Sommaire. Le CRM. L offre SAP CRM chez Capgemini Nos références Annexes. Capgemini vous accompagne dans la réalisation de votre projet SAP CRM

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Client or Partner logo

et

Ensemble, libérons vos énergies

C i i d l é li i d

Capgemini vous accompagne dans la réalisation de votre projet SAP CRM

Janvier 2010

votre projet SAP CRM

Benjamin Gaume

(2)

S i Sommaire

 Le CRM

 L’offre SAP CRM chez Capgemini L offre SAP CRM chez Capgemini

 Nos références

 Annexes

Capgemini vous accompagne dans la réalisation de votre projet SAP CRM Ensemble, libérons vos énergies

2

(3)

L CRM 3 t té i i té li t Le CRM, 3 axes stratégiques orientés client

 Le CRM (Customer Relationship Management) ou la Gestion de la Relation Client recouvre l'ensemble des fonctions

d l' t i i t à é i t à li tèl

de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle.

 Le CRM tourne autour de 3 axes stratégiques avec des objectifs différents :

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L CRM ’ d

Le CRM s’adresse…

…a toute la chaîne d’acteurs d’une société, depuis le front office, en passant par les services centraux, avec un point de convergence unique: le client

convergence unique: le client.

Responsable des services

Vendeur Responsable

des Campagnes

Agent de

Client

Responsable des Ventes

Centre d’Appel g

Le but du CRM est de mieux connaître ses clients, son marché et ses opportunités pour mieux vendre et servir à tous les niveaux

ses opportunités pour mieux vendre et servir à tous les niveaux.

4

(5)

Q ’ t l CRM h SAP?

Qu’est-ce que le CRM chez SAP?

SAP offre une solution unique qui coordonne l’ensemble des services et sert l’ensemble des besoins de votre entreprise q q p

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SAP CRM 7 0 t t éti SAP CRM 7.0 pour supporter votre métier

SIMPLE FLEXIBLE COMPLET

Self-service Interaction Center

Partner Field

Multi-channel

End-to-end Processes

Intuitif– facile à utiliser

C t it d tili t fi  Flexibilité de déploiement

–



Marketing, ventes, service et tous les

Construit pour des utilisateurs finaux – améliore la productivité

Facile à personnaliser – Donne de la flexibilité

on-demand, on-premise, hybride

 Possibilités d’extension

– Enhancement package / Sap Business Suite

 Process adaptables

canaux d’interaction client



Solutions Industries



Process métiers « End-to-end »



Intégration native avec votre ERP SAP

 Process adaptables –

Web Services et SOA ou votre outil BI SAP

6

(7)

Capgemini : Un intégrateur reconnu et un

é é S

partenaire privilégié de SAP

Partenariat en Europe

• Sélectionné par SAP pour conduire les évènements SAP NetWeaver Solution Day

• Partenaire Ramp-Up pour les solutions SAP comme BI, CRM, Portail, ECC, SRM, WAS, XI, xApps…

• Partenaire exclusif pour SAP Automotive Service Parts Logistics

• Capgemini est “Partenaire d’expertise spéciale” pour

 Supply Chain Management (APO)

 Supplier Relationship Management

 Customer Relationship Management

H C it l M t

Partenaire exclusif pour SAP Automotive, Service Parts Logistics Solution et IS-U.

• Capgemini et SAP ont signé un partenariat global pour offrir des solutions intégrées aux fournisseurs de prestations logistiques.

• SAP et Capgemini travaillent avec Open Group pour mieux aligner l’ hit t SOA d SAP l t d d i d t i

 Human Capital Management

 Financials

 Master Data Management

• Capgemini est un partenaire certifié pour l’outsourcing.

• Capgemini et SAP consulting travaillent ou ont travaillé l’architecture SOA de SAP avec les standards industrie.

• Etre un partenaire privilégié permet un accès aisé aux décideurs SAP et d’influencer l’évolution du produit SAP

• …

• Capgemini et SAP consulting travaillent ou ont travaillé ensemble sur un grand nombre de programmes clients (Bombardier, Merck, Basell, Schneider, Philips…)

• …

+ d 1800 li t + d 3700 j t SAP + d 11000 lt t SAP

Vainqueur du “SAP Award of Excellence” pour la satisfaction client pendant 7 années consécutives.

Rightshore™: Nos centres de livraison offrent une flexibilité et des coûts attractifs pour la mise en place des solutions SAP “offshore” en Inde “nearshore” à Toulouse “onsite” en France

+ de 1800 clients + de 3700 projets SAP + de 11000 consultants SAP

solutions SAP – “offshore” en Inde, “nearshore” à Toulouse, “onsite” en France

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Sommaire

 Le CRM

 L’offre SAP CRM chez Capgemini L offre SAP CRM chez Capgemini

 Nos références

8

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Le CRM chez Capgemini : Nos forces en Europe

• 3 centres de démo (Londres, Walldorf, Stockholm) Capgemini & SAP CRM

• 25 consultants en France (Paris – Lyon – Toulouse)

• 15 certifiés sur SAP CRM 5.0 ou versions supérieures 5 10 2

• Un réseau international

•Plus de 100 consultants sur projets

•200 consultants formés

14 10 3

2 1

•300 consultants sensibilisés

• Partenaire stratégique de SAP sur l’offre CRM 25

10 12 14

5 2

2 • Animation d’une communauté d’experts CRM On et Off-shore

5 12 1

U t d’ ff U Skill dédié d l i é i

Centres de démo

Un porteur d’offre, Un Skill group dédié, des relais en région

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Le CRM chez Capgemini : Nos forces Off-Shore (Inde)

 Une équipe de plus de 110 consultants fonctionnels ou techniques

 Un expérience moyenne de 2 projets/consultants Un expérience moyenne de 2 projets/consultants

 Des consultants maîtrisant les fonctionnalités clés du CRM 7.0

 Des compétences techniques complètes :

Middleware, IPC, MAS, Groupware, PCUI, WebIC

SAP CRM SAP CRM

India SAP CRM community is a multi-skilled group with Delivery Excellence in end-to-end SAP CRM Implementations

 Benjamin Gaume, janvier 2010"

 10

(11)

Le CRM chez Capgemini : Capgemini est

présent dans le « Magic Quadrant » du Gartner présent dans le « Magic Quadrant » du Gartner

2009

Référence du Gartner : Référence du Gartner :

1. Capgemini is a leader in “Ability to execute”

2. More Than 600 SAP CRM consultants worldwide

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L dé h d C i i SAP CRM La démarche de Capgemini pour SAP CRM

 L’offre SAP CRM de Capgemini s’articule autour d’une démarche et d’une méthodologie de mise en œuvre.

 Le « Kit Projet CRM » permet d’appliquer une méthode industrielle et éprouvée pour assurer la qualité, l’achèvement, et la productivité des projets CRM.

12

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Capgemini vous accompagne sur votre projet SAP CRM…(1/2)

Phase 1 : Le Cadrage

Objectifs Participants Livrables Démarche

Lancement de l’étude

• Présenter le contexte et les éléments clés

• Identifier les interlocuteurs

• Responsable de services métiers

• Chefs et directeurs de projet

• Comptes Rendus • S’assurer de l’adhésion des différents Identifier les interlocuteurs

clés

• Planifier les réunions futures

Chefs et directeurs de projet

Capgemini/Client intervenants

Audit de l’existant

• Recenser les fonctionnalités

• Collecter les besoins

• Chefs de projet Capgemini/Client

C lt t f ti l t

• Comptes Rendus d’entretiens

F li ti d b i

• Cartographier la couverture fonctionnelle de

• Revue de la documentation disponible, collecte

d’informations et entretiens aves les services impliqués

• Consultants fonctionnels et techniques Capgemini

• Responsables de service métiers et SI Client

• Opérationnels métiers et SI Client

• Formalisation des besoins collectés

• Rapport d’analyse fonctionnel

• Rapport d’analyse de l’architecture applicative

fonctionnelle de SAP

• Définir la trajectoire du projet

d’intégration

Client l architecture applicative

Arbitrage sur les fonctions à

mettre en œuvre h

• Définir le périmètre du projet

• S’assurer de la disponibilité des responsable métiers et techniques

f

• Chefs de projet Capgemini/Client

• Consultants Capgemini

• Responsables de service Client

• Planning prévisionnel des phase identifiées avec les intervenants

correspondants

• Evaluer le périmètre du point de vue fonctionnel et technique de chaque phase

par phase

• Identifier la complexité des fonctions à mettre en œuvre

• Cohérence fonctionnelle et technique

chaque phase

Proposition d’intégration SI

Proposition d intégration SI

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Capgemini vous accompagne sur votre projet SAP CRM…(2/2)

Phase 2 : La réalisation et le support

votre projet SAP CRM…(2/2)

Démarrage et support Recette

Conception Détaillée / Réalisation Conception

Générale

Support Expression et

modélisation des besoins

Tests d’intégration Spécifications

Fonctionnelles

Go pour développement,

donné par le Client pour chaque spécification

Client

Paramétrage Fonctionnelles

Tests Unitaires

Développement Support pendant la Recette/ Démarrage/ Post- Démarrage

Tests Unitaires

GESTION DE PROJET / REUNIONS DE SUIVI Capgemini & Client

Consultants fonctionnels Consultants techniques GESTION DE PROJET / REUNIONS DE SUIVI Capgemini & Client

Consultants fonctionnels Consultants techniques

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(15)

Sommaire

 Le CRM

 L’offre SAP CRM chez Capgemini pg

 Nos références

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Capgemini assiste Schneider dans l’harmonisation globale du processus d’affaire dans les domaines du

marketing, ventes et services

Schneider Electric

- Opère sur cinq marchés: Energie et Infrastructure, Industrie, Centre de données et réseaux, Construction et Habitat

- Développe un gamme complète de solutions intégrées, élégantes et inter-communicantes afin de rendre l’énergie sûre et fiable, développer des automatisations, améliorer l’efficacité énergétique, et gérer le confort et les communications à l’intérieur des bâtiments

L’approche CAPGEMINI Bénéfices

Problématique bâtiments.

• Nombreux systèmes et processus CRM locaux (par pays)

• Couts de maintenance et de support informatique très élevés.

• Aucune transparence au niveau de la

• Capgemini a accompagné son client dans l’harmonisation globales des processus métiers dans les départements marketing et ventes.

 Ventes dopées

 Efficacité marketing décuplée

 Connaissance des clients décuplée

 Offres industrialisées

• Aucune transparence au niveau de la gestion de la relation client globale permettant un arbitrage sur les ventes réalisées par les différentes implantations Schneider.

• Clients globaux traités différemment par

• Solution CRM complète déployée avec SAP Mobile Sales Solution, Channel Sales, Mobile Service

• CRM – ERP complètement intégrés.

 Processus optimisés

 Efficacité individuelle et collaborative améliorée

 Les relations avec les clients sont devenues transparentes tout en mettant

• Clients globaux traités différemment par les organisations nationales Schneider.

• Nette augmentation de la vente de produits réalisée au travers des site de vente web en B2B ou B2C.

p

en place de processus standards communs à toute l’entreprise.

16

(17)

Capgemini a assisté green cargo dans la mise en œuvre de SAP CRM 2007 pour la gestion de ses

processus de vente

green cargo

est une entreprise internationale de logistiques qui travaille pour un développement durable afin de fournir des solutions - est une entreprise internationale de logistiques qui travaille pour un développement durable, afin de fournir des solutions logistiques qui répondent aux besoins complexes de leurs clients

- est présent à travers la région Nordique et l’Europe.

- Le courant dominant du trafic international va de la Norvège, l'Allemagne et l'Italie. 80% des revenus sont générés par les opérations de transport ferroviaire tandis que 13% et 7% proviennent respectivement du transport routier et de la logistique tierce opérations de transport ferroviaire tandis que 13% et 7% proviennent respectivement du transport routier et de la logistique tierce partie (3PL) .

Approche de Capgemini Bénéfices du client Problématique du client

• Le client souhaitait disposer d’une application évolutive, robuste et centralisée lui permettant de récupérer l’ensemble des opportunités et de fournir des avis communs à tous les services

• L’intégration de SAP CRM avec R/3 a aidé le clients à obtenir un flux de données transparent entre les deux systèmes.

Un reporting CRM comple e a été

• Capgemini a saisi l’opportunité de proposer au client SAP CRM 2007, disposant d’ une intégration complète à Microsoft Outlook 2007 afin de lui de l'entreprise. son système actuel manquait

d’intégration et de fonctions de reporting.

• Le client était à la recherche d’une solution lui permettant de disposer d’un processus de vente efficace Une gestion simple des

• Un reporting CRM complexe a été

développé pour répondre aux exigence des rapports d’activité et publié sur le Web en utilisant l'interface Web DYNPRO.

• La mise en place du rapport de visite et de garantir une fusion complète et

transparente entre les gestions des activités dans le CRM et le calendrier Outlook

vente efficace. Une gestion simple des données client, des activités, de ses campagnes marketing et des opportunités.

• Il souhaitait un outil CRM proactif et un espace de travail commun pour les fonctions de ventes

la planification des activités aident le responsable des ventes à planifier les campagnes de l’équipe de vente dans le système, planification qui était faite

manuellement avant cette implémentation.

de l’organisation Suédoise.

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Capgemini a assisté GrDF dans l’implémentation

l implémentation

de SAP CRM en plusieurs phases

GRDF a le rôle essentiel de fournir le réseau pour la distribution de gaz naturel en France Leur métier est de veiller à ce que le gaz soit GRDF a le rôle essentiel de fournir le réseau pour la distribution de gaz naturel en France. Leur métier est de veiller à ce que le gaz soit distribué sans danger pour les consommateurs avec la plus haute qualité de service.

Capgemini a déjà géré avec succès un énorme projet SAP IS-U - nommé OMEGA - en utilisant l'architecture SOA de GRDF, afin de calculer et de valoriser la consommation des points de livraison.

Ainsi GRDF a fait confiance une fois encore pour la mise en œuvre de projet SIAG qui correspond à un projet SAP CRM / SAP BW / site Ainsi, GRDF a fait confiance une fois encore pour la mise en œuvre de projet SIAG qui correspond à un projet SAP CRM / SAP BW / site Internet basé sur un système d'architecture SOA.

Approche de Capgemini Bénéfices du client Problématique du client

• Accès àde multiples médias pour les clients GrDF (site Internet, téléphone, lettres, fax, ...)

• Gestion d’une base unique clients et prospects orientée marketing.

• Architecture SOA pour gérer la cohabitation d'un site Internet, un système ERP, de Web services et d'un ETL «Informatica».

• Une interface centrée utilisateurs pour SAP

• Gagner des nouveaux clients.

• Rationaliser et simplifier le processus

d'acquisition de clients par une approche multi

canal. orientée marketing.

• facilitéet efficacitéde la navigation pour le client grâce àdes interfaces automatiques.

• Amélioration de la communication entre les différents acteurs liés au développement du réseau du gaz naturel

Une interface centrée utilisateurs pour SAP CRM 5.0 connecté àSAP R/3 4.6 et SAPBW 7.0.

• Une équipe de développement sur site et en offshore pour le développement et les coûts.

canal.

réseau du gaz naturel.

• Utilisation d'un outil unique et commun pour tous les employés de GRDF.

• Une méthode Rapid Solution Workshop (RSW) utilisée àla fin de la phase cadrage dans le but d’obtenir une validation

• Rightshore : Utilisation de la communautéde SAP Experts en France et en Inde.

p

18

(19)

Service Financier de Fiat : Etude de faisabilité

d SAP CRM d l i li

de SAP CRM dans le service client

Fiat Auto Financial Services (FAFS) est une joint venture 50/50 entre Fiat Auto et Crédit Agricole, qui gère les principales activités de financement en Europe. FAFS gère toutes les activités de services financiers de Fiat Auto en Europe. FAFS bénéficiera, d'une part, de la croissance attendue des ventes de Fiat Auto, et d'autre part, de la longue expérience du Crédit Agricole dans le crédit à la consommation et de sa solidité financière.

Approche de Capgemini Bénéfices du client Problématique du client

• Analyse de l’existant et conception de la solution.

• Etude de faisabilité afin d'évaluer et de comparer les coûts et a antages

• Réaliser l'efficacité opérationnelle par le biais de la standardisation des processus permettant la centralisation du back-office et le partage des ressources entre

• Organisation du CRM et processus de conception des modèles pour les prêts et de location des lignes d'affaires.

Définition d’ n plan mondial comparer les coûts et avantages

significatifs.

• Elaboration d’une conduite de changement mondial.

• Participation du Centre Indien d’Excellence et le partage des ressources entre

plusieurs pays.

• Réduire les coûts de fonctionnement grâce à l'utilisation d'une infrastructure commune, devant être déployée au niveau européen.

• Définition d’un plan mondial d’implémentation et du périmètre.

• Standardisation et modélisation des processus mondiaux.

• Participation du Centre Indien d Excellence des Banques.

• Modules CRM : CRM Sales, CRM Leasing, CRM Middleware..

devant être déployée au niveau européen.

• Augmenter la flexibilité pour permettre une livraison rapide de nouveaux produits et services financiers de détail dans le canal de distribution.

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Technology Services

Benjamin GAUME Benjamin GAUME Managing SAP CRM

Capgemini

523 cours du 3eme millenaire 69791 Saint-Priest – France

Mob.: +33 (0) 6 80 43 61 40 Benjamin.gaume@capgemini.com

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Ensemble, libérons vos énergies

www.capgemini.com