Comment la
détection online
d’intention réduit le
risque Télémarketing
Mai 2018
• Introduction
• Réalité de l’achat IT - un processus plus complexe qu’un coup de fil
• Aléas de la relation fournisseur - quand, comment, pourquoi un contact téléphonique
• Les risques du télémarketing
• Nécessaire digitalisation du télémarketing - Intérêt d’une approche globale datacentric
• Questions
Agenda
Réalité de l’achat IT
Un processus pas aussi
simple qu’un coup de fil
France Market
Plus de 5 personnes en moyenne sont concernées par le processus d’achat IT
Lorsque qu’un investissement technologique important est prévu dans votre entreprise, combien de personnes sont impliquées dans le processus de décision ?
4%
37%
37%
9%
14%
1 2 to 3 4 to 6 7 to 10
More than 10
Plusieurs points d’entrée pour un compte :
Nombre de personnes impliquées dans le processus de décision
14 contacts France recherchent sur Cloud infra.
3 contacts supplémentaires proposés par DiscoverOrg
La prise d’information préalable à l’achat IT un processus collaboratifs
Les achats informatiques dans mon entreprise sont issus d'un effort de collaboration.
86%
14% Yes
No
Nos DSI s'appuient sur leurs équipes pour mener des recherches pré-achat.
91%
9%
Les DSI se reposent
grandement sur leurs
équipes
France Market
Les leads ne sont enclins à partager des informations BANT qu’après avoir procéder à des recherches préalables
Veuillez compléter cette phrase: Généralement, avant de parler avec un représentant commercial d'un vendeur IT au sujet
d'un achat informatique à venir :
Recommandations :
33%
65%
1%
J'ai déjà mis ce fournisseur sur ma liste
J'ai fait des recherches sur des solutions, mais je n'ai pas finalisé ma liste
Je n'ai mené que peu ou pas de recherche par moi-même
• Importance des
stratégies “always on”
• Importance des
contenus comparatifs
• Préparer les SDRs à
un engagement pré-
achat plus détaillé et
personnalisé
La recherche online d’information et les sources
agnostiques (sites spécialisés et pairs) sont un élément déterminant de la décision
Quelles sont les sources les plus utiles dans le choix d’une technologie ?
4%
4%
6%
13%
15%
18%
21%
35%
42%
47%
58%
31%
7%
4%
46%
39%
47%
56%
53%
47%
39%
35%
19%
25%
25%
21%
35%
29%
18%
11%
10%
13%
6%
46%
64%
65%
21%
11%
6%
6%
1%
1%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
LinkedIn Twitter Facebook Print tech magazines or newspapers Recommendations from vendor salespeople Online forums Conferences/trade shows/seminars Tech vendor websites Independent publisher websites
Search engines like Google Advice from peers
Very useful Somewhat useful Not very useful Not at all useful
Etat de la relation fournisseur
“Pas besoin, pas le
moment, pas le sujet”
23%
24%
17%
16%
14%
Series
5+ email reçus chaque
semaine en provenance des équipes commerciales des fournisseurs
Combien de fois par semaine diriez-vous recevoir un e-mail d'un vendeur IT?
7%
9%
16%
15%
8%
45%
0 1 2 3 4
5 or more
Combien de fois par semaine diriez-vous recevoir un appel ou un message vocal d'un vendeur IT?
2.4 appels par
semaine en moyenne de la part de commerciaux
fournisseurs
Les solutions sont challengées en permanence
Dans chacun des domaines technologiques suivants, une fois que vous avez déployé la technologie d'un vendeur particulier, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de passer aux solutions d'un autre vendeur ?
51%
23%
32%
39%
22%
25%
25%
17%
19%
14%
22%
14%
32%
54%
42%
32%
48%
45%
42%
46%
37%
40%
31%
35%
17%
23%
26%
29%
31%
31%
34%
37%
45%
46%
48%
51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ERP/finance software Security solutions Network infrastructure CRM/marketing software Virtualisation software Analytics software Data storage Servers Mobile devices Consulting/integration services Cloud services Laptops/desktops
We’re pretty much locked in with our existing provider
We’d be open to exploring another vendor, but only if we were dissatisfied with our current solution We’re always on the lookout for better options
France Market
La contextualisation de la solution aux
besoins et la notoriété du fournisseur sont déterminantes dans l’engagement,
particulièrement en France
Lequel des éléments suivants vous amène à répondre
favorablement à un courriel ou à un appel téléphonique provenant d'un vendeur IT ? Sélectionnez plusieurs réponses si besoin :
8%
17%
28%
32%
35%
42%
51%
69%
None of these.
The messaging is creative.
The salesperson explains how the solution would fit into my current infrastructure.
A testimonial from my industry or a similar organisation.
The salesperson understands my company’s unique requirements.
I’m familiar with the vendor’s brand.
I already use the vendor.
The offer is related to a product/service I’ve recently been researching.
Analyse comportementale du processus de recherche en cours chez Eurotunnel pour permettre un engagement
commercial plus personnalisé :
France Market
Le fournisseur est
contacté proactivement en fonction des
résultats de la recherche
d’information ?
Vrai ou faux: Après avoir fait des recherches, j'ai communiqué de manière proactive avec un vendeur IT qui, selon moi, a des solutions qui pourraient répondre à mes
besoins. 80%
20%
True False
Les risques du
Télémarketing
• Le point de départ est trop souvent une base statique intégrant des données
génériques, à la fraicheur relative, avec peu d’éléments contextuels dynamiques
• La personnalisation de l’appel est relative, elle repose sur une discussion à la profondeur de contenu faible avec le risque d’un engagement réel limité
• L’information est finalement distribuée après contact : difficile de mesurer l’engagement réel (le prospect se sent constraint)
• Un tir unique à un moment précis qui repousse les possibilités de contact ultérieures par les mêmes voies
Dans un monde agile dans lequel le processus d’achat IT est continu et collectif le télémarketing repose sur une base statique. Peu de chances de tomber sur LES
bonnes personnes au BON MOMENT.
• Quelle est le niveau de qualité recherché par les équipes commerciales ?
⎻ Des données génériques - téléphone, fonction, email pro…
⎻
Des intentions précises – Une personne en charge de votre segment ou/et avec un projet concernant votre technologie
• Quels signaux d’intention obtenir du online vs telemarketing ?
⎻
70% des décideurs IT (EMEA) ne souhaitent pas être contactés par téléphone avant d’en avoir fait la demande – 62% d’entre eux acceptent des WP alors qu’ils n’ont aucun projet en vu
⎻
26% des décideurs IT (EMEA) assument d’accepter n’importe quoi pour mettre fin à un appel téléphonique. 2% seulement donne des informations BANT suite à un appel non sollicité.
⎻
On ne peut forcer quelqu’un à agir online
Casser le mythe : “Les données Télémarketing sont de meilleure qualité”
Les gens peuvent mentir ; leur comportement réel non !
Le télémarketing ne fournit aucun signal ou élément de contexte pertinent au-delà des informations de contact et des intérêts déclarés
● Les infos du Télémarketing sont purement déclaratives
–
Pas de détails précis
–
Aucune idée sur qui est le contact dans le process ni d’où il vient
–
Aucune certitude sur la prise d’information réelle
● Les centres d’intérêts réels n’étant pas connus en amont, la conversation est
strictement liée au script générique envisagé
Télémarketing : le risque des faux positifs et des faux négatifs
Ce que vous percevez
La réalité
Correct Non
Faux Négatif
Faux Positif
Correct Oui
Faux Vrai
Faux
Vrai
Les Faux Négatifs sont les opportunités que vous manquez en estimant injustement par manque d’infos ciblées qu’ils ne sont pas interessés alors qu’ils sont actifs sur vos solutions.
Les Faux Positifs sont ceux dont vous estimez sur la base de trop peu d’information qu’ils sont interéssés alors que ce n’est pas vrai. Ils affectent la crédibilité du marketing aux yeux des forces de vente.
Objectif prioritaire : des actions marketing qui limitent les
Faux Positifs et les Faux Négatifs
L’intérêt d’une
approche online et
data-driven
TechTarget – orienté Acheteur
Attaquer des prospects en sachant qu’ils sont en phase de recherche active
• Plus de contenu signifie plus de contacts potentiels ou de profondeur d’information
• Rencontrer des prospects réellement interéssés dans un cadre volontariste “click+téléchargement”
Un prospect opt-in et membre identifié du réseau TechTarget. Des données liées à un consentement éclairée et actif.
Une plateforme de données, un dashboard ou des fiches de comptes quasi temps-réel aident les commerciaux dans leur compréhension des intentions du prospect et dans la direction de leur conversation à venir
Télémarketing – orienté Caller
Attaquer des prospects parce qu’ils ont décroché leur téléphone, sans éléments contextuels
• Un seul contenu pour un seul lead en dépit de la collégialité de la décision d’achat
• Intérêt non réellement déclaré et influencé par l’interaction avec un caller motivé par un contexte push
Un prospect rétif au dévoilement de ses intentions et données réelles dans un contexte 100% intrusif et commercial.
Vous savez uniquement ce que le script d’appel ou l’enquête vous permet de savoir indépendamment de tout contexte lié à l’achat
Quel sorte de leads visez-vous ?
Engagement du contact
Qualité du lead
Précision du lead
Que savez- vous du lead ?
©TechTarget 20
• Evitez les appels à froid vers des prospects en tout début de prospection
⎻ La plupart des utilisateurs le vivent comme une nuisance et votre information tombe à côté plus qu’elle ne les attire
• Nourrissez vos prospects via le canal qui vous a permis de les engager
⎻ Alimenter avec du contenu complémentaire ; augmenter leur connaissance de votre offre tout en les accompagnant vers des éléments de plus en plus décisifs
• Recherchez des indices d’activité à même de déterminer le meilleur moment pour engager un appel direct
⎻ Il existe en fin de process une fenêtre précise durant laquelle un appel produit un effet optimal (une fois la présélection opérée sur des bases contextuelles et de notoriété)
⎻ Appuyez-vous sur votre CRM interne et sur les éditeurs médias ciblés pour établir un faisceau d’indicateur et favoriser des conversations plus engagées avec les prospects
⎻ Assurez-vous du “bon-sens Web” de vos commerciaux/ISR/SDR
