Saclay, le 8 novembre 2021 Commission des Usagers et de la Vie
Sociale (CDUVS)
COMPTE RENDU DE LA REUNION CDUVS du 8 novembre 2021 à 14 h 30
au PASA
Etaient présents
Dr JULIEN, Médecin Coordonnateur et Présidente par intérim Madame MOUCHANTAF, Infirmière Coordinatrice de l’EHPAD Madame NICAUD, Représentante des Usagers
Dr BOUDIER, Médiateur Médical Titulaire Mme Sylvie FABRE, Représentante des résidents Mme Jeanine MOINDROT, Représentante des résidents Mr Jean-Luc BARRAUD, Représentant des résidents
Mr Serge GEORGE, Représentant des résidents Mme Claire Marie GENIN, Représentante des familles Mme FERON, Responsable Qualité
Mr Jacky MOINDROT, Représentant des familles Mme de MONTGOLFIER, animatrice
Mme PINTO, secrétaire et Médiateur Non Médical Suppléant
Excusés
M. de MONTGOLFIER, Président Mr DUPONT, Représentant des Usagers Dr DENNI, Médiateur Médical Suppléant Médiateur Non Médical Titulaire (à recruter)
Mme GUINVARCH, Infirmière et rep. personnel Mme ALBERTINI, Aide-soignante
Monsieur le Général POCH, représentant du Conseil d’Administration de l’AJL
Madame RUYNAT, Cadre de Santé Madame AUBERT, Cadre de Santé
Ordre du jour
➢ Présentation de la nouvelle Infirmière Coordinatrice de l’EHPAD et de la nouvelle Responsable Qualité
➢ Elaboration d’un questionnaire de satisfaction pour l’EHPAD : constitution d’un groupe de travail
➢ Bilan des Fiches d’événements indésirables du 3ème trimestre 2021
➢ Baromètre de satisfaction : résultats du 3ème trimestre 2021
➢ Questions/remarques des résidents, représentants des familles et représentants des usagers (liste non exhaustive)
➢ Plaintes et réclamations, et demandes de dossier médical
➢ Questions diverses
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Annexe 1 : Enquête de satisfaction en EHPAD : questionnaires proposés par le Dr Boudier Annexe 2 : Questionnaire E-satis
Annexe 3 : Questions des résidents suite à la réunion de préparation du 08/11/2021 Annexe 4 : Feuille d’émargement
Diffusion : membres de la CDUVS + affichage dans le hall + site internet + Blue Médi (base documentaire électronique à destination du personnel)
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1. Présentation de la nouvelle Infirmière Coordinatrice de l’EHPAD et de la nouvelle Responsable Qualité
A la demande d’un représentant des résidents, l’ensemble des participants se présente.
Il est à noter deux nouveaux participants :
• Mme Feron, Responsable Qualité, qui remplace Madame DJITRINOU qui a quitté l’établissement,
• Mme Mouchantaf, nouvelle Infirmière Coordonnatrice en EHPAD qui remplace Mme Coquet
Le Docteur Boudier est Médecin-Chef et Médiateur Médical à la CDUVS depuis le départ du Dr Cointet, en janvier 2021.
2. Elaboration d’un questionnaire de satisfaction pour l’EHPAD : constitution d’un groupe de travail
Mme Génin ne s’est pas investie dans ce projet depuis le départ de Mr Mesa et Mme de Coutard (représentants des familles qui ont quitté la CDUVS).
Après les élections des représentants des familles (27 novembre 2021), un groupe de travail sera mis en place pour travailler à l’élaboration d’un questionnaire spécifique pour l’EHPAD.
Mme Mouchantaf indique que dans l’établissement où elle travaillait, il existait un questionnaire pour les familles et les résidents. Les résultats de l’analyse des questionnaires étaient communiqués une fois par an.
Les autorités travaillent actuellement à l’élaboration d’un référentiel à ce sujet. Mme Feron confirme que le référentiel est en cours de validation.
Le Dr Boudier indique avoir travaillé sur le sujet en 2003. Elle avait également travaillé à un questionnaire pour les résidents non communicants.
[Vérification faite, l’ensemble des documents du Dr Boudier ont été envoyés par email aux représentants des familles le 02/06/2021 à la suite de la réunion de la CDUVS du 01/06/2021].
L’ensemble des documents sont joints à ce compte rendu, en annexe 1.
Mme Feron a également des supports qui serviront de base de travail au groupe de travail.
Après discussion, le groupe de travail est constituée. Il sera composé de :
• Mme Feron, Responsable Qualité et Coordinatrice du groupe
• Mme Mouchantaf, Infirmière coordinatrice
• Mme de Montgolfier, animatrice
• Mme Nicaud, Bénévole ASP dans l’établissement
• Mme Génin, représentante des familles (voir si les autres représentants des familles nouvellement élus voudront y participer).
Les travaux débuteront en janvier 2022.
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3. Bilan des Fiches d’événements indésirables du 3ème trimestre 2021
Mme Feron dresse le bilan du 3ème trimestre très rapidement :
• 34 fiches d’événements indésirables enregistrées au 3ème trimestre (contre 62 au 2ème trimestre). Cette baisse de moitié s’explique par la période estivale avec la prise de congés par les salariés et la présence de vacataires.
• Le service administratif et les services de soins sont les principaux déclarants.
• 35% des déclarations ont concerné la prise en charge des patients/résidents (prise en charge médicamenteuse, organisation du personnel...), 26% la sécurité (vols…) et 13% les fonctions hôtelières.
• 65% des événements ont été jugés non critiques, 32% sont à surveiller et 3% à traiter en priorité (événement qui concernait la paie).
Il est rappelé que l’on demande au personnel de déclarer tous les dysfonctionnements à tous les niveaux, pour pouvoir progresser.
Il est demandé à Mme Feron, pour la prochaine fois, de cibler les événements en lien avec les résidents/patients.
4. Baromètre de satisfaction : résultats du 3ème trimestre 2021
Le tableau de résultats a été joint à la convocation.
Une nouveauté ce trimestre : il a été ajouté les résultats de l’enquête e-Satis (depuis le début de l’année 2021) en parallèle des mêmes questions que nous posons dans notre baromètre de satisfaction.
Mme Pinto explique ce qu’est e-Satis (voir le questionnaire en annexe 2).
e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients (exclusivement pour le SSR). Le dispositif repose sur l’envoi aux patients, d’un questionnaire validé par la Haute Autorité de Santé qui permet de mesurer leur point de vue sur les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.
Concrètement, à l’admission, l’établissement recueille l’adresse email du patient ou sa famille.
Tous les 15 jours ou minimum 1 fois par mois, l’établissement extrait les adresses emails des patients éligibles et les dépose sur la plateforme nationale e-Satis.
2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
En ce qui concerne les résultats du baromètre de satisfaction, le taux de participation est revenu à ce que nous connaissions avant la crise sanitaire (25%). On note une tendance baissière sur l’ensemble des indicateurs et plus particulièrement sur les prestations hôtelières.
Mme Feron précise que les résultats e-Satis seront publiés sur Scope Santé. Ils seront pris en compte pour la certification du SSR.
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« Comment sont nos résultats par rapport aux autres établissements ayant la même activité ? » Pour l’instant, nous n’avons pas accès à ce type d’information.
Il est à noter que la population gériatrique n’est pas encore très familiarisée avec les nouvelles technologies et n’ont pas d’adresse email. Cela peut expliquer le faible nombre de questionnaires complétés sur e-Satis.
Le Dr Boudier souhaiterait que l’on rapporte cette difficulté aux autorités. Mme Feron se renseignera.
5. Questions/remarques des résidents, représentants des familles et représentants des usagers (liste non exhaustive)
L’animatrice a organisé une réunion de travail avec les résidents pour recueillir l’ensemble de leurs questions (voir annexe 3). Les questions suivantes ont été abordées en réunion.
Questions des représentants des résidents
• Restauration
Certains résidents trouvent que les quantités servies sont trop copieuses. Même s’ils savent que le surplus est jeté qu’il soit dans l’assiette ou dans le plat, cela les gêne de ne pas finir.
Est-il possible de moduler les portions au moment du service ?
Les portions ne sont pas homogènes : parfois, les quantités sont insuffisantes et d’autres fois, il y en a trop. On va voir ce qu’on peut faire mais il est à noter que le personnel de restauration demande parfois si les résidents veulent se resservir.
La question sous-jacente est le recyclage des déchets.
Le contenant de la soupe : certains résidents évoquent leur difficulté technique pour manger la soupe avec une cuillère. Pour autant, il leur est difficile de la boire dans le contenant actuel, trop épais. Une autre solution peut-elle être envisagée ?
Marion Barbedette, l’ergothérapeute, est à la recherche de solution alternative.
Les petits pains sont souvent trop durs et certains résidents évoquent leur difficulté à les
« ouvrir » en deux. Choix du petit pain, couper des morceaux ?....
L’ensemble des résidents confirment que les petits pains sont trop durs.
Pourquoi ne pas proposer de la baguette fraichement coupée ? Ne peut-on pas changer la qualité du pain ?
Il est évoqué que la table est dressée à 10h du matin, le pain a donc le temps de se dessécher (pain industriel).
Mme Monchantaf va se renseigner auprès de Mme Claes.
Est-il possible de modifier l’ordre des plats principaux : par exemple le boudin est toujours suivi des calamars puis du rougail saucisse ? Le respect de l’ordre accentue l’impression de redite.
Les quiches ou variantes sont servies de manière trop régulière et souvent le dimanche soir.
L’ordre est toujours le même ce qui donne l’impression que c’est répétitif.
La question sera posée à la responsable Restauration, Mme Claes.
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Il arrive que pour les repas mixés le gâteau de « substitution » soit manquant. Cela entraîne une grosse déception pour les résidents concernés, c’est la double peine…
La question sera soumise à la responsable restauration, Mme Claes.
Le Dr Julien veut diminuer le nombre de régimes car tout le monde n’a pas la même chose dans l’assiette au moment du service et c’est frustrant pour certains.
Les œuvres d’œuvre sont souvent les mêmes.
Il faudrait plus de variétés dans les entrées.
Souvent, il manque des couverts, notamment les petites cuillères.
Il faut voir à faire un réapprovisionnement régulier.
Le matin, on nous réveille trop tôt et le petit déjeuner arrive bien après.
Mme Mouchantaf explique qu’elle travaille actuellement avec la responsable hôtelière pour régler ce problème.
Il arrive également que le petit déjeuner soit froid (Mr Barraud). Il ne faut hésiter à demander de le réchauffer aux soignants. Mr Barraud fait remarquer que certains membres du personnel ne prennent pas bien ce type de remarque.
• Dans les chambres
Est-il possible de demander un oreiller de plus ? A qui ?
Si les résidents ont besoin d’un oreiller, d’une couverture… supplémentaire, il faut le demander à l’infirmier. Il retransmettra la demande à Mme Mouchantaf.
Mme Mouchantaf précise qu’elle est présente tous les jours en salle à manger au moment du repas. Il ne faut pas hésiter à l’interpeler.
Les familles peuvent la solliciter par email.
Mr George indique qu’à chaque fois qu’il pose une question, on leur répond « je vais en parler à… ». Le message est-il bien passé ?
Le Dr Julien confirme que les informations importantes lui sont bien rapportées.
• Animation
Des sorties seront-elles programmées comme par le passé notamment au cinéma ?
Le Dr Julien répond que, pour le moment, aucune sortie n’aura lieu à cause de la situation sanitaire.
Aussi, Mme de Montgolfier fait remarquer que cela « dépouille » l’EHPAD du personnel pour seulement 4 à 5 personnes (les discussions font apparaitre qu’environ 10 personnes souhaiteraient ce type de sortie).
Le Dr Julien et Mme Mouchantaf indiquent que ce sujet sera retravaillé : il n’est pas obligatoire que l’animatrice fasse l’accompagnement, cela peut être délégué à d’autres personnes (les paramédicaux par exemple).
Est-il possible de diffuser une musique douce pendant le repas ?
Le branchement existe mais la gaine a été enfouie. Le responsable infrastructure s’est engagé auprès de l’animatrice à faire les travaux pour retrouver cette gaine.
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Il a également évoqué d’utiliser la télévision pour avoir accès à la radio. Mme de Montgolfier explique que cette solution n’est pas acceptable car le son est élevé pour les personnes qui sont près du téléviseur et inaudible pour les autres.
Peut-on mettre des enceintes à partir de la télé, peut-être des enceintes bluetooth ? Il faudra les fixer au mur pour éviter les disparitions.
Questions des représentants des familles
• L’effectif du personnel est-il complet ?
Les problèmes d’effectifs ne sont pas liés à la vaccination. Nous avons de grosses difficultés de recrutement d’infirmières actuellement.
Il ne s’agit pas d’une difficulté propre à notre établissement mais d’un problème national : il y a une pénurie de soignants. Avec la crise Covid, beaucoup de soignants ont quitté le métier.
Cette situation a de graves conséquences car par manque de personnel des lits d’hospitalisation doivent être fermés. D’ailleurs, une partie de notre SSR est fermé à cause du manque d’infirmiers.
C’est une crise profonde qui s’est aggravée avec le Covid.
L’établissement a engagé un gros travail sur la Qualité de vie au Travail pour rendre l’établissement attractif mais c’est un travail de longue haleine.
L’établissement connait un manque d’infirmiers de par un nombre important de démissions ces derniers mois.
• Fréquence des douches
Les résidents sont douchés une fois par semaine.
• Contact avec les familles
Mme Génin entend les familles « ronchonner » mais elle se rend compte que personne ne fait de signalement à la direction.
Elle souhaiterait qu’une information soit faite aux familles sur l’existence de la CDUVS et de la présence des représentants des familles. Il faudrait également que l’information soit plus visible au sein de l’établissement, en déplaçant par exemple le panneau d’affichage de l’EHPAD.
Le Dr Julien propose de faire un email aux familles.
• Amabilité de certaines personnes du personnel
Un représentant des familles témoigne du manque d’amabilité de certains membres du personnel. Il a été témoin (par téléphone interposé) d’une réponse expéditive faite à sa mère qui avait sonné pour qu’on lui enlève son plateau. La personne est venue en lui disant « ce n’est pas une urgence ».
Le Dr Julien conseille : lorsque ce type d’événement arrive, essayez d’être le plus précis possible pour que nous puissions identifier la personne pour pouvoir la « recadrer ».
• Médicaments pour dormir
Ce type de médicament est donné par l’équipe de nuit, après 20h.
Il semblerait que certaines infirmières de jour le donnent le soir avec le repas en disant de le prend plus tard.
Le Dr Julien alerte : pour des questions de sécurité, les pratiques dans la distribution des médicaments doivent être uniformes. En effet, ce type de pratique fait courir au moins deux
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risques : l’infirmière a donné le traitement à 18h et n’a pas validé l’administration sur OSIRIS ; l’infirmière de nuit qui n’a pas trace de l’administration peut donner le médicament une 2ème fois.
• « Toilette au lit pour gagner du temps »
Aujourd’hui, l’aide-soignante qui s’occupe de la mère d’un représentant des familles aurait dit
« toilette au lit car manque de personnel » à la résidente.
Mme Mouchantaf va voir de quelle soignante il s’agit car il ne manquait pas d’aides-soignantes aujourd’hui.
• Les stores sur la terrasse sont déchirés et il faut enlever les lambeaux de tissus
Les stores de la terrasse du Grand salon sont dans un état déplorable. Il est suggéré d’enlever les lambeaux de tissus qui pendent [le message a été transmis au responsable infrastructure le 09/11/2021].
6. Plaintes et réclamations, et demandes de dossier médical
Ce point n’amène pas de commentaire de la part des participants.
7. Questions diverses
Election des représentants des familles à la CDUVS
Nous comptabilisons deux candidatures « sans contrainte » et 2 candidatures avec la contrainte que la réunion trimestrielle se déroule le mercredi.
A priori, Mme Génin pourra se rendre disponible les mercredis.
Fête des familles le 27/11/2021
Les résultats des élections des représentants des familles et des résidents seront officialisés à cette occasion.
Attention à la boite email des représentants des usagers
Mme Nicaud indique qu’elle avait demandé à l’informaticien, cet été, de lui proposer un moyen de répondre aux messages arrivés par la boite email « usagers.lamartiniere » sans passer par sa boîte email personnelle. A ce jour, elle n’a pas eu de réponse.
Point vaccination des résidents
• Tous les résidents souhaitant la vaccination contre la grippe ont été vaccinés.
• La vaccination contre la Covid (3ème dose) est en cours, en fonction du statut vaccinal de chaque résident.
Le Président de séance Dr Françoise JULIEN
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Annexe 1 : Enquête de satisfaction en EHPAD : questionnaires proposés
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