أثر الجودة الشاملة ومواصفات الإيزو على تنافسية المؤسسة

(1)

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك مولعلا مسق ةيداصتقلاا ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ةركذم يتس ام ر يميداكأ :ةبعشلا ةيداصتقلاا مولعلا :صصختلا تاسسؤلما رييستو داصتقا فرط نم ةمدقم طلا بلا : كــــــــــلاــــــــــــلما دـــبـــع ةدـــــــــع شقانلما ةنجل ءاضعأ ة ةعماجلا نع ةبترلا بقللاو مسلاا ةفصلا سيداب نب ديمحلا دبع - -أرضاحم.أ ى سيع دومحم دمحم اسيئر دبع ديمحلا نب سيداب - -أ دعاسم.أ نيرون دولوم اررقم دبع ديمحلا نب سيداب - -أرضاحم.أ بودجمينارهو اشقانم :ةيعماجلا ةنسلا 8 102 / 9 102

و ةلماشلا ةدوجلا رثأ

تافصاوم

ا

ل

زي

و

ةيسفانت ىلع

ةسسؤلما

ةسارد

ةلاح

ةسسؤمب

-CABLERIE-مناغتسمب لباوكلا ةعانصل

(2)

I

زع ىلولما ركشن

هدمحنو ىلجو

هيلع نحن ام ىلع

لوأ ،مويلا

وه ليزجلا ركشلاب هل صلخن نم

ذاتسلأا

نيرون

دولوم

انيلع لخبي ملو اريثك انتدعاس يذلا

هتقوب

ءاضعأ ىلاو

ةشقانلما ةنجل

.

يف مهاس نم عيمجو ماركلا ةذتاسلأا ىلإ ليزجلا ركشلاب مدقتن نأ ةصرفلا انتوفت لا امك

ةدعاسلما

يفظوم لكو

سيدب نبا ديمحلا دبع ةعماج

.مناغتسم

لامع ىلا صلاخلا ركشلاب مدقتأ نأ ى سنأ لاو

ةسسؤم

-CABLERIE-ىلاو

يف يل ادنس ناك نم لك

ثحبلا اذه زاجنا

.عضاوتلما

ركشلا ليزج ركشنو

:ديسلا

.ينغلا دبع يجارعلا

ءلاؤه ىلإو

.ليزجلا ركشلا

(3)

II ىـــــــــــــلاعت انبر دمح ركذب لاـقلما حتفتسن ام لوأ ىمعلا بلقلا نع هب ولجي ادمح معنأ ام ىلع لله دمحلاف هــــنيد يبن ىلع ملاسلاو دعب ةلاصلا مث ملاــــــــسلإا دــعب نم هبحصو هلآ ىـــلعو هــبر لسر متاخ دمحم :دعب امأ لا يذلا نانحلاو ةمظعلا عبنم اهمادقأ تحت ةنجلا تلعج نم ىلإ يئادهإ هتدرأ اذهو يتركذم هذهف ًامئاد اهتياعرب ينتطاحأ يتلاو بضني .يمأ اقسو بعتو لمع نم ىلإ نم ينمعطأو هنيبج قرع نم ين يبأ دودح لاب ءاطعلا زمر هنيمي لغش . ىلإ أ وخ ا يت

بيرق نم اندعاس نم لك ىلإو

ةعفد لك ىلإو ديعب نم وأ

4102

/

4102

مولع صصخت

داصتقلاا

و

رييستلا

.

(4)

III تايوتحلما تاحفصلا ماقرأ نافرعو ركش دهلاا ءادهلاا سرهفلا لاكشلأا ةمئاق لوادجلاو ةمدقلما . . :ةماعلا . . . . . .. . . . 2 لصفلا :لولأا .ةلماشلا ةدوجلا يف ةيساسأ ميهافم  ثحبلما لولأا : ةدوجلا ةلماشلا . . . . . . . . . .. . . . 07 بلطلما لولأا : فيرعت ةدوجلا ةلماشلا . . . . . . ... . . 07 وجلا ةأشن بابسأ :يناثلا بلطلما . . . .ةلماشلا ةد . ... . . . . 08 ةلماشلا ةدوجلا فادهأو سسأ :ثلاثلا بلطلما . . . . . . . . . ... . 10  يناثلا ثحبلما : ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ . . . . . ... . . . . 12 فيرعت :لولأا بلطلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ . . . . . ... . . . . . 12 ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فادهأو ةيمهأ :يناثلا بلطلما . . . . . . . . .. . . . . . . ... 13 اهبيلاسأو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت تاودأ :ثلاثلا بلطلما . . . . . ... 11  ةدوجلا ةرادإ ماظن :ثلاثلا ثحبلما ISO 9000 . . . . . .. . 18 ةدوجلا ةرادإ ماظن ةأشنو فيرعت :لولأا بلطلما ISO 9000 . . . . . . . . 18 :يناثلا بلطلما ةدوجلا ةرادإ ماظن تافصاوم ةلسلس ISO 9000 . . . . . . . . 19 ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن ئدابم :ثلاثلا بلطلما ISO9000 . . . . . . . . .. . . 21 لصفلا ةمتاخ . . . : . . . . . . . . . . .. . 25 اثلا لصفلا ين ةيسفانتلا ةيهام : .  :لولأا ثحبلما ةيسفانتلا . . . . . . . . ... . . . . . . . ... . . 28 اهعاونأو ةيسفانتلا فيرعت :لولأا بلطلما . . . . . . . . . . . . . . . 28 ةيسفانتلا تارشؤم :يناثلا بلطلما . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 31 سفانتلا تلااجم :ثلاثلا بلطلما . . . . . . . . . . . . . . . . 34  ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا :يناثلا ثحبلما . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 فيلاكتلا ساسأ ىلع ةرطيسلا ةيجيتارتسا :لولأا بلطلما . . . . . . . . 38 زييمتلا ةيجيتارتسا :يناثلا بلطلما . . . . . . . . .. . . . . . . 41 بلطلما زيكرتلا ةيجيتارتسا :ثلاثلا . . . . . . . . . . .. . . . . . 43  ثلاثلا ثحبلما : ةسسؤلما ةيسفانت يف وزيلإا تافصاومو ةلماشلا ةدوجلا ةيمهأ . . . . . . 45

(5)

IV ةسسؤلما ةيسفانت يف ةلماشلا ةدوجلا ةيمهأ :لولأا بلطلما . . . . . . . . 45 وزيلإا تافصاوم ةيمهأ :يناثلا بلطلما ISO ةسسؤلما ةيسفانت يف . . . . . . . . 50 لصفلا ةمتاخ . . . : . . . . . . . . . . 52 ثلاثلا لصفلا : ةسسؤمب ةيناديم ةسارد -CABLERIE-ةعانصل مناغتسمب لباوكلا .  ةسسؤمب فيرـعتلا :لولأا ثـحبلما -CABLERIE-مناغتسمب لباوكلا ةعانصل . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . ... . . 56 ةسـسؤملل ماـع مـيدـقت :لولأا بلـطلما . . . . . . . . . . . . . . . . 56 ةسـسؤملل ةيداصتـقلاا ةيمـهلأا :يناـثلا بلـطلما . . . . . . . . .. . . . . . . 58  ثـحبلما يناـثلا : عـقاو تاـيلآو ةدوـجلا ةلماـشلا ةسـسؤمب ةعانص لـباوكلا . . . . . . .. . ETB.CA.Mostaganem -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. -. . . . . . . . . . 59 ةسـسؤملل ةـسيئرلا فئاـظولاب ةلماـشلا ةدوـجلا عـقاو :لولأا بـلطلما . . . . . . . . 59 بـلـطلما يناـثلا : عـقاو ةدوـجلا ةلماـشلا فـئاـظولاب ةيوـناثلا ةسـسؤملل . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 63 ةسـسؤلماب ةلماـشلا ةدوـجلا تاـيلآ :ثـلاـثلا بـلـطلما . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 65  ةيسـفانتلا اهتردـق يف وزيلإا ةداـهش ىلع ةسـسؤلما لوصـح رـثأ :ثـلاـثلا ثـحبلما . . . . . . . . 68 . . . .وزـيلإا ةداـهش ىلع لوـصـحلا تاءارـجإ :لولأا بلـطلما .. . . . . . . 68 ةيسـفانتلا اهتردـق يف وزـيلإا ةداـهش ىلع ةسـسؤلما لوصح ةـيمهأ :يناـثلا بلطلما . . . . .. . . 69 لصفلا ةمتاخ . . . : . . . .. . . . . . . . . . . 73 ةماعلا ةمتاخلا . . : . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . .. . . 75 عجارلما ةمئاق ضخللما

(6)

V :لاكشلأا سرهف مقرلا ناونعلا ةحفصلا (I -1 ) تايلمعلا ىلع زكري ةدوجلا ةرادإ ماظنل جذومن 21 (I -2 ) ةرود Deming ( La roue de Deming ) 23 ( II -1 ) ةلودلا ةيسفانت تاددحم 32 ( II -2 ) ةبرجتلا ىنحنم )ةربخلا( 39 ( II -3 ) حابرلأاو قوسلا يف ةسسؤلما ةصحو ةدوجلا نيب ةقلاعلا 45 ( II -4 ) فيلاكتلاو ةدوجلا نيب ةقلاعلا 46

(7)

VI لوادجلا سرهف : مقرلا ناونعلا ةحفصلا ( II -1 ) سفانتلا تايجيتارتسا 73 ( II -2 ) ةيساسلأا ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا نمض ةدوجلا عقوم 73 ( III -1 ) ةسسؤلما لوصح دعبو لبق رييستلا تارشؤم ضعب روطت 69 ( III -2 ) (وزيلإا دـعبو لبـق تارداصلا ةبسن 2212 -2212 ) 70 ( III -3 ) (وزيلإا دعبو لبـق لباوكلا تلائاع نم تاعيبلما مجح روطت 2212 -2212 ) 71 ( III -4 ) ق روطت ـ ةمي لما يبـ مهلأ تاع لا نئابز و لبـق عب ـ د وزيلإا ( 2212 -2212 72

(8)

مدـقــم

ةـ

(9)

2 ،ةعـيرسو ةقـيمعو ةيوـق دـج تلاوـحت نـمزلا نم دـقع نم ديزأ ذـنم ةيداصتقلاا ةسـسؤلما طيـحم فرع دقل تاسـسؤلما نم ريبـك ددـع فـيكت ةلكـشم لـبق نم فرـعت مل ةدـحبو تلاوـحتلا هذه تحرـط دقو لودلا يف ةصاـخ لماعلا ةراـجتلا رـيرـحت ىلع احضاو ناك ةلموعلا رـيثأت نأ امك ، ةيـمانلا لاوـملأا سوؤر ةـكرح ليـهستو ةـي لاو ، عـلس ضعب زواـجت ىلع كلذ عـجش دقو لاـصتلااو ملاـعلإل ةـثيدـحلا ايـجولونـكتلا مادـختساب تاـمولعلماو تامدـخلاو ىلإ لوـخدلل زـجاوـحلا إ صتـق بـعصيو ،ةيـمحم ام اموي يف تـناك تايدا إ امو ةسفانلما ةدـح نم داز امم ،اهقارتـخ و نيـقيلا مدع نم ةلاح يف ةسـسؤلما لبـقتسم تعضو رطاـخمو تادـيدـهت نم اهنع رـجنا أ رـثكأ ءاـقبلا عارـص حـبص يجيتارتسلإا تاسـسؤلماب ىمست يتلا كلت ةصاـخ ،ةبوـعص ة ت ةركتـحلماو ةماهلا وأ و ةلودلا فرـط نم ايدـيلق ةريـسلما .ايزـكرم وريـسم هـكردي نأ بـجي ام نإ ا لإا انتاسـسؤم رـثكأف رـثكأ طـبتري مهتاسـسؤم ءاـقب نأ وه موـيلا نم ةيداـصتق لـيسولا نأ دـكؤلما نمو ،ادـيدـهت رـثكأ دـعيو امامت رـقتسم ريـغ طـيحم عم لعاـفتلا يف اهتـعرسو اهتيـلباق ىدمب ة ةسـسؤلما يفتـكت لا ذإ ، اهتلااـجم ددـعتت يتلاو ةيسـفانتلا اهتردـقو اهتناكم زـيزـعتو قيـقحت يه كلذ يف ةـيلاعف رـثكلأا كلذك نوـكت نأ بـجي لب ،خلا...جاـتنلإا ،قيوـستلا وأ ،فـيلاكتلا لاـجم يف ةيسـفانت ةردـق اهل نوـكت نأب لاـثم يف ـش عم ةصاـخ ،تلااـجلما عـيمج لإ رـئازـجلا عور .ةيطسوتم ورولأا ةكارـشلاو ةـيلماعلا ةراـجتلا ةمـظنلم اهـمامضن لإا تاسـسؤلما ههـجاوت يذلا لـكشلما نإف ساـسلأا اذه ىلعو حـمست يتلا لـبسلا نع ثـحبلا يف لـثمتي ةيداصتـق يلاـحلا هـجوتلا نأو اميس لا ،لـبسلا كلت ىدـحإ يه ةدوـجلا قيـقحت لعلو ،ةيسـفانتلا اهتردق نيسـحتب اهل أ حبص وزـيلإا تاـفصاوم اهيلع قـلطي ايـلماع اهب لوـمعم تاـفصاومو صئاصخل اقفو تامدـخلاو علسلا ةدوـجب رـثكأ متـهي ، نكلو ،كلهتـسلما تابـغر بـسـح تاـفصاولما هذه ى شاـمتت إ اهيلع ضرـفي ةدوـجلا قيـقحت ىلع تاسـسؤلما دامـتع لإا ةمدـختسلما تلاـخدلماو رـصانعلا ةدوـج ىلإ يئاهنلا جوـتنلما ةدوـج ىلع زـكري يذلا اهل مـيدـقلا موـهفلما نم لاـقتن ةدوـجلا تذـخأ دقو ،جوـتنلما اذه جاـتنلإ ادـعب تلاوـحتلا هذه لظ يف إ ةدـيدـج ةيرادإ ةفـسلفل ساـسأو ايـجيتارتس .ةلماـشلا ةدوـجلا ةرادإ اهيلع قـلطُيَ 1 -:ةيلاكشلإا قبس اممو يلاتلا وحنلا ىلع ثحبلا عوضوم ةيلاكشإ ةغايص نكمي : " ـيمهأ ام ة تاـفصاومو ةلماـشلا ةدوـجلا ةسـسؤلما ةيسـفانت يف وزـيلإا ؟" نـيبن نأ اهللاخ نم انلواـح يتلا ةـيلاكشلإا هذه موهفم ةلماـشلا ةدوـجلا امهنم لك ةيمهأو وزـيلإا تاـفصاومو ،ةـيلودلا ةراـجتلا رـيرـحتو ةـيداصتقلاا ةـلموعلا لـظ يف ةصاخ ،اهيسـفانم ةهـجاوم ىلع انتاسـسؤم ةردـق نيسـحت يف اميس لا تاروـطتو تلاوـحت نم اهنع رـجنا امو ءاـقبلا لـجأ نم لمعلاو ةدـح رثـكأ ةسـفانلما ثيـح ،ةريـخلأا ةنولآا يف .ةبوـعص رـثكأ :ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعومجم يف ةيلاكشلإا هذه ةرولب نكميو

(10)

3 ؟ايرورـض ارـمأ دـعي ةدوـجلا ئداـبلم اهينبتو وزـيلإا تاـفصاولم انتاسـسؤم دامتـعا نأ رابتـعا نـكمي له وجلا ةرادلإ فيك ؟ةيداصتقلاا ةسسؤلما يف ةيسفانتلا ريوطت يف مهاست نأ ةلماشلا ةد -ةسسؤم ىعست له CABLERIE ىلا ؟اهتيسفانت زيزعتل ةلماشلا ةدوجلا قيبطت 2 -:تايضرفلا ةيلاتلا تايضرفلاب مدقتن عوضولما اذه ةجلاعلم :  إ امته ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب ةسسؤلما م وزـيلإا تاـفصاومو اهب يدؤي إ ا ىل ةيلاعفل ، هحاجن نامضل كلذو ا .قوسلا يف اهئاقبو  إ لإا ةسسؤملل قوفتلاو زيمتلا وه ةسفانلما حور ءانب ءارو يعسلل فدهلا ن .ةيداصتق  ةسسؤم يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت تايوتسم -CABLERIE-ل مناغتسمب لباوكلا ةعانص ةدودحم .اهتيادب يف تلازامو 3 -:عوضولما رايتخا عفاود  ةدايز مامتهلإا .اهتاريغتمو ةدوجلا تابلطتمب  لإاب ةيرئازجلا تاسسؤلما يف نيلوؤسلما سيسحت ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب مامته وزـيلإا تاـفصاومو .  ةدايز إ .تاسسؤلما نيب ةسفانلما مادتح  تاسسؤلما يعس .اهلامعأ لاجم يف قوفتلا قيقحت وحن ةيداصتقلاا  دإ موهفم قيبطت ىدم ةفرعم يف ةبغرلا .ةينطولا انتاسسؤم يف ةلماشلا ةدوجلا ةرا 4 -:ةساردلا ةيمهأ لإا ةحاسلا اهضرفت يتلا ةسفانلما تابلطتم للاخ نم هتيمهأ عوضولما اذه دمتسي لا عضولا يف ةيداصتق نهار لإا تاسسؤلما عفدت يتلاو ةيداصتق اذكو ةدوجلا ةرادإ ميهافلم اهينبت للاخ نم ةثيدحلا تاهجوتلا قيبطت ىلإ .ةدايرلا قيقحتو نيسفانلما ىلع قوفتلاو ةسفانلما ةهجاوم اهل نمضت يتلا ةيسفانتلل اهقيقحت 5 -:ةساردلا فادهأ عوضولما اذهل انتسارد للاخ نم ىعسن إ ةيلاتلا فادهلأا قيقحت ىل : لإا رادلإ ةيرظنلا ميهافلماب ةطاح ة لإا تافصاومو ةماشلا ةدوجلا وزي ، ةرادإ قيبطت رثأ ىلع ءوضلا طيلستو .تاسسؤلما يف ةيسفانتلا زيزعت يف ةلماشلا ةدوجلا .ةثيدحلا ميهافملل اهينبت ىدم ىلع فشكلاو ةيمومعلا تاسسؤلما يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ رود ىلع فرعتلا

(11)

4 6 -عبتلما جهنلما : نم ةباجلاا لجأ لإا ىلع ةحص ىدلم ارابتخاو ةحورطلما ةيلاكش ةانبتلما تايضرفلا ، اذهل انتسارد يف اندمتعا بناجلا امأ ،عوضولماب ةقلعتلماو ةلماشلا تامولعلما للاخ نم يرظنلا بناجلا يف يفصولا جهنلما ىلع عوضولما ةكرشل ةيناديم ةسارد ىلع هيف اندمتعاف يقيبطتلا -CABLERIE-مناغتسمب لباوكلا ةعانصل . 7 -ةساردلا تابوعص : ةدع انهجاو :اهنم ركذنف يقيبطتلا بناجلا يف ةصاخ يقيبطتلاو يرظنلا نيبناجلا يف تابوعص  .ةيناديلما تامولعلما يأ يقيبطتلا بناجلا يف تامولعلما ىلع لوصحلا ةبوعص  يرئازجلا تاسسؤلما يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ موهفم ةثادح ة.  .لماش لكشب ةدوجلا نع تامولعم مضت يتلا عجارلما ةلق 8 -ةساردلا تاميسقت : انثحب ميسقت مت إ لوصف ثلاث ىل يتلااك يهو : -ةقلـعتلما ةـيساـسلأا ميـهافملل لولأا لـصفلا يف ضرـعتسن ،ةلماـشلا ةدوـجلا ةرادإ ،ةلماـشلا ةدوـجلاب و ةدوـجلا ةرادإ ماـظن تاـفصاولم انتـجلاعم للاخ نم وزـيلإا تاـفصاوم ISO 9000 . لـصفلا يف قرـطتنو اـثلا ين ةـيهام :ةـيلاتلا طاقنلل انلواـنت قيرـط نع كلذو ةيسـفانتلا عوـضولم ةيسـفانت يف وزـيلإا تاـفصاومو ةلماـشلا ةدوـجلا ةـيمهأ ،ةيـسفانتلا تايـجيتارتسلاا ،ةيسـفانتلا .ةسـسؤلما -لا لـصف-لا يف امأ ثلاث ةـسارد لكش يف ،يرـظنلا بناـجلا يف هيلإ قرـطتلا قـبس ام طاـقسلإ صصـخم ةسسؤمب ةـينادـيم مناغتسمب لباوكلا ةعانصل لحم ةسـسؤلما ىلع فرـعتلا للاـخ نم ةسـسؤلما هذـه لوصـح رثأ ةـسارد مث ،اهب ةلماـشلا ةدوـجلا تاـيلآو عـقاو ىلع فوـقولا مث ةساردلا اـهش ىلع .ةيسـفانتلا اـهتردـق يف وزـيلإا ةد

(12)

لولأا لصفلا

صاومو ةلماشلا ةدوجلا يف ةيساسأ ميهافم

ف

(13)

6 ديهمت : صخرأو عرسأ لكشب تامدخو علس ضرع ينعي حاجنلا نأ تاسسؤلما نم ريثكلا دقتعت ةيعون لضفأو انمث ام تامدخ ميدقتو ،كلهتسملل ءاضرإ عيبلا دعب تلدبتسا ةلماك ةيرشع نم ديزأ ذنمو نكلو اذه ةدوجلا ئدابم ام دح ىلإ قباطت ةيلاع ةيعون وأ ةدوج تاذ تامدخ وأ علس ىلع لوصحلا نم لادبف ،داقتعلاا وأ موهفلما ،صئاصخلا وأ تافصاولما نم ةعومجم لحارلماو ماهلماو تايلمعلا عيمج يف متي ةدوجلاب مامتهلاا حبصأ ةلماشلا ةدوجلاب هنع ربعي ام وأ ةسسؤلماب ( totale qualité تابغرو تاجاحب مامتهلاا اهيف ءدبلا ةطقنو اهساسأ ) نإف كلذل اهتيبلت ىلع لمعلا مث ةديدج ةجاح وأ ةبغر قلخ ةيفيك كلذ نم رثكأو لب اهعابشإ ةيفيكو ،كلهتسلما فئاظولا فلتخم نيب قيسنتلاو ،فدهلا اذه وحن دراولماو دوهجلاو ةيلخادلا تايلمعلا لك هيجوت بلطتي رملأا ائيهلاو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ هيلع قلطي ام اذهو ،ت totale qualité management)

هيلإ قرطتن فوس ام وهو ،) :ةيلاتلا طاقنلاب رورلما للاخ نم لصفلا اذه يف -.ةلماشلا ةدوجلا -.ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةدوجلا ةرادإ ماظن ISO 9000 .

(14)

7 .ةلماشلا ةدوجلا :لولأا ثحبلما ذنم ةقباطم ىلع دنتست ةدوجلا ةركف دعت مل ،ةيلماعلا ةسفانلما ةدش ةدايز عمو نمزلا نم دقع نم ديزأ اهقيقحتو ،ةدوجلا ىلإ لوصولا بلطتي رملأا نإف جوتنلما يف دسجتت اهنلأ ،ةددحلما ريياعلما نم ةعومجلم جوتنلما ىلع رشابلما ريغو رشابلما ريثأتلا تاذ تاطاشنلاو ماهلما عيمج يف ح يف جوتنلما صخلأاب وأ ةيجاتنلإا ةيلمعلا ّد ةلماشلا ةدوجلاب ىمسي ام اذهو ،ةسسؤلما يف ةيجراخلاو ةيلخادلا تايلمعلا عيمج لمشت يهف كلذل ،هتاذ ( qualité totale .ثحبلما اذه يف موهفلما اذهل قرطتنسو ) لولأا بلطلما : .ةلماشلا ةدوجلا فيرعت نيثحابلا مامتها لقتنا دقل اهنأ ىلع ةدوجلل ةقيضلا ةرظنلا نم ةيلماعلا ةسفانلما لظ يف ةصاخ نييداصتقلاا قلطي اهدراومو ةسسؤلما ماهمو فئاظوو تاطاشن لك ةدوج لمشت لمشأ ةرظن ىلإ طقف يئاهنلا جوتنلما ةدوج :فيراعتلا ضعب للاخ نم اهانعم حيضوت لواحنس يتلا "ةلماشلا ةدوجلا" اهيلع -ملأا دهعلما اهفرعي لمج اهنأب ريياعملل يكير وأ جتنملل صئاصخلاو تامسلا نم ة ةمدخلا ع ارداق هلعجت يتلا ىل ةنيعم تاجايتحاب ءافولا 1 . :اهنأب فرعتو « ،رعسلا ،ةلماعلما نسح :لثم هتاعقوتو نوبّزلا بلاطم ةفاك ةيبلت يف ةمدخلا وأ ةعلسلا زيمت لما تقولا يف ةعلسلا ميدقت ،ةيفاضلإا تامدخلا ،ةرفولا ولط 2 . مييقتلاب ًءاهتناو ،نوبّزلا تاجايتحا ديدحت نم ا ًءدب لمعلا بناوج ةفاك يف ةدوجلا ئدابم نيمضت :اهنأب فّرعُت امك ةدوج قيقحتل ادح ىلع لك ةسسؤلما لمع قرف نماضت ينعت وأ نوبّزلا اضر ةجرد ىلع فرعتلل ،ءادلأل قيقدلا تايلمعلا لك 3 . امأ Royal Mail دحاو قيرف نمض لمعلل نيلماعلا عجشت يتلا لمعلل ةلماشلا ةليسولا وأ ةقيرطلا :اهنأب اهفرعيف تاجاح عابشلإ ةفاضم ةميق قلخ ىلع لمعي امم .نيكلهتسلما 4 نم ةسسؤلما قفارم لكو جاتنلإاو ميظنتلا رصانع ةدوج يأ ،ءي ش لك ةدوج :اهنأب ةلماشلا ةدوجلا فرعُت امك شإو اضر قيقحت لجأ كلهتسلما عاب 5 . -ةسسؤلما يف درف لك اهتيلوؤسم لمحتي يتلا ةدوجلا :اهنأب اضيأ فرعتو . 1 الله دبع نسحل .د هوشاب يراوربلا ديجلما دبع رازنو ةدايرلاو زييمتلل لخدم ةدوجلا ةرادإ ، ،عيزوتلاو رشنلل قارولا ، 1122 ص ، 231 . 2 - ،يليقع يفصو رمع ط ،نامع رشنلل لئاو راد ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ ةلماكلا ةيجهنلما 1 ، 1112 ص ، 21 . 3 - دمحم ديعس يمشلا ويلوي ،ماعلا لامعلأا عاطق تاكرش يريدم ةفاقثو ةلماشلا ةدوجلا : 1111 ، ص 12 . 4 - ط ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل ةريسلما راد ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ :دو ّمح مظاك ريضخ 2 ، 1111 ، ص 17 . 5 - لهأتلا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ :يمّلسلا يلع وزيإ لل 1 211 ،رشنلاو ةعابطلل بيرغ راد ، 1122 ص ، 22 .

(15)

8 ةمدخلا وأ ةعلسلا تافصاوم ةدوج ىلع رصتقت لا ةلماشلا ةدوجلا نأ فيك نيبت تافيرعتلا هذه لمجمف نذإ لماكتب لمعلا لحارمو ةطشنأو تايلمعلا لك ةدوج لمشتل كلذ نم رثكأ عسوتت امنإو ،طقف دارفأ لك دوهج تابلطتمو تاجاحل عابشلإا قيقحت لجأ نم دحاو قيرفك ديدجلا راطلإا اذه يف نولمعي نيذلا ةسسؤلما .مهاضر بسكو نيكلهتسلما .ةلماشلا ةدوجلا ةأشن بابسأ :يناثلا بلطلما لبق نم اهدامتعاو ،ةلماشلا ةدوجلا روهظو ةأشن يف لماوعلاو ابسلأا نم ةلمج تمهاس دقل ،تاسسؤلما : ابسلأا هذه نم ضعبل بلطلما اذه يف قرطتنسو :ةيلاتلا رصانعلا يف ةلماشلا ةدوجلا روهظ ابسأ صخلي نم كانه 1 .1 تاريغتلما ةيلخادلا : :ةيلاتلا ئدابلما مرتحت نأ دبلا ةدوجلا ىلع زيكرتلا ديرت يتلا ةسسؤلما نأ ثيح -.)زايتملاا( ناقتلإا نع ثحبلا نوبزلا ةمدخ .كلهتسلماو -.ةلدابتلما ةقثلا ىلع ةينبم نوبزلاو د ّرولما نيب ةقلاعلا لعج 2. :ةيجراخلا تاريغتلما ةنسل يناثلا فصنلا عم تنمازت يتلا ةديدعلا تاريغتلا يف لثمتتو 2211 :اهنم ركذنو ، -.تامدخلاو علسلل ديازتلما ديقعتلا -لماعلا ةسفانلما ة ّدح نم تداز يتلا ةيداصتقلاا ةمزلأا .تاسسؤلما ةيسفانت ة ّدحو ،ةي -.نيكلهتسلماو نئابزلل ةديدجلا تاجاحلاو تابلطتلما ،ةينورتكللإا تابكرلما لاجم يف ةصاخ ةيلاعلا اهتدوجب زيمتت تناك يتلاو ،ةيبرغلا قاوسلأل ةينابايلا تاجتنلما وزغ .خلإ... تارايسلا ةعانص 1 -ص ،ةركسب ةعماج ،ريتسيجالما ةركذم ،وزيلإا تاف-صاومو ةلماشلا ةدوجلا ،ةكيلم يللاع 22 .

(16)

9 3. ( ةدوجلا ىلع لوصحلا فيلاكت COQ :) يف لثمتتو فيلاكتو ةياقولا فيلاكت اذكو ،خلإ... رابتخلاا ،صحفلا فيلاكت لثم ةياقولاو مييقتلا فيلاكت .ةيدامتعلاا :ةيلاتلا ةيعامتجلااو ،ةينقتلا ،ةيلالما لماوعلل ةلماشلا ةدوجلل ةسسؤلما دامتعا ابسأ عجريف رخلآا ضعبلا امأ 1 1. :قوسلا ةلموع ةدايز يف تمهاس ةلموعلا هذه نأ ثيح نكمم ددع ربكأ ذجل اهّلك يعست يتلا ،تاسسؤلما نيب ةيسفانتلا ة ّدح .مهل ذج ردصمو مهكولسل كّرحلما لماعلا يه ةدوجلا تحبصأ نيذلا نيكلهتسلما نم 2. :يميظنتلاو ينقتلا روطتلا ،ةنكمم فيلاكت لقأب ةدوجلاو ةيعونلا قيقحت عم ريبك مجحب جاتنلإل ىعست تاسسؤلما تحبصأ ثيح رييست يف ةديدج بيلاسأ مادختساب كلذو ،قوسلا تاريغت عم فيكتلا يأ جاتنلإا يف ةنورم قيقحت ىلإو ةيميظنتلا تاريغتلل اًعبت دارفلأا )تايلقع( تاينهذ ريغتو تاطاشنلا ميظنت ريغت يف تمهاس يتلاو ،جاتنلإا .ةينقتلاو 3. :يعامتجلاا روطتلا لأا تاجاح ريغت يف روطتلا اذه مهاس ثيح :ىلإ دارف -.ةسسؤلما دارفلأ ةبسنلاب تاذلا بحو قيقحت تاجاح -.نئابّزلاو نيكلهتسملل ةبسنلاب اضّرلاو عابشلإا تاجاح اهنم ةبغر ناك ةلماشلا ةدوجلل تاسسؤلما دامتعا نأ يهو ةيساسأ طاقن يف كرتشت اهلبق امو ابسلأا هذهف تجلااو ةيجولونكتلاو ةيداصتقلاا تاريغتلا ةرياسلم فيكتلل اهنم ايعس ،قوسلا ةلموع نع ةجتانلا ةدئاسلا ةيعام تابغر اذكو ،مهكولسل كّرحلما لماعلا يه ةدوجلا تحبصأ نيذلا نيكلهتسلماو نئابزلل ةديدجلا تاجاحلا عم نيفرطلا لاكل عابشلإاو اضّرلا قيقحتل ىعست ةلماشلا ةدوجلا ئدابم نأ ثيح ،اهسفن ةسسؤلما دارفأ تاجاحو لأ ءاوس ةديدجلا ةفسلفلا هذهل ةسسؤلما دامتعا ةيمهأ ترهظ انه نمو ،نئابّزلاو نيكلهتسلما وأ ةسسؤلما دارف .اهنم ديدعلا ىعسم تحبصأ ثيح ةيسفانتلا اهتناكم نيسحتل ةليسوك ةدوجلل 1 -ص ،قباس عجرم ،ةكيلم يللاع 11 .

(17)

10 .ةلماشلا ةدوجلا فادهأو سسأ :ثلاثلا بلطلما راكفلأا نم ةلمج ىلع موقي ةلماشلا ةدوجلا موهفم نإ ةعومجم قيقحت لجأ نم ،اهيلع موقي سسأك ربتعت .اهفادهأو ةلماشلا ةدوجلا اهيلع موقت يتلا سسلأا ىلإ بلطلما اذه يف قرطتنسو ،فادهلأا نم :يف صخلتت سسلأاو راكفلأا نم ةعومجم ىلع ةلماشلا ةدوجلا موقت 1 -.طاشنلا نيسحت تلااجم عيسوت -.ةباقرلا ةيولوأ -.اهليلحتو ابسلأا ديدحت -( أطخ رفص يواستو ةضوفرم ةدوجّلالا Zéro Défaut .ةدارإ ،)ةدوج( ناقتإ ،حومط يواستو ) -.هاوتسم يف ّلك ةسسؤلما دارفأ عيمج ةيلوؤسم ةباقرلا -.لمعتسلما وه نوبّزلا -.مييقتلا للاخ نم فيلاكتلا يف مكحتلا -.حبّرلل ردصم ةدوجلا ةدوجلا هاوتحم .ةسسؤلما تاطاشن لماك يف )ةنمضتم( -قث .ةسسؤلما ةعمسب طبترت كلهتسلماو نوبّزلا ة ضعبلا اهصخلي يتلاو ،فادهلأا نم ةلمج قيقحت اهنم اقلاطنا ةسسؤلما ىعست يتلا سسلأا نم ةلمج هذهف نذإ :يف 2 :جاتنلإا فيلاكت ضيفخت مظن ىلع موقت ةلماشلا ةدوجلا نأ ثيح هيرييست نف سسلأ اقفو جاتنلإل ططخت ةي .فيلاكتلا ضيفخت يلاتلابو نيعئاضلا دهجلاو تقولاو ةقباطلما مدع ةبسن ضيفخت يف مهاست -:نيكلهتسلماو نئابّزلا تابغرو تاجاح ةيبلت تاجاحلو تافصاوملل ةقباطم تامدخو علس ميدقتو جاتنإب كلذو اروطت ةرياسم عم ،نيكلهتسلماو نئابزلا ءلاؤه تابغرو .نمّزلا رورم عم اهتاريغتو اهت -:ةيلماعلا قاوسلأا يف ةسسؤملل ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ،ةلماشلا ةدوجلل نيقباسلا نيفدهلا قيقحت نأ كلذ يلاتلابو ،اهحابرأ ىلع كلذ رثؤي نأ نود راعسلأا ضيفخت عم ،ةدوجلا قيقحت ىلع ةسسؤلما ةردق زيزعت يف مهاسي هذهل ةيسفانتلا ةردقلا زيزعت .قوسلا يف ةيسفانت ةزيلم اهقيقحتو ،ةسسؤلما 1 - الله دبع نسحل .د هوشاب عجرم ، ص ،قباس 221 . 2 - ،ةيردنكسلإا ،فراعلما ةأشنم ،ةيبسنلا ةزيملل ليدبك كيتسجوّللا :يزاجح دمحأ يلع ديبع 1111 ص ، 11 -11 .

(18)

11 :يف ةلماشلا ةدوجلا فادهأ صخلي نم كانهو اذه 1 1. :ةيجراخ فادهأ نم ،مهل عابشإ ى صقأ قيقحتو ،نيكلهتسلماو نئابزلل تامدخلاو علسلا لضفأ ميدقت يف لثمتت عامتسلااو نيكلهتسلماو نئابزلا ديدحت فدهلا اذه بلطتيو ،راعسلأا ضيفخت للاخ .مهتابغرو مهتاجاحل 2. :ةيلخاد فادهأ :نيفده ىلإ فنصتو أ. ةيمنتو ،يعامجلا لمعلا عيجشت للاخ نم مهتيجاتنإ ةدايزو ةسسؤلما دارفلأ ةعفنلما قيقحت يف لثمتي :يعامتجا .مهزيفحتو ةسسؤلما ىلإ ءامتنلااب دارفلأا ءلاؤه ىدل زازتعلاا ساسحإ . ةيسفانتلا ةردقلا زيزعت يف لثمتيو :يداصتقا .ةيلاعفلاو ةءافكلا قيقحت للاخ نم ،ةسسؤملل يتلا سسلأاو راكفلأا نم ةلمج ىلع موقت ةفسلف نع ةرابع ةلماشلا ةدوجلا نأ جتنتسن هركذ قبس اممف يف ةدوجلا قيقحت للاخ نم ،ايسفانت زيمتلا قيقحت ىلع دعاست ةسسؤملل فادهلأا نم ةلمج قيقحتل ىعست تاطاشنو ةسسؤلما فئاظو لماك لكل اضّرلاو عابشلإا قيقحتو ،فيلاكتلا ضيفخت ىلع دعاست يتلا اهماهمو اه .مهتابغرو مهتاجاح ةيبلت ةطساوب ،نيكلهتسلماو ةسسؤلما دارفأ نم 1 - ص ،قباس عجرم ،ةكيلم يللاع 11 .

(19)

12 يناثلا ثحبلما : .ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةدح ةدايزو ،قوسلا ةلموع نع ةجتانلا ةيعامتجلااو ةيجولونكتلاو ةيداصتقلاا تاريغتلا تمهاس دقل ىلإ طقف ةمدخلا وأ ةعلسلا تافصاوم ةدوج ىلع زيكرتلا نم ةريخلأا هذه ةرظن ريغت ىلإ تاسسؤلما نيب ةسفانلما لماب لمعلا لحارم و ةطشنأو تايلمع لك ةدوج ىلع زيكرت عسوأو لمشأ ةرظن ةسسؤ اهدامتعاب جلاب ىمسي الم ةدو بلطتي ةسسؤلما يف اهديسجتو اهقيقحت نكلو ،نيكلهتسلما و نئابزلل عابشإ ى صقأ قيقحت لجأ نم ،ةلماشلا ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب ىمسي ام للاخ نم دوهجلا لكل هيجوتو قيسنت (TOTAL QUALITE MANAGEMENT)

ا :ثيح نم ثحبلما اذه يف اهيلإ قرطتنس يتلا .اهقيبطت لحارمو ،ئدابلماو سسلأا ،فادهلأاو ةيمهلأا ،فيرعتل .ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فيرعت :لولأا بلطلما لبق نم اريبك امامتها اهفيرعت يقل دقف تاسسؤملل ةبسنلاب ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ ىربكلا ةيمهلأل ارظن :اهب قلعتت يتلا فيراعتلا ةلمج يلي اميفو ،نيثحابلا كانه فدهت راكفلأا نم ةعومجم نمضتت رييستلل ةفسلف وأ ةقيرط اهنأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ىلإ رظني نم فيراعتلا هحضوت ام اذهو ،تايلمعلا عيمج يف ةلماشلا ةدوجلا قيقحت للاخ نم نوبزلا تايجاح عابشإ ىلإ :ةيلاتلا ةيلماعلا سيياقلما ةمظنلم ةبسنلاب ISO شلا ةدوجلا ةرادإ فرعتف ةلما « ةدوجلا ىلع ز ّكرت ةسسؤلما رييستل ةقيرط زكترت )ةينمضلاو ةنلعلما تاجاحلا عابشإ ةيلهأ اهل يطعت ةمدخلا وأ ةعلسلا يف صئاصخ ةعومجم اهرابتعاب( لجأ نم ايازم ريفوتو نئابزلا تاجاح عابشإ ةطساوب ةليوط ةدلم حاجنلل ىعستو ،دارفلأا عيمج ةمهاسم ىلع ةسسؤلما دارفأ عيمج عمتجلماو . 1 :اهنأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فرعت امك ةيجيتارتسا دارفلأا تاطاشن اهيف امب ةسسؤلما لك لمشت رييستلل نوبزلا تابلطتم نم ةطبنتسلما ةدوجلا فادهأ عابشإو ديدحت لجأ نم ةسسؤلما هذه طيحمو لماكتم ماظن اهنأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ رظني نم اضيأ كانه نم ةسسؤلما رصانع عيمج هيف لعافتت نيب نمو كلهتسلماو نوبزلل ي ضرلاو عابشلإا قيقحت وه يئاهنو ماع فده قيقحتل تاطاشنو دارفأو تايلمع :يلي ام درون ةرظنلا هذه حضوت يتلا فيراعتلا 1 -يرف .د د لتورك لامأو ،وزيلاا ةمظنأو ةدوجلا ،ةليحك راد ،ةفرعلما زونك ،نامع.ندرلأا 1121 ٍ ص 11 .

(20)

13 :اهنأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فرعت « وطتو نيسحتل ةسسؤلما ماسقأ لك دوهج لماكتل لاعف ماظن جلا ري ةدو هتابغر قيقحتو ،نوبزلا تاجاح عابشإ فدهب ةحاتلما ةيلالما دراولماو يرشبلا رصنعلا مادختسا للاخ نم 1 . :اهنأ ىلع اهفرعي نم كانه اضيأ « ،ةيئاصحلإا تاودلأاو ةلماكتلما ةيركفلا تافسلفلا نم ةعومجم نمضتي ماظن م عفرو ،فادهلأا قيقحتل ةمدختسلما ةيرادلإا تايلمعلاو ءاوس دح ىلع فظولماو نوبزلا اضر ىوتس 2 . :يلي ام جتنتسن نأ نكمي فيراعت نم هركذ قبس ام لمجم للاخ نمو عيمج يف رمتسلما نيسحتلا ساسأ ىلع موقت ةيلمع راكفأ ةعومجم يه ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نأ .ةسسؤلما تاطاشنو تايلمع -هجلا فثاكت بلطتت يهف ةلماش اهنلأو هذه نيسحتلا ةيلمع عيمج يف ةدوجلا قيقحتل ةيعامجلا دو .ةيلبقتسلماو ةيلاحلا نوبزلا تابلطتم عابشإ ضرغب تايلمعلا ولسأو طمن يف تاريغتو تلايدعت ثادحإ بلطتت ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نإف ةياغلا هذه قيقحتل .ةسسؤلما يف رييستلا -لمعلا تاءارجإو تادقتعلماو ميقلا اضيأ لمشت نإ بجي تاريغتلا هذه اهعيمج بصتل ةسسؤلما يف .نوبزلا اضر وهو دحاو فده يف ى شامتي نأ بجي فدهلا اذه نإ ةيجيتارتساو ىلع اهتردقو اهحاجنو ةسسؤلما ءاقب نلأ ةسسؤلما .كلهتسلما اضرو ءافوب طابترلاا دشأ طبتريو دمتعي ومنلا قيقحت ف هركذ قبس ام ىلع اءانبو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت نإف امومع ىلع ةسسؤلما ةريبك ةجرد ىلإو دعاسي هنإ .ةيرارمتسلااو ءاقبلا ىلع اهتردق معدي امم اهيسفانمب ةنراقم ةيسفانت ةيلضفأ قلخ ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فادهأو ةيمهأ :يناثلا بلطلما . اهيلع فرعتلا لواحن ةديدع ابسلأ ةسسؤلما يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلف قيبطت ةيمهأ عجرت ف اذه ي :اهقيقحتل ىعست يتلا فادهلأا ىلإ ةفاضلإاب ،بلطلما نم ةلمجل ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةيمهأ دوعت بابسلأا :اهنم ركذن :يف ةلثمتلماو طيحلما رصانع لكل لماشلاو عراستلماو رمتسلما ريغتلا 3 1 - دمحم ديعس يمشلا قباس عجرم ، ص ، 21 . 2 - ص ،قباس عجرم ،دومح مظاك ريضخ 17 . 3 -يرف .د د لتورك ص ،قباس عجرم ، 4 1.

(21)

14 - قوسلا ةلموع نم لثم تايقافتلااو تامظنلما ضعب ةأشنل ةجيتن تناك يتلاو : ةيلماعلا ةراجتلا ةمظ O.M.C وأ ، ةيقافتا  GATT ةراجتلل اكيرمأ لامش قافتا( اتفانلا قافتاو ،)ةيراجتلاو ةيكرمجلا ةفرعتلل ماعلا قافتلاا( ةيسفانتلا ةدح دعاصت ىلإ ىدأ امم ،ةيلودلا قوسلا حتفو ةيراجتلا تلادابلما ريرحت يف تمهاس ثيح ،)ةرحلا لاتكتلا يمانتو ،تاسسؤلما نيب .ةيداصتقلاا ت - ةيجولونكتلا تاروطتلا .تامدخلاو علسلل ديازتلما ديقعتلاو ،جاتنلإا تاينقت ريوطت يف اببس تناك يتلاو : - ةيعامتجلاا تاروطتلا ،تاذلا قيقحت نع ثحبلا لثم دارفلأا ىدل اهعونتو تاجاحلا روطت ىلإ تدأ يتلاو : .اضرلاو عابشلإاو -ك :ةيبلسلا رهاوظلا ضعب راشتنا ةباقرلاو ةيجاتنلإا تايلمعلل صصخلما تقولا ةدايز ،ةدوجلا ىوتسم ضافخنا واكش ةدايزو اهيلع ى .مهتاداقتناو نئابزلا 1 -.رييستلا بيلاسأ نيسحت يف ةلماكتلما ريغلا ةيئزجلا بيلاسلأا ةيلاعفو ةءافك مدع 2 :ـل ةسسؤلما دامتعا ةرورض ىلإ تدأ ابسلأا هذهف ةيلماعلا ةراجتلا ةمظنم ىلإ مامضنلااو ،قوسلا يف اهتصح ةدايز لجأ نم ،ةيسفانت ةليسوك ةدوجلا O.M.C . 3 ةديدج تاينقت يف .ةسسؤلما فئاظو رييست -.نيسحتلا ةيلمع يف رابتعلاا نيعب ةيجولونكتلاو ةيرشبلا دراولما نم لك ذخأي لماكتم رييست ماظن امو ابسلأا هذه مامأ هبلطت اولم ،اهرييستل ةلماشلا ةدوجلا دامتعا ىلع ةربجم اهسفن ةسسؤلما تدجو اهتهج .ةسسؤلما يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلف قيبطت ةيمهأ ترهظ انه نمو ،ةسفانلما تايدحت ةهجاولم فادهلأا نم ديدعلا قيقحتل ىعست ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلفل اهقيبطتو اهدامتعا للاخ نم ةسسؤلما نإ ركذن :اهنم -.نيكلهتسلماو نئابزلل ةيقيقحلا تابلطتلماو تاجاحلا ديدحت ،تافصاوملل ةقباطم تامدخو علس ميدقت للاخ نم ،نيكلهتسلماو نئابزلا ءلاؤه تايجاح ةيبلت ىلع لمعلا مهتاجاح بسح اهريوطتو .مهتابغرو 4 دح ىلع نيريدلماو نيفظولماو نئابزلا نم لكل اضرلا قيقحت ءاوس . 1 -،ـةيردنكسلاا ،عيزوتلاو رشنلل ةيعماجلا رادلا :جاتنلإا ةبقارمو طيطخت ،يركبلا دمحم اينوس 2221 ص ، 311 . 2 -ص ،قباس عجرم ،يملسلا يلع 14 . 3 -يرف .د د لتورك ص ،قباس عجرم ، 37 . 4 -ص ،قباس عجرم ،يزاجح دمحا يلع ديبع 11 .

(22)

15 نييلاحلا ىلع ةظفاحلماو نئابزلا نم ديزلما ذجل ،اهتيبلت لجأ نم لمعلاو ،لابقتسم نوبزلا تاجاح عقوت م مهن . ىلع اهتردق ةدايزو ،اهفئاظوو ةسسؤلما تاطاشن لكل لماشلاو رمتسلما نيسحتلا نامض روطتلا . -ا يف ةيسف-انت ةزيم قيقحت نم ةسسؤلم-ا نيكمت يسفانتلا لظ يف ةيلماعلا قاوسلأ ةداحلا ة . -،ةفلكتلا ضيفختب ،ةيجاتنلإا ةءافكلا نع ةجتانلا ةيقوسلا اهتصح ةدايز قيرط نع ةسسؤلما ةيحبر ةدايز .تقولا سفن يف ةدوجلا نيسحتو -.ةسسؤلماب يعامجلا لمعلا ةركف عيجشت لمعلا تلااجم نيسحتل ،ةدوجلاب ةقلعتلما تارارقلا ذاختا قح حنم كرتشلما تاريغتلا عم فيكتلا .ةبولطلما ةدوجلا قيقحت مدخي امب ةيعامتجلااو ةيداصتقلااو ةينقتلا اهبلغأ كرتشت يتلاو ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ اهقيبطت للاخ نم ةسسؤلما اهيلإ ىعست يتلا فادهلأا مهأ هذه نذإ نوبزلا وأ كلهتسلما ىدل اضرلاو عابشلإا نم ةجرد ى صقأ قيقحت ىلع لمعلا يف لثمتت ةيسيئر ةطقن يف ب لكش ميعدتو ةيسفانت ةزيم ىلع لوصحلا نم اهنكمي ةدوجلا نم يلاع ىوتسم قيقحت ىلع ةسسؤلما دعاسي ،رمتسم .ةيسفانتلا اهتردق .اهبيلاسأو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت تاودأ :ثلاثلا بلطلما او نيلماعلا دعاست يتلا ةلاعفلا بيلاسلأا نم دعت ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ تاودأ نإ ناف ،مهلمع ءادأ يف ةداقل ةصاخو تاودلأا هذه ىلإ عوجرلا نود اهفئاظو ةيدأتو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت ةمظنم يأ ىلع بعصلا نم زفاح ءاشنإ نم نكمت لب ،بسحف ةدوجلا لكاشلما لح يف مهاست لا تاودلأا هذهو ،متسلما نيسحتلاب متهت نم اد تاودلأا هده دجوتو ،لمع يأ يف ةدوجلل ربتعتو ،ةيجلاعو ةيحيحصت لاعفأ للاخ نم تذهو ةيلمع يأ لخ :ةيلاتلا تاودلأا للاخ نم اذهو هنكمم ةدوج ىلعأ قيقحتل زهجلما جمانربلا نم ءزج تاودلأا هذه 1 -أ :لكاشلما لح بولس اهنم فدهلا نوكي لجلأا ةريصق قرف لكشت ةمظنلما نأ ثيح ،بيلاسلأا رهشأ نم هنا لجا نم تاعامتجا دقع داجيإو ،لكاشلما هذه لح لجا نم لمعلاو داعبلأا لك نم ،ةمظنلما تلاكشم ةشقانم :اهنم ركذن قرفلا نم عاونأ ةدع كانهو ،نيسحتلل ةديدج صرف -:ةدوجلا رئاود نوكت دارفلأا نم ةعومجم ىلع ةرابع نونوكيو مسقلا سفن نم ( نم اهئاضعأ حوارتتو 7 -1 ،) و ،ةيرايتخا نوكت ةيوضعلا نأو قلعتت يتلا ةدوجلا ةشقانم اهنم ضرغلاو ،يرود لكشب تاعامتجلاا نولمعي .لولحلا ميدقت مث نمو ،اهليلحتو لمعلاب 1 1 -ص ،قباس عجرم ،ةكيلم يللاع 31 .

(23)

16 قرف :عورشلما ذه ه قيرف ليكشتب موقت نم ايه ةريخلأا اذه ناو ،ايلعلا ةرادلإا لبق نم ددحم اهلمع قرفلا ونوكي نأ بجيو ،ةمظنلما ماسقلأا فلتخم نم نونوكتي اهئاضعأ ناو ،تقؤم لكشبو ،لمعلا ا ةراهمو ةءافك وذ ةرادلإا ابلما .هيف عقت يذلا ناكلما سفن يفو ،ةرش نيسحت قرف :ةدوجلا تي م يوضع لكشت نم وأ ،ماسقأ ةدع نم نونوكي ءاضعلأاو ،ايرايتخا لكشب قيرفلا ة لح لجا نم ،ةوجرلما ةءافكلاو ،ةربخلا مهيدل نوكت نأ بجيو ،ةيرادإ تايوتسم ةدع نم نونوكيو دحاو مسق .لكاشلما لحل بسانم هاري ءارجإ ذاختا يف قحلا هيدل قيرفلا نإ ،لكاشلما 1 -:ينهذلا فصعلا عيجشت اهب دصقن .ءارلآا طابنتسا لجا نم ،لمعلا قرفل يعادبلإا ريكفتلا -ةطيرخ قيقدتلا : ،ةلكشلما مهفل اضيأ لمعتستو ،اهلسلستو ةدوجلا نيسحت ةيلمعل ،ينايب ليثمت نع ةرابع .ةطشنلأا فلتخم نيب تاقلاعلا ليلحتو -وتيراب أدبم : ،يئاصحلإا ليلحتلا ةقيرط لامعتسا ىلع موقي ،وتيراب أدبم نإ يف اهمسرو ،اهبابسأو ،تلاكشملل .ةلسلستم تاوطخل اقفو ،ةينايب تاططخم - رثلأاو ببسلا رثلأا نيب ةديفلما ةقلاعلا حضوتل ممصتو ،زومرو طوطخ نم نوكتت ،موسر نع ةرابع : مادختساب اهمهفو ،اهحرش بعصي يتلاو ،ةدقعلما تلاكشلما ليلحت يف مدختست اهنإف ماع لكشبو تاببسلماو لأا ةغل .طقف ماقر 2 -:تاحارتقلاا ةمظنأ هذه نوكتو ،ادح ىلع دحاو لكو ةرادإ ىلإ نيفظولما لبق نم تاحارتقا ميدقت نم اننكمت لحو لمعلا نيسحت قرط لوح تاحارتقلاا يتلا لكاشلما اههجاوي ةرادلإا ىنبتت كلذ دعب نمو ،هلمع يف .اهل ةبسانلما تاحارتقلاا 3 -ةبسانلما تيقوتلا ةمظنأ : 2 ةبسانم ةقيرطب اهفادهأ ققحت يكل ةيفاكلا ةصرف ةرادلإا ىلإ ةمظنلأا هذه يطعت ههجاوت يتلا لكاشلما لح ىلع دعاست اضيأو ،ريخأت يأ نودبو ددحم نمزبو . ةعلسلا ةدوج زيزعتل ادج امهم ةيجاتنإ ةيلمع يأ يف ثدحي دق يذلا ،نيابتلا ىلع فرعتلا يف مدختست اكتلا ليلقتو ،ةجتنلما .قوس يف ةسفانلما ىلع ةردقلا ةمظنملل نوكت ىتح ،نيكلهتسلما اضر ةدايزو ،فيل 1 -ص ،قباس عجرم ،ةكيلم يللاع 32 . 2 ،حلام يلع دمحا ىهتنم ،ةينطولا حاجنلا ةعماج ،نيطسلف ،ريتسجام ةلاسر ،ةينيطسلفلا تاعماجلا يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ريياعم قيقحت ةجرد تاساردلا ةيلك ايلعلا ص 21 .

(24)

17 4 -ةيئاصحلإا تايلمعلا ةباقر : نوكت نايحلأا بلغا يف ناو ،عورشلما اذه يف لمعلل ةبسانلما تاردق مهيدلو .ءاضعلأا رايتخاب موقت نم ايلعلا ةرادلإا نلا اذهو ،ةيرابجإ ةكراشلما 7 / ةنراقلما :ةيعجرلما تاذ ةلعافلا رصانعلل بيترت لضفلأ عيرس ليلحت ىلع ةينبم نوكتو ،ةيديدجت ةيلمع يه تامظنم يف اههباشي امو ةمظنلما لخاد ةطشنلأا وأ ةمظنلما لخاد ةطشنلأا نيب ةنراقلما ىلع لمتشتو ،ةءافكلا دهجلاو لالما نم ريثكلا رفويو هحاجن تبث ام ىنبتتو ،ةسفانم زاجنلإ سحتلا كت لقأب ةيجاتنإ رثكلأا تاني نمض ةفل .ةحاتم دراولما

(25)

18 ثحبلما ةدوجلا ةرادإ ماظن :ثلاثلا ISO 9000 . ةيلود ريياعم رادصإو عضولا ىلع فارشلإاب موقت ةيلماع ةمظنم وزيلاا دعت ( وزيلاا ريياعم ىمست ) ع يهو ةراب كلذو ايلود اهب فرتعلما ةينقتلا تافصوم نع تسسأتو اهترادإو اهئادأو اهجذامنو علسلاو جاتنلإا ةيلمع ليغشتل ماع 2224 .ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ينبت عيطتست وزيلاا ريياعم قبطت يتلا تامظنلما ناو ارسيوسب فينجب لا ةيقافتا ّنإ GATT يتلا ،تاسسؤلما نيب ةيسفانتلا ةدح ةدايز ىلإ تدأ ةيلماعلا ةراجتلا ريرحت يف اهرودو ، أ تاءارجإو تاسايس عابتإ للاخ نم ةدوجلا ةرادإ قيبطتو ،ةدوجلل ةيلماع ريياعم نع ثحبلا اهيلع امازل حبص ةناكم قيقحتو قوسلا يف اهتصح ةدايز ىلع اهدعاستو ،نئابزلا تابلطتم عم بسانتت تاجتنم جاتنإ نم اهنكمت ريياعم تناكف ،ةيسفانت ISO 9000 يتلا ةيلودلا تافصاولما هذه ىدحإ ماظن لكش يف تاسسؤلما هذه اهتدمتعا :ةيلاتلا طاقنلا للاخ نم ثحبلما اذه يف هيلإ قرطتنس يذلاو ،ةدوجلا ةرادإ ماظن هيلع قلطي -.هتأشنو ماظنلا فيرعت -.ماظنلا تافصاوم ةلسلس -.ةدوجلا ةرادإ ماظن ئدابم ةدوجلا ةرادإ ماظن ةأشنو فيرعت :لولأا بلطلما ISO 9000 . تأشنأ ماع وزيلاا ريياعلم ةيلماعلا ةمظنلما 2242 ارسيوسب نوب يف اهتمهم تناكو نلأا ىتح كانه هرقم لازامو ، نوكتت ،ملاعلا ىوتسم ىلع تامدخلاو تاجتنلما لدابت ةيلمع ليهستل ةيلود ريياعم ريوطت يه ةيساسلأا هذه نم رثكأ ةيوضع نم ةمظنلما 21 .ةلود وزيلاا 2111 نم ةلسلس نع ةرابع يف تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما اهتردصأ ةبوتكلما تافصاولما 2211 ددحت ، هانبتتو هممصت نأ نيعتي يذلا ةدوجلا ةرادإ ماظن يف اهرفوت ولطلما ةيسيئرلا رصانعلا فصتو ةلسلسلا هذه .ءلامعلا تابغرو تايجاح عم قفاوتت اهتاجتنم نأ نم دكأتلل ةسسؤلما ةرادإ 1 -ا ةر-ادإ م-اظن فرعي ةدوجل ISO 9000 :هنأ ىلع « ةيلماعلا ةمظنلما اهتردصأ يتلا ةبوتكلما تافصاولما نم ةلسلس ـلا تافصاوملل ISO ةنس 2211 ةدوجلا ةرادإ ماظن يف اهرفوت ولطلما ةيسيئرلا رصانعلا فصتو ددحت يتلاو امدخ وأ علس( اهتاجتنم نأ نم دكأتلل ةسسؤلما ةرادإ هانبتتو هممصت نأ نيعتي يذلا قوفت وأ قفاوتت ،)ت نيكلهتسلماو نئابزلا تاعقوتو تابغر وأ تاجاح .» 2 1 -يرف .د د لتورك لامأو ،ةليحك قباس عجرم ، ص 402 . 2 -ةكيلم يللاـع ، قباس عجرم ، ص 24 .

(26)

19 -كلذك فرعيو :هنأب « ةلسلس ةعانصلا عاطق يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب صتخت يتلا تافصاولما تامدخلاو ، اهنم لك ةيلومش ةجرد بسح فلتخت تافصاولما نم ةعومجم ىلإ مسقنت يتلاو . 1 -هنأب فرعي امك اهحنمت ةداهش( : ـلا تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما ISO نم ةعومجم ىلع رفوتت يتلا تاسسؤملل .)ةمظنلما هذه اهضرفت يتلاو اهتدوج ماظن يف ريياعلماو سيياقلما 2 نأ جتنتسن فيراعتلا هذه للاخ نمف ISO 9000 ةيبلت لجأ نم ةسسؤلما هانبتت ةدوجلا ةرادلإ ماظن نع ةرابع ي ،نيكلهتسلماو نئابزلا تابغر اميسلا ةيلخادلا تايلمعلا ىلع زكريو ،ةيلماعلاو ةيلومشلاب فصتت ريياعم ىلع لمش ـلا ةمظنم فرط نم هعضوو هرادصإ مت دقو ،ةينقتلا تامدخلاو ةرادلإاو عيبلاو عينصتلا ISO حنمت يتلا ، ةداهش ةيلاعفب هقبطت يتلا ةسسؤلما ISO 9000 . :يناثلا بلطلما ةدوجلا ةرادإ ماظن تافصاوم ةلسلس ISO 9000 . ةدوجلا ةرادإ ماظن نوكتي ISO 9000 ددعلا ثيح نم لايدعت تفرع يتلا تافصاولماو ريياعلما نم ةلسلس نم ةنس رادصإ يف تايوتحلماو 1111 ةنس رادصإ يف هيلع تناك يذلا لكشلا نم 2224 بلطلما اذه يف لواحنسو ، صاوم ةلسلس ىلإ قرطتلا تاف ISO9000 .تلايدعتلا هذه بناوج ىلع فرعتنل نيرادصلإا لاكل 1. ( تافصاوم ةلسلس ISO 9000 :1994 :) :ةيلاتلا تافصاولما يف لثمتتو -9000 ISO : .ةلماشلا ةدوجلا ماظن قيبطتو رايتخا يف اهعابتإ بجاولا تاداشرلإا ةعومجم يهو 3 -ISO 9001 ،ريوطتلا ،ميمصتلا :تلااجم يف ةلماشلا ةدوجلا مظن قبطت يتلا تاسسؤلماب ةصاخلا ةفصاولما يهو : ةلسلس يف ةيلومش رثكلأا تافصاولما هذه دعت ثيح ،عيبلا دعب ام تامدخو رابتخلااو صحفلا ،بيكرتلاو جاتنلإا تافصاوم ISO 9000 . -ISO 9002 قت يتلا تاسسؤلما يف ةفصاولما هذه قبطتو : يف ركذلا ةقباسلا ةطشنلأا سفنب مو ISO 9001 ام ، .عيبلاو ريوطتلاو جاتنلإا ىلع اهطاشن رصتقي يتلا تاسسؤلما يأ ميمصتلا طاشن ادع -9003 ISO : .يئاهنلا صحفلاو ةباقرلا يف ةدوجلا نامض لجأ نم ةدوجلا ماظنل ةفصاوم يهو 4 -ISO 9004 : .ةسسؤلماب ةلماشلا ةدوجلا ماظنل ةهجولماو ةيداشرلإا طوطخلا نع ةرابع وهو 1 -ص ،قباس عجرم ،حلام يلع دمحا ىهتنم 12 . 2 يليقع رمع قباس عجرم ص ، 23 . 3 ،نامع ،ندرلأا ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، اهولا دبع دمحم .د 1117 ص ، 121 . 4 الله دبع نسحل .د هوشاب ص ،قباس عجرم ، 131 .

(27)

20 تاداهش ىلع لوصحلل تاسسؤلما لبق نم اهعابتا بجي يتلا ةيداشرلإا تاميلعتلا ةفصاولما هذه نمضتتو ISO 9001 ، ISO9002 ، 9003 ISO . تافصاوم ةلسلس نذإ هذه ISO 9000 ةنس رادصإ بسح 2224 (ISO9000 :1994) ردصتل اهليدعت مت يتلا :يهو ةديدج ةلسلس لكش ىلع 2. ( تافصاوم ةلسلس ISO 9000 :2000 :) ريياعم جامدإ ةديدجلا ةلسلسلا هذه يف مت ثيح ISO 9001 ، ISO9002 ، ISO9003 رايعم وه دحاو رايعم يف ISO 9001 رايعم لامتشا ديكأتو ،ريياعلما هذه نيب تاسسؤلما ىدل رايتخلاا ةلكشم ىلع بلغتلا لجأ نم اذهو ، ISO 9001 اهمجح وأ اهعون ناك امهم تاسسؤلما عاونأ عيمج يف هقيبطت ةيناكمإو ةسسؤلما ةطشنأ عيمج ىلع .هيلإ يمتنت يذلا عاطقلا وأ اميفو ( ةدوجلا ماظنل ةلدعلما ةلسلسلا يلي ISO 9000 :2000 :) -ISO 9000 : تاحلطصلما اذكو ،ةدوجلا ةرادإ ماظنب طبترت يتلا ئدابلماو سسلأا مدقيو حضوي يذلا رايعلما وهو .هب ةلمعتسلما -ISO 9001 ةردق تبثت يتلا ةداهشلا ىلع لوصحلاو ،ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم ددحي يذلا رايعلما وهو : قباطم تامدخو علس ميدقت ىلع ةسسؤلما لك لمشي ثيح ،هتاجاح عبشتو كلهتسلما وأ نوبزلا تابلطتلم ة للاخ نم مّيقُي رايعلما اذه نأ ملعلا عم .اهيف مكحتلا ةيفيكو جوتنلما ةدوجب طبترت يتلا تايلمعلاو لحارلما .ةيجراخلا ةعجارلما -ISO 9004 ولما طوطخلا مدقي ليلد نع ةرابع وهو ،)ءادلأا نيسحت تاداشرإ( هيلع قلطيو : )ةدشرلما( ةهج عيمجلو ،نيكلهتسلماو نئابزلل عابشلإا قيقحت ىلإ فدهيو ،اهئادأ نيسحت لجأ نم ةسسؤلما تايلمع عيمجل رايعلم لمكم رايعم نع ةرابع وهو ،ىرخلأا ةمهلما فارطلأا ISO 9001 رايعم يف امـف ،يئانث هعم لكشي ذإ ، ISO 9004 رايعم يف ءاج الم حيضوتك ربتعي ISO 9001 مو ، مييقتلاو ،ةيلخا ّدلا ةعجارملل عضخي رايعلما اذه نأ ملعلا ع .يتاذلا 1 -ISO 10011 ماظنل ةيجراخلاو ةيلخا ّدلا ةعجارملل ةدشرلما طوطخلا مدقتو ،ةقباسلا ريياعملل لمكم رايعم وهو : ىلع دعاسي ام كلذو ،)قحلا بلطم يف اهحرش متيس يتلا( ةئيبلا ةعجارم ريياعلم لثامم رايعمو ،ةدوجلا ةرادإ ةئيبلا ةرادإ ماظن نيرايعلما نيب ام قسانتلا قيقحت ISO 14000 رايعمو ةدوجلا ةرادإ ماظن ISO9000 . 1 الله دبع نسحل .د هوشاب ص ،قباس عجرم ، 131 .

(28)

21 ةلسلسل تافصاولما مهأ نذإ هذهف ISO 9000 نيرادصلإا بسح 2224 و 1111 تافصاولما نم ةلمج يلي اميفو ، تافصاولما هذه ةمئاق ىلإ ضعبلا اهفيضي يتلا . -ISO 10005 نم ةدوجلا ططخم دادعلإ حئاصن لثمت يهف ،ةدوجلا تاططخلم ةهجولماو ةدشرلما طوطخلا يهو : .ةصاخلا دوقعلا ،عيراشلما ،علسلا يف رثكأ مكحتلا لجأ -ISO 10006 تايلمعلا اذكو ،عيراشلما ةرادإو ةدوج نامض لجأ نم ةدشرلماو ةهجولما طوطخلا نع ةرابع يهو : .اهل يئاهنلا جوتنلماو -ISO 10007 ءادلأ بيكرتلا د ّقعم جوتنم رارمتسا نامض لجأ نم ةدشرلماو ةهجولما طوطخلا نع ةرابع وهو : .هتانوكم دحأ رييغت ةلاح يف هتفيظو -ISO 10011 .ةدوجلا ماظن ةعجارلم ةدشرلماو ةهجولما طوطخلا نع ةرابع وهو : -ISO 10012 وج نامضو ،ةرياعلما ماظنل ةدشرلماو ةهجولما طوطخلا لثمتو : لجأ نم ماظنلا اذه ةزهجأ ةد .هتاءارجإ يف رثكأ مكحت -ISO 10013 ةسايس نع نلعي يذلا دنتسلما وهو( ةدوجلا ليلد ءاشنإ لوح ةدشرلماو ةهجولما طوطخلا لثمتو : .تاءارجلإا بيتكو ةدوجلا بيتكل دشرمك ربتعيو )ةسسؤلما يف دمتعلما ةدوجلا ماظن فصيو ةدوجلا 1 -ISO 8402 صلما نمضتيو : .ةدوجلا ديكأت مظن ةرادإ يف ةمدختسلما ةيساسلأا تاحلط تافصاوم ةلسلس نأ جتنتسن ،هركذ قبس ام للاخ نمف ISO 9000 اهفادهأو اهاوتحم ثيح نم فلتخت ، ئدابلما حضوي ام اهنمو تابلطتلماو سسلأا حضوي ام اهنمف ضعبلا اهضعب لمكت اهنأ ّلاإ ،اهلمشت يتلا بناوجلاو سأ حضوي ام اهنمو ةدوجلا ةرادإ ماظنل ةعجارلما بيلا ISO 9000 ةدوجلا قيقحت وه دحاو فده يف بصت اهّلكو ، نئابزلل عابشلإا قيقحتل حمطي يذلا ماظنلا اذه فادهأو تابلطتم ةيبلت لجأ نم ةسسؤلماب ةلماشلا .نيكلهتسلماو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن ئدابم :ثلاثلا بلطلما ISO9000 . ةدوجلا ةرادإ ماظن ّنإ ISO9000 ،هل لاعفلاو لضفلأا قيبطتلا نمضت يتلا ئدابلما نم ةعومجم ىلع موقي ةدوجلا ةرادإ ماظن بسح ئدابلما هذه صخلتتو (ISO9000:2000) :يلي اميف ، 1. :نوبزلل عامتسلاا ةيلاحلا نيكلهتسلماو نئابزلا تاجاحب علاطإ ىلع ةسسؤلما نوكت نأ بجي ثيحب بقتسلماو .اهعابشإو اهتيبلت ىلع لمعلا لجأ نم رابتعلاا نيعب اهذخأت نأو ،ةيل 1 -ص ،قباس عجرم ، اهولا دبع دمحم .د 112 .

(29)

22 2. :ةدايقلا ديدحتب موقت نيريسلما وأ ةرادلإا فرط نم ةلاّعف ةدايق ىلع ةسسؤلما رفوتت نأ بجي ثيح ماظنلا قيبطت يف لخدت يتلا ماهلما نم اهريغو ،يجيتارتسلاا طيطختلا قئاثو ءاشنإو ،فادهلأاو تاهيجوتلا ُلما .اهفادهأ قيقحتو ةسسؤملل يلخا ّدلا طيحلما ةيامح لجأ نم كلذو ،قبط 3. ( دارفلأا كارشإ Implication de personnel :) تايوتسلما لماك ىلعو ةسسؤلما دارفأ كارشإ نم دبلا ذإ قيقحت لجأ نم ،مهتاردقو مهتاناكملإ يلكلا جامدلإاو ةدوجلا ةرادإ ماظن قيبطتب قلعتت يتلا روملأا لك يف هأ .ةيلاعفب ةسسؤلما فاد 4. ( ةيلمعلا ةرظنلا Approche processus :) ةدوجلا ةسايس يف ةددحلما اهفادهأ ةسسؤلما ققحت ىتح ةطبترم تاطاشن ةعومجم وأ طاشن لك رابتعا متي ثيحب ،تايلمعلا ماظن عبتت نأ اهيلع دبلا ،ةيلاعفب رخم( جورخ رصانع ىلإ )تلاخدم( لوخد رصانع لوحت ثيحب ةلعافتمو ىلع بجي نكلو ،ةيلمعك )تاج ،اهدعب يتلا ةيلمعلا تلاخدم يه ام ةيلمع تاجرخم لعجب ةقدب اهرييستو تايلمعلا ديدحت انه ةسسؤلما ( لكشلاو I-2 .ةرظنلا هذه ىلع ةدوجلا ةرادإ ماظن زيكرت حضوي ) ( لكشلا I-1 تايلمعلا ىلع زكري ةدوجلا ةرادإ ماظنل جذومن :) ريياعم ةلسلس يف تايلمعلا لوح ةدوجلا ةرادإ ماظن زيكرت انل حضوي لكشلا اذهف ISO 9000 رودلا نيبي امك ، حبصتل تايلمعب رورلماب اهتجلاعم مت يتلا ماظنل لوخدلا رصانع ميدقت يف نئابزلا لثم ةمهلما فارطلأا هبعلت يذلا ىلع .نئابزلا ءلاؤه تابلطتم عبشت جورخ رصانع يأ تاجتنم لكش ماظنل رمتسلما نيسحتلا ةدوجلا ةرادإ نئابزلا فارطلأاو( ةمهلما ىرخلأا ) تابلطتم نئابز فارطأو( ةمهم ىرخأ ) عابشلاا دراوملا ةرادإ ،ليلحت ،سايق نيسحت ةرادلإا ةيلوؤسم قيقحت جوتنملا جوتنم رصانعجورخ لا رصانع لوخدلا )تاطاشن( فئاظو ةميقلا فيضت

(30)

23

5. ةيمظنلا ةرظنلا ةطساوب ةرادلإا Management par approche système)

:) ديدحت كلذب دصقي .ةيلاعفو ةءافكب ةسسؤلما فادهأ قيقحت لجأ نم ماظنك اهرابتعاو ةطبارتلما تايلمعلا رييستو 1 6. :تارارقلا ذاختا يف يعقاولا لخدلما حب تايطعلماو تامولعلما ليلحت ىلع دمتعت نأ ةسسؤلما ىلع دبلا ثي .ةلاّعف تارارق ذاختا لجأ نم 7. :نيد ّرولما عم عفانلما لدابت تاقلاع لدابت ساسأ ىلع ةسسؤلماو نيدرولما نيب لمعلا نوكي نأ بجي ثيحب .ةميقلا قلخ ىلع دعاسي ام اذهو نيفرطلا نيب ةعفنلما 8. :رمتسلما نيسحتلا ثيح زكري يذلا أدبلماو ،اهل مئاد فدهك ةسسؤملل يكلا ءادلأل رمتسلما نيسحتلا ربتعي ىلع ةسسؤلما ةردق عفر يف ةدوجلا ةرادإ ماظنل رمتسلما نيسحتلا فده لثمتيو .ةدوجلا ةرادإ ماظن هيلع :ةيلاتلا رصانعلا نمضتيو ةمهلما ىرخلأا فارطلأاو نئابزلا تابلطتم عابشإ 2  ضولا مييقتو ليلحت .نيسحتلا تلااجم ديدحت لجأ نم ةدوجولما ةيع  .نيسحتلا فادهأ عضو  .فادهلأا ىلع لوصحلا لجأ نم ةنكملما لولحلا نع ثحبلا  .رابتخلااو لولحلا مييقت  .فادهلأا قيقحت نم دكأتلا لجأ نم ذيفنتلا جئاتن ليلحتو صحفو سايق  تلادابتلا ليكشت (formalisation des changements)

. تعيو اذه صحفو ةبقارمب موقيو ،نئابزلا نم ةدئاعلا تامولعلما مدختسي هنلأ رمتسم طاشن نيسحتلا رب صرف ديدحت لجأ نم ةدوجلا ةرادإ ماظن ةعجارمو .نيسحتلا 3 ( ةرود للاخ نم رمتسلما نيسحتلا ئدابم حيضوت نكميو اذه Deming (ـب اهل زمري يتلا ) PDCA ،) ( Plan Do Check Acta ،ذيفنت ،طيطخت( ) هحضوي امك ةيرئاد ةرهاظب رمتسلما نيسحتلا هّبشت يتلاو ،)لعف در ،ةعجارم ( لكشلا I-1 :يلاولما ) 1 دبع دمحم .د ص ،قباس عجرم ، اهولا 1 29 . 2 -،ةكيلم يللاـع ص ،قباس عجرم 77 . 3 -ص ،قباس عجرم يليقع رمع 11 .