GUIDE PRATIQUE POUR COMMUNIQUER AVEC LES
CLIENTS ET FOURNIR DES CONSEILS STIMULANTS
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Les temps changent pour les conseillers financiers. À la suite de l’épidémie mondiale de COVID-19, les interactions en face à face qui faisaient autrefois partie de la vie quotidienne ont cessé immédiatement. La distanciation sociale étant la nouvelle norme, la plupart des individus ne sortiront de leur domicile que pour des voyages essentiels.
Alors que nous commencions à nous adapter au monde virtuel des affaires, les conseillers ont vu bon nombre de leurs activités typiques changer rapidement. Les réunions en personne avec les clients ont été suspendues, la volatilité du marché a conduit les investisseurs à chercher des réponses rapides et la mise en place d’un plan financier est devenue cruciale pour la prospérité à long terme.
Les investisseurs ont montré depuis un certain temps déjà qu’ils souhaitaient ardemment une relation technologique avec leurs conseillers. Même après que la pandémie se soit estompée, il sera primordial pour les entreprises de mettre en œuvre des outils numériques pour augmenter la relation personnelle entre les conseillers et leurs clients, et le lien que les clients ont avec leurs conseils financiers.
Dans le sondage Consumer Digital Demands de Charles Schwab de 2018, il a été constaté que 75 % des milléniaux déclarent que la technologie les rassure lorsqu’ils gèrent leurs finances et que celle-ci les a aidés à atteindre leurs objectifs financiers. Charles Schwab note également que 64 % des consommateurs disent qu’ils passeraient plus de temps à investir s’ils avaient facilement accès à un conseiller financier en cas de besoin. En approfondissant cette théorie, l’étude Global Distribution & Marketing Consumer d’Accenture effectuée en 2017 a révélé que 67 % des répondants ont indiqué qu’ils fourniraient plus de données à leur institution financière si cela leur apportait une plus grande valeur. Bien que ces statistiques ne bouleversent peut-être pas la plupart des conseillers, le manque de satisfaction que les clients ressentent actuellement à l’égard de la technologie utilisée par leur entreprise le devrait; le rapport sur la richesse mondiale 2019 (World Wealth Report) de Capgemini, a révélé que moins de 50 % des investisseurs fortunés sont satisfaits de leurs plateformes financières en ligne et mobiles actuelles.
Il s’agit là de tendances qui gravitent autour du secteur des services financiers depuis des années et qui sont essentielles pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives au cours de cette troisième vague de planification financière. Plus que jamais, les investisseurs recherchent la sophistication dans leurs conseils, une solide relation personnelle avec leur conseiller et la possibilité de participer activement au parcours de création de conseils.
des milléniaux déclarent que la technologie les rassure lorsqu’ils gèrent leurs finances et que celle-ci les a aidés à atteindre leurs objectifs financiers.
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METTEZ EN ÉVIDENCE
Heureusement pour les conseillers, c’est maintenant le moment idéal de montrer ce qu’ils peuvent apporter et d’offrir de la valeur comme jamais auparavant. À l’heure actuelle, seulement 51 % des investisseurs indiquent qu’ils sont prêts à payer pour des conseils financiers selon le rapport U.S. Advisor Metrics de Cerulli effectué en 2019. Bien que ce nombre semble faible, Cerulli note que cela est largement dû au fait que de nombreux investisseurs ne comprennent pas complètement s’ils paient actuellement pour recevoir des conseils ni de quelle façon. La recherche a révélé que dans ces situations, « le conseiller n’a généralement pas clairement articulé et démontré l’impact de son travail. » D’ici 2021, le nombre de conseillers tirant 90 % ou plus de leurs revenus des frais de conseil passera à 56 % selon Cerulli, une augmentation substantielle par rapport aux 40 % d’aujourd’hui. Pour aller de l’avant, les entreprises doivent s’assurer de mettre l’accent sur la valeur qu’elles fournissent afin de maximiser leurs revenus associés aux activités de planification.
Dans ce livre électronique, nous avons identifié les domaines clés pour aider les conseillers financiers à transformer leur pratique en utilisant une technologie qui non seulement aide à maintenir une solide relation personnelle avec les clients à distance, mais qui maximise également la connexion que les clients ont avec leurs conseils.
des investisseurs indiquent qu’ils sont prêts à payer pour des conseils financiers.
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AVEC LES CLIENTS
Avant de plonger dans les différentes options que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients à distance, il est important de comprendre à quel point le fait de créer un lien personnel peut impacter la relation client-conseiller. Capgemini a constaté que 86 % des investisseurs fortunés expriment le désir que leur gestionnaire de patrimoine « comprenne personnellement ma situation financière, mes besoins et mes objectifs ». De plus, il a été démontré que les taux de satisfaction des clients envers leurs conseillers n’augmentent pas proportionnellement au rendement des investissements. De 2016 à 2017 aux États-Unis, la performance moyenne des investissements des investisseurs fortunés a augmenté de près de 30 %, mais les taux de satisfaction des conseillers n’ont augmenté que de 9 %. C’est encore plus intrigant au Canada où le rendement des placements a augmenté de 24 % au cours de la même période alors que les taux de satisfaction des conseillers ont diminué de quelques points de pourcentage.
Certes, ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Les conseillers ne peuvent pas s’attendre à être couronnés de succès en fournissant de mauvais conseils et en obtenant des résultats douteux simplement parce qu’ils ont un lien personnel fort avec leurs clients. Néanmoins, cette recherche ouvre la voie aux conseillers qui souhaitent mettre la barre un peu plus haute en renforçant la relation qu’ils ont avec leurs livres d’affaires. Examinons donc quelques options qui peuvent aider à maintenir une relation personnelle avec les clients, même à distance.
des investisseurs fortunés expriment le désir que leur gestionnaire de patrimoine « comprenne personnellement ma situation financière, mes besoins et mes objectifs ».
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OUTILS DE
VIDÉOCONFÉRENCE
Une fois que l’éloignement social est devenu une pratique répandue, les individus du monde entier ont cherché de nouvelles façons de communiquer avec des groupes. Que ce soit avec leur département au travail, leur famille élargie ou un groupe d’amis, beaucoup se sont tournés vers le nouveau phénomène : Zoom. Zoom est une plateforme de vidéoconférence permettant à de grands groupes de communiquer virtuellement. Presque instantanément après le début de la pandémie, la popularité de l’outil de communication a grimpé en flèche, CNBC signalant qu’il y a eu 30 fois plus de téléchargements quotidiens de l’application Zoom par rapport à l’année précédente;
les utilisateurs quotidiens ont atteint 200 millions en mars 2020, contre 10 millions en décembre 2019.
Bien que Zoom soit le choix le plus populaire, de nombreuses options sont disponibles pour que les conseillers tiennent ces réunions client virtuelles en face à face. WebEx est une autre option historiquement populaire et l’application Microsoft Teams a gagné du terrain ces dernières années. Si votre entreprise utilise déjà la suite Microsoft Office, Teams peut être un ajout intéressant qui fonctionne parfaitement avec d’autres applications. De plus, Google a récemment annoncé que son outil de réunion virtuelle de niveau professionnel Google Meet est désormais gratuit.
Par-dessus tout, vous voudrez rechercher la solution qui correspond le mieux aux besoins de vos clients. Lorsque vous parcourez vos options, recherchez un outil qui permet aux clients de facilement rejoindre les réunions sur une grande variété d’appareils et qui permet le partage d’écran. Bien que cette période sans précédent nous pousse à travailler à partir d’ordinateurs à la maison, réfléchissez à l’utilité pour les clients de vous rencontrer en utilisant leur appareil mobile lorsqu’ils sont en vacances ou qu’ils n’ont pas accès à un ordinateur traditionnel.
plus de téléchargements quotidiens de l’application Zoom par rapport à l’année précédente; les utilisateurs quotidiens ont atteint 200 millions en mars 2020.
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Outre les communications individuelles, envisagez d’évaluer les tactiques marketing globales de votre entreprise. Même si vous établissez un contact direct sans faille avec vos clients, fournir du contenu utile par le biais des médias sociaux et d’autres canaux de marketing montre à quel point vous êtes déterminé à être un coach financier à temps plein.
Il existe une grande variété de sujets qui peuvent être utiles à vos clients et il est important de tenir compte de votre livre d’affaires unique pour déterminer ce qui résonnerait le plus. Certains sujets tels que : où allouer le fonds de relance, comment mieux comprendre les échéances fiscales prolongées et gérer les risques reliés à l’incertitude des marchés sont particulièrement pertinents durant cette période. Soyez créatif en proposant des conseils faciles à digérer, comme une session de questions/réponses sur les réseaux sociaux ou un webinaire en direct.
Être disponible pour vos clients actuels est crucial, mais n’oubliez pas l’impact que la pandémie de coronavirus a eu sur les investisseurs. Au milieu de la volatilité des marchés et des troubles financiers, de nombreux investisseurs pourraient se retrouver à la recherche de conseils financiers plus complets pour se préparer aux incertitudes de la vie. Assurez-vous que votre entreprise part du bon pied en ayant un site Web moderne qui fournit aux clients potentiels plus d’informations sur votre entreprise, sur les conseillers et sur les services que vous offrez. Faites en sorte que les clients potentiels puissent facilement demander plus d’informations sur votre entreprise et vous contactent à propos de leurs besoins.
MARKETING ET
MÉDIAS SOCIAUX
demander plus d’informations sur votre entreprise et vous contactent à propos de leurs besoins.
Faites en sorte que les clients potentiels puissent
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DONNER DES
Après avoir examiné les tactiques de communication et de marketing de votre entreprise, n’oublions pas ce que vous faites le mieux : fournir des conseils financiers pertinents. Plus que jamais, les clients se demandent quel sera l’impact de la COVID-19 sur leurs objectifs financiers, sur leur famille et sur leur avenir. En vous équipant des solutions de planification financière qui permettent des expériences numériques simplifiées, vous pouvez fournir des conseils qui ont de l’impact à distance et aider vos clients à mieux comprendre leur situation financière.
Plus que jamais, les clients se demandent quel sera l’impact de la
sur leurs objectifs financiers, sur leur famille et sur leur avenir.
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PORTAIL CLIENT
Un portail client est une interface permettant aux clients d’accéder directement à vos conseils financiers en format numérique. Non seulement cela leur permet de vérifier la progression de leur objectif et de visualiser leurs finances, mais cela contribue à instaurer une plus grande tranquillité d’esprit. En tant que conseiller, il s’agit d’un sentiment important à projeter, car nous sommes à une époque où de nombreux clients se retrouvent à faire ce que nous appelons la planification en pyjama - où les clients se lèvent la nuit dans leur maison pour vérifier où en sont leurs finances.
Avec le portail client de NaviPlan, les conseillers peuvent autoriser leurs clients à accéder à leurs conseils de n’importe où et à ajuster manuellement les variables pour voir comment leur couverture d’objectif peut être affectée. Cela permet aux clients d’interagir avec leurs finances d’une manière entièrement nouvelle en recevant des calculs instantanés. De plus, les nouveaux clients peuvent être intégrés de manière accélérée grâce à la recherche collaborative de faits dans le questionnaire électronique.
Pour aider les conseillers à offrir une expérience numérique transparente et à mettre l’accent sur leur valeur, Advicent a décidé de rendre le portail client de NaviPlan gratuit pour tous les utilisateurs de NaviPlan, nouveaux et actuels, jusqu’en décembre 2021. Compte tenu de cette période extraordinaire, il n’a jamais été aussi important de rendre la planification financière sécuritaire et accessible à un large public d’investisseurs.
Pour en savoir plus sur cette offre et pour demander votre accès gratuit au portail client, cliquez ici.
Advicent a décidé de rendre le portail client de NaviPlan
pour tous les utilisateurs de NaviPlan, nouveaux et actuels, jusqu’en décembre 2021.
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PRÉSENTATION COLLABORATIVE DE CONSEILS
En plus de permettre à vos clients d’accéder à leurs conseils à distance, des outils sont disponibles pour les guider de manière à éveiller leur intérêt. Le Module de présentations de NaviPlan
comprend neuf présentations uniques qui peuvent être facilement présentées virtuellement par le biais d’un partage d’écran afin de guider vos clients dans des conversations financières complexes. Cela offre aux entreprises une expérience de planification reproductible pour accroître l’efficacité et garantir la conformité à une époque où les réglementations évoluent rapidement.
vos clients dans des conversations financières complexes, de façon virtuelle, grâce au module de présentations de NaviPlan.
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ÉVALUATIONS GUIDÉES
Pour les nouveaux clients potentiels ou pour les clients actuels qui cherchent à réévaluer leurs besoins, la Retraite guidée de NaviPlan aide les conseillers à fournir une analyse des besoins financiers visuellement attrayante après n’avoir entré qu’un seul point de données - le revenu. Soutenue par des hypothèses intelligentes développées par le moteur de calcul précis de NaviPlan, la Retraite guidée peut projeter les dépenses au cours de différentes phases de la retraite dans les catégories des loisirs et des besoins de subsistance.
À la suite de l’évaluation Retraite guidée, les conseillers peuvent facilement promouvoir les besoins des clients dans un plan de niveau 2 complet dans NaviPlan pour une analyse plus détaillée.
Fournir une analyse des besoins financiers visuellement attrayante après n’avoir entré qu’un
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Pendant les moments difficiles provoqués par la pandémie de la COVID-19, les investisseurs du monde entier sont confrontés à la peur, à l’incertitude et au stress concernant leurs finances. Tout au long de cette période, les conseillers joueront un rôle crucial pour calmer leurs clients et les aider à se préparer à l’inattendu.
Comme la recherche l’a montré, la relation avec les clients est l’un des éléments les plus cruciaux pour conserver un solide livre d’affaires. Même une fois que l’impact quotidien de la distanciation sociale se sera estompé, la relation client à distance sera un élément fondamental d’une stratégie numérique efficace.
Les entreprises qui sont en mesure d’ajuster dynamiquement leurs tactiques de prestation de conseils pour répondre au mieux aux besoins de leurs clients seront les mieux placées pour réussir à l’avenir.
EN RÉSUMÉ :
Communiquer avec les clients
• Adoptez des outils de communication qui éliminent les barrières entre vous et vos clients
• Mettez en œuvre des stratégies de marketing précises et rentables
• Soyez prêt à répondre à la nouvelle demande avec un site Web d’entreprise approprié Donner des conseils
• Adoptez un outil de portail client qui donne aux clients un accès sans entrave à leur plan
• Explorez des façons engageantes de fournir vos conseils sous forme visuelle
• Accélérez l’analyse des besoins pour montrer rapidement votre valeur aux clients, potentiels et actuels Comme la recherche l’a montré,
est l’un des éléments les plus cruciaux pour conserver un solide livre d’affaires.
D’innombrables chemins mènent à chaque objectif de client.
La façon dont vous y arriver compte.
Références
« Consumer Digital Demands. », Charles Schwab, 1 oct. 2018.
« 2017 Global Distribution & Marketing Consumer Study. », Accenture, 11 janv. 2017.
« World Wealth Report 2019. » Capgemini, 9 juill. 2019.
« U.S. Advisor Metrics 2019: The Digitally-Empowered Advisor. » The Cerulli Report, 18 déc. 2019.
Evans, Dain. « How Zoom became so popular during social distancing. » CNBC, 4 avr. 2020.
