NATIONS UNIES
CONSEIL ECONOMIQUE ET SOCIAL
ECA/TPTCOM/EXP/97/4
24 octobre 1997FRANCAIS
Original: ANGLAIS
COMMISSION ECONOMIQUE POUR L'AFRIQUE
Reunion d'experts preparatoire a la
onzieme reunion de la conference des ministres des transports et communications
22 - 24 novembre 1997 Le Caire, Egypte
ASSOCIATION DES USAGERS DES SERVICES
AERIENS
I. INTRODUCTION
1. L'objectif N°4 de la deuxieme Decennie des Nations Unies pour les transports et les communications en Afrique (UNTACDA II) porte sur I'amelioration de l'efficacite' ope"rationnelle, de la quality et de la disponibilite des services en matiere de transport et de communications. Partant de cet objectif, le groupe de travail du transport aerien mis en place a inscrit dans son programme de travail les activity's tendant a ame'Uorer les services aeriens africains caracterises par leur non
adaptation aux besoins des usagers et les abus des fournisseurs de services surtout a une clientele qui ne connait pas assez bien ses droits. En effet, les pertes de bagages sans indemnisation adequate, les refus d'embarquer des passagers ayant une confirmation, les annulations sans preavis et les retards accumules des vols entrainant souvent des arrets obliges a la charge du client, et la ve"tuste de
certaines legislations reglementant les services aeriens sont quelques-unes des caracteristiques des services aeriens africains. En outre, des conflits ouverts entre les usagers et les fournisseurs deservices ont commence a voir le jour. Dans certains pays, les juridictions ont commence a prendre
des decisions qui pourront affecter a long terme les operations a6riennes.2. Afin done de corriger la situation decrite succinctement ci-dessus, le groupe de travail du
transport aerien envisage de regrouper les usagers des services aeriens sous une forme d'organisationafin qu'ils s'interessent aux activites des fournisseurs de services aeriens et de contribuer a l'amelioration des services fournis. L'un des objectifs vise's par la creation d'une telle organisation des consommateurs est d'une part d'aider les usagers a connaitre leurs droits et done les reclamer chaque fois que cela est ne"cessaire, et d'autre part d'agir sur la qualite des services a travers des analyses, la diffusion d'informations sur les services et une classification des fournisseurs de services
selon leurs performances.
3. Pour ce faire, la CEA a commis, en aout 1997, le Bureau regional pour l'Afrique de 1'Organisation Internationale des Consommateurs pour entreprendre une enqu&e preliminaire, dans 13 grandes villes africaines, portant sur la qualite des services fournis par les compagnies aeriennes, les aeroports et les agences de voyage. Le present rapport fait l'analyse des questionnaires remplis
par les usagers qui ont pu etre atteints.II. METHODOLOGIE
4. Les usagers cibles des transports a6riens en Afrique ont 6t6 identifies comme etant des
personnes ayant effectu6 au moins cinq voyages entre le 30 juin 1996 et le ler juillet 1997. Les enqueteurs ont ete guides vers les institutions suivantes: agences de voyages, organisationsinternationales, regionales et les ambassades. Dix-huit pays avaient ete initialement se"lectionne"s pour l'enquete et un questionnaire a e"te prepare a cet effet, mais seulement 13 pays ont pu etre couverts.
5. Le pourcentage des personnes qui ont eu l'obligeance de r^pondre au questionnaire se
repartissait comme suit: 72% d'hommes et 25% de femmes, dont 26% de directeurs, 33%d'administrateurs de programme etd'experts, 17% d'hommes d'affaires, 11% d'employe"setc Quant a l'age des participants a l'enqudte, 23% ont entre 25 et 34 ans, 68% sont entre 35 et 54 ans et seulement 9% au dessus de 55 ans. La nationality des personnes ayant repondu a l'enquete est a 82%
africaine avec seulement 18% de non-africains.
III. RESULTATS DE L'ENQUETE
3.1 Service des compagnies ae"riennes
6. Sur les treize villes de l'enquete, les enqueteurs ont identifie 40 corapagnies aeriennes
africaines de differentes tallies. Certaines telles que SAA, Ethiopian Airlines, Egypt Air, Air Afrique, Royal Air Maroc, Air Alge"rie, Nigeria Airways et Tunis Air, Air Mauritus, Air Gabon relient l'Afrique a plusieurs continents alors que d'autres ont une aire d'action regionale, inter-
r6gionale, sous-regionale et locale.a) Service a bord et au sol
7. L'appreciation des voyageurs sur les services fournis par les compagnies aeriennes est exprimee assez clairement dans le tableau (R12). L'analyse de ce tableau permet de tirer les conclusions ci-dessous.
8. Le service d'embarquement des passagers, qui semble etre un service standard et automatique, est apprecie differemment par les usagers. A cet egard, les usagers ont apprecie, sur les services des 40 compagnies, ceux de Royal Air Maroc, Ethiopian Airlines, South African Airlines et Egypt Air parmi les grandes compagnies aifisi qu'Aero Zambie et Uganda Airlines pour les compagnies de taille moyenne. Les services d'embarquement des autres compagnies n'etaient pas appr6ci6s. II y a done, dans ce domaine, beaucoup a faire pour satisfaire la clientele africaine. Les usagers reprochent aux compagnies aeriennes le manque de serviabilite du personnel d'enregistrement des passagers.
9. En matiere d'attribution des sieges, les usagers appr£cient les services de Royal Air Maroc, South African Airlines, Egypt Air et de la Camair.
10. Le confort interieur des aeronefs utilises et, surtout, l'espace dont disposent les passagers pour les jambes, a ete evalue. Les passagers ont trouve que les compagnies aeriennes offrent le meilleur confort South African Airlines, Ghana Airways, Egypt Air et Uganda Airlines.
11. Un autre 61e"ment qui a ete evalue est le confort des fauteuils. A cet egard seules Royal Air Maroc, Ghana Airways, South African Airlines, et Ethiopian Airlines sont appreciees par les usagers.
12., En matiere de la qualite des divertissements a bord, a savoir les films et la musique, les compagnies suivantes ont recu une bonne appreciation: Ghana Airways, Ethiopian Airlines et Royal Air Maroc.
13. La qualite des repas fournis par Linhas Aereas Mozambicanas, Ghana Airways, Air Zimbabwe, Royal Maroc et Uganda Airlines, est parmi les meilleures.
1.4..,. ■ Les usagers ont apprecie la proprete de l'appareil d'Air Zimbabwe, suivi de South African Airlines* Linhas A6reas Mozambicanas, Ghana Airways et Royal Air Maroc.
15. En matiere d'efficacite, de serviabilite de l'e"quipage, les usagers pr6ferent les services de Royal Air Maroc, suivi d'Ethiopian Airlines, Air Afrique et Ghana Airways.
b) Retard des vols
16. En matiere de retard des vols, les usagers enquetes ont indique que la plupart des compagnies ne fournissent aucune information sur les causes et la duree. Ceci a rendu les voyages desagreables.
En cas de retard prolonge, les passagers n'ont pas tres souvent droit a l'hebergement dans un hotel, aux repas et/ou aux rafraichissements. Dans certains cas les compagnies annulent leurs vols, et les passagers ne trouvent cette information qu'a l'aeroport. Dans ce cas, aucun responsable de la compagnie en cause ne se represente a l'aeroport pour aider les passagers surtout en matiere de changement d'itineraire afin d'atteindre la destination finale dans un delai raisonnable.
c) Hebergement des passagers en transit
17. Cette question posee aux usagers tendait a saisir l'importance du sujet controverse en Afrique des bons d'he"bergement pour les passagers en transit. On note que dans ce domaine les personnes enquete"es ne connaissent pas leur droit et ne reclament pas les bons d 'hebergement. Au cas ou il arrive que les usagers cherchent a se faire heberger, ils se heurtent aux agents des compagnies aeriennes qui ne sont pas assez bien form6s pour gerer une telle situation. Ce probleme survient souvent en cas de retard du vol d'une compagnie cedante qui amene un passager a rater sa correspondance.
d) Indemnisation des passagers
18. Pour les prises en charge en cas d'accident d'avion, les compagnies aeriennes sont accusees de ne pas s'occuper de Vindemnisation appropriee des passagers et surtout en cas de de"ces. Ceci a eu pour effet que des gens ont renonce a percevoir des indemnit6s assez faibles et ont traduit en justice certaines compagnies. II a ete constate ici que les usagers ne sont pas bien informes de leur droit en matiere d'accident et que certaines compagnies aeriennes trompent les passagers. Ceci s'explique par le fait que le personnel des compagnies aeriennes africaines ne sont pas formes pour gerer de telle situation. Le cas de passagers victimes de rerus d'embarquement est assez courant en Afrique, mais dans beaucoup de pays, exception faite de deux ou trois, il n'existe aucune reglementation pour trailer de tel cas. Or il se trouve qu'en la matiere, des directives de l'OACI et riATA existent.
19. Les pertes de bagages des passagers sont enormes sur les vols reguliers des compagnies aeriennes africaines, et Passistance fournie aux usagers n'est pas a la hauteur des normes. En effet, les passagers ne recoivent pas d'indemnite de premiere necessite en cas de perte ou de non delivrance des bagages. Les remboursements sont effectues apres de longue periode et le montant rembourse est en deca au dessous des attentes.
3.2 Service aeroportuaire
20. La qualite des services aeroportuaires a ete appreciee aussi bien par les usagers que par les enqueteurs eux memes. Selon les reponses recues, on note que les participants ont marque leur preference (appreciations: bons et satisfaisants), par ordre de priorite pour les services des aeroports suivants: Casablanca suivi de Johannesburg, Dakar, Caire, Accra, Lusaka, Nairobi, Port Louis, Libreville etc...
21. Les enqueteurs ont trouv6 que les aeroports de Dakar, Harare, Bamako, Port Louis, Addis Abeba, Tunis, Abidjan offrent, dans la salle d'embarquement, des meilleurs services de boutiques hors taxes, de bar et de restauration.
22. En salle d'arrivee ce sont Accra, Port Louis, Addis Abeba et Tunis qui offrent les meilleurs services de boutiques hors taxes et de bureau de change. Toutefois, seuls les aeroports de Dakar, Lusaka et Harare sont les plus accessibles et les plus ouverts aux personnes qui accompagnent et accueillent les passagers. Ceci a un grand avantage surtout, en ce qui concerne l'information sur les passagers que les parents sont venus accueillir.
23. Les aeroports de Lusaka, Harare, Bamako, Port-Louis, Libreville, Abidjan et Douala sont les seuls a offrir un service de parking de nuit aux usagers qui voyagent.
24. En matiere de communication, les services fournis sont varies. Tous les onze aeroports mettent un bureau de poste et les services de telephone public a la disposition des voyageurs. Mais les cabines privees de telephones et le service de te"lecopie ne sont fournis que par les aeroports de Dakar, Lusaka, Accra, Port-Louis et Douala.
25. Pour les services de transport terrestre, a l'exception de Bamako tous les autres aeroports offrent un service de location de voitures. Les prix des taxis d'ae"roports ou des taxis urbains ne sont abordables qu'a Dakar, Addis Abeba, Tunis et Abidjan. II faut noter egalement que seuls dans les aeroports suivants: Dakar, Libreville, Addis Abeba, Tunis et Abidjan, on trouve des vehicules de transport en commun public.
26. Parmi les onze aeroports evalues, PaSroport de Dakar et celui de Harare pre"sentent non seulement le maximum de services aux passagers, mais ils facilitent et rendent agreable I'arrivee et le depart aux usagers et a ceux qui les accompagnent.
IV. DROITS DES USAGERS DU SERVICE DE TRANSPORT AERIEN
27. L'OACI et 1'IATA ont publie plusieurs informations sur les droits de passagers de services de transport aerien. Les lettres SP 33/1, EC 2/20.5.4 - 85/68 de 1'OACI envoyees aux Etats contenaient en annexe un guide pour ies usagers de transport aerien. Certains pays ont utilise ce guide pour developper des directives en matiere de protection des usagers. Dans d'autres pays ce sont les organisations des consommateurs qui s'en sont inspires pour informer les usagers sur leurs droits en matiere de service de transport aerien. En effet, il existe dans certains pays des re"glementations qui obligent les compagnies aeriennes a indemniser en fonction du dommage subi degre les consequences, les cas de refus d'embarquement aux passagers qui peuvent fournir des preuves de reconfirmation de leur reservation. Les informations publie"es par 1'IATA sont sous forme de pratiques recommandees et de resolution.
28. Selon les informations disponibles, on note que les usagers de transport aerien peuvent jouir des droits et privileges suivants:
1. BILLETS D'AVION
1.1 Le. passager a droit a un billet qui inclut les clauses du Contrat et les conditions d'embarquement des bagages utilises entre compagnies aeriennes.
1.2 Le contenu des clauses et conditions du Contrat doivent etre clairement imprimes et exprimes dans un langage clair et sans equivoque.
1.3 La note "Limite des responsabilites vis-a-vis des passagers internationaux" sera inclue dans le billet et r£c£piss€ des bagages du passager.
2. BAGAGES
2.1 Le passager a droit a un certain de poids gratuit et doit payer le poids en excedent.
2.2 Les passagers voyageant ensemble peuvent mettre en coramun le poids auquel ils ont droit.
2.3 II revient moins cher d'expedier des effets personnels par cargo que de les avoir en bagages
accompagnes exc6dentaires.2.4 En cas de perte de bagages enregistres, le passager peut porter plainte aupres de la premiere et derniere compagnie utilisee, et la compagnie qui a transports les effets au moment de la
destruction, de la perte, du dommage ou du delai, s'il peut prouver que la faute incombe a
la compagnie.
3. EMBARQUEMENT
3.1 En cas de refus d'embarquement - maigre' une reservation confirmee - le passager a droit a un dedommagement, car it a pu encourir des couts et des pertes. Afin d'6tre d&iommage, le passager doit presenter son billet avec la reservation confirmee du vol manque. II doit se
presenter a l'enregistrement a l'heure stipulee et etre en possession de ses documents de
voyage.
3.2 En cas de refus d'embarquement, le passager a le choix entre:
a) un remboursement entier du billet non utilis6,
b) un changement d'itine'raire vers la destination finale indique"e sur le billet presente a
l'enregistrement initial, dans le premier vol disponible, ou dans un vol a une date ulterieure a la convenance du passager.3.3 De plus, le passager dont rembarquement a ete retuse, a droit a des indemnity d'un montant qui sera decide d'un commun accord par les parties concerne'es, en fonction de la distance et
du temps d'arret.
3.4 L'indemnite" doit etre paye" en especes, ou par un rece'pisse de voyage avec le consentement du passager. Si le passager a ete mis dans une classe infe"rieure a celle sur laquelle il avant
reserve, il a droit au remboursement de la difference.3.5 De plus, en attendant une correspondance alternative, le passager a le droit d'envoyer un
message par telephone, fax ou par te"Iex au point de destination. II a aussi droit a des repas,rafraichissements, et a une chambre a I'hotel, en attendant la reservation alternative de son
vol.4. VOLS ANNULES
4.1 Lorsqu'une compagnie annule ou retarde ou fait rater a un passager sa correspondance, elle doit prendre la responsabilite de rembourser ou d'arranger un vol alternatif sans aucune charge supplemental. Ceci n'inclut pas les dommages subis par le passager, tel que retard au travail ou programme de vacances.
4.2 En cas de delai, la compagnie doit prevoir un certain nombre de mesures, telles que fourniture gratuite ou remboursement des frais de repas, rafraichissements, frais de transport et souvent en cas de delai prolong^ pendant la nuit, (ailleurs qu'au point de depart ou de destination ou de correspondance) la compagnie doit couvrir les frais de chambre d'hotel et transport groupe.
4.3 Au cas ou le passager ne recoit pas ses bagages a l'arrivee, la compagnie doit, dans une certaine mesure, fournir ou rembourser le passager de ces frais d'achats d'effets personnels.
5. VAUDITE DU BILLET
5.1 La validite du billet peut etre prolonge si un passager est empeche de voyager dans la p6riode de validite du billet parce que la compagnie a:
a) annule" le vol sur lequel le voyageur a une reservation;
b) omis un arret programme, qui est le point de depart, la destination ou le point de correspondance du passager;
c) ete incapable de mettre en place un voi en fonction du programme de vol;
d) fait rater sa correspondance au passager;
e) mis le passager dans une autre classe que celle reservee;
f) €t€ incapable de fourm'r la place confirmed prec^demment.
5.2 Lorsqu'un passager qui a un billet est empe"che" de voyager dans la periode de validite" du billet parce que la compagnie n'est pas capable de lui fournir une place sur le vol, la validite de son billet sera prolongee en fonction des reglements de la Compagnie.
5.3 La validity du billet peut e"tre prolongee si le passager tombe rnalade apres avoir commence un voyage dans la periode de validite du billet. La Compagnie prolongera de la meme facon la validite des billets des membres de la famille immediate accompagnant le passager souffrant. Ceci ne peut se faire que sur presentation d'un certificat medical en bonne et du forme.
5.4 En cas de deces d'un passager en cours de route, les billets des personnes l'accompagnant peuvent etre modifies, en prolongeant la validite" de Ieurs billets, ou en supprimant les exigences de sejours minimums. Au cas ou il y a un deces dans la famille immediate d'un passager qui a commence" son voyage, la validite des billets du passager et de sa famille immediate pourra etre modifiee. Une telle modification ne pourra etre faite que sur presentation d'un certificat de deces, la prolongation correspondante doit etre faite pour une periode ne depassant pas (45) quarante cinq jours a compter de la date du deces.
6. REMBOURSEMENT POUR ANNULATION DE VOL
6.1 Si une compagnie aerienne supprime un vol, ou n* arrive pas a mettre un vol en place en fonction du programme de vol, ou omet de s'arreter a l'escale, destination du passager, ou a l'escale ou il prend sa correspondance, ou est incapable de fournir une place confirmee ou
amene le passager a rater une correspondance ou il a une place reservee, le montant du remboursement sera:6.2 Egal au prix paye pour le billet si aucune portion du billet n'a ete utilisee;
6.3 Mais si une partie du billet a 6te utilisee, le remboursement sera fait sur le taux le plus eleve
entre:
a) Le prix aller du billet moins Ies frais et abatements applicables, du point
d'interruption a la destination ou a l'escale suivant, oub) la difference entre le prix du billet moins le prix du trajet utilise.
7. DEMANDE DE REMBOURSEMENT DU BILLET
7.1 Si un passager requiert le remboursement de son billet pour des raisons qui ne sont pas
attribuables a la compagnie, il a droit au remboursement du prix du billet moins Ies services
et Ies frais d'annulation.7.2 Si une partie du billet a ete utilisee le remboursement sera egal a la difference du prix du billet et du prix du trajet utilise moins Ies services et trais d'annulation.
DEMANDE DE REMBOURSEMENT DE BILLET PERDU
8.1 Le passager a le droit de reclamer le remboursement du billet qu'il a perdu, s'il peut fournir a la compagnie une preuve suffisante que le billet a bel et bien e"te perdu et sur paiement de frais et services applicable, a condition que:
8.2 Le billet perdu en entier ou en partie n'a pas ete utilise, rembourse precedemment ou
remplace;
8.3 Que le billet, s'il est retrouve, ne sera pas utilise, mais retourne a la compagnie;
8.4 Si le billet est utilise, le passager s'engage a rembourser a la compagnie la totalite de son prix.
9. PRIORITE AUX PERSONNES HANDICAPEES ET ENFANTS NON ACCOMPAGNES
Au cas ou tous Ies passagers ne peuvent pas trouver place sur un vol, Ies passagers handicapes et
enfants non accompagnes auront une priorite d'embarquement.
10. FRAIS DE TRANSIT DES PASSAGERS
Si vous etes un passager payant plein tarif et faisant un long voyage, vos depenses de repas de transport terrestre, et autres frais de service seront prises en charge par la ou les compagnies aeriennes concernees au point de correspondance de votre vol. La periode maximum de paiement des trais est de (24) vingt quatre heures.
V. CONCLUSIONS
29. Selon l'enquete conduite qui n'a couvert pour le moment que 13 villes africaines, les services rendus par les compagnies aeriennes africaines et les aeroports doivent etre ameliores surtout lorsque qu'on s'achemine vers la mondialisation de l'economie et la globalisation de la competition. A 1'exception de deux compagnies africaines assurant des vols regionaux, de deux compagnies assurant des vols inter-Etats africains, la clientele enquetee a exprime un jugement defavorable sur les services aeriens fournis.
30. Dans d'autres regions du monde, les compagnies aeriennes fournissant une tres bonne assistance aux passagers en matiere d'indemnisation en cas de pertes de vie humaine et de bagages.
Les systemes de recherche de bagages perdus mis en place par ces compagnies aeriennes sont tres performants et les clients sont tres souvent satisfaits.
31. En fin, les usagers ne connaissent pas dans la plupart des cas leurs droits, et ne regoivent aucune assistance en la matiere de la part des gouvernements et des fournisseurs de services.
32. Par consequent pour ameliorer le ntveau de la qualit6 des services aeriens africains et reduire les abus, le groupe de travail du transport ae~rien de TUNTACDA II envisage de continuer la presente enquete pour couvrir un plus grand nombre de pays et de services fournis aux usagers.
33. Les resultats de cette enquete permettront de mettre en place une association des usagers de .services aeriens africains sous une forme autonome ou sous la forme d'une branche du Bureau regional pour 1'Afrique de reorganisation internationale des consommateurs. Les roles de ce nouvel organisme seront entre autres d'informer les usagers sur leurs droits a travers des publications; de les assister dans les aeroports, de negocier avec les compagnies aeriennes et les fournisseurs de services;
de informer les decideurs des abus des fournisseurs de services; de faire des publications regulieres sur les performances des fournisseurs de services etc.
34. Le financement d'un tel organisme, s'il est viable, sera determine par une etude complementaire et pourra provenir d'une souscription minimale et de frais de publicites.
ENQUETEPREUMINAIRESURLESERVICEDETRANSPORTAERIENAFRICAIN SECTIONUN-SERVICEDECOMPAGNIESAERIENNES
EnqueteAout R.12Evaluationdcscompagniesaeriennesparlespassagers:Spoursatisfaisant,ASpourassezsatislaisant,PSpourpeusntisfait,PTSpourpasdutrnilsatisfait Nomdescompagnies Serviced'embarquement Efficaciteetserviabilitedu personneld'enregistrement Attributiondessieges Espacepourlesjambes Confortdusiege Divertissementabord Restaurationabord PropretedeI'avion Efficaciteetservialbilitede 1'equipage
1.KenyaAirways S 18% 19% 38% 9% 13% 23% 8% 30% 30%
AS 30% 56% 13% 29% 61% 12% 39% 32% 39%
PS 27% 6% 27% 35% 22% 44% 33% 23% 8%
PTS 30% 19% 22% 27% 4% 21% 20% 15% 23%
2.SouthAfricanAirways S 72% 82% 73% 35% 35% 20% 46% 50% 61%
AS 17% 14% 16% 46% 48% 45% 33% 48% 14%
PS 3% 2% 5% 13% 8% 29% 6% 2% 7%1
PTS 8% 2% 6% 6% 9% 6% 15% 0% 18%
3.AirAfrique S 15% 485 30% 2% 5% 0% 25% 25% 0%
AS 64% 29% 35% 63% 56% 51% 56% 33% 80%
PS 10% 11% 34% 7% 7% 40% 14% 38% 11%
PTS 11% 22% 1% 28% 32% 9% 5% 5% 9%
4.EthiopianAirline S 56% 28% 45% 49% 9% 28% 41% 18% 32%
AS 34% 65% 25% 13% 76% 53% 31% 64% 51%
PS 10% 7% 14% 28% 12% 15% 27% 15% 15%
PTS - 16% 16% 3% 4% 1% 3% 2%
5.AirZimbabwe S 31% 49% 57% 45% 34% 30% 66% 63% 38%
AS 43% 29% 17% 33% 47% 27% 18% 36% 30%
PS 7% 7% 11% 13% 7% 32% 9% 8% 9% Nomdescompagnies Serviced'embarquement Efficaciteetserviabilitedu personneld'enregistrement Attributiondessieges Espacepourlesjambes Confortdusiege Divertissementabord Restaurationabord PropretedeI'avion Efficaciteetserviafbilitede ['equipage
6.NigeriaAirways S 12% 20% 34% 10% 26% 31% 29% 34% 27%
AS 40% 43% 24% 67% 57% 15% 27% 54% 29%
PS 47% 36% 23% 20% 5% 53% 42% 1% 37%
PTS 1% 1% 19% 3% 12% 1% 2% 11% 7%
7.GhanaAirways S 84% 67% 67% 73% 90% 54% 49% 48% 63%
AS 12% 15% 12% 11% 5% 40% 42% 41% 17%
PS 2% 12% 15% 4% 3% 3% 5% 3% 16%
PTS 2% 6% 6% 11% 2% 3% 4% 6% 10%
8.RoyalAirMaroc S 62% 68% 60% 22% 14% 40% 77% 51% 89%
AS 38% 32% 29% 50% 81% 38% 12% 38% 11%
PS - - 11% 16% 5% 11% 11% 11% -
PTS - - 12% - 11% - - -
9.AirEgypt S 69% 433 54% 28% 33% 20% 27% 49% 44%
AS 20% 49% 29% 52% 51% 35% 44% 36% 22%
PS 10% 5r/r 15% 20% 6% 42% 18% 12% 33%
PTS 1% 3% 2% . 10% 3% 11% 3% 1%
10.AeroZambia S 42% 259< 9% 25% 9% . 9% 9% 50%
AS 58% 67% 25% 25% 50% 50% 50% 50% 17%
PS 89? 9% 25% 9% 17% 9% 25% 9%
;.12Evaluationdescompagniesaeriennesparlespassagers lorndescompagnies erviced'embarquement fficaciteetserviabilitedu ersonneld'enregistrement attributiondessieges ,spacepourtesjambes tonfortdusiege )ivertissementabord .cstaurationabord ropretede1'avion -fficaciteetservialbilitede equipage
11.CameroonAir S 13% 10% 5% 5% 5% - 10% 10%
AS 15% 13% 36% 60% 56% - 45% 44% 12%
PS 63% 43% 45% 26% 33% 85% 43% 20% 47%
PTS 9% 34% 14% 9% 6% 15% 12% 26% 32%
12.U S J9% 45% 34% 27% 33% 36% 26% 30% 35%
?andaAirline AS 54% 49% 26% 53% 44% 35% 72% 48% 39%
PS 7% 6% 27% 3% 17% 29% 2% 20% 11%
PTS - - 13% 17% 6% - - 2% 15%
13.TunisAir S 39% 13% 15% 61% 71% 19% 15% 47% 45%
AS 61% .87% 67% 15% 22% 82% 85% 53% 55%
PS - - 18% 24% 7% - - - -
PTS - - - - - - - - -
14.AirTanzania S 58% 34% 50% 28% 41% 32% 25% 33% 55%
AS 28% 55% 26% 46% 38% 28% 31% 33% 17%
PS 5% 3% 8% 19% 3% 38% 25% 24% 12%
PTS .9% 8% 16% 7% 18% 2% 19% ,10% 16%
15.LAMMozambic S 75% 38% 27% 33% 17% 20% 44% 73% 33%
AS 13% 54% 55% 33% 50% 50% 54% 23% 33%
PS &% 8% 9% 17% 33% 30% 3% 5% 33%
ue PTS - 9% 17% - - - - U2Evaluationdescompagniesaeriennesparlespassagers ■lorndescompacnies erviced'embarquement ;fficaciteetserviabilitedu ersonneld'enregistrement Attributiondessieges Ispacepourlesjambes Contortdusiege Divertissementabord ^estaurationabord 'ropretede1'avion ifficaciteetservialbililcde 'equipage
16.AirGabon S 30% - 25% _ - _ -
AS 40% - 97% 75% 100% - 1(10% 100% 100%
PS 20% 30% 3% - 100 % - -
PTS 10% 70% - - - - - -
17.AirIvoire S 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
AS 25% 0% 25% 60% 15% 5% 0% 55% 35%
PS 30% 80% 70% 25% 70% 80% 80% 36% 65%
PTS 5% 20% 5% 15% 15% 15% 20% 10% -
18.AirMaurilanie S 50% 50% 56% - - 50% 50% 50% 50%
AS 50% 50% - - - - 50% - 50%
PS - - - 50% 50% 50% - 50% -
PTS - - 50% 50% 50% - - -
1(>.AirMalawi S 38% 41%- 37% 36% 38% 33%: 20% 43% 38%
AS 41% 34% 37% 21% 28%. 25% 45% 27% 29%
PS 14% 17% 19% 31% 29% 27% 12% 17% 21%
PTS 7% KJ< 8% 12% 5% 16% 33% 14% 12%
20.AirMauritius S 47%■ 39%. 42% 25% 19% 33% 36% 38% 37%
AS 26% 36% 29% 42% 49% 32% 35% 40% 39%
PS 14% 14% 14% 24% 20% 20% 21% 15% 15%
ENQUETE I'RELIMINAIRE SUR LE SERVICE I)E TRANSPORT AERIEN AFRK AIN
SECTIONUN-SERVICEDECOMPACNIESAERIENNI-SSURVEYAUCUST R.I3EvaluationdcscompagnicsaericnncsparIcspnssagers Vols Passagcrssnlisfaits Passage™rclardes Passagcrs nniHivcs/nbuscs* Total
Kenya Airways 67% 16% !2%
Ethiopian Airlines 55% 30% 5%
SAA 82% 14% 4%
Air Afriquc 36% 49% 7%
Air Zimbabwe 63% 3(1%
Nigeria Airways 35% 43% 12%
Ghana Air\v;ivs 50%. 25% 2Vf
RoyalAir Maroc KR%' 9%
Air 5«% 24'f
Atio Zambia 77%. 17%
('amAii 4H"J 2\rA
-~
Tunis Air 04% 5% 27%. ■I", Vols I'assapcrssafislails PassagcrsentbCies I'assapcrsrclanlt-s Passagcrs aiHiuycs/abuscs* lotal *Donnelesdetailsdc
AirTanzania 54% 14%. 32% - 1almssiibi
LAMMozambique 48% 25% 20% 12%
AirMalawi 57% 7% 29%. 7%.
AirMauritius 64% 13% 19%, ■1%.
Ail »0"f 10'f
Ivnjn-AitMi.l'iwana H.Vi ■\"A- 1VA.
t'pilH h1'■: 2% W'i V:
Compagnie
Ethiopian Air Maroc Air Atriaue Ecypt Air Nigeria
LAM Mozambiaue Zim Express Kenva Airwavs Uganda SAA
Air Zimbabwe Air Malawi Air Gabon Tunis Air Air Burkina Air Guinea Air Mauritius Air Algeria Air Liberte Air Ivoire TAP
Retrouve raoidement 26
3 36 5
1 1 1 11 9 4 11
7
?
1
-
-
et passagers bien pris en charee 17
1 17 14 1
-
-
13 6 6 9
_
- - - -
-
10 !
1 -
Passagers indemnises 7
i
25 9
t
■
•
4
-
I
- - - -
- - -
-
I
Bagages perdus et rem bourses 5
1 1
-
-
-
-
-
9 5 5 1
-
1
-
1
-
- -
-
Bagages perdus et non rembourses
17 4
19 1
-
-
6 11 4
i
4
-
-
-
-
-
-
-
-
ENQUETEPREUMINAIRESURLESERVICEDETRANSPORTAERIENAFRICAIN SECDITONDEUX-SERVICEAEROPORTUAIRE FORMULAIRDEREP1QUAGEDESDONNEESCONSOLIDEES VeuillczmdiqucrIcnombrcdcspassagcrsquionttrouvecesservices:BpourBon,SpourSatsfaisant,MpourMauvais.Npourncpuisdire
Enqueteauut NomdeIaeroport Appreciation Lestoilettes Lesnackbar Lerestaurant Lebar Lesformalitcsdimmigration Ixscontrolesdouanicrs Lesboutiqueshors-taxe Lcservicedereservationhoteliere Lesalondarrivee Leparkingautomobile Total
1.Libreville B 33% 43% 38% 22% 17% 10% 17% 42% 35% 47% 28,7
S 50% 20% 33% 42% - 1% 58% 25% 55% 53% 34,3
M - 17% 12% 2% 38% 47% - - - - 10.6
N 17% 20% 17% 34% 45% 37% 25% 33% 10% - 23,8
2.Bamako B 10% 7% 12% 7% 15% 26% 7% 9% 7% 10% 11,0
s 34% 31% 32% 23% 41% 40% 11% 15% 52% 21% 30,0
M 39% 16% 12% 5% 20% 25% 25% 28% 28% 13% 21,1
N 13% 56% 44% 65% 24% 9% 57% 48% 13% 56% 38,5
3.Harare B 19% 10% 18% 18% 24% 34% 17% 59% 13% 31% 24,5
S 51% 47% 29% 25% 4\% 43% 48% 26% 50% 42% 40,2
M 26% 30% 18% 26% 25% 19% 19% 15% 21% 9% 20,5
N 4% 13% 35% 31% 10% 4% 16% 10% 16% 16% 15.5
4.Nairobi B 42% 39% 20% 35% 38% 33% 37% .41% 40% 37% 36,2
S 51% 31% 34% 40% 31% 29% 21% 25% 15% 32% 31,1
M 26% 22% 40% 17% 31% 34% 18% 11% 19% 24% 24,0 Nomdc1aeroport Appreciation Lestoilettes Lesnackbar Lerestaurant Lebar l.csformalilesdimmigration Lescontrolcsdouanicrs Lesboutiqueshors-taxe Lcservicedereservationhoteliere Lcsalondarrivee Lcparkingautomobile Total
5.AddisAbaba B 29% 23% 24% 20% 25% 32% 34% 39% 26% 28% 28,0
S 36% 26% 22% 29% 41% 33% 37% 44% 40% 35% 34,3
M 23% 22% 22% 21% 22% 18% 9% 10% 12% 9% 16,8
N 12% 29% 32% 30% 12% 17% 20% 7% 10% 28% 19,7
6.Dakar B 36% 8% 17% 7% 12% 57% 26% 14% 17% 25% 22,9
S 51% 57% 49% 57% 77% 36% 41% 52% 47% 37% 50,4
M 8% 16% 7% 7% 7% 4% 12% 7% 27% 15% 11,1
N 5% 19% 27% 29% 4% 3% 21% 27% 9% 23% 16,7
7.Lusaka B 15% 1% 7% 2% 16% 3% 8% - 3% 14% 6,9
S 42% 56% 75% 93% 63% 95%- 51% 22% 84% 77% 63,8
M 43% 42% 12% _ 14% 2% 2% 68% 13% 8% 18.4
N _ 1% 6% 5% 7% . 39% 10% _ 1% 6,9
8.I'ort-Louis B 11% 11% 22% 17% 28% 28% 33% 17% 19% 50% 26.2
S 72% 56% 44% 19% 19% 50% 28% 17% 22% 27% 38.9
M 6% 17% 6% 11% 22% 11% _ 6% 33% 6% 11,8
NorndeTiieroport Appreciation xstoileltes Lesnackbar Lerestaurant Lcbar Lesformalitesd*immigration Lescontrolesdouanicrs Lcsboutiqueshors-taxe Leservicedereservationhoteliere Lesalorvd'arrivee Lcnark-im*automobile Total
9.Accra B 38% 8% 17% 27% 43% 33% 35% 17% 34% 17% 26,9
S 42% 58% 34% 47% 53% 65% 35% 17% 46% 73% 43,0
M - 1% - - _ 1,0
N 20% 34% 49% 26% 3% 2% 30% 66% 20% 10% 26
10.Ma B 13% 3% 13% 22% 19% 21% 17% 11% 14% 6% 13,9
lUtO S 35% 66% 28% 44% 56% 57% 44% 35% 58% 55% 47,8
M 21% 26% 33% 11% 8% 21% 11% 4% 22% 11% 16,8
N 31% 5% 26% 23% 17% 1% 28% 50% 6% 28% 2!,5
11.Lacos B 17% 25% 23% 27% 15% 9% 11% 13% 28% 18% 18,6
S 10% 34% 3.8% 32% 29% 21% 23% 34% 50% 28% 30,1
M 63% 36% 19% 17% 55% 56% 21% 17% 14% 19% 32,7
N 10% 5% 20% 24% 1% 14% 45% 36% 8%J 35% 19,8
12.Johannesburg B 67% 63% 49% 55% 59% 47% 17% 51% 61% 52% 52,1
S 20% 27% 22% 16% 34% 40% 19% 12% 19% 21% 23,0
M 1% 4% 4% 3% 1% 3% 4% 4% 9% 6% 3,9 Nomdc1'aeroport Appreciation Lestoilettes Lesnackbar Lerestaurant Lebar Lesformalitesd'imniiRralion Lesconlrolesdouaniers Lcsboutiqueshors-taxe Leservicedereservationhoteliere .esalond'arrivec Leparkingautomobile Total
13.Douala B 7% 7% 21% 21% 25% ._ 20% 21% 14% 13,6
S 60% 60% 10% 62% 24% 22% 15% 11% 29% 50% 34,3
M 15% 7% _ - 47% 44% 12% 17% 47% 37% 22,6
N 18% 26% 69% 17% 4% 34% 73% 52% 3% _ 29,6
14.Tunis B 31% 50% 62% - - 35% - 22% 6% - 20,6
S 35% 39% 33% - 75% 15% 26% 25% kv/c 28% 34,6
M - - - - 25% 25% - - 13% 29%_, 9,2
N 34% !l% 5% 100% - 25% 74% 51% 11% 43% 35.4
15.Casablanca B 54% 32% 45% 25% 58% 46% 38% 42% 39% 27% 40,6
S 39% 56% 30% 34% 37% 43% 28% 27% 49% 24% 36.7
M - 2% - -■ - 4% - 3% 3% - 1.2
N 7% 10% 25% 41% 5% 7% 34% 28% 9% 49% 21.5
16.Cairo B 39% 33%- 44%/ 53% 27% 33% 20% 59% 27% 10% 34,5
S 38% 37% 26% 20% 57% 32%' 47% 32%- 54% 40% 38.3
M - 7% 7% - 13% 10% 17% - 3% 3% 6,1H)
