SAINT-ÉMILION TOURISME
14 Janvier 2016
JOURNÉE DE LANCEMENT
QUALITÉ 2016
NOS STAGIAIRES
NOS SAISONNIERS
ACCUEIL, FORMATION & SUIVI
QUELQUES CHIFFRES
• Accueil en moyenne de 50 stagiaires par an
Niveau 3ème à Bac +5
Durée de stage de 1 semaine à 3 mois (6 mois pour le service communication)
• Les missions principales
Guides - Conseillers en séjour
Conseillers en séjour
Assistant communication
• Recrutement d’environ 10 saisonniers
Guides - Conseillers en séjour
Conseillers en séjour billetterie
Conseiller en vente boutique
NOTRE DEMARCHE
• Un travail d’équipe
Un référent au sein de l’équipe d’accueil
• Un accueil raisonné
Définition de la capacité d’accueil selon les périodes
• Une solution pratique
Logement à proximité de l’OT mis à disposition
• Un état d’esprit
Etre à l’écoute et disponible
• Un but
Transmettre des connaissances et s’enrichir mutuellement
EN AMONT
• Sélection du stagiaire ou saisonnier
Etude de la candidature
Entretien de motivation et de langues
Confirmation écrite & modalités du stage
Fiche d’identité & bilan 1
• Documents
Invitation sur Google Docs pour partage d’information
Préparation du planning de formation
Préparation du dossier d’arrivée: liste des documents à préparer pour
le 1
erjour de formation définie et connue de tous
• Un accueil personnalisé
Accompagnement par un membre permanent
Remise du dossier d’arrivée: manuel du nouvel arrivant, badge, tee- shirts, livret Tourisme & Handicap, planning de formation, organigramme, bilans, conduites de la prise en charge du visiteur
• Un programme détaillé & complet
Présentation de la structure
Présentation de l’espace d’accueil
Présentation des brochures
Repérage dans la cité
L’ACCUEIL DU NOUVEL ENTRANT: LE JOUR 1
Horaire Intitulé Lieu Commentaire Matériel à prévoir 9h30 Prise de contact, visite des locaux et
présentation du personnel : bureaux, mezzanine rangement
documentation et produits boutique, salle de réunion, fonds
documentaire. Photo du stagiaire pour trombinoscope.
Tout l’office
Préciser au personnel la formation et la durée du stage
Appareil photo
9h45 Remise de l’organigramme Remise des badges
Remise des Bilans 1, 2 et 3 Remise du planning de formation Remise du planning journalier : lecture explicative d’un planning journalier.
Salle de réunion
notions précises sur horaires, ponctualité et postes
Planning de formation par pers.
(Service Accueil/Stagiaires
accueil/année/dossiers individuels/
nom stagiaire)
Copies d’au moins 2 exemples de plannings journaliers : photocopier plannings de l’accueil.
Bilans par personne (Service Accueil/Stagiaires
accueil/année/dossiers
individuels/nom stagiaire/dossier administratif)
10h15 Présentation et utilisation des
brochures OT
- Guide pratique - Guides activités
Salle de réunion
Détailler les rubriques importantes et notre démarche de la prise en charge du visiteur.
Détailler des visites valides durant la période de stage
Guipe Pratique + Guide des activités FR et GB
Mode opératoire « conduite de la prise en charge du visiteur » : plan de ville, châteaux, restaurants,
hébergements
PLANNING DE FORMATION JOUR 1
PLANNING DE FORMATION JOUR 1
Horaire Intitulé Lieu Commentaire Matériel à prévoir
11h30 Présentation de la borne d’accueil par zone :
- PV, GP, pocket, GV, cartes - Doc par zone géographique - Doc par thème
- Classeurs d’information châteaux, itinéraires chambres d’hôtes, hébergements,
animation, Tourisme et Handicap (équipements)
Poste boutique en indiquant la future formation
Présentation des supports d’information extérieurs aux comptoirs : panneau d’affichage, écrans promotion visites, écran animation, questionnaire Qualité Tourisme.
Procédure de fermeture de 12h30
Desk
INFORMATION ESPACE
D’ACCUEIL
Informations sur quel type de documents pour répondre à quels types de questions
Insister sur amabilité, attitude (BRASMA), qualité de l’information donnée et nécessité de se référer à un permanent
Expliquer le rôle du cahier de liaison et l’intérêt de le lire TOUS les jours
Plan du rangement des placards d’informations
Cahier de liaison
Classeurs d’informations, classeur animation, classeur Tourisme et handicap et équipements d’accueil de public à handicap.
12h30 Pause déjeuner 13h30
ou 14h
Repérage cité : - Services - hébergements - restaurants
- prestataires (TGV, Poterie, Cordeliers, chais, maison des vins, Vignoble et châteaux) - monuments
- local vélos
Ville de Saint- Emilion
Insister sur l’utilité de repérer chaque élément et d’annoter un plan pour s’en souvenir.
Proposer de monter au clocher à la fin du tour de ville.
Plan de ville et parcours repérage de la ville
PLANNING DE FORMATION JOUR 1
Horaire Intitulé Lieu Commentaire Matériel à prévoir
16h30- 17h
Formation INANNA Poste vacant dans les bureaux
Être au calme pour expliquer clairement les différentes options sur INNANA : sélection des visites, nom des clients à prendre automatique, les modes de paiements (ne pas oublier les comptes privilèges), impression des billets…
Ordinateur équipé d’Inanna
17h- 17h30
Bilan de la journée Salle de réunion ou accueil
Faire le point si possible individuellement et commenter bilan 1 : insister sur la notion de « stagiaire actif »
Redonner les infos essentielles Aborder les questions
Horaire fermeture
Procédure de fermeture journée
accueil Faire toute la procédure avec le stagiaire Grille ouverture/fermeture
LE SUIVI DU STAGIAIRE : LA 1ERE SEMAINE
• J + 2 & les suivants
Mise en situation à l’accueil en binôme
Formation à la boutique
Formation avec le service commercial
Suivi des différentes visites
Découverte des différents poste de travail: accueil, billetterie, tour du roy…
• J + 5 : le bilan 2
La théorie
Le jeu de rôle
Le test logiciel
Un temps d’échange et débriefing
CONDUITE DU BILAN 2 :
1ère partie THEORIE :
- Quel est le statut de la structure ? Quelles sont ces missions ?
- L’OT a obtenu plusieurs marques/labels ces dernières années, peux-tu m’en citer ? A quoi sert-il ? Leur indiquer les autres avec un petit topo bref (QT, T.& Handicap, Unesco…) et les inviter à approfondir.
- Quel est le rôle du service commercial ? Peux-tu me citer un ou plusieurs produits ? Rappel du lien entre accueil et commercial dans le quotidien !
- Peux-tu me dire comment est organisée la borne d’accueil ? postes, zones de documentation.
- Quels sont les outils qu’il faut consulter au jour le jour ? Cahier de liaison, planning…
2ème partie JEU DE RÔLE :
- Bonjour, vous avez un petit plan ?
- Qu’est-ce que je peux faire aujourd’hui ?
- Je suis avec mes enfants, qu’est-ce qu’il y a à faire pour les occuper ? - Hello, Do you have tours to visit wineries ? How can I do?
- ESP/ALL: Je voudrai visiter l’église monolithe.
- Qu’est-ce que la Juridiction ? C’est quoi cette carte ? Quelle est la particularité du Vignoble de St Emilion ? (appellation, aspect historique, cépages, nombre propriétés…)
- Je cherche un restaurant ? un hébergement ? une boutique de macarons ? (Choisir une question de ce type pour devoir de réserve et capacité à cibler la demande du visiter pour orienter/conseiller)
- Je cherche le château Petit Village/ St Georges / Cablanc… (choisir un château hors St Emilion)
-Bonjour, j’organise un voyage pour un groupe au mois de juin ? (se tourner vers nous et service commercial) 3ème partie : tester maîtrise logiciel INNANA simulation vente et saisie client, manifestations…
Fin: débriefing + remplir le Bilan 2 du stagiaire (ordinateur) et lui remettre la copie papier
