2016
2017
II
V
CIB
VISA
6
1
،رومضلا دماح ًناه
،تامدخلا قيوست
،نامع ،ةعبارلا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل لئاو راد
2008
ص ،
21
.
2،ًئاطلا ًبنلا دبع دٌمح ،قلاعلا رٌشب
تامدخلا قيوست
،نامع ،عٌزوتلاو رشنلل نارهز ،
2007
ص ،
36
.
3،ًموحرلا دمحأ ،يركبلا رماث
،ةيلاملا تامدخلا قيوست
،نامع ،ىلولأأ ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ءارثإ
2008
ص ،
76
.
4 ،فسوٌ نامثع ةنٌدر ،ًعدٌمصلا مساج دومحم تامدخلا قيوست ، ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ةرٌسملا راد 2010 ص ، 22 .7
1
،دعاسملا لٌلخ ًكز
هتاقيبطتو تامدخلا قيوست
،
،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل جهانملا راد
2005
ص ،
35
.
2ص ،هركذ قبس عجرم ،ًئاطلا ًبنلا دبع دٌمح ،قلاعلا رٌشب
42
.
3-رٌشب
،ًئاطلا ًبنلا دبع دٌمح ،قلاعلا
ص ، قباسلا عجرملا سفن 43 .8
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،ًموحرلا دمحأ ،يركبلا رماث 103 . 2 ،قلاعلا رٌشب
ص ،هركذ قبس عجرم ،ًئاطلا ًبنلا دبع دٌمح
44
.
3 ، سٌنٌارب رداقلا دبع ،ةيمومعلا تامدخلاو تامدخلا قيوست ،ةٌردنكسلاا ،ىلولاا ةعبطلا ،ةٌنوناقلا ءافولا ةبتكم 2014 ص ، 102 . 4 رداقلا دبع ص ،قباسلا عجرملا سفن ،رداقلا دبع سٌنٌارب 102 .9
1 ،قلاعلا رٌشب
ص ،هركذ قبس عجرم ،ًئاطلا ًبنلا دبع دٌمح
46
،
47
.
11
1 ،ًلبشلا قراط ،ةكداردلا نومأم ،ةثيدحلا تامظنملا يف ةدوجلا ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ءافصلا راد 2002 ص ، 15 . 2 ،صٌوص لٌلج بتار ،ًمٌعنلا لاعلا دبع دمحم تاقيبطتو ميهافم ،ةدوجلا ةرادإ يف ةقدلا قيقحت ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ءارثإ ، ،نامع 2008 ص ، 16 .
12
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،صٌوص لٌلج بتار ،ًمٌعنلا لاعلا دبع دمحم 16 . 2 ،ةلٌحك لامأ لتروك دٌرف وزيلأا ةمظنأو ةدوجلا ،ندرلأا ،عٌزوتلاو رشنلل ةٌملعلا ةفرعملاو زونكلا راد ، 2010 ص ، 13 . 3 -ص ،هركذ قبس عجرم ،ًلبشلا قراط ،ةكداردلا نومأم 16 . 4 ص ،هركذ قبس عجرم ،ةلٌحك لامأ لتروك دٌرف 13 . 5 ص ،هركذ قبس عجرم ،صٌوص لٌلج بتار ،ًمٌعنلا لاعلا دبع دمحم 31 . 6 -،ًفرٌصلا دمحم ةلماشلا ةدوجلا TQM ،ةٌردنكسلإا ،عٌزوتلاو رشنلل ةٌلودلا سروح ةسسؤم ، 2011 ص ، 18 .
13
II
.
1 ،ناولع فٌان مساق وزيلإا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ 9001 ، 2000 ، ،نامع ،عٌزوتلاو رشنلاو رشنلل ةفاقثلا راد ،ىلولاا ةعبطلا 2005 ، ص 24 ، 25 .
14
،ةلٌحك لامأ لتروك دٌرف
وزيلأا ةمظنأو ةدوجلا
ص ،هركذ قبس عجرم ،
27
.
1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،ةلٌحك لامأ لتروك دٌرف 27 .
15
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،ةلٌحك لامأ ،لتروك دٌرف 28 . 2 ص ،هركذ قبس عجرم ،ًفرٌصلا دمحم 43 . 3 ص ،قباسلا عجرملا سفن 43 . 4 ص ،هركذ قبس عجرم ،ةلٌحك لامأ ،لتروك دٌرف 28 . 5 ص ،هركذ قبس عجرم ،ًفرٌصلا دمحم 43 .
16
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،ةلٌحك لامأ ،لتروك دٌرف 29 .
17
1 -،شٌمكوب ىلعل وزيإ ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ 9000 ، ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلا و رشنلل ةٌارلا راد 2011 ص ، 56 -57 . 2 ص ،هركذ قبس عجرم ،ناولع فٌان مساق 30 .
18
1
،رومضلا دماح ًناه
،تامدخلا قيوست
،نامع ،ةعبارلا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل لئاو راد
2008
ص ،
503
.
2 ،فسوٌ نامثع ةنٌدر،ًعدٌمصلا مساج دومحم تامدخلا قيوست ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ةرٌسملا راد ، 2010 ص، 91 . 3 ،ًلبشلا قراط ،ةكداردلا نومأم ،ةثيدحلا تامظنملا يف ةدوجلا ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ءافصلا راد 2002 ص ، 181 .19
1
Daniel Duret ;Maurice Pillet ;qualité en production : de ISO9000à six sigma ; 2ème édition d’organisation, paris,2002,p 21.
20
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،ًفرٌصلا دمحم 99 . 2 ،دومحم مظاك رٌضخ ةدوجلا ةرادإ ،نامع ،ىلولأا ةعبطلا ،ةعابطلاو عٌزوتلاو رشنلل ةرٌسملا ةرادإ ، 2002 ص ، 217 .
21
2
1 -ص ،قباسلا عجرملا سفن ،دومحم مظاك رٌضخ 218 .
22
1 ص ،قباسلا عجرملا سفن ،دومحم مظاك رٌضخ 119 .
23
1 -ص ،قباسلا عجرملا سفن 120 .
24
1 ص ،هركذ قبس عجرم ،شٌمكوب ىلعل 45 -46 .
28
1 ،سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح فسوٌ نوبزلا تاقلاع ةرادإ ،نامع ،ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشلل قارولا ، 2009 ص ، 59 . 2 ص ،قباسلا عجرملا سفن 60 . 3 ،ةكداردلا نامٌلس نومأم ءلامعلا ةمدخو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،نامع ، ىلولاا ةعبطلا ،عٌزوتلاو رشنلل ءافص راد ، 2006 ص ، 172 .
29
1
-30
31
32
1 ص ،هركذ قبس عجرم ، سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح فسوٌ 72 ، 73 .
33
1 - ص ،قباسلا عجرملا سفن 73 .
34
1 -Daniel Ray , Mesurer et développer la satisfaction des clients ; 2ème tirage, édition d’organisation, Paris, 2001, p 22.
2 .Christian Derbaix, Joel Brée, comportement de consommateur ; édition economuca ;Paris ;2000,p 505. 3 ص ،هركذ قبس عجرم ، سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح فسوٌ 220
35
1 ،ةراس متاخوب ةٌلحملا ةٌمنتلا كنب ةلاح ةسارد هئلاو ءانبل ًجٌتارتسإ لخدمك نوبزلا اضر لٌعفت رتسام ةركذم ، LMD ،ةٌراجتلا مولعلا مسق ، ،مناغتسم ،سٌداب نب دٌمحلا دبع ةعماج ،رٌٌستلاو ةٌراجتلا ،ةٌداصتقلاا مولعلا ةٌلك 2014 ص ، 03 . 2 -فسوٌ ص ،هركذ قبس عجرم ،يدابعلا سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح 223 .
36
1 ،دمحم يزاغ ،ملاسإ يوارق ًجراخلا نوبزلا اضر ىلع ةمدخلا ةدوج رٌثأت ( ةرٌوبلا ةدحو لاطفن ةسسؤمل يراجتلا عرفلا ةلاح ةسارد ) ، ،ةرٌوبلا ،جاحلوأ دنحم ًلكأ ةعماج ،رٌٌستلاو ةٌراجتلاو ةٌداصتقلإا مولعلا ةٌلك ،ةٌراجتلا مولعلا مسق ،رتسام ةركذم 2014 / 2015 ص ، 58 .
37
1 ،فسوٌ نامثع ةنٌدر ، ًعدمصلا مساج دومحم ًفرصملا قٌوستلا ،نامع ،ىلولأا ةعبطلا عٌزوتلاو رشنلل جهانملا راد ، 2005 ص ، 184 . 2 ،ناٌر ةنٌمأ ،جارعم يراوه كلهتسملا كولس ىلع اهرثأو نوبزلا ءلاو جماربو تاساٌس ،نامع ،ىلولاا ةعبط ،عٌزوتلاو رشنلل زونكلا راد ، 2011 ص ، 42 .
38
II
.
1 --ص ،هركذ قبس عجرم ،يدابعلا سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح فسوٌ 251 . 2 ،ةحٌتف ًملٌد هئلاو ءانبل ساسأك نوبزلا عم تاقلاعلا ةٌمنت ةعماج ،رٌٌستلاو ةٌداصتقلإا مولعلا ةٌلك ،قٌوستلا مسق،رتسٌجام ةركذم ، ،رئازجلا 2009 .
39
1 ،ًجافخلا يروبج مكاح اضر نوبزلا رٌغتمك طٌسو نٌب ةدوج ةمدخلا ءلاوو نوبزلا دععلا ،،ةرادلإاو ةٌداصتقلاا مولعلل يرغلا ةلجم ، 16 ، ،قارعلا 2012 ص ، 88 . 2
-40
1 -ضوع رٌدب ،دادحلا قٌوست تامدخلا ةٌفرصملا ، ةعبطلا ،ىلولاا ناٌبلا رشنلل و ،ةعابطلا ،رصم 1999 ، ص 306
41
1 -ضوع رٌدب ص ،قباسلا عجرملا سفن ،دادحلا 307 .
42
1 ص ،قباسلا عجرملا سفن 309 . 2 ص ص ،هركذ قبس عجرم ،ةمراجعلا رٌسٌت 334 -338 .
43
1 - ،هركذ قبس عجرم ،يدابعلا سابد يزوف مشاه ،ًئاطلا ناطلس مٌجح فسوٌ . ص 245 ، 246 .
45
1
