ENQP أثر القيمة المدركة على ولاء الزبون دراسة حالة المؤسسة الوطنية للدهن

ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، رييستلا مولعو ةيراجتلا مسقلا : ةيراجتلا مولعلا صصختلا : ةيلود ةراجتو قيوست ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم ةركذم سناسيللا LM D ناونع تحت : طلا دادعإ نم ةبل : ذاتسلأا فارشإ تحت : دمحم سابع - ةديمح دوادوب . - دمحم يبياش لا ةيعماجلا ةنس : 2102 / 2102

ءلاو ىلع ةكردملا ةميقلا رثأ

نوبزلا

نهدلل ةينطولا ةسسؤملا ةلاح ةسارد

ENAP

ركش ةملك

ن يش لك لبق

قيلي اريثك ادمح هدمحن ،ملعن نكن مل ام ملعلا نم انقزر يذلا لجوزع للها ركش

،ىوتسملا اده ىلإ لوصولل ،ةدارلإاو ةوقلا نم انل هاطعأ املو ،همعن ةرثكو هردق للاجو هتمظعب

ةركذملا هذه مامتإو

فرشملا ذاتسلأا ىلإ ليزجلا ركشلاب مدقتن

"

حبار ليكوأ

"

يجوتو ةميقلا هحئاصن ىلع

ةديدسلا اهتاه

ءازج ريخ هيزاجي نأ لجوزع للها بلطنو

.

نهدلل ةينطولا ةسسؤملا يفظوم لك ركشنو

ةبيط ةملكب ولو انيلع لخبي ملو ديعب نم وأ بيرق نم لمعلا اذه زاجنا يف مهاس نم لك ىلاو

.

لك

ركش ةم

هتمظعب قيلي اريثك ادمح هدمحن ،ملعن نكن مل ام ملعلا نم انقزر يذلا لجوزع للها ركشن يش لك لبق

هذه مامتإو ،ىوتسملا اده ىلإ لوصولل ،ةدارلإاو ةوقلا نم انل هاطعأ املو ،همعن ةرثكو هردق للاجو

ةركذملا

ذاتسلأا ىلإ ليزجلا ركشلاب مدقتن

ة

فرشملا

ة

"

ةديمح دوادوب

"

اهتاهيجوتو ةميقلا هحئاصن ىلع

ءازج ريخ هيزاجي نأ لجوزع للها بلطنو ةديدسلا

.

نهدلل ةينطولا ةسسؤملا يفظوم لك ركشنو

ةبيط ةملكب ولو انيلع لخبي ملو ديعب نم وأ بيرق نم لمعلا اذه زاجنا يف مهاس نم لك ىلاو

.

سرهفلا

ناوــــنعلا ةحـفصلا  سرهفلا  ةمئاق لوادجلا  لاكشلاا ةمئاق  ةماع ةمدقم ... أ لولأا لصفلا : لاوو ةكردملا ةميقلا نوبزلا ء  ديهمت ... 2 -لولأا ثحبملا : ةكردملا ةميقلا ... ... ... 3 بلطلما لولأا : نوبزلل ةميقلا ةيه ام ... 3 -نياثلا بلطلما : ةميقلا ةلسلس ... . ... 6 -ثلاثلا بلطلما : نوبزلا ةميق رصانع ... ... 33 -يناثلا ثحبملا : ءلاو لوح تايساسأ نئابزلا ... ... ... 71 -لولأا بلطلما : نوبزلا ءلاو ةيه ام ... ... 31 -نياثلا بلطلما : نئابزلا ءلاو ءانب لئاسو و تاوطخ ... ... 13 -ثلاثلا بلطلما : نئابزلا ءلاو سايق ... . .. . ... 16 -ثلاثلا ثحبملا : ةكردملا ةميقلا للاخ نم ءلاولا ءانب ... . ... 33 -لولأا بلطلما : نوبزلل ةميقلا ءاشنإ لخادم ... 33 -نياثلا بلطلما : ةميقلا نوبزلا و و ءلا نوبزلا ... ... 33 لصفلا ةصلاخ 33 يناثلا لصفلا : نهدلل ةينطولا ةسسؤملا ةلاح ةسارد -ديهمت ... ... . 33 -لولأا ثحبملا : نهدلل ةينطولا ةسسؤملاب فيرعتلا ... ... ... ... 36 -لولأا بلطلما : نهدلل ةينطولا ةسسؤلما نع ةلمح ... ... 36 -نياثلا بلطلما : ةينطولا ةسسؤلم يلكيلها ميظنتلا نهدلل ... . 33 -ثلاثلا بلطلما : ةيداصتقلاا و ةيعامتجلاا ةيهملأا ... . 21 -يناثلا ثحبملا : اهتدوج و ةسسؤملا تاجتنم ةليكشت ... .. . 44 -لولأا بلطلما : تنم ةليكشت ةسسؤلما تاج .. ... . 22 -نياثلا بلطلما : ةسسؤلما تاجتنم ةدوج .... ... . 26

-ثلاثلا ثحبملا : ةيناديملا ةساردلا ... 03 -لولأا بلطلما : ةيناديلما ةساردلل يجهنلما راطلإا ... ... 03 -نياثلا بلطلما : جئاتنلا ليلتحو ضرع ... 03 -لصفلا ةصلاخ ... 35 -ةماع ةمتاخ ... 03 عجارملا ةمئاق قحلاملا

لوادجلا سرهف

لأاو

لاكش

0 / لوادجلا ةمئاق لودجلا مقر ناونعلا ةحفصلا 33 راعت ةكردلما ةميقلل في 3 31 نوبزلا رظن ةهجو نم ةميقلا 0 33 ل ةميقلا ةلسلس ينب ةنراقم Porter نوبزلا ةميق ةلسلس و 33 32 لودلجا تاباجلإا طيقنت 12 30 لودلجا تاباجلإا طيقنت 12 36 لودلجا تاباجلإا طيقنت 13 31 نوبزلا ءلاو ىوتسم سكعي طاقنلا نم عوممج 13 32 نهدلل ةينطولا ةسسؤلما في تادحولل ةيجاتنلإا ةردقلا 32 33 متهايوتسم بسح لامعلا ددع 21 33 ةيرخلأا تاونس ةتسلا للاخ ةسسؤملل ةيجاتنلإا ةقاطلا 23 33 لما لامعأ مقر ةيرخلأا تاونس ةتسلا للاخ ةسسؤ 23 31 ةسسؤلما تاجتنم ةليكشت 26 33 ةسسؤلما ةرهش ENAP 03 32 ةسسؤلما عم لماعتلا ENAP 03 30 ةسسؤلما نع تامولعلما عجم في تدمتعا تيلا رداصلما 01 36 تاجتنلما ةدوج مييقت 01 31 تاجتنلما رعس 03 32 تاجتنلما هذه ةعفنم 03 33 ةداعإ لماعتلا 02

2 / لاكشلأا ةمئاق مقرلا ناونعلا ةحفصلا 10 نوبزلا فرط نم ةكردلما ةميقلا 2 12 ةميقلا ةلسلس 6 12 ةيساسلأا ةميقلا و ةزفلمحا ةميقلا 33 10 لاا نوبزلا ةفلكو ةيلاجملإا نوبزلا ةميق ةيلاجم 33 33 دراولما لخدلم اقفو ةميقلا ءاشنإ 11 30 ملسلا ةباجلإا 13 10 ملسلا ةباجلإا 33 10 يميظنتلا لكيلها سسؤلم ة نهدلل ةينطولا 33 10

تاعيبلما و قيوستلا ةرادلإ يميظنتلا لكيلها

21 73 لبق ةيلولأا داولما ابه رتم تيلا لحارلما نأ الهوبق متي 22

ةماع ةمدقم

أ ةماع ةمدقم ذنم رثكأ دكأ ةنس ينسخم و سخم نم نوثحابلا لا فدلها نأب نئابز دايجإ وه ةسسؤملل يسيئر ، مهبسك عيطتسن يكلو مهئارش قرط و متهابغر ةفرعبم ةسسؤلما موقت ناب ثحابلا اده ىصوأ ةنكمم ةدم لوطأ ، نوبزلا ثحبي مومعلا ىلع نع تاجوتلما ةنكمم ةعفنم بركأ هل رفوت تيلا تامدلخا و ، هتادوهمج دودح في اده لك ، هتامولعم ، هتاكرتح و ، هلخد و ، ف ةكردلما ةميقلا ميظعت ىلع لصحي جتنملل ةمدقلما ةمدلخا وأ ، ةدولجا ةرادإ تحبصأ ةسسؤملل ةبسنلاب ساسلأا اده ىلع نئابزلا يضر ةبقارم ، ةيراجتلا مهتملاع هاتجا ءلاولا ةيمنت ةسايس و ةكردلما مهتميق يرست ، نأ بيج تيلا تايولولأا نم لم نئابزلا ءلاو بسكل رابتعلاا ينعب اهذخأت لوطأ ةد .  ةيلاكشلإا : ةيلاتلا ةيلاكشلإا حرط لواحنس هركذ قبس امم و : ؟نيعم جتنم وحن هئلاو ىلع ريثأتلا نوبزلا فرط نم ةكردملا ةميقلل نكمي ىدم يأ ىلإ  ةيعرف ةلئسأ : ةغايص ةداعإب موقن عوضوملل طوطلخا يرطستل ةيلاكشلإا ا لكشت ةيعرفلا تلاؤاستلا نم ةعوممج نمض ةيسيئرلا روالمح ةيساسلأا ثحبلل :  ؟نوبزلا ءلاوب دوصقلما ام  ؟نوبزلا ءلاو ىلع ةكردلما ةميقلا رثؤت له  ؟مهئلاو و نئابزلا ىلع ظافحلل ةسسؤلما دوهج يه ام  تايضرفلا : تايضرفلا نم ةلجم ةغايصب انمق تلاؤاستلا هذه لوح ضومغلا فشكلو :  ءارشلا تايلمعل راركت نع ةرابع نوبزلا ءلاو ، ةسسؤلما فرط نم تازفمح و عفاود دوجول .  ءارشلا تايلمعب مايقلل نئابزلا عيجشت و زيفتح في نوبزلا اهبستكي تيلا ةكردلما ةميقلا مهاست .  ثحبلا فادهأ : ةيلاتلا فادهلأا قيقتح لىإ ثحبلا ىعسي :  ءارثإ ةساسلحا عيضاولما هذه لثبم ةيعمالجا ةبتكلما ديصر و فيرعلما لالمجا .  وامح نوبزلا ءلاو ةيمنت في ةكردلما ةميقلا يرثأت رود فرعت ةل .  ةسسؤم ةلاح ةسارد ENAP ب ةقلاعلا ديكأت و ةيرظنلا تاجاتنتسلاا ةحص نم دكأتلا لىإ فدته ةميقلا ين نوبزلا ءلاو و ةكردلما .  اهنئابز ءلاو ةيمنت الهلاخ نم نكيم تيلا تاحاترقلاا و تايصوتلا نم ةعوممج يمدقت .

ةماع ةمدقم

ب  أ عوضوملا رايتخا بابس : اهنم ةفداه ةيملع ةيعوضوم تاربرم ىلع اينبم لب ،ةيئاوشعلا وأ ةفدصلا باب نم عوضوملل انرايتخا نكي لم :  اهيلع علاطلإا نم اننكتم تيلا ةيعمالجا تابتكلما ىوتسم ىلع هيف ثابحلأا صقن و عوضولما ةيهمأ .  ا في لامعلأا و تلااقلما ضعب ىلع قبسلما انعلاطا اعجشم اذه ناكف هلوح ةماع ةرظن اناطعأ ،عوضولم جرختلا ةلاسرل عوضومك هرايتخلا .  ليلتح و ةسارد نإف نئابز انرابتعاب ةكردلما ةميقلا هنلأ ،ةيعقاو رثكأ عباط هل نوكيس ءلاولا ةلاح و فصو نوكي نأ لبق تياذ كولس و ساسحإ نع ايربعت نوكيس نيرخلآا كولسل .  يذلا ظوحللما روطتلا ةسسؤم اميس لا ةينطولا تاسسؤلما نم ديدعلا هتفرع ENAP ةهجاولم دادعتساك عوضومك تاسسؤلما هذه دحأ رايتخا تم روطتلا اذله معدلا راطإ في و انمامتها بذج ،ةيبنجلأا ةسفانلما ةساردل .  و جهنم بولسأ ةساردلا : فلما فلتمخ طبضل يفصولا جهنلما ىلع اندمتعا عوضولما ةسارد لجأ نم ءلاولا و ةكردلما ةميقلا موهفمك ميها درس درمج نكي لم ثحبلا نأ لاإ ،ةقباسلا تاساردلا و عجارلما في ةرفوتلما تامولعلما ةلجاعم و عجم ىلع دامتعلااب ،هيسايق قرط و ءلاولا تاددحمك ميهافلما فلتمخ نومضمو بناوج ليلحتل يليلحتلا جهنلما هيف اندمتعا دقف تامولعملل بناج لىإ ةيقيبطتلا ةساردلا جئاتن ليلتح و ضرع في ةيئاصحلإا ليلحتلا تاودأ دامتعا .  ينامزلا و يناكملا ديدحت : يناكملا ديدحت : نهدلل ةينطولا ةسسؤلما في ةيناديلما ةساردلاب انمق ENAP ةيرضخلأا ةدحو . ينامزلا ديدحت : يفناج رهش نم اذه انثبح ةساردب انمق لىإ يام رهش ةياغ .  وعصلا تاب : ثحبلاب انميق ءانثأ اهانهجاو تيلا تابوعصلا :  ةيبرعلا ةغللاب ةصاخ عجارلما ةردن .  ثحبلا عم ةسسؤلما تاراطإ بواتج مدع .  تانايبلا ليلتح ةقيرط و مجح ىلع ةفلكتلا و تقولا يديق رثأت .

1

لولأا لصفلا

ءلاوو ةكردملا ةميقلا

نوبزلا

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

2 لصفلا ديهمت : تعتو ،نوبزلا لبق نم جتنلما ةعفنم مييقتل ةكردلما ةميقلا لمعتست فرط نم اهيلع لصحتلما ةيلكلا ةميقلا سايقل ةادأ بر بزلا ملل همادختسا وأ هءارش ءانثأ نو اهبعلي تيلا راودلأا فلاتخاب فلتتخ ةميقلا هذه ،اهلمحتي تيلا ةيلكلا فيلاكتلاو ،جتن هئلاو بسك لواتحو نوبزلاب متته نأ ةسسؤلما ىلعو ،نوبزلا . يقلا موهفم يرسفت لواحنس لصفلا اذه فيو نوبزلا ءلاو موهفم ينبنس امك ،ةميقلا هذله نوبزلا كاردإ ةيفيكو ةكردلما ةم اضرلا مدع وأ ةسفانلما نم هيلع ظافلحاو ءلاولا اذه ءانب ةسسؤلما لواتح فيكو ،ةسسؤملل وأ جتنملل . اهعم نوبزلا لعافت ىدمو ةكردلما ةميقلا ينب ةقلاعلا حضونس امك . صفلا اذه ميسقتب موقنس اذه ىلعو ثحابم ثلاث لىإ ل : لولأا ثحبملا : ةكردملا ةميقلا . يناثلا ثحبملا : نئابزلا ءلاو لوح تايساسأ .

ثلاثلا ثحبملا

:

ةكردملا ةميقلا للاخ نم ءلاولا ءانب

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

3 لولأا ثحبملا : ةكردملا ةميقلا لم يقتلا ةيلمع في ديحولا مكلحا يه جتنلما كلاهتسا نم نوبزلا اهيلع لصيح تيلا ةعفنلما دعت اهتنراقم بيج لب مي ةكردلما ةميقلاب هنع ربرعي ةنراقلما نع جتانلا قرفلاو ، هيلع لوصلحا ةفلكتب . يه بلاطم ثلاث لىإ ثحبلما اذه ميسقت تم دقلو : لولأا بلطملا : نوبزلل ةميقلا ةيهام

.

لاوأ : ةكردملا ةميقلا موهفم . ةكردلما ةميقلل في راعت ةدع كانه : في اهحيضوت نكيم لودلجا لآا تي مقر (1) : فلؤملا نوبزلا فرط نم ةكردملا ةميقلا

Zeithmal

1998

امو هكردي ام ساسأ ىلع كلذو ،نوبزلا لبق نم جتنلما ةعفنم ىدلم ماعلا مييقتلا تامدلخاو علسلا نم هيلع لصحتي .

Monroe1991

ةميقلا ينب قرافلا يه : ةكردلما ةيحضتلاو كردلما عبرلا .

Wood

Raff.Schu man

et Gadial 1993

ىلع رداصلا مكلحا وه : ابه ىحضلما صاولخاو اهيف بوغرلما صاولخا . Anderson et Chintagunta ةيقن ةدحو نم ةكردلما ةميقلا يه ( غلبم ) حبرأ ةعوملمج ةيداصتقا و ةيمدخ ،ةينقت ، ةيعامتجا ةسسؤلما نم اهيلع لصلمحا .... ينعب ذخلأا عم لدابتلاب لخإ رابتعلاا ضورلم نيدرولما راعسأو نيرخلآا ينسفانلماو . ردصملا : مولعلا ةيلك ،يرتسجام ةلاسر ،هئلاو قيقحتل نوبزلا ىدل ةميقلل ةسسؤلما قلخ ،ةحيلصلا ةليبن يجارد رئازلجا ةعماج ،يريستلا مولعو ةيداصتقلاا 1330 / 1336 ص ، 13 . ل لاماش اهفيرعت مدقت نأ نكيمو " هلتوك " نأ وه 1 : " تارايلخا اذكو ،هيلع لصح الم ةيلكلا ةميقلا ينب ،هب موقي يذلا مييقتلا في قرفلا يه نوبزلا فرط نم ةكردلما ةميقلا هل ةحاتلما ." 1 حتل نوبزلا ىدل ةميقلل ةسسؤلما قلخ ،ةحيلصلا ةليبن يجارد رئازلجا ةعماج ،يريستلا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،يرتسجام ةلاسر ،هئلاو قيق 1330 / 1336 ص ، 71 .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

4  ةيلكلا ةميقلا ةيسفنلا ،ةيفيظولا ،ةيداصتقلاا عفانلما عوملمج ةيلالما ةميقلا ءارش مييقتلا في نوبزلا اهلمحتي تيلا جتنلما نم صلختلاو هلامعتساو .  ةيلكلا ةفلكتلا : ةيفيظولا ،ةيلالما فيلاكتلا ةعوممج يه ( ةقاطلاو تقولا ) مييقت في نوبزلا اهلمحتي تيلا ةيسفنلاو جتنلما نم صلختلاو لمعتسيو ءارش .  لكشلا في نوبزلا فرط نم ةكردلما ةميقلا حيضوت نكيمو تيلآا : مقر لكشلا ( 1 .) نوبزلا فرط نم ةكردملا ةميقلا . يلي امك هلاعأ لكشلا حرش نكيمو : 1 دنع وأ هئارش ءانثأ جتنلما نم اهيلع لوصلحا عقوتي تيلا عفانلما لياجمإ نع ةرابع نوبزلا اهيلع لصيح تيلا ةيلكلا ةميقلا نإ لمشتو همادختسا : 1 ةحيلصلا ةليبن يجارد , هركذ قبس عجرم , ص 11 .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

5  نلماب ةطبترلما دعاوقلا وأ عفانلما هتاذ جت ( : لزنلما لىا ليصوت رايغلا عطق رفاوت،ةنايصلا،نامضلا ... لخإ .)  ةمدلخاب ةطبترلما دعاوقلا وأ عفانلما ( ميمصتلا،ءادلأا،ةدولجا ... لخإ .)  جتنلما نوعيبي نيذلا درفلا عم لماعتلا نع ةتجانلا دعاوقلا وأ عفانلما ( وأ ةسسؤملل ةينهذلا روصلاب ةزاتمم ةلماعم ا ةملاعلا ةيراجتل ( اتهاجتنم في روهملجا ةقث ،ةسسؤلما رهش .) ىلع لوصلحا ليبس في اهعفدي نأ عقوتي تيلا فيلاكتلا ةيلاجمإ نم نوكتتف نوبزلا اهلمحتي تيلا ةيلكلا ةفلكتلا امأ لمشتو ةفلتمخ يهو همادختساو جتنلما : ةيلالما فيلاكتلا ( : لىإ باهذلا تلامح ةدع في جتنلما نع ثحبلاك قاوسلأا نم ةدع ... لخإ .) ءارشلا ةيلمعب طبترلما يسفنلا ءانعلاو ةيسفنلا ةفلكتلا ( بودنم عم لماعتلا ، للمحا ةليوط ةترفل راظتنلاا تاعيبلما ... لخإ .) ايناث : نوبزلا رظن ةهجو نم ةكردملا ةميقلا عاونأ . لتخلما راودلأا بسبح فلتتخ نوبزلا اهكردي تيلا ةميقلا نأ لوقلا نكيم ةميقلا لىإ رظني نوبز لكو ،نوبز لك اهبعلي تيلا ةف ةفلتمخ ةرظن تاجتنلما في ةققلمحا . يلي امك نوبزلا رظن ةهجو نم ةميقلا حيضوت نكيمو : مقر لودجلا ( 2 :) نوبزلا رظن ةهجو نم ةميقلا . ةيداصتقلاا ةميقلا  ةدولجا ىوتسم  راكتبلااو ديدجتلا ةجرد  عابشلإاو بلطلا ةيبلت  ا تانامضل ةيعامتجلاا ةميقلا  للاخ نم نوكلما جتنملل ةينهذلا ةروصلا هنع نلاعلإا  يعامتجلاا ةناكلما ىلع جتنلما ةللاد ىدم نوبزلل ةينادحولا ةميقلا ردق اوتحا ىلع ةمدخ وأ ةعلس جتنلما ة ء ايازم نورخلآا كردي نأ نكيم ةيفطاع .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

6 يناثلا بلطملا : ةميقلا ةلسلس نوبزلل ةميقلا ءاشنإ ماظنلا رصانع لكف ةيلخادلا اهتفاقثو اهميظنت في مجتري يلخاد دادعتسا ةسسؤلما نم بلطتي ةميقلا موهفم عم تايلمعلا و ةسسؤلما في فئاظولا فلتمخ ةفاقث فىانتت نأ بيج لاف ،نوبزلل ةميقلا قلخ في كراشت نوبزلل 1 . مدق ددصلا اذه في Michel Porter تخلم ةلماكتم و ةقسانتم ةسدنه لكش في ةسسؤلما ةطشنأ فل اهرفرع ةلسلس " ةميقلا ةلسلسب " ةرظتنلما ةميقلا يمدقتل ةسسؤلما لهؤي لماكتم لكشب لمعت ةطشنلأا نم ينتعوممج مضت تيلآا لكشلا في حضوم وه امك ، نوبزلا فرط نم : مقر لكشلا ( 2 :) ةميقلا ةلسلس ةميقلا ةلسلس نمضتت قر لكشلا في ةحرضولما م ( 2 ) يه ةطشنلأا نم ينتعوممج : 7 -ةيساسلأا ةطشنلأا :

1 _{Michel Montebello, "La stratégie de la création de la valeur pour le client", édition économica, Paris, 2003, p 161.}

عسلا ر  ضافنخا رعسلا ( شهم ضافنخا ةجيتن عبرلا .)  رعسلا ضافنخا ( وأ ةيجاتنلإا ةدايز ةجيتن يربك مجبح جاتنلإا .) تانامضلا عوفدلما نمثلا عاجترسا ةيناكمإ . ليومتلا  طيسقتلاب عفدلا .  عفدلا ليجأت . ةيساسلأا ةينبلا ةيرشبلا دراوملا رييست ريوطتلا و ثحبلا ءارشلا تامدخ دادمإ نيوتم و إ جاتن _{تاجرخملاب} دادمإ Out put logistic قيوست و عيب ةطشنأ ا معدل ةطشنأ اسأ ةيس نوبزلا .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

7 فلتخلم يساسلأا أشنلما لثتم تيلا و جتنلماب ةرشابلما ةقلاعلا تاذ فئاظولا فلتمخ ةيساسلأا ةطشنلأا مضت يهو نوبزلل ةمدقلما ةميقلل ةنوكلما رصانعلا 1 : 7 -7 نيومتلا و دادملإا ةفيظو : بم ،ةيجاتنلإا ةيلمعلل درروم لثتم هذه نوك و يدعاقلا ىوتسلما ىلع نوبزلل ةميقلا قلخ في ةيادبلا ةطقن انهأ نىع ئدابملل لثتتم نأ بيج ةميقلا قلخ في اهرود ليعفت لجأ نمف جاتنلإا ةيلمع في ةلخادلا ةيلولأا دراوملل ردصم ةفيظولا ةيتلآا :  ةميق تاذ داوم يمدقت ىلع رداقلا دررولما وه و يجرالخا درولما رايتخا ؛  مكلاب جاـتنلإا مسق لوانتم في نوزخلما نم ينعم ىوتسم دوجو نيعتو نيومتلا ةيرارمتسا فيو بسانلما عونلاو بسانلما تقولا 2 ؛  فيو تامولعملل مئادلا لاقتنلاا في مجتري ،ةميقلا ةلسلس تاقلح لصاوت في ساسأ رصنع وهو لاصتلاا نيومتلاو جاتنلإا مسق ينب ينهاتجلاا . 7 -2 -ا ةفيظو جاتنلإ : هتاذ دح في جتنلماب وأ لكك جاتنلإاب رملأا قلعت ءاوس ،ةيضالما دوقعلا في تاسسؤلما هرجوت جاتنلإا ةفيظو تزريم ماسقأ في رثكأ اذه حضتيو تاسسؤلما نم ديدعلا طاشن زييتم في ةدولجا ةفاقث رمتست نأ يعيبطلا نمو ،هصئاصخو دوج وذ جاتنإ وه احضاو فدلها ناك ثيح جاتنلإا ،ةيلخاد ةينقت يرياعلم ةبسنلاب ةددمح تناك ةدولجا هذه نأ لاإ ، ة ةسسؤلما ةفاقث نع ابئاغ ناك نوبزلا تاجاح و ةكردلما ةدولجا موهفمف . ردصم ىوس لكشي نكي لم ةميقلا قطنم رهوج برتعي يذلا نوبزلا نلأ ةميقلا قطنلم ايفانم يجاتنلإا هجوتلا برتعي ةفيظولا رظن في مئاد جاعزإ ةدولجا دديح يذلا وه و ،ةليكشتلا مجح صيلقتب وأ عيونتلاب اهمزلي يذلا وهف ،ةيجاتنلإا جاتنلإا ةفيظو اهيف مكحتت لا يرياعم قفو ةكردلما ( ةينهذلا ةروصلا ،ميلستلا ديعاوم ،ةقفارلما تامدلخا .)... يكف ،جاتنلإا ةفيظو لىإ لىولأا ةجردلاب ةهجوم نوبزلا تابلطتم لك تناك اذإف ناكمإب هنأ روصتلا نكيم ف ةفاقث ئدابم تىح كلتم لا وأ ةميقلاب هجوتلا نع لزعبم جاتنلإا ةفيظو و ،نوبزلا اذله ةميق قلخ ةسسؤلما ( لاوأ نوبزلا .) يلي ام نمضتي لامعأ ترفد مادختسا بيج ةميقلاب هجوتلا نمض ةفيظولا هذه جمدل :  ؛اهفيلاكت و ةكردلما ةدولجا صئاصخ  دولجا تابلطتم نم ينعم ىوتسم لباقم هعفدل دعتسلما ىصقلأا رعسلا و نوبزلا فرط نم ةكردلما ة ؛ةدولجا  ةيجاتنلإا ةيلمعلل يساسأ عجرمك هتابغرو هتاجاح دامتعاب نوبزلا عقوم عفر ةرورض .

1 _{-p. Kotler, b. Dubois, op-cit, p 76.}

2 ،تيوب تي يميج ،تيوب شتيا فيزوج ةجمرت ،نورخآ و رلتوك بيليف " قيوستلا نع ةذتاسلأا هلوقي ام " ج ةبتكم ، ،لىولأا ةعبطلا ،تويرب ،رير 1330 ، 130 .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

8 7 -3 تاجرخملاب دادملإا ةفيظو ( جاتنلإا :) ا ةفيظو نم تاجتنلماب رمتسلما قفدتلا نامض وه مسقلا اذه ةمهم لصو ةقلح برتعيو تاعيبلما مسق لىإ جاتنلإ جاتنإ رماوأ و ططخ لكش في جاتنلإا مسق لىإ تاعيبلما مسق في ةدعلما تايبلطلا ليوحتب كلذ و ينتفيظولا ينب . 7 -4 -تاعيبملا و قيوستلا : ةحيحص نكت لم ةقيقلحا هذه نأ لاإ ،نوبزلاب ةرشابم ةقلاع ىلع هنأ امئاد ضترفُي يذلا مسقلا اذه هجوتلا لظ في لاإ هيلإ لصتل نوبزلا نم قلطنت نأ بيج ةميقلا جتنلم ةيقيوستلا ةطشنلأا و تايجيتاترسلإا دادعإف ،ةميقلا قطنم و نوبزلاب . 7 -3 -نوبزلا ةمدخب ةقلعتملا ةفيظولا : رايتخلاا ىلع هتدعاسم و ةيعيبلا ةيلمعلا للاخ عيبلا لجر فرط نم نوبزلل ةمدقلما تامدلخاب قلعتت هتءافك اذكو ، رداصم نع ثحبلا ةيجيتاترسإ نمض جردنت تيلا عيبلا دعب ام تامدخ لىإ ةفاضإ ،نوبزلا تاضاترعا ىلع ةباجلإا في ءلاو ءانب في ةلاعف دج لئاسولا ينب نم برتعت يهف ،اهيرغ و ةنايصلا تامدخ ،نامضلا اهيف ابم جتنلما ةميق ةدايزل ةديدج ةملاعلا وأ ةسسؤملل نوبزلا 1 . 2 ةيعرفلا ةطشنلأا " معدلا فئاظو :" ةلمكم ةطشنأ يه لب ،ةميقلا قلخ ةيلمع في اهتيهمأ نم ليلقتلا وأ اهشيمته نيعي لا ةيعرفلا ةطشنلأاب اهتيمست طلس دق و ةليوط ةمئاقلا ،اهمعد نود نم ةيرخلأا هذه لمع متي نأ نكيم لا و ،ةيساسلأا ةطشنلأل Porter ءوضلا ه ةطشنأ ةعبرأ ىلع ي 2 : 2 -7 -ريوطتلا و ثحبلا : ثحبلا ةينازيم نع ثيدلحا ىوس عمسن لا تلاالحا بلغأ في و يئاهنلا نوبزلا نع ةدعبتسم ُّدج ةفيظولا هذه ثحبلا عوضوم جتنلما ةفلكت في يرغتم تسيل لياتلاب و عورشلماب طبترم يرغتم برتعت لا اهنكل ،ثحبلا ةفلكت ددتح تيلا . رثكلأا ةفيظولا تبرتعا حرطي يذلا لاؤسلا نكل ،ةيللاقتسا : و ةديدلجا تاجتنلما راكفأ دمتست نيأ نم تاجتنلما ةدوج صئاصخ . نأ لادب ،اهيلإ لصوتلما جئاتنلا قيبطتل لقح درمج وهف ريوطتلا و ثحبلا راسم ىلع عقوم نوبزلل نكي لم فسلأل نيرطمخ درلو ام اذه ،ةيادبلا ةطقن نوكي : -ادج ةيلاع ةدوج (

Qualité non perçu / sur-qualité

:) لىإ عجرت ،ةكردم يرغ ةدوج ةديج ةروصب نوبزلا فرط نم اهكاردإ نود لويح امم ،اهحوضو مدع وأ صئاصلخا ديقعت ةجرد . 1 -دمحم ،نحصلا ديرف " قيوستلا ةرادإ " كسلإا ،رشنلا و عبطلل ةيعماجلا رادلا ، ،ةيردن 2002 ص ، 77 . 2 ص ،عجرملا سفن 77 .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

9 -ىوتسملا نود ةدوج ( Sous-qualité :) هجوتلا قيعت ةدئاز ةفلكت و ةمئلام يرغ تازيمبم ةدوج تسيل ةمدقلما صئاصلخا نأ وأ ةميقلاب نوبزلا اهديري تيلا يه . تاجتنلما نم ديدعلا لشفل ايفاك ايرسفت يطعت نوبزلا نع ريوطتلا و ثحبلا ةفيظو اهيف لمعت تيلا ةلزعلا ةلاح ،ةيقيقلحا ةميقلا لىإ لوصولا نود لويح اقئاع ىوس نوكت نل ةلالحا هذه ،قوسلا لىا الهوزن درجبم اتهدوج مغر ةديدلجا يظولا هذه جارخإ بجو اذل متهاحاترقا و مهراكفأ نم لعلجا و ةسسؤلما نئابز توصل ةباجتسلال اهتعقوق و اهتلزع نم ةف اهنيب نم ،لالمجا اذه في تاكولس ةدع تاسسؤلما تايبرك نم ديدعلا تدبأ دق و ،اتهاريوطت و اهثابحلأ ةيلولأا ةدالما : ةسسؤم Reneult تلا لضفلأ تينترنلاا برع ةقباسم ءارجإب موقت تيلا درفلا اهروصتي تيلا ةرايسلل ميماص ؛تاروصتلا هذه نم اقلاطنا اتهلايدوم ميمصتل لالمجا اله حتف اذه و ،لابقتسم -تاحاترقلاا لجسب فرعي ام اهعيب طاقن في تاسسؤلما نم ديدعلا عضت . 2 -2 -ةيرشبلا دراوملا ةفيظو : نم ةسسؤلماب لوحتب اًيريغت نوبزلل ةميق قلخ ونح هجوتلا برتعي رعسلا ضئاف قطنم وأ مجلحا قطنم premium فيك ؟يريغتلا اذه ةسسؤلما في يرشبلا درولما لبقتيس له هحرط بيج يذلا لاؤسلا ،ةميقلا قطنم لىإ نكيم فيك ؟ماظتناب ساقي لا و فادهلأا في اجمترم سيل نوبزلل ةميقلا قلخ ناك اذإ ةسسؤلما ءادأ مييقت و سايق نكيم و سيقي ريدم مولن نأ و رعسلا ضئاف قطنم وأ مجلحا قطنم نىبتي و تارامثتسلاا نم دئاعلا ساسأ ىلع امئاد ميقي ؟ةدولجا ديدتح في كلذك و مجلحاب زيمتلا في لامعلأا مقر ومنب طقف مكيح رخآ بسانح فيك ؟هبحر شماوه ميظعت م و ةميقلاب هجوتلل ةيقادصم ءاطعإ يه ةيرشبلا دراولما ةرادلإ ةمالها ةيلوؤسلما اذبه حمست تيلا تاكولسلا لك ةئفاك . ىلع اوميقي نأ بيج نيذلا نييرسلما ءادلأ سايقلما وه نوبزلا ءاضرإ نإف ،زيملما قطنلما وه نوبزلل ةميقلا قلخ ناك اذإ هيدل لماعلل يميظنتلا وأ يفيظولا ىوتسلما نكي امهمف نوبزلا ءاضرإ في ةرشابلما يرغ وأ ةرشابلما مهتهماسم ىدم ساسأ د ابه ىري ةفاقثك هجوتلا اذله لماع لك نيبت لاوأ ضرفي هجوتلا حاجنف ،يلخادلا هليمعل وأ نوبزلل ةميقلا قلخ في هرو ةيجيتاترسلإا ةيؤرلا مهف ايلعلا ةرادلإا هعم مساقتت نأ بيج يريغتلا اذله يرشبلا درولما ةمواقم بنجتلو ةسسؤلما لبقتسم اضر و يلخادلا اضرلا قيقتح في ةسسؤملل يلي ام بلطتي اذه و ،نوبزلا :  ؛يريغتلا لوبقل ادادعتسا رثكأ هلعيج و تارارقلا في ةكراشلماب لماعلل حمسي طاسبنا رثكأ ةطلس مره دوجو  تايوتسلما فلتمخ ىلع ةسسؤلما في تامولعلما مظن ريوطت . 2 -3 ةيساسلأا ةينبلا : يظنتلا رطلأا فلتمخ و ةبسالمحا و ةيلالما ةفيظو في لثمتت لماكتلا قيقتح في مهاست نأ بيج ةسسؤلما ةلكيهف ،ةيم يرثكلا يفف ،تامولعلما قفدتل ةيفاك تاونق نمضتت نأ بجيف ،ةميقلا ةلسلس لوط ىلع ةطشنلأا فلتمخ ينب ماجسنلااو

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

10 نأ ةسسؤلما ىلع بيج ذإ ،لصالحا يريغتلل ةيميظنتلا اهتينب ةباجتسا مدع نع اتجان ناك تاسسؤلما لشف تلااح نم ةنرم ةيميظنت ةلكيه نىبتت . 2 -4 -ءارشلا ةرادإ : سيم اهئادأ عجارت نلأ ةءافكلاب زيمتت نأ بيج ،ىرخلأا ماسقلأا فلتمخ تابلطتم ةيبلت ىلع ةفيظولا هذه رهست ةلسلسلا تاقلح يقابب . نوبزلا ةميق ةلسلس 1 : ماهسإ لوانت دعب Porter ةفاضلما ةميقلا عوضوم نمض Value Added لقتنن، لآا ةميق ةلسلس ةشقانم لىإ ن ةميقلا ةفاضإ عوضوم نمض نوبزلا Added Value وأ نوبزلا لبق نم ةملتسلما ةعفنملل رشؤمك لمعتست يهف يئاهنلا كلهتسلما . نوبزلا ةميق نع نوعفادلما اهلمعتسي ةفسلف يه ةميقلا ةفاضإ لخدم و . لامعلأا تامظنم لمعتستو ةيفيكلا مهفل ةمظنلما ةميق ةلسلس ا تاجتنم لىإ نوبزلا ابه رظني تيلا انها ىلع فرعتلا و ةمظنلم ةبسنلاب ةمهلما رصانعلا ةميق تاذ اهبرتعي تيلا و نوبزلل . نوبزلا ةميقو Customer Value قيمع مهفو لامعلأا تايجيتاترسا تيبثت عم أدبت تيلا تايلمعلا جرمخ يه نئابزلا تاجالح . نوبزلا ةميق نيوكتو يضح امتهاب اينيعستلا في ةرادلإا م ت . ) داعبأ للاخ نم نىبت نوبزلا ةميقلا نأو ةيساسلأا ةميقلا Hygiene Value ةزفلمحا ةميقلا داعبأ و Motivator Value تيلآا لكشلاب هحضوم يه و .

لكشلا

(3)

ةيساسلأا ةميقلا و ةزفحملا ةميقلا

ةيلاجملإا ةميقلا نيسفانملا علسلا نودلقي

Source: Bowman, “Strategy In Practice”, Printed in Britain, Prentice Hall Europe

1_{Bowman, “Strategy In Practice”, Printed in Britain, Prentice Hall Europe}

ةزفحملا ةميقلا

ةيساسلأا ةميقلا

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

11 اهعيجم ةسفانتلما تاجتنلما اهيلإ جاتتح تيلا مادختسلاا في ةكردلما ةميقلا ىوتسم لىإ يرشت ةيساسلأا ةميقلا داعبأف دعت تىح اهضرعتل نئابزلا لبق نم ءارشلل ًانكمم ًاجتنم . في زيمتب ضرعت ينعم جتنم ةدوج لىإ ةزفلمحا ةميقلا يرشتو ركف ( رظن ) نئابزلا ضعب . نوكت، يسفانتلا تاجتنلما ضورعم في ةدسمج حبصت ةزفمح ةميق تاجتنلما ىدحإ كلتتم امدنعف يق ةزفلمحا ةميقلا حبصت ينسفانلما نم اهديلقت للاخ نمو ةديرف ةفص ةيساسأ ةم 1 . لاخ نم نوبزلل ةنكمم ةميق بركا لاصيإ ىلع لمعلا وه ةمظنلما فده نأ ظحلان و نوبزلا ةميقل يننوكلما نيدعبلا ل ، لاا نوبزلا ةفلكو ةيلاجملإا نوبزلا ةميق اهمو ضئاف ديلوت ىلع لمعت تيلا رصانعلا نم ةعوممج ىلع دعب لك يوتيحو ،ةيلاجم نوبزلا . شلاب اهحضون نأ نكيمو تيلآا لك : ا مقر لكشل ( 4 :) لاا نوبزلا ةفلكو ةيلامجلإا نوبزلا ةميق ةيلامج ةيدقنلا فلكلا ةميق ةيسفنلا فلكلا تقولا ةفلك دوهلمجا ةفلك م ةملتس ةيصخش ةميق ةناكلما جتنلما ةميق ةمدلخا ةميق ةينهذلا ردصملا : يديعسلا ناندع برعي " ليلحت ةيسفانتلا ةزيملا قيقحتل لخدمك نوبزلا ةميق ةفوفصم تايجيتارتسا " ةسارد جردلا قدانف نم ةنيع في ةيليلتح ةيناديم لأا ة يرتسجام ةلاسر،دادغب في لىو ، ةيلك دادغب ةعماج داصتقلإا و ةرادلإا ، 1332 . ثيح داعبأب رثأتت نوبزلا اهيلع لصيح تيلا ةملتسلما ةميقلا نأ نوبزلا ةميق ةلسلس للاخ نم ىرن اه ، ةمظنلما ىلعو و ةيساسلأا ميقلا يمدقت للاخ نم اهنئابزل ةبجوم ةميق يمدقت ىلع رارمتساب لمعت نأ داعبأ نم دعب لك نمض ةزفلمحا ةميقلا 2 . نئابز باطقتسا ىلع لمعت تيلا رصانعلا هذه نمض ةزفمح ةميق يمدقت و رصانعلا هذه زيزعت ىلع لمعلا ثم نمو ةمظنملل ينلالحا نئابزلا ىلع ةظفالمحا و ددج . ثم نمو جَتنلما ةميق رصنع وه ةيلاجملإا نوبزلا ةميق دعب في ساسلاا نأو Bowman,1997:P19-20 -1 2 -ناندع برعي ،يديعسلا " سفانتلا ةزيلما قيقحتل لخدمك نوبزلا ةميق ةفوفصم تايجيتاترسا ليلتح ةي " في لىولأا ةجردلا قدانف نم ةنيع في ةيليلتح ةيناديم ةسارد ، دادغب ةعماج داصتقلإا و ةرادلإا ةيلك، يرتسجام ةلاسر،دادغب 1332 . ةيلاجملإا نوبزلا ةميق فلك نوبزلا ةيلاجملإا

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

12 ك هيلإ فاضت نوبزلا فلك عم ةميقلا هذه ةنراقم ثم نمو ،ةينهذلا ةناكلما ةميق و ةيصخشلا ةميقلا و ةمدلخا ةميق نم ل ةيلاجملإا . نوبزلل ةمهلما صئاصخلل ةبسنلاب ةكردم ةميق ىلعأ كلتيم جتنم يأ ديدحتب ًاءدب متهي نوبزلاف . صئاصبخ نئابزلا متهيف ةيلوعلما و ةناتلما ،ءادلأا لثم . لا موقي و ةنايصلا و بيردتلا ، تابلطلا ليصوت لثم ةقفارلما ةمدلخا مييقتب نئابز . يطعيو مهتباجتسا ىدم و ةمظنلما يفظولم مهمامتها نئابزلا . ةينهذلا ةناكلما نئابزلا ميقي ًايرخأو . ةعبرلأا رداصلما هذه مهستو ىلعأ كلتيم جتنم يأ دديح اهساسأ ىلع و،ةميقلل نئابزلا كاردإ ديدتح في ةيلاجملإا نوبز ةميق . فلكلاب نئابزلا متهيو ةيسفنلا فلكلا و دوهلمجا ةفلك ،ءارشلا تقو ةفلك يهو ىرخأ فلك ةيدقنلا فلكلا لىإ ةفاضلإاب مضت تيلا ةيلاجملإا . و ةيلاجملإا نوبزلا فلك نع ةروص نوكي يكل ةيدقنلا فلكلا عم فلكلا كلت مييقتب نوبزلا موقي . ا نوبزلا فلك باسح دعبو ًةنراقم ًادج ةعفترم ةيلاجملإا نوبزلا فلك تناك اذإ اميف يركفتلاب نوبزلا أدبي ةيلاجملإ ةيلاجملإا نوبزلا ةميقب . ةملتسم ةميق ىلعأ مدقت انهأب كردي تيلا ةمظنلما نم يترشي فوس نوبزلا نلأ . ةدايز لوايح نوبزلا و ةيلاجملإا نوبزلا فلك نم ضفيخ وأ ةيلاجملإا نوبزلا ةميق 1 . أو لا ةيلاجملإا نوبزلا فلك و ةيلاجملإا نوبزلا ةميق نم لك ن ضعب نع لزعبم لمعت . لىإ ةيلاجملإا نوبزلا ةميق رصانع يدرت رثؤي ثيح،نيرصنعلا نيذه ينب ةلدابتم ةقلاع دجوت ثيح ملتست ةميق لىإ الهوحيس ةيلاجملإا نوبزلا فلك رصانع ليلقت لمعلا نأ و نوبزلا اهلمحتي فلكل الهوتح نوبزلا لبق نم . بركأ لاصيإ ىلع لمعلا و ينسفانلما نم لضفأ هروصب ءارشلا ةيلمع و هتاجاح مهف وه نوبزلاب ظافتحلاا و زوفلا ساسأو ةميق 2 . للاخ نم امأ يه ينسفانلما تامدخو تاجتنم ىلع ةقوفتم ةمظنلما تامدخ و تاجتنم نم لعتج تيلا رصانعلاو لا فلك وأ ةيلاجملإا نوبزلا ةميق اهملاك وأ ةيلاجملإا نوبز 3 . و نئابزلل اهنيوكتب ةمظنلما موقت تيلا ةميقلا للاخ نم ةيسفانتلا ةزيلما أشنت . ةمهلما رهاظلما ضعب نيعت ةيسفانتلا ةزيلماف كلذل ينسفانلما تاجتنم نم بركأ ةميق اله نوكت تيلا نوبزلا تاجتنم في 4 . kotler,1997:P38,40 -1 Kotler,2000,:P207 -2 3 _{(Keegan&Moriarty&Duncan,1995,P:286)} Keegan&Moriarty&Duncan,1995,P:287 -4

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

13 يلاتلا لودجلا و مقر (3) نيب ةنراقم حضوي ل ةميقلا ةلسلس Porter نوبزلا ةميق ةلسلس و

ثلاثلا بلطملا

: ةميق رصانع نوبزلا

Element of Customer Value

نوبزلا فلك رصانع و ةيلاجملإا نوبزلا ةميق داعبأ نم لك مضت تيلا نوبزلا ةميق ةلسلس رصانع حيضوت انه لوانتنس ةيلاجملإا .

ةيلامجلإا نوبزلا ةميق total customer value

ةمدلخا وأ جتنلما نم اهيلع لصيح تيلا نوبزلا عفانم نم ةمزح يهو (kotler,1997:P38) . ةعفنلما هذه و ةينهذلا ةناكلما ةميق ، ةيصخشلا ةميقلا ، ةمدلخا ةميق،جتنلما ةميق مضت . 7 -جتنملا ةميق Product value : ةيدالما صئاصلخا جتنلما ةميقب دصقيو Physical Characteristics هسفن جتنملل . ءادلأا نمضتت نأ نكيم و ةيلاملجا ، ةناتلما ، ةقباطلما ، ةيلوعلما ، 1 .  ءادلأا Performance ،ةقدلا ، ةقاطلا ، ةعرسلا لثم جتنملل ةيئادتبلاا صئاصلخا ىوتسم ابه دصقيو  ةيلوعلما Reliability جتنلما عم لكاشم نئابزلل نوكي نأ ةيلامتحا .  ةقباطلما Conformance ةعقوتلما تافصاوملل تايلمعلا صئاصخ و جتنلما تاميمصت قباطت ابه تيلا ةجردلا .  ةناتلما Durability لمعلا رمع Working Life ا جتنملل عقوتلم .  ةيلاملجا Serviceability نوبزلل جَتنلما ودبي فيك . 2 ةمدخلا ةميق Services value لا ةمدلخا تحبصأ زيمتلل ةديازتم ةيهمأ تاذ جَتنلما ززعت تي . يه ةمدلخا زيتم تلاامج نإو : 1_- Besanko&Dranove&Shanley, 2001:p437 ل ةميقلا ةلسلس Porter ةلسلس نوبزلا ةميق 3 ةمظنلما ةطشنأ ىلع تزكر ةيلخاد هرظن 3 - نوبزلا ىلع تزكر ةيجراخ ةرظن 1 نوبزلا ةميق في مهست انهأ 1 -نوبزلا ةميق ةيهام تللح 3 في ةمظنلما اهلامحتت تيلا فلكلا لىإ رظنت 3 -في نوبزلا اهلامحتي تيلا فلكلا لىإ رظنت ا ليبس جتنلما جاتنإ ليبس جتنلما ىلع لوصلح 2 حبر شماه قيقتح في ةسلسلا ماهسإ تشقان 2 - نوبزلل ةنكمم ةميق بركأ قيقتح ةيفيك شقانت

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

14  ليومتلا و تاباسلحا Credit و Finance تلاولحا نلأ Grants ضورقلا Loans تاقاقحتسلاا Terms جتنلما لىإ فيضت نأ نكيم  بلطلا تلايهست Ordering Facilities نوبزلا لبق نم جَتنلما بلط ةلوهس وأ ةءافكلا .  ا ميلستل Delivery جتنلما ميلست في ةءافكلا و ةعرسلا . اهيلع لوعلما تامدخلل رثكأ نئابزلا عفدي ماع لكشبو .  بيصنتلا Installation نوبزلا بلط ىلع ءانب لمعلل زهاج حبصي جتنلما ابه تيلا تلايهستلا .  ةراشتسلاا و بيردتلا Training و Consulting نوبزلل مدقي فياضأ معد و ةدعاسم .  عيبلا دعب ام تامدخ After Sales Service

قحلالا معدلا و ةنايصلا ةدوج Backup Support  نامضلا Granaries ةكردلما ءارشلا رطامخ نم للقي نأ نكيم لماشلا نامضلا . 3 ةيصخشلا ةميقلا Personnel value قيوستلا في صاخ لكشبو ،زيمتلا قيقحتل مهم ردصم ةمظنلما دارفأ حبصأ ةمدلخا ونح هجتلما . ةيلاعلا ةدولجا و ينكتم في ةرادلإا تاراهم و ةمظنلما ةفاقث ىلع دمتعت انهلأ ينسفانلما لبق نم ديلقتلا ةبعص يه ةيصخشلا تامدخلل لولأا طلخا رداك زفتحو ينلماعلا Frontline . للاخ نم ةميق نوفيضي نيذلا دارفلأل ةيساسلأا صئاصلخا نأ و يه ةيصخشلا ةمدلخا  فاترحلاا Professional هبولطلما هفرعلماو تاراهلما هيدل همظنلما رداك نأب نوبزلا عقوتي .  ةلمالمجا وأ ةسايكلا Courtesy تارابتعلاا ضعب و فطللا عقوتي نوبزلا نلأ  ةقثلاب ريدلجا وأ ةيدامتعلاا Trustworthy ميقتسم و هب قوثوم نوكي نأ بيج رداكلاف .  ةيلوعلما Reliable بغري ةمدلخا تابث و ةقدب نوبزلا .  ةرباثلما Positive ةيلمعلا تاقوعلما بعصأ ىلع بلغتلا ىلع رداق هنأب نمؤي رداك عم لماعتلا في نئابزلا بغري 1 . 4 ةينهذلا ةناكملا ةميق Image value ةفلآتم ةعوممج لىإ ةراشلإل ةمئلام ةقيرط يه ةينهذلا ةناكلما Constellation فاكلما نم ةيسفنلا ةأ Psychological Rewards نوبزلا اهملتسي تيلا ا دنع جتنلما كلاهتسا، كلتم ، ءارشل . ةناكلما زبرت و ةينلاعلإا ةلاسرلا للاخ نم ةينهذلا Advertising Image ةئبعتلا للاخ نم وأ Packaging . (Besanko&Dranove&Shanley, 2001;p437) 1_{Doyle,1994;P71-72}

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

15 ب - ةيلامجلإا نوبزلا فلك total customer cost

هيلع قلطأ و تايحضتلا بناج وه ةميقلل رخلأا بنالجا Kotler لىإ هميسقت نكيم و،ةيلاجملإا نوبزلا فلك ةيدقن يرغ فلك و ، ةيدقن فلك . ةفلك نمضتتف ةيدقنلا يرغ فلكلا امأ ،يدقنلا رعسلا ابه دوصقلما ةيدقنلا فلكلاف ةيسفنلا فلكلا،دوهلمجا ةفلك ،تقولا . لا دقو طقف يدقنلا رعسلا نوبزلا عفدي Monetary Price كلاهتسا و ءارشل يدقن يرغ رعس عفدي نكلو تاجتنلما (. Duman,2002;P57 ) رثكلأا ةيحضتلا نأ لىإ نئابزلا بلغا رظنيف تايحضتلا شقانت امدنع نكل و تامدلخا وأ علسلا ءارش لجأ نم عفدي يذلا رعسلا يه و،احوضو (. Falldin&Pettersson,2002:P65 ) 7 ةيدقنلا فلكلا Monetary cost فرعي kotler ينمثتل دوقنلا ةيمك هنأ ىلع رعسلا charged نوبزلا الهدبتسي تيلا ميقلا عوممج وأ،ةمدلخا وأ جتنلما ةمدلخا وأ جتنلما لامعتسا وأ كلاتما ةعفنبم ( Armstrong &Kotler, 1999:P302 .) نأ ظحلان Kotler لولأا فيرعتلا في لىإ يرشي نأ وه رعسلا ةيلمع ةيواز نم رعسلا فرعيل ًاقمع رثكأ يرسفت لىإ لياتلا فيرعتلا في لقتني ثم نمو،ةمدلخا وأ جتنلما في عوفدلما غلبلما ىلع لوصلحا ليبس في نوبزلا اهلمحتي تيلا فيلاكتلا عوممج يه ميقلا عوممج نلأ ،عفانلماب ميقلا ةلدابم يأ ةلدابلما يرشيو،ةعلسلا ةفلكلا هذله هلمتح ءارج عفانم نم نوبزلا هيلع لصيح ام لىإ . ىري امنيب Stanton ةيمك وه رعسلا نأ و دوقنلا / ةبولطم ةعفنم دنع ىرخأ رصانع وأ Utility Needed جتنلما ىلع لوصحلل ( Stanton &

Walrerl & Etzel, 1997:P274 .) نأ فيرعتلا اذه نم ظحلان و Stanton ىلع زكري نأ لواح نم ءزج جتنلما ىلع لوصحلل ةبولطم ةعفنم دنع هيلإ راشأو بلطلا رصنعب لثمتي ءزلجا اذهو، ابه رعسلا ددحتي تيلا ةيللآا . نأ ىرن ينح في Pride يقوستلا لدابتلا في تاجتنملل ةيلدابتلا ةميقلا هنأ ىلع رعسلا فرعي (

Pride & Ferrell

,2000:P516 . ) زكر Pride رعسلاف ، ةجيتنلا ىلع ةميقلا ددحتت هساسأ ىلعو، يقوستلا لدابتلا ةجيتن وه رعسلاب اهيلإ راشي و، ةمدلخا وأ جتنملل ةيلدابتلا . ةميقلل ساكعنا يه تيلاو ينعم ءيشل ةيلدابتلا ةميقلا نع برعي سايقم هنأ ىلع فرعي نأ نكيم رعسلا نأ ىرنو ءيشلا اذله ةيلامعتسلاا . ميهافلما نع رعسلل انموهفم درفني دبح وه سيلو ةميقلا نع برعي سايقم وه رعسلا نأ حضوي لولأا ،نيروحبم ةقباسلا اهيلإ راشأو نوبزلا اهدديح تيلا ةيلامعتسلاا ةميقلا ينب طبري هنأ وه موهفلما اذله نياثلا رولمحا و ةميق هتاذ Stanton و اهيلإ راشأو يقوستلا لدابتلا في ددحتت تيلا ةيلدابتلا ةميقلا Pride . 2 ةيدقن ريغلا فلكلا Non Monetary Cost

ةيسفنلا فلكلا و دوهلمجا ةفلك ، تقولا ةفلك نمضتت فلكلا هذه و .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

16  تقولا ةفلك Time Cost ةفلك نم ىلعأ تقولا ةفلك دعي ضعبلا و،صخش لكل ًادج ينثم تقولا دوقنلا . مهيدل نوكي نأب نوبغري لا نيذلا نئابزلا ىدل حوضوب رهظي اذه و عئاض تقو .  دوهلمجا ةفلك Energy Cost ةمدلخا وأ جتنلما ىلع لوصحلل نوبزلا هب موقي يذلا دوهلمجا وه . نأ ثيح نيدبلا دوهلمجا Physical يلقعلا و Mental نوبزلا اهعفدي ةفلك يه .  ةيسفنلا فلكلا Psychic Cost تارجلأا مهفل ةجالحا و ددج دارفأ عم لماعتلا ةيسفنلا فلكلا نمضتت ةديدلجا تاجالحا و ءايشلأا عم فيكتلا لجأ نم لوذبلما دوهلمجا و ةديدلجا .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

17 ثحبملا يناثلا : تايساسأ لوح نئابزلا ءلاو . كلذلو ، ينسفانلما نع اهقوفت و ،اهحانج دديح يذلا ديحولا لماعلا تاسسؤلما اهققتح تيلا ةيلالما حابرلأا دعت لم ضاح حانج نمضت يكل تاسسؤلماف آ و اله اكيرش هبرتعت و نوبزلاب متته تأدب اهلبقتسم راهدزاو اهر ن ناكرلأا دحا ه مدقتلا و يقرلا قيقحتل ةيساسلأا . لىإ ملهوتح مدع نامضو رثكأ نئابزلا ءلاو بسكل لئاسو و تاينقتب ءلاولا اذه معدت أ ةسسؤلما ىلع بيج اذلهو ا يفتكت لاو ،تاءارغلإا تناك امهم ينسفانلما أ اهيلع بيج لب بسحف اذبه ةسسؤلم ن ءلاولا سايق ىلع رهستو ىعست اهتلجاعم ةلوامحو اهمجارب في فعضلا طاقن ةفرعمو ءلاولا ةجرد ىدم ةفرعلم . لولأا بلطملا : نئابزلا ءلاو ةيهام ، ءلاولا كولس موهفم يمدقتل مهنم ةلوامح نوثحابلا ابه ماق تيلا تاساردلاو ثابحلأا تددعت دقل و كلتل عضوب اوماق ءلاولا داعبإ ليلحتب موقتو يرسفت تايرظن . لاوأ : هعاونأو ءلاولا موهفم . عاونأ ةدع يرخلأا اذله نإو ، ءلاولل فيراعت ةدع يمدقت تم دقل . I. ءلاولا موهفم : دجوت اهنم ركذن ، ءلاولل في راعت ةدع :  ضرلا ىلع ةطبترلما تاكولسلا دحا ءلاولا كولس دعي هنأب زيمتي وهو ا : ةداعإ وأ ءارشلا راركتب قيمع مازتلا لبقتسلما في لضفلما جتنلما عم ماودلا ىلع لماعتلا . مظتنلما ءارشلا ٌ ءارشلا راركت كولس نإ " انمإو ،ءلاو دعي لا همامأ ةحاتلما ةملاعلا هذه ببسب وا دوعتلا ببسب ةنيعم ةملاعل وه ءلاولا : جتنبم هكستمو نوبزلا رارصإ عيزوتلا ذفانم في ةحاتلما تاجتنلما نم هيرغ نود ه رايتخلا هيعسو ينعم " 1 .  هنا ىلع ءلاولا فرع امك " : نوبزلا لبق نم ةنيعم ةملاع نم ةدواعم ةجردل سايقم "  وهو " : لم ول تىح ةددمح تاجتنم ءارش نيعي كولسلا اذه ، ةفاضم ةميقو ةيبايجا ةبرتج ساسأ ىلع نىبي كولس ايلخا نكي لثملأا ر " في ادج اماه اموهفم لثيم حبصأ ثيح ، الهامعأ لامج في تاسسؤلما حانج بابسأ مهأ نم ءلاولا برتعيو ًةصاخ قوسلا ، ةسفانلما ديازت عم نم ةيلاع ةجرد ىلع ظافلحاو ءلاولا ساسأ برتعي ، ي ةسسؤلما ءاقبل ا . ةلدلأا مهأ نمو كلذ ىلع يلي ام : فلكت لقأ نئابزلاب ظافتحلاا لقا برتعت نئابزلاب ظافتحلاا ةفلكت نإ ةماع ةفصب ، ددج نئابز ىلع لوصلحا نم ة ينب قرفلا دجو ثيح ،ددج نئابزلا ىلع لوصلحا نم ةفلكت لا نم يرغتي ينتفلك 3 لىإ 3 لىإ لصي دقو 33 . 1 ،ةبيبح ةديشك " ليمعلا اضر تايجيتارتسا " ةديلبلا ،بلحد دعس ةعماج ،يرتسجام ةلاسر ، 1332 .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

18 -يلولا نوبزلا : ا وأ ةملاعلل راهشلإاب موقي فيولا نوبزلا نإ ثيح ،بيايجلاا عامتسلال ردصم وه في لكك ةسسؤلم ةسسؤملل ةينامج لاصتا ةليسو نع ةرابع وه ذإ ،هطيمح . يتقولا نوبزلا نم ةيحبر رثكأ ربتعي يفولا نوبزلا ( يفرظلأ : ) فيلاكت صيلقتب حمسي فيولا نوبزلا نإ ثيح رثكأ وهف ءارشلا ةيلمع راركتب موقي هنا ابمو لاصتلاا ةفلكت ضافنخا اذكو ،ددلجا نئابزلا نع ثحبلا نم ةيبحر قوسلا في ةيتاوم ةنيعم ةصرف نع ينتجانلا ينيفرطلا نئابزلا . ةسسؤلما دعاسي فيولا نوبزلا نإ لوقلا ردبجو ىلع برتعي ثيح ،ينسفانلما تايدتح ةهجاوم سأر ،ةسسؤملل يقيقح لام ةسسؤملل ةيسفانت ةزيم ققتح لياتلابو ،ةيقوسلا ةصلحا ةدايزب حمسي يذلاو . سم ثلاث كانهو يهو ،ءلاولل تايوت :  ءلاولا نم ةيلاعلا تايوتسملا : جتنلما نع نوبزلا لوتح ةبوعص سكعت يهو او ءلاو هيدلو،اهيترشي تيلا ةملاعلا اله يربك . ،اتهاجتنم هاتج نئابزلا في اهقلخو اهيلا لوصولا في تاسسؤلما نم يرثكلا ىعست ةيلاعلا تايوتسلما هذهو و دهج لىا جاتح اهنكلو ردو تقو ثبحو ةسا  ءلاولا نم ةلدتعملا تايوتسملا : بلاغلا في نوبزلا نأ دنج ثيح ،جتنلما ونح هئلاو و نوبزلا كولس سكعتو هل نكيم رخأ جتنم دجو اذإ هسفن رارق في نكل ،جتنلما يترشي أ ،يمدقلا جتنلما نم لادب هلدبتسي وأ هيترشي ن أ ي تلا في عانتقلاا لهس هنا لوح رخأ لىإ جتنم نم  لاأ ءلاو : للمحا نلا وأ ضفخنم اهرعس نلا وا اله ليدب دوجو مدعل امأ ،جتنم يأ ءارشب نوبزلا موقي ثيح ددمح جتنلم ءلاو نوبزلا ادل نوكي لاف بابسلأا نم اهيرغو تاملاعلا سفن لاا ضرعي لا هنم بيرقلا II . ءلاولا عاونأ : دجوت اهنم ركذن ءلاول عاونأ ةدع :  يفطاع ءلاو : ص يدؤت ثيح في تاسسؤلما ىعستو ،نوبزلا لبق نم هركذت ةيناكملإ اهمدقت تيلا جتنلما تاف قاوسلأا في جتنلما نع لاقي الم ةرمتسم ةعجارم للاخ نم ةينهذلا ةروصلا ينستحو ةيبطلا ةعمسلا قلخ لىإ كلذ .  مسلال ءلاولا : دنع ماترحلاا نم يربك ردقب عتمتي هلعيج امم ،هتاذب ينعم مسلا ءلاولا وهو نئابزلا . نأش نمو ةسسؤلما في قيوستلا ريدم دعاسي نأ ءلاولا اذه ىلع لىإ جاتيح هنكلو ،قاوسلأا في ةيموجلها هتيتجاترسإ قيبطت ليوطلا لجلأا في عسوتلا ةيلمع مكتح ةديشر ةرادإ .

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

19  ةمكاحلا تافصلل ءلاولا : ابه نيعنو طابترا لحا تافصلا نم ددعل ةكردلما ةميقلاب نوبزلا ءلاو تاجتنلما في ةمكا مهئلاو ىلع لوصحلل ديحولا ليبسلا وه ةبرجتلاب نوبزلا مايق ىلع روهظلا ناف لياتلابو ،هيلع ةضورعلما يلبقتسلما .  طابترلاا ءلاو : نع مجانلا ءلاولا وهو ساسحإ هيطعي لاثم ،ينعم جتنم عم لماعتلا في رارمتسلاا ناب نوبزلا ايازم ةيفاضإ تنم نم اهيلع لصيح لا ج رخآ . نإ ينسفانلما فرط نم هصانتقا لهسي ءلاولا اذه .  رييغتلا ةفلكت نع جتانلا ءلاولا : الماط هئلاو ىلع نوبزلا لظي ثيح نأ لاقتنلاا ةفلكت لىإ لا ىرخا ةسسؤم و ،دئاعلا عم مسانتت ل لهست تيلا تاسايسلا نم ةعوممج عضو ام اذا نئابزلا بلج سفانلما ىلع لهسي نك يغتلا ةيلمع لاقتنلاا ةفلكت نم للقتو ير .  فولأملا ليوطلا لماعتلاب ءلاولا : لما مسا خوسر نع جتانلا ءلاولا وهو ىلع ةبلغتو ينلماعتلما سوفن لخاد جتن ءلاولا اذه تيبثت ىلع رشابم لكشب ةييجوترلا دوهلجا رثاتو ،قوسلا في ةحاتلما ىرخلاا ءاسملاا .  ةحارلاب طبترملا ءلاولا : ءلاولا وهو و ةسسؤلما عم تلاماعت يرسيت ىلع نيبلما ي ةسسؤلما هرفوتام ردق ىلع فقوت ةحارلا لبس نم ايناث : هضافخنا بابساو ءلاولا روطت ةيفيك . نكيم ءلاولا نا نم عنيم لا اذه نكلو ةنيعم تايرثات ةجيتن نوكي نكلو ةدحاو ةرم تيأيلا ةيراجتلا ةملاعللو جتنملل ءلاولا و صقني نا كلذك ةنيعم تايرثات ةجيتن ضفخني . I. ءلاولا روطت ةيفيك : اههما نم لماوع ةدع ءلاولا روطتل نا 1 : 3 . يجيردتلا مادختسلاا : ةياغلا نوكتو ،اهقيوست ةيادب في ضفخنم رعسب حرطت تاجتنلما نا ظحلاي بلاغلا يفف نج دنعو ،ديدلجا جتنلما ةبرجتب موقي تىح نوبزلا بلج ضفخنلما رعسلا اذه نم عون هيدل دلوتي ةبرجتلا هذه حا لماكلا ءلاولا لىا هدوقي يذلا يكلاهتسلاا طمنلا اذه هيدل نوكتيو ،جتنلما سفنل ءارشلا ةيلمع ديعيف ءلاولا نم جتنملل وأ لىإ ةيراجتلا ةملاعلا . 1 . نلاعلإا : نإ رود نلاعلإا يرط نع متي ءلاولا ريوطتلا في ق راركت نلاعلإا لئاسو في هسفن لاعلإا ن ؛ تانلاعلإاف جتنلما ناب ةعانقلا ةجرد لىا نوبزلا لصوت دق ةرركتلما , تاجتنلما لضفا وه هنع نلاعلاا متي يذلا اهرثكأو رسيلاا بنالجا بطاتخ ثيبح ،ةطيسب ةقيرطب تانلاعلاا هذه ريوطت تم ىذا ةصاخ ،هتاجالح اعابشا 1 -ريفلا دمح , دعاسلا اشر , هركذ قبس عجرم , ص : 139,138

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

20 نم رثكا ،ديشرلا نيلاقعلا ءارشلا ساسا ىلع موقي يذلا خملل ساسا ىلع موقي يذلا نيملاا بنالجا ه بنالجا يفطاعلا . 3 . لمعلا تاعومجم : ةعاجم نا نوبزلا دجو اذا ثيبح ،ءلاولا ريوطت في رود اله اضيا ةيعامتجلاا تاعاملجا وا لييم هنا دنجو ،هيلع رثؤي اذاهف ـنيعم جتنم مادختساب نوموقي اهعم لماعتي وا اهيلا يمتني ةعاجم يا وا لمعلا ئاقلت نوكي دق اذهو ،ةديدلجا تاملاعلا هذله ءلاولا هيدل نوكتي دقو ةملاعلا سفن وا جتنلما سفن مادختسلا اي جتنلما اذه نومدختسي نيذلا دارفلاا ددع ةرثك ةجيتن لب ةيصخشلا هتعانقل ةجيتن سيل . II . ءلاولا ضافخنا بابسا : ت تيلا بابسلاا مها نم ؤ يلي ام ءلاولا ضافنخا يد :  لا نم لللما لكشب حرطت تاجتنلما نم ةديدج تاملاع دوجوو ،ةليوط ةدم ذنم اهئارش ةيراركت ةجيتن ةملاع ؛لضفا  في ليدعتلا ضعب نمضتت تيلاو ،هابتنلال يرثم بولساب ضرعت تيلاو ،ةديدلجا تاملاعلا نم ديدعلا روهظ ؛ةيعوضولماو ةيلكشلا اهصئاصخو اتهافصاوم  لاعلا مادختسا نم عابشلااب روعشلا مدع ثحبلل جتنملل ينلالحا نيترشلما عفدي يذلا رملاا ،ليالحا جتنلما وا ةم ؛اهعابشا دوشنلما ةجالحا عبشت تيلا ةملاعلا نع  ثادحا ىلع لمعت تيلا ةيداصتقلاا روهظلا ةيفلخ ىلع كلذو اله ءلاولا باسح ىع جتنلما رعسب مامتهلاا نوبزلا ادل ةمزلالا تايرغتلا .  ةبسن عافترا انلاعلإا ت ةسفانلما اتهلايثمو تاجتنلما لحم ةنراقلما . اثلاث : ءلاولل ةرسفملا تايرظنلا : ينتيرظن كانه ينتيساسأ اهمو ، ءلاولا كولس نارسفت 1 : 3 . ةيكولسلا ةيرظنلا ( l’approche behavioriste ) : ا ءلاولا ؛ةيرظنلا هذه مسا في ينبم وه امك لم جتن وأ تايكولس ةظحلام ىلع زكري ةملاعلا ةملاعلا سفنل ةرركتم ءارش تاظحلام عباتت وه نذإ ءلاولا ،نئابزلا . رظنلا يفكي لاو لىإ لل يضالما كولسلا يلبقتسلما هكولس يرسفتل طقف نوبز . نذإ فصتت ةيكولسلا ةيرظنلاف :  يأرلا لوحت : ؛ جتنلماو ةملاعلل قلطلما ءلاولاب كلذو 1

لولأا لصفلا

:

نوبزلاو ةكردملا ةميقلا

21  ةبرجتلا : لتمخ اذكو ،ةمظتنم براتج ىلع زاكترلاا جتنلما ضرعل ةيراجتلا تاحاترقلاا ف .  لوحتلا : ثيح نإ رخأ ةملاع لحاصل حبرلاب دوعي ةملاعلا كرت .  طلاتخلاا : بوانتي كلاهتسلاا نأ رابتعاب ةاعاربم تاملاعلا فلتمخ . 1 . ةيفرعملا ةيرظنلا ( l’approche cognitiviste :) ثيح ،ةيكولسلا ةيرظنلا نم ةميق رثكأ ةيرظنلا هذه انهأ وقت ةملاعل ايفو نوكي نل نوبزلاو ،ءلاولل ةرسفلماو ةحضولما تارشؤلما دحا هبرتعتو ،فرصتلا موهفم ىلع م جتنلما اذه هاتج ةيبايجلإا هتافرصت روطي لم نإ ةنيعم وأ ةملاعلا . فلأا فرط نم ةيوقلا عقاولما في ساسأ ةيرظنلا هذه دنج كلذل ةجيتنك ،كولسلا ةراثإ نذإ بلطتي فرصتلا ةفرعم نيأ دار ءلاولل مئاعدلا رايتخاب قلعتي اميف ةصاخ ادج ةمهم تامولعلماو ةفرعلما لىإ ةجالحا نوكت . تاساردلا تتبثأ ثيح أ نسحتسلما نم هن أ ةصاخ جتنلما يمدقت دنع ةوقو ةيصاخ لثتم انهلأ تازايتملاا يمدقت متي ن لماو تامولعلما لىإ نوجاتيح لا نيذلا نئابزلا دجنف ،ةنراقلما دنع نمف ،ةفرعلما لىإ ةوقب نوجاتيح نيذلا نئابزلاو ةفرع تامولعلماو ةفرعلما لىإ نوجاتيح نيذلا نئابزلل بركأ لكشب تازايتملاا يمدقت نسحتسلما . في رامثتسلاا ىرخأ ةغيصبو ينسفانملل ةبسنلاب ةنراقم ةينلاعلإا تلااصتلاا . يناثلا بلطملا : نئابزلا ءلاو ءانب لئاسوو تاوطخ . 1 رثكا انها ىرتو دقتعت تيلا تاينقتلاو لئاسولا نم ةعومجبم ةنيعتسم اهنئابز ءلاوو اضر بسكل امئاد ةسسؤلما ىعست تيلا تاوطلخا نم ةعوممج عبتت ءلاولا نم ةعفترلما تايوتسلما ةسسؤلما ققتح يكلو ، ءلاولا اذه ءانب في ةيلاعفو حانج كلذ في اهدعاست . لاوأ : انب تاوطخ نئابزلا ءلاو ء . ماع في 3322 تسسأ " نفيرج ليج " ةرادإ جمانرب ريوطتو نئابزلا ءلاو ثبح في ةصصختلماو نفيرج ةعوممج باتك ةفلؤم يهو ، نئابزلا تاقلاع " نوبزلا ءلاو " نئابزلا ءلاو بسك نكيم فيك باتكلا حرشيو ، اجاور ىقلا يذلاو، مهيلع ظافلحاو . لحارم ىلي اميفو نئابزلا ءلاو ءانبل ةمزلالا : 3 . نيفظوملا ءلاو ءانب : أ نم لياع ىوتسم اهيدل ديكأتلاب نوكي ،نئابزلا ءلاو نم لياع ىوتسم اهيدل ةسسؤم ي منهوفرعي نيذلا ساتلا نم امئاد ءارشلاب نوبغري مهو ،ةفللأاو تاقلاعلا نوترشي نئابزلاف ،ينفظولما ءلاو منهولضفيو . 1 ليدنم وبا نامحرلا دبع دمحم , نئابزلا ءلاو ىلع هرثأ و يقيوستلا جيزملا مادختسا عقاو , ريتسيجام ةلاسر , ةيملاسلااةعماجلا , ةزغ , 2003 ص ص : 83,81