Consultant Fonctionnel CRM SalesForce

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Consultant Fonctionnel CRM SalesForce Page 1 sur 31

C ^onsultant

F onctionnel CRM

S ^alesForce

RNCP NIV 1

Consultant Expert IPE

DOSSIER PÉDAGOGIQUE

Durée : 45 jours

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SOMMAIRE

SYNTHÈSE DU PLAN DE COURS ... 3

RENSEIGNEMENTS ET MOYENS PÉDAGOGIQUES ... 4

METIER CRM ... 5

ETAT DE L’ART DU CRM ... 6

LE REFERENTIEL CLIENT ... 7

LES FORCES DE VENTE ... 8

LE MARKETING ET LA GESTION DES CAMPAGNES ... 9

SERVICE A LA CLIENTELE ET PLANIFICATION ... 10

LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION ... 11

L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL ... 12

LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT ... 13

CONSTRUIRE SON PLAN D’AFFAIRE ... 14

PARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE ... 15

ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs ... 16

ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en situation ... 18

Initiation au développement et mise en situation ... 20

GESTION DE PROJET AGILE ... 23

MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET ... 26

APPRENDRE A GERER LES CONFLITS ... 27

ORGANISER UNE RÉUNION ... 28

PRÉPARATION CERTIFICATION ... 29

MISE EN SITUATION FINALE CRM ... 30

CCP : EXAMEN-SYNTHESE DES ACQUIS ... 31

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SYNTHÈSE DU PLAN DE COURS

THÈMES MODULES DUREE

METIER DU CONSULTANT

METIER CRM 6

GESTION DE PROJET AGILE 3

LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION 1

L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET

FISCAL 1

LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT 1

CONSTRUIRE SON PLAN D’AFFAIRE 1

PARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE 1

MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET 2

APPRENDRE A GERER LES CONFLITS 1

ORGANISER UNE RÉUNION 2

TECHNIQUE

ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux

administrateurs 8

ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les

administrateurs expérimentés et mise en situation 7 Initiation au développement et mise en situation 5

PREPARATION

CERTIFICATION PREPARATION ET PASSAGE CERTIFICATION 2

VALIDATION MISE EN SITUATION DEVELOPPEMENT D’UNE APPLICATION 4

TOTAL 45

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Filière de formation : Consultant Technico Fonctionnel SalesForce Page 4 sur 31

RENSEIGNEMENTS ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Métier:

La Gestion de la Relation Client (ou CRM en anglais, signifiant Customer Relationship Management) est un vecteur clé de l’organisation de toutes les entreprises, un véritable vivier de productivité, et un défi pour la plupart des organisations. C’est pourquoi le métier de consultant CRM offre de réelles opportunités de carrière proposant des missions riches et enthousiasmantes alliant compétences fonctionnelles, techniques, de communication et de gestion de projet.

 Les qualités du consultant CRM : bon sens du relationnel, attitude permanente d’écoute, prise de recul instantanée, empathie, rigueur, créativité et intérêt pour le métier des autres.

A qui s’adresse cette formation ?

- Jeunes diplômés (Bac+3 de filière informatique + master de gestion), - Demandeurs d’emploi de filière informatique,

- Salariés ingénieurs d’affaire dans le domaine informatique souhaitant se reconvertir, - Salariés issus d’une filière informatique souhaitant se spécialiser dans la CRM.

Objectifs :

Devenir un expert de la gestion de la relation client.

- Analyse des besoins et des processus métiers du client, - Identification des scénarios utilisateurs,

- Choix des outils adaptés et performants, - Conception de la solution,

- Accompagnement au changement et à la mise en œuvre.

 Certifications accessibles: certifications officielles SalesForce Evolution professionnelle :

Cette formation vous permet d’évoluer vers des missions polyvalentes et pérennes et vers des niveaux de responsabilité plus élevés. Sur ces axes d’évolution, vous deviendrez :

- Consultant senior pour encadrer des équipes de projet,

- Expert dans la gestion du changement pour l’optimisation de la relation client.

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METIER CRM

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Présenter globalement le contenu de la formation

Comprendre la problématique de la gestion de la relation client et identifier les clés de la réussite d’une démarche orientée client.

Mise en perspective du CRM dans l'entreprise et dans les métiers : le CRM au centre de l’organisation.

CONTENU DÉTAILLÉ

1 Fonctionnement et organisation de l’entreprise

 Organisation et fonctionnement

 Description des enjeux de l’entreprise

 Définition des acteurs de l’entreprise

 Les relations entre ses métiers 2 Introduction du CRM

 Positionner la gestion de la relation client

 Identifier les composants de la gestion de la relation client

 La place du CRM dans l’organisation 3 Gérer la connaissance du client

 Notion de Segmentation

 Estimer la valeur du client

 Mesurer la relation et la fidélité des clients 4 Le client au cœur de la stratégie multi canal

 Comprendre la notion de client multicanal

 Identifier les types de canaux

 Mixer les canaux

 Avoir une vue à 360° du client 5 Réflexion et perspectives à venir

 Tendance

 Analyser quelques challenges réussis

 Identifier les erreurs à ne pas commettre

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ETAT DE L’ART DU CRM

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Après une introduction permettant de repositionner le CRM, nous présentons le positionnement macroscopique des différentes solutions progicielles du marché du CRM et adressons quelques clés sur le choix d’une solution CRM.

1 Enjeux métiers et technologies

 Les clés, les tendances, les challenges

2 Acteurs du marché (client, intégrateurs, éditeurs)

 Description des acteurs du marché

 Relation entre partenaires

3 Présentation des solutions techniques du marché

 Les différentes solutions du marché par domaines de compétence et par typologies de produits

 Approche spécifique VS progiciel, spécialiste VS généraliste

 Open Source

 Première approche sur les prix 4 Clés sur le choix d’une solution CRM

 Démarche en 5 étapes

 Définition des livrables

 Démarche alternative

 Retours d’expériences

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LE REFERENTIEL CLIENT

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Apprendre les concepts

fondamentaux de la

structuration des données d’un référentiel client.

1 Le client/prospect au centre de l’organisation

 Consolider et partager la connaissance client 2 La vision du client unique

 Utiliser ces connaissances pour des actions plus efficaces



3 L’entrepôt de données

 Comprendre la notion d’entrepôt de données

 Identifier les principes de la collecte d’information

 Apprendre les enjeux de la construction d’un data warehouse



4 Qualité de données et dé doublonnage

 Importance de la qualité des données

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LES FORCES DE VENTE

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Apprendre les concepts fondamentaux de la gestion d’une affaire, du cycle de vente et des forces commerciales.

1 Introduction

 Définir la force de vente

 Identifier les objectifs de la force de vente

 Repérer les rôles et fonctions de la force de vente

 Identifier les phases d’un cycle de vente 2 Organiser le réseau de vente

 Déterminer les secteurs de vente

 Calculer les quotas de vente

 Affecter, déployer et répartir les vendeurs

 Gérer le commissionnement 3 Découvrir le client

 Organiser la découverte de nouveaux clients

 Identifier et suivre les phases de découverte

 Utiliser les canaux de communication

 Détecter les opportunités de vente 4 Utiliser un catalogue de produits

 Comprendre les composants d’un catalogue produits

 Elaborer une politique tarifaire 5 Mener une négociation

 Identifier les étapes du cycle de vie d’un devis

 Utiliser les aides à la vente

 Traiter des objections

 Suivre le pipe line des ventes 6 Mener la signature d’une affaire

 Suivre la clôture d’une affaire

 Rôle du commercial au delà de la vente d’une affaire 7 Etre au plus près du client

 Gérer une vente sur le terrain et travailler à distance 8 Relation avec les autres métiers

 Marketing

 Back Office

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LE MARKETING ET LA GESTION DES CAMPAGNES

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Se familiariser avec le métier du marketing et ses rouages.

Apprendre à gérer une campagne marketing.

1 Introduction

 Identifier les types de marketing

 Repérer les fonctions traditionnelles du marketing

 Comprendre les objectifs du marketing 2 Définir une offre

 Etablir des prévisions

 Définir le positionnement de l’offre

 Préparer la communication de l’offre 3 Déterminer les cibles

 Segmenter les clients

 Gérer les adresses et le dé doublonnage

 Identifier les cibles

 Gérer les leads 4 Gérer les campagnes

 Repérer les types de campagnes

 Identifier les composants d’une campagne

 Choisir les supports de communication

 Suivre les opérations de campagne

 Piloter et automatiser le processus de gestion des campagnes

5 Analyser les performances d’une campagne

 Suivre les remontées d’une campagne

 Comparer des campagnes

 Fidéliser

 Analyser les performances

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SERVICE A LA CLIENTELE ET PLANIFICATION

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Apprendre les fondamentaux du service à la clientèle.

Comprendre le cycle de vie de la résolution d’un incident et ses principales composantes.

Etudier la planification de services type d’un SAV (Service après-vente).

1 Les centres d’appel

 Mener une enquête

 Utiliser un argumentaire

 Gérer des messages entrants

2 Les services d’assistance et de Help Desk

 Prendre en charge et gérer un incident

 Escalader un incident

 Clôturer un incident

 Suivre la satisfaction client 3 Contractualiser un service

 Gérer un contrat

 Identifier le cycle de vie d’un contrat 4 Exploiter une base de connaissance

 Publier des documents

 Valider des documents

 Echanger autour d’une base de connaissance

 Utiliser une base de connaissance 5 Planifier un service

 Comprendre les enjeux de la planification

 Gérer les ressources de la planification

 Etablir des règles de planification 6 Identifier les infrastructures

 Identifier les infrastructures utiles telles que le couplage téléphonie/informatique (CTI)

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LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

A l’issue du module, le stagiaire doit être capable de prendre en

compte les éléments

caractéristiques du métier de consultant expert dans l’exercice de la fonction de conseil. Il s’appuie sur les documents de référence qui sont mis à sa disposition et qu’il s’engage à respecter.

Il doit être capable d’identifier les éléments constitutifs de son expertise et pouvoir l’appliquer à son projet professionnel.

 Les documents de référence

 Prise de connaissance du référentiel métier : source de définition du consultant expert IpE

 Les capacités requises pour exercer le métier

 Dans le domaine commercial

 Dans le domaine production

 Dans le domaine gestion

 La charte du consultant expert IpE

 Définition d’une expertise

 Perception de l’expertise par les clients

 Perception de l’expertise par les prescripteurs

 L’expertise : support de l’accroche commerciale

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L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

A l’issue du module, le stagiaire doit être capable de choisir le statut juridique le mieux adapté avec lequel il envisage d’exercer son activité dans le cadre du statut de travailleur non salarié.

 Les statuts possibles pour exercer l’activité de consultant : Entreprise individuelle, micro entreprise, EURL, SARL,…

 Les contraintes de chacun des statuts et les impacts sur la vie personnelle : patrimoine, crédit, domicile, régime matrimonial, succession…

 La responsabilité professionnelle et contractuelle

 La couverture des risques : assurances, assistance des différents conseils, gestion des recouvrements et impayés

 Les obligations professionnelles : déontologie, obligations déclaratives (fiscales et sociales), tenue de comptabilité, gestion des salariés (embauche, salaire, rupture du contrat ...), formation continue ...

 Les contrôles et leur gestion

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LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

A l’issue du module, le stagiaire doit être capable de prendre en compte les contraintes

administratives et financières liées aux différentes cotisations sociales dans son plan d’affaires et en mesurer l’intérêt.

 Les différentes caisses de protection sociales (rôle et fonctionnement)

 Le calcul des cotisations obligatoires

 La protection santé

 L’assurance perte d’activité

 Le calcul de la retraite

 Les caisses complémentaires

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CONSTRUIRE SON PLAN D’AFFAIRE

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

A l’issue du module, le stagiaire doit être capable de construire son plan d’affaires et établir le compte d’exploitation prévisionnel de son projet dans l’hypothèse de l’exercice d’une profession libérale.

Il doit être capable de fixer son prix de vacation.

 Les différentes composantes du plan d’affaires

 Le projet : produit, cible ; prix

 Le prix : prix de revient, prix du marché, prix négocié

 La stratégie de développement

 Les moyens nécessaires

 Le dossier financier

 Prévisionnel de chiffre d’affaires et de résultat

 La formalisation du plan d’affaires

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P ARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

A l’issue du module, le stagiaire doit être capable de mettre en pratique les enseignements reçus en présentant son expertise devant un jury selon le format suivant :

 Exposé en trois minutes

 Support informatique composé de trois diapositives maximum

 Répondre à une question en moins d’une minute

 Travail de la présentation de son expertise en durée courte

 La gestion du temps

 La formulation de son expertise devant un auditoire varié

 Simulation devant caméra et restitution

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ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs

DURÉE : 8 JOURS

OBJECTIFS Cette formation pratique et complète est absolument indispensable pour tous les nouveaux administrateurs Salesforce. « L'essentiel de l'administration pour les

nouveaux administrateurs » est une formation indispensable pour garantir votre réussite avec Salesforce. Pour des résultats optimaux, nous recommandons aux administrateurs de suivre cette formation avant de déployer Salesforce ou au moment de reprendre un déploiement existant.

PRÉREQUIS Une connaissance solide des concepts et fonctionnalités de base de Salesforce est requise

1 Découverte de l'application

 Modèle de données et navigation

 Aide et formation

2 Configuration de l'interface utilisateur

 Configuration de l'interface utilisateur et des options de

 recherche

3 Préparation de votre société pour les utilisateurs

 Configuration du profil de la société

 Configuration de l'interface utilisateur

 Configuration des paramètres de recherche 4 Configuration et gestion des utilisateurs

 Gestion des profils utilisateurs

 Gestion des utilisateurs

 Résolution des problèmes de connexion

 Sécurité et accès aux données 5 Limitation des autorisations d'accès

 Définition de l'accès aux objets

 Configuration de l'accès aux enregistrements

 Création d'une hiérarchie des rôles

 Gestion des exceptions d'accès aux enregistrements

 Gestion de la sécurité au niveau des champs

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6 Personnalisation : champs

 Administration des champs standards

 Création de nouveaux champs personnalisés

 Création de champs de sélection : listes de choix et recherches

 Création de champs de formule

 Utilisation des présentations de page

 Utilisation des types d'enregistrement et processus commerciaux

 Préservation de la qualité des données 7 Gestiondes données

 Assistants d'importation

 Data Loader

 Transfert en masse

 Sauvegarde des données

 Suppression en masse et corbeille de recyclage 8 Rapports et tableaux de bord

 Exécution et modification des rapports

 Création de nouveaux rapports avec le Générateur de rapports

 Utilisation des filtres de rapport

 Récapitulation avec formules et résumés visuels

 Impression, exportation et envoi des rapports par e- mail

 Création de tableaux de bord 9 Automatisation

 Règles de workflow

 Automatisation des pistes et des incidents 10 Collaboration

 Chatter et Chatter Free

 Administration des e-mails et modèles d'e-mail

 Suivi des tâches et événements 11 Service Cloud

 Automatisation du support

 Présentation de la console Service Cloud

 Collaboration dans Service Cloud

 Analyse des données

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ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en

situation

OBJECTIFS

Ce cours est destiné aux administrateurs expérimentés désireux d'en savoir davantage sur la manière dont Salesforce peut répondre aux besoins les plus urgents de leur entreprise.

Grâce à des scénarios

conformes à la réalité, le cours « L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés » couvre des sujets tels que l'extension de Salesforce avec des objets personnalisés et des

applications, la génération de rapports et tableaux de bord complexes et l'automatisation des processus commerciaux complexes pour vous permettre de travailler de manière plus efficace et de profiter au mieux de Salesforce.

PRÉREQUIS Cette formation pratique est conçue pour les administrateurs expérimentés qui utilisent Salesforce depuis 6 mois et/ou ont terminé la formation « L'essentiel de l'administration pour les nouveaux

administrateurs ».

1 Résoudre les problèmes d'accès aux enregistrements et de visibilité de champ

 Résolution des problèmes d'accès aux enregistrements

 Présentation de l'impact de la gestion des territoires sur le modèle de partage

 Gestion de la visibilité de champ 2 Gestion des modifications

 Gestion des modifications dans une version test Sandbox

 Déploiement des modifications à l'aide d'ensembles de modifications

3 Étendre Salesforce avec des objets et des applications personnalisés

 Création d'objets, d'onglets et d'applications personnalisés

 Création de relations entre les objets

 Utilisation d'applications à partir d'AppExchange 4 Étendreles analyses

 Création de types de rapport personnalisé

 Création de rapports d'exception avec des filtres croisés

 Classement des données de rapport grâce à la création de paquets

 Extension des récapitulatifs dans les rapports et tableaux de bord

 Affichage de plusieurs vues de données à l'aide de rapports joints

 Analyse des données dans le temps avec des instantanés analytiques

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5 Améliorer la qualité des données

 Évaluation, nettoyage et gestion de la qualité des données

 Fusion des enregistrements en double

 Nettoyage et enrichissement des données avec Data.com

6 Automatiserles processus commerciaux complexes

 Création de formules et de règles de workflow pour appliquer les processus commerciaux

 Résolution des problèmes liés à l'exécution des processus commerciaux

 Présentation de l'extension de l'automatisation des processus commerciaux grâce à la programmation 7 Rationaliser les demandes avec les processus

d'approbation

 Gestion des processus d'approbation

 Résolution des problèmes liés aux processus d'approbation

8 Augmenter la productivité grâce à Visual Workflow

 Présentation des cas d'utilisation de Visual Workflow

 Création et déploiement d'un flux

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Initiation au développement et mise en situation

OBJECTIFS

La formation sur la création d'applications avec Force.com est indispensable pour les développeurs qui souhaitent créer des applications Force.com personnalisées ou personnaliser des applications Salesforce existantes. Les participants se familiariseront avec les fonctions déclaratives

"cliquer, pas coder" de la plate_forme de cloud computing Force.com afin de créer des applications, ainsi que des pages et des composants Force.com (Visualforce). Ces éléments leur permettront d'élaborer des interfaces personnalisées.

PRÉREQUIS vous devez vous familiariser avec les applications Salesforce CRM et posséder des

compétences basiques en langage HTML et/ou XML.

1 Conception d'applications sur Force.com

 Connaître les éléments à prendre en compte lors de la création d'un modèle de données

 Développer des champs et des objets personnalisés, des champs cryptés, des libellés d'aide de champ et le suivi de l'historique des champs

 Utiliser des relations principal_détails, de recherche et multiple à multiple

 Créer une interface utilisateur pour les applications personnalisées à l'aide de l'onglet d'objet personnalisé, de la présentation de page et des options de personnalisation

 Définir des attributs de champ sur la présentation de page

 Utiliser des files d'attente d'objets personnalisés et des règles de workflow basées sur des événements avec des actions de mise à jour des champs

 Développer des règles de validation et des formules personnalisées

2 Conception d'applications pour plusieurs utilisateurs

 Connaître les éléments à prendre en compte lors de la conception d'applications pour plusieurs utilisateurs

 Créer des profils, comprendre ce qu'ils contrôlent (notamment l'accès aux données) et personnaliser des profils pour gérer l'expérience utilisateur

 Personnaliser l'expérience utilisateur via des types d'enregistrement et des présentations de page

 Contrôler l'accès aux enregistrements

 Utiliser des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, des règles et niveaux de partage, des rôles, des groupes publics et le partage manuel

 Appliquer des profils, des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, une hiérarchie des rôles et un partage pour restreindre l'accès aux données sensibles

 Appliquer des paramètres par défaut à l'échelle de l'entreprise, des groupes publics et un partage manuel pour créer un accès conditionnel aux données

 Analyser la pertinence de la sécurité au niveau des

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champs, des présentations de page et des types d'enregistrement par rapport aux exigences de l'entreprise

3 Implémentationdes processus métier

 Utiliser les fonctions VLOOKUP, REGEX, ISCHANGED, ISNEW et PRIORVALUE pour créer des processus l'aide de règles de validation

 Veiller à la cohérence des données et de leur format à l'aide de fonctions

 Implémenter des remontées d'informations et des workflows d'approbation à plusieurs étapes pour automatiser les processus métier

 Créer des processus d'approbation parallèles et d'autres processus avec un routage dynamique des approbations

 Utiliser des messages sortants dans le cadre du processus d'approbation

 Établir les critères du processus d'approbation à l'aide de formules inter_objets

 Configurer l'historique des champs pour contrôler les processus

 Découvrir des techniques permettant d'éviter ou d'enregistrer les modifications de données

4 Gestion des données

 Maîtriser la fonction de mise à jour/insertion

 Utiliser les outils de gestion des données et les fonctionnalités des outils basés sur des API

 Configurer le module Data Loader de Force.com via la ligne de commande

 Crypter les mots de passe à l'aide du fichier encrypt.bat

 Créer des fichiers de mapping et mettre à jour/insérer des données à l'aide du module Data Loader de Force.com

5 PagesForce.com

 En savoir plus sur les fonctionnalités des pages Force.com

 Incorporer des pages Force.com à Salesforce CRM

 Établir des liaisons d'expressions et incorporer Salesforce CRM dans les pages Force.com à l'aide de composants

 Utiliser les composants des pages Force.com pour créer des présentations de page, des formulaires de saisie, des tables de sortie, des composants

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personnalisés, etc.

 Actualiser partiellement des pages lors d'événements JavaScript

 En savoir plus sur les fonctionnalités des contrôleurs standards associés aux pages Force.com

 Identifier le besoin de code Force.com pour créer des extensions ou des contrôleurs

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GESTION DE PROJET AGILE

OBJECTIFS

Les méthodes Agiles sont de plus en plus utilisées car elles permettent de mieux maîtriser les délais, les coûts et la production des projets informatiques.

Elles mettent en avant la nécessité de développer de façon itérative et incrémentale, de faire du développement à base de composants, d'établir une bonne communication entre les acteurs, de gérer exigences et risques tout au long du projet et de recourir régulièrement au test logiciel.

Ce séminaire après avoir présenté les principes de base partagés par les méthodes Agiles, présente de façon détaillée la méthode eXtreme Programming et la méthode Scrum.

Les concepts et les techniques de la méthode RAD, à l’origine des méthodes Agiles sont analysées.

L’étude d’UP (Unified Process) et de DSDM permet d’identifier les similitudes et les écarts entre une méthode agile et un processus plus formel.

PRÉREQUIS

Connaître le langage Java.

CONTENU DÉTAILLÉ 1 Introduction

 Des approches plus adaptées aux nouvelles technologies.

 Principes.

 Communication.

 Compétence et implication des ressources.

Démarche itérative et incrémentale. Acceptation du changement.

 Panorama. Présentation des principales méthodes agiles : Crystal Clear, XP, Scrum, FDD, DSDM, RAD, ASD.

2 Extreme Programming

 Ensemble bonnes pratiques de développement, améliorer la qualité des produits.

 Définir le contexte d'utilisation de la méthode.

Mesurer et mettre en place les conditions de réussite.

 Un processus projet continu. Conception, validation et intégration en continu. Itération de développement et de livraison.

 Amélioration du code par la réécriture.

 Une rétroaction constante.

 Le pilotage par les tests, une planification par les scénarios clients, l'intégration du client, la programmation en binôme.

 L'évaluation des charges et des délais. Estimation des scénarios. Vélocité individuelle et équipe.

 Les acteurs.

 Rôles et responsabilités.

 Etude de cas Description de scénarios par des users stories

3 Scrum

 Caractéristiques de la méthode.

 Acteurs et rôles.

 Le Product Owner.

 Le ScrumMaster.

 Backlog du produit.

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 Les stories, les features. backlog du sprint, les tâches.

 Evaluation de la taille des stories : le planning poker.

 Evaluation de la charge : capacité et vélocité de l’équipe des clients.

 Planification d’un release, planification d’un sprint, revue, rétrospective, planification journalière : le Scrum.

 Le plan de release

 Le suivi : les burndown chart de release, de sprint

 La signification du fini d’un release, d’un sprint, les tests d’acceptation

 Adaptation de Scrum au contexte.

 Scrum et la sous-traitance.

 Les outils

 Comment assurer la transition vers Scrum.

 Etude de cas Réaliser le sprint 0 : identifier les features

 Estimer la taille des stories : planning poker, construire un plan de release, élaborer un backlog de sprint.

 Réaliser des tests d’acceptation.

4 L’intégration logicielle

 Programmation : développement piloté par les tests, conception simple, remaniement

 Collaboration : programmation en binôme, responsabilité collective du code, règle de codage, métaphore, intégration continue.

5 Description des fonctions

 Comment décrire les fonctions attendues dans la nouvelle application.

 Description globale et description détaillée : les users stories, les use case d’UML, les procédures et cas de tests et recettes.

 La description des tâches par les programmeurs, les liens avec l’approche objet, les objets logiciels.

6 RAD (Rapid Applicative Development)

 RAD : à l'origine des méthodes agiles. Principaux concepts : time box, démarche participative, acteurs.

 DSDM, une évolution de la methode RAD.

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7 UP (Unified Process)

 RUP : une méthode unifiée mettant en oeuvre des concepts agiles. Analyse et comparaison

8 Un Bilan

 Les réponses agiles aux risques projets.

 Les facteurs de succès d'un projet agile.

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MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET

REF : DEVPER-MAN02 DURÉE : 2 JOURS

OBJECTIFS

Identifier les conditions de l'efficacité pour un manager d'équipe projet.

Anticiper et traiter les conflits dans l'équipe.

Utiliser les techniques de management adaptées pour mobiliser son équipe projet et les décisionnaires.

Motiver les collaborateurs tout au long du déroulement du projet.

CONTENU DÉTAILLÉ 1 Cadrer le projet pour fédérer l'équipe

 Préciser la notion de projet.

 Positionner le projet pour faire adhérer l'équipe : o la grille "enjeux-compétences".

 Repérer les freins habituels au développement efficace d'un projet.

2 Maîtriser les particularités du management de projet

 Identifier les deux dimensions du management et les adapter au mode projet.

 Organiser le travail : "les 6 fonctionnalités" :

 de la définition des tâches à la définition des rôles.

 Déléguer et assurer le suivi dans son rôle de manager :

 degrés d'autonomie de l'équipe ;

 styles de management adaptés.

3 S'approprier toutes les dimensions de son rôle de chef de projet

 Préciser le rôle et la responsabilité du chef de projet.

 Diagnostiquer ses atouts personnels.

 Accroître son efficacité de manager d'équipe projet.

 Réaliser un projet en situation : "micro-monde"

pédagogique.

4 Faire vivre l'équipe tout au long du projet

 Constituer l'équipe et intégrer les particularités des intervenants :

 "Les 7 étapes clefs".

 Dépasser les clivages intermétiers.

 Réussir le lancement du projet.

 Communiquer dans et autour du projet.

 Maîtriser les réunions projet.

5 Impliquer hors hiérarchie une "équipe intermittente"

 Susciter l'adhésion des membres de l'équipe projet : les facteurs de motivation.

 Obtenir et maintenir l'engagement de tous les acteurs du projet.

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APPRENDRE A GERER LES CONFLITS

REF : DEVPER-CONF03

DUREE : 1 JOUR

OBJECTIF

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes.

PREREQUIS

Cette formation ne nécessite aucun prérequis particulier.

STRUCTURE DE LA FORMATION

1 Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants

 Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne…

2 Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer

 Les conflits larvés

 Comment les détecter ?

 Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?

 Les conflits ouverts

 Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit

?

 Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?

 Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?

 Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?

3 Développer une attitude relationnelle constructive

 Prendre du recul et dédramatiser

 Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit

 Limiter ses réactions inefficaces

 Surmonter les à priori

 Ecouter le grief

 Gérer la situation avec les outils de «l’Assertiveness»

 Utiliser une argumentation adaptée

 Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive

 Savoir créer des ouvertures et préparer la suite

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ORGANISER UNE RÉUNION

REF : DEVPER-REU05 DURÉE : 2 JOURS

OBJECTIFS

Préparer sa réunion avec le maximum de chances de succès pour atteindre ses objectifs à partir des points à aborder,

Préparer des supports adaptés au type de réunion et aux participants, mesurer l’impact de sa présentation et son utilité par rapport à la thématique,

Préparer et faire diffuser l’ordre du jour à tous les participants, anticiper les difficultés de planning, préparer un lieu adapté,

Utiliser les ressources psychologiques pour mieux adapter sa communication et son relationnel aux problèmes rencontrés,

Réguler le temps de parole de chacun et synthétiser les apports au fur et à mesure des points de l’ordre du jour,

Faire formaliser et diffuser un compte – rendu à tous les participants.

CONTENU DÉTAILLÉ 1 Préparer et organiser sa réunion

 Connaître les différents types de réunion, les réunions d'information, les réunions de décisions, les réunions de production, les réunions de résolution des problèmes,

 Préparer sa réunion : définir l’utilité de la réunion, fixer les objectifs à atteindre, choisir les acteurs concernés, mettre au point les conditions matérielles,

 Choisir et concevoir les supports, leur contenu et les modalités de présentation ; les avantages et les inconvénients de chaque type de support, le timing idéal, l’alternance prise de parole,

 Anticiper le degré de complexité d’une réunion en identifiant les caractéristiques d’une réunion complexe,

 Définir sa stratégie pour optimiser l’efficacité de sa réunion,

 Comment faire rédiger et communiquer l’ordre du jour aux destinataires

2 Maîtriser la conduite de réunion

 Accueillir les participants, mettre à l’aise son auditoire,

 Mettre en place les instances de régulation ; nomination éventuelle d’un animateur,

 Communiquer la méthode de travail et l’objectif de la réunion,

 Les différences entre personnes et les modes de fonctionnement les plus courants dans les relations interpersonnelles,

 Anticiper les conflits notamment par la gestion des personnalités difficiles,

 Amener chaque participant à contribuer à la discussion, structurer et synthétiser les échanges, les étapes et les points de la réunion, les supports de communication,

 Maîtriser la prise de parole face aux participants, la prise de parole des participants,

 Faire prendre une décision collective en réunion et choisir les modalités de prise de décision par rapport à la situation,

 Faire un feed-back et exprimer ses sentiments et ses émotions, communiquer positivement des informations difficiles,

 Conclure la réunion, synthétiser les résultats, partager les tâches, communiquer aux intéressés les résultats.

(29)

PRÉPARATION CERTIFICATION

DURÉE 2 JOURS

OBJECTIFS

Nous vous préparons aux conditions de l’examen Nous vous aidons à évaluer vos connaissances théoriques et pratiques (correction de tests QCM, …)

Maintenir sa certification : Salesforce apporte des

améliorations à son outil trois fois par an, comment vous y préparer ?

PRÉREQUIS

Avoir l=suivi les modules ADM 201

«Salesforce Certified Administrator »

Les stagiaires passent des tests blancs avec le formateur et corrigent question par question.

Ils ont parcouru en 2 jours en fonction de la

certification 80% à 90% de potentielles questions de la certification. Ces journées se déroulent juste avant le weekend.

(30)

MISE EN SITUATION FINALE CRM

OBJECTIFS

Mettre en application les acquis au travers d’un cas concret d’implémentation d’une solution CRM SalesForce pour une entreprise fictive.

1 Organisation

Le stagiaire s’organise librement et travaille sur la base des outils et ressources fournis.

2 Application

Tous les concepts métier présentés pendant la formation doivent être mis en application sur la base d’un cahier des charges client fictif. Pour construire le projet, le stagiaire exploite les outils techniques qui lui ont été présentés lors de la formation.

3 Livrables

Les livrables à fournir lors de la soutenance sont :

 Le dossier d’analyse fonctionnelle du projet,

 Le dossier d’architecture logicielle du projet,

 Le plan de test,

 Le planning prévisionnel chiffré,

 Un prototype de la solution.

(31)

CCP : EXAMEN-SYNTHESE DES ACQUIS

DURÉE : 1 JOUR

OBJECTIFS

Cet examen doit permettre à chacun d’évaluer ses acquis sur l’ensemble de la formation sur les aspects :

 Conceptuels du métier

 Méthodologiques

 Techniques

 Outils

 Mise en place d’une solution

1 Rapport de recette fonctionnelle

 Réalisation d’un document de synthèse décrivant le travail effectué

 Gestion et utilisation des outils de Reporting 2 Validation des savoir-faire :

 Soutenance devant un jury de la mise en place d’un CRM

Consultant Fonctionnel CRM SalesForce

C onsultant

F onctionnel CRM

S alesForce

RNCP NIV 1

Consultant Expert IPE

DOSSIER PÉDAGOGIQUE

Durée : 45 jours

SOMMAIRE

SYNTHÈSE DU PLAN DE COURS

RENSEIGNEMENTS ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

METIER CRM

ETAT DE L’ART DU CRM

LE REFERENTIEL CLIENT

LES FORCES DE VENTE

LE MARKETING ET LA GESTION DES CAMPAGNES

SERVICE A LA CLIENTELE ET PLANIFICATION

LE CONSULTANT EXPERT IPE : DEFINITION

L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE, COMPTABLE, SOCIAL ET FISCAL

LE REGIME SOCIAL DU CONSULTANT

CONSTRUIRE SON PLAN D’AFFAIRE

P ARLER EN PUBLIC DE SON EXPERTISE

ADM 201 L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs

ADM211 - L'essentiel de l'administration pour les administrateurs expérimentés et mise en

situation

Initiation au développement et mise en situation

GESTION DE PROJET AGILE

MANAGER ET ANIMER UNE ÉQUIPE PROJET

APPRENDRE A GERER LES CONFLITS

ORGANISER UNE RÉUNION

PRÉPARATION CERTIFICATION

MISE EN SITUATION FINALE CRM

CCP : EXAMEN-SYNTHESE DES ACQUIS

C ^onsultant

S ^alesForce