Restitution étude e-réputation et identité numérique des organisations

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Restitution étude e-réputation et identité numérique des

organisations

15 avril 2010

Groupe intelligence économique

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Le groupe de travail IE

 Objectif : aborder l’ensemble des problématiques liées à la création et à la valorisation de l’information pour les

entreprises

.

 Un groupe cultivant la diversité afin d’enrichir les échanges :

 éditeurs de logiciels

 fournisseurs de contenus

 prestataires de service

 grands comptes

 institutionnels

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Maîtriser son e-reputation :

un enjeu majeur pour les entreprises

« Il faut vingt ans pour construire une

réputation, cinq minutes pour la détruire ».

Warren Buffet.

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Etude de cas Nestlé (1)

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Etude de cas Nestlé (2)

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Etude de cas Nestlé (3)

 Caractéristiques

 Avis négatif d’opinion émis par une ONG et détournement de logo

 Réaction inappropriée de l’entreprise (autoritarisme)

 Effets constatés

 Explosion des critiques des internautes

 Utilisation forte de Facebook et Twitter

 Recommandations^{/ Analyse}

 Mettre en place une veille pour anticiper l ’émergence d’une crise

 Mettre en place une communication adaptée afin d’apaiser le mécontentement (rôle du community manager)

 Toujours rester à l’écoute des critiques ( disposer d’un espace dédié : http://debats.sncf.com/)

 Savoir avouer ses erreurs.

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Eléments de méthode

 des retours d'expérience clients (anonymisés)

 incidents constatés

 réponses apportées

 impacts sur l'organisation

 des fiches pratiques suivant une classification d'incidents (16)

 description de l'incident

 traitements possibles

 services mobilisés

 réalisation sur 10 mois

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Typologie des menaces

16 menaces regroupées en 5 catégories :

 avis négatif d'opinion

 diffusion de fausse information / rumeur

 usurpation d'identité / de marque

 capture d'informations confidentielles

 piratage informatique

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Avis négatif d'opinion

 Caractéristiques

 Avis individuel ou collectifs avec effets amplificateurs suivant la popularité de l'émetteur

 Effets

 altère l'image de l'entreprise, sa gamme de produits

 affecte les relations clients / fournisseurs

 Recommandations

 privilégier le traitement par voie de communication :

 explication, dialogue, argumentation, conciliation

 correction du message initial : nouvelle information

 traitement juridique si la mauvaise foi est avérée sans possibilité de conciliation

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Diffusion de fausse information / rumeur

 difficulté à identifier la source

 propagation accélérée sous l'effet des UGC

 Effets

 positif : augmente artificiellement la valeur perçue d'une entreprise

 négatif : modifie la perception que le public a d'une entreprise

 déstabilisation, diffamation, discrédit

 altération de l'image

 annihiler les effets immédiats de la fausse information par voie de communication :

 communiqué de presse, démenti, argumentation irréfutable

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Usurpation d'identité / de marque

 prendre les attributs d'un tiers (entreprise, individu)

 entretenir la confusion dans l'appréciation d'un message

 cybergriping / cybersquatting (action sur le nom de domaine)

 contrefaçon

 Effets

 se substituer à la parole d'un tiers

 déstabilisation, divulgation de fausse information

 altération de l'image

 capture d'information, renseignement

 effacer toute information divulguée après usurpation de

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Capture d'informations confidentielles

 prendre frauduleusement les attributs d'un tiers pour obtenir des identifiants afin d'accéder à des données protégées et sensibles

 formes diverses (phishing, smishing, vishing)

 Effets

 entrer dans des contenus protégés pour :

 détournement de fonds

 capture d'information sensible, renseignement

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Piratage informatique

 intrusion dans le système d'information de l'entreprise

 Effets

 être en capacité de modifier les contenus à des fins de désinformation

 entrer dans des contenus protégés pour :

 détournement de fonds

 capture d'information sensible, renseignement

 technique : mise en place de procédures de sécurité informatique

 communication : dans le cas où l'intrusion s'est traduite par un impact négatif sur l'image de l'entreprise

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Constats

 Dissémination des données en temps réel (flux)

 Amplification des effets de résonance (développement des espaces)

 Multiplication des espaces de la prise de parole (confusion privé / professionnel)

 Forme de désinhibition technologique (hacking épique)

 Construction d'un champ de représentation manichéen (guerre de l'information, guerre du savoir)

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Propositions

 Adoption d'une posture préventive

 anticiper les risques :

 organisation de la veille / procédures d'alerte

 détection / analyse des signaux

 définir des chartes d'utilisation des outils numériques

 sensibiliser / former les collaborateurs

S'extraire des schémas classiques de la gestion de crise pour considérer la e-réputation comme facteur de développement

qui vise à installer une communication qui positive l'organisation

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Contact

Groupement Français de l'Industrie de l'Information

25, rue Claude Tillier 75012 Paris

Tél. : 01 43 72 96 52

Mél : gfii@wanadoo.fr

les acteurs du marché de l'information et de la connaissance

http://www.gfii.asso.fr/