A p e r ç u d u S e c t e u r d e l a p r e s t a t i o n d e s s e r v i c e s
Secteur de la prestation
des services
N o t r e m a n d a t
• Fournir un soutien et des services directs adaptés aux besoins en évolution des vétérans et des membres de leur famille.
• Offrir des services de transition harmonieux et axés sur les vétérans (en collaboration avec les FAC).
• Fournir des prestations d’invalidité et un soutien financier précis et en temps opportun.
• Administrer des prestations d’invalidité, des services et des traitements à l’intention des membres de la GRC admissibles en service ou libérés.
• Habiliter les employés qui sont déterminés à offrir d’excellents services.
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S o i n s , c o m p a s s i o n e t r e s p e c t
Approche centrée sur les vétérans
•Apporter des améliorations au cadre législatif et stratégique.
•Renforcer les partenariats avec les Forces armées canadiennes (FAC), le ministère de la Défense nationale, la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et d’autres intervenants.
•Adopter un modèle simplifié de prise de décision pour les demandes de prestations d’invalidité.
Transition harmonieuse
•Améliorer les services de transition pour les militaires en voie de libération pour raisons médicales.
Excellence du service
•Améliorer la disponibilité du guichet unique et accroître l’accès aux services en ligne.
•Réduire les délais de traitement et offrir un accès plus rapide aux services et aux avantages.
•Passer à un système où ACC fait le gros du travail.
•Créer un modèle de prestation de services de gestion de cas durable (renouvellement de la gestion de cas).
•Élaborer un continuum de services directs aux clients (gestion de cas et soutien encadré)
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S t r u c t u r e o r g a n i s a t i o n n e l l e 4
Steven Harris sous-ministre adjoint Prestation des services DG, Gestion des
programmes et de la prestation des services
Mitch Freeman Programmes de soins de
santé
Services de soutien
Intégration opérationnelle
Réadaptation et bien-être financier
DG, Opérations centralisées Amy Meunier
Opérations liées aux prestations (prestations d’invalidité, avantages
financiers et autres programmes)
DG, Professionnels de la santé
DreCyd Courchesne Agente nationale des soins
infirmiers et des services d’ergothérapie Conseil consultatif médical
national
Réseau national de santé mentale et de blessures de
stress opérationnel
DG, Opérations en région Maryse Savoie
Réseau national des centres de contact
Secteur (8) 69 points de service
Prestation directe de services à la clientèle :
Gestion de cas Soutien encadré Bureau du SMA
Conseillère stratégique – Kim Peters
Rôle de liaison
FAC – Lieutenant-colonel Sean McDowell FAC – Adjudant-chef Doug Clark
GRC – Sergent Graeme Shaw ACC dans les FAC – Mark Roy
Unité nationale des appels de premier palier
Services de soutien
Conseil en pharmacie
Psychiatre en chef Paiements aux vétérans
Initiatives stratégiques en matière de temps d’attente
N o s p o i n t s d e s e r v i c e 5
N o t r e r é s e a u
• Réseau pancanadien d’environ 2 000 employés à l’heure actuelle et aux ressources croissantes
• Plus de 69 points de service à travers le Canada, comprenant :
• Un réseau national d’équipes interdisciplinaires de service à la clientèle dans 38 bureaux de secteur et dans 24 centres intégrés de soutien du personnel (CISP) et 7 centres satellites situés dans les bases et escadres des FAC ou à proximité
• Mon dossier ACC (accès en tout temps)
• Réseau national des centres de contact (RNCC) Ligne 1-800
• Site Web www.veterans.gc.ca, y compris le Navigateur des avantages, Mon cahier ACC et des outils électroniques tels que le Coach ESPT Canada et Connexion TSO
• Bureaux de Service Canada
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N o t r e r é s e a u ( c o m p o s a n t e s e x t e r n e s )
• Certains services et certaines prestations sont fournis au nom du Ministère par des sources externes.
o Croix Bleue Medavie : Administration des paiements de traitements et de prestations par le biais de notre Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS)
o Contrat de services de réadaptation professionnelle
o Réseau de soutien par les pairs du Programme de soutien social aux victimes de stress opérationnel (PSSVSO)
o Réseau national des cliniques de santé mentale
o Service d’aide d’ACC offert en tout temps, 1-800-268-7708 o Fournisseurs externes de services professionnels de santé
• Anciens Combattants Canada travaille également en partenariat avec les provinces, les régions, les communautés et le secteur privé afin de soutenir les vétérans à l’aide de services tels que des soins de longue durée et des soins en santé mentale.
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A v a n t a g e s e t s e r v i c e s 8
• Soutenir les familles et le bien-être
• Investir dans l’éducation et dans la formation
• Garantir la sécurité financière
• Faciliter l’accès aux soins de santé
• Promouvoir la santé mentale
• Mettre l’accent sur la réadaptation
N o s p r i o r i t é s
Mener à bien notre mission
Les Opérations de base et la Gestion des programmes s’assurent de la bonne prestation de services aux vétérans et à leur famille
Continuer à mettre en œuvre les engagements budgétaires
Prendre soin des nôtres
Milieu de travail de choix, y compris la dotation et la planification de la relève
Nous moderniser, nous améliorer et nous adapter
Amélioration du temps de traitement et du nombre de décisions rendues Transition et Fermer la brèche
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E n v i r o n n e m e n t d e l a p r e s t a t i o n d e s s e r v i c e s
• Les besoins et les attentes des vétérans des FAC de l’ère moderne sont très différents de ceux des vétérans traditionnels du temps de la guerre.
• Ils ont des besoins complexes et diversifiés, ainsi que des attentes plus élevées en matière de services.
• L’intensité et la complexité des cas (besoins sociaux et besoins en santé) augmentent radicalement, tout comme la nécessité de renforcer les capacités de soutien en gestion de cas.
• L’expérience des vétérans au sein du système de soins de santé militaire diffère du soutien qu’ils reçoivent dans le système de santé civil.
• Connaissance limitée des professionnels de la santé relativement aux problèmes de santé mentale des militaires.
• La transition vers le système de santé provincial pourrait ne pas se faire harmonieusement pour les membres libérés des FAC.
• Les avantages et les services offerts aux clients membres de la GRC diffèrent de ceux des clients membres des FAC.
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L e s d é f i s l i é s a u x o p é r a t i o n s e t a u x c o m m u n i c a t i o n s
Questions et pressions opérationnelles
• Continuer à améliorer les délais de traitement des demandes d’accès aux programmes et services d’ACC.
• Optimiser l’efficacité opérationnelle selon une perspective centrée sur le vétéran.
• Continuer à améliorer la technologie numérique et habilitante.
• Soutenir et mobiliser les employés.
• Embaucher, orienter et former les employés de première ligne.
• Améliorer les ratios de gestion de cas, gérer la demande actuelle et future et répondre à la complexité des besoins des vétérans.
• Diminuer les temps d’attente pour les demandes de prestations d’invalidité et continuer à améliorer les niveaux de service actuels.
Environnement de la communication
• Les médias et le public s’intéressent constamment aux questions liées aux vétérans (ces questions ne cessent de susciter l’attention médiatique).
• Nouer des partenariats constructifs avec les FAC et les intervenants
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T r a v a i l c l é p o u r l a P r e s t a t i o n d e s s e r v i c e s
• Continuer le processus d’embauche d’employés de première ligne et réduire les ratios de charge de travail du personnel
• Bien orienter l’équipe à l’aide de renseignements et d’outils efficaces
• Rationaliser et améliorer les processus avec les avantages pour soins de santé d’ACC
• Travailler à la mise en place « d’un guichet unique et d’un accès sans faille » aux programmes et aux services
• Réduire davantage la complexité du programme de décision en matière de prestations d’invalidité
• Continuer d’améliorer Mon dossier ACC et le positionner comme le mode de prestation de choix
• Continuer d’approfondir l’expertise et la capacité des services de santé mentale
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