Intelligence Economique
LA VEILLE STRATEGIQUE
La Gestion de la
Connaissance
Présentation
Introduction
Les idées relatives à la gestion des connaissances ont déjà une longue histoire. En effet, dès la fin du XIXème siècle, Frederick Winslow Taylor initie un mouvement, le management scientifique, qu’il introduit par les mots suivants :‘The principal object of
management should be to secure the maximum prosperity for the employer, coupled with the maximum prosperity for each
employee.’[F.W. Taylor,The Principles of Scientific
Management,Harper, 1911]. Ce mouvement recommande, entre autres principes, que le management prenne les initiatives
nécessaires en vue de capturer et de documenter la connaissance des individus. L’objectif de la démarche est d’éviter un lien de dépendance trop fort entre l’organisation et l’individu détenteur de savoirs.
L’objectif de la démarche en gestion des connaissances est donc de mettre en place un environnement propice à la capitalisation,
Pourquoi est-ce important ? (1/4)
Plusieurs raisons expliquent l’émergence de la gestion des connaissances (en anglais ‘Knowledge Management’) :
la concurrence accrue du marché oblige les organisations, tant privées que publiques, à faire preuve de flexibilité et à s’adapter très rapidement à un environnement sans cesse en mouvement; dans ce contexte, les organisations doivent
pouvoir mobiliser rapidement leur ‘capital intellectuel’, leurs connaissances, afin de faire face à la demande évolutive du marché et de leurs clients : une organisation doit dorénavant non seulement ‘savoir comment faire les choses’ mais
aussi‘comment faire bien et rapidement de nouvelles choses’;
Pourquoi est-ce important ? (2/4)
l’explosion des nouvelles technologies et des moyens de
communication, tels la messagerie électronique, les forums de discussion, les lettres électroniques, génèrent chez les
destinataires un sentiment de ‘trop plein’ d’informations ; il devient dès lors indispensable d’opérer une sélection parmi cette déferlante informationnelles afin de ne garder que celles qui sont indispensables à la bonne marche de l’organisation;
l’ouverture des frontières ainsi que l’internationalisation des marchés oblige une circulation rapide des informations et des connaissances entre l’organisation et ses clients,
éventuellement localisés à plusieurs milliers de kilomètres;
Pourquoi est-ce important ? (3/4)
le phénomène de globalisation, l’instabilité de
l’environnement rendent les situations professionnelles
imprévisibles et intensifient la complexité des problèmes. Si faire appel à du personnel compétent et hautement qualifié peut répondre à cette difficulté, l’entreprise doit également veiller à ce que ce savoir-faire reste dans ‘ses murs’, même si son employé a décidé de changer de fonction ou d’employeur.
la société de consommation est de plus en plus friande de produits ‘à valeur ajoutée’; cette valeur ajoutée réside dans des services dont l’une des composantes majeures est la
connaissance;
Pourquoi est-ce important ? (4/4)
la mobilité interne, le jeu des restructurations massives ainsi que le départ anticipé des employés à la retraite posent très souvent le problème de connaissances
perdues car non documentées avant le départ de ceux qui les détiennent ; éviter cette disparition des
connaissances devient donc un problème majeur pour beaucoup d’organisations, tant dans le secteur privé que public.
Il devient dès lors essentiel, pour le management, de
gérer ce capital informationnel de façon à pouvoir
contrôler, sécuriser et réutiliser ses acquis.
Quelques notions
Définir la gestion des connaissances (1/2)
Il existe de très nombreuses définitions relatives à la gestion des connaissances. La définition que nous proposons ci-dessous reflète, partiellement, toute la richesse de ce domaine car la gestion des connaissances se pratique plus qu’elle ne se définit.
La gestion des connaissances est l’ensemble des
processus mis en place par une organisation afin de créer,
capturer, gérer, partager et appliquer ses connaissances
en vue d’atteindre ses objectifs stratégiques.’
Définir la gestion des connaissances (2/2)
La pensée de Confucius : "Ce que l’on sait, savoir qu’on le sait. Ce que l’on ne sait pas, savoir qu’on ne le sait pas : voilà le véritable savoir’ pourrait donner la ligne directrice de la gestion des
connaissances. Au niveau d’une organisation, la démarche
consisterait, en effet, à mettre en place les comportements, les processus et les technologies permettant :
de connaître individuellement ce que l’organisation connaît collectivement et de pouvoir l’appliquer ;
de connaître collectivement ce que chaque employé connaît individuellement et de le rendre applicable ;
Les éléments de la gestion
des connaissances
Les six éléments fondamentaux
La stratégie
La culture
La technologie l’infrastructureet Les processus
Les mesures
La stratégie
La stratégie est le premier élément qui sous-tend toute la
démarche en gestion des connaissances. n effet, avant d’initier concrètement un projet ou une application en gestion des
connaissances, l’organisation doit avoir une réflexion sur la
meilleure manière d’exploiter la gestion des connaissances afin de remplir ses objectifs stratégiques. La stratégie en gestion des connaissances s’inscrit ainsi dans l’alignement de la stratégie organisationnelle qu’elle supporte.
Cette première réflexion est fondamentale car elle permet à l’organisation dans son ensemble et au management en
particulier de comprendre les enjeux économiques de la gestion des connaissances et donc d’apporter le support requis dans le
La culture d’entreprise
La mise en place d’une culture encourageant le travail collaboratif et le partage des acquis conditionne la suite de la démarche.
Plusieurs éléments doivent être adressés tels que:
- la définition des rôles et responsabilités des
différentes personnes qui seront impliquées dans la démarche ;
- le développement d’un système de reconnaissance et d’incitation au partage afin de promouvoir l’attitude de partage ;
- le temps accordé aux employés afin de permettre la
La technologie (1/2)
La technologie intervient dans la mesure où elle doit aider les collaborateurs à gérer et partager les connaissances tout au long du cycle de vie de ces connaissances, depuis le moment où ces connaissances sont capturées, jusqu’au moment où ces connaissances sont retirées du système parce que considérées comme obsolètes.
La technologie, en gestion des connaissances, n’est pas une fin en soi. Elle permet cependant de ne pas limiter la démarche en gestion des connaissances à cause de contraintes
géographiques ou temporelles et garantit la sauvegarde d’une partie des connaissances explicitées sous un format réutilisable par d’autres.
Il n’existe pas une technologie en gestion des connaissances mais un ensemble de technologies qui doivent s’intégrer afin de fournir aux collaborateurs une plateforme de partage
La technologie (2/2)
Le logiciel social est une étiquette donnée aux logiciels qui supportent l'interaction de groupe. Les analystes du marché y incluent les blogs, les wikis, la messagerie instantanée, les sites de mondes virtuels qui
permettent de créer un profil utilisateur, d’inviter des amis, de discuter dans des forums à thèmes et d’y échanger des points de vue, de charger des photos et de les partager avec ses contacts.
Si les logiciels sociaux sont largement exploités dans la sphère privée, ils s’étendent de plus en plus à la sphère professionnelle. S’il présente des atouts non négligeables pour la préservation et le partage des
connaissances grâce aux interactions multidirectionnelles qu’il autorise, le logiciel social exploité à des fins professionnelles doit être introduit avec précaution dans une entreprise. Vérifier que l’organisation est totalement cohérente pour ce type d’approche est une étape indispensable et c’est à partir de la réponse à cette question que l’organisation peut décider de sa stratégie en matière de logiciels sociaux et considérer la manière dont celle-ci pourra s’inscrire dans sa stratégie globale de gestion des
Les contenus
Par contenus, nous désignons les connaissances elles-mêmes, sur lesquelles se centre la démarche de gestion des connaissances. Ces contenus peuvent faire référence à des informations externes, des documents internes relatifs aux projets, aux compétences d’une équipe, ou encore aux expertises de l’organisation… Les contenus peuvent également être sonores ou visuels.
Partager les connaissances ne signifie pas tout partager. Il est donc essentiel de définir, pour les différents types de contenu:
– quels contenus sont considérés comme importants par l’organisation ou par l’équipe qui les exploite ?
– quelles sont les règles appliquées à ce contenu, par exemple
quelles sont les règles de sécurité? en matière de respect de la vie privée? droit d’auteur ?
– qui peut avoir accès à quels contenus ?
Les processus
Les processus relatifs au partage des connaissances doivent être identifiés, définis et mis en place. Par exemple, les processus suivants doivent être prévus et modélisés :
le processus de contribution ou comment les employés peuvent-ils soumettre leurs connaissances ?
le processus de validation ou comment la qualité des connaissances est-elle garantie ?
le processus de stockage ou comment assurer la pérennité des connaissances enregistrées ?
le processus de partage ou comment disséminer les connaissances nouvellement acquises et les rendre réutilisables ?
D’autres processus, plus spécifiques, peuvent être également
prévus et même instaurés au niveau des processus organisationnels, tels le processus de capture systématique des leçons retenues en fin d’activité ou de projet important ou le processus d’évaluation
Les mesures
Les mesures concernent l’ensemble des instruments mis en œuvre afin d’évaluer les progrès réalisés dans le cadre de la démarche en gestion des connaissances.
Les mesures peuvent être prises à l’échelle de l’organisation, afin de considérer comment l’organisation progresse dans la gestion de son capital intellectuel, par exemple à travers une démarche de type
‘Balanced Scorecard’, ou elles peuvent être spécifiques au projet initié à une plus petite échelle, par exemple au niveau de la
communauté de pratique pour laquelle le responsable vérifiera, régulièrement, le niveau de satisfaction des membres ou encore la dynamique de l’espace de partage.
Quel que soit le projet en gestion des connaissances, il est essentiel de déterminer, en phase de démarrage, les moyens qui seront mis en œuvre afin d’évaluer les progrès réalisés. L’objectif est de mettre en évidence les bénéfices et les succès de la gestion des connaissances,
