DE LA RÉCLAMATION À LA RÉPARATION : SUIVEZ-LE GUIDE!

Texte intégral

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DÉCEMBRE 2013 - N°13

DSU : DES ÉQUIPES AU SERVICE DU “MIEUX VIVRE ENSEMBLE”

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LOGEMENT FR ANCILIEN ET V OUS POUR UN HABITAT DE Q UALITÉ

UNE NOUVELLE GÉNÉRATION DE LOGEMENTS

SOCIAUX

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DE LA RÉCLAMATION

À LA RÉPARATION :

SUIVEZ-LE GUIDE!

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Plus belle (la vie )

Le 29 octobre 2013, Alice Sivardière, locataire dans la résidence Logement Francilien située au 3 rue Liberal Bruant à Draveil, a fêté ses cent ans. En début d’après- midi, Isabelle Gandin, gardienne, Gilles Simon, responsable gestion habitat, et Caroline Michau, responsable DSU apportaient gâteau, bougies, jus de fruits et bouquet de fleurs pour célébrer l’événement avec leur

locataire et Annie Panteni, une an- cienne RGP désormais à la retraite.

Ravie d’avoir de la visite, leur hôtesse a servi le café, soufflé ses bougies et ouvert son album photo pour évoquer son arrivée dans la résidence en…

1959!

Toute l’équipe de Tandem s’associe

à l’UG 9 et à la Direction régionale

sud pour souhaiter à

Alice une belle année d’anniversaire !

Gérard Seigné, Président du Directoire

Chauffage:

réduisez la facture

Le chauffage représente 62 % des consom- mations d’énergie dans l’habitat. Dans un souci d’économies et de préservation de l’environnement, la température réglemen- taire est limitée à 19°C dans les logements.

Un seul degré d’augmentation entraîne une hausse de 7 % des consommations:

mieux vaut donc optimiser les conditions d’utilisation du chauffage en respectant quelques principes simples.

AÉREZ VOTRE LOGEMENT pour chasser l'humidité.

Il suffit d'aérer cinq minutes par jour. Une pièce sèche semblera toujours plus chaude qu'une pièce humide.

DÉPOUSSIÉREZ RÉGULIÈREMENT LES RADIATEURS Ne les recouvrez pas et ne disposez pas de meubles ni de rideaux devant pour ne pas gêner la diffusion de la chaleur.

N’ARRÊTEZ JAMAIS TOTALEMENT LE CHAUFFAGE dans une pièce (sauf si vous vous absentez longtemps):

vous éviterez une surconsommation d’énergie quand vous le rallumerez.

CONSERVEZ LA CHALEUR Équipez les seuils de porte d’un bourrelet et durant la nuit, fermez volets et rideaux.

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logement s neufs so nt construits chaque a nnée

par Logem ent Franci lien

600

Jour de fête à Draveil

En ce début d’année, nous avons choisi de vous présenter les nouveaux programmes de logements que nous mettons à la disposition des habitants d’île-de-France. Dans toutes les communes où nous intervenons, nos résidences sont adaptées aux besoins locaux : logement collectif ou individuel, en locatif ou en accession à la propriété, habitat adapté si nécessaire… Dans tous les cas, un habitat de qualité, en termes d’architecture, de confort et de localisation.

Bailleur social avant tout, Logement Francilien est là pour accompagner durablement les résidants mais aussi les élus, soucieux de préserver l’attractivité de leurs territoires.

C’est pourquoi nous construisons de nouvelles résidences dotées de belles prestations, bien intégrées dans leur environnement, favorisant la mixité sociale.

C’est aussi pourquoi, dans les immeubles plus anciens, nous consacrons l’essentiel de nos ressources à la réfection des logements, la rénovation des parties communes, l’aménagement des espaces extérieurs.

Et c’est enfin pourquoi nos équipes de gestion, implantées au cœur du patrimoine, réunissent des professionnels de différents métiers:

gérants, responsables gestion habitat, chargés de gestion locative, gardiens, conseillères sociales, développeurs de quartier… Ensemble, ils assurent chaque jour l’entretien des résidences et les relations avec les habitants et les partenaires locaux, dans un souci permanent d’efficacité et de service.

Je me joins à eux pour vous souhaiter

à tous une très belle année 2014.

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Tandem (avec vous)

DSU: des équipes au service du

Les locataires de la résidence des Landes à Chatou ont la fibre écolo: depuis juin 2013, 15 locataires sont mobilisés autour de la mise en place du compostage en pied d’immeuble.

D’autres familles participent aux ateliers proposés par la Maison de quartier sur le gaspillage alimentaire, les possibilités de réparation et de réemploi des objets.

Les équipes DSU* de Logement Francilien sont un peu les “experts” de votre environnement quotidien: hommes et femmes de dialogue et de terrain, ils mettent en place les actions partenariales qui améliorent votre cadre de vie, dynamisent la vie de quartier et renforcent le lien social.

ECO’LANDES:

ÉCOLOGIE ET CHASSE AU GASPI

AULNAY-SOUS-BOIS

ÉVRY

CHATOU

Du 21 au 25 octobre 2013, Logement Francilien a financé un chantier éducatif pour remettre en peinture les couloirs d’accès aux parkings de la résidence Le Circé. Quatre jeunes résidants âgés de 16 à 18 ans ont pu bénéficier du soutien des animateurs de l’APAM** et des conseils techniques de l’entreprise d’insertion EIREL. Une expérience qui leur a permis d’apprendre à entretenir mais aussi à respecter leur cadre de vie. Les habitants, quant à eux, ont apprécié le travail accompli.

À TOUTES FINS UTILES LE MÉE-SUR-SEINE

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Soutenue par les bailleurs Antin Résidences, Opievoy et Logement Francilien, la Compagnie de théâtre l’Eygurande présente un spectacle dont l’histoire a été inventée par les habitants et les gardiens des quartiers d’habitat social d’Evry et Courcouronnes. L’intrigue a de quoi séduire tous les publics: autrefois qualifié d’”antichambre de l’enfer”, l’immeuble imaginaire du 303 rue Roswell est devenu un petit coin de paradis où l’entraide, la civilité et le respect règnent et où chacun rêve d’habiter. Une façon originale et amusante de s’exprimer sur le “vivre ensemble”.

NE JETEZ PLUS LE PAIN PAR LES FENÊTRES!

Pour favoriser le respect de l’environnement résidentiel, la réduction des déchets et la chasse au gaspillage alimentaire, Logement Francilien et ses partenaires du collectif “Mieux vivre ensemble” ont engagé des actions exemplaires dans les quartiers nord de la ville.

Le pain, son ramassage, son recyclage en ferme ou en cuisine, servent de prétexte à une vaste mobilisation: en 4 mois, 40000 kg de pain ont été récoltés et acheminés vers les fermes alentour pour nourrir les animaux.

SARTROUVILLE

LE MUR À FRANCHIR:

UN PROJET ARTISTIQUE, CULTUREL ET CITOYEN Pour sensibiliser les jeunes de 13 à 25 ans à leur cadre de vie et encourager la création artistique, Logement Francilien et la MJC de Sartrouville ont initié la réalisation d’une fresque géante d’environ quinze mètres de long sur trois de haut, sous la houlette de l’artiste grapheur, Davidé. Un travail collectif préparé au cours d’ateliers hebdomadaires, de stages pendant les vacances scolaires et de rencontres avec des “Street artistes” de renommée internationale.

LE MYSTÈRE DU 303 RUE ROSWELL: DRÔLE D’IMMEUBLE!

*DSU: Développement social urbain

** APAM: Association de prévention de l’agglomération melunoise

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Bon (à savoir)

Pour répondre aux besoins de logements des communes d’Île-de-France, Logement Francilien et sa direction de la Promotion réalisent chaque année des résidences adaptées aux différents publics en favorisant le développement durable, la qualité des immeubles, la maîtrise des coûts d’entretien et des charges locatives.

Bien construire pour mieux gérer : une nouvelle génération

de logements sociaux

DÉVELOPPEMENT DURABLE : UN ENGAGEMENT RESPONSABLE

par Olivier Mons, Directeur adjoint à la direction de la Promotion

“Nous devons réfléchir de manière globale pour maîtriser les charges, améliorer la performance énergétique et limiter les coûts d’entretien des équipements techniques.

C’est pourquoi depuis 2008, nous faisons certifier toutes nos nouvelles résidences “Habitat et environnement”. Toute la chaîne de fabrication est prise en compte, du chantier (qui doit être propre), jusqu’à l’installation de mousseurs sur les robinets, en passant par le choix des matériaux, le renouvellement de l’air dans les logements ou le tri sélectif des déchets… Sans oublier bien sûr les économies d’énergie obtenues avec des systèmes de chauffage très performants, complétés par une énergie renouvelable (pompe à chaleur ou panneaux solaires) choisie en fonction du site.”

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Maisons-Lafitte

Villepinte Croissy-sur-Seine

Verrieres-le-Buisson

Les Essarts-le-Roi

Bien choisir la localisation des nouveaux programmes

La première des conditions pour que la future résidence donne pleinement satisfaction, c’est bien sûr le choix de sa localisation géogra- phique. Pas question pour Logement Franci- lien de construire n’importe où, même si le terrain est disponible et peu cher : les futurs habitants doivent bénéficier d’un cadre de vie qualitatif et agréable, de services et de bons équipements à proximité. “Que ce soit sur le confort des logements, la qualité des parties communes ou de l’environnement, explique Xavier Guillon, directeur de la Promotion, les nouveaux locataires nous font régulièrement part de leur satisfaction.”

Les élus apprécient le professionnalisme des équipes et leur capacité à proposer des programmes réellement adaptés aux besoins des habitants de la commune : logement familial, résidence pour étudiants ou per- sonnes âgées, habitat spécifique en partena- riat avec des associations spécialisées.

Privilégier la qualité et la longévité Les immeubles de Logement Francilien s’intè- grent parfaitement et discrètement à l’environ- nement. La volonté de se “fondre dans le paysage” est délibérée: “Nos immeubles ne se remarquent pas, reconnaît Xavier Guillon.

Nous préférons la qualité d’usage à la mode architecturale. Nos nouvelles constructions doivent résister au temps.”

Assurer une gestion résidentielle apaisée Logement Francilien est particulièrement attentif à la maîtrise des coûts d’entretien et à la qualité du service qui sera rendu aux loca- taires. Les équipes de gérance ont donc leur mot à dire sur le programme dès la phase de conception. “Nos cahiers des charges ont évolué pour répondre à leurs exigences.

Le futur gérant de la résidence est associé au projet du démarrage jusqu’à la livraison, précise Xavier Guillon. Ce partage d’expé- rience et d’expertise est un facteur-clé du succès de l’opération.”

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La parole à…

Daniel LEVEL,

Maire de Fourqueux (78)

“Rendre leur vocation sociale à des bâtiments magnifiques”

Quelle est l’origine de cette opération?

Fourqueux est un village francilien d’un peu plus de 4000 habitants situé entre les forêts de Marly et de Saint-Germain en Laye. Nous voulions élargir la capacité d’accueil de la commune sans dénaturer sa physionomie: ici, l’architecture traditionnelle des petites maisons d’arboriculteurs et de vignerons s’organise autour de cours intérieures. Le concours d’idées d’architectes que nous avons lancé en 2009 a permis de concevoir un programme mixte de grande qualité, dont nous avons finalement confié la réalisation à Logement Francilien.

En quoi consiste le programme de logements sociaux?

La résidence des Sources, au cœur du village, comportera 40 appartements en collectif et 10 maisons individuelles. Labellisée bâtiment basse consommation avec des solutions éner- gétiques innovantes et performantes, cette résidence neuve sera livrée début 2015. Une deuxième opération de 10 logements, la résidence Monteynard, sera réalisée dans un bâtiment historique entièrement réhabilité.

Là encore, c’est une volonté de notre part de rendre leur vocation sociale à ces bâtiments magnifiques qui étaient autrefois les “com- muns” du château.

Comment ce projet a-t-il été accueilli par les Foulqueusiens?

L’une des priorités de l’action municipale étant de dynamiser la vie économique, nous devons pouvoir proposer des logements aux ménages actifs. Les habitants le comprennent très bien.

Lors de la concertation, les inquiétudes por- taient essentiellement sur la densité du pro- gramme en cœur de village: la création d’un espace public aménagé, la conservation des arbres et la qualité de l’architecture retenue ont su rassurer les riverains.

Qu‘attendez-vous de Logement Francilien?

Le montage de l’opération nous a permis d’apprécier le professionnalisme des équipes de Logement Francilien avec lesquelles nous avons établi des rapports de grande qualité.

Notre cahier des charges indiquait clairement que nous souhaitions la présence d’un gardien qui fasse le lien entre les habitants et développe de bonnes relations avec les services de la commune et les associations locales. Logement Francilien a une politique de proximité et de service qui correspond parfaitement à nos attentes.

“Le coût de l’énergie

va continuer à augmenter.

Nous bâtissons des résidences peu gourmandes en énergie, mais c’est aussi

le comportement

responsable des locataires qui permettra de réduire la facture de façon régulière.”

Olivier Mons

Ville-d'Avray

Chars

Corbeil-Essonnes

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LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS TECHNIQUES EXPLIQUÉ PAR…

Vanessa Jea n,

Gardienne à Chartres

Quels problèmes les locataires signalent-ils le plus souvent?

En général, ce sont des problèmes de plomberie – des fuites la plupart du temps. Parfois des problèmes d’électricité ou de chauffage. Quand les réparations sont à la charge de Logement Francilien, nous nous en occupons le plus rapidement possible.

Que doit faire le locataire qui constate un pro- blème chez lui ?

Il doit nous le signaler le plus vite possible pour ne pas perdre de temps et aggraver la situation. Sur notre logiciel Portalimmo, nous inscrivons la date de la ré- clamation, et bien sûr son objet. L’ordinateur nous four- nit tout de suite un accusé de réception qui porte un numéro. Nous en imprimons deux exemplaires: un pour le locataire et un que nous gardons à la loge.

Les locataires connaissent-ils précisément la cause du problème?

Franchement, ce n’est pas toujours facile à identifier pour eux. La plupart du temps, nous nous déplaçons pour constater sur place et nous-mêmes, qui sommes formés, nous devons parfois chercher un moment…

L’origine d’une fuite d’eau ne se trouve pas toujours au niveau du robinet!

Qui fait la réparation et dans quels délais?

Nous avons une liste d’entreprises, sous contrat avec Logement Francilien: nous leur envoyons directement les bons de commande. En général, elles interviennent au plus tard une semaine après l’avoir reçu. Sauf, bien sûr, si la panne nécessite une intervention d’urgence, auquel cas c’est encore plus rapide.

Comment le locataire est-il averti de la visite de l’entreprise?

La plupart du temps, les entreprises appellent directe- ment le locataire pour prendre rendez-vous. C’est ce qui est pratique avec notre système informatique: le bon de commande indique automatiquement le nom et les coordonnées du locataire. C’est un gain de temps pour tout le monde.

Que se passe-t-il après les travaux?

Après l’intervention, la réception des travaux qui est faite nous permet de savoir que tout s’est bien passé pour le locataire. Si ce n’est pas le cas, nous faisons revenir l’entreprise. Mais c’est très rare, en général ça se passe plutôt bien. En tant que gardiens, nous sommes là pour nous assurer que la prestation est correctement réalisée.

Complément (d’enquête)

En cas de problème dans votre logement, le gardien (ou le responsable

gestion habitat s’il n’y a pas de gardien sur votre résidence) est votre premier interlocuteur : c’est lui qui se chargera d’enregistrer votre réclamation et de suivre son traitement.

C’est pourquoi nous avons demandé à Vanessa Jean, gardienne sur deux résidences à Chartres,

de nous rappeler la marche à suivre.

VOTRE AVIS SUR

LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

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Les réparations effectuées dans les logements sont appréciées par une grande majorité de locataires.

Traitement des demandes d’intervention:

55%

DE PERSONNES SATISFAITES

Réalisation des travaux:

DE PERSONNES

71%

SATISFAITES

De la réclamation à la réparation, suivez le guide!

Depuis que le traitement des réclamations techniques a été informatisé, les délais d’intervention ont été réduits et vous êtes informés en temps réel de l’avancement de votre demande. Pourtant, les résultats de la dernière enquête de satisfaction indiquent que nous devons encore progresser pour répondre à vos attentes.

Tandem vous propose de faire le point sur ce sujet important, toujours d’actualité.

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La responsabilité des réparations dans le logement est fixée par une réglementation précise. Celles qui sont à votre charge concernent l’entretien courant:

Fenêtres et portes:remplacement des vitres cassées ou fêlées, réparation des serrures et autres fermetures.

Sols et murs:remplacement des carrelages cassés ou abîmés; entretien régulier des linos, moquettes, papiers peints; rebouchage des trous dans les murs.

Électricité, chauffage et ventilation:réparation des interrupteurs, prises de courant, sonnettes; remplacement des douilles, fusibles, etc.;

nettoyage régulier des entrées d’air et des bouches d’aération.

Sanitaires:changement des flexibles, siphons, pommes de douche et mécanismes de chasse d’eau cassés; entretien et détartrage régulier des joints.

EXISTE-T-IL UN CONTRAT D’ENTRETIEN ?

Un entretien régulier de votre logement permettra de le garder en bon état et vous évitera d’éventuels frais de réparation : il suffit de le nettoyer fréquemment,

de bien utiliser les équipements et d’effectuer les petites réparations nécessaires au fil du temps.

Un guide des réparations locatives est à votre disposition à la loge: demandez-le à votre gardien ou téléchargez-le sur Internet www.logementfrancilien.fr/espace_residants.

Les entreprises qui interviennent dans votre logement ont signé notre “Charte Qualité de service” qui leur impose de respecter les dates de rendez-vous, de réaliser proprement les travaux, de réaliser des prestations de qualité et d’adopter un comportement aimable et respectueux à votre égard... Si vous constatez un manquement

à ces règles, n’hésitez pas à nous le signaler :

une évaluation de chaque entreprise est faite régulièrement par le gérant et son équipe.

QUI DOIT PRENDRE

EN CHARGE LA RÉPARATION ?

Renseignez-vous auprès de votre gardien ou de votre gestionnaire de proximité: votre résidence bénéficie peut-être d’un contrat d’entretien pour certains des équipements de votre logement:

robinetterie, ballon d’eau chaude, chaudière individuelle, chauffage collectif ou ventilation.

Si c’est le cas et que vous rencontrez un problème sur l’un de ces appareils, n’hésitez pas à le signaler à votre interlocuteur Logement Francilien. Si les coordonnées de l’entreprise sont indiquées dans le tableau d’affichage de votre immeuble, vous pouvez la contacter directement. Votre participation financière à ces contrats d’entretien est déjà intégrée dans vos charges locatives : vous n’avez donc rien à régler lors des interventions.

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Mieux comprendre

Le décompte de régularisation de charges émis par notre nouveau système informatique, plus détaillé, est aussi plus facile à comprendre.

Chaque poste de dépense (ordures ménagères, ascenseur, nettoyage…) est identifié selon la base de répartition de votre résidence et de votre logement.

La différence entre les provisions payées dans l’année et la somme des dépenses correspond au solde de régularisation : s’il est débiteur, vous payez la somme indiquée. S’il est créditeur, nous vous remboursons cette somme.

Charges et prélèvement

automatique : du nouveau !

LE NOUVEAU DÉCOMPTE

DE RÉGULARISATION DES CHARGES

Si vous avez opté pour le prélèvement automatique de votre loyer, l’autorisation de prélèvement que vous avez signée devient automatiquement un mandat de prélèvement SEPA. Vous n’avez aucune formalité à effectuer et bénéficiez des mêmes avantages. Le prélèvement SEPA est un service gratuit : vous n’avez pas de chèque à remplir ni de timbre ou d’enveloppe à prévoir.

Avec le prélèvement SEPA, la loi renforce vos droits et vous autorise, si nécessaire, à vous opposer au prélèvement (directement auprès de votre banque) avant le règlement, mais aussi après (si l’autorisation est mal formulée, incomplète ou abusive).

LE NOUVEAU SYSTÈME DE PRÉLÈVEMENT SEPA

La loi prévoit que le bailleur dispose d'un délai de 5 ans, en application de l'article 2277 du Code civil, pour demander à son locataire la régularisation des charges. Dans la pratique, nous nous efforçons de régulariser dans l'année qui suit l'exercice de référence. Toutefois, il peut arriver, pour des raisons diverses (justificatifs de dépenses, validations des comptes en copropriété, etc.), que ce délai soit supérieur dans certaines résidences.

Plusieurs jours avant le prélèvement, vous recevez votre avis d’échéance qui vous indique le montant qui sera prélevé. Contactez votre gardien pour mettre en place ce moyen de paiement simple et sécurisé.

Les locataires dont les ressources sont supérieures de 20 % aux plafonds Hlm se voient appliquer un “supplément de loyer de solidarité” (SLS). L’argent collecté est investi dans l’entretien des résidences et la construction de nouveaux logements sociaux. À cet effet, la réglementation nous impose de collecter chaque année, auprès de tous les habitants, des informations sur leur situation familiale et financière. Nous vous avons adressé le formulaire en octobre 2013. Si vous n’avez pas répondu, vous risquez, après la première relance, une pénalité de 25 euros pour non présentation de documents obligatoires; cette pénalité est ensuite majorée de 7,62 euros par mois de retard supplémentaire.

SLS:

retournez-nous le formulaire sans tarder

Si vous avez perdu votre formulaire, n’hésitez pas à le demander à votre gardien.

Pensez aussi à joindre une copie de votre avis d’imposition en nous retournant le formulaire rempli.

EN BREF

TANDEMUne publication de Logement Francilien pour les locataires de Logement Francilien et de Logement Français

• Directeur de la publication : Gérard Seigné • Comité de rédaction : Logement Francilien • Rédaction: Logement Francilien et 62 Avenue• Création et réalisation : Peter Pen

• Crédits photos: Logement Français - ©Eco-Emballages/William Alix /Sipa Press - Thinkstock •Illustrations: Arnaud Toulon.

Logement Francilien, s.a. d’h.l.m. à directoire et conseil de surveillance, au capital de 13 202 170 €• SIREN : 489 938 407 RCS Nanterre – APE 702 C – TVA CEE FR35489938407 • Siège social : 51, rue Louis Blanc - 92400 Courbevoie

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Références

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