دور المنتج المبتكر في تحقيق ولاء العملاء من خلال تأثيره على الإتصالات الشفوية وسلوك الشكوى - دراسة حالة منتجات كوندور

(1)

كولسو ةيوفشلا تلااصتلإا ىلع هيرثأت للاخ نم ءلامعلا ءلاو قيقتح في ركتبلما جتنلما رود

ىوكشلا

-رودنوك تاجتنم ةلاح ةسارد

Le rôle du produit innovant dans la fidélisation de la clientèle grâce à son impact sur la communication orale et le comportement de plainte-Étude de cas des produits Condor The role of the innovative product in achieving customer loyalty through its impact on oral

communication and complaint behavior-Case Study of Condor Products شورك نيملأا دمحم شرحل رهاطلا هاروتكد بلاط أ رضاحم ذاتسأ ةريوبلا/جاحلوأ دنحم يلكأ ةعماج رئازجلا/ ةراجتلل ايلعلا ةسردلما mohamed.lamino50@gmail.com Lahrache.tahar@gmail.com 0797069406 0559886305 لما صلخ ىلع اهدعاسي ذإ ،ماع لكشب تاسسؤلما ومنو حاجنل حاتفم راكتبلاا دعي إ لوصولا اذكو ةمادتسم ةيسفانت ايازم باستك ىلإ إ لا دعيو اذه ،ءلامعلا ءلاو باستك ( نم رداصلا ولسوأ ليلد يف ءاج ام ىلع اسايقف ،اعساو اموهفم راكتب OCDE جتنلما نوكي دق ) ثيح ،هلاكشأ دحأ ركتبلما ىلإ تفده ةساردلا هذه نأ إ ءلامعلا ءلاو قيقحت يف تاينورتكللإل رودنوك ةسسؤلم ركتبلما جتنلما رود فاشتك .ءاقبلاو ومنلل ةصرف اهبسكي نأ هنأش نم ام :ةيحاتفلما تاملكلا رودنوك ةسسؤم ،ةيسفانت ايازم ،ءلامعلا ءلاو ،ركتبلما جتنلما . Abstrait

L’innovation est la clé du succès et de la croissance des entreprises en général, car elle les aide à acquérir des avantages concurrentiels durables, en particulier, et à fidéliser leurs clients. Ceci est un concept au sens large, intitulé Fiqiasa, sur la base du Guide de Oslo publié (OCDE) est peut-être un innovateur de produit A formes, puisque cette étude visait à découvrir un produit innovant pour le rôle de la Fondation Condor Electronics dans la fidélisation de la clientèle, en quoi cela leur donnerait-il une opportunité de croissance et de survie.

Mots clés:

produit innovant, fidélisation de la clientèle, avantages concurrentiels, Fondation Condor.

Abstract

Innovation is the key to the success and growth of enterprises in general, as it helps them gain sustainable competitive advantages, particularly , and access to gain customer loyalty, this and Innovation is a broad concept, Fiqiasa on what is stated in the Oslo Guide issued by the (OCDE) may be product innovator A forms, since this study aimed at discovering innovative product for the Foundation Condor Electronics role in achieving customer loyalty, what would that gives them an opportunity for growth and survival .

Keywords:

(2)

:ةمدقم ةيكيمانيدلا ةعيبطلا تحبصأ ،تلااجلما عيمج يف ةعراستمو ةريبك تاروطتو تلاوحت نم ملاعلا هدهشي ام لظ يف ةديازتم ةريتوب ةلوحتلما تاروطتلاو تاريغتلا ةرياسلم ،يفاكلا ردقلاب ةظقي ةثيدحلا لامعلأا ةسسؤم نوكت نأ ي ضتقت قاوسلأل ا هذه نأ امك ،هاجتلاا يف ةسكاعتمو ةدشلا يف نمضي ام يه ةرياسلما هذه ،ركتبمو ديدج وه ام لكب ةلمح ُم تحبصأ تاريغتل ريغتلاب موسولما ريخلأا اذه ،ثيدحلا قيوستلا موهفم ةسسؤلما ىنبتت نأ يهيدبلا نم حبصأ ذإ ،رارمتسلااو ومنلا ةسسؤملل غتلا وه قيوستلا يف تباثلا ءي شلا نأ ىلع اوقفتا هل نيسرادلاو باتكلا بلغأ نأ ثيح ةنرتقم ءاقبلا ةصرف تحبصأف ،ري لاو ةبعللا دعاوق مهف يف ةسسؤلما ةعرس ىدمب ةفسلف نأ يعت نأ ةسسؤلماب ردجيو اذه ،قوسلا هضرفي ام عم ماجسن يدؤت نأ ةيكذلا ةسسؤلما ىلع ُنيعتي انه ،رارقلا ديس وأ كللماب هبيقلت دح ىلإ ليمعلل ىوصق ةيمهأ ىلوت دق قيوستلا ىعست فدهب همدخل اضرإ هئ .هئلاو بسكو ةيلاكشإ ةساردلا ام اذه ،ءلامعلا ءلاوو ركتبلما جَتنلما نيب عمجت ةقلاع دوجو نكملما نم هنأ ودبي قبس امم دوقي ل ةيلاكشإ حرط نيلاؤسلا للاخ نم ةساردلا نييتلآا : - تلااصتلا ىلع رودنوك ةسسؤملل ركتبلما جَتنملل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي له ؟ءلامعلل ةيوفشلا - ؟ءلامعلا ىدل ىوكشلا كولس ىلع رودنوك ةسسؤملل ركتبلما جتنملل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي له ةلئسأ نم هحرط مت ام ىلع ةيئدبم تاباجإكو ةغايص متي يتلاو ،تايضرفلا هذه ةساردلا لواحتس :اقحلا اهرابتخا - لل ركتبلما جَتنملل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي .ءلامعلل ةيوفشلا تلااصتلا ىلع رودنوك ةسسؤم - .ءلامعلا ىدل ىوكشلا كولس ىلع رودنوك ةسسؤملل ركتبلما جَتنملل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ةساردلا فادهأ فيرعتلا ىلإ ةساردلا هذه فدهت هتاددحمو ركتبلما جتنلماب ىلع ءوضلا طيلست عم ، ىلع فرعتلاو ءلامعلا ءلاو يتيلآ تلا ىوكشلا كولسو ةيوفشلا تلااص ، ىلإ لوصولل ةفرعم رثأ .امهللاخ نم ءلامعلا ءلاو ىلع ركتبلما جتنلما ةساردلا ةيمهأ ةسرامم نع ةجتانلا ةيباجيلا راثلآاو ركتبلما جتنلما موهفم حيضوت يف هيدوت يذلا رودلا نم اهتيمهأ ةساردلا دمتست لا ةيلمعلا ةيراكتب لاجلما اذه يف – رثؤي نأ هل فيكو - كلهتسلما نم مهلقنيو ،يلبقتسلماو يلاحلا هيعونب دارفلأا كولس ىلع ةرورضو عوضولما ةثادح ساسأ ىلع ةساردلا ةيمهأ ميدقت اننكمي امك ،ةسسؤلماو جتنملل ءلاولا وذ يفولا كلهتسلما ىلإ لمتحلما يقيبطتلا كلذكو اهنم يرظنلا هبناوج ةسارد . جهنم ةساردلا لا مت ةحورطلما ةيلاكشلا ىلع ةباجلإلو عوضولما بناوج فلتخمب ةطاحلاو مالملا لجأ نم جهنلما ىلع دامتع يفصولا ةيلاحلا ةسارد جهنمو يف ةلثمتلماو ةساردلا تاريغتم فصو للاخ نم كلذو ، .ءلامعلا ءلاوو ركتبلما جتنلما ةساردلا ميظنت دلا هذه نم فدهلا ىلإ لوصولل ةسار يتلآاك نيبناج ىلإ ةساردلا ميسقت مت ،ةقباسلا ةلئسلأا ىلع ةباجلاو ، : -هتاددحم زربأو ءلامعلا ءلاو موهفلمو -هتاددحم مهأو ركتبلما جتنلما موهفلم هللاخ نم قرطتلا مت :يرظنلا بناجلا -بتخإ ،ةيناديلما ةساردلا جئاتن ضرع ،ةساردلا لحم ةسسؤلماب فيرعتلا :يقيبطتلا بناجلا تايضرفلا ةشقانمو را :لاوأ ةساردلل يرظنلا بناجلا ( تايساسأ ءلامعلا ءلاوو ركتبلما جتنلما لوح )امهتاددحم ىلع فرعتلاو 1 -1 - ركتبلما جتنلما موهفم : 1 -1 -1 جَتنلماب ةقلعتلما فيراعتلا ركتبلما جتنلماو : ىلع بيجي موهفم وه جَتنلما" :لولأا فيرعتلا إ "ءلامعلا تاجايتح

(3)

:يناثلا فيرعتلا قيرط نع هيلع فرعتلا نكمي ،سوملم ريغ وأ سوملم ،يدام ريغ وأ يدام ءي ش يأو ،ءي ش لك وه جَتنلما" ءي شلا اذه ققحي نأ ةطيرش ،راكفلأاو تامدخلاك ساوحلا قيرط نع هيلع فرعتلا نكمي لا وأ ،لاثم علسلاك ساوحلا "ةنيعم ةعفنم عيب ينعي نيعم جتنم عيبف ،ةعفنلما 1 لما موهفم ريشي كلذ ىلإ ةيقيوستلا ةيحانلا نم ركَتبلما جَتن ءي شلا علل حنمي نأ هنأش نم يذلا م ايفاضإ ارايخ لي ،يجهويدلا لثم نيثحابلا نم ديدعلا هدكأ ام اهنم جيزم وأ ةيتلآا بناوجلا دحأ ىلإ ريشي نأ نكمي ركَتبلما جَتنلماو ءارشلل يريمحلاو 2 ةرم لولأ رونلا ىري يذلا ركَتبلما جَتنلما : جَتنلما ،ىرخلأا قاوسلأا يف فولأم هنكلو ةرم لولأ قوسلا لخد يذلا جَتنلما ، لا ،تافصاولما يف مأ لكشلا يف ريوحتلا ناك ءاوس هيف ريوحت ءارجإ دعب يلاحلا لا تلاامعتس يذلا جَتنلما ،يلاحلا جوتنملل ةيفاض هب ىرخلأا تامظنلما لماعت مغر ةرم لولأ ةينعلما ةسسؤلما هب لماعتت ةيملعلا ةيحانلا نم ايليمكت دعي يذلا جَتنلما ،اقباس مئاقلا جَتنلما تاعيبم زيزعت دصقب ايلاح مئاق جوتنلم امك ، لبق نم ديدج هنأ ىلع هكاردإ متي يذلا جَتنلما كلذ " :هنأ ىلع فرعي "لمتحلما ينبتلما 3 1 -1 -2 ركتبلما جتنلما تاددحم : ةدوجلا دراودإ" راشأ دقل غنيميد لماوع ىلع يوتحي ةدوجلا موهفم نأ ىلإ :ةدوجلا موهفلم سسؤم ةباثمب ربتعي يذلاو " ثيح ،مئاد لكشب ءلامعلا تلايضفت سايق يرورضلا نم هنإف كلذلو ،رمتسم يرود لكشب ريغتت لماوعلا هذه نأو ةديدع تسم لكشب همدختسيو هسيقي نأ عيطتسي اريغتم لاماع تلايضفتلا هذه نم دحاو لك لثمي ذاختا ةيلمع نيسحت لجأ نم رم هجوأ نم اريبك اددع كانه نأ لاإ ،ةدوجلا صوصخب هيلع قفتم دحومو يملاع فيرعت كلانه سيل هنأ نم مغرلا ىلع ،رارقلا نكمي يتلا هباشتلا إ ةفلتخلما فيراعتلا نم اهصلاختس 4 قبطنت ةدوجلا ،ءلامعلا تاعقوت يدعت وأ ةقباطم ىلع يوطنت ةدوجلا : بلا ىلع ام ىلع ءانب ،رمتسم ريغت ةلاح يف ةدوجلا ،ةئيبلا ىلعو ،تايلمعلا ىلع نيمئاقلا صاخشلأا ،تايلمعلا ،تامدخلا عئاض :ةدوجلل يلاتلا موهفلما ةغايص نكمي قبس صاخشلأاو تايلمعلاو تامدخلاو عئاضبلاب طبترت ةيكيمانيد ةيلمع ةدوجلا" ىعستو اهلمع تائيبو اهيلع نيمئاقلا إ طتت نأ ىل ."اهادعتت نأ وأ اهرصانع تاعقوت عم قبا -ةثادحلا اموهفم ةثادحلا تسيل" : ةثادحلا موهفم ديدحت لاواحم "رايردوب نوج" لوقي إ اموهفم لاو ،ايسايس لاو ايعامتج "يديلقتلا طمنلا فلاخي صوصخم يراضح طمن اهنإ ،ًاضحم ايخيرات ، ىنعم دجوي لا" هنأ ىريف "كينوشيم يرنه" امأ دحاو "ىنعم نع ثحب اهسفن يه اهنلأ ةثادحلل . نادلبلا هب زيمتت يراضح طمن يه" :لوقي ،ايراضح لاخدم ادمتعم "تانبل" هباتك يف ةثادحلل هموهفم "يفرشلا" ددح لاو ينقتلا ومنلا لاجم يف امدقت رثكلأا لاو يملعلاو يداصتق م ققحت امك يبرغلا يراضحلا طمنلا يه يأ ي سايسلاو يعامتج ذن اكيرمأ مث ابروأ يف دلايملل رشع عباسلا نرقلا و "نابايلا 5 -لإا لاعفلا لاصت همادختسا ةيفيكو هايازمو هفئاظوو ،هصئاصخو جَتنلماب ليمعلا فيرعت ةيلمع" اهنأب ةيقيوستلا تلااصتلا فرعت قا اذكو هثحو ليمعلا ىلع ريثأتلا ةلواحم ىلإ ةفاضلاب هراعسأو قوسلاب هدوجو نكامأو جَتنلما ءارشب هعان 6 اذه يوطني . و فيلغتلاو ميمصتلاك اهل جورلما ةمدخلاو جَتنلما صئاصخ زاربل ةسسؤلما بناج نم ةحيرص ةلواحم ىلع فيرعتلا إ مس ل صئاصخلا هذهب بقترلما ليمعلا عانقإ مث رعسلاو ةدوجلاو ةملاعلا ءانتق نم دبلا كلذ قيقحتلو ،ةمدخلا وأ ةعلسلا هذه رشابم ريغ وأ رشابم لكشب بقترلما ليمعلا ىلإ عئابلا بناج نم تامولعلما يف قفدت دوجو 7 جَتنلماب ةقلعتلما تارارقلا دجن اذهل ، هميمصت ةيفيكو هلكش ثيح نم و هتدوجو إ ةيوازلا ةطقن دعت هل ةبحاصلما تامدخلا نم هفلاغو يراجتلا همس يقاب دادعإ يف موهفملل اقبط كلذو ،ةركف ،صخش ،ةمظنم ،ةمدخ ،ةعلس نوكي نأ نكمي جتنلما نإ ثيح ىرخلأا ةيقيوستلا تاطاشنلا قيوستلل عسولما 8 . 1 -2 ءلامعلا ءلاو 1 -2 -1 ءلامعلا ءلاوب ةقلعتلما فيراعتلا :

(4)

ليمعلا هيدبي يذلا ءلاولا كولس موهفم طبض ةلواحم يف تاساردلاو ثاحبلأا تددعت وأ ةسسؤلما وأ ةملاعلا هاجتا لحلما يلي اميفو حاردإ متيس .ءلاولا بناوج مهأب ناملي نيفيرعت نايحلأا بلاغ يف ام ةملاع ءارش عقوت" هنأ ىلع ليمعلا ءلاو "نوارب" فرعي إ اقلاطن ىنعمب ".ةقباس ةيباجيإ ةربخ نم سايقو ديدحت نكمي هنمو ،يلاتتم لكشبو تارم ةدع ةملاعلا سفن يرتشي يذلا نوبزلا وه ءلاولاب زيمتي يذلا ليمعلا نأ يفو نوكي ليمعلا نأ اهدافم ةيلمع ةقيرطب ءلاولا ا داقتعا ن وكيو يلاتتم لكشب ةملاعلا سفن تارم عبرأ وأ ثلاث ءارشب ماق اذإ .ةملاعلا هذه هاجتا يباجيإ 9 ةجرد" هنأ ىلع ءلاولا "نووم" فرعي إ داقتع إ لاو ةملاعلل ةبسنلاب نوبزلل يباجي مازتل ا ةلصاوم يف ةينلاو اههاجت .اهئارش 10 1 -2 -2 ءلامعلا ءلاو تاددحم : ،نامتيز" نم لك لبق نم هؤانب متو هانبت يذلا ليمعلا ءلاو سايقم دعي 1996 ريثك يف قبط يذلاو سيياقلما مهأ نم " يهو داعبأ ةعبرأ نم فلأتيو ،هحاجن تتبثأو تاساردلا نم إ ةسسؤلما وأ جَتنلماب ةيصوتلا ينعت يتلاو ةقوطنلما ةملكلا تلااصت ينعي يذلاو لماعتلا ةداعإ ةين ،نيرخلآل للاخ نم مهفي كلذو رعسلل ةيساسحلا مدعو ،ةسسؤلما عم رركتلما لماعتلا لا نكمي يتلا لكاشلما ىلع ةمجانلا جئاتنلا لمحت للاخ نم ىوكشلا كولسو ،ىلعأ راعسأ عفدل ليمعلا لبق نم دادعتس .ةسسؤلما عم لماعتلا دنع اهتهجاوم و ةيلاتلا طاقنلا يف ءلاولا تاددحم صيخلت نكمي 11 : عيجشت نع لاضف ،يباجيلا ملاكلا للاخ نم ةسسؤلما تاجتنلم جيورتلاب ليمعلا موقي نأ ينعتو :ةيوفشلا تلااصتلا .جَتنلما ةبرجت ىلع فراعلماو ءاقدصلأا -يدؤت يتلاو جَتنلما تايباجيا ركذب ءاقدصلأاو فراعلما مامأ هحرطي يذلا ليمعلا يأر نع ربعتو :ءارشلا ةين ىلإ جيورتلا ؤملل لا عم ،ةسس .اهعم لماعتلا راركتو ةسسؤلما ىلع رثكأ فرعتلل دادعتس لثمت يهو :ةيرعسلا ةيساسحلا إ ىلا لوحتلا مدعو ةسسؤلما تاجتنم ءاقل ىلعأ رعس عفد ىلإ ليمعلا دادعتس إ تاسسؤلم لقأ راسأ لباقم ةسفانلما . :ىوكشلا كولس يو نم هل لصحت دق يتلا ةلكشلما هاجت ليمعلا لعف در لثم متكتلاو اهلح فدهب جَتنلما عم هلماعت للاخ اهرشن مدعو اهيلع إ .ةسفانلما تاسسؤلما وأ ءلامعلا ىل نأ وأ لباقم نودب اهتايناكمإ باسح ىلع نوكي هئاضرإو نوبزلل لحلا ميدقت نأ ةسسؤلما روصتت نأ بجي لا لأ ،نوبزلا وه ديحولا ديفتسلما لاب يدؤيس نوبزلا اضرف حيحص ريغ اذه ن نوكيس هنلأ ةسسؤلما ةيحبر نامض ىلإ ةرورض ةملاعلا وأ جتنلما سفن ءارش راركتل ادعتسم 12 . ىلع ايفاك لايلد اهنئابز ءلاو يف ةسسؤلما دجت دق إ لا اذه نأ لاإ ،مهيدل اضرلا ىوتسم عافتر يبسن ىقبي ضارتف وبز وه ةرورضلاب سيل ي ضارلا نوبزلا نأ ىلإ ةفاضإ ،رخلآ لاجم نم فلتخيو نع نئابزلا نادقف امئاد رِّ بعي نل يلاتلابو يفو ن إ مهيدل اضرلا ىوتسم ضافخن 13 . ةسسؤلما ىلع نيعتي هنأ مغر إ ءاج سفانم مواقيل ايوق نوكي نأ ءلاولل نكمي لا نكل ،اهئلامع عم ءلاو ءانب فادهتس ءلامعلل ةسسؤلما اهيطعت يتلا نم ربكأ ةيفاضإ ميق ىلع يوتحي ضرعـب 14 . ةظحلام : ريدجلا نم انه نأ هدافم رمأ ىلإ ةراشلاا ه مسر دق ت نيعب ذخؤتس يتلا تاريغتلما صوصخب دودح ةساردلا هذهل لا ثيح ةيناديلما ةساردلا يف رابتع ثحب متيس ركذلاب دصقنو ءلامعلا ءلاول ةيدالما ريغ تاددحلماو ركتبلما جتنلما نيب ةقلاعلا سو ةيوفشلا تلااصتلا نم لاك انه .ةيثحبلا ةقرولا ناونع يف حضوم وه امك ىوكشلا كول 1 -3 ءلامعلا ىدل ءلاولا تاددحمو ركتبلما جَتنلما نيب ةقلاعلا ءلاوو ،ركتبلما جَتنلما ةساردلا تاريغتم نم ريغتم لك تاددحمب ةقلعتلما تافيرعتلاو ميهافلما ىلع فرعتلا دعب يقب ءلامعلا ت فرعتلا ةلحرم هنم لك نيب ةقلاعلا ىلع م س ةيئدبم ةلواحمكو ا دامتعإ متي لاك نيب ةقلاعلا حضوي جذومن :نيتعومجلما

(5)

( مقر لكشلا 01 ءلامعلا ءلاو و ركتبلما جتنلما داعبأ نيب ةقلاعلا :) ىلع دامتعلاب نيثحابلا دادعإ نم :ردصلما .نوبزلا ءلاوو ةمدخلا ةدوج نيب طيسو ريغتمك نوبزلا اضر ،يجافخلا يروبج مكاح نكمي قباسلا لكشلا للاخ نم روصت ةدوجلا هتاددحم ةطساوبو جَتنلما نأ ثيح ،ءلاولاو جَتنلما نيب ةقلاعلا يف رخلآا وه يذلاو ،ليمعلل ةفاضم ةميق نم امهنم لك لمحي امب لاعفلا لاصتلااو ةثادحلاو لاصتإ ءاوس رشابلما ريغو رشابم لا اذه نأ تباثلا ،هعم لماعتي يذلا جَتنلماب وأ ءلامعلا هئلامزب بو رمتسم لاصت لا اذه نأ ثيح ةديازتم ةريتو امنيح لاصت .تاددحم نم قبس امب ةقلاع هل امتح يذلاو ءلاولا موهفم نوكُي تاعلطتلاو اياونلا ،تايكولسلاب جزمي عجار اذهو ربكلأا رثلأا اهل نوكي فوس ددحم لوأك ةدوجلا نأ رهاظلا إ يدؤت ثيح ةعلس هنوك ريغتلما ةعيبط ىل ارود جَتنلما يف ةدوجلا رثؤت دق ،ةمدخلاو ةعلسلا نيب لصيفلا وه ريخلأا اذهو سوملم وه ام لك يف حضاو رثأ اهل نوكيو ،اسيئر نم لعجت نأب ءلاولا تاددحم يف ةدوجلا تلااصتلا لوح ثيداحلأا لدابت للاخ نم كلذو ايونعم ابسكم ءلامعلا نيب ةيوفشلا ارغ ىلع ةدوج نم ةسسؤملل ركتبلما جَتنلما هب عتمتي ام تاجَتنلما يقاب ر . نع امأ نأ ساسلأاف ىوكشلا كولس ىلع ةدوجلا ريثأت ُي ثيح جَتنلما يف ةدراولا ءاطخلأل احيحصت لثمت ءلامعلا ىواكش رشابلما لماعتلا للاخ نم جَتنلما صئاصخ اديج ءلامعلا كرد تداز املك هنأ يأ ةيسكع ةقلاعب ىوكشلا كولس ىلع رثؤت دق ةدوجلا نأ ودبيو هعم ىوكشلا كولس ناك املك جَتنلما ةدوج بطعلا عقو ول اهئلامع دنع ةسسؤملل عفشت ةيلاعلا ةدوجلا نلأ ةدح لقأ جَتنلما لطعتو ليلق جَتنلما نإف كلذ سكع ىلعو ، يدؤي ام اذهو عرسأ لكشب بطعلاب باصي نأ يعيبطلا نم هنلأ ةسسؤلما ىلع ءلامعلا طخس ىلإ يدؤيس ةدوجلا ىلإ كولس ةدح رثكأ لصي ثيح ليمعلاب ىلإ هجوتلاو ةسسؤلما كرت ىلإ هانمتت لا يتلا ءلامعلا ةراسخ ايبوف يه هذهو ،سفانلما ا يأ لا ىلع ةسسؤم .قلاط يف ةثادحلا ىلوت نأ يغبني هنأ ثيح ،ارثأو ابيترت ددحم يناثك ةثادحلا نيب ةقلاعلا مهف نكمي ةقباسلا ةقيرطلا سفنب ظ يف اذه ىوصق ةيمهأ جَتنلما فرط نم اقلطم ابيحرت ىقلي لا مداقتلما جَتنلما نأ ثيح روطتو ريغت نم ملاعلا هدهشي ام ل ىلع ةثادحلا ريثأت نأ رهاظلاو ،نيسفانلما فرط نم حيرجتلاو ءلامعلا فرط نم بينأتلل ةسسؤلما ضرعي دقو لب ،ءلامعلا لا نأ ثيح ،اقباس ركذ امك ةدوجلا ريثأت نع ديعبب سيل ءلاولا تاددحم مهنأ نورعشي ءلامعلا لعجتس جَتنلما يف ةثادح مهب نيطيحلما لك عم ةيباجيلاا تارابعلاب ةلمحلما ةيهفشلا تلااصتلا للاخ نم يهابتلا ىلع مهعجشي ام اذهو رثكأ نويرصع ، .ةدوجلاب ةقلاعلا نأش اهنأش نأ ثيح اهنيب ةقلاعلاو ىوكشلا كولس ىلع ريثأتلا يف ةثادحلا رود ةفاضلاب تي لاقتنلا م نلآا إ لا ريثأت ىدم ىل و ،ءلاولا تاددحم ىلع لاعفلا لاصت ُي لاب دصق انه لاعفلا لاصت إ جَتنلما لاصت ريست ةعبرلأا لحارلما هذه نأ ثيح ةياهنلا يف هيلع مكحلاو هفاشتكاو همادختساو هيلع فرعتلا ةبرجت ليمعلا شيعي فيكو نأ لوقلا نكمي ،ءلاولا تاددحم عم يزاوتم طخب نيح يف ةيوفشلا تلااصتلاب طبتري فرعَتلا نأ مكحلا ركتبلما جتنلما ىلع .ىوكشلا كولسب طبتري ايناث : ةساردلل يقيبطتلا بناجلا ( تايضرفلا رابتخإو ،ةيناديلما ةساردلا تاوطخو ةيجهنم ) 2 -1 - ةسسؤلما نع ةينف ةقاطب : دارت رتنع" ةسسؤم " ( Trade Antar ( ) condor ) ىلإ يمتنت ةدودحم ةيلوؤسم تاذ ةسسؤم يه ةينورتكللا تاعانصلل ليرفأ يف يراجتلا لجسلا ىلع تلصحت ،يراجتلا نوناقلا ماكحأ قفو طشنت ةصاخ ةسسؤم يهو يدامح نب ةعومجم 2002 يرفيف رهش يف ايلعف اهطاشن تأدبو 2003 15 . ركتبلما جتنلما تاددحم ةدوجلا -ةثادحلا لاعفلا لاصتلاا ءلامعلا ءلاو تاددحم -ةيوفشلا تلااصتلاا ءلامعلا ىدل ىوكشلا كولس ءلامعلا ءلاو

(6)

جيريرعوب جرب ةيلاول ةيعانصلا ةقطنلما يف ةسسؤلما عقت ب ـب ردقت ةيلامجإ ةحاسم 80104 اهنم ،عبرم رتم 42665 رتم ةيلزنمورهكلاو ةينورتكللا ةزهجلأا ةعانص يف اهطاشن لثمتي ،تاطغم عبرم ، :ــب يلامجلا اهلامسأر 2.450.000.000.00 لمعت جد هو ةيلزنمورهكلا تاجتنلما عينصتو بيكرت يف اساسأ ةلثمتلماو ةيدعاقلا اهتاطاشن ةيقرت ىلع يرازولا موسرلما نيناوق بجومب اذ مقر 2000 / 74 يف خرؤلما 20 ليرفأ 2000 للاخ نم جاتنلاو ةعانصلل ددحلما ، ةدافتسلا راطإ يف رئازجلاب ةيكرمجلا مظنلا نم يهو بيكرتلا ( CKD ) (و SKD ) عفدب ةسسؤلم حمسي امم ،لماكلاب جتنلما بيكرت ةداعإ يأ : 5 ةئلماب .ةيكرمج قوقحك طقف CKD عفدب ةسسؤلم حمسي امم ،رئازجلاب جتنلما فصن بيكرت ةداعإ يأ : دودح يف ةيكرمج قوقحك 25 .ةئلماب SKD ( ةملاعلاب ردصت ةسسؤلما تاجتنم نأ امك condor و تافلؤلما ةيامحل ينطولا ناويدلا يف ةلجسم يهو ) تاراكتبلاا امم ، ،ديلقت وأ ريوزت يأ نم ةيفاك ةيامح ةسسؤملل نمضي ( ةملك مامأ دجوي يذلا زمرلاو condor ىلإ ريشي ) " رئاط " رويطلا ربكأ نم يف شيعي يذلاو ملاعلا يف " زيدنلأا لابج " هقيلحت لصي ثيح ةينيتلالا اكيرمأب إ .وجلا تاقبط ىلعأ ىل ةداهش ىلع ةسسؤلما تلصحت 9001 ISO ةعبط 2000 يفو ةيعونلا رييست ماظنب ةصاخلاو 27 / 03 / 2007 ةفاضلاب ( ةداهش ىلا 9001 ISO ) 2008 يف 21 / 07 / 2010 ( ةداهش ىلع لوصحلل ةدهاج ىعست يهو 14000 ISO نيسحتلا ىلع لمعتو ) اذكو ، اهب فرتعم ةيلماع ةدوج تاذ حبصت ىتح اهتاجتنم يف رمتسلما دامتعإ ( ةداهش 2600 ISO ةيلوؤسلماب ةصاخلا ) ةيعامتجلاا ل يرئازجلا دهعلما نم تاسسؤملل ىلع صنت يتلاو ةيديوسلا ةلاكولاب لثملما سييقتل مازتلإ رودنوك مارتحإب ريياعلما لمعلا نيناوقو ةئيبلاو لامعلل ةيبطلا تامدخلاو ةفاظنلاو بتارلا ثيح نم لامعلا وحن ةيلماعلا للاغتسإو .ةقاطلا 2 -2 - ةشقانمو ةسرادلا ةنيع فيصوت إ لما جتنلما تاددحم هاجت ةسوردلما ةنيعلا تاباجتس ءلامعلا ءلاوو ركتب : 2 -2 -1 ةيفيكو ةساردلا ةنيع إ اهرايتخ ُت ةنيعلا فرع ىلع ءزج ةنيعلاف لكلا نم اءزج ربتعت يهف ةيناديلما تانايبلا هنم عمجُت يذلا ةساردلا عمتجم" :اهنأ "يلصلأا عمتجلما دارفأ نم ةنيعم ةبسن وأ نيعم 16 . متي رايتخإ ىلإ رظنلاب وأ مهددع ةرثكل ثحبلا عمتجم دارفأ عيمج ىلع ةساردلا ءارجإ رذعت اذإ ام عمتجم نم ةنيع يف هيلع دمتعلما ةنيعلا مجح ناك ثيح ،عمتجلما دارفأ نم ةنيع ذخأ مت اذهل ،تقولا لماعو ةيرشبلاو ةيدالما فيلاكتلا : ــل ًايواسم ةساردلا 35 لاجم يف ةئزجت رجات وأ ةدرفم مت نيأ ةساردلا ديق تاجتنلما دامتعإ ةنيعلا بولسأ ةاقتنلما ةدعل كلذو تارابتعإ لوصولا ىلع ثحابلا لماعلا اذه دعاس ثيح ،يفارغجلا زيكرتلا ىلإ ةفاضلاب رودنوك تاجتنم ىلع رجاتلا ةزايح اهنم .لقأ دهجبو دودحم تقو يف نكمم ددع ربكأ ىلإ 2 -2 -2 ةساردلا ةادأ ( نايبتسلاا ): ُي فرع نايبتسلاا ب " ةنيعم تانايب ىلع لوصحلا فدهب دارفلأل هجوت يتلا ةلئسلأا نم ةعومجم مضي جذومن " :هنأ 17 . تمدختسا ةرامتسإ نايبتسلا ةساردلا عوضولم ةيليلحتلا بناوجلا ةجلاعلم ، ثيح نم ةيلولأا تانايبلا عمج ىلإ ءوجللا مت للاخ نايبتسلاا يمهأ نم اهل الم ةيسيئر ةادأك يتلا ةيجهنلما تارابتعلاا مهأ نم ،دهجلاو تقولا ريفوت يف ة تدمتعأ يف رايتخإ نأ وه ةادلأا هذه نايبتسلاا هجوت يتلا ةلئسلأا نم جذومن ةغايص للاخ نم كلذو تانايبلا عمجل ةطوبضمو ةمظنم ةادأ دعي ىلإ ةفاضلاب اذه ،ةنيعم تامولعم ىلع لوصحلل ،دارفلأا ىلإ اهرودب قاستلا ب ني مادختسإ ماعلا راطلا اذكو ةادلأا هذه .ةنيعلا مجح اذكو ةساردلا عوضولم لودجلا مقر ( 01 ي سامخلا تركيل ملسل اقفو ةباجتسلا تاجرد :) 1 2 3 4 5 ةدشب قفاوم ريغ قفاوم ريغ دياحم قفاوم ةدشب قفاوم :ردصلما ةزيلما ىلع ةظفاحلما يف يراكتبلاا قيوستلا رود ،يعبرم ةبيهو جاحل ةعماج ، ريتسجالما ةداهش لين تابلطتم نمض تمدق ةركذم ،ةيسفانتلا ،رئازجلا ،ةنتاب ،رضخل 2012 ص ، 125 . ىدلما باسح متي ،)ايلعلاو ايندلا دودحلا( ي سامخلا تركيل سايقم ايلاخ لوط ديدحتلو ( 5 -1 = 4 ىلع هميسقت مث ،) ( ايلاخلا ددع 5 / 4 = 0.8 ىلإ ةميقلا هذه ةفاضإ مث ،) ىلعلأا دحلا ديدحتل كلذو حيحصلا دحاولا يهو سايقلما يف ةميق لقأ .ةيلخلل

(7)

لا طبض ةيلمع نايبتس دمتعي ةيلمع سايق ةادأ ىلإ يدؤت اهنلأ ةماه ةيلمع دعت ةفدهتسلما ةئفلا ىلع هقيبطت لبق لا تابثو قدص سايقب مايقلا مت كلذل ،جئاتنلا ميمعت يلاتلابو تانايبلا عمج يف اهيلع للاخ نم نايبتس إ افلأ لماعم رابتخ ةبسن دعت يذلا خابمورك 60 اتنلاو ،ايئاصحإ ةلوبقم هميقل ةئلماب لودجلا يف ةحضوم جئ يتلآا : لودجلا مقر ( 02 جئاتن :) رابتخإ نايبتسلاا تابثو قدص مقرلا رواحلما و داعبلاا تارابعلا ددع تابثلا لماعم قدصلا لماعم X ركتبلما جتنلما :لولأا روحم 13 1 ةدوجلا :لولأا دعبلا 06 0.893 0.941 2 ةثادحلا :يناثلا دعبلا 04 0.873 0.945 3 لاعفلا لاصتلاا :ثلاثلا دعبلا 03 0.872 0.934 Y ءلامعلا ءلاو :يناثلا روحلما 12 1 ةيوفشلا تلااصتلا 06 0.863 0.921 2 ىوكشلا كولس 06 0.893 0.941 نايبتسلا تارابع عومجم 25 دادعإ نم :ردصلما نيثحابلا دامتعلاب جمانرب تاجرخم ىلع .SPSS 2 -4 ليلحت إ تاهاجت ركتبلما جتنلما روحم تارقف وحن دارفلأا : لودجلا مقر ( 03 ركتبلما جتنلماب ةصاخلا تارابعلا وحن ةنيعلا دارفأ تاباجتسإ :) دعُبلا تارقفلا تاراركتلا طسولا يباسحلا فارحنلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما 1 2 3 4 5 ةدوج جتنلما ركتبلما ةزهجأ ةلهس ةركتبلما رودنوك مادختسلا ةرم لولأ اهتبرجت ءانثأ 1 0 0 24 10 4.20 0.71 ةيلاع ةزهجأ ىلع دامتعلا يننكمي رودنوك ةركتبلما 3 4 7 19 2 3.37 1.05 ةطسوتم ةزهجأ ةمواقم رثكأ ةركتبلما رودنوك 3 11 11 8 2 2.85 1.06 ةطسوتم زهجأ رفوتت ىلع ةركتبلما رودنوك ةيلاع ايجولونكت 2 2 8 19 4 3.60 0.97 ةيلاع ةزهجأ ةدوجب عتمتت ةركتبلما رودنوك ةيلماعلا تاجتنلما 0 10 7 15 3 3.31 0.99 ةطسوتم يف ةركتبلما رودنوك ةزهجأ حجنت امئاد اهنم هعقوتأ تنك ام قيقحت 1 6 8 17 3 3.42 0.97 ةيلاع ةيلكلا ةجردلا 3.45 0.958 ةيلاع ةثادح جتنلما ركتبلما تاجتنم اهرهظمب عتمتت ةركتبلما رودنوك ديجلا 1 0 1 20 13 4.25 0.78 ةيلاع ام لكل ةبكاوم ةركتبلما رودنوك تاجتنم ديدج وه 1 1 5 23 5 3.85 0.80 ةيلاع سكعي ةركتبلما رودنوك ةزهجأ ُمجح يجراخلا اهلكش ةيلامج 0 1 7 21 6 3.91 0.70 ةيلاع ةزهجلأ ليغشتلا ةمظنأ ةركتبلما رودنوك تاثيدحتلا رخآ ىلع رفوتت 0 6 5 19 5 3.65 0.93 ةيلاع ةيلكلا ةجردلا 3.92 0.571 ةيلاع

(8)

لاصتلاا لاعفلا جتنملل ةزهجأ فلاغ يف ةرهاظلا تامولعلما رودنوك يل ةديفم ةركتبلما 1 1 7 13 13 4.02 0.98 ةيلاع يف يوقي ركتبلما تاجتنملل ماعلا لكشلا .رودنوك ةسسؤلم ينهذلا يروصت ةيباجيا 0 3 6 22 4 3.77 0.77 ةيلاع ركتبلما تاجتنملل مادختسلاا ةلوهس رودنوك ةزهجأ ىلع لبقأ ينلعجيُ ةركتبلما ددرت لاب 0 4 5 21 5 3.77 0.84 ةيلاع ةيلكلا ةجردلا 3.85 0.672 ةيلاع تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصلما SPSS ،"ركتبلما جتنلما" لقتسلما ريغتلما وحن ةنيعلا تادرفم لبق نم ايبسن ةيلاع ةقفاوم كانه نأ هلاعأ لودجلا نم ظحلاي طسوتم غلب دقف ةباجتسلا : جتنلما ةدوجب قلعتلماو لولأا دعبلل ةيلكلا 3.45 م ىلعأ هنوك عفترم وهو طسوتم ن ةباجتسلاا ( 3 ) ةزهجأ" :ةثلاثلا ةرابعلا نأ ادع دعُبلا اذه يف تارابعلا عيمجل ةقفاولما ةجرد يف نزاوت كانه نأ اضيأ ظحلايو ةركتبلما رودنوك :ـب ردق ثيح ةقفاولما مدع ىلإ نوكي ام برقأ يباسح طسوتمب تناك " ةمواقم رثكأ 2.85 تاجتنلما نأ :ىلإ عجار كلذ نأ ودبيو ا هئلاو بسك رارغ ىلع ليمعلا اضر اهللاخ نم ققحت يتلا ةبلاصلاو ةناتلماب عتمتت لا رودنوك ةسسؤلم ةركتبلم . لقتسلما ريغتلما نم يناثلا دعبلا وحن ةنيعلا تادرفم لبق نم ةيلاع ةقفاوم كانه نأ لودجلا نم اضيأ ظحلاي امك لب دقف ،جتنلما ةثادح يف لثمتلماو "ركتبلما جتنلما" طسوتم غ ةباجتسلا ةيلكلا 3.92 طسوتمب ةنراقم يلاع وهو ةباجتسلاا ( 3 ،) لبق نم ةديجو ةداج ةقفاوم كانه نأ ينعي اذهو دعُبلا اذه تارابعلا عيمجل ةيلاع ةقفاوم ةجرد كانه نأ اضيأ ظحلايو ةسسؤلم ركتبلما جتنلما ةثادح نأ ىلإ كلذ ريشيو ،دعبلا اذه تارابع ىلع ةنيعلا تادرفم تقلا دق رودنوك ناسحتسإ ءلامعلا .تاثيدحتلا رخآ ىلع هرفوت ىلإ ةفاضلاب ديدج وه ام لكل ةبكاومو ديج رهظم نم هب عتمتي امب نوديشي مهو لا يف لثمتلماو ثلاثلا دعبلا وحن ةنيعلا تادرفم لبق نم ايبسن ةيلاع ةقفاوم كانه نأ ظحلاي لاعفلا لاصت طسوتم غلب دقف ،جتنملل جتسلا ةبا روحلما اذهل ةيلكلا 3.85 طسوتمب ةنراقم يلاع طسوتم وهو ةباجتسلا ( 3 اضيأ ظحلايو ) ةرابعلا يف ادج ةيلاع ةقفاوم ةجرد كانه نأ 11 ةزهجأ فلاغ يف ةرهاظلا تامولعلما : نأ ينعي اذهو ،يل ةديفم ةركتبلما رودنوك تادرفم لبق نم ةعفترم ةقفاوم كانه ىلع ةنيعلا تارابعلل ةبسنلاب امأ ،ةرابعلا هذه 12 -13 اهيف ةقفاولما ةجرد تناكف ةرابعلل ةيلضفلأا ىقبت ةيلاع تناك نإو ىتح ،ةيواستم 11 ءلامعلا ءلاو قيقحتل ةسسؤلما اهلذبت دوهج كانه نأ ىلإ ريشي اذهو ةيلمع ليهست صوصخب لاصتلاا .)ليمع/جَتنم( 2 -5 روحم تارقف وحن دارفلأا ءارآ ليلحت ءلاـمعلا ءلاو : ( مقر لودجلا 04 ءلامعلا ءلاوب ةصاخلا تارابعلا وحن ةنيعلا دارفأ تاباجتسإ :) دعُبلا تارقفلا تاراركتلا طسولا يباسحلا فارحنلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما 5 4 3 2 1 تلااصتلإا ةيوفشلا تاجتنم نع ةيباجيإ ءايشأ لوقأ ام اريثك ةسسؤم رودنوك ةركتبلما 0 3 6 21 5 3.80 0.79 ةيلاع تاجتنلما عم لماعتلا ىلع نيرخلآا عجشأ ةسسؤم اهمدقت يتلا ةركتبلما رودنوك 3 1 9 15 7 3.62 1.11 ةيلاع تاجتنلما ءارشب نيرخلآا حصنأ ام امئاد رودنوك ةسسؤلم ةركتبلما 1 3 12 13 6 3.57 0.97 ةيلاع ةسسؤم نع عفادأ متي امدنع رودنوك اهداقتنا 1 3 17 11 3 3.34 0.87 ةطسوتم ةسسؤم عم لماعتلا لضفأ ينلأ رودنوك اهتاجتنم ىلع تدوعت 1 5 11 15 3 3.40 0.94 ةطسوتم

(9)

ةيراجتلا اهتملاع ةرهشب زيمتت رودنوك ةكرش قوسلا يف 1 0 2 23 9 4.11 0.75 ةيلاع ةيلكلا ةجردلا 3.64 0.683 ةيلاع كولس ىوكشلا اذإ ةسفانم ةكرش يأ ىلا لوحتأ نل تاجتنم عم لماعتلا يف ةلكشم ينتهجاو ةسسؤم رودنوك 3 13 13 5 1 2.65 0.93 ةطسوتم ةركتبلما تاجتنلما يف ةلكشم ينتهجاو اذإ اهلقنأس رودنوك ةسسؤم اهمدقت يذلا .اهلح دصقب اهيف نيلماعلا ىلا ةرشابم 2 3 4 16 10 3.82 1.12 ةيلاع ةركتبلما تاجتنلما ريوطت ادج ينمهي رودنوك ةسسؤلم 1 0 0 15 19 4.45 0.78 ةيلاع ةيلكلا ةجردلا 3.64 0.651 ةيلاع تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصلما SPSS ،"ءلامعلا ءلاو" عباتلا ريغتلما وحن ةنيعلا تادرفم لبق نم ايبسن ةيلاع ةقفاوم كانه نأ هلاعأ لودجلا نم ظحلاي طسوتم غلب دقف ةباجتسلاا قلعتلماو لولأا دعبلل ةيلكلا ب :ةيوفشلا تلااصتلا 3.64 طسوتم نم ىلعأ هنوك عفترم وهو ةباجتسلاا ( 3 د يف براقت كانه نأ اضيأ ظحلايو ) ةكرش" :ةسداسلا ةرابعلا نأ ادع دعُبلا اذه يف تارابعلا عيمجل ةقفاولما ةجر : ـب ردق ثيح ةيلكلا ةقفاولما ىلإ نوكي ام برقأ يباسح طسوتمب تناك "قوسلا يف ةيراجتلا اهتملاع ةرهشب زيمتت رودنوك 4.11 عجار كلذ نأ ودبيو إ لا اهتملاع ةرهشب زيمتت ًلاعف رودنوك ةسسؤم نأ :ىل نيب لصاوتلا لعجي دق ام ذهو قوسلا يف ةيراجت وأ ةقوطنلما ةملكلا( ـب فرعت ةسايس يف اهيلع ىنثيو اهحدمي ءلامعلا بولسأ .)نذلأا ىلإ مفلا نم لا دعبلا وحن ةنيعلا تادرفم لبق نم ايبسن ةيلاع ةقفاوم كانه نأ ظحلاي يناث وحن ىوكشلا كولس يف لثمتلماو لب دقف ،ركتبلما جتنلما روحلما اذهل ةيلكلا ةباجتسلا طسوتم غ 3.64 ( ةباجتسلا طسوتمب ةنراقم يلاع طسوتم وهو 3 ظحلايو ،) ةرابعلا يف ادج ةيلاع ةقفاوم ةجرد كانه نأ اضيأ 18 رودنوك ةسسؤلم ةركتبلما تاجتنلما ريوطت ادج ينمهي : / : طسوتمب 4.45 ةرابعلا سكع ىلع 16 إ ةسفانم ةكرش يأ ىلا لوحتأ نل : ةسسؤم تاجتنم عم لماعتلا يف ةلكشم ينتهجاو اذ طسوتمب رودنوك 2.65 لأا ةرابعلا يف ةقفاولما ينعت ثيح ادح ىلع امهنم لك ريسفت ىلع يتأنسو ، ةسسؤلماب نومتهي ءلامعلا ةيبلاغ نأ ىلع ىلو نيصيرح ُم بلطلا اذهو روطتت نأ مهدوبو ةرابعلا امأ ،ةرابعلا يف "ادج" ةملك هيلع لديو حل نأ ينعي اهيف ةقفاولما مدعف ةيناثلا نولوحتي دق ءلامعلا ىلإ عجار اذهو ،ةسسؤلما تاجتنم عم لماعتلا يف ةلكشم مهتهجاو ام اذإ ةسفانلما تاكرشلا ىلإ يف صقن ف ،ديدحت تاجتنلما صوصخب ءلامعلا اهنم يناعي يتلا لكاشلما ةجلاعم إ لأا نم اقلاطن اطلا لكاشلما ةجلاعلم ىوصقلا ةيمه ةئر ريخلأا اذه لوحتي دق ليمعلا رظن ةهجو نم ىلإ يضرمو اعنقم لاح اهل دجي ملو هتهجاو ةلكشم لوأ دعب سفانلما فرط نم ا . جتنلما ةبحاص ةسسؤلما 2 -6 جئاتنلا ةشقانمو ةساردلا تايضرف رابتخا : 2 -6 -1 ةيضرفلا رابتخا ىلولأا ا جتنلما( ةيوفشلا تلااصتلإا /ركتبلم ) H1 : ةللاد وذ رثأ دجوي ةيونعم ىوتسم دنع ةيئاصحإ 0.05 ةيوفشلا تلااصتلاا ىلع ركتبلما جتنملل لودجلا مقر ( 05 ىلولاا ةيعرفلا ةيضرفلا رابتخلا رادحنلاا ليلحت جئاتن:) ةميق (F) : 41.639 :ةيونعلما ىوتسم / 0.000 : دنع 0.01 = α رـــــــيغتلما ةيرايعم ريغ تلاماعم ةيرايعم تلاماعم ( ةميق t) ( ةيونعم t) B SEB اتيب β تباثلا ركتبلما جتنلما 0.152 0.945 0.547 0.146 0.747 0.279 6.453 0.782 0.000

(10)

:عباتلا ةيوفشلا تلااصتلا : طابترلاا لماعم r = 0.747 : ديدحتلا لماعم R² = 0.558 نيثحابلا دادعإ نم :ردصلما تاجرخم ىلع دامتعلااب SPSS ( ديدحتلا لماعم يف ةلثمتلماو رادحنلا جذومنل ةيريسفتلا ةردقلا نأ قباسلا لودجلا نم رهظي R² هتميق تغلب دق ) 0.558 ريشي وهو ىلإ عباتلا ريغتلما كولس يف )ركتبلما جتنلما( لقتسلما ريغتلما ةمهاسم تلااصتلا( ةبسنب )ةيوفشلا 55.8 ةئلماب ةبسنب ةردقلماو ةبسنلا يقاب نأو 44.2 عجرت عباتلا ريغتلما يف ريثأتلا نم ،ةئلماب ىلإ لماعم غلبو ،)ركتبلما جتنلما( ريغ ىرخأ لماوع ( طابترلاا r) ةميقلا 0.747 ةميق ريشت امك ،نيريغتلما نيب ةبجوم ةقلاع دوجو ىلع لدي امم ، F ةيونعمب ترهظ يتلا تاذ ةقث ىوتسم 99 ةئلماب ىلإ .نيريغتلما نيب ةقلاعلل رادحنلا طخ ةمءلام لقتسلما ريغتلما لماعم لثمت يتلاو )رادحنلا لماعم( ليلما ةملعم ةميق تغلب نيح يف 0.945 اضيأ ريشي امم ىلإ لا ةقلاعلا ةيونعلما ىوتسم رهظ دقو ،ايئاصحإ نيريغتلما نيب ةيباجي 0.000 نم لقأ وهو 0.05 ريشي امم ىلإ ةملعم ةيونعم ةبسنلاب امأ ،ليلما إ تغلب دقف )تباثلا دحلا( عطاقتلا ةملعم ىل 0.152 ةيونعم ىوتسمب 0.782 نم ربكأ يهو 0.05 ريشي ام إ ىل اهتيونعم مدع إ ريشي )تباثلا دحلا( ةيونعم بايغو )رادحنلا لماعم( ةيونعم روهظ نإف كلذبو ،ايئاصح ىلإ لما اذه ةيمهأ ريغت عباتلا ريغتلما يف تانيابتلا ريسفت يف لقأ ةجردب . يدؤي لودجلا اهضرعي يتلا رابتخلا جئاتنل ليلحتلا نم قبس ام نإف يلاتلابو ىلإ لوبق يتلا ىلولأا ةيعرفلا ةيضرفلا ذ ريثأت ةقلاع دجوت :هنأ ىلع صنت تا لاد ل َتنملل ةيئاصحإ ة ةيوفشلا تلااصتلا ىلع ركتبلما ج 2 -6 -2 ثلا ةيعرفلا ةيضرفلا رابتخا ةينا جتنلما( ركتبلما / ىوكشلا كولس ) H1 : ةيونعم ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي 0.05 ىوكشلا كولس ىلع ركتبلما جتنملل لودجلا مقر ( 06 ةيناثلا ةيعرفلا ةيضرفلا رابتخلا رادحنلاا ليلحت جئاتن:) ةميق (F) : 5.915 ىوتسم / :ةيونعلما 0.021 : دنع 0.01 = α رـــــــيغتلما ةيرايعم ريغ تلاماعم ةيرايعم تلاماعم ( ةميق t) ( ةيونعم t) B SEB اتيب β تباثلا ركتبلما جتنلما 1.912 0.470 0.721 0.193 0.390 2.651 2.432 0.012 0.021 :عباتلا ىوكشلا كولس : طابترلاا لماعم r = 0.390 : ديدحتلا لماعم R² = 0.152 تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصلما SPSS ديدحتلا لماعم يف ةلثمتلماو رادحنلا جذومنل ةيريسفتلا ةردقلا نأ قباسلا لودجلا نم رهظي (R²) هتميق تغلب دق 0.152 كولس يف )ركتبلما جتنلما( لقتسلما ريغتلما ةمهاسم ىلا ريشي وهو ةبسنب )ىوكشلا كولس( عباتلا ريغتلما 15.2 نأو ،ةئلماب ةبسنب ةردقلماو ةبسنلا يقاب 84.8 لماعم غلبو ،)ركتبلما جتنلما( ريغ ىرخأ لماوع ىلا عجرت عباتلا ريغتلما يف ريثأتلا نم ،ةئلماب طابترلاا (r) ةميقلا 0.390 يق ريشت امك ،نيريغتلما نيب ةبجوم ةقلاع دوجو ىلع لدي امم ، ةم F ىوتسم تاذ ةيونعمب ترهظ يتلا ةقث 99 ةئلماب إ نيريغتلما نيب ةقلاعلل رادحنلا طخ ةمءلام ىل . لقتسلما ريغتلما لماعم لثمت يتلاو )رادحنلا لماعم( ليلما ةملعم ةميق تغلب نيح يف 0.470 اضيأ ريشي امم ، إ ىل لما ىوتسم رهظ دقو ،ايئاصحإ نيريغتلما نيب ةيباجيلاا ةقلاعلا ةيونع 0.021 نم لقأ وهو 0.05 ريشي امم إ ةملعم ةيونعم ىل ةبسنلاب امأ ،ليلما إ تغلب دقف )تباثلا دحلا( عطاقتلا ةملعم ىل 1.912 ةيونعم ىوتسمب 0.12 نم لقأ يهو 0.05 ريشي ام إ ىل اهتيونعم إ ةفاضلاب )رادحنلا لماعم( ةيونعم روهظ نإف كلذبو ،ايئاصح إ دحلا( ةيونعم روهظ ىل ريشي )تباثلا إ اذه ةيمهأ ىل عباتلا ريغتلما يف تانيابتلا ريسفت يف ربكأ ةجردب ريغتلما ةيعرفلا ةيضرفلا لوبق ىلإ يدؤي لودجلا اهضرعي يتلا رابتخلا جئاتنل ليلحتلا نم قبس ام نإف يلاتلابو ةيناثلا يتلا :هنأ ىلع صنت ذ ريثأت ةقلاع دجوت تا لاد ل ركتبلما جتنملل ةيئاصحإ ة ىلع .ىوكشلا كولس

(11)

:ةمتاخ لا ةقيقح ىلع فوقولا لجأ نم رودنوك ةسسؤلم ءلامعلا ءلاو قيقحت يف اهرودو جتنلما يف راكتب ةساردلا هذه يف مت جتنلماب ةقلعتلما ميهافلما مهأ يرظنلا بناجلا ضرع ثيح ،عوضولماب ةقلعتلما ةيساسلأا طاقنلا نم ةعومجم ىلإ قرطتلا نوكت يذلاو يقيبطتلا بناجلا يف اهتنهربل اديهمت ةقلاعلل يرظن حرش ميدقت ىلإ ةفاضلاب ،امهتاددحمو ءلامعلا ءلاوو ركتبلما لم ماع ضرع نم ريسفتو ليلحت نم اهتاوطخو ةيناديلما ةساردلا ميمصت حيضوت ىلإ ةفاضلاب ،رودنوك ةسسؤ إ دارفلأا تاهاجت اذكو ،تاريغتلما وحن إ تايضرفلا ةشقانمو رابتخ :ةساردلا جئاتن -عي اذهو ،ءلامعلل ةيوفشلا تلااصتلا ىلع ةسسؤملل ركتبلما جَتنملل ةيئاصحإ ةللاد تاذ ريثأت ةقلاع دجوت دوهج دوجو ين ام اذهو اهئلامع ءلاو ىلإ ىدأ امم ةثيدحلا اهتازارط اذكو اهتاجتنم ةدوج صخي ام يف رودنوك ةسسؤم اهب موقت ةيقيقح ىلولأا ةيضرفلا ةحص دكؤي ؛ رثلأا نم رثكأ ناك نإو ،ءلامعلا ىدل ىوكشلا كولس ىلع ةسسؤملل ركتبلما جَتنملل ةيئاصحإ ةللاد تاذ ريثأت ةقلاع دجوت ةسسؤلما فرط نم لذبُت دوهج كانه نأ لاوأ ىنعي رخلآا وهف ةقباسلا تاددحلماب ةنراقم افيعض ىقبي هنأ لاإ رعسلا ىلع اثو ،ءلامعلا ىواكش ةجلاعم تامدخ ميدقتل ةيضرفلا ةحص دكؤي اين ةيناثلا ؛ :تلااح لإا و شماوهلا 1. ،رئازجلا ،عيزوتلاو رشنلل ةينودلخلا راد ،قيوستلا سسأ ،ميهاربا رميحلب 2010 ص ، 126 . 2. رشنلل قارولا ةسسؤم ،ىلولأا ةعبطلا ،رصاعم يفرعمو يفسلف روظنم قفو قيوستلا ،يدباعلا سابد يزوف مشاه ،شهد ناسحإ بلاج ،عيزوتلاو ،ندرلأا ،نامع 2010 ص ، 397 . 3. لا ،ةيعماجلا رادلا ،مدقتلما قيوستلا ،دمـحم ميظعلا دبع ،رصم ،ةيردنكس 2008 ص ، 96 . 4. ندرلأا ،نامع ، عيزوتلاو رشنلل ءافص راد، ىلولأا ةعبطلا ،ةزيمتلما تامظنلما يف ةدوجلا ةرادإ ،دومحم مظاك ريضخ 2010 ص ، 22 . 5. لا ركفلا يف ةثادحلا ،ى سيع يلباج برغلما ،طابرلا ،دودح لاب نونمؤم ثاحبأو تاسارد ةسسؤم ،اجذومنأ يفرشلا ديجلما دبع ،رصاعلما يملاس ص ،)رشنلا ةنس نودب( 2 -3 -9. 6. كذم ،ةحايسلل يرئازجلا ينطولا ناويدلا ةسسؤلم ةيمييقت ةسارد ،حايسلا باطقتسا يف ةينورتكللاا ةيقيوستلا تلااصتلا رثأ ،ةنيمأ ينامح ةر نمض تمدق رئازجلا ةعماج ،رييستلا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك،ريتسجالما ةداهش لين تابلطتم 3 ،رئازجلا ، 2012 ص ، 79 . 7. ص ،عجرلما سفن 81 .

8. Philip Kotler , A Generic Concept of Marketing , Journal of marketing , April 1972, P46. 9. Christian Michon," Le Merkateur", édition Pearson, Paris, 2003, P71.

10. jerôme bon, elisabethe tissier, desbordes, "fidélise les clients", la revue française du gestion, adetem, paris, 2002, P53. 11 . ،يلهلأا لباب فرصم يف ةلاح ةسارد ،نوبزلا ءلاوو ةمدخلا ةدوج نيب طيسو ريغتمك نوبزلا اضر ،يروبج مكاح يجافخلا ةعماج ص ،)ةنسلا ركذ نودب(،ةفوكلا 88 .

12. jean louis dumaulin, " client satisfait l'entreprise ganante",édition d'organisation, paris, 1994, P21 . 13. Lendrevie, d. Lindonm," mercator, edition dalloz, paris, 7eme edition, 2003, P917.

14. Philep kotler, op-cit, P89.

15 . قوب ةلاح ةسارد امغيس ةتسلا قيبطت عم ةيرئازجلا ةيداصتقلاا ةسسؤلما يف بيردتلا ةسايسل قفاوتلا ةيناكمإ" ،ةديمح يواوز ،حبار ةر :ددعلا ،قارعلا ،دادغب ،ةيداصتقلاا مولعلل دادغب ةيلك ،ةيداصتقلاا مولعلل دادغب ةيلك ةلجم ،"رودنوك 30 ، 2012 ص ، 36 . 16 . عجرلما سفن ص ، 36 . 17 . لما سفن ص ،"عجر 35 . 18 . جاحل ةعماج ، ريتسجالما ةداهش لين تابلطتم نمض تمدق ةركذم ،ةيسفانتلا ةزيلما ىلع ةظفاحلما يف يراكتبلاا قيوستلا رود ،يعبرم ةبيهو ،رئازجلا ،ةنتاب ،رضخل 2012 ص ، 125 .