Samuel BIELKA
Samuel BIELKA est chargé de communica- tion numérique spécialiste des réseaux sociaux.
Community ma- nager freelance, il accompagne des entreprises de tous secteurs dans la mise en place et la gestion de leur politique de com-
munication web.
Les réseaux sociaux font désormais partie de votre quotidien. Ils sont essentiels pour communiquer, informer, faire connaître vos produits, vendre vos services ou développer votre activité.
Mais comment bien les utiliser pour en tirer profit ? Car s’il est simple de se servir de Facebook et Twitter, il est plus délicat d’en exploiter vraiment le potentiel.
Synthétique et très pratique, cet ouvrage présente des techniques avancées mais aussi les qualités humaines nécessaires pour améliorer au quotidien votre utilisation des réseaux sociaux.
Étudiant, community manager ou responsable com’
et marketing, l’auteur vous guide pas à pas avec des exemples concrets et des conseils issus de son expérience en communication numérique.
Humilité, empathie, sociabilité, générosité, vigilance, minutie et audace : voici 7 qualités essentielles qui feront votre succès sur les réseaux sociaux !
Le guide du
Community Manager
Techniques avancées et boîte à outils pour une communication digitale réussie
Samuel BIELKA
Le guide du
C ommunity M anager
LE GUIDE DU COMMUNITY MANAGERSamuel BIELKA
Le guide du
Community Manager
Le guide du Community Manager
Techniques avancées et boîte à outils pour une communication digitale réussie
Auteur : Samuel BIELKA Édition 2018
© GERESO Édition 2018
Direction de collection : Catherine FOURMOND Conception graphique de couverture : Atmosphère
Suivi éditorial et conception graphique intérieure : GERESO Édition Illustration : © cifotart/istockphotos.com
www.gereso.com/edition e-mail : [email protected]
Tél. 02 43 23 03 53 - Fax 02 43 28 40 67
Reproduction, traduction, adaptation interdites Tous droits réservés pour tous pays francophones Loi du 11 mars 1957
Dépôt légal : Janvier 2018 ISBN : 978-2-35953-542-6 EAN 13 : 9782359535426
GERESO SAS au capital de 160 640 euros - RCS Le MANS B 311 975 577 Siège social : 38 rue de la Teillaie - CS 81826 - 72018 Le Mans Cedex 2 - France
www.la-librairie-rh.com
Sommaire
Avant-propos ...9
Chapitre 1 - L’humilité ... 11
Testez et apprenez de vos erreurs ... 11
Le cross-testing ...12
Analysez les statistiques ...13
Tout reprendre à zéro ? ...14
Ne vous entêtez pas ...15
Votre action est au service d’une stratégie ...16
Persévérez ! ...18
Chapitre 2 - L’empathie ...21
Pensez comme vos lecteurs...21
Mettez-vous dans les chaussures de vos lecteurs ...21
Le rythme de publication ...23
Être ou ne pas être agressif… ...24
Le problème ne vient pas forcément du contenu ...26
Vos lecteurs ne sont pas CM ...27
L’humain, au cœur du community management ...28
Une relation entre êtres humains ! ...28
LE GUIDE DU COMMUNITY MANAGER
Chapitre 3 - La sociabilité ...33
La question, clef de l’engagement ...33
Répondez ...34
Parlez ...35
Écoutez...36
Brisez l’isolement...37
Informez les différents acteurs ...38
Mentionnez les membres de votre communauté...40
Personnalisez ...40
Mobilisez vos gardes rapprochées ...42
Chapitre 4 - La générosité ...45
Donner pour recevoir ...45
Donnez ...45
Le don/contre-don à bon prix ...47
Recevoir pour donner ...48
De la réciprocité...48
Payer pour recevoir ...49
Tester plusieurs versions de sa publicité ...50
Personnalisez votre publicité ...50
Le call to action ...51
Créer une landing page personnalisée ...51
Indiquez le prix – et la réduction ! ...52
Analysez ...52
Générosité par le contenu ...53
Découpez vos gros morceaux ...53
Valorisez votre contenu non-périssable ...54
Le newsjacking ...55
SOMMAIRE
Chapitre 5 - La vigilance ...57
Le CM est au carrefour des informations ...57
Repérer les signaux faibles ...58
Le reporting ...58
Se tenir au courant des évolutions du métier de community manager ...59
Modérer ...60
Sentez venir les problèmes ...61
Mettre en place des garde-fous ...61
Prévoir une porte de sortie honorable ...63
Jouez la transparence, le dialogue et la légitimité ...63
Surprenez les trolls ...64
Chapitre 6 - La minutie ...67
Élaborez une stratégie minutieuse ...67
Le diagnostic ...68
Le benchmarking ...71
Définir sa stratégie de communication numérique ...72
Stratégie de l’accès ...74
Pour aller plus loin : la méthode TOMSTER © ...75
Définir les thématiques et la tonalité associée ...76
Calendrier annuel ...77
Plan de cohérence de la communication...78
Évaluation de l’efficacité de la stratégie ...78
Le diable se cache dans les détails ...79
Pensez multi-supports ...80
Anticiper : les trois rythmes d’un calendrier ...81
Que dois-je faire figurer dans mon (mes) calendrier(s) de publication ? ...83
LE GUIDE DU COMMUNITY MANAGER
Chapitre 7 - L’audace ...87
Distinguez-vous ...87
Variez les types de publications ...89
Donnez des repères ...90
Variez les formes des publications ...91
Ne respectez pas les règles ...92
Bien présenter son contenu...93
Ciblez vos messages...93
La créativité exige du temps de repos ...95
Conclusion ...97
Annexe 1 - Les outils du community manager ...99
Annexe 2 - Livres et outils pour continuer à apprendre son métier ...107
Glossaire ... 117
À propos de l’auteur ...123
Avant-propos
On présente souvent les réseaux sociaux comme le nouvel eldorado de la communication : gratuits, faciles d’utilisation, ils permettraient de toucher des millions de personnes sans peine. Alors que le contexte économique difficile pousse à limiter les dépenses, en particulier publicitaires, de plus en plus d’entreprises se tournent logiquement vers les réseaux sociaux pour gagner en visibilité. Et beaucoup sont déçues, car le retour sur investissement n’est généralement pas à la hauteur.
L’explication est simple : bien communiquer sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas. Il ne suffit pas de faire preuve d’enthousiasme et de bonne volonté pour réussir. Le commu- nity manager, qui gère la présence de l’entreprise sur les ré- seaux sociaux, doit maîtriser de nombreuses techniques pour obtenir des résultats. L’époque de l’amateurisme est révolue, le community management est désormais un véritable métier.
Mais la seule technique ne suffit pas, et il faut également avoir la bonne attitude, et donc en premier lieu insister sur des qualités humaines. Car sur les réseaux sociaux, tout est
