Une cellule qualité dans un laboratoire : quel intérêt !
Pour avoir entendu de nombreuses fois cette remarque, j’ai voulu vous faire part de mon expérience . Toutefois, mon intention n’est pas d’établir un schéma type pour la création d’une cellule qualité ,mais plutôt vous présentez les bénéfices de sa mise en place . Ainsi dans une première partie, je décrirai le laboratoire et l’organisation qualité, puis dans une seconde partie, je montrerai les avantages d’un tel système .
Je suis technicien, référent qualité au sein du service d’Hématologie et d’Immunologie Biologiques du Professeur Guillin à l’hôpital Bichat Claude Bernard . Notre laboratoire comprend trois secteurs principaux, l’hématologie cellulaire, l’hémostase et l’immunologie . En 2001, le service a enregistré une activité de 12 millions de B . L’équipe médicale est composée de 13 personnes, et l’équipe paramédicale de 29 personnes . Les techniciens sont polyvalents sur trois disciplines au minimum par roulement trimestriel . L’écriture de procédures analytiques comme l’exige le GBEA ( arrêté du 02 novembre 1994) a été pris en charge par l’équipe .
En 2000, la visite des experts visiteurs de l’ANAES a créé une onde de choc au laboratoire . Nous ne devions pas nous satisfaire de procédures de plus en plus nombreuses, d’audits internes, sans organiser une démarche d’amélioration continue et globale de la qualité . En deux mots, notre système d’assurance qualité nécessitait la mise en place de plans d’actions avec des objectifs suivis .
Fort de ces recommandations, et dans le cadre de la préparation du Diplôme Universitaire GBEA et Assurance qualité, le chef de service me proposa de relever le défi avec l’encadrement . Il s’agissait d’ancrer durablement l’Assurance Qualité dans le service en créant une cellule qualité .Chaque membre de l’équipe médicale et paramédicale reçut une formation interne de quelques heures aux notions d’Assurance Qualité . La structure de la cellule qualité présentée, ses membres bénévoles acceptèrent leurs missions . Cette dernière s’articule autour du Responsable Assurance Qualité, du Coordonnateur Assurance Qualité et du Référent Assurance Qualité . Le chef de service et le cadre supérieur sont membres permanents . Quatre secteurs du laboratoire ont deux représentants techniciens . A ces 13 membres, un invité peut se joindre à chaque réunion trimestrielle en fonction des sujets abordés . Chaque membre a des missions clairement définies, des objectifs a remplir sur le trimestre ou sur une plus longue période . Une boite à idées Qualité sert à recueillir les préoccupations de chacun . La résolution de celles-ci nécessite soit la prise en charge par un membre de la cellule qualité, soit la création d’un groupe de travail . Depuis septembre 2001, 200 fiches idée qualité ont été traitées . La cellule qualité communique ses résultats et délibérations par le biais d’un tableau d’affichage .Il est indispensable de s’appuyer sur des réalisations concrètes, visibles et simples dans un premier temps pour motiver l’équipe . Chacun se rend compte des résultats, s’approprie cette boite de dialogue et participe .
Nous avons suffisamment de recul maintenant pour pouvoir mettre en évidence de manière objective le bénéfice apporté par la cellule .
Ainsi en tant que technicien, nous avons à notre disposition un nouvel outil pour nous faire entendre, pour répondre à nos attentes matérielles ou organisationnelles . De plus, nous avons acquis de nouvelles responsabilités et de nouvelles compétences .
Le bénéfice principal pour l’encadrement est la participation du plus grand nombre à la démarche qualité . Celle-ci ne porte plus sur les épaules d’une seule personne en l’occurrence le cadre . Chacun adopte la démarche et la fait vivre . Un exemple illustre cette façon de travailler . Un technicien désigné pour élaborer une procédure de contrôle de maintenance du parc de pipettes avait peu à peu baisser les bras vu l’étendue de la tâche . A partir d’une
suggestion de la boite à idée qualité, la cellule qualité décide de créer un groupe de travail de 4 personnes . L’inventaire du parc de pipettes est établie, les procédures de maintenance sont écrites, et une méthode de contrôle gravimétrique est choisie . Le groupe s’est réuni pour se répartir les tâches avec un calendrier précis et suivi, l’objectif a été atteint en un trimestre .
Le définition d’objectifs est le deuxième avantage du système pour le cadre et le biologiste . Chaque membre de groupe (cellule qualité, groupes de travail) est responsable de projet devant les autres . L’individu ou le groupe a une obligation de résultats . Il reçoit aides, conseils, soutien ou redéfinition d’objectifs mais quoiqu’il en soit les projets sont menés jusqu’au bout .
En conclusion, le plus satisfaisant est d’avoir rassemblé autour d’un même projet des catégories professionnelles qui n’avaient plus l’habitude de communiquer entre elles . De la même manière, la création de la cellule qualité nous a permis d’être reconnu par l’administration de l’Hôpital . Depuis nous sommes associés à divers projets comme la réalisation d’une enquête de satisfaction des services de soins sur les laboratoires de l’Hôpital
Pierre DUCELLIER Tel : 01 40 25 85 21
Email : pierre ducellier @freesurf.fr
Laboratoire d’Hématologie et d’Immunologie Biologique
Hôpital Bichat C Bernard
