جودة الخدمة المصرفية كأداة لرفع مستوى أداء البنوك التجارية

ةي عشلا ةيطا قميدلا ةي ئازجلا ةيرو مجلا

ةي عشلا ةيطا قميدلا ةي ئازجلا ةيرو مجلا

يم علا ثح لا يلاعلا مي عتلا را

يم علا ثح لا يلاعلا مي عتلا را

ةـعماج

ةـعماج

نب ديمحلا د ع

نب ديمحلا د ع

ب

ب

ا

ا

سيد

سيد

-ناغتسم

ناغتسم

م

م

و علا ةي ك

و علا ةي ك

ةيعامتجلاا

ةيعامتجلاا

مسق

مسق

و علا

و علا

ةيناسنلإا

ةيناسنلإا

عمتجملاو ةروص لاصتا صصخت

عمتجملاو ةروص لاصتا صصخت

جر ت رك م

جر ت رك م

لاعلإا و ع يف ريتسام ا ش لينل

لاعلإا و ع يف ريتسام ا ش لينل

اونع تحت لاصتلاا

اونع تحت لاصتلاا

را ق ى ع يثأت ينلاعلإا عادبلإا

يق تملا ءا ش

طلا دادـعإ نـم

طلا دادـعإ نـم

ةبل

ةبل

:

:

فارشإ تـحت

فارشإ تـحت

:

:

ما رموع نب

ما رموع نب

ي

ي

ىنسح ةن

ىنسح ةن

نيدموب يشايعلب

نيدموب يشايعلب

ميرم رتنع نب

ميرم رتنع نب

:ةيعماجلا ةنسلا

:ةيعماجلا ةنسلا

2012

2012

/

/

2

2

013

013

ميدلا ةي ئازجلا ةيرو مجلا

ميدلا ةي ئازجلا ةيرو مجلا

ةي عشلا ةيطا ق

ةي عشلا ةيطا ق

يم علا ثح لا يلاعلا مي عتلا را

يم علا ثح لا يلاعلا مي عتلا را

ةـعماج

ةـعماج

سيداب نب ديمحلا د ع

سيداب نب ديمحلا د ع

-ناغتسم

ناغتسم

م

م

و علا ةي ك

و علا ةي ك

ةيداصتقلاا

ةيداصتقلاا

و علا

و علا

ييستلا و ع ةيراجتلا

ييستلا و ع ةيراجتلا

و علا مسق

و علا مسق

ةيداصتقلإا

ةيداصتقلإا

رك م

رك م

جر ت

جر ت

ا طتم ن ض

ا طتم ن ض

لين

لين

ا ش

ا ش

ي ي اكأ رتسام

ي ي اكأ رتسام

ةيداصتقإ و ع :ةبعشلا

ةيداصتقإ و ع :ةبعشلا

:صصخت

:صصخت

يلام و يكنب داصتقإ

يلام و يكنب داصتقإ

يج ا لا رئازجلا كنب لاح سا

يج ا لا رئازجلا كنب لاح سا

طلا دادـعإ نـم

طلا دادـعإ نـم

ا

ا

ةبل

ةبل

:

:

فارشإ تـحت

فارشإ تـحت

ذاتسلأا

ذاتسلأا

:

:

ميرم طيرش

ميرم طيرش

.أ

.أ

نيدموب يشايعلب

نيدموب يشايعلب

ةفصلا بق لا مسلاا ة ت لا ةعماجلا نع اسيئر يطاي ب نيسح ضاحم مناغتسم ار قم نيدموب يشايع ب دعاسم مناغتسم اشقا م دمحم ديعس دل دعاسم مناغتسم

ةيعماجلا ة سلا

ةيعماجلا ة سلا

:

:

201

201

6

6

/

/

201

201

7

7

إلا

اده

إ

ها د طاسب لع يتلاو ةياهن ود انحلا ينتقسو ةياعرلاو حلاب ينتطحا يتلا لا ا ه دهج رمث ينتدلو عاجولاا إ يما يلا ةحلاصلا اهتاوعدب ينتك ابو ينتقرغا اهتاوعد وحببو ينتدناس ايحلا ب د لعو إ . ظفحو الله كاع يما يلا إ ايحلا ب د يل س نمو لعلا ونب دو تلأ ايعاس اج لل يبا يلا ينيع رقو لعلأا يلثم اكو إ .كرمع يف الله مادا يبا يلا إ .اهرمع يف ليطي ا الله أسا يتدج لاو هاع و الله هظفح يتوخا لا إ ةجيدخ ،ايس يلا انلا عا لا ."ةي وصنم" ةصاخو ، إ .ديعب نمو يرق نم بابحلااو ب اقلأا لك لاو

كشلا

ءايبنلأا تاخ محم ان يس ،الله لخ لضفأ لع ملاسلا ةلاصلا لله كشلا محلا يلع عنا لا لج زع الله وهف كشا نم انه اك ا يل انوع اك يلا تلص ام لا ينقف لعلا ةمعنب . كشا هللا محأف لمعلا ة مث غولبل ي شايعلب " طؤلما اتسلأا ك لا صخاب لمعلا ا ه اجنلإ ين عاس نم لك لا كشلا ليزجب م قتأ امك "ني موب .ةشقانلما ءاضعأ ة تاسلأا ةداسلل كشلا ليزجب م قتأ امك لإاب .صبرتلا لع ف شلما لا صخلأاب يج اخلا ئازجلا كنب يفظوم لا كشلاب جوتأ كل لا ةفاض

رهفلا

ءادهلاا ركشلا ايوتحلما رهف ادجلا مئاق اكشلاا مئاق ماعلا مدقلما يفرصلما مدخلا ةد ج ىلا لخدم : لأا لصفلا ...ديهمت ... ... ... 07 ةد جلل لخدم : لأا ثحبلما ... ... ... ... 08 ... دوجلا وح ايمومع : لأا لطلما ... . ... ... 08 ... دوجلا راد :يناثلا لطلما .... ... ... ... . ... 14 مظنم لماشلا دوجلا راد :ثلاثلا لطلما سيياقلما (ISO) ... . ... ... ... 16 يفرصلما مدخلا :يناثلا ثحبلما ... ... ... ... 18 ... مدخلا وح يهافم : لأا لطلما ... ... 18 :يناثلا لطلما ... يفرصلما مدخلا يرعت ... ... ... ... ... 19 ...يقيوستلا جي لما ليلحت يفرصلما مدخلا ريوطت اموقم :ثلاثلا لطلما ... ... 21 مدخلا ةد ج :ثلاثلا ثحبلما ءلا لا اضرلا يقحت ءلامعلا عم لماعتلا سسا يفرصلما ... ... 25 ...اهڇيياعم ،اهتايوتسم ، مدخلا دوج يرعت : لأا لطلما ... ... 25 ا ييقت :يناثلا لطلما ...اهل تاكاردا يف رث لما لماوعلا مدخلا دوجل وب ل ... ... 28 ...ءلاولا اضرلا يقحت ءلامعلا عم لماعتلا سسأ :ثلاثلا لطلما ... ... ... 33 ... صلاخ . ... ... ... ... ... 38 يكنبلا ءادلأا رصانع نم عفر يف يفرصلما مدخلا ةد ج ر د :يناثلا لصفلا ....ديهمت . ... ... ... ... 40 مييقت قرط ، عا نا ،ءادلأا م هفم : لأا ثحبلما ... ... ... ... 41

...ءادلأا موهفم : لأا لطلما . ... ... 41 لا لطلما ... يف ڈييمتلا جهنم ءادلأا عاونأ :يناث ... ... ... ... 43 ءادلأا ييقت :ثلاثلا لاطلما ... تارش م ... .. 45 . .. يكنبلا ءادلأا :يناثلا ثحبلما ... ... ... ... 48 ...يكنبلا ءادلأا يهام : لأا لطلما ... ... .. 48 ل يلالما ءادلأا ييقت ارش م :يناثلا لطلما ... ونبل ... ... 50 ...يكنبلا ءادلأا ييقت رط :ثلاثلا لطلما ... .... ... ... 52 يراجتلا نبلل ءادلأا تسم عفر يف يفرصلما مدخلا ةد ج مهاسم :ثلاثلا ثحبلما ... ... 54 ... ين ڇتكللاا يفرصلما مدخلا : لأا لطلما ... ... 54 :يناثلا لطلما ... يكنبلا سس لما يف اعفلا ء كلا امولعلما ماظن ... .... 57 ءادلأا ىلع لااصتلاا امولعلما ايجولونكت رثأ :ثلاثلا لطلما ...يكنبلا ... .... 60 ... صلاخ ... ... .... ... 64 :ثلاثلا لصفلا رئا جلا نب لاح سارد" ءادلأا تسم عفر حن ددحمك يفرصلما امدخلا ةد ج عقا "يجراخلا ...ديهمت . ... ... ... ... 66 يجراخلا رئا جلا نب ح ايم مع : لأا ثحبلما ... ... .... 67 : لاا لطلما اهدهاش يتلا اروطتلا يجراخلا رئا جلا نب يدقت ... ... ... ... ... . .... 67 :يناثلا لطلما ماهم يجراخلا رئا جلا نبل يميظنتلا لكيهلا .... ... ... ... 66 :ثلاثلا لطلما يجاخلا رئا جلا نب امدخ اجتنم ... ... ... ... ... ... 68 ساردلا نيع عمتجم ، ساردلا اريغتم ، انايبلا عمج ا دأ :يناثلا ثحبلما ... ... ... ... 71 لطلما نايبلا ليلحت عمج ا دأ : لأا ... ا ... .. .... 71 ... ساردلا اڇيغتم :يناثلا لطلما ... .... ... ... 72 ... ساردلا نيع عمتجم :ثلاثلا لطلما ... . ... 72 نايبتسلاا ر احم ليلحت :ثلاثلا ثحبلما ... ... ... ... 72 : لأا لطلما ... يصخشلا انايبلا ر احم ليلحت . ... 72

حت :يناثلا لطلما لا دوج عقا روحم ليل ... نبلا يف يفرصلما مدخ ... ... ... 75 ...يكنبلا ءادلأا يف اهر د يفرصلما مدخلا دوج روحم ليلحت :ثلاثلا لطلما ... ... 77 لاخ ... ص ... ... 82 ... ماع متاخ ... ... ... 83 مئاق ...عجارلما ... ... ... 84 حلالما . .صخلم

:لوادجلا ةمئاق

لودجلا مقر لودجلا مسا ةحفصلا 1ــــ 1 سايق داعبا دوجلا 27 3ـــ 1 سنجلا ثيح نم نيعلا دا فا عي وت 73 3ـــ 2 معلا ثيح نم نيعلا دا فا عي وت 73 3ـــ 3 نيعلا دا فا عي وت يملعلا لهؤلما ثيح نم 74 3ــ 4 ڇبخلا ثيح نم نيعلا دا فا عي وت 74 3ـــ 5 نبلا يف يف صم امدخ دوجو 75 3ــ 6 ديدج امدخ اخدإب نبلا ڇيكفت 75 3ـــ 7 دوجلا اينقتل نبلا مادختسا 76 3ــــ 8 امدخلا يوطت ىلا ونبلا هاجتا بس 76 3ـــــ 9 ينقتلا اڈيهجتلا نبلا يف دوجولما 77 3ــــ 10 ينوڇتكللاا يف صلما امدخلا دوجو 77 3ـــــ 11 نبلا يف مدقلما ينوڇتكللاا امدخلا 78 3ـــــ 12 نبلا يف امولعلما ماظن 78 3 ـــــــ 13 امولعلما ماظن ىلع نبلا دامتعا جرد 79 3ــــ 14 مدخلا دوج يف امولعلما ماظن رود يف صلما 79 3ــــ 15 يف صلما مدخلا دوج نم اعفلا ءادلأا عفر 80 3ــــ 16 روطتم امدخ دوجو نم فدهلا 80 3ــــ 17 حب لا يقحت يف اه ثأو مدخلا دوج 81

:لاكشلاا ةمئاق لكشلا مقر لكشلا مسا حفصلا ة 1ــ 1 دوجلا فا ها 14 1ـــ 2 دوجلاب صاخلا وجفلا ومن 29 1ـــ 3 نم م خلا ) هظم( ليلد وبزلا ظن هجو 31 1ـــ 4 ف صملل ينه لا وصلل د حلما لماوعلا 32 1ـــ 5 ڇيبعتلا اودأ 35 1ــــ 6 باطتلا م ع/ اعقوتلا ومن 37 3ـــ 1 نبلل يميظنتلا لكيهلا يج اخلا ئازجلا 69 3ـــ 2 ثاناو وك نم نابتسلاا يف يك اشلما جح 73 3ـــ 3 معلا سح نيعلا عي وت 73 3ـــ 4 يبوجتسملل يملعلا لهؤلما سح نيعلا عي وت 74 3ــــ 5 حبلا نيعل ينهلما ڇبخلا 74 3ـــــ 6 يف يف صلما ام خلا نبلا 75 3ــــ 7 نبلا يف ي جلا ام خلا 75 3ــ 8 نبلا يف م ختسلما دوجلا 76 3ـــ 9 ام خلا يوطت ىلا ونبلا هاجتا بس 76 3ــ 10 نبلا يف ينقتلا اڈيهجتلا 77 3ـــ 11 نبلا يف ينوڇتكللاا يف صلما ام خلا 77 3ـــــ 12 م قلما ينوڇتكللاا ام خلا عون 78 3ــــ 13 نبلا يف امولعلما ماظن 78 3ــــ 14 نبلا يف متعلما امولعلما ماظن 79 3ــــ 15 يف صلما م خلا دوج ىلع امولعلما ماظن ثأ 79 3ــــ 16 م خلا دوج يف اعفلا ءادلأا ود 80 3ـــ 17 نبلا يف وطتلما ام خلا ف ه 80 3ــــ 18 يف صلما م خلا دوج حب لا يقحت يف اه ثأو 81

ةماع ةمدقم

غيساسلأا عڈيكٚلاڣ ڬداصتقلاا ماظنلا اهيلع مڤقي تلا غيساسلأا ڗاكٙلأا ٖحأ يفٚصلما ٛاهجلا ٖعي ڬلأ ڬداصتقا ٙڤطت ،ڢفاٖهأ ڄيقحتڣ هڇيصمڣ ڢهجڤت ڄيقحتل ګلڣلأا عڈيكٚلاڣ ڬٚقفلا دڤمعلا داصتقا ڬأ يف څڤنبلا ڇبتعت امك ،يعامتجاڣ ٙڤطتڣ غحلم عٙڣٚض اهحاجن ڗاك ږث نمڣ ايلڣا اطٚش اه . ام ڋلاخ نم غلڣد ڬأ داصتقا ڬلأ ضبانلا ظلقلا ڢتٜهجا ڀلتخمب يفٚصلما ماظنلا ڇبتعيڣ ٸيمجت نم مڤقي نم ڊلٗ ڇيغڣ ڢعاڤنا ڀلتخمب ڗامتئلااك غيلالما غطاسڤلا غطشن ب مايقلاڣ ،ػلااجلما تش يف ٙامثتسلااڣ ػاٚخٖلما طيطختلا يف ايساسأ اٙڣد يفٚصلما ٛاهجلا ظعليف ،ڊلٗ ګلا غفاضلإاب داصتقا ڬلأ اهنع نغ لا تلا غيلالما ػلاماعلما غيلالما ػاسايسلا ڀلتخم ٘يفنتڣ داصتقا مٖقتل غسكاعلا عٚلما ڇبتعي ڤهف ،غيمنتلا صخي اميف غصاخ غيداصتقلااڣ .هٚخ ت ڣا غلڣد ڬأ ،ڢتامٖخ ٸسڤتڣ ڢماسقا عٚفتڣ څڤنبلا ماهم دٖعتڣ ٸسڤت ګلا عڇيخلأا ػاڤنسلا يف ـثٖح تلا ػاٙڤطتلا ٸجٚتڣ لأا ا٘ه ،څڤنبلا عٙڣٖل ڥڇبك غيمهأ ٛڣٚب ګلا ػاٙڤطتلا ه٘ه ػدأ ٖقڣ ػلاڤحتلا غجيتن نهاٚلا ڢلډش ٘خاڣ دٖح ڇيخ ف صصختلاڣ لمعلا ږيسقت ـبحاص تلا عداع ڣ داٚفلاا ػاٚخٖم ٸمج غيلمع ٖعت نيح ،نيٖحلا داصتقلاا ي ڋلاخ نمڣ ،څڤنبلا ٚشابت تلا ماهلما ګلا نم ػاعاطقلا ڀلتخلم غيداصتقلاا ٸيٙاشلماڣ ػايلمعلا ليڤمتل اهٙامثتسا ڣٖلا صيخلت نڈمي ڊلٗ ڬ٘لا ٙامثتسلاا ڗيبڣ ٙامثتسا نع نحبت تلا ڋاڤملأا ڗيب طيسڣ ڢنا ګلع ڊنبلل ٦يئٚلا ٙ ٸيمج يف نقتلا مٖقتلا ٸم ڀيڈتتل ٙاٚمتساب ٙڤطتت هف ٙڣٖلا ا٘هب مايقلا نم نڈمتن يډلڣ ،ليڤمت نع نحبي .غيٙاجتلاڣ غيلالما ػا٘لابڣ ػلااجلما افٖه ڇبتعي ليمعلا غقثل څڤنبلا ظسك ڗ ،ڢيلا ڋڤصڤلا لجلا اڇيثك عٙڤطتلما ڋڣٖلا يف ڢيلع ـلمع ٖق ايجتاڇتسا ٙڣٖلا ڗاٖقف ګلا ڥدأ ږم ڬٜكٚلما طيطختلا ٝاسأ ګلع ږئاق ڬداصتقا ماظن ګلع ػدڤعتڣ ـماق غيٚئاٜجلا څڤنبلاڣ ي ڬ٘لا ځڤسلا داصتقا لظ يف عٖيٖجلا ػايٖحتلا غهجاڤلم عٚطضم ػلالآا ـحبصأڣ ،داصتقلاا يف ڋاعفلا ګلا فٖه اضٙ عٚڈفب ڗڤنم ي نيڇيسم ڗييعت ڄيٚط نع غيٚشبلاڣ غيلالما دٙاڤملل غينلاقعڣ غيجيتاڇتسا ڇييست غسايس ٸضڣ ګلا ڢجڤتت ڗا اهيلع ڊلٗ ڄيقحتلڣ غيفٚصلما غمٖخلا هاتنا يف ساسلأا ٙڤحلما هٙابتعاب ڢتابغٙڣ ڢتاجاح غيبلتڣ ليمعلا ٜئاكٚلا ٖحأ لثمت تلا عدڤجلا عٚڈف نبت ـبسكا تلا هف ،نيٖحلا ٚصعلا يف غيفٚصلما غفسلفلا ڗاٖلبلا يف فٙاصلما .داٚفلااڣ نيٚمثتسلما لاڣڣ غقثڣ عٖئاٙ غيسفانت غيعضڣ اهتطعاڣ اماه احاجن غمٖقتلما ػدأ تلاڣ غيلاقتنلاا غلحٚلما اهتفٚع تلا غيفٚصلما ػاحلاصلإا ڢتٛٚفا ڬ٘لا ٖيٖجلا يفٚصلما ّانلما يلمي امك ګلا بابسأڣ عٖيٖج ػايجهنم نبت غيفٚصلما عٙادلإا ګلع اماٜلا ِبصا ،يفٚصلما عاطقلا ګلع غيفٚصلما ځڤسلا ٍاتفنا اهفاٖهأ ڄيقحت نم اهنڈمت تلا ػاٙاٚقلا ظسنا ګلا لصت ڗا اهللاخ نم ٸيطتست غمٖقتم جتست غيفٚصلما غسس لما لعج ،ايجيتاڇتسا ادٙ غلماشلا عدڤجلا بڤلسأ ڄيبطت ڗاك ڢب ـمعدڣ ڇييغتلا ػايضتقلم ظي ڗا اهناش نم تلا غيقيبطتلا ڗيماضلما نم غلمج ګلع څڤنبلا يف عدڤجلا ڄيبطت ڬڤطني ٖقڣ ،اهتيٙاٚمتساڣ اه اقب .غيداصتقلاا غيمنتلا يف يفٚصلما عاطقلا ػامهاسم ږعد ګلع ٖعاسيڣ غيڈنبلا ػايلمعلا ادأ ٚيڤطت يف ږهاست

ةماع ةمدقم

ت ڬ٘لا ٙڣٖلا ٖياٜت ٸمڣ ڗڤډي غصصختم غيفٚصم عٙاد ګلا غجاحلا ػدادٛا ڋڣٖلا ػايداصتقا يف څڤنبلا ڢب مڤق عدڤجب غيفٚصلما ػامٖخلا ږيٖقت ڋاجم يف ٸيٚسلا ٙڤطتلا ٸم ٧امتي امب ػايجيتاڇتسلااڣ ططخلا ږسٙ اهماهم نم .ڢئلاڣڣ ليمعلا اضٙ ظسك لجا نم غيلاع ا څڤنبلا نم ٖيٖعلا يف غجاحلا ػٚهظ انه نمڣ ع افڈلا نم غيلاع غجٖٙب ٸتمتت غيفٚصم ػاٙاد اشن ګلا غيٚئاٜجل غثيٖحلا غيقيڤستلا ظيلاسلأاڣ ږيهافلما ڄيبطت ڋلاخ نم ڊلٗڣ غيلاع عدڤجب اهميٖقتڣ غيفٚصلما ػامٖخلا ڄيڤست يف ڗا ٖجن ڄبس ام لك ګلع انبڣ غقد يفڣ غينڣڇتڈللاا اهتامٖخ ڋلاخ نم يډنبلا ادلأا يف اهل غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج يف ږهم اٙڣد ظعلت تلا ػلااصتلااڣ ػامڤلعلما ايجڤلڤنڈتڣ ٙاډتبلااڣ ٚيڤطتلا ڋلاخ نمڣ اهب مڤقي تلا ػايلمعلا ڊنبلا ادأ ڗا نيح ،يجٙاخلا طيحلما ٸم ڣا نئابٜلا ٸم اڤس غيفٚصلما ػامٖخلا ا٘ه غيلاعفڣ ٍاجن ڥٖم صخلي څڤنبلا اهب ىظحت تلا ڥڇبڈلا غيمهلأل اٚظنڣ ،غماه غيداصتقا ػاٖحڤك اهتناډم ګلع څڤنبلا غظفاحم ڥٖمڣ ڇيخلأا ڗا نڈمي ٗا امهنيب ٚثلااڣ غيلماډتلا غقلاعلا ِيضڤت نڈمي يډنبلا ادلأا ګلع غيفٚصلما ػامٖخلا عدڤج ڇيث ت ڥٖمڣ غماع تلا غيلاډشلإا ٍٚطن :غيلا ؟يكنبلا ءادلأا ىلع يفرصلما مدخلا ةد ج ريثأت دم ام :يلي اميف صخلتت ػلا استلا نم غعڤمجم ٍٚط ګلا انب ٸفٖت غيلاډشلإا ه٘ه ٝ 1 ؟غيفٚصلما غمٖخلا ږيٖقت ګلع عدڤجلا ٚث ت ڀيك : ٝ 2 ؟يډنبلا ادلأاب ٖصقن اٗام : ٝ 3 ؟يډنبلا ادلأا ګلع غمٖخلا عدڤج ػايساسا ٚثأ ڤه : فلا : ايضر ػايضٚفلا نم غعڤمجم انعضڣ نحبلا فاٖها ڄيقحت غيغب ف 1 ٚصم ػامٖخ ږيٖقت ڗ : ؛ليمعلل اضٙ ڄقحت غيلاع عدڤجب غيف ف 2 ڄيقحت ګلع عٙداق اهلعجت تلا عٙڤصب غيفٚعلماڣ غيٚشبلاڣ غيلالما اهدٙاڤم ماٖختسا ګلع غسس لما عٖٙق ڤه ادلأا : ؛غلاعفڣ ع فك غقيٚطب اهفاٖهأ ف 3 ادأ ٸفٚل غليسڣ ڋاصتلااڣ ػامڤلعلما ايجڤلڤنڈتڣ ڋاعفلاڣ ڀڈلا ػامڤلعلما ږظنڣ غينڣڇتڈللاا ػامٖخلا ٖعت : .ڊنبلا :ع ض لما رايتخا بابسأ :يهڣ عڤضڤلما ا٘ه ٙايتخا ګلا انب ـعفد بابسأ عٖع څانه

ةماع ةمدقم

؛عڤضڤلما غيمهأ يف نحبلل غيصخشلا غبغٚلاڣ ڋڤيلما ــــــ لما ػامٖخلا ــــــ ؛څڤنبلا اهمٖقت تلا ڥڇبڈلا غيمهلأا غيفٚص ؛يډنبلا ادلأاڣ غيفٚصلما ػامٖخلا ڋاجم يف انتفٚعم ٸيسڤت ـــــ .ٖيج ادأ ڊنبلا ِنم يف غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج غيمهأ ـــــ :ع ض لما يمهأ :يلي اميف نحبلا غيمهأ لثمتت 1 يډنبلا ادلأاب غيفٚصلما ػامٖخلا عدڤج غقلاع ِيضڤت ــــ 2 يف غيفٚصلما ػامٖخلا ڀلتخم نيح نم څڤنبلا غصاخڣ غيلالما ػاسس لما يف غغلاب غيمهأ غساٖٙلا ه٘ه ٦تڈت ـــــ .ڊنبلا نم ڥڤتسم ٸفٙ يلاتلابڣ ڊنبلل ږهئلاڣڣ لامعلا اضٙ ڄقحت عادأ اهٙابتعاب غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج غيمهأ ٙاهظ .ڢئادأ :ع ض لما فادها لع غباجلإا نم نڈمتلل غلثمتلماڣ غساٖٙلا اهٖنع هتنت تلا دڣٖحلا ضعب ٸضڣ نم ٖبلا ڗاك ،غحڣٚطلما غيلاډشلإا ګ :يف .غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج ػايساسا ٛاٚبا غلڣاحم ــــــ . ادلأا ػاٜڈتٚم ٛاٚبا غلڣاحم ــــ ڥٖمڣ اهتدڤجڣ غيفٚصلما ػامٖخلا ګلع غيڈنبلا ػاسس لما دامتعا ٸقاڣ ګلع فڤقڤلا غلڣاحم ـــ غيلمعب اهطابتٙا . ادلأا ڗيسحت .غيٚئاٜجلا څڤنبلا ڥڤتسم ګلع غيفٚصلما ػامٖخلا ٚيڤطت يف غمهاسلما غلڣاحم ــــ :ثحبلا جهنم ڬٚظنلا ظناجلا يف يليلحتلا يفصڤلا جهنلما نم لك ماٖختسا ږت ڢفاٖهأ ڄيقحتڣ نحبلا غيلاډشلإا ګلع غباجلإا غيغب غصاخلا ػاڇيغتلما ليلحتڣ ٍٚش لجا نم ګلع دامتعلاا ڋلاخ نم يډنبلا ادلأاڣ ،غيفٚصلما ػامٖخلا عدڤج نم لډب غيفلخ ليڈشت يف ږهاس ام ڤهڣ نحبلا عڤضڤم ـلڣانت تلا .ڇتسيجالما ػلااسٙڣ ،غيملعلا ػايقتللما ،ػلااقلما ،ظتڈلا يقيبطتلا ظناجلاب ڄلعتي اميف امأ ،نحبلل غفلتخلما ظناڤجلا اٚث يف ٖيفت ڗا نڈمي غيملع ګلع دامتعلاا ږت ٖقف

ةماع ةمدقم

ږهاست ٌئاتن ګلا ڋڤصڤلل ػامٖخ نم ږهل مٖقي اميف ڬٚئاٜجلا يجٙاخلا ڊنبلا يفظڤم اٙأ ليلحت يف يئاصحلاا جهنلما .غيفٚصلما غمٖخلا ڗيسحتڣ ٚيڤطت يف : قباسلا اساردلا ػٖٙصت تلا غثيٖحلا ٸيضاڤلما نم "څڤنبلا ادأ ڥڤتسم ٸفٚل عاد ك غيفٚصلما ػامٖخلا عدڤج" عڤضڤم ڇبتعي ػاسس لما ګعست ڗايساسا ڗلاماع يډنبلا ادلأاڣ عدڤجلا ڗا ٙابتعاب ، اڤس ٖح ګلع ڗيسٙاملماڣ ڗيثحابلا ػامامتها ږت ٖقڣ ڈيمتلا غجٙد ٹڤلبڣ ،اهقيقحت لجا نم عٖهاج دامتعلاا ع غمٖخلا عدڤج ٝايق" ڗاڤنعب ڇتسيجام غلاسٙ ګل .غنيطنسق ،ڬٙڤثنم غعماج ،ڄيڤست صصخت ڥٖه يلبج "غيفٚصلما ٙاډتبلاا" ڗاڤنعب ڥٚخأ ڇتسيجام غلاسٙ ڊل٘ك .غليسلما غعماج ،ڄيڤست صصخت يناميلس ٖمحم "غسس لما ادأ ڗيسحت ګلع هٚثأڣ يقيڤستلا :ثحبلا طخ عاڣ عڤضڤلماب مالملاا لجا نم ڋڣلأا لصفلا ڋلاخ نم نيح ،ڋڤصف فلاث ګلا نحبلا ږيسقتب انمق غغلاب غيمهأ ڢئاط ،نحابم فلاث ګلا انقٚطت .غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج ګلا لخٖم :ب ڗڤنعلما عدڤجلل لخٖم نع ڋڣلأا نحبلما يف انملډت ما ،عدڤجلا ڋڤح ػايمڤمع نع ڋڣلأا ظلطلما يف انملډت ،ظلاطم فلاث ګلا ځٚطتلا ڋلاخ نم انمق يناثلا ظلطلما يف ا عدڤجلا عٙاد ڋڤح غحلم اطعإب ، سيياقلما غمظنمڣ غلماشلا عدڤجلا عٙاد نع ڗاك نلاثلا ظلطلما اما (ISO) امك. غيفٚصلما غمٖخلا ګلا يناثلا نحبلما يف انقٚطت ، اما غمٖخلا ڋڤح ږيهافم اطعاب ڋڣلأا ظلطلما يف انملډت يناثلا ظلطلما غيفٚصلما غمٖخلا ڀيٚعتب انمق اما يقيڤستلا ٌيٜلما ڣ غيفٚصلما غمٖخلا ٚيڤطت ػامڤقم ګلا انقٚطت نلاثلا ظلطلما يفڣ ، لاڤلاڣ اضٚلا ڄيقحتڣ لامعلا ٸم لماعتلا سساڣ غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج نع انملډتف نلاثلا نحبلما صخي ام يف عدڤج ڀيٚعت ڋڤح ڗاك ڋڣلاا ظلطلما ڗڤبٜلا ږييقت ګلا ځٚطتلاب يناثلا ظلطلما يف انمقڣ ،اهڇيياعمڣ اهتايڤتسم ،غمٖخلا ڄيقحتڣ لامعلا ٸم لماعتلا سسأ نع انملډت نلاثلا ظلطلما يف اما اهل ڢتاكاٙدا يف عٚث لما لماڤعلاڣ غمٖخلا عدڤجل ف غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج ٙڣد ڋڤح ٙڣٖي ڗاك يناثلا لصفلا اما . لاڤلاڣ اضٚلا نيح ،يډنبلا ادلأا ٚصانع نم ٸفٙ ي ادلأا مڤهفم نع ڋڣلأا نحبلما يف انملډت ،نحابم فلاث ګلا لصفلا انمسق ظلطلما ڋلاخ نمف ،ڢمييقت ځٚطڣ ڢعاڤنا ، ظلطلما صخي اميف اما ،ڢيف ڈييمتلا جهنمڣ ادلأا عاڤنأ نع ڗاك يناثلا ظلطلما اما ، ادلأل مڤهفم اطعإب انمق ڋڣلأا تف نلاثلا ڗاك يناثلا ظلطلما اما ،يډنبلا ادلأا غيهام ڋڤح ڗاډف يناثلا نحبلما اما ،ڢتاٚش مڣ ادلأا ږييقت نع انملډ نحبلما صخي اميف اما ،يډنبلا ادلأا ږييقت ځٚط ڋڤح ڗاډف نلاثلا نحبلما اما ،يډنبلا ادلأا ږييقت ػاٚش م ڋڤح غمٖخلا عدڤج غمهاسم ګلا انقٚطتف نلاثلا ڤتسم ٸفٙ يف نع ڋڣلأا نحبلما يف انملډتف ،غيٙاجتلا څڤنبلا ادأ ڥ صخي ږيف اما ،غيڈنبلا غسس لما يف ڋاعفلاڣ ڀڈلا ػامڤلعلما ماظن نع يناثلا ظلطلما يفڣ ،غيفٚصلما غمٖخلا .يډنبلا ادلأا ګلع ػلااصتلااڣ ػامڤلعلما ايجڤلڤنڈت ٚثأ نع انملډت نلاثلا ظلطلما ساٙد ګلع نلاثلا لصفلا لمتشاڣ يف انملډت ،نحابم فلاث ګلا ڢميسقت ږت ٖقڣ ،ڬٚئاٜجلا يجٙاخلا ڊنبلا غلاح غ ڬٚئاٜجلا يجٙاخلا ڊنب ږيٖقت ڋڤح ڋڣلأا ظلطلما ڗاډف ،ڬٚئاٜجلا يجٙاخلا ڊنب ڋڤح ػايمڤمع نع ڋڣلأا نحبلما لا يجٙاخلا ڊنبل ميظنتلا لډيهلاڣ ماهم ڋڤح ڗاك يناثلا ظلطلما اما ،اهٖهاش تلا ػاٙڤطتلاڣ اميف اما ،ڬٚئاٜج

ةماع ةمدقم

ڗاك نلاثلا ظلطلما صخي ،ڬٚئاٜجلا يجٙاخلا ڊنب ػامٖخڣ ػاجتنم ڋڤح ٸمج ػاڣدأ ڋڤح ڗاك يناثلا نحبلما اما يناثلا ظلطلما يفڣ ،غساٖٙلا ػاڣدأ ګلا انقٚطت ڋڣلأا ظلطلما يف ،غساٖٙلا غنيعڣ ٸمتجم ،غساٖٙلا ػاڇيغتم ،ػانايبلا لا ظلطلما اما ،غساٖٙلا ػاڇيغتم ګلا نلاث ګلع لمتشا ٖقف نلاثلا نحبلما اما ،غساٖٙلا غنيعڣ ٸمتجم ګلا انقٚطت ګلا يناثلا ظلطلما يف اما ،غيصخشلا ػانايبلا ٙڣاحم ليلحت ګلع ڋڣلأا ظلطلما يف انمق ،ڗايبتسلاا عٙامتسا ليلحت حتب انمق نلاثلا ظلطلما اما ،يډنبلا ادلأا ګلع غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج ٸقاڣ ٙڤحم ليلحت غمٖخلا عدڤج ٙڤحم ليل .يډنبلا ادلأا يف اهٙڣدڣ غيفٚصلما : اب عصلا لما عٖٙن ــــــ ،عڤضڤلما ا٘ه يف صخت تلا ٸجاٚ ٗا مڤقت ڥٚخأ ٸجاٚمڣ ،غيفٚصلما غمٖخلا عڤضڤم ڋڣانتت ٸجاٚم ٖجن غيمهلأا نم ږغٚلاب يډنبلا ادلأاڣ غيفٚصلما غمٖخلا عدڤج ڗيب طبٚت ٸجاٚم ٖجن ام لق ڗيح يف ،يډنبلا ادلأا غساٖٙب .امهنيب غغلابلا

لولأا لصفلا

ةيفرصلما ةمدخلا ةدوج ىلا لخدم

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

: يهمت

لكل ساس ا څٚحلما لثمي ڋاٛامڣ لثم نيح ،نمٜلا ڇبع غيٕاصتقلاا ږظنلا ي اماه اٜكٚم ي ٚصلما ٛاهجلا لتحا ٖقل نم ڢبستكا امڣ عڈيمتم ػامٖخ نم هٚفڣ الم ڋڣٖلا ڗيب اهيفڣ لب ،اهجٙاخڣ غلڣٖلا لخإ غيٙامثتسلااڣ غيلالما ػايلمعلا سكڣ ڢئلامع ظلجل ڢيعس ځايس ي ػاينقتڣ بٙاجت ڊنب ڬأ ٸيطتسي تحڣ ،ڥٚخ ا څڤنبلا نم هڇيغ نع ږهئافڣڣ ږهئلاڣ ظ ظيلاسأ ڄفڣ ڋاعفڣ ڀك لكشب ػامٖخلا ڊلت ٸيٛڤتڣ ڈيكڇًلا نم ٖبلا ايناٖيم ڊلٗ ٌيڤتت نم غيفٚصم عٖحڣ ڬأ ڣا يسقت ږت ا٘ه ګلع انبڣ غيفٚصلما ځڤسلا باستكاب ڢل حمسي ڤحن ګلع غلماشلا عٕڤجلا بڤلسأ ڄيبطتڣ غثيٖح لصفلا ږ نحبلماڣ عٕڤجلا ڋڤح ږيهافم اطع ڋلاخ نم عٕڤجلل لخٖم ګلا ڋڣ ا نحبلما ي انقٚطت نيح نحابم فلاث ګلا ڋڣ ا انلڣانتف نلاثلا نحبلما اما يقيڤستلا ٌيٜلماڣ غيفٚصلما غمٖخلا ګلا انقٚطت يناثلا غيفٚصلما غمٖخلا عٕڤج ٵڤضڤم ڢيف ل ڢتاكإٙا ي عٚث لما لماڤعلا ڊل٘كڣ . لاڤلاڣ اضٚلا ڄيقحتڣ لامعلا ٸم لماعتلا ٠ساڣ اه

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

دوجلل لخ م : لأا حبلما

ڗڤكت ڗا مٜلتسي ،غيلماعلا ځڤسلا ي ٕڤمصلا ٚخ نعمب ،ٖيٖجلا ماظنلا غهجاڤلم غماهلا لخاٖلما ڥٖحا عٕڤجلا ڇبتعت نم عٕڤجلا غسإٙ ظجڣ ا٘ل ،ػاسس ملل ساس ا ظلطلما يه عٕڤجلا .يےاڤنلا لك

دوجلا وح ايمومع : لأا لطلما

لك ي يجاتنلإا ماظنلا نم ايساسأ ا ٜج ڋاٛلاڣ ڗاك غمئلالما عٕڤجلا ڥڤتسمب ليمعلا ګلا غمٖخلا ڣا غعلسلا ڗامض ٖعي ع ڋڤصحلل غنيعم غبغٙ ڢل ليمع لك ڗلا ،ٕاٚفلاا فلاتخاب ڀلتخي ٌتنم ڬأ عٕڤج ڥڤتسم ڗا نيح ،غيخيٙاتلا لحاٚلما ګل امعتسا نم ڗيعم فٖهڣ ڗيعم ٌتنم ل .ڢ دوجلا يهام :لا أ غينيتلالا غملكلا ګلا عٕڤجلا مڤهفم ٸجٚي (quality) اميٖقڣ ،غبلاصلا غجٕٙڣ شلا غعيبط ڣا ٨خشلا غعيبط نعت تلا ٩ٚغل ٙڤصقڣ ليثامت نم غينيٖلاڣ غيخيٙاتلا ٙاثلآا ٸينصتب ږهمايق ڋلاخ نم ڗاقتلااڣ غقٖلا نعت ـناك ڣا اهب ٚخافتلا .غلمڤعلاڣ ڇيبكلا هاتنلإا ٙڤهظڣ عٙإلإا ږلع ٙڤطت ٖعب عٕڤجلا مڤهفم ڇيغن اثيٖحڣ ،غيامحلا ٩ٚغل اهماٖختسلا ػابغٙ ٵابشا ي ږهاست تلاڣ غمٖخلا ڣا ٌتنلماب غصاخلا ٨ئاصخلاڣ اياڣٜلا نم غعڤمجم :اهناب عٕڤجلا ـفٚع ٖقڣ ــــ ڗام اڣ ٚعسلا نمضتتڣ ،ڗيكلهتسلما .ڋامعتسلاا غيلباقڣ غيٕامتعلااڣ غيقڤثڤلماڣ ڇيفڤتلاڣ 1 .ٌتنملل ڈيمتلما إ اڣ غناتلما :اهناب ـفٚع امك ـــ 2 .ڗيلمعتسلما ڣا ڗيكلهتسلما ػابغٙ غيبلتڣ اضٚلا ګلع غمٖخ ڣا ٌتنم غيلباق يه عٕڤجلا ـــ 3 ڈيمتي تلا ٨ئاصخلاڣ ػافصلا نم غعڤمجم نع عٙابع :اهناب اهفيٚعت نكمي عٕڤجلل غقباسلا ڀيٙاعتلا ڋلاخ نمڣ ــــ اهب ي إ ا ګلع ڢتٖٙق ڣا ڢعينصت ڣا ٌتنلما ږيمصت نيح نم اڤس لامعلا ػاجاح غيبلت ګلا ڬٕ ت تلاڣ ،غمٖخلا ڣا ٌتنلما ڣ لامعلا لا ه اضٙ ګلا ڋڤصڤلا ليبس .ږهٕاعسا دوجلل يخي اتلا وطتلا :ايناث :يلي امك غيساسأ لحاٚم غعبٙ ب عٕڤجلا ػٚم ٖقل 4 1 ) دوجلا يتفت(: ل لأا لح لماــ ام ٖيٖحت ٩ٚغل ام هڤتنم ږيسقت عٕڤجلا ٤يتفتب نعن اٗ غبقاٚم اضيأ ٤يتفتلاب ٖصقيڣ ،لاڣأ عٕڤجلا ڢيف ػٚفڤت :امه غسس لما لخإ ڗييساسأ نيأٖبم ګلع ٖمتعت يهڣ غيلخإ 1 ،يلبش ځٙاط ،غكٕإٙ ڗڤم م دوجلا ثي حلا امظنلما يف ،ګلڣ ا غعبطلا ،ڗٕٙ ا ،ڗامع ،ٸيٛڤتلاڣ ٚشنلل افص ٙإ ، 2002 ٥ ، 16 . 2 ،نسحلما ٝابع ٖمحم ڄيفڤت اجتنلما دوج بقا م طيطخت ،ٚصم ،عٚهاقلا ،غيبٚعلا غضهنلا ٙإ ، 1996 ٥ ، 3. 3 ،ليكڣا ٖيعس يعانصلا اسس لما اطاشن ئاظ اعڤبطلما ڗاڤيٕ ، ،غيعماجلا ػ ،ٚئاٜجلا 1991 ٥ ، 81 . 4 ،يلبش ځٙاط،غكٕإٙ ڗڤم م ثي حلا امظنلما يف دوجلا ،٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 52 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

ي اما ٤يتفتلا غيلمع هتنت انهڣ ،غبڤلطلما ػافصاڤلماب هڤتنم ګلع ڋڤصحلا ڬأ عٚظتنلما ٌئاتنلا ګلع ڋڤصحلا غلاح ي ــ ڣ عٚظتنلما ٌئاتنلا ٩ڇًفتف غسكاعلما غلاح ه٘ه ػٚهظ ٖقل ،ڢحيح ت لجا نم طخلا نع ٤يتفتلاڣ نحبلا لصاڤي ڗاك ٖقلف ،ڗيجتنلما فٚط نم مٖقلا ٘نم غيجهنلما ٩ٚعي ڗا لبق ٕٙڤلما ڗا لا عٚطسلما فاٖه ا ٖيٖحتب مڤقي ٌتنلما لإا عٚئإ نع غلقتسم عڇيخ ا ه٘ه ،غسس لما ڗاڤعأ فٚط نم ٤يتفتلل اهضٚعب مڤقي ځاڤس ا ي ڢتاجڤتنم ا٘كهڣ ،هاتن :ڗيمسق ګلع مڤقت غقيٚط يهڣ ،٤يتفتلاڣ هاتنلإا ڗيب ام غيللاقتسلاا ماظن ګلع مڤقت ـناك غقيٚطلا ڗاف .٘يفنتلاڣ ٰيطختلا ڗيب ځٚفي :ڬٕڤمع ږسق ـــ .٤يتفتلاڣ ٘يفنتلا ڗيب ځٚفي :يقفا ږسق ــــ ــ ٰيطختلا :يهڣ لحاٚم فلاث ږضت غيجهنلما ه٘ه ڗا اح اڣ ڣٖبي انه نمڣ ٤يتفتلا ـــ ٘يفنتلا ـ ٖنع ڬأ ،غيلمعلا فاطم ٚخ ي ٤يتفتلا ګلع اهٕامتعلا ا٘هڣ ،لايڤط مٖت ږل ا٘هلڣ ٨ئاقن اهنع ٌتنت غقيٚطلا ه٘ه نكل ڗايح ا ظلغا ي ڬٕ ي هاتنلإا غياهن ي ٤يتفتلا ڗلا ڀيلاكتلا ي عٕايٜلا ګلا ڬٕ ي ام ا٘هڣ ،يئاهنلا هڤتنلما ګلع ڋڤصحلا نلما ٬فٙ ګلا اهيف ږتي تلا يه هاتنلإا غيلمع نسحأ ګلا ڗڤيٕاصتقلاا لصڣ ٖقلڣ ڀيلاكتلا نم ٵڤن ڇبتعي ا٘هڣ ،ػاجڤت ،ػافصاڤملل غقباطم ڇيغلا ػاجڤتنلما حيح تب ږتهت غبقاٚم ڗڤكت اهنم اهتنلاا ٖعبڣ ،غيجاتنلإا غيلمعلا ڋلاخ ٤يتفتلا تلا ػاجڤتنلما ڗامض ليحتسلما نم حبصاف ،غبقاٚملل ٸضخت غلحٚم ګلا ٤يتفتلا غلحٚم نم ڋاقتنلاا ږت ٙڤطتلا ٸمڣ .غبقاٚلما 2 ) دوجلا بقا م( : يناثلا لح لماــ ٙڤظنم نم عٕڤجلا ٖيٖحت ږت غيجڤلڤنكتلا ػاٙڤطتلاڣ ،)عٕڤجلا ٤يتفت( غقباسلا غلحٚلما نع ـجتن تلا بڤيعلل اٚظن ڋاخٕا ږت نيح ،ڄباسلا نم ٸسڣأ )غجتنلما غهجلا ٙڤظنم( ٚخ ا ٖب ،غيباقٚلا لئاسڤلا ي غلثمتلماڣ عٖيٖج ظيلاسأ .غيئاصحلإا غباقٚلا ظيلاس ب اٙڣٚمڣ ػانيعلل لماشلا ٨حفلاب 3ــ ثلاثلا لح لما ) دوجلا يمات( : غنس عٕڤجلا ڗيمات ٚهظ 1920 ٨ئاقنلا ٬يڤعت فٖه ڗاكڣ "ٕٙاڣٕ " ڬٕاصتقلاا فٚط نم غيكيٚملاا عٖحتلما ػايلاڤلا ي ي عٕڤجڤلما ګلا لامعلا اضٙ لجا نمڣ ،غقباطلما ڤس نع غمجانلا هڤتنلما ڇيخ ا ا٘ه ڗا ږلعلا نم نكمم ٖح پقا ،ڢينتقي ڬ٘لا هڤتنلما ڋڤح ػانامض ڋڤصحلا ي امئإ لماي غنس ي 1950 غقلعتلما ڇيياعلما نم غعڤمجم ٸضڣ ږت اكيٚمأ ي لحاٚلماب اضيأ ږتهتڣ هڤتنلما ٨خت هف ،عٕڤجلا ڗيماتب .خلا... ږيلستڣ ،٘يفنت ،ٰيطخت :غيجاتنلإا حنم لجا نم ڊلٗڣ ،عٕڤجلا ڗاٖيم ي غعبتلما ڇيياعلما ٙاٖصإب ،ڣٜيلإا غمظنم :لثم غصاخلا ػامظنلما ٬عب ـماف امك ٚتافٕ اهٙڣٖب ػٖٙصأ ،ڗيماتل ػاسس م ػاشنا ڊل٘ل غسس لما هاجتاب يلاتلابڣ ،هڤتنلما ڤحن ليمعلل غلماكلا غقثلا ٭ڣٚشلا ٌتنلما اهميٖقتب مڤقي تلا ڗامضلا ػاقاطب ػٚهظ انه نمڣ ،اهعابتاڣ اهماڇًحا ٌتنلما ګلع ظجي إڤنب نمضت تلا .ڢئلامعل 4 ) لماشلا دوجلا( عبا لا لح لما ـــ

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

مڤبنجياف ، سڣٚج( غعبٙ ا ڗڤيكيٚملاا ږهڣ ،ڗاٖيلما ا٘هب ٠مخلا ابلآا مامتها ٕاٛ ـثٖح تلا ػاٙڤطتلا ٖعب ڗاٙڤج ، :ڥٖح ګلع يئاصخا لك ػلاخٖت يلي اميف ٩ٚعتسڣ ،)اڣاكيشي ( ينابايلاڣ )ٌنيميٕڣ 4ـــ 1 نميد د ا د deming :يلي امب عٕڤجلا عٙإ ڋاجم ي ٌنميٕ اهمٖق تلا غيساس ا ٙاكف ا ٨يخلت نكمي 1 غلحٚم ي نيابتلاڣ ٖك تلا مٖع غجٕٙ ٬يفخت ڋلاخ نم ڊلٗڣ ،غعڤضڤلما ػافصاڤملل غمٖخلا ڣا ٌتنلما غقباطم عٙڣٚض ــــ ،ػاڤطخلا نم هتنتلا غقلح ٵابت ڋلاخ نم ڊلٗ ڄيقحت ږتيڣ ،اهتاٗ غيجاتنلإا غيلمعلا ي ڣ ٌتنلما ږيمصت أٖبت غلحٚمب لمع ږث هاتنلإا غيلمعب اٙڣٚم ٌتنلما ږيمصت .ٸيبلا غلحٚم ږث ٙابتخلااڣ ٨حفلا غي غقلعتلما ظناڤجلا ي اصڤصخڣ ،غسس لما ي ڗيلماعلا ڥٖل غفٚعلما نم ٸفتٚم ظناج ٚفڤت عٙڣٚض ګلع ٌنميٕ ٜكٙ ــــ :اهتيمهأ ظسح عٕڤجلاب غصاخلا لكاشلما ڀينصت ڣا ،عٕڤجلا ګلع غباقٚلا ي غيئاصحلإا ظيلاس ا ماٖختساب ڗيلخٖم ٌنميٕ مٖق ــــ ڗيسحتل ڗيساسا :ػاسس لما ي غيجاتنلإا غيلمعلا : لأا لخ لما .عٕڤجلا ڄيقحت ٩ڇًعت تلا لكاشلما لك ګلع اضقلا :يناثلا لخ لما ګلع لمعلا .غسس لما ي عٕڤجلا ڤسب غطبتٚلما بابس ا ٸنم ٌنميٕ ڥٚي اٖبم ٚشع غعبٙأ نم ڗڤكتي لماكتم ٌمانٚب ګلع ٕامتعلاا ڋلاخ نم ږتي ػاجتنلما عٕڤج ي ڈيمتلا ڄيقحت ڗا :يهڣ .غسس لما فاٖها ڗيب ڄسانتلا ٕاجي ـــ .ٚيڤطتلاڣ ڇييغتلا ګلع غسس لما عٕايق لمع ــــ عٕڤجلا انب غيلمع ٠يٚكتڣ ، اطخ ا فاشتكا فٖهب ٨حفلا ګلع ٕامتعلاا مٖع ـــ .ٌتنلما ي ڈيمتلاڣ ځڤفتلا اهساسأ اهعم غلماعتلما فاٚط اڣ غسس لما ڗيبغبيط غقلاع ٕاجي ـــ .ږهئاضٙاڣ ږهٕاعسا ږتي يكل إ ا ي .غسس لما نم غمٖقلما ػامٖخلاڣ ٌتنملل ږئاٖلا ڗيسحتلا ـــ .ٚمتسم لكشب ظيٖٙتلا غيلمعب مامتهلاا ـــ ڤطتلا غيلمعب عٕايقلا ٙڣٕ ٠يٚكت ــــ .ٚي .اهنع فڤخلا ٕاعباڣ لمعلا ګلع اهعيجشتڣ لمعلا ٥ٚف ٕامتعا ــــ .امهنيب غمئاقلا ٜجاڤحلا نم ٨لختلاڣ غسس لما ماسقا ڗيب ٍاتفنلاا ــــ 1 ،يلبش ځٙاط ،غكٕاٖٙلا ڗڤم م ثي حلا امظنلما يف دوجلا ،٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 53 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

.ڗيلماعلل ٖيٖهتلا عٕاع نم ٨لختلا ــــ .ږهئإأ غقيٚطڣ بڤلس ٚمتسلما نسحتلاڣ ڗيلماعلل ٚمتسلما ٸيجشتلا ــــ لاا اٖبم ٠يٚكت ــــ .ڗيلماعلا ڥٕأ لمعلاب ٛاڈًع .يتا٘لا ڗيسحتلاڣ ږيلعتلا ٌمانٚب ٚيڤطت ــــ .غيجاتنلإاڣ عٕڤجلاب غسس لما ي ايلعلا عٙإلإا لبق نم ٕاجلاڣ ږئاٖلا ماڈًللاا ـــ 4ـــ 2 يبس ك يليف Crosby فٚعي ام يه ږيهافلما ٖح ب اج ٖقل (zéro defect) ٙاطا ي ٚفصلا ڬڣاست ػاعيبلما ڬأ ڥٚي ڢنا نيح ،غيجاتنلإا ػايلمعلا ڊل٘كڣ ،عٕايقلا غيٙايعم ڥٖل اساكعنا لا يهام عٕڤج ڗا ڥٚي " بسڣٚك" ڗاڣ ،عٕڤجلا ڇيياعم ٠كعت تلا ڥٚخ ا ػاڣٕ ا :اهنم عٕٖعتم لماڤع ڋلاخ نم يت ي ٚمتسم ٙڤطت ي ڗڤكت ڗلا عٕڤجلا ڢبلططت ام ڗا عٕڤج غيمه ب يعڣ ڣٗ لامعلا ڗا ــــ .ػامٖخلاڣ ػاجتنلما .غسس ملل غيقڤسلا غصحلا عٕايٛ ګلا ڬٕ تس عٕڤجلا ٚيڤطت ګلع ٖعاست تلا ػاڣٕ ا ٚيڤطت ڗا ـــ ــــ .ڥٚخأ غيفٚظڣ غيئيب ػاڇيغتم نم اهمئلاي امب عٕڤجلاب غقلعتلما غفاقثلا ٚيڤطت ږتي ڗا 4ـــ 3 ا وج ي وج juran ٸئاضلا ـقڤلا ګلع ڊل٘كڣ ،)ػايلمعلا(يليغشتلا إ ا انثا اطخلا ڣا بڤيعلا ګلع "ڗاٙڤج" ٜكٙ أ اطخ ا نم ڇٌك نعت عٕڤجلا ڗا ڥٚي ڤهف ا٘لڣ ،عٕڤجلا عٙإ غيفيك ګلع ڈيكڇًلا ڗڣٕ عٕڤجلا غباقٙ ګلع ٜكٙ ڢنا امك ،اهتاٗ عٕڤجلاب غقلعتلما ػاجاح ٸبشت تلا ٌتنلما ػافصاڤم علا ڗاف ا٘هلڣ ،٨ئاقنلا ڣا بڤيعلا ګلع اهئاڤتحا مٖع ٸم ږهاضٙ ګلع ٛڤحتڣ لام :يلي امك يهڣ لحاٚم عٖعب ٚمي عٕڤجلل ٰيطختلا ڗا ڥٚي "ڗاٙڤج" 1 . لامعلا ږهنم ٖيٖحت ـــأ .ږهتاجايتحا ٖيٖحت ـــ ب . لامعلا ػاجاحل ظيجتست يكل ٌتنلما ػافصاڤم ٚيڤطت ـــ ه ػايلمعلا ٚيڤطت ــــٕ .غبڤلطلما ڇيياعم ڣا ػافصاڤلما ڊلت ڄيقحت اهناش نم تلا .غيليغشتلا ڥڤقلا ګلا غعڤضڤلما ٰطخلا ٌئاتن لقن ـــه :يلاتلا لكشلا ګلع اهٕٙڣأ ػاڤطخ نمضتت ٖقڣ غيٙڣٚض غيلمع اهنا "ڗاٙڤج" ڥٚي عٕڤجلا ګلع غباقٚلاب ڄلعتي ام ي اما 1 .ليمعلل يلعفلا إ ا ږييقتـــ 1 ، ٿام ٖمحم لماشلا دوجلا اد ،ٚصم ،عٚهاقلا ،غفٚعلما ٙإ ، 1995 ٥ ، 33 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

2 ا غنٙاقمـــ .غعڤضڤلما فاٖه اب ڄقحلما إ 3 .غحيح لا ػا اٚجلإا ٗاختاب ػافاٚحنلاا ڣا ػافلاتخلاا غجلاعمـــ ي ڢتاماهسا ٖحا لثمي ا٘هڣ ٌتنلما ٚيڤطت ګلا "ڗاٙڤج" عٙاش ٖقڣ (TQM) ږتي تلا غنايصلا ٙڣٕ ٠كعت غباقٚلا ڗا نيحب يڤطت ڗا ڗيح ي ڗيعلما ٌتنلما عٕڤج ڥڤتسلما ګلع اهٗاختا ږيمصت لثمي ٌتنلما ٚ (TQM) ڗا ٕاكت لا عٚمتسم غيلمع ه٘هڣ :امه لامعلا نم ڗيعڤنل ٩ٚعتي ڢناف ا٘لڣ هتنت :يج اخلا ليمعلا ـــ .اهيلماع ٖحأ ڣا غنيعم غسس م اضعأ نمض ڗڤكي لاڣ ٸلسلا ڬڇًشي ڬ٘لا ليمعلا لثميڣ :يلخا لا ليمعلا ـــ لخإ ڗيلماعلا ڗڤلثمي ني٘لا لامعلا لثمي .غسس لما 4ـــ 4 موينجايف نام ا feigenbaum ٙڤط " مڤينيجاف " غنس ٖٙص ڬ٘لا ڇيهشلا ڢباتك ي عٕڤجلا ګلع غلماشلا غباقٚلا مڤهفم 1983 لا( مڤهفم ګلا عٙاش ــــ لك ڗا نعي ا٘هڣ ،لمعلا ڗڣٕ ي نم ګلع ڗڤكت ڗا ظجي عٕڤجلا ګلع غيلڣ سلماف )ٸبنلما نم عٕڤج ڗڤكي ڗا ظجي لماع .عڈيمتم عٕڤجب ڢلمع إأ نع لاڣ سم ڗيلماعلل ڗڤكي ڗا ظجيڣ ،هاتنلإا ماج اڣ ػلاٖعم نم غيمهأ ګلعا ٌتنلما عٕڤج ڗڤكت ڗا عٙڣٚض ګلع "مڤيجانيف" ٖكا ــــ .اهجاتنا ږتي تلا ٸلسلا عٕڤج ي لكاشم غيا فڣٖح ٖنع هاتنلإا فاقي ي ڄحلا 1 4ــــ 5 اكشيا اوك kaorn ishikaw ڄلطي )عٕڤجلا ػاقلح ڤبأ(ظقل "اڣاكيشيا" ګلع غيلڣ سلما ڗا "اڣاكيشا" ڥٚي :يلي ام اهب ږهسأ تلا غيساس ا ٙاكف ا نمڣ نيٚيٖلما لك ڗاف ڗابايلا ي امنيب عٙإلإا ږقاط نم ٕڣٖحم ٕٖع ي ٚصحنت غيكيٚملاا ػاسس لما ي ٌتنلما عٕڤج نع .اهب ڗڤمڈًلمڣ عٕڤجلا نع ڗيلڣ سم ٍاڇًقا ــــ ڣاكش ٸبتتل مٖختست تلاڣ )غكمسلا غمظع ليلحت( "اڣاكيشا" ڥ ٕاصم ٖيٖحتڣ ،عٕڤجلا نع لامعلا طخلا ٙ ڣ .ٙڤصقلا دوجلا عاونأ :اثلاث غيلمع اهب ٚمت تلا لحاٚلما ظسح عٕڤجلا غعيبط ـفلتخا ٖقل ثيحب ،ڄيڤستلاڣ ٸينصتلاڣ هاتنلإا غثلاث ماٖختسا ږتي يناعم .عٕڤجلل 1 : يمصتلا دوجـــ ځاڣٗلا اقفڣڣ ،غمٖخلا ڣا ٌتنلما ي اهڇيفڤت ظجاڤلا ٌتنلما ږيمصت ٖنع اهٖيٖحت ږتي تلا عٕڤجلا يهڣ ماٖختسا نم ٖبلا ږيمصتلا غلحٚم ي غعفتٚلما عٕڤجلا ڄيقحت ږتي يكل ،ځڤسلا ي غسس لما لامع ػاجايتحاڣ ظلاطمڣ .غعفتٚم ػافصاڤم ػاٗ ماخ ٕٙاڤم 1 ٖلا ڗڤم م ،يلبش ځٙاط ،غكٕاٙ ثي حلا امظنلما يف دوجلا ، ٥ ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 58 ـــ 59 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

2 دوجــــ : اتنلإا ػافصاڤملل غجتنلما ٸلسلا غقباطم ڋلاخ نم غيلعفلا هاتنلإا فڣٚظب غطبتٚلما عٕڤجلا ڊلت يهڣ م ږيمصتلا عٕڤج نمض غعڤضڤلما غعڤضڤلما ػافصاڤلما ـناك املكف ،غسس لما ڥٖل غحاتلما غيجڤلڤنكتلا ػاٖٙقلا ٸ أ غيجاتنلإا غيلمعلل غيجڤلڤنكتلا ػاٖٙقلا ٸم امامت غقباطم غعلسلل .عڈيمتم هاتنا عٕڤج ګلا ڊلٗ ڥٕ 3 :ءادلأا دوجــ غيٕاعلا ليغشتلا فڣٚظ لظ ي ٿٚلما إ ا ږيٖقتڣ ،اهنم غعقڤتلما غفيظڤب مايق ګلع غعلسلا عٖٙق يهڣ نيحب نمٜلا نم غنيعم عٖلمڣ .اهل غمٛلالا ٍلاصلإاڣ غنايصلا ػايلمع غلڤهسب ڈيمتت 1 دوجلا فا ها داعبا :اعبا داعبا ـــ : دوجلا :يلي اميف اهٛاجيا نكمي 2 1 :ءادلأا ـــ .غل ل غبسنلاب غعٚسلا ڣا عٙڤصلل ڗاڤل ا ٍڤضڣ :لثم غيساس ا ٌتنلما ٨ئاصخ 2 : هظلما ـــ .ڋامعتسلاا ي ڗام ا ڣا ٖعب نع ږكحتلا ٛاهجك ٌتنلما ګلا غفاضلما ػافصلا لثمتڣ غيڤناثلا ٌتنلما ٨ئاصخ 3 : قباطلماـــ ظسح هاتنلإا .غيعانصلا ڇيياعلما ڣا غبڤلطلما ػافصاڤلما 4 : يدامتعلااــ .لمعلا نع ٌتنلما ڢيف لطعتي ڬ٘لا ـقڤلا ٰسڤتم ٚخ نعمب ڣا ـقڤلا ٙڣٚمب إ ا ػابث ڥٖم 5 : يحلاصلا ـــ .ڄبسم لكشب ٕٖحم يليغشت ٚمع ٌتنم ڣا غل لكل ڗا نيح ٸقڤتلما يليغشتلا ٚمعلا 6 : م قلما ام خلا ـــ لما لح ڥڣاكشلاب مامتهلااڣ ػلاكش .حيح تلا غلڤهس ڥٖم ګلا غفاضلإاب 7 : باجتسلاا ـــ .ليمعلا ٸم لماعتلا ي ٸئابلا ڀطل :لثم ،ليمعلا ٸم ٸئابلا بڣاجت ڥٖم 8 : يلامجلا ـــ .ڢيٖل غلضفلما ٨ئاصخلاب ليمعلا ٝاسح : دوجلا فا ها ــــ 1 ـــ ض م خت فا ها دوجلا طب : ڥڤتسم ګلع ٹاصت يهڣ اهيلع غظفاحلما ي غسس لما ظغٚت تلا ڇيياعلماب ڄلعتت تلا يهڣ ڥڤتسم ػاٗ ػابلطتم ماٖختساب ،لكك غسس لما ينٕأ . لامعلا اضٙڣ ڗام ا :لثم عڈيمم ػافصب ڄلعتت 2 : دوجلا يسحت فا ها ـــ ٿٚت عٖيٖج ػاجتنم ٚيڤطتڣ اطخ ا نم ٖحلا ي ٚصحنت ام ابلاغ يهڣ غيلاعفب لامعلا :يهڣ ػائف ٠مخ ګلا اهيعڤنب عٕڤجلا فاٖها ڀينصت نكمي ا٘كه ،عڇيبك 1 يلبش ځٙاط ،غكٕإٙ ڗڤم م ، ثي حلا امظنلما يف دوجلا ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 59 . 2 ،يلعلا ٖمحم ٙاتسلا ٖبع ايلمعلا اتنلإا اد ،ڗٕٙ ا ،ڗامع ، هنلما ٙإ ، 2001 ٥ ، 205 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

لكشلا 1ــ 1 دوجلا فا ها : : صلما ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ،"ػايلمعلاڣ هاتنلإا عٙإ " :يلعلا ٖمحم ٙاتسلا ٖبع 207 . : سس ملل يج اخلا ءادلأا فا ها ـــ .ٸمتجلماڣ غئيبلاڣ ځاڤس ا نمضتيڣ ــــ : تنلما ءادأ فا ها .غسفانلماڣ لامعلا ػاجاح ڋڣانتڣ : ايلمعلا فا ها ـــ فڣ ػايلمعلا عٖٙقم ڋڣانتڣ عا .ٰبضلل اهتيلباقڣ اهتيل ــــ :يلخا لا ءادلأا فا ها .لمعلا ٰيحمڣ ػاڇيغتلل اهتباجتسا ڥٖمڣ اهتيلعافڣ غسس لما عٖٙقم ڋڣانتڣ : يلماعلل ءادلأا فا ها ـــ .ڗيلماعلا ٚيڤطتڣ ڈيفحتلاڣ ػاٖٙقلاڣ ػاٙاهلما ڋڣانتڣ :يناثلا لطلما دوجلا اد دوجلا اد ي عت :لا أ ػايلڣ سلماڣ فاٖهلااڣ عٕڤجلا غسايس ٕٖحت تلا غلماشلا عٙإلإا غفيظڣ غطشنأ ٸيمج" :اهناب عٕڤجلا عٙإ فٚعت عٕڤجلا ٰيطخت :لثم لئاسڤب اهقيبطتڣ ٖيك تڣ .عٕڤجلا ماظن نمض عٕڤجلا ڗيسحتڣ عٕڤجلا 1 ل غنڤكلما اٜج ا ٬عب ٭ابنتسا نكمي :يهڣ ڄباسلا ڀيٚعتلا ڋلاخ نم عٕڤجلا ماظن 1 1 ، سابع ڋٕاع ) يدامتعلاا ، دوجلا ،سييقتلا( احلطصلما عوسوم ،ګلڣ ا غعبطلا ،ڗامع ،ڗٕٙ ا ،ٛٙ ا ٸباطم ، 1998 ٥ ، 79 .

ةدو ا فادها

ةقلعتم فادها

جتنلما ءادأب

ةقلعتم فادها

تايلمعلا ءادأب

ةقلعتم فادها

ءادلأاب

يلخادلا

ةقلعتم فادها

ينلماعلا ءادأب

ةقلعتم فادها

ءادلأاب

يجرا ا

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

1 لماشلا ادلإا ـــ دوجلل : (TQM) ، لامعلل اضٙ ڄيقحتل عٕڤجلا ګلع اهئاضعأ ٸيمجب غسس لما ڈيكٚت ڋلاخ نم ږتي ا٘هڣ ،ڢيف ٤يعت ڬ٘لا ٸمتجلما ػابلطتم ڄيقحت ي ږهاسي ڬ٘لا ٚملاا غيلاع ع افكب غيٙإلإا فاٖه ا ٸيمج ڄيقحت ڋلاخ نم لع لمعتڣ ،غفسلفلا ه٘هب نم ت عٚباثمڣ غيڤق ٕايق ٕڤجڣ ڋلاخ نم لا ږتي ږل ا٘هڣ غمئلالما غيميظنتلا غفاقثلا ٔيسٚت ګ .اهنيماضم ګلع غسس لما ٕاٚفا ظيٖٙتڣ غفسلفلا ه٘هل 2 : دوجلا سايس ـــ ګلع ا انب عٕڤجلاب ڄلعتي اميف غسس لما اهمسٚت تلا ػاهيجڤتلاڣ فاٖه ا نم غعڤمجم نع عٙابع يهڣ عٕڤجلا غسايس لمشتڣ ،غيملعلا عٙإلإا ػاهجڤت ٖحأ غيساس ا ٚصانعلا غسس ملل ايلعلا عٙإلإا اهعضت تلا غطخلل . 3 : دوجلا طيطخت ــــ ٨ئاصخ ڈييمت ڋلاخ نم عٕڤجلا ػابلطتمڣ فاٖها ٕٖحت تلا غيسيئٚلا غطشن ا نع عٙابع يهڣ ڬ٘لا ليغشتلاڣ ڬٙإلإا ٰيطختلا اضيأ اهنمض لخٖيڣ عٕڤجلا ػابلطتمڣ ٩اٚغأ ٖيٖحت ڊل٘ك ،اهنٛڣڣ اهفينصتڣ عٕڤجلا ضحت لمشي ڗيسحتب غصاخلا ٭ڣٚشلا ٸضڣڣ عٕڤجلا ٰطخ ڇيضحت ڊل٘كڣ ،ڢتلڣٖجڣ ڢميظنتڣ عٕڤجلا ماظن ڄيبطت ڇي .عٕڤجلا 4 : دوجلا بقا م ـــ ظيلاسأ نم ٖحلاڣ ،غيملعلا غبقاٚم ګلا فٖهت تلا ظيلاس اڣ غطشن ا نم ٵڤمجم نع عٙابع يهڣ ف ګلا ڋڤصڤلا لجا نم اهلحاٚم ٸيمج ي ٿٚلما ڇيغلا إ ا .هاتنلإاڣ إ ا ي غيلاع 5 : دوجلا يكأت ـــ ػابلطتم ڄقحتس غسس لما ڗاب غيفاك غقث اطع ګلا غفٕاهلا غططخلما غطشن ا نم غعڤمجم يه ايجٙاخڣ ،عٙإلإل عڇيبك غقث ايلخإ عٕڤجلا ٖيك ت يطعيڣ ،عٕڤجلا ڗڤلماعتي ني٘لا لامعلل غقث يطعي لما ه٘ه ٸم .غسس 6 : دوجلا يسحت ـــ ،ػايلمعلاڣ غطشن ا ع افكڣ غيلاعف عٕايٜل غسس لما اه٘ختت تلا ڇيباٖتلا نم غعڤمجم نع عٙابع يهڣ .اهئلامعڣ غسس لما نم لكل عٕڤجلاب ڄلعتي اميف غيفاض ٖئاڤف اطع لجا نم : دوجلا ادلإ يساسلأا صئاصخلا :ايناث غجلاعم غيفيك ڋڤح عٕڤجلا ڋاجم ي ڗيثحابلاڣ باتكلا ڀلتخا ګلع ږهضعب ٜكٙ ٖقف ،ػاسس لما ي عٕڤجلا عٙإ غفيظڣ غينفلا غيلمعلا ٝايق ػايلمع ګلع ٜكٙ نم ږهنمڣ ،عٕڤجلا ګلع غباقٚلا غيلمع ي غمٖختسلما غيئاصحلإا ظيلاس ا لما ه٘هل عٕڤجلا ي بڤغٚلما ڥڤتسلما ٖيٖحت ي غيجيتاڇًسلاا ظناڤجلا ګلع اڣٜكٙ ڗڣٚخ ڣ ،غباقٚلا لحم ػاجتنملل ،ػاجتن مسي ام ڋلاخ نم عٕڤجلا عٙإ ػايلمع ي غيٚشبلا ظناڤجلل اصاخ امامتها اڤطعأ ږهنم غعڤمجم عڇيخ ا عڇًفلا ي ٚهظڣ ايئاصحا عٕڤجلا ګلع غباقٚلا ڋاجم ي ڗڤيئاصحلاا عٚطيس امك "عٕڤجلا ٚئاڣٕ" ڋاٜت لاڣ ،ػلاامتحلاا غيٚظن مٖقت لظ ي لا نم غباقٚلاڣ عٕڤجلا ٰبض غيلمع .ػاعماجلا نم ٖيٖعلا ي غيعانصلا غسٖنهلا ماسقا ي غيساس ا ػاصصخت :يهڣ لماكتم لكشب عٕڤجلا ٵڤضڤم ـجلاع تلا عٕڤجلا عٙإلإ غيساس ا ٨ئاصخلا نم غعڤمجم څانهڣ 2 1 :غيلاتلا غطشنلا لمشي عٕڤجلا عٙإلإ لماكتلما ماظنلا ڗا ـــــ مٖخلا ڣا غعلسلل عٕڤجلا ڥڤتسم ٙايتخا ــــ .ٌتنلما ږيمصتڣ غ 1 ،يلبش ځٙاط ،غكٕإٙ ڗڤم م ثي حلا امظنلما يف دوجلا ،٥ ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 42 ـــ 43 . 2 ،يلبش ځٙاط ،غكٕإٙ ڗڤم م ثي حلا امظنلما يف دوجلا ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، ،٥ ـ 40 ـــ 42 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

غيعٚفلاڣ غيسيئٚلا ږظنلا غفاك ــــ .عٕڤجلا نم ڥڤتسلما ڊلٗ ڄيقحتل .عٕڤجلا ګلع غباقٚلاب غصاخلا غطشن ا ـــ عٕڤجلا ګلع غباقٚلا ڗاڣ ،عٕڤجلا ګلع غباقٚلا ٕٚجم نم لمشا عٕڤجلا عٙإ ڗا نعي ا٘هڣ .عٕڤجلا عٙإ ماظن نم ٜج يه 2 عٕڤجلا غسٖنه ڗا ـــ ڄيقحت ڗامضل غيعٚفلاڣ غيسيئٚلا ږظنلا ڊل٘كڣ ،ٌتنلما ږيمصتب ٥اخلا نفلا ظناجلا لثمت .عٕڤجلا 3 لمعلاڣا اطخ ا فڣٖح مٖع ٌتنلما ي عٕڤجلا انب غيلمع نمضت ڗا ـــ .اهنم ليلقتلا ګلع 4 هأ ٕڤعتڣ غيتامٖخلا ػاسس لما ي ڊل٘كڣ غيعانصلا ػاسس لما ي ڄبطت عٕڤجلا عٙإ ڗا ـــ ي عٕڤجلا عٙإ ڄيبطت غيم :ڋاثلما ليبس ګلعف ، لامعلا اضٙ ي ٙڤهمجلل غمٖقلما غمٖخلا ڥڤتسم ڢبعلي ڬ٘لا ڇيبكلا ٙڣٖلا ګلا غيتامٖخلا ػاسس لما :لثم غمٖقلما غمٖخلا ي اهٚفڤت ظجاڤلا ڇيياعلما نم غعڤمجم ٸضڤب غيٙاجتلا ػلاحلما مڤقت علا مايأ ي غصاخڣ ماڣٖلا ٖيعاڤم ـــ .لط .باسحلا ٸفٕ غقيٚط ـــــ 5 ڄيبطت نم غفلكتلاڣ ٖئاعلا غسإٙ ګلع ٖمتعي يۑيتاڇًسا ٙاٚق ڤه عٕڤجلا ڥڤتسم ٖيٖحتڣ ،عٕڤجلا ګلع غباقٚلا ږظن ڗا ـــ .ڊلٗ ڋڤح غبسانلما ػاٙاٚقلا ٗاختلا غيئاصحلإا ظيلاس ا ماٖختسا ګلع ٰقف ٖمتعي لاڣ ،ماظنلا ا٘ه 6 ٕڤجڣ ږغٙ غسس لما ٕاٚفا نم ٕٚف لكل غيساس ا ػايلڣ سلما نم يه بڤغٚلما عٕڤجلا ڥڤتسم ڄيقحت ګلا ڋڤصڤلا ڗا ـــ .عٕڤجلا ػاقلح عٚكف ٙڤهظ ي ـمهسأ ڗيلماعلا لا ه ګلع عاقلم ـحبصأ تلا غيلڣ سلما ه٘هڣ ،٨حفلل اهيف ٥اخ ٛاهج عٕڤجلا عٙإ غسإٙ ڗا ا٘ه ڋلاخ نم حضتيڣ :ڗيماه ڗيبناج ګلع ڈيكڇًلا نعي لماشلا مڤهفلماب .عٕڤجلا عٙإ ي يۑيتاڇًسلاا ظناجلا غيمهأ ــــ .عٕڤجلا عٙإ ٍاجن ي ڬٚشبلا ٚصنعلا غيمهأ ــــ

يلماعلا سيياقلما مظنم لماشلا دوجلا اد : لاثلا لطلما

لماشلا دوجلا اد موهفم :لا أ لع ڄفتم ڀيٚعت ٖجڤي لا ٬عب څانه ڗا لا ،غلماشلا عٕڤجلا عٙإ ڗ شب ڗيثحابلاڣ نيٚكفلما ڥٖل ماع ڋڤبق ڣٗڣ ڢي .غلماشلا عٕڤجلا عٙإ مڤهفلم ماع ٙڤصت ػٚهظأ تلا فٙاعتلا ٰبض نع غلڣ سلما عٙإلإا ګلا غلكڤلما ماهلما ٘يفنت غيفيك ڢب ٕاٚي حلطصم اهنا ګلع غلماشلا عٕڤجلا عٙإ ـفٚع ٖقف ـــ ٕڤجلا .غسس لما لبق نم غمٖقلما ػامٖخلاڣ ػاجتنملل ع 1 1 ،ٕڤمحم ږظاك ٚضيخ لماشلا دوجلا اد ،ګلڣ ا غعبطلا ،ڗٕٙ ا ،ڗامع ،غعابطلاڣ ٸيٛڤتلاڣ ٚشنلل عڇيسلما ٙإ ، 2000 ٥ ، 76 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

قلا ګلع ٖمتعيڣ ،ڋامعلاا ٛاجنلإ ينڣاعت لكش نع عٙابع :اهناب ـفٚع امك ـــ ڗيلماعلاڣ عٙإ لكب غصاخلا ظهاڤلماڣ ػاٖٙ .لمعلا ٥ٚف ڄيٚط نع ٚمتسم لكشب غيجاتنلإا عٕڤجلا ڗيسحتل نا ګلع غلماشلا عٕڤجلا عٙإ فٚعن ڗا نكميف ا٘لڣ ٸضت ڗ ګعست تلا غيملعلا غسس لما ػاسٙاممڣ غيٙإلإا غفسلفلا اه .غسس لما فاٖها ڄيقحتل ع افكڣ غيلعاف ڇٌكأ ڗڤكت ڗ ماخلا ٕاڤلما ڊل٘كڣ ،غيٚشبلا اهٕٙاڤم نم لك 1 لماشلا دوجلاب مامتهلاا بابسأ :ايناث ي ػاسس لما ٍاجنل غيساس ا ػاٜكتٚلما نم غلماشلا عٕڤجلا ـحبصأ ږيهافلما خسٚت ػ٘خا تلا ږلاعلا ڋڣٕ ږظعم ٔيسٚت ڗيب غيڤق غقلاع ٕڤجڣ ګلع ڗابايلا ي اصڤصخڣ ػاسس لما نم ٖيٖعلا بٙاجت ڢتتبثا الم ڊلٗڣ ،اهل غيساس ا .ځڤسلا ي ٦فانتلا اهعضڣ ٜيٜعتڣ اهتيجاتن ڣ اهحابٙأ عٕايٛ ڗيبڣ غلماشلا عٕڤجلا غفسلف لماڤعلا نم ٖيٖعلا ػٚفاضت ٖقڣ :يهڣ غلماشلا عٕڤجلل مامتهلاا ګلا ػٕأ تلاڣ امڣ ػاسس لما ڗيب غسفانلما عٖح عٕايٜـــ ٸيطتست تحڣ ٙاعسأ لق بڣ ٸلسلا لضفأ هاتن عٙڣٚض نم ٚملاا ڢيلع ظتٚت .اهئلامعل اهمٖقت تلا ػامٖخلاڣ ٸلسلا ګلع غلماشلا عٕڤجلا ڄبطت ڗا اهيلع ڗاك ،اهسفن ـبثت ڗا ػاسس لما ڋڤحت ــــ .ايعانص عٙڤطتلما ڋڣٖلا ګلا غيمانلا ڋڣٖلا ٬عب .غصخ خلا ڤحن هاجتلاا ٕايٕٛا ــــ لماشلا دوجلا اد فا ها :اثلاث :ګلا ګعست غلماشلا عٕڤجلا عٙإ ڗا 2 .هٖيٚي ام ڄيقحتل ليمعلا ػابغٙڣ ػاجاح ږهف ـــ ــ عٕڤجلا نيح نم ليمعلا ػابلطتم ڄفڣ غمٖخلا ڣا غعلسلا ڇيفڤت ـــ .غيٙاٚمتسلاا ــ ـقڤلا .غبڤلطلما عٕڤجلا مٖخي امب غيعامتجلااڣ غيٕاصتقلااڣ غينقتلا ػاڇيغتلما ٸم ڀيكتلا ــــ .اٚمتسم لامع ڊلٗ لعجڣ لبقتسلما ي ليمعلا ػابغٙڣ ػاجايتحا ٸقڤت ــــ .ڗييلاحلا لامعلا ګلع غظفاحلماڣ لامعلا نم ٖيٜلما ب٘ج ـــ خلاڣ إ ا ي ڈييمتلا ـــ ماع لكشب غيجاتنلإا ع افكلا لعجڣ غمٖخلا ڣا ٌتنملل نيٚمتسلما ڗيسحتلاڣ ٚيڤطتلا ڄيٚط نع غمٖ .ځافنلاا ٖيشٚت ڋلاخ نم لب عٕڤجلا باسح ګلع ٠يل نكل ،نكمم ٖح ىنٕأ ګلا غفلكتلا ٬يفخت لظ ي غيلاع قيبطت يلاا ي عت :اعبا 1 ،يلبشلا ځٙاط ،غكٕإٙ ڗڤم م ثي حلا امظنلما يف دوجلا ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 48 . 2 ،يليقع يفصڣ ٚمع ادلإ لماكتلما يجهنلما " ظن هج " لماشلا دوجلا ،ګلڣ ا غعبطلا ،ڗامع ،ٚشنلاڣ غعابطلل لئاڣ ٙإ ، 2001 ٥ ، 41 .

ةيفرصملا ةمد لا ة وج ىلا لخدم لولأا لصفلا

غيڣاٛ نم ليمعلا ٸقڤت ٵلاطتسا ڤه ايلاح ملاعلا هاجتلااڣ ،اهتاجتنم ٕڤجڣ ڤه غسس م ڬأ ږيٖقتل ساس ا لماعلا ڇبتعي هاجتلاا څڤلٗ ظحاصيڣ عٕڤجلا ڊل٘لڣ ،ڬٕاصتقلاا إ ا ګلع ٱافحلاڣ لصڤتلا ڢمٛلا ٚمتسلما ڗيسحتلا ڗا نم نقيتلا يقل ٠يياقم ملاعلا ڥڤتسلما ګلع انيٖل ػٚهظ اهيلع ڄلطأڣ اهب غصاخلا ږظنلاڣ عٕڤجلا ٝا (ISO) . ڣٜيلاا حلطصم ڗ ـــ (ISO) غملكل ٙاصتخا لثمي (International Standards Organisation)

غمظنملل ږسا ڢتاٗ ٖح ي ڤهڣ ڀينڤج ي غمظنلما ه٘ه ٚقمڣ )غيلڣٖلا غيسايقلا ػافصاڤلما( سايقلا ٖيحڤتلل غيلڣٖلا ږضت اهنا نيح ،اٚسيڤس ي 132 ػايئاصحا ظسح غيمڤكح غمظنم 1994 ٖٙصت اهنا نيح ،ږلاعلا ي ٠يياقلماڣ ػافصاڤلما ٖيحڤت ي غمظنلما ه٘ه ږتهتڣ انثتساب ػامٖخلاڣ عٙاجتلاڣ غعانصلا فانصأ تش ي ڣ ږلاعلا احنا ڀلتخم ي اهٕامتعا ږتي تلا ڇيياعلماڣ ػافصاڤلما تلا ػافصاڤلما عٙإلإا عٕڤج ٠يقت لب ٰقف غمٖخلا ڣا ٌتنلما ٨خت لا ػافصاڤلما ه٘هڣ ، ابٚهكلاڣ ػانڣڇًكللإاب ڄلعتت .غسس لما غيٙاٚمتسا يفكي لكشب اڤس ٖح ي ڗيلماعتلماڣ ڗيلماعلا ػابغٚل اهقيقحت ڥٖمڣ ( ږقٚلا ٜمٚيڣ ــــ 9000 مٖخلاڣ غعانصلا ي عٕڤجلا عٙإإب ٨خت تلا ػافصاڤلما غلسلسل ) ڥٚخأ لسلاس څانهڣ ،ػا غفصاڤلما ه٘ه نكل ،ڥٚخأ ٵڣٚفل غفلتخم ػافصاڤملل (ISO 900) بتٙا ظبسب ڗلآا ږلاعلا ي عٚهش ڇٌك ا يه ا لماعتلاب اهط .يلڣٖلا ڬٙاجتلا 1

يف صلما م خلا :يناثلا حبلما

،ڢتابغٙڣ ڢتاجاح ٵابشا ي ليمعلا ڢيلع ٖمتعي ڬ٘لا ٝاس ا غيفٚصلما غمٖخلا ڇبتعت ػاسس لما ګلع اماٜل حبصأ يلاتلابڣ .غيلاع عٕڤجب ػامٖخ ږيٖقتب ڊلٗڣ ڗڤبٜلل اضٚلا ڄيقحتل عٖهاج ګعست ڗا غيفٚصلما

م خلا وح يهافم : لأا لطلما

1ــــ 1 : م خلا ي عت/ ڋٕابت نع ٌتنيلا نيحب غسس لما فٚط نم عٜجنم غلماعم اهناب غمٖخلا فٚعت ي امك غيكللما ليڤحت ڣ ٸلسلا .غسڤمللما 2 .ڢتابغٙڣ ڢتاجاح ٵابش ګلا فٖهيڣ ٸفتنملل مٖقي ڬ٘لا ٝڤمللما ڇيغ ٭اشنلا ڊلٗ اهنا ګلع ٚخلآا ٬عبلا اهفٚعيڣ 3 .نئابٜلا اضٙ ڄيقحت ڢضٚغ ام لماعتل ٦يئٚلا فٖهلا لثمتڣ غسڤملم ڇيغ نكلڣ غفٚعم ػاطاشن غمٖخلا ڇبتعت ــــ 4 1ــــ 2 : ام خلا يسقت عاونأ / ػامٖخلل :اهمهأ نم غعڤنتمڣ عٕٖعتم ػاميسقتڣ ٵاڤنأ 5 : ام خلا عاونأ :لا أ :يلي اميف ػامٖخلا ٵاڤنأ لثمتت : يجولونكتلا ام خلا ــــأ .ٚتڤيبمكلا ٛاهج لثم ايجڤلڤنكتلا ه٘هب ڬڤتحت ٕاڤم ٝاسأ ګلع لمعتست يهڣ 1 ،ٕڤمح ږظاك ٚضيح لماشلا دوجلا اد ٥ ،هٚكٗ ڄبس ٸجٚم ، 107 . 2

Béatrice Bréchignac Roboud le mareketing des service 8eme tirage édition dorganisation paris 2004. P71.

3 ٖمحم ،ىفطصم ٕڤمحم ام خلل يجيتا تسلاا يوستلا ،ڗٕٙ ا ،ڗامع ،ٸيٛڤتلاڣ ٚشنلل هانلما ٙإ ، 2008 ٥ ، 63 . 4 ،غعبن ڤبأ ٜيٜعلا ٖبع صصختلما ام خلا يوست يف اسا د ،ڗٕٙ ا ،ګلڣ ا غعبطلا ،ٸيٛڤتلاڣ ٚشنلل ځاٙڤلا ٙإ ، 2005 ٥ ، 28 . 5 ،ٚميحلب ږيهاٚب يوستلا سسأ غينڣٖلخلا ٙإ ، ،ٚصم ،ٸيٛڤتلاڣ ٚشنلل 2010 ٥ ٥ ، 160 ــــ 161 .