BÂTIMENT ET TRAVAUX PUBLICS

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BÂTIMENT ET

TRAVAUX PUBLICS

COMMIS-VENDEUSE COMMIS-VENDEUR DE MATÉRIAUX DE

CONSTRUCTION ET DE QUINCAILLERIE

RAPPORT D’ANALYSE DE SITUATION

DE TRAVAIL

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BÂTIMENT ET

TRAVAUX PUBLICS

COMMIS-VENDEUSE COMMIS-VENDEUR

DE MATÉRIAUX DE

CONSTRUCTION ET DE QUINCAILLERIE

RAPPORT D’ANALYSE DE SITUATION

DE TRAVAIL

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ISBN 2-550-35963-1

Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Québec, 2000

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REMERCIEMENTS

L’élaboration du présent ouvrage a été possible grâce à la participation de nombreuses personnes. La Direction des programmes de la Direction générale de la formation professionnelle et technique tient à souligner la pertinence des renseignements que ces personnes ont fournis et désire les remercier de leur collaboration. Elle remercie également les observatrices et les observateurs pour leur présence à cette rencontre.

Les participantes et participants ainsi que les observatrices et observateurs présents à l’atelier d’analyse de la situation de travail des commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie étaient les suivants :

Commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie

Richard Adam

Quincaillerie Patrick Morin inc.

Joliette

Gaston Daigle

Canac-Marquis Grenier Val-Bélair

Serge Demers Réno-Dépôt Québec Québec

Yves Domé

Unicoop Saint-Charles Saint-Charles-de-Bellechasse Louis Gauthier

Quincaillerie Coop Sainte-Catherine Sainte-Catherine-de-la-Jacques-Cartier

Odile Gingras Canadian Tire Vanier Vanier

Denis Lacoste

Quincaillerie François L’Espérance inc.

Pont-Viau, Laval

Gilles Lapierre Charles E. Bédard ltée Loretteville

François Lemieux

Quincaillerie R. Durand inc.

Neufchâtel

Pierre Paquet

Rona l’Entrepôt Saint-Bruno Saint-Bruno

Louise Paré

Entreprise Raoul Paré et Fille inc.

Eastbroughton

Dany St-Jean Quincaillerie Ferlac Dolbeau

Gaétan Tellier

Quincaillerie H. Matteau et Fils Grand-Mère

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ÉQUIPE DE PRODUCTION

L’analyse de la situation de travail a été effectuée avec la collaboration des personnes suivantes.

Coordination Louis Bernier

Coresponsable du secteur de formation Bâtiment et travaux publics

Direction générale de la formation professionnelle et technique

Ministère de l’Éducation

Animation et rédaction du rapport Esther Amiot

Conseillère en élaboration de programmes d’études

Spécialiste de l’enseignement Michel Bédard

Enseignant

Commission scolaire des Premières-Seigneuries

Secrétariat de l’atelier Marie-Dominique Decninck

Conseillère en élaboration de programmes d’études

Révision linguistique Sous la responsabilité des

Services linguistiques du Ministère

Éditique Christiane Dionne

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Observatrices et observateurs

Michel Bélisle

Centre de formation Vision 20-20 Commission scolaire des Bois-Francs

Claude Couture CFP Jonquière

Commission scolaire De La Jonquière Raymond Hébert

CFP Qualitech

Commission scolaire du Chemin-du-Roy

Patricia Lapierre

Comité sectoriel de main-d'œuvre du commerce de détail, Montréal Josette LeBel

CFP Le Chantier

Commission scolaire de Laval

Daniel Marc

École des métiers de la construction Commission scolaire de Montréal Gabriel Pollender

Association des détaillants de matériaux de construction du Québec, Longueuil

Jacques Prévost

CSST - Direction régionale Chaudière-Appalaches Paul Thériault

CFP de Jonquière

Commission scolaire De La Jonquière

Gilles Thibault

École d'enseignement technique Gabriel- Rousseau

Commission scolaire des Navigateurs

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TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION……….1

1 DESCRIPTION GÉNÉRALE DU MÉTIER………...3

1.1 Définition et appellations d’emploi...……….……….…..3

1.2 Description des conditions de travail……….….. .3

1.3 Conditions d’entrée sur le marché du travail et sélection des candidates et des candidats……..… .6

1.4 Rémunération et possibilités d’avancement……….……… .6

1.5 Perspectives d’avenir……...……….. .7

2 ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS………….……….….. .9

2.1 Définition des termes……….9

2.2 Tâches et renseignements généraux………. 10

2.3 Importance des tâches……….……… 36

2.4 Fréquence des tâches......……….………37

2.5 Complexité des tâches……….…… 38

2.6 Expérience requise pour l’exécution des tâches………...………...39

3 CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES………… 41

3.1 Connaissances……….………….……….... 41

3.2 Habiletés………...………… 43

3.3 Attitudes………...………….. 43

4 SUGGESTIONS RELATIVES À LA FORMATION………...…. 45 ANNEXE 1 Tableau des tâches et des opérations

ANNEXE 2 Éléments de santé et de sécurité au travail

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INTRODUCTION

La Direction générale de la formation professionnelle et technique a invité des commis-vendeuses et des commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie à participer à un atelier d’analyse de situation de travail afin de tracer un portrait fidèle du métier, tel qu’il est exercé au Québec. Cet atelier s’est tenu à Québec les 26, 27 et 28 janvier 2000.

Les participantes et les participants provenaient de petites et de moyennes quincailleries ainsi que de grandes surfaces. Ces entreprises sont établies dans différentes régions de la province, dans les centres urbains - grands et petits - ou encore en milieu rural. Considérant les commerces de leurs employeurs, ces personnes représentaient le personnel de 50 succursales de magasins. Ces commerces sont associés à 6 bannières commerciales différentes.

L’objectif de cette rencontre de trois jours était de recueillir des renseignements sur la situation de travail des commis-vendeuses et des commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie. Il s’agissait :

– de connaître les conditions de travail en vente de pièces de quincaillerie, de bois et de matériaux de construction;

– d’esquisser un portrait général de la fonction de travail commis-vendeuse et commis-vendeur de matériaux de construction et de quincaillerie;

– d’établir un consensus sur les tâches et les opérations repérées;

– de préciser les conditions d’exécution de ces tâches et des critères qui permettent de qualifier la performance attendue de ces spécialistes;

– de déterminer les connaissances, les habiletés et les attitudes associées à ces tâches.

Ces éléments serviront à préciser l’éventail des compétences à faire acquérir aux élèves du programme Vente de pièces de quincaillerie, de bois et de matériaux de construction.

Le présent rapport expose les résultats de cette analyse. Il se divise en quatre parties : la description générale du métier, l’analyse des tâches et des opérations, les connaissances, habiletés et attitudes à acquérir et les suggestions relatives à la formation.

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1 DESCRIPTION GÉNÉRALE DU MÉTIER

1.1 Définition et appellations d’emploi

La commis-vendeuse ou le commis-vendeur de matériaux de construction et de quincaillerie assure les services de vente, d’évaluation et de conseil, dans les entreprises de gros ou de détail, pour les matériaux de construction (bois, métal, plastique, matériaux isolants, revêtements extérieurs, ciment, portes et fenêtres), les pièces de quincaillerie (produits électriques, articles de plomberie, outillage, serrurerie) et les produits connexes (peinture, moulure, couvre-sols, articles de décoration, accessoires de cuisine et de salle de bain, matériel de chauffage et de ventilation, articles saisonniers, accessoires d’automobiles, produits agricoles, vêtements de travail, articles de sécurité, articles de sport, etc.). Si chaque magasin a ses spécialités, on s’entend quand même pour dire que parmi tous ces produits, la peinture et les matériaux de construction constituent les deux comptoirs les plus importants.

Cette personne peut aussi assurer certains services complémentaires tels que la tenue de l’inventaire, la réception des marchandises, la livraison, la location d’outils, la coupe de bois ou d’autres matériaux, la consultation à domicile et la représentation ainsi que l’exécution de certains travaux comme du travail en atelier.

Les appellations d’emploi pour cette fonction de travail sont nombreuses. Selon le magasin, le rayon où ces personnes travaillent ou encore la clientèle, on les reconnaît aussi bien sous l’une ou l’autre des appellations suivantes :

– commis;

– commis-vendeuse, commis-vendeur;

– commis en vente de matériaux de construction et de quincaillerie;

– vendeuse, vendeur;

– experte vendeuse, expert vendeur;

– conseillère, conseiller en vente de matériaux de construction et de quincaillerie;

– conseillère, conseiller en peinture, en plomberie, en électricité, etc.;

– spécialiste en matériaux de construction et en quincaillerie;

– experte, expert des matériaux, de la plomberie, etc.;

– vérificatrice, vérificateur d’inventaire;

– commis à l’inventaire;

– commis à la réception;

– étalagiste;

– décoratrice, décorateur.

Parmi celles-ci, les plus courantes sont celles de commis, d’experte vendeuse et d’expert vendeur.

1.2 Description des conditions de travail

1.2.1 Milieu de travail

La grande majorité des commerces où travaillent les commis-vendeuses et commis- vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie font de la vente au détail. Certains

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s’adressent surtout à des particuliers, d’autres à des entrepreneurs en construction et d’autres, enfin, aux deux clientèles. Exceptionnellement, certains effectuent aussi de la vente en gros;

elles et ils servent alors les industries ou d’autres quincailleries.

Les régions urbaines accueillent des petites ou des moyennes entreprises mais aussi de grandes surfaces. Les régions rurales se limitent plutôt aux petites ou aux moyennes entreprises¹.

Selon le commerce, les commis-vendeuses et commis-vendeurs sont assignés à un seul ou à plusieurs rayons. Dans les magasins de moyenne et de petite taille, ces personnes travaillent souvent dans tous les rayons tout en étant assignées plus particulièrement, selon leurs compétences personnelles, à trois ou quatre d’entre eux. Dans les grandes surfaces, elles sont plutôt affectées à un seul rayon où elles deviennent spécialistes.

De façon générale, ces personnes travaillent dans le magasin même ou dans l’entrepôt.

Les spécialistes en matériaux de construction et les personnes à l’expédition travaillent à l’extérieur. Occasionnellement, elles se rendent chez les clients pour des estimations relatives à la rénovation de portes et de fenêtres, par exemple, ou pour certains services comme la décoration.

1.2.2 Responsabilités et encadrement

Le mode de gestion varie selon les magasins et les bannières sous lesquelles ils font affaire. Dans les petits commerces, gérante ou gérant, assistante ou assistant et commis travaillent ensemble; tout le monde fait un peu de tout. Les grandes surfaces adoptent plutôt une structure pyramidale. Les commis sont encadrés par un responsable de rayon, une personne supervise quelques rayons et tous relèvent de la directrice ou du directeur du magasin. Dans l’une ou l’autre de ces structures, les commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie occupent une place qui leur permet de se sentir reconnus. On a besoin d’eux; on leur demande de se consulter pour le travail; on compte sur leur débrouillardise et on les laisse prendre des initiatives. Peu importe la taille du commerce, le principe de base demeure toujours le même : un magasin, c’est une affaire d’équipe.

1.2.3 Difficultés associées au travail

Le travail est assorti d’exigences comme celle de toujours garder le sourire, de recevoir les clients difficiles ou mécontents et de servir plusieurs personnes en même temps. Il faut être psychologue, savoir accueillir tout le monde de façon agréable et résister à la pression sans qu’il n’y paraisse. Au besoin, il faut être capable de détendre l’atmosphère. Le service après-vente peut aussi entraîner certaines décisions difficiles. Être capable d’exercer correctement son jugement, dans une telle situation, constitue une autre exigence du métier. Enfin, devoir régler des problèmes, par soi-même autant que possible, peut aussi poser certaines difficultés.

1 Petite = 4 000 pi² et moins.

Moyenne = 20 000 à 25 000 pi². Intermédiaire = 50 000 à 100 000 pi².

Grande surface ou entrepôt = 100 000 pi² et plus.

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1.2.4 Qualités requises et règles d’éthique

Ce métier exige d’abord une bonne faculté d’adaptation et beaucoup de connaissances sur les produits. Les personnes doivent aussi faire preuve de débrouillardise, avoir de l’initiative et être motivées. Ce travail, effectué en équipe, demande qu’on soit à l’affût des besoins, qu’on sache s’encourager et qu’on s’entraide tout en gardant sa bonne humeur. Il est important, pour une commis-vendeuse ou un commis-vendeur, de respecter une ou un collègue; on ne doit pas s’interposer entre la clientèle et le personnel et on doit demeurer discret à son sujet. Ce respect de l’autre doit aussi être pratiqué au regard de la clientèle. Vouvoyer une personne, être à l’écoute de ses besoins, accepter qu’elle puisse en savoir plus que soi, demeurer discret à son sujet sont des attitudes essentielles à adopter.

1.2.5 Facteurs de stress

Le plus grand stress de ce travail résulte du fait que l’on doive faire plusieurs choses en même temps et servir plusieurs personnes à la fois. Le chiffre de ventes à atteindre pourrait aussi être considéré, mais son importance est bien relative par rapport au précédent.

1.2.6 Santé, sécurité et exigences physiques

Les quincailleries sont des magasins généralement aérés et peu encombrés. Devant accueillir la clientèle, elles se doivent d’être des milieux accueillants et sécuritaires. Pour la commis-vendeuse ou le commis-vendeur, les risques les plus importants sont associés au matériel utilisé pour déplacer la marchandise : palans, monte-charges, transpalettes, etc. Le travail en station debout, souvent sur des planchers de ciment, exige une bonne forme physique.

L’habileté manuelle est aussi importante et une certaine force physique peut être utile pour le travail dans la cour. Tel que mentionné précédemment, le stress demeure le principal facteur de fatigue. C’est donc de fatigue psychique, plutôt que physique, dont pourront souffrir ces gens.

1.2.7 Présence des femmes

Les femmes sont de plus en plus présentes dans ce milieu, même si elles sont encore très rares dans certains magasins, voire même absentes en quelques endroits. Si certains y trouvent quelques inconvénients, d’autres sont d’avis qu’elles ont peut-être un doigté spécial dans l’approche de la clientèle. Elles doivent cependant encore faire leurs preuves. La clientèle masculine est probablement portée à aller vers les commis masculins, la clientèle féminine, vers les commis féminins. Toutefois, la clientèle masculine est plus importante que la clientèle féminine. Mais avec du tact et du savoir-faire, une commis parvient assez facilement à gagner la confiance des clients. Une chose semble cependant évidente : au plan de la compétence, il n’y a aucune différence.

1.2.8 Semaine de travail

Les conditions d’emploi constituent un facteur lié à la taille des entreprises. Les petites quincailleries ont plutôt tendance à engager des gens à temps plein. Elles forment leur personnel et tentent ensuite de le garder. En basse saison, certains de ces employés restent à la maison, d’autres font leur semaine régulière de travail. Une telle semaine est de 40 heures. En haute saison, on leur demande plutôt d’effectuer des heures supplémentaires. Ainsi, à certaines périodes de l’année, on pourra accumuler jusqu’à 60 heures de travail dans une semaine.

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Dans les grandes surfaces le personnel est plutôt à temps partiel (20 à 40 heures) ou occasionnel (moins de 20 heures par semaine). Généralement, l’horaire est étalé et varie souvent d’une semaine à l’autre, ce qui limite les possibilités d’obtenir un autre travail, complémentaire au premier.

1.2.9 Associations

Il n’existe pas d’association des commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie et on regrette qu’il en soit ainsi. Une telle association permettrait peut-être une meilleure reconnaissance du métier et pourrait ainsi assurer de meilleures conditions de travail, du point de vue salarial entre autres.

Dans certaines entreprises, particulièrement dans les grandes surfaces, ces employées et employés sont syndiqués. Certains pourront cependant être tenus à l’écart du syndicat à cause d’un poste particulier.

Les magasins sont souvent regroupés sous une bannière commerciale, c’est-à-dire qu’ils affichent une même marque de commerce. Ils jouissent ainsi d’un meilleur pouvoir d’achat et d’un regroupement d’information profitable à tous.

1.3 Conditions d’entrée sur le marché du travail et sélection des candidates et des candidats

À l’embauche, les entreprises cherchent surtout des personnes qui ont une expérience dans le domaine ou dans des métiers connexes comme la plomberie ou l’électricité par exemple. Certaines exigent un diplôme de cinquième secondaire mais ce n’est pas vraiment généralisé. Elles ne connaissent pas et, de ce fait, ne reconnaissent pas vraiment le diplôme de commis-vendeuse et commis-vendeur de matériaux de construction et de quincaillerie. Les diplômées et les diplômés de ce programme auraient donc avantage à faire connaître les compétences qu’elles et ils ont acquises..

Les candidates ou candidats doivent posséder des aptitudes pour la vente, une bonne apparence et un langage soigné. Elles et ils doivent être accueillants, sociables et débrouillards, savoir se présenter, s’intégrer et s’adapter, savoir compter, être bricoleurs, posséder des aptitudes manuelles et une bonne connaissance des produits de quincaillerie, au moins dans quelques domaines.

La carte de compétence, en électricité par exemple, ou certains permis, tel un permis d’utilisation de pesticides, peuvent constituer des atouts. Le critère essentiel demeure la grande disponibilité pour ce qui est des heures de travail.

Actuellement, cependant, le marché de l’emploi n’est pas vraiment attirant. Bien qu’on y demande de l’expérience, on y trouve de moins en moins de gens formés en raison de l’échelle peu élevée des salaires.

1.4 Rémunération et possibilités d’avancement

Une nouvelle commis-vendeuse ou un nouveau commis-vendeur de matériaux de construction et de quincaillerie est d’abord soumis à une période de probation qui est généralement de trois mois.

Étant donné le caractère saisonnier de certains rayons, on considère qu’il faut une année complète pour connaître le travail et environ cinq ans pour en acquérir la maîtrise. Une personne qui éprouve

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de la difficulté dans un rayon sera parfois déplacée vers un autre afin d’associer ses aptitudes et ses compétences aux types de produits vendus. Les grandes surfaces sont plus ouvertes à de tels réaménagements puisque leur personnel est plutôt concentré dans un seul rayon.

La rémunération initiale se situe entre le salaire minimum et 8,00 $ l’heure, et les personnes peuvent alors ne travailler que quatre à six mois par année. Il faut compter environ cinq ans pour obtenir un temps plein à 10,00 $ l’heure, soit un salaire annuel de 20 000 $. Il faudra cependant, pour y arriver, fournir un bon rendement dans tous les domaines. Bien que plus difficile à obtenir qu’avant, la permanence peut être accordée après cinq ans. Après dix ans, on gagne entre 10,00 $ et 12,00 $ l’heure, soit entre 20 000 $ et 25 000 $ par année. Il peut arriver qu’à son entrée dans le métier, une personne touche un salaire plus élevé que prévu en raison d’une expérience pertinente.

Par exemple, une personne peut être engagée pour travailler dans la cour, à la vente de matériaux, parce qu’elle possède une expérience en construction. Cependant, le salaire de la personne qui travaille à l’intérieur du magasin pourra augmenter plus facilement.

Une commis-vendeuse ou un commis-vendeur peut accéder à un poste différent ou plus spécialisé. Une personne peut ainsi passer de la cour au magasin, devenir acheteuse ou obtenir un poste de supervision (assistance à la gérance, gérance, assistance à la direction ou direction). Ce sont les grandes entreprises qui offrent le plus de possibilités d’avancement. Dans une petite entreprise, il est parfois possible de participer aux profits. Ces plus petits commerces permettent plus facilement des ajustements de salaire en fonction du rendement ou de la rentabilité de l’entreprise. Les grandes surfaces sont, à ce chapitre, soumises aux règles syndicales.

1.5 Perspectives d’avenir

Ce travail demande une mise à jour continuelle de ses connaissances. Les produits ne cessent de changer et la clientèle évolue. L’utilisation des produits étant de plus en plus facile, les gens veulent faire davantage de travaux par eux-mêmes afin de diminuer les coûts. De plus en plus de femmes veulent aussi effectuer certains travaux. La publicité informe les gens sur les caractéristiques des produits. La clientèle est donc plus exigeante : on cherche un élément précis ou encore une information technique particulière. Alors que la demande de la clientèle plus âgée entraîne des changements dans des rayons particuliers, pour le jardinage par exemple, certains magasins essaient d’attirer les jeunes par diverses séances d’information sur des produits pouvant les intéresser.

Au cours des dernières années, l’informatique a modifié plusieurs habitudes de travail. La facturation et la gestion de l’inventaire se font maintenant à l’aide d’un ordinateur et le relevé des stocks à l’aide d’un lecteur optique portatif qui transmet l’information au système de gestion (radio RF). Au rayon de la peinture, un appareil informatisé identifie lui-même une couleur, la codifie et en fournit la recette. La clientèle s’informe dans Internet, les commis aussi. La facturation informatisée permet par ailleurs de constituer une base de données sur la clientèle. En gestion des stocks, cette nouvelle technologie apporte une information beaucoup plus détaillée sur la rentabilisation d’un

« espace tablette » par exemple; elle permet ainsi un contrôle beaucoup plus serré de la marchandise.

L’aménagement du magasin a aussi beaucoup évolué. Des supports mieux conçus permettent un étalage plus soigné et une meilleure exposition de la marchandise. De nouveaux appareils, pour la coupe de couvre-sol par exemple, permettent un travail à la fois plus facile et plus rapide.

Enfin, la tendance à la mondialisation des marchés a aussi une influence sur ce travail. Les multiples fusions ou transactions entre les fournisseurs suscitent des difficultés au moment de commander un produit.

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Ces fournisseurs offrent régulièrement des séances d’information et de formation aux commis- vendeuses et commis-vendeurs, sur les heures de travail ou encore le soir, en dehors de celles-ci.

Dans ce dernier cas, les employés ne sont pas toujours payés mais de plus en plus, on leur offre une certaine compensation afin de s’assurer de leur présence. Certaines entreprises organisent aussi des séances d’échange d’idées durant lesquelles le personnel plus expérimenté vient en aide aux plus jeunes.

La clientèle demande de plus en plus de services et il faut être en mesure de la satisfaire tout en offrant des prix compétitifs. Il faudra donc toujours des commis pour renseigner et offrir le service désiré. Par contre, des regroupements de magasins et des aménagements en matière de gestion sont à prévoir pour assurer, d’une part, un meilleur pouvoir d’achat et d’autre part, un service personnalisé avec un nombre restreint de personnes.

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2 ANALYSE DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS

2.1 Définition des termes

Avant de présenter les tâches exécutées par les commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie, il importe de définir les termes employés dans cette partie du rapport. Les définitions suivantes sont extraites du Guide d’animation d’un atelier d’analyse d’une situation de travail, janvier 1993.

2.1.1 Tâches

Les tâches sont des actions qui correspondent aux principales activités à accomplir dans une profession; elles permettent généralement d’illustrer des produits ou des résultats du travail.

2.1.3 Opérations

Les opérations sont des actions qui décrivent les phases de la réalisation d’une tâche;

elles sont reliées surtout aux méthodes et aux techniques utilisées ou aux habitudes de travail existantes; elles permettent d’illustrer surtout des processus de travail.

2.1.4 Sous-opérations

Les sous-opérations sont des actions qui décrivent les éléments de réalisation d’une opération; elles correspondent aux sous-étapes des tâches; elles précisent des méthodes et des techniques; elles permettent d’illustrer des détails de travail.

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2.2 Tâches et renseignements généraux

Les pages suivantes présentent les tâches exécutées par les commis-vendeuses et commis- vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie. Celles-ci sont accompagnées de leurs opérations et parfois de leurs sous-opérations. On y précise aussi leurs conditions de réalisation respectives ainsi que des critères qui permettent de juger de la qualité de l’exécution de chacune de celles-ci.

Voici la liste de ces tâches.

Tâches exécutées par les commis-vendeuses et commis-vendeurs de matériaux de construction et de quincaillerie

1. Vendre sur place à une cliente ou à un client.

2. Conseiller la clientèle.

3. Répondre au téléphone.

4. Assurer le service après-vente.

5. Répondre à une commande spéciale.

6. Faire des estimations.

7. Faire de la sollicitation, de la représentation et de la consultation.

8. Préparer les commandes.

9. Ouvrir un rayon.

10. Garnir les comptoirs.

11. Mettre la marchandise en valeur.

12. Préparer une promotion.

13. Faire l’inventaire.

14. Manipuler des marchandises.

15. Effectuer des travaux d’atelier.

16. Enrichir et partager ses connaissances.

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TÂCHE 1 : VENDRE SUR PLACE À UNE CLIENTE OU À UN CLIENT 1.1 Accueillir la cliente ou le client.

1.1.1 Saluer la cliente ou le client.

1.1.2 Offrir ses services.

1.2 Écouter la cliente ou le client.

1.3 Déterminer les besoins de la cliente ou du client.

1.3.1 Questionner la personne.

1.3.2 Faire interagir la cliente ou le client.

1.4 Cibler les produits.

1.4.1 Chercher l’information, s’il y a lieu.

1.5 Présenter les différents produits.

1.5.1 Offrir un choix de produits.

1.5.2 Présenter les caractéristiques des produits.

1.5.3 Expliquer le mode de fonctionnement, s’il y a lieu.

1.5.4 Expliquer un mode de pose, s’il y a lieu.

1.6 Faire une estimation.

1.6.1 Sortir les prix.

1.6.2 Calculer les quantités.

1.6.3 Calculer le coût total.

1.7 Offrir des services et des produits complémentaires.

1.7.1 Offrir un service de livraison.

1.7.2 Offrir une garantie.

1.7.3 Offrir un service de location d’outils.

1.7.4 Offrir un mode de financement.

1.7.5 Diriger la cliente ou le client vers une ou un spécialiste de l’installation.

1.8 Conclure la vente.

1.8.1 Remplir un bon de commande.

1.8.2 Préparer la commande.

1.8.3 Vérifier la présence du matériel nécessaire.

1.8.4 Effectuer la facturation.

1.8.5 Diriger la cliente ou le client vers le comptoir de livraison, s’il y a lieu.

1.8.6 Diriger la cliente ou le client vers la caisse.

1.8.7 Saluer la cliente ou le client.

1.9 Assurer le suivi de la vente.

1.9.1 Assurer la prise de possession de la marchandise par la cliente ou le client.

1.9.2 S’informer de la satisfaction de la cliente ou du client.

1.9.3 Aider à résoudre les problèmes.

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Commentaires

Conditions de réalisation

Cette tâche est effectuée à l’intérieur du magasin. Pour obtenir l’information nécessaire, on se réfère aux catalogues des fournisseurs ou aux articles et produits de démonstration du magasin, on se sert d’un ordinateur et de microfiches, on utilise un système de suivi d’inventaire (cardex) et on s’informe auprès des fournisseurs et des représentants. Le téléphone, le télécopieur, l’ordinateur et la calculatrice sont des instruments d’usage courant. Papier, crayons, règles, rubans à mesurer et couteaux font partie des menus articles dont on a constamment besoin. On remplit un bon de commande sur papier ou à l’aide de l’ordinateur. Le suivi d’une vente peut souvent comprendre un téléphone à la personne pour l’aviser de l’arrivée d’une commande spéciale. On doit alors s’assurer que le matériel reçu est en bon état et conforme à la commande.

– Au rayon des couvre-sols

Dans ce rayon, la commis-vendeuse ou le commis-vendeur peut travailler en collaboration avec les commis du rayon de décoration, de la vente de foyers et avec ceux de la salle de coupe. Cette personne vend des tapis, du prélart, de la céramique, des tuiles, des planchers flottants, du bois franc et des produits complémentaires comme de la colle, du coulis et de la moulure. Elle vend aussi des articles de démonstration et des échantillons. Elle doit effectuer les calculs liés aux mesures et aux quantités. Les services complémentaires à offrir ont trait à la pose de couvre-sols et à la location d’outils de pose. Des conseils ou des trucs utiles pour la pose des produits sont toujours appréciés.

La préparation de la commande peut inclure la coupe de couvre-sol (tapis, prélart), la manutention de boîtes sur une palette (céramique, tuiles) et la coupe de moulure. Pour effectuer cette opération, on utilise, entre autres, une équerre, un instrument de coupe, des palettes, un chariot ou d’autres moyens de transport.

– Au rayon de l’électricité

La commis-vendeuse ou le commis-vendeur de ce rayon vend des ampoules, des luminaires, des ventilateurs, des plinthes électriques, des rallonges, des fusibles, du matériel d’installation et d'autres accessoires électriques. Cette personne a souvent à proposer différents types de fils électriques; elle doit effectuer les calculs qui ont trait aux mesures et aux quantités. Elle doit mentionner à la cliente ou au client certaines normes relatives à une installation électrique et lui recommander de faire appel à une ou un spécialiste en électricité.

Pour effectuer cette tâche, on utilise un mesureur de fil, un multimètre, un tournevis à facettes multiples et un couteau « Olfa » pour la coupe du fil.

– Au rayon de la ferronnerie

De façon générale, tous les commis ont accès à ce rayon. Les produits offerts sont souvent complémentaires à d’autres, vendus dans un rayon différent. On y vend des vis, des boulons, des clous, des attaches et des ancrages, des crochets et des mousquetons, des pentures, des loquets, des équerres, des poignées de porte et autres articles de quincaillerie relatifs aux portes et armoires, des poulies, des courroies, des affiches, etc. Les personnes qui y travaillent utilisent des rubans à mesurer, des chalumeaux, des outils de coupe tels des couteaux, des pinces pour câbles d’acier et des coupe-chaînes. Elles doivent être en mesure de fournir l’information sur l’utilisation de chacun de ces produits.

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– Au rayon des matériaux de construction

Les commis de ce rayon doivent parfois travailler en collaboration avec une ou un spécialiste en estimation. On y vend du bois de construction, des produits pour les toitures, du recouvrement mural intérieur et extérieur, des produits d’isolation, de l’aluminium, de l’acier, etc. En plus de la vente comme telle, le travail des commis consiste à recevoir la cliente ou le client, à conseiller et à guider cette personne et à effectuer certaines estimations.

– Au rayon de l’outillage

C’est dans ce rayon qu’on trouve, entre autres, les outils manuels et électriques ainsi que les accessoires pneumatiques. Si le travail des commis consiste, ici aussi, à recevoir la clientèle, à la conseiller, à la guider et à effectuer certaines estimations, les connaissances de ces personnes sont particulièrement utiles pour des explications sur le mode de fonctionnement des différents outils. Le travail nécessite le même matériel et les mêmes outils que celui du rayon des matériaux de construction.

– Au rayon de la peinture

En peinture, les commis travaillent parfois en collaboration avec des techniciennes et techniciens en peinture. Il leur incombe de remplir les distributeurs de colorant, de nettoyer et de calibrer les machines. Elles ou ils utilisent des articles de démonstration de couleurs, un lecteur optique, des ouvre-boîtes, des maillets, des brasseurs et des chiffons.

En plus d’utiliser des catalogues et de chercher de l’information à l’aide du système informatique, les commis participent à des séminaires de formation offerts par les compagnies de peinture. Elles ou ils vendent aussi des solvants, des pinceaux, des rouleaux, des produits de nettoyage ou de dégraissage, du ruban-cache, des papiers sablés et divers autres accessoires. La préparation d’une commande suppose qu’on note la couleur de la peinture et la recette, qu’on vérifie la disponibilité des produits demandés, qu’on rassemble les marchandises, qu’on prépare la coloration et qu’on brasse la peinture, s’il y a lieu.

– Au rayon de la plomberie, de la ventilation et du chauffage

Les produits offerts dans ce rayon sont, entre autres, les bains, les douches, les lavabos, les éviers et les comptoirs, les toilettes, les robinets, les chauffe-eau ainsi que les accessoires et produits connexes tels les raccords, les colles, etc. Il est de la responsabilité de la commis-vendeuse ou du commis- vendeur de conseiller la clientèle, de s’assurer d’avoir la marchandise en stock, de faire une estimation et une soumission. Pour produire une estimation, cette personne doit interpréter des plans, effectuer des calculs et considérer l’ensemble du matériel et des produits nécessaires. Pour préparer une commande, elle utilise des scies, des cisailles à tuyaux et divers outils manuels.

– Au rayon des produits agricoles

C’est dans un commerce établi en milieu rural qu’on trouve ce type de rayon. Les agriculteurs et les coopératives constituent la presque totalité de la clientèle; dans certaines régions, les coopératives peuvent représenter jusqu’à 40 p. 100 du chiffre d’affaires. Le service est assuré de façon autonome par la ou le commis. Cette personne vend, entre autres, des engrais, de la chaux, des drains agricoles, des sacs à pommes de terre, des paniers à fraises et de l’équipement de cabanes à sucre comme des chaudières, des boîtes de conserve et des tuyaux. Pour préparer une commande, elle utilise des pellicules d’emballage, des couteaux, des rubans adhésifs, des chariots élévateurs et des camions de

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livraison. La location de machines étant fréquente, on doit expliquer leur mode d’utilisation à la cliente ou au client intéressé.

– Au rayon des produits saisonniers

La vente de produits saisonniers peut être effectuée à l’intérieur ou à l’extérieur, dans un centre jardin par exemple. On y vend des produits et des outils de jardinage, des pelles, des râteaux, des brouettes, des mobiliers de jardin, des barbecues, des tondeuses, des coupe-bordures, des semences de pelouse et de jardin, des plantes vivantes et des accessoires tels des pots, des pesticides, des souffleuses à neige, etc. C’est un rayon qui demande une certaine spécialisation, qui exige une certaine expérience et où, souvent, les commis travaillent en groupe. Il leur incombe de bien planifier l’aménagement des étalages en fonction des produits et de la saison. Pour les divers montages, ils utilisent des outils tels des clés et des tournevis. Pour le déplacement des marchandises, ils se servent de diables, de chariots à plate-forme, de chariots élévateurs et de transpalettes hydrauliques.

– Au rayon de la décoration

La décoration peut toucher plusieurs rayons. Le choix d’un robinet, par exemple, peut se faire dans le rayon de la plomberie, celui d’une moulure, dans le rayon des matériaux et celui d’une lampe dans celui de l’électricité. En plus de travailler en collaboration avec des représentants de compagnies, la commis-vendeuse ou le commis-vendeur de ce rayon travaille donc aussi avec le personnel des autres rayons. Cette personne vend de la tapisserie, des tissus et des produits d’autres rayons tels la peinture, les articles de plomberie et les matériaux de construction. Elle utilise des échantillons de couleurs et des catalogues de tapisseries ou autres. Elle a besoin d’un lieu de travail aménagé pour la consultation. Elle doit souvent tracer des croquis et préparer des soumissions. Elle peut proposer les services de spécialistes en couture, en peinture ou en ébénisterie. Enfin, pour assurer le suivi de la vente, elle se rendra parfois à domicile pour s’assurer de la satisfaction de la cliente ou du client ou pour l’aider à résoudre des problèmes.

– Aux rayons de produits divers

Les produits divers varient énormément d’un magasin à l’autre. Ils incluent aussi bien les appareils et les produits ménagers que les pièces d’automobiles ou les articles de sport. Le service après-vente peut inclure certains ajustements à un article vendu, un article de sport par exemple. Le matériel utilisé varie donc selon le travail à faire.

Critères de performance

Toute vente doit être effectuée avec professionnalisme. L’accueil doit être fait avec le sourire, en vouvoyant la cliente ou le client. La commis-vendeuse ou le commis-vendeur doit avoir une apparence soignée. La courtoisie, la sociabilité et la sincérité sont de rigueur. Il est important d’être attentif, disponible et d’avoir l’air intéressé. Il faut savoir poser les bonnes questions et bien comprendre ce que veut la personne. Il faut être capable de se mettre dans la peau de la cliente ou du client. Pour choisir les produits, il est nécessaire d’avoir les connaissances pertinentes et de savoir chercher l’information manquante. Les propositions doivent être variées. La présentation d’un produit doit être simple et brève afin d’être bien comprise. Les estimations demandent une bonne connaissance des produits. Il est important de bien connaître les différents services offerts dans l’entreprise ou à l’extérieur pour pouvoir conseiller adéquatement la clientèle à ce sujet. De bonnes questions aident à proposer un service approprié. Les commandes doivent toujours être vérifiées et au moment de quitter la personne, on doit la

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saluer, la remercier et l’inviter à revenir. On devra vérifier la réception correcte de la marchandise afin de s’assurer de la satisfaction de la personne.

Dans presque tous les rayons, on doit porter des chaussures de sécurité pour se conformer aux règles de la CSST.

L’estimation comprend le calcul exact des mesures et des quantités requises. Les produits complémentaires doivent être appropriés; on doit, par exemple, offrir la colle particulière à un produit.

Le port de la ceinture dorsale est obligatoire pour le transport d’objets lourds.

La commis-vendeuse ou le commis-vendeur doit proposer le fil électrique approprié.

– Au rayon de la ferronnerie

L’ordre dans ce rayon et le classement des pièces doivent être exemplaires. Une connaissance des ancrages et du câblage d’acier est nécessaire pour bien déterminer les besoins et cibler les produits appropriés.

On doit être particulièrement vigilant avec les outils de coupe.

Dans ce rayon comme ailleurs, on doit se conformer aux règles de sécurité de la CSST.

– Au rayon de l’outillage

Il est important que les commis tiennent compte des mises en garde relatives à l’utilisation des divers outils. Elles ou ils doivent prendre le temps de bien les lire pour ensuite en informer la clientèle.

Il est important, dans ce rayon, de procéder à certaines démonstrations afin de faire voir le résultat escompté. L’évaluation de la quantité de peinture requise nécessite des calculs exacts de superficies et une application correcte du facteur couvrant.

La clientèle doit être informée sur les produits dangereux et l’entreprise doit se conformer aux règlements sur ces produits.

– Au rayon de la plomberie, de la ventilation et du chauffage

Il est important, dans ce rayon, de connaître les normes du bâtiment afin de bien conseiller et informer les gens.

Le port de lunettes protectrices et de gants est souvent approprié.

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L’évaluation des quantités de produits nécessite des calculs exacts de superficies et une application correcte du facteur couvrant.

Le port des gants de protection fait partie des mesures de sécurité applicables à ce rayon.

La vente dans ce rayon exige des connaissances générales afin d’être en mesure de bien cibler et de bien présenter les produits, d’expliquer correctement le mode de fonctionnement de certains appareils et de conseiller adéquatement la personne qui demande de l’aide pour résoudre des problèmes. Les commis doivent connaître les modes d’utilisation et de remisage de certains produits dangereux tels les pesticides, les engrais et les huiles à moteurs. Comme pour la vente de peinture ou celle des produits agricoles, l’évaluation des quantités de produits nécessite des calculs exacts de superficies et une application correcte du facteur couvrant.

La réglementation oblige un magasin détenteur d’un permis de vente de pesticides à assurer en tout temps la présence d’au moins une personne possédant une carte confirmant sa compétence dans le domaine. Idéalement, tous les commis devraient détenir une telle carte.

Comme en peinture, il est important de procéder à certaines démonstrations afin de permettre à la clientèle de voir le résultat escompté. Ici aussi, l’évaluation de la quantité requise, pour certains produits, nécessite des calculs exacts de superficies et une application correcte du facteur couvrant.

– Aux rayons de produits divers

Dans ces rayons comme ailleurs, on doit se conformer aux règles de sécurité de la CSST.

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TÂCHE 2 : CONSEILLER LA CLIENTÈLE

2.1 Accueillir la cliente ou le client.

2.2 Écouter la cliente ou le client.

2.3 Déterminer les sources de problèmes, s’il y a lieu.

2.3.1 Poser des questions.

2.3.2 Utiliser ses connaissance et sa compétence.

2.3.3 Proposer une explication à la cliente ou au client.

2.4 Déterminer les besoins de la cliente ou du client.

2.5 Cibler les produits ou les solutions.

2.6 Présenter les produits ou les solutions.

2.6.1 Expliquer le mode de fonctionnement, s’il y a lieu.

2.7 Faire une estimation.

2.7.1 Sortir les prix.

2.7.2 Calculer les quantités.

2.7.3 Calculer le coût total.

2.8 Faire le suivi du dossier.

Commentaires

Cette tâche peut s’appliquer à l’ensemble des produits vendus dans une quincaillerie. Pour l’exécuter correctement, une commis-vendeuse ou un commis-vendeur utilise des catalogues, s’informe auprès de représentantes ou de représentants et assiste à des séances de formation données par l’entreprise.

L’accueil de la clientèle doit se faire avec le sourire et avec bonne humeur. Il est important de lui démontrer de l’intérêt : écouter et être attentif à ses besoins. Des questions pertinentes aideront à bien identifier les causes d’un problème. D’autre part, il faut savoir être honnête lorsqu’on propose une explication. Dans le suivi d’un dossier, on doit démontrer de la disponibilité et inviter la personne à téléphoner dès qu’il y a un problème. Cette tâche doit être exécutée avec politesse et courtoisie; elle exige de l’empathie et de l’initiative. Les commis doivent posséder une bonne connaissance des produits, de leur mode d’utilisation ou de fonctionnement et de leur contexte d’utilisation.

On doit informer la cliente ou le client des normes de sécurité relatives aux différents produits.

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TÂCHE 3 : RÉPONDRE AU TÉLÉPHONE 3.1 Recevoir un appel.

3.1.1 Reconnaître la nature de l’appel.

3.1.2 Orienter la clientèle vers d’autres personnes, au besoin.

3.2 Conseiller la cliente ou le client.

3.3 Prendre une commande.

3.3.1 Noter les coordonnées de la cliente ou du client.

3.3.2 Noter les produits.

3.3.3 Noter les quantités 3.4 Donner de l’information.

3.5 Effectuer une vente.

Commentaires

La première opération relative à cette tâche peut parfois être exécutée par les commis de la caisse ou par une ou un réceptionniste. La commis-vendeuse ou le commis-vendeur doit tenter de répondre correctement aux besoins de la cliente ou du client; on pourra, si on le juge utile, orienter la personne vers une superviseure ou un superviseur, une patronne ou un patron ou encore vers un autre rayon.

Cette tâche requiert une écoute attentive, d’abord et avant tout. L’information et les conseils devront être pertinents.

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TÂCHE 4 : ASSURER LE SERVICE APRÈS-VENTE 4.1 Effectuer un retour de marchandise.

4.1.1 Vérifier la provenance de la marchandise.

4.1.2 Vérifier l’état de la marchandise.

4.1.3 Effectuer un remboursement, s’il y a lieu.

4.1.4 Vérifier la garantie du fournisseur.

4.1.5 Remplir le formulaire de retour.

4.1.6 Ajuster l’inventaire.

4.1.7 Procéder à l’expédition.

4.2 Assurer le respect des garanties.

4.2.1 Vérifier la garantie applicable.

4.2.2 Expliquer la garantie.

4.2.3 Remplir le formulaire relatif à la garantie.

4.2.4 Assurer le suivi.

4.3 S’assurer de la satisfaction de la cliente ou du client.

Commentaires

Pour exécuter cette tâche, la commis-vendeuse ou le commis-vendeur doit consulter un guide des retours et des garanties, une ou un responsable ou encore une autre personne-ressource. Pour un retour de marchandise ou le respect d’une garantie, on utilise la facture et les formulaires de retour ou les formulaires d’information relatifs à une garantie. Enfin, pour le réajustement de l’inventaire, on procède généralement à l’aide du système informatique.

Le retour de marchandise demande de la rigueur : on se doit d’être exigeant. Pour assurer le respect d’une garantie, on doit procéder avec diplomatie et courtoisie. Dans chacun des cas, cependant, l’objectif est le même : satisfaire la personne. Jamais on ne devrait laisser quelqu’un partir insatisfait. On fera preuve d’empathie et, dans les limites du raisonnable, on fera donc tout ce qui est possible pour obtenir sa satisfaction.

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TÂCHE 5 : RÉPONDRE À UNE COMMANDE SPÉCIALE 5.1 Faire des recherches.

5.1.1 Repérer les normes applicables.

5.1.2 Établir une liste de fournisseurs.

5.1.3 Effectuer une recherche de produits.

5.1.4 Effectuer une recherche de prix.

5.1.5 Trouver un moyen de transport.

5.2 Comparer les prix, les produits et les délais de livraison.

5.3 Évaluer les coûts d’expédition.

5.4 Faire une soumission.

5.4.1 Justifier les coûts liés à l’achat.

5.5 Autoriser et conclure la vente.

5.5.1 Faire signer le bon de commande.

5.5.2 Demander une acompte.

5.5.3 Faire parvenir le bon de commande par télécopieur, s’il y a lieu.

5.6 Remplir le bon de commande.

5.6.1 Établir le numéro de commande.

5.6.2 Compléter le bon de commande.

5.7 Faire l’achat, s’il y a lieu.

5.8 Faire le suivi.

5.8.1 Aviser la cliente ou le client de la réception de la marchandise.

5.8.2 S’assurer que la marchandise est arrivée chez la cliente ou le client.

Commentaires

Une commande est « spéciale » lorsqu’elle vise un produit non disponible ou vendu de façon irrégulière. Ce type de commande peut être effectué pour une clientèle locale ou pour l’étranger. Elle nécessite la collaboration étroite de fournisseurs. La commis-vendeuse ou le commis-vendeur exécute cette tâche au comptoir ou un peu à l’écart, dans un bureau approprié. Cette personne se sert alors du système informatique, de catalogues, de microfiches, d’un téléphone, d’un télécopieur, d’un carnet de clients et de fournisseurs, d’une calculatrice, de papiers, règles, crayons, etc. Il lui incombe de préparer la commande; elle passe elle-même la commande au fournisseur ou la transmet à l’acheteuse ou à l’acheteur, selon la politique du magasin.

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Pour exécuter correctement une telle tâche, il faut bien connaître le produit et les fournisseurs ou être capable d’effectuer la recherche nécessaire, entre autres dans un système informatique. C’est une tâche qui exige de la débrouillardise et une certaine expérience. La comparaison de prix doit inclure ceux des produits et ceux du transport. Lorsqu’on évalue les coûts liés à l’expédition, il faut tenir compte de la dimension, du poids, de la fragilité du produit et de la disponibilité de celui-ci. Il faut comparer les coûts exigés par différents transporteurs.

Les commandes envoyées à l’étranger doivent respecter les normes du pays, sanitaires ou autres, ainsi que les règles relatives à l’emballage et au transport.

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TÂCHE 6 : FAIRE DES ESTIMATIONS

6.1 Déterminer les produits nécessaires.

6.1.1 Questionner la cliente ou le client au sujet de ses besoins.

6.1.2 Interpréter certaines clauses d’un devis, s’il y a lieu.

6.1.3 Rechercher des produits.

6.1.4 Rechercher le meilleur rapport qualité-prix.

6.2 Calculer les quantités nécessaires.

6.3 Établir les prix de détail.

6.3.1 Sortir le prix coûtant de la marchandise, s’il y a lieu.

6.3.2 Fixer une marge de profit.

6.4 Présenter des soumissions.

6.4.1 Prendre contact avec la cliente ou le client.

6.4.2 Expliquer la soumission.

6.5 Faire le suivi.

6.5.1 Rappeler la cliente ou le client.

6.5.2 S’informer de sa décision.

6.5.3 Inviter la cliente ou le client à revenir nous rencontrer.

6.5.4 Ajuster les prix, s’il y a lieu.

Commentaires

Selon la taille de l’entreprise, cette tâche peut être confiée à un spécialiste en estimation, à une commis-vendeuse ou à un commis-vendeur. Cette personne travaille souvent en collaboration avec la ou le responsable des achats. Pour une soumission importante, il est parfois nécessaire d’obtenir l’autorisation d’une supérieure ou d’un supérieur avant de la présenter à la cliente ou au client. Le matériel utilisé comprend des catalogues, des microfiches, des listes de prix, un ordinateur, un télécopieur et une calculatrice. On peut aussi s’informer, par téléphone, auprès des fournisseurs. On a aussi besoin de papiers, crayons, règles, rubans à mesurer et autres menus articles. Lorsqu’on établit les prix de détail, on doit parfois prendre en considération le fait qu’on ait déjà le produit en magasin ou qu’on doive le commander. Dans ce cas, on doit s’assurer de la disponibilité du produit. Pour les grosses quantités, on doit tenir compte des escomptes possibles.

Dans ce rayon, on fait des estimations pour tous les produits. Le calcul des quantités suppose celui des superficies et celui des pertes à considérer. Pour ce faire, on peut devoir interpréter des plans.

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Des estimations peuvent être effectuées pour tous les produits de ce rayon et on peut aussi interpréter des plans. Il est important de connaître et de tenir compte des normes relatives à ces produits.

Une estimation pour des matériaux de construction peut parfois demander que l’on se rende chez la cliente ou le client pour mieux évaluer le contexte. La commis-vendeuse ou le commis-vendeur peut travailler en collaboration avec une personne expérimentée, commis, gérante ou gérant, assistante ou assistant. Le calcul des quantités peut inclure celui de superficies et de volumes. Pour établir le prix de détail, on doit ajouter le transport, s’il y a lieu.

Il est rare qu’on ait à effectuer une estimation dans ce rayon. Lorsque c’est le cas, on prend en considération le fait que le client soit un consommateur ou un entrepreneur.

C’est une tâche qu’on exécute dans une quincaillerie établie en milieu rural. On peut y faire des estimations pour des agricultrices ou agriculteurs ou pour des coopératives agricoles.

Certains produits de ce rayon sont soumis à des règlements, (pesticides, engrais et chlore par exemple); il faudra donc en tenir compte au moment de l’estimation.

Une estimation, en décoration, peut parfois demander qu’on se rende au domicile de la cliente ou du client.

– Dans les autres rayons

L’estimation n’est pas assortie de conditions particulières.

L’exécution de cette tâche requiert une certaine expérience; il faut avoir une grande connaissance des divers produits et fournisseurs. On doit aussi connaître les compétiteurs, leurs prix et leurs produits. Pour ce faire, on doit suivre le marché. Dans certains cas, il faut aussi savoir lire un devis. Les calculs effectués doivent être exacts. Lorsqu’on explique la soumission, il faut justifier correctement la nécessité de produits complémentaires. Cette opération demande d’être convaincant. L’exécution de cette tâche requiert de l’autonomie et de la discipline; il faut savoir garder une certaine constance dans les prix.

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Le calcul des superficies à couvrir et des pertes à considérer doit être exact pour déterminer la quantité de couvre-sol à acheter.

Les produits proposés dans la soumission doivent être conformes aux normes en ce domaine.

Une bonne estimation devra être détaillée.

Le calcul des quantités exige une bonne connaissance des formules de géométrie et de certaines unités de mesures particulières à ce domaine. On doit aussi tenir compte du facteur couvrant pour certains produits.

Comme pour la vente, le type de produits de ce rayon requiert parfois des connaissances particulières.

Dans certains cas, on doit tenir compte, au moment de l’élaboration de la soumission, des caractéristiques de certains produits dangereux.

– Dans les autres rayons

L’estimation n’est soumise à aucun critère particulier.

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TÂCHE 7 : FAIRE DE LA SOLLICITATION, DE LA REPRÉSENTATION ET DE LA CONSULTATION 7.1 Créer une banque de clientes et de clients.

7.1.1 Cibler la clientèle.

7.1.2 Visiter la clientèle.

7.1.3 Consulter la clientèle.

7.2 Cibler les produits en fonction des clientes et des clients.

7.2.1 Reconnaître les besoins de la clientèle.

7.2.2 Rechercher des produits.

7.3 Téléphoner à la cliente ou au client.

7.4 Offrir et présenter les produits.

7.4.1 Rencontrer la cliente ou le client.

7.4.2 Présenter les caractéristiques des produits.

7.4.3 Proposer une liste de prix.

7.5 Effectuer la vente, s’il y a lieu.

7.6 Conclure la vente.

7.6.1 Remplir le bon de commande.

7.6.2 Faire la facturation.

7.6.3 Se reporter au compte de la cliente ou du client.

7.6.4 Ouvrir un compte, s’il y a lieu.

7.7 Assurer le suivi de la vente.

7.7.1 Téléphoner à la cliente ou au client.

7.7.2 S’assurer de la réception de la marchandise.

7.7.3 S’assurer de la satisfaction de la cliente ou du client.

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Cette tâche peut être réalisée auprès d’une consommatrice ou d’un consommateur, d’une entrepreneure ou d’un entrepreneur, d’une agricultrice ou d’un agriculteur ou encore auprès de représentantes ou de représentants de commerce ou de l’industrie. Elle est exécutée au comptoir ou à l’extérieur du magasin, chez la cliente ou le client ou dans un autre lieu de rencontre. Généralement, lorsqu’elle ne concerne qu’une personne, la commis-vendeuse et le commis-vendeur travaillent plutôt seuls. Lorsqu’elle concerne une entreprise, le travail se fait souvent en collaboration avec une représentante ou un représentant, une vendeuse ou un vendeur ou une autre personne-ressource. On se sert d’une automobile, d’un téléphone, d’un télécopieur, du courrier et du courriel, d’échantillons, de catalogues de produits et de circulaires, d’une calculatrice, de bons de commande, etc. Pour la publicité, on se sert de circulaires, de catalogues, de journaux et de la télévision. L’information est repérée sur des microfiches, dans les catalogues des fournisseurs, à l’aide de l’ordinateur ou en se référant aux fournisseurs eux-mêmes. Les commis présentent les divers produits disponibles en quincaillerie et même

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davantage; selon la clientèle, on offre des produits domestiques, agricoles, industriels et commerciaux spécialisés.

Cette tâche demande une bonne connaissance des produits et des besoins de la clientèle. Elle nécessite une bonne expérience car la commis-vendeuse ou le commis-vendeur doit cibler les produits en fonction des besoins. Elle exige aussi d’avoir de l’initiative, de savoir se présenter et de savoir créer un climat de confiance; elle demande d’avoir de l’entregent, d’être persuasif et de faire preuve de professionnalisme. Une recherche de produits en fonction de la clientèle doit tenir compte de la période de l’année. Les opérations administratives qui se rattachent à la tâche doivent respecter les règles des entreprises clientes, s’il y a lieu.

Il faut savoir s’informer et se conformer aux règles de sécurité sur un chantier si le travail doit être fait en cet endroit.

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TÂCHE 8 : PRÉPARER LES COMMANDES

8.1 Prendre connaissance de la facture ou du bon de commande.

8.1.1 Lire la facture ou le bon de commande.

8.1.2 Vérifier quels produits ont déjà été reçus.

8.2 Rechercher le ou les produits.

8.2.1 Trouver le produit.

8.2.2 S’assurer que le produit est en bon état.

8.3 Envoyer la marchandise à l’expédition, s’il y a lieu.

8.3.1 Remettre la commande à la personne chargée de la répartition.

8.3.2 Remettre la commande à la personne chargée de la livraison.

8.4 Assurer la prise de possession par la cliente ou le client.

8.4.1 Vérifier la livraison auprès de la personne qui en est chargée ou qui est chargée de la répartition.

8.5 Assurer le suivi.

8.5.1 S’informer de la satisfaction de la cliente ou du client.

8.5.2 Aider à résoudre les problèmes, s’il y a lieu.

Commentaires

La commis-vendeuse ou le commis-vendeur exécute cette tâche à l’intérieur du magasin, dans l’entrepôt ou dans la cour. Ce travail peut se faire avec une caissière ou un caissier, une employée ou un employé à la réception ou à la livraison ou enfin, une ou un autre commis. Selon le commerce, on peut préparer une commande exclusivement pour son rayon ou pour n’importe quel rayon du magasin. On doit respecter les délais prévus; il faut aussi vérifier si on a le bon produit et la quantité requise. Pour ce faire, on se réfère à la feuille de commande ou à la facture ou encore on s’informe auprès de la ou du commis qui a effectué la demande. Selon le produit, on utilise divers outils manuels, un ruban à mesurer, un mélangeur de peinture, une balance, des sacs, un chariot, un transporteur de palettes, etc.

La commande doit être traitée avec attention. La transmission de la commande à la personne chargée de la livraison ou de la répartition demande une bonne communication. Selon le produit à préparer, on doit se conformer aux différentes règles de sécurité prévues par la CSST. Cette tâche demande une bonne connaissance générale des produits, surtout lorsque la commande est destinée à un rayon autre que le sien.

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TÂCHE 9 : OUVRIR UN RAYON

9.1 S’assurer d’avoir le matériel nécessaire.

9.1.1 Assurer l’éclairage nécessaire.

9.1.2 Vérifier le matériel.

9.2 Mettre les machines en fonction, s’il y a lieu.

9.2.1 Nettoyer les machines, s’il y a lieu.

9.3 Se disposer à recevoir la clientèle.

9.4 Mettre la liste de prix à jour.

9.4.1 Vérifier si la liste de prix a été modifiée.

9.4.2 Placer une nouvelle liste dans le catalogue approprié.

Commentaires

Cette tâche est exercée individuellement ou avec les autres commis du rayon. Selon le type de rayon, les machines et le matériel varient. On met en marche l’ordinateur, la radio-fréquence, le mélangeur de peinture, etc. On utilise divers outils manuels, des articles de nettoyage, des crayons, une calculatrice, etc.

Le sourire et la bonne humeur sont de mise pour se préparer à recevoir les clients.

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TÂCHE 10 : GARNIR LES COMPTOIRS

10.1 Vérifier le contenu des tablettes.

10.1.1 Faire le front de présentation (facing).

10.2 Aller chercher la marchandise à l’entrepôt.

10.3 S’assurer de la propreté des lieux.

10.4 Remplir les tablettes.

10.5 Vérifier l’étiquetage ou les prix.

10.5.1 Changer les étiquettes ou les affiches, s’il y a lieu.

10.6 Vérifier l’inventaire.

10.6.1 Informer la personne responsable des achats.

10.7 Préciser la liste des produits manquants.

10.7.1 Informer la personne responsable des achats.

Commentaires

Pour exécuter cette tâche, la commis-vendeuse ou le commis-vendeur utilise, entre autres, un chariot, des produits d’entretien ménager, un couteau et une étiqueteuse.

La personne doit savoir où se trouve la marchandise dans l’entrepôt afin d’être en mesure d’aller la chercher rapidement. Lorsqu’elle remplit les tablettes, elle doit faire la rotation des stocks.

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TÂCHE 11 : METTRE LA MARCHANDISE EN VALEUR

11.1 Choisir les produits.

11.2 Décider de la disposition des produits.

11.3 Disposer les produits.

11.3.1 Nettoyer les tablettes, les produits et les emballages, s’il y a lieu.

11.4 Faire l’affichage.

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La responsabilité de la commis-vendeuse ou du commis-vendeur consiste à présenter le produit de façon attrayante. Il lui incombe de voir à ce que les rayons soient propres et bien disposés. Cette personne travaille généralement avec la gérante ou le gérant du magasin ou avec la personne responsable du rayon. Pour effectuer cette tâche, on utilise des produits ménagers, un chariot, des tablettes, des supports à tablettes, des crochets, une étiqueteuse, des affiches, des supports à affiches, une brocheuse, du ruban adhésif, un couteau, etc.

Pour exécuter correctement cette tâche, il faut avoir l’art d’exploiter un produit.

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TÂCHE 12 : PRÉPARER UNE PROMOTION

12.1 S’assurer d’avoir la marchandise en stock.

12.1.1 Vérifier le contenu des circulaires.

12.1.2 Préciser à l’acheteuse ou à l’acheteur les produits manquants.

12.2 Comparer les prix avec ceux des compétiteurs.

12.2.1 Vérifier le contenu des circulaires des compétiteurs.

12.2.2 S’informer des prix des compétiteurs.

12.3 Faire l’étiquetage.

12.4 Mettre la marchandise en valeur.

Commentaires

Le travail de promotion se fait généralement avec la gérante ou le gérant du magasin et avec la personne responsable du marchandisage. On s’assure de mettre en valeur les produits annoncés ainsi que des produits complémentaires. On se réfère donc au contenu des circulaires ou aux publicités des journaux pour repérer les produits annoncés. L’opération de mise en valeur de la marchandise s’effectue de la même manière que la tâche dans laquelle elle s’inscrit. Elle a le même objectif que celle-ci et on utilise le même matériel pour l’effectuer.

La comparaison des prix avec ceux des compétiteurs requiert beaucoup de discrétion.

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TÂCHE 13 : FAIRE L’INVENTAIRE

13.1 S’assurer que les produits sont à la bonne place.

13.1.1 Vérifier la présence des produits sur les tablettes.

13.1.2 Vérifier la présence des produits dans les présentoirs.

13.1.3 Vérifier la présence des produits en entrepôt.

13.1.4 Replacer les produits, s’il y a lieu.

13.2 Faire le décompte physique des produits.

13.3 Vérifier les écarts avec le dernier décompte.

13.3.1 Rechercher les produits, s’il y a lieu.

13.3.2 Refaire les calculs, s’il y a lieu.

Commentaires

L’inventaire se fait à l’intérieur et à l’extérieur du magasin. Généralement, l’ensemble du personnel est mis à contribution. Tous les produits doivent être comptés et notés. De plus en plus, on se sert de l’ordinateur mais on peut aussi utiliser les bons de réception des marchandises. Cette tâche est exécutée de façon régulière ou encore une seule fois par année. Dans ce dernier cas, le magasin engage parfois une firme pour faire le travail. L’inventaire se fait au moyen d’une feuille d’inventaire, d’une calculatrice, de papiers, de crayons et d’une radio-fréquence.

Ce travail demande d’être alerte et de bien connaître les produits du magasin. On doit effectuer cette tâche en conformité avec les règles de la CSST.

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TÂCHE 14 : MANIPULER DES MARCHANDISES 14.1 Faire le décompte des marchandises.

14.1.1 Comparer avec le bon de livraison.

14.2 Vérifier l’état de la marchandise.

14.3 Étiqueter la marchandise.

14.4 Acheminer la marchandise vers les rayons.

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Dans les grandes surfaces, une personne est attitrée à cette tâche. Dans les petites entreprises, elle revient à la commis-vendeuse ou au commis-vendeur. Elle peut être exécutée n’importe où, à l’intérieur ou à l’extérieur du magasin. Souvent, le travail est fait avec la collaboration de collègues. On utilise différents outils, des escabeaux, des chariots élévateurs, des diables et des chariots à plate-forme.

Les produits fragiles doivent être manipulés avec précaution. On doit se conformer aux mesures de sécurité prévues par la CSST, entre autres le port de l’équipement de protection individuelle incluant les chaussures de sécurité et les lunettes.