﻔوق اﻹﯾرادات اﻟدﻧﯾﺎ اﻟﻣﻧﺗظرة‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣوردون ﻓﺗﺗﺟﺳد اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻓﻲ ﺷﻛل ھﺎﻣش اﻟﻣﺣﻘق‬ ‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﯾﺟب أن ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ ﻣﺑدأ ﺧﻠق اﻟﻘﯾﻣﺔ ﺧﻼل اﻟزﻣن‪.‬‬ ‫و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧظﺎم اﻟﺗﺷﺧﯾص و اﻟﻘﯾﺎدة و اﻟﺳﯾطرة ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻻ ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎب اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف و إﻧﻣﺎ‬ ‫ﺗﺣدﯾد اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ و ﻏﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ ﺣﯾث أﺻﺑﺣت اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﺗﺳﺎھم ﻓﻲ إﻋﺎدة ﺗﺻﻣﯾم‬ ‫اﻟﻣﻧﺗوج أو إﻋﺎدة ﺗﻧظﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋن طرﯾق ﺗﺣدﯾد اﻷﻧﺷطﺔ و اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت و ﺗﺷﺧﯾص ﻗﯾﻣﺗﮭﺎ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت‬ ‫ﻣوﻟدة ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ أم ﻻ و ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ھذا اﻟﺗﺷﺧﯾص ﯾﺗم إﻟﻐﺎء اﻷﻧﺷطﺔ ﻏﯾر اﻟﻣوﻟدة ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ ﻟﻠﺗﺣﻛم ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪.‬‬ ‫ﻛذﻟك ﺗﺣول اﻟﻧظرة ﻣن ‪ shareholder‬ﻧﺣو اﻟﻧظرة إﻟﻰ ‪ ، stakeholder‬ﻓﻧظرة ‪ shareholder‬اﻟﺗﻲ ﺗﮭﺗم‬ ‫ﺑﺎﻟﺷرﻛﺎء ھﻲ ﻧظرة ﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ﻟﻸداء ﺗرﺗﻛز ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﻣﺎﻟﻲ اﻟﻣوﺟﮫ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﻧﺻﯾب اﻛﺑر ﻟﻠﻣﺳﺎھﻣﯾن‬ ‫أﻣﺎ ﻧظرة ‪) stakeholders‬اﻷطراف اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ( و ﺳﻌت ﻣن ﻣﻔﮭوم اﻷداء ﻟﯾﺷﻣل ﻣﺟﻣوع اﻟﻔﺎﻋﻠﯾن )اﻟزﺑﺎﺋن ‪،‬‬ ‫اﻟﻌﻣﺎل ‪ ،‬اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ‪ ،‬اﻟﻣوردون‪ ،‬اﻟﻣﺳﺎھﻣون( ﻣﻊ ﻋدم إﻗﺻﺎء اﻟﺗوﺟﮫ اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻧﺣو اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬ ‫ﺑﻣﻔﮭوﻣﮭﺎ اﻟﺑﯾﺋﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣن ﺧﻼل ﺗوﻓﯾر اﻟﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ و اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ و اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ‬. ‫‪3‬‬.

(14) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠك و ھذا ﻣﺎ ﯾﻌرف ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗﻐطﻲ اﻟﺟﺎﻧب‬ ‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ و اﻟﺑﯾﺋﻲ و ﻻ ﺗﻛون ﻣﻧﻔﺻﻠﺔ ﻋن اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ و اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ‪.‬‬ ‫ﻓﻧظرا ﻟﺻﻌوﺑﺔ ﺗﺣدﯾد ﺗﻌرﯾف ﻟﻸداء اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟذي ﻻ ﯾزال ﺣﺎﻟﯾﺎ ﻣوﺿوع ﺑﺣث ﺑﺳب ﺣداﺛﺗﮫ ‪ ،‬ﻓﺑﻌض‬ ‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺣﺎوﻟوا و ﺿﻊ ﻣﻔﮭوم اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﺑرﺑطﮫ ﺑﺎﻷداء اﻻﻗﺗﺻﺎدي و اﻟﺑﯾﺋﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪ ،‬و ﻣن‬ ‫ﺑﯾن اﻷدوات اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ﻟﻣراﻗﺑﺗﮫ و ﻗﯾﺎﺳﮫ ھﻲ ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن اﻟﺗﻲ ﺗﺑﺣث ﻋن ﻗﯾﺎس اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫اﻟﻣﺎﻟﻲ و ﻏﯾر اﻟﻣﺎﻟﻲ ‪.‬‬ ‫ﻧﻣوذج اﻷﻋﻣﺎل ﯾﺧﺗﻠف ﻣن ﻣﻧظﻣﺔ إﻟﻰ أﺧرى ﺣﯾث ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣﻧظﻣﺔ وﺿﻊ ﻧﻣوذج ﯾﻌﻛس ﻣﮭﻣﺗﮭﺎ و‬ ‫إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺗﮭﺎ ﻣن اﺟل ﺗﺣﻘﯾﻘﮭﺎ و ﻗﯾﺎدﺗﮭﺎ ‪ ،‬ﻓﻼ ﯾﻣﻛن ﺗطﺑﯾق اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﺑدون ﺗوﺿﯾﺢ ﻧﻣوذج اﻷﻋﻣﺎل ﻣن اﺟل‬ ‫دراﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺳﺑﺑﯾﺔ ) ﺳﺑب ‪ /‬ﻧﺗﯾﺟﺔ ( ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﺣدﯾث ﻣوﺟﮫ ﻧﺣو اﻟﻧﺷﺎط ﻣن ﺧﻼل وﺿﻊ اﻷھداف‬ ‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ ووﺿﻊ أداة ﻟﻠﻣراﻗﺑﺔ ﺗﺳﻣﺢ ﺑﻔﮭم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ و اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻛل ﻧﺷﺎط ﺑدﻻ ﻣن‬ ‫اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻷرﺑﺎح ﻓﻘط ‪.‬‬ ‫ﺑﻣﺎ أن اﻟﺑﺣث ﯾﺗﻣﺣور ﺣول اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﺳﻧﺑﯾن ﻣن ﺧﻼﻟﮫ أدوات ﻗﯾﺎس و ﺿﺑط اﻟﺳﻠﻊ ﻣن ﺣﯾث أداﺋﮭﺎ‬ ‫اﻟوظﯾﻔﻲ و اﻟﺑﯾﺋﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ و ﺿﺑط اﻷﺳﻌﺎر ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ﻟﻌرﺿﮭﺎ ﺑﺄﺳﻌﺎر‬ ‫ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﻗﯾﻣﺔ اﻟﺳﻠﻌﺔ )اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ( و ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت ﺗﺗﻼءم ﻣﻊ اﻟﻘدرة اﻟﺷراﺋﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠك ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ اﻷداء و ﺿﺑطﮫ ﯾﮭدف إﻟﻰ اﺳﺗﻘرا ر اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻔﺎﻋﻠﯾن ‪ 1‬ﺧﺎﺻﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬ ‫اﻟﻌﻣﻼء و اﻷطراف اﻷﺧرى ذات اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﺎدﻟﺔ ‪ ،‬ﻓﻧظﺎم اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﯾﺳﺗﻠزم وﺿﻊ ﻧظﺎم ﻟﻠﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫ﻣن اﺟل ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺳﺗوى اﻻﻧﺟﺎز و أﺛره ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬و ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﺻل ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻟﻣوارد و اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ ﻣﻊ أﺣﺳن اﻟﻔﺎﻋﻠﯾن أو ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾر ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻟﺟودة و ﻣﻘﺎرﻧﺗﮫ ﻣﻊ رأي اﻟﻌﻣﻼء و رﺑطﮭﺎ ﺑﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟوﺳﺎﺋل و اﻟﻣوارد اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ‬ ‫و ﻋﻠﯾﮫ طرﺣﻧﺎ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪ :‬ﻛﯾف ﺗﺳﺎھم أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر ؟‬ ‫و ﻋﻠﯾﮫ طرﺣﻧﺎ اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬ ‫‪ – 1‬ﻛﯾف ﺗؤﺛر وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ ؟‬ ‫‪ -2‬ﻛﯾف ﺗﺳﺎﻋد وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى اﻷﺳﻌﺎر ؟‬. ‫‪1‬‬. ‫‪Charles DUCROCQ, Michel GERVAIS , Christophe HERRIALI , le suivi de la qualité et des couts dans les‬‬ ‫‪entreprises se servis , une enquête sur les pratiques et les outils employer par les départements de contrôle de‬‬ ‫‪gestion , revue finance-contrôle stratégie , VILUME 4 N° 03 septembre 2001 p 89‬‬. ‫‪4‬‬.

(15) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫‪ -3‬ﻛﯾف ﺗﺳﺎھم وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن و رﻓﻊ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ؟‬ ‫‪ -4‬ﻛﯾف ﺗﺳﺎھم وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ رﻓﻊ ﻗﯾﻣﺔ اﻟﺳﻠﻊ ؟‬ ‫‪ -5‬ھل وﺿﻊ ﻣؤﺷرات ﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﺟودة ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ؟‬ ‫‪ -6‬ھل ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻷداء اﻟﻣﺎﻟﻲ و اﻷداء ﻏﯾر اﻟﻣﺎﻟﻲ ؟‬ ‫ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬ ‫اﺳﺗﻧﺎدا ﻋﻠﻰ إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑوﺿﻊ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻻ ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ : H1‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ﺗﻧﻘﺳم اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ إﻟﻰ ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ‪ :‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ أﺑﻌﺎد اﻷداء‬ ‫اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻻ ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ أﺑﻌﺎد اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ : H1‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ أﺑﻌﺎد اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ‪ :‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﺗطﺑﯾق أدوات‬ ‫اﻟﻣراﻗﺑﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻻ ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﺗطﺑﯾق أدوات‬ ‫اﻟﻣراﻗﺑﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ : H1‬ﺗﺗﺑﺎﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ‬. ‫‪5‬‬.

(16) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﺿﺑط‬ ‫اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ : H0‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق وﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﺿﺑط اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫ﺗﻧﻘﺳم اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن و‬ ‫ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ : H0‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ و ﺿﺑط‬ ‫أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ : H0‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ : H1‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻣر و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ : H0‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪6‬‬.

(17) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ‬ ‫و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﻗﯾﺎدة اﻷداء و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ : H0‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺳﺗوى اﻷداء و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل‬ ‫ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﻣﺳﺗوى اﻷداء و ﺿﺑط أداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ‪ :‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ و‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ و‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺗطﺑﯾق أدوات اﻟﻣراﻗﺑﺔ و ﺗﺣﺳﯾن‬ ‫اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫و اﻧﻘﺳﻣت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ إﻟﻰ اﻟﻔرﺿﯾﺎت ﻓرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن‬ ‫ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﺑطﺎﻗﺔ اﻷداء اﻟﻣﺗوازن ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬. ‫‪7‬‬.

(18) ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬. ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬ ‫اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﻣراﻗﺑﺔ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺣﺳﯾن‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ‪:‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺻﻔرﯾﺔ ‪ :H0‬ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﻗﯾﺎدة ﻣﺳﺗوى اﻷداء‬ ‫ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ ‪ :H1‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧوي ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق ﻗﯾﺎدة ﻣﺳﺗوى اﻷداء ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻠﺳﻠﻊ و اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺗﺑر ھذه اﻟدراﺳﺔ ﺿﻣن اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﻓﻣن اﺟل اﻟوﺻول إﻟﻰ أھداف اﻟدراﺳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام‬ ‫اﻟﻛﺗب و اﻟدراﺳﺎت و اﻷﺑﺣﺎث ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻣوﺿوع و اﻟدورﯾﺎت و اﻟﻣﻘﺎﻻت و اﻟﺗﻘﺎرﯾر و اﻟرﺳﺎﺋل‬ ‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﺟل دراﺳﺔ اﻹطﺎر اﻟﻧظري‬ ‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أﺳﻠوب اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء و اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻠﺑﯾﺎﻧﺎت ﺧﻼل‬ ‫اﺳﺗﺟواب ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺻﻣﯾم اﺳﺗﻣﺎرة اﺳﺗﺟواب دراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ و اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣوﺿوﻋﺔ ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل اﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬ ‫أھداف اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﺗﻣﺣور أھداف ھذه اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬. ‫إﺑراز دور ﺳﺎﺋل اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر و ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬. ‫‪-‬‬. ‫ﺗوﺿﯾﺢ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﺗﺣﺳﯾن و ﺿﺑط أداء اﻟﺳﻠﻊ و ﻋﻼﻗﺗﮫ ﺑرﻓﻊ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء و ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣوﻗﻊ‬ ‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫‪8‬‬.