Cheminer en harmonie : vue d’ensemble
Direction des politiques et programmes de l’éducation de l’enfance en difficulté
Ministère de l’Éducation
Table des matières
1. Cheminer en harmonie : vue d’ensemble 2. Comprendre les conflits
3. Prévenir les conflits
4. Vidéo : perspective d’une élève et de son parent
5. Entretenir des relations positives
6. Résoudre des conflits
Buts de la présentation
• Approfondir la compréhension du guide Cheminer en harmonie et des
stratégies visant la prévention et la résolution des conflits, et comment les mettre en pratique au sein de votre conseil scolaire;
• Partager certaines expériences personnelles et comprendre le caractère unique du rôle que joue chaque personne qui participe à la prestation des programmes et services de l’éducation de l'enfance en difficulté;
• Renforcer les connaissances des approches collaboratives qui sont à la base d'une communication efficace et favorisent la prévention et la résolution des conflits.
Contexte
• Le document intitulé Rapport sur la transformation de l'éducation de l'enfance en difficulté (2006) recommande :
– l'élaboration par les conseils scolaires, avec la contribution de leur Comité consultatif pour l'enfance en difficulté (CCED), d'un processus informel de résolution des différends dans le cas des questions
concernant les programmes et les services destinés aux élèves ayant des besoins particuliers;
– un processus obligatoire de résolution des différends avec accès à des médiatrices et médiateurs formés et ouverts aux différences
culturelles.
Contexte (suite)
• Pour faire suite à ce rapport, la Direction des politiques et des
programmes de l'éducation de l'enfance en difficulté a mis en oeuvre une série d'initiatives, notamment :
– élaborer un guide sur la prévention et la résolution de conflits pour les parents, les éducatrices et éducateurs;
– offrir au cours de l'automne 2007 des séances de perfectionnement professionnel pour les parents, les éducatrices et les éducateurs sur la prévention et la résolution de conflits;
– mettre sur pied le Comité consultatif provincial sur la résolution des différends concernant les programmes et services en éducation de l'enfance en difficulté;
– mettre sur pied un projet pilote sur le processus formel de résolution des différends dans certains conseils scolaires, entre septembre 2007 et juin 2009.
Objectifs du projet
• Améliorer les résultats des élèves ayant des besoins particuliers en matière d’éducation.
• Renforcer la capacité des éducatrices et éducateurs et des gestionnaires scolaires à établir des relations de collaboration avec les parents.
• Appuyer les parents pour qu'ils prennent part de façon active aux processus de prise de décision concernant les programmes et services offerts à leurs enfants ayant des besoins particuliers en matière d’éducation.
• Tirer parti des pratiques efficaces sur la résolution des conflits et des différends qui sont déjà en vigueur dans les conseils scolaires.
• Travailler avec les intervenants en vue d'élaborer un processus de résolution des différends pour les programmes et services en éducation de l'enfance en difficulté.
Cheminer en harmonie :
Guide de prévention et de résolution de conflits concernant les programmes et services offerts aux élèves ayant des besoins particuliers
• La recherche associée à la préparation du guide comprenait un examen :
– d’autres juridictions
– d'autres ministères et organismes du gouvernement de l'Ontario – des pratiques efficaces en communication
– de la documentation sur les processus informels et formels (résolution des différends) et les stratégies.
• La préparation de ce guide a fait l'objet d'un processus de consultation très complet auquel ont contribué divers intervenants, notamment des élèves, des parents, des éducatrices et éducateurs, des membres d'associations et des médiatrices et médiateurs :
– En janvier 2007, on a tenu deux groupes de discussion pour recueillir des commentaires sur le contenu du guide;
– des versions préliminaires du guide ont été examinées par divers intervenants, par du personnel du Ministère, par le Comité consultatif provincial sur la résolution des différends concernant les
programmes et services en éducation de l'enfance en difficulté et par des représentantes et des représentants du Conseil consultatif ministériel de l'éducation de l'enfance en difficulté.
Cheminer en harmonie (suite)
Auditoire
• Le guide a été préparé à l'intention des élèves, des parents et des éducatrices et éducateurs.
Messages clés
• L'adoption de stratégies de prévention des conflits peut servir à créer des relations de confiance et de respect mutuels.
• Les stratégies présentées dans le guide visent à accroître la capacité des parents, des élèves et des
éducatrices et éducateurs de collaborer de manière constructive afin de répondre aux préoccupations à un stade précoce.
• Une « culture de collaboration » et un climat scolaire positif peuvent aider les parents, les éducatrices et les éducateurs à cheminer ensemble de manière constructive pour éviter que les préoccupations
concernant les programmes et les services ne deviennent une source de conflits.
• Un climat scolaire positif nécessite un travail d’équipe de la part des éducatrices, des éducateurs, des parents et des élèves.
Cheminer en harmonie
COMPRENDRE LES CONFLITS
Objectif
• L’objectif de cette séance est d’accroître vos connaissances avec les notions suivantes :
– Réponses typiques à un conflit;
– Facteurs contribuant à un conflit;
– Sources de conflit en éducation de l’enfance en difficulté
Réponses typiques face à un conflit
Le guide Cheminer en harmonie traite de trois réponses typiques à un conflit :
• L’évitement
• La confrontation
• L’acquiescement
Aucune approche n’est bonne ou mauvaise en soi, et différentes situations peuvent appeler des réponses différentes.
Facteurs contribuant à un conflit et solutions possibles
Facteurs contribuant à un conflit
• Renseignements insuffisants, erronés ou incompris
• Bris de communication
• Valeurs différentes
• Préoccupations concernant l’allocation des ressources
Solutions possibles
• Fournir des renseignements complets et corrects.
• Écouter activement, poser des questions pour identifier et confirmer sa compréhension du message entendu et confirmer les sentiments de l’autre.
• Identifier et respecter les valeurs des autres en faisant preuve de flexibilité dans des situations où un compromis est possible.
• Organiser des séances de remue-méninges sur l’utilisation plus efficace et plus créative des ressources existantes.
Facteurs contribuant à un conflit et solutions possibles (suite)
Facteurs contribuant à un conflit
• Facteurs historiques
• Facteurs structurels
• Facteurs personnels et émotifs
• Facteurs interpersonnels
Solutions possibles
• Garder un esprit ouvert, témoigner de patience, montrer une volonté d’écouter et travailler à rétablir la confiance.
• Témoigner d’empathie pour les frustrations, fournir de l’aide pour composer avec les obstacles liés aux procédures et demeurer flexible;
• Identifier les besoins des parties et tenter de les combler de manière appropriée tout en tenant compte du meilleur intérêt de l’élève;
• Confirmer les sentiments des autres et démontrer de l’empathie.
Ouverture sur les différences culturelles
L’ouverture sur les différences culturelles et la sensibilité jouent un rôle important dans la prévention et la résolution des conflits. Voici ce dont il faut se rappeler :
• Certains comportements sont enracinés dans la culture, ce qui peut
augmenter les difficultés de communication lorsqu’une situation est déjà chargée d’émotions.
• Le volume, le ton de la voix, la durée du temps de réponse, le soutien du regard ou son esquive, l’augmentation ou la diminution de l’espace physique entre les personnes qui parlent et la gestuelle peuvent tous, dans une certaine mesure, être influencés par la culture.
• Les éducatrices et les éducateurs sont appelés à travailler avec les
communautés qu’ils servent pour comprendre les bases culturelles des comportements manifestés par les élèves et les parents.
Sources de conflits en éducation de l’enfance en difficulté
• Les conflits de planification surviennent lorsque les parents, les
éducatrices et les éducateurs n’ont pas accès aux mêmes renseignements sur l’élève ou ont une compréhension et des idées différentes sur les
points forts et besoins de l’élève et sur les programmes et services en éducation de l’enfance en difficulté qui seraient les plus appropriés pour l’élève.
• Les conflits de mise en œuvre surviennent lorsque les parents perçoivent que les plans pour les programmes et services en éducation de l’enfance en difficulté n’ont pas été mis en œuvre de façon adéquate.
• Des conflits relationnels peuvent survenir à la suite de différences
culturelles, de la façon d’interagir avec autrui, de bris de communication et d’une perte de confiance entre les parents, les éducatrices et les
éducateurs.
Reconnaissance des signes précurseurs
Les conflits peuvent survenir très rapidement, et il est important de
pouvoir reconnaître la façon dont ils se développent ainsi que leurs signes précurseurs.
• À titre de parents, d’éducatrices et d’éducateurs, quels sont quelques exemples de conflits que vous avez vécus?
• Comment saviez-vous qu’il y avait un conflit?
• De quelle façon reconnaissez-vous un conflit?
Cheminer en harmonie
PRÉVENIR LES CONFLITS
Objectif
L’objectif de cette présentation vise à accroître vos connaissances des stratégies suivantes :
• Création et maintien d’un climat scolaire positif;
• Création de relations positives;
• Prévention des conflits.
Une culture de collaboration
• Un des messages clés que l’on retrouve dans le guide
Cheminer en harmonie souligne l’importance de créer et maintenir une « culture de collaboration ».
• Bon nombre d’écoles et de conseils scolaires de la province
ont réussi à créer un climat scolaire positif. Le guide Cheminer
en harmonie met en évidence l’excellent travail déjà accompli
pour établir des voies de communication efficace entre les
parents, les élèves et les éducatrices et éducateurs.
Un climat scolaire positif
On peut voir les effets d’un climat scolaire positif à partir de trois perspectives :
• Les élèves se sentent estimés en tant qu’apprenantes et apprenants et leurs réussites sont respectées. Cela comprend les élèves ayant des besoins particuliers.
• Les parents se sentent bienvenus et collaborent. Ils sont réassurés de voir que leurs enfants bénéficient d’une bonne éducation et de
pouvoir observer leurs progrès.
• Les éducatrices et les éducateurs sentent que leur expertise est respectée et qu’ils sont appuyés dans leur travail d’enseignement.
Le baromètre d’un climat scolaire positif
• Chaque personne est traitée avec respect.
• L’école offre un environnement accueillant et bienveillant.
• Les éducatrices et les éducateurs favorisent et maintiennent une interaction
• régulière entre les écoles et les familles.
• La culture scolaire développe l’esprit communautaire et des relations
harmonieuses, offrant ainsi à tous les élèves davantage de chances de réussir.
• Les parents participent aux activités scolaires.
• Chacun se sent en sécurité.
• La prévention des conflits et l’intervention précoce en cas de conflit jouent un rôle important.
• Chacun est invité à faire part de ses idées et de ses commentaires.
• Les réussites des élèves et du personnel sont célébrées.
• La communication interculturelle est valorisée.
• Tout élève est invité à faire preuve de leadership dans la création d’un climat scolaire positif.
Maintien d’un climat scolaire positif
• Les élèves peuvent contribuer à maintenir un climat scolaire positif en travaillant fort, en respectant tous les membres de la communauté scolaire et en participant à des activités scolaires comme le leadership/mentorat auprès des camarades, du cercle d’amis, des conseils d’élèves, et à d’autres activités parascolaires.
• Les parents peuvent maintenir un climat scolaire positif en participant à
l’éducation de leur enfant et à la vie de l’école. Ce rôle peut se traduire par du bénévolat, la participation à des événements scolaires et à des réunions parents- enseignants.
• Les éducatrices et les éducateurs peuvent contribuer à maintenir un climat
scolaire positif en communiquant régulièrement et positivement avec les parents et en gardant toujours à l’esprit ce qui est dans le meilleur intérêt des élèves ayant des besoins particuliers, compte tenu que chaque élève a des points forts et des besoins d’apprentissage différents, ainsi qu’un style d’apprentissage unique.
Communication efficace : la clé pour entretenir des relations positives
• Une communication efficace est la clé pour
développer et entretenir des relations de respect mutuel et de collaboration.
• Une communication efficace peut aider chaque
partie à comprendre et à reconnaître les points de
vue et les contributions de l’autre partie.
Stratégies de prévention des conflits
Avant une réunion (exemples) :
• S’assurer que les personnes concernées assisteront à la réunion et que la représentation de chaque partie soit équilibrée.
• S’assurer que les adaptations nécessaires sont en place.
• S’assurer que les questions et les préoccupations auxquelles on peut répondre avant la réunion ont été traitées.
• S’assurer que l’objectif de la réunion a été établi et qu’un ordre du jour a été rédigé et accepté d’un commun accord en consultation avec tous les participants.
Stratégies de prévention des conflits (suite)
Pendant une réunion (exemples):
• Se souvenir que l’intérêt de l’élève est ce qui importe le plus.
• Présenter les participantes et les participants et leur donner la chance d’expliquer comment ils perçoivent la situation.
• Écouter attentivement et garder un esprit ouvert aux points de vue des autres personnes présentes.
• Inviter les participantes et les participants à poser des questions et à faire des commentaires pour clarifier toute hypothèse, perception ou
renseignement.
Stratégies de prévention des conflits (suite)
Après une réunion (exemples)
• Rédiger un résumé de la réunion qui expose clairement les principaux points abordés, toute décision ou action prise ainsi que les prochaines étapes prévues;
• S’assurer que l’information concernant la date, l’heure, le lieu et l’objectif de toute réunion de suivi prévue est correctement diffusée;
• Veiller à ce que toutes les personnes qui étaient présentes à la réunion reçoivent une copie du résumé.
Cheminer en harmonie
ENTRETENIR DES RELATIONS POSITIVES
Dites-moi ce qui ne va pas
• Formez une équipe de deux personnes.
• Une personne est l’« hôte » tandis que l’autre est la personne « invitée » malheureuse.
• La personne « invitée » pense à une histoire malheureuse ou triste (une histoire non reliée à l’éducation).
• La personne « hôte » pose des questions à la personne « invitée » afin de découvrir sa malheureuse histoire.
• Nota : La personne « hôte » peut seulement poser des questions
auxquelles la personne « invitée » ne peut répondre que par « oui » ou
« non ».
Dites-moi ce qui ne va pas n o 2
• Changez de rôle.
• La personne « invitée » pense à une histoire malheureuse ou triste (une histoire non reliée à l’éducation).
• La personne « hôte » interroge la personne « invitée » de façon très positive afin de découvrir son histoire malheureuse.
• Nota : la personne « hôte » n’a pas à se limiter à des questions fermées qui font appel à une réponse de « oui ou non »
Compte rendu en petits groupes
• À votre table, choisissez une facilitatrice ou un facilitateur, une ou un secrétaire pour écrire le compte rendu, un gardien du temps et une personne qui
présentera le compte rendu au grand groupe :
• Prenez 10 minutes pour discuter des questions suivantes et notez les réponses : 1. Quelle personne a écouté le plus efficacement en jouant le rôle d’« hôte » ?
La première ou la deuxième? Pourquoi?
2. Comment la personne « invitée » s’est-elle sentie par rapport à la façon dont chaque « hôte » a écouté?
3. Qu’a fait la deuxième personne « hôte » pour que la personne « invitée » se sente à l’aise de partager une histoire malheureuse?
4. Quelles choses pouvons-nous faire, même lors du premier contact avec quelqu’un, pour inspirer confiance et commencer à entretenir une relation positive?
Contexte
• Chaque élève est unique en ce qui a trait à ses points forts et ses besoins.
• La prestation de programmes et de services à l’enfance en difficulté peut être très complexe et chargée d’émotions.
• Il se peut que des questions soulevées concernent plusieurs parties. Pour les résoudre, il est essentiel d’établir des partenariats entre les élèves, les parents, les éducatrices et les éducateurs et la communauté.
• En travaillant ensemble, les élèves, les parents, les éducatrices et les éducateurs peuvent cheminer et trouver des solutions créatives et satisfaisantes.
Éléments pour entretenir des relations positives
• Voici quelques éléments à considérer pour entretenir des relations positives : – Communication efficace;
– Confiance;
– Reconnaître la perspective et les contributions des autres parties;
– En éducation de l’enfance en difficulté, il faut reconnaître le rôle des émotions dans l’obtention de programmes et de services à l’enfance en difficulté
appropriés pour un enfant ou un jeune;
– Étant donné notre population diversifiée, il est important de tenir compte des différences culturelles;
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Les bénéfices d’entretenir des relations positives
• Des relations positives peuvent mener à des solutions créatives.
• Chacune et chacun comprend qu’il ou elle a un rôle à jouer pour défendre le meilleur intérêt de l’élève.
• Reconnaître que l’on peut cheminer ensemble en apprenant l’un de l’autre et en dialoguant en harmonie;
• Plus de volonté à examiner d’autres solutions et façons de faire les choses.
• Les élèves peuvent ressentir la qualité de la relation entre leurs parents et le personnel de l’école et ils apprennent et reproduisent ce comportement dans leurs relations avec le personnel scolaire.
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Résultats positifs pour l’apprentissage
• Trois décennies de recherches ont démontré que la participation des parents/de la famille contribue sensiblement et de diverses façons à améliorer les résultats des élèves au chapitre de l’apprentissage et de la réussite scolaire.
• Lorsque les écoles, les familles et les communautés travaillent ensemble pour appuyer l’apprentissage, les enfants ont tendance à obtenir de
meilleurs résultats à l’école, à fréquenter l’école plus longtemps et à aimer davantage l’école.
Cheminer en harmonie
Introduction à la résolution de conflits
Styles de négociation
• COMPÉTITIF
• CONCILIANT
• FONDÉ SUR LES PRINCIPES
Styles de négociation
• COMPÉTITIF
• CONCILIANT
• FONDÉ SUR LES PRINCIPES
Les sept éléments de la négociation fondée sur les principes
1. SOLUTIONS DE RECHANGE 2. INTÉRÊTS
3. OPTIONS 4. LÉGITIMITÉ
5. COMMUNICATION 6. RELATIONS
7. ENGAGEMENT
Les sept éléments de la négociation fondée sur les principes
1. SOLUTIONS DE RECHANGE 2. INTÉRÊTS
3. OPTIONS 4. LÉGITIMITÉ
5. COMMUNICATION 6. RELATIONS
7. ENGAGEMENT
Stratégies d’écoute active
• Démontrer un comportement d’écoute approprié
• Explorer
• Paraphraser
• Clarifier
• Résumer
• Démontrer de l’empathie
À FAIRE ET À ÉVITER DANS LA RÉSOLUTION DE CONFLITS
À faire À éviter
• Chercher des solutions Chercher à blâmer quelqu’un
• Se concentrer sur le problème Se concentrer sur la personne
• Adopter une approche de collaboration Adopter une approche antagoniste
• Utiliser le dialogue S’engager dans un débat
• Se concentrer sur l’intérêt de l’élève Se concentrer sur un résultat prédéterminé
• Penser que « tout le monde peut Penser que « quelqu’un doit
gagner » perdre »
• Se concentrer sur le changement Se concentrer sur le contrôle
PRINCIPES POUR UNE PRÉVENTION ET UNE RÉSOLUTION EFFICACES DE CONFLITS
• Processus axé sur l’élève
• Respect mutuel
• Accessibilité
• Respect de la diversité
• Équilibre des pouvoirs
• Équité
• Transparence
RÉSOUDRE LES CONFLITS À L'AIDE D'APPROCHES COLLABORATIVES
Figure 3. Résolution de conflits à l’aide d’approches collaboratives
Élevé
Résolution de problèmes
Contrôle person- nel de la situation
Recherche d’un terrain d’entente
Faible
Facilitation
Faible Important
Aspect formel
Pour que la résolution de problèmes soit efficace, chaque personne doit :
s’entendre sur une définition du problème;
comprendre les hypothèses et les valeurs à la base du problème;
savoir quelles options (soutiens et ressources) sont disponibles;
aborder le processus sans idées préconçues quant aux solutions;
se concentrer sur les bénéfices que l’élève peut en tirer;
être prête à partager tous les renseignements concernant le problème;
être ouverte aux idées et aux suggestions des autres;
se servir de questions ouvertes et fermées pour clarifier le problème;
être prête à explorer des moyens créatifs pour parvenir à une solution par consensus.
Étapes pour la résolution de problèmes
• Définir le problème
• Mettre en commun les renseignements et les idées
• Générer et explorer des solutions possibles
• Prévoir les conséquences
• Choisir une solution et élaborer un plan d’action, y compris des mesures de rendement
• Faire une évaluation de suivi
Recherche d’un terrain d’entente
se concentrer sur les points forts et les besoins de l’élève;
discuter et expliquer les hypothèses et les valeurs à la base du problème pour chaque partie;
avoir une compréhension précise du problème;
exprimer clairement la façon dont le problème est perçu;
partager tous les renseignements concernant le problème;
écouter activement et poser des questions ouvertes pour
obtenir davantage d’information, comme « Que se passerait-il
si…? », « Seriez-vous heureux si…? »;
Recherche d’un terrain d’entente
participer à des séances de remue-méninges pour identifier des options possibles;
identifier les intérêts, les perceptions et les besoins qui sont communs à toutes les parties;
être prêt à accepter un compromis afin de cerner le problème;
reconnaître qu’un terrain d’entente existe et l’accepter;
convenir par écrit d’un plan pour mettre en œuvre la solution sur laquelle les parties s’entendent;
convenir de participer à une réunion de suivi dans un certain
délai pour discuter de la façon dont la solution fonctionne.
Terrain d’entente
Figure 4 :
Intérêts de B
Terrain d’entente reconnu (Intérêts partagés par A et B) Intérêts
de A
Position de A
Position de B Terrain d’entente non reconnu
auparavant (Les intérêts de A et B qui n’ont pas été exprimés.)
