Commentaires de COFACE sur la directive relative aux droits des consommateurs
1Adoptés par le Conseil d’administration de la COFACE le 25 mars 2010
1) Le logique sous jacente de la Directive sur le Droit des Consommateurs
La principale raison invoquée pour la création de cette directive est l’existence d’obstacles aux échanges transfrontaliers (qui, selon les dernières statistiques de la Commission, se chiffrent à 7%).
La directive vise à «créer des conditions de concurrence équitables» pour les fournisseurs de biens et de services, leur permettant ainsi de se mettre en conformité avec les dispositions législatives nationale et de réduire les coûts administratifs liés à l’adaptation de leurs contrats aux règles juridiques, et de renforcer la confiance des consommateurs qui effectuent des achats en ligne.
Ces affirmations sont quelque peu trompeuses car elles ne reflètent pas la réalité des pratiques des entreprises concernant le commerce transfrontalier.
Tout d’abord, la Commission présente cette directive comme une avancée majeure.
Cependant, après un examen approfondi, il apparait que de nombreuses clauses contenues dans ce projet de Directive sont des clauses qui existaient déjà dans des Directives antérieures, seulement rehaussée d'une harmonisation minimum à une harmonisation maximum.
Par ailleurs, la directive suppose que des milliers d’entreprises se trouvent actuellement dans l’incapacité de «pénétrer le marché électronique» en raison du coût qu’implique la
«mise en conformité» avec 27 cadres législatifs en matière de protection des consommateurs. Cela ne reflète pas la réalité constatée. Si nous examinons les sites de vente en ligne à travers l’UE, nous constatons qu’un grand nombre d’entre eux n’ont qu’un seul contrat à la consommation et n’appliquent qu’une seule garantie, mais qu’ils
1 http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/COMM_PDF_COM_2008_0614_F_FR_PROPOSITION_DE_DIRECTIVE.pdf
garantissent par défaut un niveau élevé de protection du consommateur afin de se conformer aux exigences de tous les États membres2.
En outre, compte tenu des frais de livraison à l’étranger, auxquels il convient d’ajouter les frais liés à la gestion d’un site et d’un service à la clientèle multilingues, aux différences dues au niveau du calcul de la TVA et à d’autres charges administratives sans rapport avec les contrats, il est improbable que, grâce à la directive, les PME se voient dotées automatiquement des ressources nécessaires pour s'engager dans le commerce transfrontalier des biens et services.
Quant à la volonté de la Commission de «créer des conditions de concurrence équitables», cette proposition ne correspond pas à la réalité de la concurrence dans les échanges transfrontaliers. L’objectif premier des fournisseurs de biens et services est de se différencier de leurs concurrents en proposant des garanties et conditions de vente différentes susceptibles de convaincre le consommateur d’acheter leur bien ou service.
Les industriels plaident d’ailleurs en faveur de la possibilité pour eux de continuer à se différencier et à proposer de nouvelles conditions de vente en fonction de l’évolution du marché. Ils ont apparemment convaincu la Commission qui n’est pas favorable à une standardisation des contrats de crédits afin de ne pas brider l’innovation commerciale. Si l’argument de l’innovation commerciale est recevable dans le cas particulier des contrats financiers, il l’est tout autant, voire plus encore, dans d’autres secteurs de la distribution. Il faudrait donc harmoniser aussi les politiques en faveur de la protection des consommateurs!
En outre, les garanties ne sont que l’un des aspects de la confiance du consommateur et, à notre avis, pas l'aspect le plus crucial. Tout d’abord, il convient de souligner qu’il n’existe pas de principes communs demandant aux fournisseurs de biens et services d’afficher clairement sur leurs sites les garanties qu’ils offrent en matière de protection des consommateurs, ni les conditions de livraison, et ainsi de suite.
2 Tel est le cas, par exemple, du détaillant allemand «Music Store» (www.musicstore.com), établi à Cologne, qui vend ses produits dans les différents pays de l’UE et garantit le remboursement dans un délai de 30 jours pour tous les pays.
Choix du pays dans le menu principal, par un lien visible en haut de la page
http://www.musicstore.com/en_EN/EUR/CountryMap;pgid=uGT6AvGUHpVSR0MYsAoS2CO40000CQJgEvzr;sid
=ZiGrfsPxOw-rfoianKYgms0y7OAA80P1xLU=
Informations relatives aux livraisons, pour les pays membres de l’UE
http://www.musicstore.com/en_EN/EUR/Shipping-Information/cat-Versandinfo?showRightPanel=true http://www.musicstore.com/fr_FR/BEF/Info-sur-la-livraison/cat-Versandinfo?showRightPanel=true Conditions de vente
http://www.musicstore.com/en_EN/GBP/Home/Terms-Conditions/cat-Home- TermsConditions#ThirtyDaysMoneyBackGuarantee
Principaux éléments remboursement dans un délai de 30 jours, garantie de 3 ans.
Remarques: la protection des consommateurs ne pose problème qu’en cas de rétractation et de retour d’un produit pour les consommateurs résidant en dehors du territoire allemand. Les conditions de vente stipulent que, dans certains cas, le consommateur, s’il se trouve en dehors du territoire allemand, doit prendre à sa charge les frais de renvoi du produit. Il est donc indispensable d’instaurer une harmonisation complète des politiques de droits de rétractation, de livraison et de retour au niveau européen. Toutefois, le reste du contrat ne prévoit pas de conditions de vente différentes selon les États membres, bien que ce magasin livre ses produits dans de nombreux pays de l’UE, ce qui signifie qu’il n’y a pas de raison de procéder à une
harmonisation dans d’autres domaines.
Souvent, les consommateurs doivent passer leur temps à rechercher ces informations et, parfois, ce n’est qu’après avoir dûment rempli le formulaire de commande qu’ils sont informés que le fournisseur en question ne livre pas dans leur pays! De nombreux sites ne fournissent pas cette information, ou ne la fournissent qu'une fois arrivé à la page du payement, ce qui cause une forte perte de temps et une frustration chez le consommateur3. Selon nous, l’objectif prioritaire est dès lors de clarifier les conditions de livraison et autres informations utiles pour le consommateur avant de s’intéresser à la teneur de ces conditions. Si le consommateur n’est même pas informé correctement des possibilités et du coût de livraison dans son pays, il est peu probable que sa confiance se renforce.
La question de la résolution des litiges bloque la confiance des consommateurs ainsi que l’assurance de disposer d’un service de payement securisé, payement avant la livraison ainsi que remboursement en l’absence de satisfaction.
Enfin, l’une des façons de renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce en ligne est de mettre en place une plate-forme centralisée de comparaison et d’évaluation, sur laquelle les consommateurs pourraient comparer les différentes offres et donner leur avis sur les différents fournisseurs (livraison, service à la clientèle) et produits (fiabilité, qualité, etc.). Des sites de ce type existent déjà mais ils sont consacrés à des secteurs spécifiques4. Il existe également des sites qui permettent de comparer des offres en ligne5, mais ils doivent être intégrés et centralisés. Ce dont les consommateurs ont le plus grand besoin en ligne, c’est d’information. Étant donné qu’ils ne peuvent pas physiquement voir le bien, ni le toucher et l’essayer, ils ont besoin d’informations supplémentaires qui leur permettront de décider d’acheter le produit en toute confiance. Dans ce sens, les avis de consommateurs et de professionnels ainsi que la comparaison des prix et des offres sont essentiels. Ce ne sont pas les droits qui préoccupent le plus les consommateurs. Pour preuve, posons-nous simplement la question suivante: combien de consommateurs lisent-ils réellement les clauses d’un contrat? En revanche, ils préféreraient certainement lire les avis de consommateurs ou d’organisations de consommateurs les mettant en garde contre des escroqueries en ligne.
Il est important de souligner qu'afin de garantir une information de qualité au consommateur, des systèmes de contrôle doivent être mis en place sur les sites rassemblant les avis des consommateurs de façon à éviter que seuls les avis positifs ne soient repris et affichés ou que les professionnels eux-mêmes ne "polluent" ces sites avec des commentaires biaisés.
3 Tel est le cas, par exemple de www.amazon.fr, dont la page relative aux conditions de livraison est très complexe et qui, en outre, ne respecte pas les conditions proposées! Ainsi, la rubrique «autres produits» mentionne un délai de livraison de 2-3 jours pour la Belgique, pour un coût de 4€. Or, pour l’achat d’un réveil, le site annonce au moment de payer que ce produit n’est pas livré en Belgique.
4 comme http://fr.audiofanzine.com, qui est un portail dédié aux biens audio, sur lequel les consommateurs peuvent donner leur avis sur un produit.
Exemple d’avis des consommateurs d’Audiofanzine http://fr.audiofanzine.com/piano- numerique/kawai/MP4/avis/
DELL propose également sur son site une section consacrée à l’avis des consommateurs (voir le bas de la page) http://www1.euro.dell.com/be/fr/domicile/Ordinateurs-de-bureau/desktop-inspiron-
545/pd.aspx?refid=desktop-inspiron-545&s=dhs&cs=bedhs1#reviews
5 par exemple www.kelkoo.be
2) Une harmonisation maximale dogmatique
La COFACE n’est pas systématiquement opposée à une harmonisation complète; toutefois, si une telle harmonisation est mise en œuvre, elle devra garantir un niveau de protection élevé et à l’épreuve du temps car elle aura pour effet de plafonner la protection des consommateurs!
Par exemple, une harmonisation complète concernant les informations devant obligatoirement figurer dans les contrats, si elle n’est pas totale, empêcherait les États membres d’ajouter des clauses telles que la communication obligatoire d’informations sur l’interopérabilité pour les biens numériques (tels que les programmes, etc.).
La COFACE est convaincue que les chapitres 1 et 3 de la proposition de directive peuvent rester entièrement harmonisés, en admettant que le niveau de protection soit relevé. Pour ces deux derniers chapitres, une clause de non-régression pourrait être prévue afin d'éviter une diminution du niveau de protection des consommateurs.
La COFACE ne pense pas qu’une harmonisation complète soit la voie à suivre pour les chapitres 2, 4 et 5.
La COFACE prône, dès lors, une harmonisation mixte ou maximum ciblée.
3) Liste non exhaustive des problèmes mis en évidence dans la directive
Au point 7, p. 13-14 de la version française, la proposition stipule que «[ces disparités]
augmentent les coûts de mise en conformité pour les entreprises qui souhaitent s'engager dans la vente transfrontalière de biens ou la fourniture transfrontalière de services. La fragmentation nuit également à la confiance des consommateurs dans le marché intérieur, cet effet négatif étant renforcé par un niveau inégal de protection des consommateurs dans la Communauté». Cette affirmation est pour le moins catégorique et, bien qu’elle s’appuie sur des études, elle est incompatible avec plusieurs points mentionnés précédemment, notamment le pourcentage peu élevé de consommateurs qui lisent effectivement les clauses des contrats, et dont la confiance ne peut donc pas être «influencée» par quelque chose qu’ils ne connaissent pas. Ensuite, le fait que les entreprises qui vendent leurs biens ou services en ligne n’appliquent pas 27 types de contrats différents mais adoptent une norme de garantie plus stricte qui couvre les différentes dispositions des autres États membres, ce qui remet en question les coûts soi-disant «considérables» qui empêchent les entreprises de vendre leurs biens et services à l’étranger, nonobstant les autres «coûts», qui sont beaucoup plus élevés.
Au point 11, p. 14, la proposition stipule que «les dispositions de la présente directive ne couvrent les contrats concernant des services financiers que dans la mesure nécessaire pour combler les lacunes de la réglementation». Cette disposition reste très floue quant à l’impact sur les services financiers et requiert davantage d’attention.
Au point 24, p. 16, la proposition stipule clairement que les délais mentionnés dans la directive doivent s’entendre en jours calendaires, ce qui pourrait correspondre à une protection moins forte que dans certains Etats membres. Ce point doit être examiné afin de
s'assurer que le concept des «jours ouvrables» ne prévoit pas de délais plus longs que celui des jours calendriers. De plus, il est à souligné que le professionnel a un délai de 30 jours pour livrer le bien ou commencer le service, alors que le consommateur a seulement 14 jours pour renvoyer le produit.
Au point 27, p. 17, ainsi qu’au chapitre III, article 13, p. 29, la proposition stipule que «Si le professionnel a omis d'informer le consommateur de son droit de rétractation avant la conclusion d'un contrat à distance ou hors établissement, le délai de rétractation [doit être prolongé de]… trois mois». Ce délai est inférieur à celui prévu dans certains États membres.
Au point 31, p. 17, la proposition stipule que le consommateur peut «s'assurer de la nature et du bon fonctionnement d'un bien […] d’une manière qui lui serait également permise en magasin». Cette disposition limite fortement la possibilité d‘«essayer» un produit, et est sujette à interprétation (pendant combien de temps un consommateur peut-il essayer un article dans un magasin?).
Au point 32, p. 17, et au chapitre III, article 12, point 1, p. 29, la proposition exige du consommateur qu’il «renvoie les biens dans un délai de quatorze jours après notification au professionnel de sa décision de se rétracter». Comme mentionné plus haut, cela est beaucoup plus court que le délai du professionnel pour livrer le produit.
Au point 34, p. 17-18, la limitation du droit de rétraction pour certains biens tels que les biens numériques, est source de problèmes car elle «verrouille» les droits du consommateur pour l’avenir. Les questions telles que l’interopérabilité et la compatibilité des systèmes, les problèmes de matériel et de logiciels informatiques pourraient nécessiter un droit de rétraction pour le consommateur. La COFACE ne veut pas dire que tous produits doivent être remboursables (pour éviter des problèmes de produits retournés après utilisation tels que la
"robe de la mariée") mais demande à ce que les Etats membres aient la possibilité d'édicter des dispositions et des lois adaptées aux situations problématiques lorsqu'elles apparaissent.
Au point 40, p. 19, non seulement la proposition modifie l’harmonisation minimale de la directive précédente en harmonisation maximale mais elle réduit la protection des consommateurs en laissant au professionnel la liberté de choisir entre réparation et remplacement. Ceci montre clairement que la directive actuelle ne fait que reprendre les dispositions d’harmonisation minimale existantes pour les transformer en dispositions d’harmonisation complète, abaissant ainsi les normes plus élevées dans les États membres.
Au point 42, p. 19, et au chapitre IV, article 26, p. 35, la proposition stipule que le consommateur «doit avoir le droit de choisir librement l'un des modes de réparation disponibles» si le professionnel «a refusé ou omis plus d'une fois de remédier au défaut de conformité». Tout d’abord, qui détermine quels modes de réparation sont disponibles? La réponse n’est pas claire. Ensuite, cette disposition indique clairement que le consommateur doit laisser le professionnel choisir deux fois des modes de réparation qui ne lui conviennent peut-être pas avant de pouvoir lui-même revendiquer quoi que ce soit pour son propre compte. Cela signifie que le consommateur pourra attendre très longtemps avant d’être remboursé, par exemple. En outre, les termes utilisés sont relativement vagues (points 3-4 de ce chapitre ainsi que tout le point 5) et donnent lieu à de gros problèmes d’interprétation:
«Le consommateur ne peut prétendre à la résolution du contrat pour un défaut de conformité mineur» (que signifie «mineur»?), «[…] le professionnel n'a pas remédié au défaut
de conformité dans un délai raisonnable» (que signifie «délai raisonnable?»). Ces interprétations doivent être harmonisées, sinon l'harmonisation maximale n'a pas de sens.
Au point 43, p. 19, encore une fois, la proposition relève à un maximum de deux mois l’obligation pour le consommateur d’informer le professionnel de la non-conformité d’un produit à partir de la date à laquelle il a constaté le problème, tandis que la directive précédente (1999/44/CE) prévoyait un minimum de deux mois. Ici encore, l’harmonisation minimale devient une harmonisation maximale.
Définitions, chapitre I, article 2, p. 23. Ces définitions doivent être réexaminées si elles doivent entraîner une harmonisation maximale, notamment en consultant les parlements des États membres et des experts juridiques, afin de veiller à ce qu’elles ne posent pas de problèmes.
Au chapitre II, article 5, p.26, les obligations d’information générales ne peuvent être complètement harmonisées car cela empêcherait les Etats membres d’adapter leur législation nationale aux nouveaux produits et aux obligations d’information correspondantes.
Au chapitre III, article 11, point 4, p. 28, la proposition stipule que le «consommateur reçoit confirmation de toutes les informations visées à l'article 9, points a) à f) […] au plus tard au moment de la livraison du bien». Cela semble bien tard pour informer le consommateur de ses droits de rétraction, entre autres.
Au chapitre III, article 14, point 2, p. 30, le professionnel doit donner au consommateur la possibilité de «remplir et de transmettre le formulaire de rétractation standard» sur son site. Cette disposition ne précise pas l’accessibilité ou la visibilité que doit avoir ce formulaire. Il est déjà difficile, sur de nombreux sites, d’avoir accès aux informations relatives à la livraison et aux conditions générales de vente. Il est donc indispensable de préciser où ce formulaire doit se trouver, par exemple en prévoyant un «bouton» standard dans le coin supérieur droit ou gauche du site du professionnel.
Au chapitre III, article 16, point 1, p. 30, la proposition prévoit que le «professionnel rembourse tout paiement reçu de la part du consommateur dans les trente jours suivant la date de réception de la communication de la rétractation». Cette disposition doit être réexaminée afin de s’assurer que les législations nationales ne prévoient pas des délais plus courts. Par ailleurs, pourquoi le remboursement devrait-il prendre plus de temps que le renvoi du bien par le consommateur? (voir article suivant).
Au chapitre III, article 17, point 1, p. 30, la proposition accorde au consommateur un délai de quatorze jours pour renvoyer un bien après la notification de rétractation. Cette disposition doit, elle aussi, être réexaminée, tout comme l'article 12 du même chapitre.
Au chapitre IV, article 21, point 4, la proposition précise que les biens d’occasion ne sont pas visés. Une harmonisation minimale devrait au moins être prévue concernant ces biens, surtout compte tenu du succès de sites spécialisés. Par ailleurs, ces sites ne sont pas seulement une plateforme de vente et achat entre particuliers mais aussi entre professionnels. Enfin, la contribution au développement durable du commerce de "seconde main" peut être considérable et devrait dès lors faire partie de la directive sur le droit des consommateurs.
Au chapitre IV, article 28, point 1-2-3, la proposition limite la garantie à deux ans et au moins un an pour les biens d’occasion. Cette limite de deux ans est en contradiction avec les différentes garanties que les États membres ont appliquées au fil des ans afin de s’adapter aux spécificités de biens tels que les voitures par exemple, dont la garantie doit couvrir une période beaucoup plus longue. En outre, cette disposition est incompatible avec certaines dispositions nationales telles que le concept de «vice caché» dans la législation française.
Au chapitre V, article 34-39, p. 39-40, le contenu doit être supprimé dans sa totalité. La liste fixe de clauses contractuelles abusives est clairement insuffisante par rapport à de nombreuses listes en vigueur dans les États membres, comme l’a souligné l’Assemblée nationale française, et n’est pas évolutive. . Il n'est pas envisageable que des clauses reconnues comme abusives dans un Etat membre deviennent "légales" si elles ne sont pas inclues dans la Directive. La façon dont elle est supposée être modifiée, à savoir via une procédure de comitologie, est un mythe et une lourdeur extrême puisque la plupart des institutions de l’UE ont presque abandonné ce concept et ont restreint son utilisation.
Au chapitre VII, article 48, p. 42, un réexamen qui aurait probablement lieu dans cinq ans ne serait pas adapté aux réalités de la législation relative à la protection des consommateurs, qui est appelée à changer et qui doit s’adapter rapidement aux nouvelles pratiques commerciales ou aux nouveaux biens.
La COFACE tient à souligner que ces remarques sont des remarques préliminaires et non définitives. L’examen de la proposition de directive est actuellement en cours.
4) Conclusion
Harmoniser le droit des consommateurs passe nécessairement par une harmonisation des conditions d’application de ce droit. Jusqu’à présent, les directives traduites dans des cultures différentes et appliquées par des ordres juridiques différents peuvent donner lieu à des interprétations diverses qui peuvent continuer à donner un avantage concurrentiel à un Etat membre par rapport à d’autres. Dans ces conditions, la lisibilité du droit n’est pas forcément améliorée. Par ailleurs, la confiance du consommateur n’est pas acquise tant qu’il est impossible d’obtenir une réparation ou l’application du droit en dehors de son territoire national.
Les Institutions européennes doivent veiller à une bonne acceptabilité de règles qu’elles voudraient imposer aux consommateurs, c’est à dire aux citoyens, par une organisation du marché qui réponde aux vœux de ces derniers.
Ainsi, la COFACE recommande:
- Que les directives d’harmonisation minimum qui sont déjà d’application à l’égard du droit des consommateurs et desquelles la présente directive à harmonisation maximale s’inspire, soient mieux appliquées et conduisent à des études plus approfondies sur l’impact de l’interprétation différentiée dont elles font l’objet quand à leur application.
- Que la Commission établisse une harmonisation de l’interprétation des règles et de leur application plutôt que de se focaliser essentiellement sur le contenu, ce qui pourrait mener à des situations où le droit des consommateurs ne serait de toute façon pas harmonisé, étant donné les divergences entre les cultures et les systèmes judiciaires6.
- Que, dans les chapitres où une harmonisation maximale est souhaitable (les chapitres 1 et 3), un réexamen important des clauses et des articles prenne place avec les parties prenantes impliquées, à savoir les autorités judiciaires nationales ainsi que les organisations de consommateurs afin de s’assurer que des protection clé comme le concept français de “vice caché” ou l’interdit belge sur la “vente couplée” ne soit pas perdus.
La COFACE souligne enfin que:
- Cette initiative ne doit pas jeter une ombre sur d’autres aspects qui, au moment présent, restreignent tout autant la confiance des consommateurs en ligne à travers par exemple le manque d’informations comparatives et critique sur des produits et services en ligne:
o Manque d’avis critique (certifiés véritables) de la part des consommateurs.
o Marque d’informations sur les conditions de livraison dans les pays d’origine du consommateur.
o Manque de sécurisation des paiements.
o Manque d’informations sur l’aptitude commerciale et financière du vendeur/prestataire à procurer le produit/service acheté.
o Manque de traductions dans la langue des pays cibles.
- De plus, la COFACE insiste sur le fait qu’une harmonisation maximum n’atteindra certainement pas le but visé d’une plus grande clarté dans le droit des consommateurs. Ainsi, il est évident que les entreprises continueront à se concurrencer avec des contrats destinés à mettre en avant leurs qualités réelles ou supposés. Une variété de contrats de consommateurs continuera nécessairement à exister.
COMMISSION EUROPEENNE DG Emploi, Affaires sociales et Egalité des chances
La COFACE bénéficie du soutien du programme communautaire pour l’emploi et la solidarité sociale – PROGRESS (2007-2013).
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=327&langId=fr
6 Par exemple, de nombreux consommateurs français viennent acheter des machines à laver en Allemagne en passant la frontière. Cependant, nombre d’entre eux, après avoir signé un contrat de vente, décident de se rétracter. Les représentants de vente Allemands protestent vigoureusement vis-à-vis de cette attitude et certains juristes utilisent cet argument pour œuvrer en faveur d’une harmonisation des droits des
consommateurs au niveau Européen. Pourtant, si l’on y regarde de plus prêt, la loi en France ne permet pas de se rétracter non plus unilatéralement d’un contrat seulement les représentants de vente français sont plus laxistes sur cette disposition. Ainsi, la barrière principale est ici la culture et non la loi. Exemple donné par la MEP Gebhardt.
