L éditique, une activité transverse dans l entreprise

JJ / MM / AAAA

“L’éditique, une activité transverse dans l’entreprise”

>> Intervention d’Arnaud Navarro

Responsable Editique chez un Fournisseur d’accès à Internet

Sommaire

Définition & Périmètre

Historique (débuts et industrialisation) Pilotage

Plus value transverse de l’Editique Perception de l’Editique

Architecture & Workflow

Conclusion & Convergences Edition / Editique

Production en masse et acheminement à leurs destinataires respectifs de courriers de gestion présentant :

Une structure fixe

Des parties variables en fonction du destinataire

Définition

L’Editique : Définition

Une enveloppe porteuse comportant :

Une ou plusieurs pages personnalisées en N&B ou couleur, R° s eul ou R°/V°, sur supports pré-imprimés ou sur papier blanc

Des éventuelles annexes fixes ou dynamiques

Composition d’un courrier de gestion

Convergence Marketing

Direct?

Produit fini très proche des courriers de Marketing Direct Principales différences :

Production : reprise de toutes les gâches

Récurrence = automatisation transferts & production Interface de pilotage

Traçabilité (de la demande au dépôt Poste) dans le CRM Archivage électronique du courriers dans le CRM

Des éventuelles annexes fixes ou dynamiques

de gestion

L’éditique regroupe :

Les courriers déclenchés automatiquement suite à des événements intervenus sur les clients

Les courriers déclenchés unitairement via le CRM par un conseiller clientèle ou le back-office

Périmètre

Périmètre de l’Editique

clientèle ou le back-office

Les courriers égrenés, non abordé ici

La « petite épicerie » (One-shot): outil spécifique non abordés ici

Direction Outils et Méthodes de la Relation Clients

Positionnement

Sous traitante totale : composition et production

Production

Historique : les débuts...

Fin 1999

Début de l’Internet en France

Courriers de gestion gérés manuellement en interne, par le Call Center 1 seule typologie de courrier : Welcome Pack

Avril 2000

Création du poste de Chef de Fabrication au sein du Marketing Début des opérations de Marketing Direct

Le courrier de gestion passe sous la responsabilité du Marketing Automatisation de la production

Juin 2005

Courrier de gestion passe sous la responsabilité de la Relation Client.

Objectif: réduction du temps de traitement des dossiers clients Traçabilité des courriers de gestion dans le CRM

Archivage électronique du courrier envoyé dans le dossier client Anticipation boucle réentrante

Août 2005

Juin 2001

Historique : ...l’industrialisation

Juin 2006

Rationalisation des demandes pour normaliser la production : Chasse au poids des annexes

Standardisation des enveloppes porteuses

Massification :

Obtention de tarifs postaux plus intéressants

190 000 courriers/mois, 60 typologies de fichiers/jour, 300 masques

Mai 2006

Mars 2008

Personnalisation Full Quadri :

Réduction de 50% du stock de pré-imprimés

Plus de destruction de stocks obsolètes, ni de rupture de stock Réactivité: réduction du Time to Market

Développement du Transpromo

Octobre 2007

Suppression de la limite technique du nombre d’annexes imposé Diminution des petits lots traités manuellement

Un courrier = un contact Client

Mesure du coût par pli (contact): Composition, poids, acheminement

Pilotage

L’Editique : Un pilotage par le pli

Types de courriers : Contrats, Welcome Pack, ADP, Factures, Recouvrement

10 000 courriers envoyés par jour

SLA: remise dans le réseau postal à J+1 si demande avant 20h00

En quelques

chiffres…

Budget global conséquent et sous contrôle dans l’entreprise

Un coût

Un des contacts avec le client

Personnalisation dynamique en fonction de toutes les informations disponibles dans la base client

Un contact haut de gamme

Un contact avec le client

Perception de l’Editique dans l’entreprise

Réduction des coûts unitaires Optimisation des flux existants

Un coût maitrisé

Le courrier de gestion est utilisé pour :

Informer le client : contraintes légales, évolution du service,…

Recruter et augmenter l’ARPU Faire du recouvrement

Un canal de

communication

Architecture & Workflow

.

Bureau de Fab

Production supports

Routeur 1 Routeur 2 Composition

DMS SI & Réseau

Call Center

DECLENCHEURS

CREATEUR

Marketing

CONSULTATION dossier client

Création

Agence

Impression &

Affranchissement

Impression &

Affranchissement

La Poste

Acheminement

Archivage

Mise en page

& perso.

DMS Facturation CRM

Recouvrement

Un positionnement transverse

CLIENTS

MARKETING RELATION CLIENT

EDITIQUE DONNEURS D’ORDRE

DSI

DataWare Demand Management

EDITIQUE

Le Marketing en charge de : Discours Client :

Rédaction et mise en page Création des supports Actualisation des messages

Parcours Client

Spécification événement déclencheur

Choix du canal de communication (sms, email, tel, courrier, MD/CG)

L’Informatique en charge de : Production

Mise à jour des demandes Archivage électronique Reporting d’activité

Maintenance

Outils de production Réseau

Gestion des incidents

La Relation Client en charge de : Production :

Budget

Orchestration

Norme de production

Pilotage Routeurs & Imprimeurs

Gestion Client :

Traçabilité de la demande courrier Impact cycle de vie du courrier

Monitoring KPI de l’activité E2E

La plus value de l’Editique

Communication ciblée et personnalisée (One to One) complémentaire à d’autres canaux de communication plus génériques (Télé, Radio, PLV, Presse)

Possibilité d’utiliser des courriers de gestion existants pour ajouter Plus value possible grâce à un positionnement transverse, une bonne architecture et un bon pilotage

Possibilité d’utiliser des courriers de gestion existants pour ajouter des informations comportant un objectif de vente (Transpromo)

Réactivité: réduction du Time to Market de 4 semaines à 48h Résultats facilement mesurables (DataWare House)

Le bon message, au bon moment, à la bonne cible et dans la bonne quantité.

Pour le

Marketing

La plus value de l’Editique

Maitrise des coûts d’une activité de production très éloignée du cœur de métier (+ M€/an)

Suivi du budget prévisionnel / réel

Pour la

Vision globale pour l’entreprise : Production, Massification, Stocks Anticipation de l’ouverture du marché Postal (Affranchissements = 70%

du coût)

Mesurer c’est savoir, savoir c’est gérer, gérer c’est contrôler

Pour la

Finance

1,07

0,93

0,73

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

€

2006 2007 2008

Evolution coût unitaire Evolution structure de coûts

0 0,2 0,4 0,6 0,8

2006 2007 2008 Affranchissements

Perso & MSP Pré-imprimés Développement

Coût de l’Editique

- 13%

- 21%

2006 2007 2008 2006 2007 2008

Actions réalisées

2007 Normalisation : Gain 13%

Rationalisation des annexes (poids &

pages)

Rationalisation des délais d’acheminement

2008 Industrialisation : Gain 21%

Optimisation de la Massification

Leviers

Importance des affranchissements Délai de distribution

Poids

Massification / Regroupement

Annexes en full-quadri sur supports vierges

Plus de stocks obsolètes

Amplification du regroupement postal

La plus value de l’Editique

Maitrise de la production

Anticipation des impacts courriers sur le staffing du Call Center Création des KPI, définition et contrôle des SLA

Pour la

Maitrise des impacts courriers sur les activités asynchrones:

Accélération de la gestion du compte Client grâce à la traçabilité unitaire des contacts dans le dossier client

Vision globale du cycle de vie du document : anticipation de la boucle réentrante

Monitoring E2E des process SI

Pour la

Relation

Client

Conclusion et Convergences

Conseil des donneurs d’ordre

Apport de conseil et de solution en amont de la demande L’Editique:

un pilotage par le pli

une activité transverse au service des objectifs de l’entreprise Un coût à optimiser

Un courrier = un contact client

Conclusion

Apport de conseil et de solution en amont de la demande

Connaissance des attentes des donneurs d’ordres / utilisateur Technique

MOA: architecture, optimisation du workflow, outils spécifiques de pilotage Maitrise du print, de la personnalisation, de la mise sous plis

Maitrise des tarifs postaux Administration

Pilotage et coordination de prestataires Reporting de production

Gestion budgétaire et valorisation des gains

Convergences

Edition

Editique