Service Public Aix en Bus

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Keolis Pays d’Aix – 100 rue Trevithick – CS 90590 – 13594 AIX-EN-PROVENCE Cedex 3 SARL au Capital de 624 370 € - RCS 533 545 794 AIX EN PROVENCE

SIRET: 533 545 794 00026 – APE: 4939B

Rapport annuel du contrat de Délégation de Service Public Aix en Bus 2015

Reçu au Contrôle de légalité le 03 novembre 2016

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Les faits marquants de l’année Hausse tarifaire au 1er mars

Par la délibération N° 2014 A258 du 11 décembre 2014, le Conseil Communautaire a décidé de la modification de la grille tarifaire et d’une augmentation des tarifs.

L’engagement de recettes du Délégataire est revu en conséquence sur la base d’une hausse moyenne pondérée de 9,5% qui, après application du taux d’élasticité et de l’impact des glissements tarifaires, représente une augmentation des recettes de 7,7% en année pleine, soit 6,4% pour l’année 2015 (prorata temporis à compter du 1er mars 2015).

Afin de répercuter les hausses successives du taux de TVA et simplifier l’utilisation des transports en commun, la CPA a décidé d’harmoniser les gammes tarifaires des différents réseaux et de développer les tarifications combinées.

A noter : l’intégration d’un nouveau titre 2 voyages a rencontré un vif succès auprès de nos clients et représente aujourd’hui 70 % des voyages des titres un et deux voyages.

Mouvement social

Les négociations annuelles obligatoires n’ont pas permis de déboucher sur un accord. Durant 12 réunions de négociation, la direction a fait évoluer sa position permettant ainsi de proposer à la signature des organisations syndicales un accord apportant une progression des salaires nets de 1,42% (revalorisation de la valeur du point, augmentation de la valeur des tickets restaurants et transformation de la prime de carrière en coefficient).

Pendant cette grève, des faits inadmissibles se sont produits, qui portent atteinte à l’image de notre entreprise et de la Collectivité :

- des atteintes physiques ou morales graves envers le personnel non gréviste et la direction (jets de projectiles de type grosses pierres ou pneumatiques, tags d’insultes), les empêchant d’accéder aux locaux.

- des menaces et intimidations proférées notamment envers les femmes qui ont le courage d’exprimer leur désaccord avec la forme que revêt ce conflit.

- des dégradations répétées des installations et des véhicules de l’entreprise, des effets et voitures des agents.

- des pressions sur les salariés non-grévistes

- à des manifestations publiques de gestes antisémites, repris par voie de presse.

Ce conflit a laissé des traces : des retenues de salaire pour les salariés grévistes, des pertes pour l’entreprise (réparations des matériels dégradés, pertes de recettes, dédommagement des clients abonnés…), des frais pour les agents victimes de dégradation, etc….

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Pendant le conflit, le Comité de Direction a été en première ligne et la cible de pressions importantes. Certains membres ont eu des difficultés à prendre du recul par rapport à une violence inexplicable. Il a été nécessaire de renouveler la moitié des membres du Codir, (notamment les femmes) qui avait été mise à rude épreuve.

C’est ainsi que les postes de Directeur des Ressources Humaines, de Directeur Administratif et Financier et de Directeur Marketing et Communication ont été pourvus entre mai et septembre 2015.

Nouveau dépôt rue Richard Trévithick

Après l’achat d’un terrain SNCF dans la zone d’activités des Milles en décembre 2014, la construction du dépôt a été menée pour un emménagement au 31 août 2015.

Bel outil de production, respectueux de l’environnement, il est idéalement situé et constitue une vraie amélioration des conditions de travail des salariés du réseau en offrant des locaux fonctionnels (parking salariés, atelier, station de lavage et de carburant) conviviaux (cuisines, salle de repos, salle de sport), et performants (sécurisés, respectueux de l’environnement). Il a été inauguré le 24 novembre 2015, en présence de Mme Joissains-Masini, Président de la Communauté du Pays d’Aix et de nombreux élus, techniciens et représentants de Keolis.

Modifications de l’offre

L’offre commerciale est en constante adaptation. Certains aménagements ont été réalisés au cours de l’année 2015 permettant de répondre au mieux aux demandes de la population. Notamment, depuis le 31 août 2015 un service de soirée a été créé fonctionnant les vendredis, samedis et veille de jour de fête. De même, un service de lignes à la demande a été mis en service pour amélmiorer l’amplitude de fonctionnement du réseau le dimanche.

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I. Le cadre juridique d’exploitation __________________________________________________________________ 5 1. Deux avenants ont été signés sur l’année 2015 : __________________________________________________ 5 2. Modification de la sous-traitance ____________________________________________________________________ 6 II. Le cadre organisationnel de l’exploitation ____________________________________________________ 7

1. Un Comité de Direction renouvelé ___________________________________________________________________ 7 2. Effectif de l’entreprise au 31/12/2015 ____________________________________________________________ 7 3. Absentéisme : ___________________________________________________________________________________________ 9 4. Accords d’entreprise intervenus dans l’année_____________________________________________________ 9 5. Organisation du contrôle, activité de lutte contre la fraude __________________________________ 10 6. Le plan de formation _________________________________________________________________________________ 16 7. Evolution des outils de gestion et d’exploitation ________________________________________________ 16 8. Etudes et enquêtes réalisées _______________________________________________________________________ 17 9. Opérations d’entretien et de maintenance, faits marquants __________________________________ 17 III. Le service offert___________________________________________________________________________________ 20

1. Cumul de l'offre kilométrique, par ligne, par mois _____________________________________________ 20 2. Extraction de l'offre kilométrique réalisée par les sous traitants, par ligne, par mois ______ 22 3. Extraction de l’offre réalisée à la demande ______________________________________________________ 22 4. Extraction de l’offre réalisée entre transporteurs ______________________________________________ 22 5. Affectation du parc de véhicules par ligne _______________________________________________________ 23 6. Evolution de l’offre en cours d’année _____________________________________________________________ 24 7. Principaux incidents de fonctionnement du réseau ____________________________________________ 29 IV. Le matériel ________________________________________________________________________________________ 30

1. Opérations d’entretiens et de maintenance – faits marquants de l’année __________________ 30 2. Evolution du parc_____________________________________________________________________________________ 32 3. Evolution de l’âge du parc ___________________________________________________________________________ 32 4. Parc 2015 ______________________________________________________________________________________________ 33 5. Pannes et immobilisations__________________________________________________________________________ 34 6. Sinistralité _____________________________________________________________________________________________ 34 V. Activité marketing _______________________________________________________________________________ 35

1. Evolutions de la tarification ________________________________________________________________________ 35 2. Les enquêtes réalisées _______________________________________________________________________________ 36 3. Campagnes d’information et de communication ________________________________________________ 37 4. Compte-rendu de l’activité « affichage publicitaire » sur le matériel roulant ______________ 40 VI. La fréquentation _________________________________________________________________________________ 42

1. Fréquentation enregistrée en 2015 par ligne ___________________________________________________ 42

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4 3. Fréquentation des lignes a la demande ___________________________________________________________ 43 4. Fréquentation par titre et motif ___________________________________________________________________ 44 5. Matrices Origines/Destinations ___________________________________________________________________ 44 VII. Éléments comptables et financiers ___________________________________________________________ 45

1. Compte d’exploitation _______________________________________________________________________________ 45 2. Contribution forfaitaire _____________________________________________________________________________ 52 3. Investissements ______________________________________________________________________________________ 52 4. Ratios d’offre __________________________________________________________________________________________ 53 VIII. La qualité ________________________________________________________________________________________ 54

1. Les résultats généraux en 2015 : __________________________________________________________________ 55 2. Respect de la ponctualité ___________________________________________________________________________ 56 3. Qualité de l’information voyageurs _______________________________________________________________ 57 4. Taux d’indisponibilité du matériel roulant ______________________________________________________ 58 5. Taux de panne et délai de remise en services des équipements ______________________________ 58 IX. Bilan, préconisations ____________________________________________________________________________ 59

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I. Le cadre juridique d’exploitation

1. Deux avenants ont été signés sur l’année 2015 :

Avenant 5 :

 Modification de l’engagement sur recettes suite à :

- L’augmentation de la gamme tarifaire au 1er Mars 2015.

- La compensation du ½ tarif Etudiant accordé sur les P+R.

- La libre circulation entre les réseaux du SMITEEB et de la CPA.

 Modification de l’engagement sur dépenses suite à :

L’ajustement de l’offre commerciale (La nouvelle référence kilométrique qui figure à l’annexe 22 contractuelle mise à jour du présent avenant sert de base à l’application de l’article 13 du contrat de délégation de service public)

- Flexibus à la demande - Coûts de communication - Parcs Relais

- Remise commerciale du délégataire de 44 773 €

Avenant 6 :

 Modification de l’engagement sur dépenses suite à :

- Ajustements de l’offre commerciale Aix en Bus au 31/08/2015, incluant un service de soirée non compensé en application de l’article 13.3 de la Délégation de Service Public - Plan Marketing

- Parcs Relais (sortie de Krypton de la Délégation de Service Public)

- Centrale d’appel Flexibus (Centralisation de la centrale d’appel pour l’ensemble du territoire de la Communauté du Pays d’Aix sortie de la Délégation de Service Public)

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Le contrat de Délégation de Service Public intègre des prestations qui sont sous-traitées à différentes entreprises dans la limite de 30% de l’offre kilométrique, mesurée en kilomètres commerciaux prévisionnels..

Pour 2015, Keolis Payx d’Aix a réalisé 70% des kilomètres commerciaux contre 30% réalisés par les sous-Traitants. Cette répartition reste stable par rapport à 2014.

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II. Le cadre organisationnel de l’exploitation

1. Un Comité de Direction renouvelé

Le Comité de Direction a été renouvelé dans sa quasi-totalité en 2015 :

Depuis l’arrivée du directeur opérationnel Vincent Nicolau-Guillaumet en octobre 2014, sont arrivés :

 En mars 2015 : Philippe Boulet, Directeur de l’Exploitation en provenance de Keolis Lyon

 En Juillet 2015 : Jean-Gabriel Barbaud, Directeur Administratif et Financier en provenance du siège Keolis

 En septembre 2015 : Frédéric Demeure, Directeur des Ressources Humaines en recrutement externe

 En septembre 2015 : Catherine Renaut, Directrice Commercial et Marketing, en provenance de Keolis Tours

Il n’y a pas eu d’évolution d’organisation au cours de l’année 2015 ni d’évolution d’effectif au niveau du comité de direction de Keolis Pays d’Aix par rapport à 2014.

2. Effectif de l’entreprise au 31/12/2015

a. Par type de contrat

2014 2015

CDI 311 317

CDD 21 30

332 347

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b. Entrées/sorties

c. Par service et par genre

Nb :Effectifs au 31/12

L’effectif est en hausse de 4,5%, notamment sur les contrats à durée déterminée pour pallier à un absentéisme en hausse de 31%. L’effectif CDI augmente en particulier du fait des recrutements à la maintenance du fait de l’internalisation de la maintenance des véhicules suite à la construction du dépôt.

La proportion Hommes/Femmes n’évolue pas entre 2014 et 2015 (14% de l’effectif est composé de femmes).

2014 2015

Entrées 49 55

Sorties 47 40

2 15

2015 Hommes Femmes Ensemble 2014

Conduite 255 28 283 271

Marketing 1 7 8 8

Maintenance 14 1 15 9

Administratif 2 6 8 8

Fraude 11 2 13 15

Exploitation 16 4 20 21

299 48 347 332

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Après une année 2014 maitrisée et malgré le maintien du comité de pilotage de l’absentéisme, l’année 2015 voit le taux d’absentéisme progressé. L’absentéisme lié aux accidents de travail est en progression de 50% et largement supérieur aux taux des autres réseaux comparables (compris entre 1% et 1.5%).

4. Accords d’entreprise intervenus dans l’année

 Accord d’intéressement signé le 29 juin, précisant le calcul de l'intéressement, la répartition et les modalités de versement

 Protocole de fin de conflit signé le 3 avril au titre des Négociations Annuelles Obligatoires :

o portant la valeur du point à 9,063 €,

o portant la valeur faciale des chèques déjeuner à 7 € o portant le montant de la prime de vacances à 180 €

o Avenant signé le 3 avril 2015 relatif à l’accord sur le déroulement de carrière, transformant une prime mensuelle en coefficient majoré

Ces diiférentes mesures représentent une augmenation de 1% de la masse salariale de Keolis Pays d’Aix.

 Accord Sécurité signé le 26 mai 2015, précisant les actions concrètes destinées à améliorer la sécurité des personnes et des biens (formation du personnel, procédures de gestion des incidents, partenariat et coopération)

Evolution du taux d'absentéisme 2015 - Keolis Pays d'Aix - Mois

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

Maladie 6,9% 7,7% 6,7% 7,1% 6,2% 8,4% 7,7% 6,3% 7,2% 8,3% 8,2% 7,5%

AT 4,2% 4,3% 3,7% 3,7% 4,2% 4,8% 6,2% 5,7% 5,1% 5,0% 4,8% 4,4%

Maternité 0,4% 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0%

Total 11,5% 12,2% 10,4% 10,8% 10,4% 13,2% 14,1% 12,3% 12,6% 13,6% 13,3% 11,9%

Rappel 2014 8,1% 9,8% 9,7% 9,4% 8,5% 9,5% 9,1% 8,1% 8,5% 10,0% 11,4% 10,1%

Evolution du taux d'absentéisme - Keolis Pays d'Aix

2013 2014 2015 2015 vs2014

Maladie 7,10% 5,96% 7,36% 23,47%

AT 3,70% 3,11% 4,66% 49,99%

Maternité 0,40% 0,25% 0,17% -30,12%

Total 10,90% 9,32% 12,20% 30,89%

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Le plan de contrôle 2015 : poursuivre la démarche engagée !

Fort des résultats obtenus en 2014, Keolis Pays d’Aix a poursuivi son plan d’actions de lutte contre la fraude avec 3 objectifs fondamentaux pour l’année 2015 :

 Améliorer l’efficacité des contrôles

 Mobiliser tous les acteurs de l’entreprise avec le déploiement d’opérations « TOUS A BORD »

 Baisser le taux de fraude et le taux de non validation

a. Améliorer l’efficacité des contrôles

Dans une politique de déstabilisation du fraudeur et d’anticipation de leur imagination, plusieurs méthodes doivent être utilisées en complément les unes des autres, afin de surprendre le fraudeur par l’accumulation de tactiques différentes.

Ainsi, en 2015, 2 types de contrôle ont été déployés sur le réseau :

 Le contrôle statique (à la descente)

 Le contrôle embarqué (cabotage / en ligne)

janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 juil-15 août-15 sept-15 oct-15 nov-15 déc-15 Cumul 2015 Cumul 2014

MOYENS

Nb voyageurs transportés 1 427 069 1 223 505 1 073 770 1 161 177 1 095 991 1 271 488 970 204 815 580 1 467 711 1 402 816 1 369 527 1 261 791 14 540 627 15 136 111 validations 990 210 849 658 908 499 817 498 758 873 883 129 626 222 535 685 1 044 608 1 107 960 1 028 353 933 484 10 484 179 10 104 108

Effectif contrôle (ETP) KPA 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13

Effectif contrôle (ETP) RDT13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 2,0 2,0

RESULTATS

Nb bus contrôlés 2 218 2 056 1 845 1 613 1 866 1 940 2 209 2 199 2 206 2 472 2 372 2 471 25 467 Non disp.

Nb voyageurs contrôlés 28 450 27 108 23 374 20 062 21 409 22 273 21 257 19 098 29 522 30 881 29 776 24 747 297 957 392 598 autres (magnétiques, titres à vue …) 17 710 17 065 14 836 14 986 13 833 14 515 15 638 14 961 21 616 21 591 19 256 15 813 201 820 208 599

PDC rdt 13 914 1 180 896 570 415 366 123 159 182 171 0 0 4 976 18 067

PDC KPA 9 826 8 863 7 642 4 506 7 161 7 392 5 496 3 978 7 724 9 119 10 520 8 934 91 161 165 932

contrôles/agent 2032 1936 1670 1433 1529 1591 1518 1364 2109 2206 2481 2062 1 828 2 507

Taux de contrôles 1,99% 2,22% 2,18% 1,73% 1,95% 1,75% 2,19% 2,34% 2,01% 2,20% 2,17% 1,96% 2,06% 2,59%

Nb PV 866 893 711 373 587 570 542 423 807 980 845 749 8 346 15 097

RDT13 46 56 34 39 42 19 21 10 14 0 0 0 281 1 579

KPA 820 837 677 334 545 551 521 413 793 980 845 749 8 065 13 518

PV/agent RDT13 23 28 17 20 21 10 11 5 7 0 0 0 12 66

PV/agent KPA 68 70 56 28 45 46 43 34 66 82 70 62 56 86

Taux de fraude constaté 3,04% 3,29% 3,04% 1,86% 2,74% 2,56% 2,55% 2,21% 2,73% 3,17% 2,84% 3,03% 2,80% 3,8%

Taux de non validation 30,61% 30,56% 15,39% 29,60% 30,76% 30,54% 35,45% 34,32% 28,83% 21,02% 24,91% 26,02% 27,90% 33,2%

Nbre voyages non validés 436 859 373 847 165 271 343 679 337 118 388 359 343 982 279 895 423 103 294 856 341 174 328 307 4 056 448 5 032 003

Taux de fraude enquêté (avril 2014) 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18,0% 23,5%

RECOUVREMENT

Recettes PV (HT) 6 813,00 € 6 158,50 € 9 337,50 € 6 741,50 € 7 144,00 € 7 437,50 € 8 942,95 € 3 892,85 € 6 506,00 € 9 120,50 € 10 202,66 € 11 452,75 € 93 749,71 € 95 226,20 € RDT13 149,00 € 429,00 € 172,00 € 30,00 € 96,00 € 893,00 € 351,00 € 182,00 € 182,00 € 0 0 0 2 484,00 € 6 476,00 € KPA 6 664,00 € 5 729,50 € 9 165,50 € 6 711,50 € 7 048,00 € 6 544,50 € 8 591,95 € 3 710,85 € 6 324,00 € 9 120,50 € 10 202,66 € 11 452,75 € 91 265,71 € 88 750,20 € recette moyenne/pv 7,87 € 6,90 € 13,13 € 18,07 € 12,17 € 13,05 € 16,50 € 9,20 € 8,06 € 9,31 € 12,07 € 15,29 € 11,23 € 6,31 € frais de dossier /alternative abonnement 2 137,50 € 1 479,50 € 732,92 € 845,83 € 1 008,33 € 1 020,83 € 1 045,83 € 504,17 € 1 607,08 € 1 787,50 € 1 583,33 € 1 879,17 € 15 631,99 € 49 538,77 €

PV paiement immédiat 9 15 17 9 8 17 1 8 9 6 16 18 133 346

RDT13 3 11 1 0 1 4 0 2 1 0 0 0 23 37

KPA 6 4 16 9 7 13 1 6 8 6 16 18 110 309

PV paiement différé 150 102 158 118 151 158 137 81 111 217 152 201 1 736 1 858

RDT13 9 6 2 13 5 6 1 1 0 0 0 0 43 480

KPA 141 96 156 105 146 152 136 80 111 217 152 201 1 693 1 410

Indulgences Trok'it (alternative abt) 281 321 153 53 92 109 81 46 217 230 167 177 1 927 5 042

RDT13 13 0 4 5 4 2 1 2 0 0 0 0 31 286

KPA 268 321 149 48 88 107 80 44 217 230 167 177 1 896 4 756

Total pv recouvrés 440 438 328 180 251 284 219 135 337 453 335 396 3 796 7 246

Taux de recouvrement 50,81% 49,05% 46,13% 48,26% 42,76% 49,82% 40,41% 31,91% 41,76% 46,22% 39,64% 52,87% 45,5% 48,0%

% paiements immédiats 1,0% 1,7% 2,4% 2,4% 1,4% 3,0% 0,2% 1,9% 1,1% 0,6% 1,9% 2,4% 1,6% 2,3%

% paiements différés 17,3% 11,4% 22,2% 31,6% 25,7% 27,7% 25,3% 19,1% 13,8% 22,1% 18,0% 26,8% 20,8% 12,3%

% trok'it 32,4% 35,9% 21,5% 14,2% 15,7% 19,1% 14,9% 10,9% 26,9% 23,5% 19,8% 23,6% 23,1% 33,4%

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Les difficultés croissantes pour contrôler les titres ont nécessité en 2015, le développement du partenariat opérationnel avec les services de la Police Nationale et Municipale. Ce partenariat soutenu a permis de faciliter l’exercice de la mission des contrôleurs, de diminuer le nombre d’incidents de contrôle, et d’améliorer la fiabilité des procès-verbaux.

Au total, lors de ces opérations, 16 172 contrôles ont été effectués et 727 procès-verbaux dressés avec le soutien des effectifs de police. Ces opérations sont en forte baisse par rapport à 2014 notamment de part la disponibilité plus restreinte des forces de Police.

Les effectifs dédiés à la lutte contre la fraude adaptés aux méthodes de contrôles

Il est à rappeler que depuis 2012jusqu’en 2014, compte tenu du taux élevé de fraude (40%

enquête avril 2013), le personnel dédié à la lutte contre la fraude et à la sécurité a évolué de +50%

portant l’effectif de 11 à 17 agents ETP (équivalent temps plein). Cette évolution s’est imposée par la mise en œuvre du contrôle répressif, dit « statique » soit à la descente des voyageurs. Cette méthode de contrôle répond à des objectifs quantitatifs car elle augmente le taux de contrôle, le taux de verbalisation…etc. mais implique une composition des équipes de 4 voire 5 agents pour exercer dans des conditions sécuritaires.

En 2015, le plan fraude visait des objectifs plus qualitatifs, notamment par la diversification des types de contrôles. Ainsi, le contrôle « embarqué » a été privilégié au contrôle « statique ».

Ce mode de contrôle présente l’avantage d’être plus sécuritaire pour les agents et perturbe moins le trajet des clients. Ainsi, l’équipe dédiée au contrôle et à la sécurité a été redimensionné à 13.7 agents ETP soit un effectif en baisse de 9% par rapport à l’année précédente (15 ETP). A noter également l’abandon de l’activité du contrôle fraude par les équipes RDT13. Cette activité ne pouvait pas être subdéléguée et le contrôle des lignes est maintenant effectué par les personnel de Keolis Pays d’Aix sur l’ensemble des lignes.

bus controlés

voyageurs contrôlés PV

Taux de fraude

bus controlés

voyageurs contrôlés PV

Taux de fraude

janv.-15 29 750 24 3% 31 388 14 4%

févr.-15 31 389 19 5% 95 1450 42 3%

mars-15 60 1129 63 6% 90 1354 43 3%

avr.-15 0 0 0 71 1103 28 3%

mai-15 37 544 31 6% 96 1454 34 2%

juin-15 50 1050 52 5% 56 880 39 4%

juil.-15 11 119 8 7% 30 406 13 3%

août-15

sept.-15 96 1354 101 7% 102 1592 98 6%

oct.-15 15 369 20 5% 12 272 31 11%

nov.-15 21 304 12 4% 15 523 20 4%

déc.-15 47 742 35 5%

TOTAL 2015 350 6008 330 5% 645 10164 397 4%

Rappel 2014 2217 37911 1930 5% 734 11905 454 4%

Contrôles combinés KEOLIS PAYS D'AIX - BILAN 2015

Opérations combinées Police Nationale Opérations combinées Police Municipale

(13)

12

 1 responsable

 2 managers chefs d’équipe

 6 contrôleurs

 4 vérificateurs

 1 agent recouvrement (*rattaché au service commercial)

Un plan de contrôle détaillé

Le plan de contrôle est indispensable pour en assurer l’efficacité. Ainsi, la feuille de route des contrôleurs indiquant le lieu, l’heure et le mode opératoire, planifie le déroulement des opérations de contrôles qui doivent être réalisées, sauf circonstance majeure.

b. Mobiliser tous les acteurs de l’entreprise La fraude c’est l’affaire de tous ! Tous les services de l’entreprise doivent s’impliquer :

 L’exploitation, avec les conducteurs et les contrôleurs,

 La maintenance, pour assurer le bon fonctionnement des équipements de validation et de contrôle,

 Le marketing, en proposant un accès facile à l’information tarifaire et à la distribution des titres

 Les services support (juridique, informatique…), pour apporter l’assistance utile aux opérationnels.

2012 2013 2014 2015

1 responsable de service 1 responsable de service 1 responsable de service 1 responsable de service 8 contrôleurs 1 manager chef d’équipe 2 managers chefs d’équipe 2 managers chefs d’équipe

2 contrôleurs RDT13 7 contrôleurs 6 contrôleurs 6 contrôleurs

4 conducteurs/ 5 conducteurs/ 4 conducteurs/

vérificateurs vérificateurs vérificateurs

2 contrôleurs RDT13 2 contrôleurs RDT13

1 agent recouvrement 1 agent recouvrement

11 15 17 14

(14)

13

agents équipe fraude

personnels adminstratifs et

de direction créneau horaires bus contrôlés

voyageurs

contrôlés PV

Taux de fraude constaté

15-juin-15 8 6 9H30/11H30 51 51 51 4,20%

18-juin-15 8 6 14H30/16H30 44 762 29 3,81%

17-nov.-15 9 9 9H30/11H30 126 933

26-nov.-15 9 10 14H30/16H30 106 1864 54 2,7%

préventif opérations "TOUS A BORD" - année 2015

l’ensemble des collaborateurs de Keolis Pays d’Aix à la lutte contre la fraude.

Au total, plus de 30 collaborateurs ont pu participer aux 4 opérations réalisées en juin et novembre 2015. Au contact des clients en situation irrégulière, tous ont pu appréhender les compétences techniques et relationnelles nécessaires à l’exercice du métier de contrôleur.

c. Les résultats

Le taux de non validation en baisse

En 2015, les opérations répressives ont baissé au bénéfice d’opérations préventives avec l’incitation à la validation systématique à l’entrée.

 Le taux de non validation est ainsi passé de 32% à 26,6%, soit une baisse significative de 16%

A souligner que le contexte national des attentats terroristes en début et fin d’année 2015 ont également impacté le plan de contrôle. Ainsi, les équipes fraude ont été plus présentes pour

« accompagner, sécuriser et rassurer » les voyageurs et personnels du réseau qu’en 2014.

2014 2015 Evol

Effectif contrôle (ETP) 15 13,7 -9%

Nb voyageurs contrôlés 392 598 297 957 -24%

Taux de contrôles 2,65% 2,08% -22%

Nb PV 15 097 8 346 -45%

Taux de fraude constaté 4,0% 2,8% -30%

Taux de non validation 32,00% 26,60% -17%

Recettes PV (HT) 95 226 93 750 -2%

Recette moyenne/PV 13,14 24,70 88%

Indulgences Trok'it

(alternative abt) 5042 1927 -62%

Total pv recouvrés 7 246 3 796 -48%

Taux de recouvrement 48,00% 45,50% -5%

STATISTIQUES FRAUDE

(15)

14

Invectives, outrages,

altercations Jets de projectiles Menaces

Altercation contre client ou automobiliste

Agression contre

personnel Agression contre client Ivresse Publique

Divers (Vol,Bombes lacrymo, colis suspect,

fumeur...) Total

2012 11 58 2 17 7 9 6 12 122

2013 76 56 6 38 9 11 15 11 222

2014 81 48 10 25 12 13 20 4 213

2015 130 33 11 3 19 20 32 18 266

En 2015, 8 346 procès-verbaux ont été dressés par les équipes fraude, soit une baisse de 45%. Cette baisse est consécutive d’une part aux modes de contrôles, le mode embarqué ayant été privilégié au mode statique, et d’autre part à l’augmentation des opérations préventives.

 Malgré la baisse du nombre de procès-verbaux dressés, les recettes des amendes ont baissé de seulement 2% et la recette moyenne par PV a augmenté de +88%.

Cette augmentation est liée notamment au durcissement en mars 2015 des règles d’attribution du Trok’it. Cette mesure commerciale, instaurée dès 2012, était trop incitative puisque il suffisait au contrevenant d’acheter un abonnement mensuel (24 euros) ou un scolaire annuel (50 euros) pour annuler son amende à l’agence commerciale.

Nouvelles conditions d’accès au Trok’it :

 Annulation du PV en souscrivant 3 abonnements mensuels, ou un abonnement annuel (Jeune Plus ou tout public) + les frais de dossiers de 5€.

 solution Trok’it valable qu’une seule fois par an

Sureté

Le nombre d’incivilités a fortement progressé en 2015, alors même que les jets de projectile et altercations plus graves sont plutôt en baisse.

(16)

15

Au cours de cette année, nous constatons une baisse de 21% des incidents liés à la lutte contre la fraude. 37 incidents ont été relevés contre 47 en 2014, dont 1 agression physique d’un agent le dimanche 26 avril à 15h30 à l’arrêt Rotonde Bonaparte sur la ligne 8 qui a donné lieu à un arrêt de travail de 130 jours.

2014 2015 Evol

Nombres d'incidents liés

au contrôle fraude 47 37 -21%

0 10 20 30 40 50

2014 2015

Nombres d'incidents liés au contrôle fraude

(17)

16 Nbre

Salariés

Nb Heures

totales Coût total

CACES 3 - Chariot Elévateur 2 32 1 420 CHALLENGE - START (Promo 2) 1 42 3 080 CHALLENGE - START (Promo 3) 1 42 3 063 Construire le planning et Gérer le Quotidien 1 21 1 676 Contrat de Professionnalisation - DUT Gestion

Logistique et Transport 1 451 10 108 Contrat de Professionnalisation - Master 2

Gestion des ressources humaines 1 169 3 924 Contrat de Professionnalisation - Matériels

Embarqués - Responsable en Ingénierie Logiciels 1 437 8 453 Découverte de Window s, Internet et la

messagerie 2 56 2 123 Démarche Qualité - Tous Clients (Conducteurs) 130 910 57 865

FCO 74 2 560 94 165

Français Remise à niveau grammaire et

orthographe 1 22 1 321 Gérer son temps pour gagner en efficacité et

productivité 4 56 3 534 Guides et Serre-Files (Incendie) 22 66 2 451 In Design - Graphisme pour le Marketing 1 14 2 225 Langues : Anglais 1 80 1 535 Maîtriser les fondamentaux de la régulation 2 28 2 155 Recyclage Habilitation Electrique 6 84 3 283 Recyclage Sauveteur Secouriste du Travail 30 210 13 050 RH - Les rendez-vous de l'actualité sociale 2015 1 18 1 869 Stage de récupération de points 6 84 817 Winatel - GMAO sous Window s 1 14 832

Total général 289 5 395 218 951

Ce plan représente un coût global de formation de 219 000 euros soit 2,5% de la masse salariale de l’entreprise, contre 1,6% prévu au contrat qui correspond au seuil réglementaire.. Ce plan est en baisse de 110 000 euros par rapport à 2014, correspondant à l’allègement de la formation Démarche Qualité – Tous Clients.

7. Evolution des outils de gestion et d’exploitation

A compter du mois de septembre, une main courante est installée au PC régulation.

Celle-ci remplace le tableau excel utilisé jusqu’à cette date.

Cette nouvelle main courante permet notamment de récupérer les données des services (n° de service) et les coordonnées des agents (Nom, Prénom, N° de Matricule) directement à partir de notre logiciel de gestion de l’effectif.

(18)

17

classements par typologie des incidents et ainsi facilite les recherches et les analyses ultérieures.

8. Etudes et enquêtes réalisées

Pas d’enquête réalisées en 2015.

Une enquête fraude initialement prévue au dernier trimestre a été reportée en avril 2016 par soucis de logistique et de cohérence de comparaison avec la précédente étude réalisée en avril 2014.

9. Opérations d’entretien et de maintenance, faits marquants

La construction et la livraison du nouveau dépôt Aix en Bus

Les travaux débutés en décembre 2014, ont commencé par la déconstruction des bâtiments existants sur le site nouvellement acquis. Un hangar de stockage, un bâtiment regroupant des bureaux et un logement étaient concernés.

Tout ce travail de déconstruction a été réalisé en prenant soin de désamianter les parties impactées par l’amiante. Après l’évacuation des gravats, le terrassement nécessaire à la surélévation des bâtiments à venir a été entrepris pour mettre les bâtiments hors eau en cas de grande crue. C’est ainsi que la construction de l’atelier a débuté, un mètre au-dessus du niveau initial du sol.

L’ossature métallique de l’atelier étant terminé, c’est le bâtiment administratif qui a été commencé sur les mêmes bases puis le bâtiment conducteurs.

(19)

18

l’intérieur de l’atelier qui sont réalisés avec la mise en place du matériel nécessaire à la maintenance des véhicules et les différentes installations pour la gestion de l’atelier et du personnel (alarme, vestiaires, sanitaires, bureaux, ponts élévateurs, banc de freinage, extracteurs de fumée, chauffage …). A la suite les deux autres édifices sont construits avec le même procédé et avec, en plus, pour des raisons thermiques, l’apport d’une toiture végétalisée.

En parallèle des finitions en cours dans les 3 bâtiments, la station- service et la station de lavage sont réalisées.

Le terrassement pour la mise en place d’une cuve enterrée de 120 000 litres de carburant et une cuve de 10 000 litres d’AdBlue additif nécessaire aux véhicules aux normes antipollution est fait

avec l’installation de 13 postes de distribution et un système de gestion des carburants.

La construction d’une zone technique est réalisée pour permettre le retraitement des eaux de lavage des bus ce qui permet de réutiliser, après traitement, environ 85% des eaux ayants servies au lavage des carrosseries.

Les fondations du parking véhicules légers réalisées sur des bases antisismiques comme l’ensemble des constructions du site, il faut attendre un mois et demi pour obtenir enfin la livraison des poutres métalliques qui vont servir à monter les 6 niveaux pour un peu plus de 270 places de stationnement.

Le parking des autobus standards, midi et mini est façonné puis goudronné pendant que les portails et barrières sont posés afin de limiter les accès aux seuls personnes autorisées.

Les plans, l’aménagement des locaux ont été partagés dans le cadre d’une commission constituée de différents représentants du personnel puis avec et les IRP. Ces différentes réunions ont permis d’apporter certaines modifications telle que la construction d’un étage supplémentaire sur le bâtiment conducteurs. L’organisation du déménagement des deux sites occupés par Keolis Pays d’Aix est réfléchie et partagé avec le personnel et le maitre d’œuvre en charge du suivi de la construction.

Une date de déménagement a été retenue et c’est le 28 août 2015 que le transfert des systèmes informatiques et PC est réalisé en collaboration avec le sous-traitant informatique. Dès la mise en place le système est opérationnel et fonctionnel sans constater aucune anomalie.

L’exploitation du réseau est organisée à partir du nouveau site dès le 31 aout.

Entre le début des travaux et le déménagement, 9 mois se sont écoulés, ce qui, pour une construction de ce type est très maitrisé.

(20)

19

Il demeure quelques travaux en cours et la mise en place d’une co-activité avec les entreprises présentes est réalisée. Plusieurs réunions avec les IRP permettent de prendre en compte les différentes demandes.

Les espaces verts sont créés par la mise en place de plusieurs essences de feuillus et pelouse.

La mise en place d’un système vidéosurveillance et contrôle d’accès permet de sécuriser le site.

Les distributeurs de titres de transport sont installés dans la salle de prise de service des conducteurs au rez de chaussée du bâtiment administratif.

Des contrats de maintenance pour l’ensemble des installations sont signés afin de garantir le bon entretien et le suivi sécuritaire (espaces

verts, bâtiments, matériels).

Le nouveau site situé dans le pôle d’activité d’Aix en Provence Rue Richard Trevithick a été inauguré le 24 novembre en présence de Maryse JOISSAINS- MASINI Président de la Communauté du

Pays d’Aix.

L’internalisation de la maintenance

Grâce au nouvel équipement qu’est le dépôt Aix en Bus, les conditions de maintenance évoluent considérablement.

Les véhicules MERCEDES Citaro et IVECO BUS Crossway ont été mis en service neufs en 2012.

La garantie de ces véhicules a été assurée par les constructeurs et du fait de l’absence d’atelier chez Keolis Pays d’Aix, un contrat de maintenance a été signé avec chaque constructeur pour l’entretien des véhicules.

Ces contrats ont pris fin avec l’installation de la maintenance dans le nouvel atelier fin octobre 2015.

A la fin du contrat, un audit contradictoire a été réalisé et des non-conformités au plan de maintenance relevées. Ces non conformités sont reprises par les constructeurs respectifs.

Depuis octobre 2015, l’entretien courant hors reprises est réalisé par Keolis Pays d’Aix.

Pour l’ensemble des autres véhicules, la maintenance est réalisée par Keolis Pays d’Aix depuis septembre 2015. Pour la plupart, les véhicules sont sortis de garantie en 2014.

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20

III. Le service offert

1. Cumul de l'offre kilométrique, par ligne, par mois

L’ensemble des kilomètres réalisés est détaillé ligne par ligne et mois par mois dans le tableau page suivante.

Les kilomètres commerciaux 2014 (hors TAD) étaient de 6 058 512 ; ils sont de 6 005 374 pour l’année 2015 soit une diminution de 53 138 km ce qui représente -0.8 % par rapport à l’année précédente.

Les kilomètres exécutés en propre par Keolis Pays d’Aix sont stables (4 173 919 km en 2015 pour 4 156 141 km en 2014 – soit une augmentation de 0.43%

Les principales évolutions sont :

1. La diminution des lignes renforts des scolaires

et des lignes scolaires

* Il s’agit de kilomètres commerciaux graphiqués théoriques.

2. Les modifications d’itinéraires

- Ligne 1 : modification de l’itinéraire mis en place à l’adaptation d’offre de septembre - Ligne 6 : suppression de certains services compensés par la mise en place de la ligne 141 - Lignes 22 et 23 : qui ont été scindées en 2 ce qui au total conduit à un kilométrage

équivalent sur l’année

- Mini 2 : mise en service d’un itinéraire partiel visant à améliorer l’offre sur le parcours Cuques / Rotonde

Ligne 2S 3S 5S 8S 9s 10s 12s 13s 19s Total

km 2015 7 184 4 849 4 209 7 002 6 915 5 709 13 694 - 10 705 60 268 km 2014 8 058 7 974 4 412 7 323 7 199 5 973 13 308 10 896 11 615 76 757 Delta - 874 - 3 124 - 202 - 321 - 284 - 264 386 - 10 896 - 909 - 16 489

-21%

Ligne Creps

Circuit

Scolaires Total

km 2015 1 599 116 628 118 227 km 2014 2 631 150 919 153 551 Delta - 1 032 - 34 291 - 35 323

-23%