livre blanc la communication NFC une révolution pour la relation client

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livre blanc

la communication NFC

une révolution pour la relation client

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glossaire 5

préambule 6

la technologie NFC : définition, usages et potentiels 8

le NFC, une révolution pour la relation client 16

mettre en œuvre un service NFC : des bonnes pratiques aux solutions 26

conclusion 30

sommaire

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glossaire

GSMA

La GSM Association (GSMA) est une association qui représente 850 opérateurs de téléphonie mobile à travers 218 pays du monde. De plus, elle compte parmi ses membres 200 fabricants et autres industriels du secteur. Les membres concentrent 3,3 milliards de clients, soit 86 % des utilisateurs de téléphonie mobile dans le monde.

midlet

C’est l’application mobile ou Interface Homme Machine (IHM) du service NFC. Stockée dans le téléphone, elle permet à l’utilisateur final d’interagir avec son service au travers de son écran de smartphone. Typiquement, la midlet permet de lire les informations relatives au service stockées dans la Cardlet.

NFC

La communication en champ proche (en anglais Near Field Communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à une distance d’environ 10 cm. Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximité utilisant la radio-identification (RFID), qui combine l’interface d’une carte à puce et une antenne au sein d’un seul périphérique.

OS (Operating System)

Système d’exploitation d’un mobile over the air

Désigne le fait d’accéder à distance à l’Elément Sécurisé. Appliquée au NFC, cette technologie permet d’installer un service NFC ou de le mettre à jour à distance.

plate-forme TSM

Trusted Service Manager : plate-forme permettant d’installer la cardlet sur requête du fournisseur de service, de communiquer de façon sécurisée avec celle-ci et de gérer le cycle de vie du service NFC.

secure element ou Element Sécurisé Permet le stockage en toute sécurité des données d’identité et protège de manière efficace toutes les données sensibles et les applications associées.

SIM (Subscriber Identity Module) Carte à puce utilisée en téléphonie mobile pour stocker les informations spécifiques à l’abonné d’un réseau mobile. Une SIM peut être considérée comme un élément sécurisé.

glossaire

cardlet

C’est l’application installée sur l’Elément Sécurisé. Dans le cas d’une carte bancaire c’est par exemple une application Visa ou Mastercard. Dans le cas d’un service de transport c’est par exemple une application Calypso.

chiffrement

Le chiffrement est un procédé de cryptographie grâce auquel on souhaite rendre la compréhension d’un document impossible à toute personne qui n’a pas la clef de (dé)chiffrement.

EMVco

Europay Mastercard Visa, abrégé par le sigle EMV, est depuis 1995 le standard international de sécurité des cartes de paiement (cartes à puce). Il tire son nom des organismes fondateurs :

Europay International (absorbé par Mastercard en 2002)

MasterCard International

Visa International Rejoints par :

depuis décembre 2004, le japonais JCB International ;

depuis février 2009, l’américain American Express

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Si l’on en croit les experts et les observateurs du marché du sans- contact, l’écosystème du NFC (Near Field Communication) est prêt pour un décollage dans les prochains mois. Il est vrai que les chiffres sont encourageants : la majorité des smartphones vendus aujourd’hui sont déjà compatibles avec la technologie NFC. En 2016, ils représenteront 50 % du parc mondial de terminaux mobiles1. De leur côté, les normes des réseaux de paiements (Mastercard, Visa et American Express) sont d’ores et déjà tous compatibles.

Et sur le terrain, plus de 200 expérimentations et lancements commerciaux à grande échelle de services NFC sont en cours au niveau mondial que ce soit dans le secteur bancaire (paiement sans contact), les transports (m-ticketing), la grande distribution (couponing et cartes de fidélité virtuelles) ou l’immobilier tertiaire (contrôle d’accès sécurisé).

Autre indice encourageant, les

paiements bancaires par carte NFC décollent fortement comme par exemple au Royaume-Uni.

On peut donc dire que les différentes briques du système sont en place : smartphones NFC, système d’acceptation et première appropriation par les utilisateurs.

Pour autant, il reste de nombreux défis à relever afin de surmonter les derniers obstacles au succès de masse des services NFC.

En premier lieu le déploiement à grande échelle des terminaux de paiement NFC dans les points de vente mais également la levée des réticences liées aux aspects de sécurité. A ce sujet, il faut bien noter que le NFC n’est pas en lui-même un enjeu de sécurité car il n’est qu’un mode de communication sans fil comme on peut le dire du wi-fi ou du bluetooth.

Ce sont les fournisseurs de service NFC qui décident du niveau de sécurité qu’ils appliquent au-dessus de cette

technologie. A ce sujet, il faut noter que l’ensemble du système bancaire s’est montré très vigilant pour garantir la sécurité des transactions bancaires.

Ceci étant dit, la qualité de l’information et de l’éducation du grand public seront des étapes déterminantes pour le succès du NFC. De même, l’ergonomie des applications et la multiplicité des services proposés donneront toute sa valeur à cette technologie. Pour chacun des usages, les acteurs de la chaîne de valeur et les modèles économiques et opérationnels varient significativement.

Le NFC constitue un monde de potentialités à définir et exploiter, un peu comme l’a été le passage de la téléphonie fixe à la téléphonie mobile au cours des années 90. Au cœur de ces possibilités résident les plates- formes TSM (Trusted Service Manager), véritables moteurs de tout service NFC sécurisé sur mobile. Celles-ci permettent notamment de mettre en place les services, d’assurer la gestion des utilisateurs et également d’assurer

préambule

1 Source : ABI Research, novembre 2013

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la sécurité des échanges d’informations.

Orange Business Services étant l’un des fournisseurs majeurs de plates-formes TSM, mais également un opérateur contribuant à la démocratisation des équipements et des services NFC, il nous a semblé légitime de publier ce livre blanc pour partager notre vision et nos retours d’expérience.

préambule le potentiel du NFC en trois chiffres2

130 millions

de téléphones mobiles NFC vendus dans le monde en 2013 avec de fortes prévisions de croissance

110 millards

milliards de $ de transactions NFC estimés pour 2017

1/4 utilisateurs

en Europe de l’Ouest et aux USA paiera dans les boutiques avec un mobile NFC en 2017

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NFC et smartphone : de quoi parle-t-on ?

Le poinçonneur des Lilas a

définitivement vécu. Après les tickets à bande magnétique et les cartes à microprocesseur, le smartphone sera certainement votre futur titre de transport pour accéder à votre ligne de métro, de tram ou de bus quotidienne. C’est déjà une réalité pour les usagers des transports en commun dans des villes comme Strasbourg ou Caen. En approchant simplement leur téléphone à moins de quelques centimètres d’une borne, ils valident quotidiennement leur titre de transport sans action supplémentaire de leur part.

Un geste simple rendu possible grâce au NFC (Near Field Communication).

Ce nouvel acronyme, qu’il va nous falloir retenir, permet d’échanger de l’information entre deux terminaux qui supportent cette technologie. C’est donc une norme de communication qui n’est pas réservée aux smartphones : on trouve du NFC dans des cartes plastiques ou papiers (dans certaines villes, les titres de transports sont sur des tickets papiers NFC), des tablettes, des bornes de validation, les TPE (Terminal de Paiement Électronique) ou encore certaines dans des mobiles.

Les supports varient et permettent donc des usages très divers.

la technologie NFC :

définition, usages et potentiels

100Mb 10Mb 1Mb

0,01m 0,1m 1m 10m 100m 1km

100Kb NFC

Wi-Fi

3G bluetooth

figure 1 : panorama des normes de communication sans fil taux de transfert

Portée

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un avantage clef du NFC sur mobile : l’interactivité

Si les services NFC peuvent être embarqués sur des supports passifs tels que les cartes à puce, c’est surtout sur les smartphones et les tablettes que cette technologie fait toute la différence.

En effet, la présence du NFC dans un

smartphone rajoute de l’interactivité, de la fluidité et de la sécurité lors des échanges avec un autre appareil NFC sans avoir besoin d’une connexion internet.

Avec le NFC, votre téléphone mobile devient aussi bien un titre de transport qu’une carte bancaire ou un badge d’accès à votre bureau. Payer un produit ou un service dans un commerce via son téléphone mobile et cumuler des points

sur son compte fidélité devient une réalité.

Ainsi le smartphone fait office de couteau suisse pour l’utilisateur car un seul appareil répond à de multiples usages. Au-delà de cette évidente simplification pour l’utilisateur final, le NFC offre des économies substantielles pour l’ensemble des acteurs.

Par exemple, le commerçant gagne du temps sur le rendu de monnaie, le transporteur peut vendre puis charger les titres de transport directement sur le smartphone. Enfin, pour les banques le déploiement du NFC associé à la généralisation des paiements des petits montants permettra de diminuer les coûts liés à la manipulation des liquidités.

De même, tous les services installés sur des cartes de fidélité, badges de pointage, cartes de parking, etc. peuvent être transférés sur un smartphone compatible NFC. L’avantage ? Un gain de place mais surtout une interactivité nouvelle. Équipés d’un écran pour consulter des informations, d’un clavier et d’une connexion internet, les terminaux NFC mobiles ont un plus fort potentiel d’usages comparés à de simples cartes plastiques électroniques.

Enfin, le smartphone NFC apporte un changement de taille par rapport aux la technologie NFC : définition, usages et potentiels

La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à une distance d’environ 10 cm. Cette technologie est principalement basée sur la norme ISO 14443.

NFC fait partie de la famille des technologies RFID à 13,56 MHz, compatibles avec les infrastructures utilisées dans le monde des transports publics, de la banque et des tags électroniques sur la base de trois protocoles :

ISO 14443 A (ainsi que le protocole MIFARE)

ISO 14443 B

FeliCa de Sony largement utilisé en Asie et au Japon Le taux de transmission varie entre 106Kbits / s et 424Kbits / s.

Les premières applications commerciales du NFC apparaissent au début des années 1990 et la première version du standard international ISO 14443 est publiée en avril

2000. En France, le Near Field Communication apparait dès 2005. En 2013, des villes telles que Nice, Bordeaux, Caen, Lille, Marseille, Paris, Rennes, Strasbourg et Toulouse utilisent le NFC dans les transports en commun. Aujourd’hui le déploiement s’accélère et touche de nombreux domaines (secteur bancaire, grande distribution, etc.) en même temps que se développent les multiples usages de cette technologie.

les caractéristiques techniques du NFC

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cartes : il présente lui-même la carte attendue par le matériel d’acceptation.

Ainsi vous ne cherchez plus votre carte de fidélité au supermarché, votre téléphone la présente de lui- même lors du passage en caisse.

En conclusion : de la simple information complémentaire à la panoplie d’offres nouvelles, le mobile NFC permet de nouvelles opportunités d’interaction entre les marques et les utilisateurs finaux.

quel est le fonctionnement du NFC sur mobile ?

trois modes de fonctionnement distincts Quand on parle de NFC, trois modes de fonctionnement se distinguent : la lecture de tags, le peer to peer et l’émulation de carte. Ils correspondent chacun à des usages différents et complémentaires.

La lecture de tags : lecture d’étiquettes via le mobile. Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur un produit en magasin, une œuvre d’art dans un musée ou regarder la bande annonce d’un film dont l’affiche se trouve à votre arrêt de bus ? Il suffit d’approcher votre téléphone du tag NFC et votre smartphone accède au contenu du tag.

Cela peut être un texte court comme une url qui renvoie vers une page web ou une vidéo… Dans ces cas, on parle de tags informatifs ou publicitaires. La lecture d’un tag sécurisé peut également

3 Source : AFSCM – janvier 2014

la technologie NFC : définition, usages

et potentiels le marché Français3

Fin 2013, il y avait plus de 4,5 millions de téléphones mobiles équipés de la technologie NFC

6 millions

de mobiles NFC devraient circuler d’ici fin 2014

plus de 25 modèles

de téléphones NFC Citizy validés l’AFSCM

téléphone NFC clé USB

carte à mémoire carte à

microprocesseur

figure 2 : les différents supports physiques NFC compatibilité avec les

infrastructures existantes

global plateform

uniquement global plateform uniquement

avec technologie Java Card parfaitement sécurisé,

même pour des transactions bancaires peut être mise à jour sans réémission du support

mise à jour dynamique en mobilité

permet une interaction avec l’utilisateur grâce à une connexion de données

un seul objet pour toutes les applications

le téléphone NFC rend le service NFC même s’il est éteint ou si sa batterie est à plat

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vous permettre de valider un titre de transport via votre mobile. Dans ce cas, le tag permet à l’utilisateur de valider un droit de passage stocké sur son compte online. On parle de tag de validation.

Les avantages du tag par rapport au QRcode sont nombreux : la lecture du tag NFC ne nécessite pas de lancer une application pour le lire ; Le tag NFC peut être fortement sécurisé alors que le QRcode est reproductible. Ainsi les tags NFC peuvent être utilisés dans la lutte contre la contre-façon.

le Peer to Peer : échange d’informations entre mobiles. En NFC, le mode Peer to Peer permet d’échanger de l’information rapidement et sans appairage entre deux smartphones NFC. Le peer to peer NFC n’est pas encore définitivement normalisé.

l’émulation de carte : le mobile transformé en une carte sans contact intelligente interactive et sécurisée.

Planifier un déplacement via plusieurs moyens de transports sans s’encombrer de titres de voyage aux formats divers tout en obtenant des informations sur son parcours en temps réel : un rêve qui devient réalité. La sécurité du fonctionnement NFC par émulation de carte est assurée par un élément essentiel : l’élément sécurisé ou Secured Element (SE). Cet élément sert au stockage des informations relatives à chaque service.

Il assure également l’étanchéité des services les uns par rapport aux autres.

Ainsi, la confidentialité des données

est préservée (voir NFC : la chaîne de sécurité est en place page 15). En Europe et dans de nombreux pays, la décision a été prise de stocker l’élément sécurisé sur la carte SIM du téléphone.

La raison en est simple : stocker ses informations personnelles sur la carte SIM permet d’assurer un SAV efficace. En effet, à mesure que les services installés sur le smartphone, sont plus nombreux, son propriétaire redoute de le perdre. Le choix de stocker les informations vitales sur la carte SIM permet à l’utilisateur de désactiver ses services en un seul appel auprès de son opérateur si son téléphone est perdu ou volé.

D’autres schémas sont proposés, comme par exemple de déporter l’élément sécurisé dans le Cloud (Nuage), ou dans le système d’exploitation du téléphone – c’est par exemple le cas de HCE sur Android. Ce dernier schéma comporte néanmoins aujourd’hui plusieurs limitations : il ne fonctionne que sur un seul système d’exploitation, il rajoute de la complexité dans le parcours utilisateur et il ne fonctionne pas mobile éteint.

l’émulation de carte, un fort potentiel dans différents domaines

Le mode NFC « émulation de carte » touche de nombreux usages aujourd’hui opérés avec des cartes plastiques.

Toutes les entreprises sont donc concernées par l’arrivée du NFC.

De plus, le mode « émulation de carte » du NFC via la carte SIM apporte beaucoup de nouvelles fonctionnalités :

Il permet la gestion des services et leurs mises à jour à distance ;

Il permet d’interagir avec le valideur même si le terminal est éteint. Ainsi, l’utilisateur peut valider son titre de transport même si sa batterie est déchargée.

Enfin il apporte le multiservice : rassembler un grand nombre de services sur un support unique.

Les usages du NFC en mode

« émulation de carte » couvrent deux grandes catégories d’usages.

la technologie NFC : définition, usages et potentiels

la lecture de tags

le Peer to Peer

l’émulation de carte

figure 3 : les 3 modes de fonctionnements du NFC

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1 - Le paiement grâce à la dématérialisation de la carte bancaire sur la carte SIM 2 - L’identification, via l’installation d’un identifiant sur la carte SIM de l’utilisateur. Cet usage trouvera une application en matière de contrôle d’accès, que l’on accède aux locaux de son entreprise, ou que l’on aille voir un match de football, ou encore que l’on prenne le train. Pour ces 3 usages différents, il est primordial de s’assurer que l’utilisateur a bien le droit d’accéder au bâtiment, que ces droits lui aient été donnés grâce à un statut particulier (salarié d’une entreprise) ou qu’il les ait achetés (ticket de match ou titre de transport). Cette vérification est rendue possible grâce à l’émulation de carte : en plaçant dans la carte SIM un droit d’accès, ce droit pourra être lu par un contrôleur ou par des badgeuses/portiques qui valideront l’accès et permettront à l’utilisateur de rentrer sur le site. Ces droits sont installés de manière sécurisée dans la SIM grâce à une plate-forme dite « TSM » (Trusted Service Manager). Ils peuvent être encryptés de façon plus ou moins forte selon les usages.

On comprend bien comment ces usages vont permettre de faire entrer le NFC dans notre vie quotidienne. L’émulation de carte permettra à terme de substituer les badges d’accès, les cartes de cantines, les titres de transport et les billets de spectacle. De même le NFC sur mobile permet de cumuler des points de fidélité, ou encore de payer nos courses avec notre carte bancaire installée sur la carte SIM de notre téléphone mobile.

la clef du NFC : un écosystème normalisé garantissant un très haut niveau de sécurité

Pour mettre en place un service sans contact en mode « émulation de carte », de nombreux outils et compétences doivent se conjuguer. Téléphone mobile NFC, élément sécurisé, terminal d’acceptation NFC… Pour faire fonctionner un service NFC, plusieurs acteurs complémentaires doivent également être impliqués dans un objectif simple et unique : rendre parfaitement opérationnel et fluide un service pour susciter l’adhésion des consommateurs.

des acteurs multiples

Le fournisseur de services ou Service Provider (SP). C’est l’entreprise qui souhaite installer son service dans les mobiles NFC de ses clients. Au rang des fournisseurs de services, on compte ainsi les banques, les compagnies de transport urbain, la grande distribution etc. (voir le témoignage client de la Compagnie des Transports Strasbourgeois p. 22).

Les développeurs d’application mobiles : ce sont eux qui vont développer les deux applications nécessaires au fonctionnement d’un service NFC sur mobile :

la technologie NFC : définition, usages et potentiels

fidélité carte de fidélité toujours disponible

contrôle d’accès accès + simple au lieu de travail

transport informations contextuelles temps réel

ticketing files d’attentes réduites

identification services personnalisés gestion du temps

meilleur suivi des horaires login transactions + sûres

paiement paiement rapide et sécurisé

figure 4 : le mode NFC « émulation de carte »

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la Cardlet : elle est installée dans un espace mémoire dédié sur la carte SIM – elle va stocker par exemple les titres de transports ou la carte bancaire de l’utilisateur.

la Midlet (ou GUI – Graphical User Interface) : c’est l’application installée sur le mobile.

Elle permet à l’utilisateur d’interagir avec la cardlet et de contrôler le service qu’il est en train d’utiliser. Par exemple, elle va permettre à l’utilisateur de consulter le solde de points de son compte fidélité.

L’opérateur de téléphonie mobile ou Mobile Network Operator (MNO) : dans une majorité de pays, c’est lui qui fournit l’élément sécurisé sous la forme de la carte SIM NFC, il a donc un rôle essentiel. Il fournit également au client final les téléphones mobiles NFC conçus par les divers constructeurs (Samsung, HTC, Nokia, LG etc.). Enfin, l’opérateur a un rôle essentiel car il assure le SAV auprès des utilisateurs : il va gérer par exemple la suspension du service NFC en cas de perte ou de vol du mobile. Les opérateurs sont ainsi les garants de la sécurité apportée par la carte SIM et de la fluidité de l’expérience utilisateur.

Les plate-formes d’installation et de gestion des applications ou Trusted Services Manager (TSM) : Les plate- formes TSM ont pour rôle d’installer les services NFC (titres de transports, cartes bancaires, cartes de fidélité, etc.) sur les smartphones via les réseaux des opérateurs de téléphonie mobile. La TSM du fournisseur de service (TSM SP) a également pour

mission de lui permettre de gérer son service à distance :

relancer une installation si elle n’a pas abouti, bloquer un service dysfonctionnant ou utilisé de façon malveillante, ou encore le mettre à jour. Toutes ces actions peuvent se faire à distance. La plate-forme TSM permet également au fournisseur de service d’être alerté par l’opérateur en cas de mobile perdu ou volé.

La TSM de l’opérateur mobile (TSM MNO) a pour mission de compartimenter la carte SIM en différents espaces mémoires et de leur attribuer des clefs. Lors de l’installation du service, ces clefs seront changées par le fournisseur de service, afin qu’il soit seul responsable de l’applicatif déposé dans son espace mémoire – l’opérateur mobile, bien qu’hébergeant le service, ne connaît pas les données de l’utilisateur.

Les constructeurs de smartphone NFC par exemple HTC, LG, Samsung, Sony,

Blackberry) et les systèmes d’exploitation ou Operating System (OS), (par exemple Androïd, Windows, Blackberry) intègrent la technologie NFC via des composants spécifiques sur le téléphone et des briques logicielles. Sur le téléphone, les composants propres au NFC sont une antenne spécifique qui émet/reçoit le signal et une puce dédiée qui traite le signal reçu par l’antenne et communique avec l’OS et/ou l’élement securisé.

Les constructeurs des équipements de réseaux d’acceptation (Terminaux de Paiement Electronique, portillons de contrôle d’accès, lecteurs de badges). Ces industriels intègrent dans leurs équipements des lecteurs capables d’émettre et recevoir un signal radio selon la norme ISO 14443 qui décrit le fonctionnement du NFC.

Les encarteurs produisent les cartes SIM NFC. Les cartes SIM NFC sont spécifiques

A l’origine, Cityzi est une marque créée par l’AFSCM pour garantir aux consommateurs français la sécurité des services NFC. Thibault De Dreuille, délégué général de l’AFSCM revient sur la genèse : « À l’arrivée de la technologie NFC en France pour le paiement sans contact, il a fallu construire un modèle permettant de proposer de tels services de manière parfaitement sécurisée pour le consommateur final. Nous l’avons défini ainsi : un téléphone mobile NFC, une interaction avec une application et un élément sécurisé (Secure Element en anglais) implémenté dans la carte SIM. » Cette chaîne globale garantit la sécurité des échanges. ces règles sont définies dans un ensemble de spécifications portées depuis à la GSMA pour devenir une référence mondiale. « Aujourd’hui Cityzi, devenue NFC Cityzi, n’est plus une marque de service mais un label qui identifie les cartes sim et les mobiles NFC compatibles avec ces spécifications » affirme Thibault de Dreuille.

NFC Cityzi : qu’est-ce que c’est ? la technologie NFC : définition, usages

et potentiels « le NFC mobile en mode émulation de carte arrive dans un écosystème technologique déjà mûr, fruit d’un long travail en amont de la part du groupe Orange avec GlobalPlatform et l’Association Française du Sans Contact Mobile. Aujourd’hui, l’écosystème est prêt à voir se généraliser cette technologie. »

Emmanuel Jamin, en charge des partenariats stratégiques chez Orange

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pour être connectées à l’antenne qui reçoit le signal NFC. En France, les cartes SIM ne supportent actuellement pas la norme ISO 14443B et les équipements d’acceptation doivent faire de même.

Les laboratoires de certification comme FIME : ce sont des entreprises indépendantes dont le rôle est de certifier notamment la cardlet et la midlet. La cardlet est certifiée par le laboratoire afin de vérifier son innocuité. La midlet est certifiée, validée et signée afin de garantir qu’elle ne communique qu’avec la cardlet associée. Ces certifications sont obligatoires car elles garantissent la confiance dans l’écosystème. Tous ces acteurs sont animés par le même leitmotiv, celui de faire du NFC une réalité pour les consommateurs.

Remarque : à ce jour, Apple a choisi de ne pas inclure le NFC dans ses terminaux mobiles (iphone, ipad,…). Néanmoins, Apple a déposé de nombreux brevets qui incluent la technologie NFC.

Les organismes de standardisation : Le rôle de la standardisation dans cet écosystème complexe joue un rôle

fondamental pour parvenir à l’interopérabilité des différentes briques et à un marché ouvert et concurrentiel. L’Association Française du Sans Contact Mobile (AFSCM) regroupe les principaux opérateurs de téléphonie mobile français et assure un rôle d’accompagnement et de conseil des partenaires dans le développement de leurs services. L’AFSCM a émis

des spécifications afin de permettre l’interopérabilité et la compatibilité des systèmes du fournisseur de services et des divers opérateurs de téléphonie mobile.

Deux autres organismes font référence au niveau mondial : GlobalPlatform et EMVCo. Le premier spécifie le fonctionnement logiciel du Secure Element (ou SE), (voir page 5) et écrit les spécifications pour permettre l’interopérabilité et réduire les délais de mise sur le marché en encourageant les développeurs à tester eux-mêmes en amont la sécurité de leurs applications. GlobalPlatform publie non seulement des spécifications « Card » pour l’élément sécurisé, mais également

des spécifications « Device » pour les mobiles et « System » pour les plate-formes. Enfin, GlobalPlatform a publié la spécification d’interface GP Messaging qui est du même niveau que la spécification d’interface AFSCM.

EMVCo (Europay Mastercard Visa, le standard des cartes de paiement) gère le fonctionnement des schémas de paiement pour les cartes bancaires et les terminaux de lecture autorisés (incluant les terminaux de paiement sur le point de vente et les distributeurs de billets).

La correspondance des spécifications AFSCM avec le standard Global Platform a été portée au niveau la technologie NFC : définition, usages

et potentiels « Les premiers projets de services sans contact se concrétisent actuellement autour du paiement et des transports. La priorité de l’AFSCM reste de définir des spécifications claires sur la mise en œuvre de ces services avec les fournisseurs de services et les opérateurs de téléphonie. » Thibault de Dreuille, délégué général de l’AFSCM

Plate-forme TSM Fournisseur de Service

(Trusted Service Manager)

Plate-forme TSM Opérateur mobile Fournisseur de Service

SI

Système d’acceptation

et de paiement compatible Téléphone mobile NFC de l’utilisateur

tap y

our NFC mobile here

Application mobile Midlet Carte SIM NFC

ou élément sécurisé dédié

Application carte SIM Cardlet

figure 5 : fonctionnement de l’écosystème NFC

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mondial à la GSM Association (GSMA) qui regroupe 850 opérateurs de téléphonie mobile à travers 218 pays.

En conclusion, il faut retenir que l’implémentation du NFC dans le mobile a fait l’objet de travaux poussés pour normaliser son fonctionnement et assurer aux fournisseurs de service un écosystème ouvert et interopérable, garantissant une libre concurrence.

NFC : la chaîne de sécurité est en place La sécurité des données tient autant à l’utilisateur qui doit porter une attention sérieuse aux applications qu’il utilise qu’au téléphone lui-même. Quand on parle de sécurité du NFC, on parle essentiellement de l’élément sécurisé (Secure Element ou SE) installé dans le smartphone. Il s’agit d’une puce sécurisée comme l’est la carte SIM. Il existe différents types de supports possibles pour l’élément sécurisé :

les cartes de circuit intégré universelles (UICC, les cartes SIM de nouvelle génération), distribuées par les opérateurs de téléphonie mobile.

les éléments sécurisés intégrés, installés nativement sur l’appareil dès sa production par le fabricant.

les cartes microSD sécurisées, qui offrent, en outre, un espace de stockage supplémentaire pour des données personnelles comme des photos ou des vidéos.

un nouveau modèle qui se dessine

actuellement : un élément sécurisé dans le cloud, qui pourrait donc se passer de tout élément physique. C’est une nouveauté qui pour le moment n’est pas encore standardisée.

Chaque acteur de l’écosystème NFC joue un rôle dans la chaîne de sécurité, qui prend en compte les menaces connues et celles envisagées. L’écosystème s’est ainsi organisé pour que les échanges soient sécurisés à toutes les étapes : lors de l’installation du service, de l’hébergement des informations relatives au service (qui sont chiffrées) puis lors de l’utilisation. Les données des services NFC sont toutes chiffrées en fonction du niveau de sensibilité requis. En cas d’utilisation malveillante, le service NFC peut être désactivé ou supprimé à distance via la plate-forme TSM qui permet de gérer et contrôler l’état des services en temps réel. Des laboratoires de tests homologués permettent de s’assurer que les nouveaux logiciels proposant des services sans contact ne présentent aucun danger ni pour la carte SIM elle-même, ni pour les autres applications sensibles qui pourraient déjà s’y trouver.

Plusieurs certifications existent aujourd’hui :

les standards internationaux comme ceux établis par GlobalPlatform et les critères communs (EAL4+) ;

les systèmes de certification spécifiques au secteur d’activité ou systèmes privés (EMVCo dans le domaine du paiement par exemple) ;

des systèmes de certification locaux / nationaux (l’AFSCM en France).

Compte tenu de la complexité et de l’évolution du marché avec ses multiples acteurs qui s’y croisent, la certification de sécurité NFC est essentielle et éminemment critique pour rassurer les marques et les utilisateurs sur la sécurité des produits et leur capacité à rendre les services attendus en toute sécurité. Les standards de sécurité continueront bien évidemment à évoluer pour contrecarrer toutes les menaces potentielles mais les fondations sont aujourd’hui solides et permettent l’émergence de services à valeur ajoutée pour le client. Reste aux fournisseurs de services d’imaginer, créer et proposer de nouveaux parcours client innovants.

Le premier réflexe d’une personne qui perd son mobile est de contacter son opérateur de téléphonie pour effectuer le blocage de sa carte SIM. Cette opération va également inhiber tous les services stockés dans sa carte SIM, dont bien sûr les services NFC et donc les rendre inutilisables par un tiers.

Les spécifications AFSCM citées plus haut ont pour rôle de permettre à l’opérateur d’alerter automatiquement le fournisseur de service pour l’avertir de la désactivation de l’application.

Ainsi, un client ayant perdu son mobile n’a pas à appeler tous les fournisseurs de service NFC (transport, banque, entreprise, clubs sportifs,..). De fait, il ne sera pas renvoyé de hotline en hotline.

et si un client perd son mobile ? la technologie NFC : définition, usages

et potentiels le mobile, ancré dans le quotidien des utilisateurs

15 minutes,

c’est le temps qu’il faut en moyenne pour s’apercevoir de la perte de son smartphone contre 48 heures pour sa carte bancaire.

90 % des utilisateurs

gardent leur mobile à proximité – c’est à dire à une distance inférieure à 1 mètre d’eux même.

90 % des utilisateurs

vont faire demi-tour et venir chercher leur téléphone s’ils l’ont oublié chez eux, même si cela doit les retarder pour leur rendez-vous.

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des bénéfices significatifs

Les avantages des services NFC se situent à la fois côté consommateur et côté entreprise ou commerçant. Ils concernent tous les secteurs d’activité, des très petites structures de quelques salariés jusqu’aux multinationales. Bien sûr, les usages diffèrent en fonction de la taille de l’entreprise, les besoins des petites structures s’apparentant plus à ceux des particuliers (carte bancaire dématérialisée, transports…).

Du point de vue de la relation client, les services NFC permettent de réduire les temps d’attente, d’augmenter l’interactivité entre les marques et leurs clients, de générer des économies et surtout d’offrir de nouveaux services. Dans les transports, les services NFC font gagner de précieuses secondes à la montée du bus, du tram ou du train et facilitent la vie de l’usager qui peut acheter ses titres de transport ou s’informer à distance, en situation de mobilité. Dans les commerces, le paiement NFC évite l’utilisation de petite monnaie et favorise la fidélité, en particulier au travers de cartes de fidélité virtuelles offertes par certaines grandes chaînes de magasins. Dans les entreprises, les

services NFC permettent d’accéder aux locaux, de gérer ses déplacements ou de payer les repas à la cantine tout en facilitant la tâche des ressources humaines.

« En bref, le NFC permet d’impulser, de modifier et d’enrichir la relation client. C’est un atout à la fois pour les entreprises et leurs clients dont il serait dommage de se priver », estime Olivier Ondet, Directeur Marketing des solutions de Relation client, chez Orange Business Services.

Que ce soit dans les transports, la banque, le commerce ou la distribution, la technologie NFC vient enrichir les parcours client et les relations traditionnelles. De nombreux secteurs sont concernés.

le NFC, une révolution pour la relation client

1 2 3 4 5

payer ses achats avec sécurité plus besoin de monnaie ou de carte

voyager simplement plus besoin de ticket papier accéder sans carte, ni clé aux immeubles, bureaux, voitures et avions

accéder aux informations directement

en posant son mobile sur un tag enrichir le parcours client avec de nouveaux modèles de fidélisation et personnalisation

figure 6 : une journée NFC, simple et rapide

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des usages déjà concrets

dans la distribution : du nouveau pour la fidélité client

L’intégration de la carte de fidélité au sein du téléphone mobile grâce au NFC permet d’accompagner le client tout au long du circuit d’achat, en lui facilitant au maximum chaque étape de sa prise de décision.

L’enseigne souhaite assurer le meilleur

« deal » à ses clients et récompenser leur fidélité ? Des actions de couponing, la collecte de bons de réduction et la comparaison de prix sont possibles directement depuis le mobile ou en magasin via les fameux tags NFC intégrés aux étiquettes des produits. Toutes les informations collectées sont enregistrées dans la carte SIM du smartphone. Lors du passage en caisse, le smartphone NFC sert à la fois de coupon de réduction, de carte de fidélité et de mode de paiement.

Mais ce ne sont pas les seules utilisations du NFC dans la grande distribution. La sensibilisation des consommateurs à la qualité de leur alimentation ont révélé le besoin d’informations supplémentaires sur la traçabilité des produits. Les tags NFC peuvent également fournir

des informations sur l’origine des produits, leur composition etc. Grâce au tag informatif, les consommateurs peuvent obtenir une quantité d’informations largement supérieure à celle disponible sur un packaging.

le NFC, une révolution pour la relation client

figure 7 : le couponing s’enrichit avec le NFC

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à la maison

le coupon téléchargé s’affiche.

le client trouve une promotion avec coupon dans le journal et la scanne depuis son application mobile.

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en magasin

en faisant ses courses, le client TAP* son téléphone sur une étiquette intéractive.

l’étiquette réveille l’application mobile qui affiche différents choix. Le client choisit «Coupon ».

le coupon téléchargé s’affiche.

* approche à une distance de moins de dix centimètres

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dans le domaine bancaire : le paiement plus rapide

Avec le NFC mobile, le smartphone devient un véritable moyen de paiement ou de retrait. Le paiement se fait en un seul geste : simplement en approchant son smartphone du terminal de paiement.

Comme l’explique François-Xavier Godron, Directeur du programme sans contact d’Orange France : « L’un des avantages de la technologie NFC est de donner la possibilité de dématérialiser l’ensemble des documents d’un portefeuille dans la carte SIM de votre téléphone. Et cela inclut bien évidemment la carte bancaire ».

Le paiement NFC permet également de régler de petits montants habituellement payés en monnaie. C’est une fonction appréciée chez les commerçants dans la mesure où elle diminue la manipulation des pièces et billets qui est contraignante et chronophage.

La dématérialisation de la carte bancaire apporte un autre avantage dans le domaine bancaire : l’interactivité. Equipé d’un écran, le smartphone permet à l’utilisateur de consulter l’évolution de son compte en temps réel. Les banques s’efforcent d’être proches de leurs clients, le NFC mobile y contribue grandement.

Enfin, le dernier avantage de la carte bancaire sur mobile est l’amélioration de la sécurité. En effet, la possibilité d’accéder au mobile à distance permet de bloquer la carte instantanément ou de la mettre à jour en cas d’évolution du service.

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Everything Everywhere lance un service de carte prépayée NFC sur mobile en Grande-Bretagne

témoignage

figure 8 : payer avec un smartphone NFC

en dessous

de 20€

au-dessus

de 20€

en 2 étapes : ou en 3 étapes :

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je paie en un seul geste

j’entre mon code je TAP

je TAP j’entre mon code

je re-TAP

Martin Price, NFC Program Delivery Manager chez l’opérateur de téléphonie mobile Everything Every- where commente les choix technologiques de son entreprise. Objectif : être prêts pour le décollage du NFC sur le sol britannique.

« Nous avons annoncé notre offre ‘Cash on Tap’ en juillet 2013. La mise en œuvre de ce service de paiement sans contact a été réalisée en quelques semaines par une équipe réduite de cinq person- nes. Cette apparente facilité de déploiement de nouveaux services NFC est l’aboutissement d’un choix stratégique réalisé en 2010 lorsque nous avons opté pour la TSM MNO d’Orange Business Services.

Car, selon moi, c’est une plate-forme particulièrement bien développée, robuste et qui autorise une grande personnalisation tout en respectant scrupuleusement les normes et les standards de notre industrie.

Le marché du NFC en Grande-Bretagne est extrêmement prometteur. Au-delà du paiement sans contact ou des transports en commun, nous nous attendons à l’apparition de nouveaux usages dans un avenir très proche. Ainsi, en 2014, nous devrions commercialiser au moins un nouveau service NFC chaque trimestre. Mais quel que soit le rythme de l’arrivée de ces nouveaux usages dans le grand public nous sommes prêts et Orange Business Services saura nous accompagner ! »

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le NFC, une révolution pour la relation client

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le NFC, une révolution pour la relation client Adelya

17 collaborateurs plus de 3 000 points

de vente développant leur relation client avec la solution d’Adelya en France, représentant plus de 3 millions de consommateurs.

Le programme de fidélité sur mobile: c’est possible

témoignage client Adelya

Quoi de plus simple que d’utiliser son smartphone pour cumuler tous ses points de fidélité et accéder à ses réductions ? C’est ce qui est désormais possible pour tous les clients ayant des cartes de fidélité de commerçants utilisant l’offre de fidélisation Loyalty Avenue d’Adelya. Une dématérialisation des cartes de fidélité rendue possible par la technologie NFC. Vindhya Saravane, responsa- ble du Business Development chez Adelya, nous explique ce choix :

« Le marketing relationnel passe aujourd’hui immanquablement par le mobile. Et, sur ce terrain, force est de constater que le mar- ché évolue à un rythme soutenu. Entre les SMS, les fonctions click-to-call, l’e-mail ou les tags 2D (ou QR code), le mobile offre de nombreuses possibilités d’interactions dans le parcours client. En tant que pionnier de la relation client fondée sur les technologies mobiles et sans contact NFC, nous proposons une plate-forme de relation client qui inclut tous les services dont un commerçant a besoin pour bénéficier de la puissance marketing des grandes enseignes de la distribution. Des programmes de fidélité à la création de campagnes e-mail, couponing web et mobile, notre plate-forme permet aux commerçants de gérer intégralement et facilement une relation privilégiée avec leurs clients ».

Le NFC pour compléter une offre déjà riche

« Et depuis deux ans, une application mobile NFC a été ajoutée sur notre plate-forme pour enrichir encore cette offre multi-technologique.

Grâce à leur mobile NFC et un lecteur adapté mis en place chez le commerçant, les consommateurs s’identifient tout simplement avec leur smartphone en magasin ». Le terminal NFC du commerçant peut lire les données clients et ainsi faire bénéficier des offres personnali- sées, ou autres coupons auxquels à droit le client. « Toute l’intelligence du service est placée dans le cloud, rien n’est stocké sur le terminal du commerçant ou sur le téléphone, hormis bien évidement les identifiants client et commerçant », précise Vindhya Saravane.

Un partenariat technologique à l’origine de ce succès

Orange Business Services a fourni la plate-forme TSM d’Adelya, élément incontournable pour rendre le service mobile NFC disponi- ble et efficace. « La recherche d’un partenaire expérimenté sur cette partie technique critique était indispensable afin de rester concentrés sur notre métier de base, la fidélisation. Notre choix s’est porté sur l’acteur du marché le plus à l’écoute des besoins particuliers des PME. Par exemple, à la différence des banques, nous n’avions pas besoin d’un niveau de sécurité maximal car nous ne proposons pas d’option de paiement, simplement des solutions de fidélisation pour lesquelles les exigences de sécurité sont moindres » souligne Vindhya Saravane. Orange Business Services a su mettre en place une solution adaptée à ces prérequis.

À ce stade, il est encore difficile de parler de retour sur investissement du NFC. « Aujourd’hui, la question du ROI est secondaire, l’important étant pour Adelya d’être déjà positionnée sur cette technologie de pointe, pour être leader dès que l’adoption de masse aura lieu. Et nous sommes confiants que cela va se produire très prochainement » soutient Vindhya Saravane. Pour Adelya, le NFC est un différentiateur pour sa solution de fidélisation. Car c’est une technologie bien plus facile d’utilisation pour les consommateurs et les commerçants que les technologies actuelles telles que tag 2D / QR code, car elle fonctionne par simple effleurement et surtout ne requiert pas l’ouverture d’une application mobile de lecture de tag. « Ce sont des gestes simples qui proposent un vrai confort pour le consommateur » conclut Vindhya Saravane. Aujourd’hui, plus de 3 000 points de vente sont équipés de lecteurs NFC pour lire les cartes et les mobiles sans contact. Trois millions de consommateurs potentiels pourraient donc demain succomber aux atouts du parcours client fluide et sans contact rendu possible par cette technologie.

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dans les transports : la fin du ticket papier ?

Les opérateurs de transports publics font figure de pionniers en ce qui concerne la technologie NFC. C’est dans ce domaine que les premiers usages se sont révélés notamment via des cartes NFC (comme par exemple le titre de transport Navigo à Paris, les tickets et cartes de Marseille). La possibilité de charger son titre de transport sur son mobile NFC est en cours de préparation dans plusieurs villes françaises et c’est un service déjà opérationnel à Strasbourg. Concrètement, la carte SIM du smartphone héberge le titre de transport.

L’achat, la validation comme le contrôle des titres se font donc directement à partir du téléphone mobile de l’usager.

Comme dans la grande distribution, cela simplifie à la fois le circuit d’achat et l’expérience utilisateur. Les titres de transports peuvent être achetés directement depuis le mobile, plus besoin de faire la queue à un guichet ou à une machine, plus de risque de titres démagnétisés ou égarés. De plus, il est possible d’intégrer à l’application d’autres informations mises à jour régulièrement comme l’état du réseau, les temps de transport moyens et éventuellement des parcours alternatifs en cas de perturbations.

Grâce à ces applications intelligentes, la compagnie de transport peut envoyer une information ciblée à l’usager en fonction de son titre de transport ou de son trajet habituel, sans avoir pour autant besoin de son numéro de mobile : les notifications générées par l’application permettent d’envoyer en « mode push »

de l’information contextuelle liée au trafic, aux habitudes et aux titres de l’utilisateur.

Un seul titre de transport enrichi par l’accès en temps réel à de multiples informations sur le trafic, les horaires, les itinéraires ou les tarifs… Encore une fois l’usager n’a besoin que de son mobile pour accéder à tous ces services. Enfin, lors du contrôle du titre de voyage, un ticket NFC est beaucoup plus simple à contrôler qu’un QR code que l’utilisateur doit localiser sur son smartphone puis agrandir avant de le présenter au contrôleur.

L’AFIMB s’implique pour accompagner les compagnies de transport

« En ce qui concerne les services NFC, l’objectif de l’AFIMB est principalement de soutenir la normalisation dans les systèmes de billettique et d’encourager le développement de services d’information à l’intention des usagers » explique Bernard Schwob, directeur de l’Agence Française pour l’Information Multimodale et la Billettique (AFIMB). L’AFIMB se positionne surtout du point de vue de l’usager final, l’objectif étant de lui faciliter au maximum la vie dans les transports publics. « Et force est de constater que les avantages du NFC pour les usagers sont multiples » affirme Bernard Schwob. L’achat des titres de transports se trouve par exemple largement facilité.

« Plus besoin de faire la queue au guichet ou sur des bornes à votre arrivée en gare. Vous pouvez obtenir un ticket de métro directement sur votre téléphone via une simple transaction en ligne qui peut être initiée de n’importe où, à n’importe quelle heure » détaille-t-il. Les technologies NFC permettent aussi un meilleur accès à l’information des voyageurs en temps réel. « Les opérateurs de transports peuvent communiquer très rapidement des informations contextuelles importantes y compris de dernière minute à leurs usagers. C’est aujourd’hui l’un des enjeux principaux des transports en commun » constate Bernard Schwob.

témoignage le NFC, une révolution pour la relation client

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Strasbourg modernise ses transports avec le NFC

témoignage

La Communauté urbaine de Strasbourg s’est lancée dans un vaste projet de développement des usages du numérique sur l’ensemble de l’agglomération. Plusieurs projets multi-services de type transport, paiement ou stationnement ont ainsi vu le jour.

Retour sur l’expérience du m-ticketing mise en place par la Compagnie des Transports Strasbourgeois. Quoi de plus simple que d’acheter et valider son titre de transport depuis son smartphone ? C’est le pari que s’est lancée la Compagnie des transports strasbourgeois (CTS). L’objectif est pluriel : offrir plus de liberté aux clients qui peuvent acheter leur titre de transport où qu’ils soient et quand ils le veulent, proposer de nouvelles fonctionnalités telles la possibilité de voyager à plusieurs via le smartphone et dans un objectif de développement durable, réduire l’utilisation des tickets magnétiques.

La billettique sur téléphone avec des tags NFC

« Plutôt que de changer toutes nos bornes de validation qui ne sont pas compatibles avec la technologie NFC, nous avons choisi d’équiper nos valideurs de tags NFC » explique Alain Caffart, responsable des systèmes d’information de CTS. « C’est un choix technologique qui nous permet de retarder à 2018 un investissement important puisque le renouvellement de l’ensemble de nos bornes représente un budget de plus de sept millions d’euros. » Le choix des tags NFC ayant été effectué, CTS s’est mise en quête d’un prestataire capable d’offrir une plate-forme TSM sécurisée, supportant le chargement de la cardlet Calypso (mini-appli- cation embarquée directement sur la carte SIM du mobile). Grâce à l’ouverture d’esprit et à l’expertise de ses consultants, Orange Business Services est retenue.

« Sur ce sujet très technique, Orange Business Services nous a convaincu tant par ses compétences que par un modèle économique parfaitement adapté à nos attentes », se souvient Alain Caffart. Il a ainsi été décidé de personnaliser la cardlet (application métier stockée sur la carte SIM) via la midlet (interface graphique ou partie visible par l’utilisateur). Concrètement, dès que l’application mobile des transports strasbourgeois « U’Go » est téléchargée sur un smartphone, la cardlet est configurée et le téléphone devient de facto un titre de transport sans contact. L’achat des tickets se fait via cette application et c’est la carte SIM qui enregistre la validation du titre de transport. La confidentialité des données (nom et prénom) est assurée par un système de chiffrement. « La sécurité était bien entendu au cœur de nos préoccupations aussi bien pour la sécurité des téléphones que pour la lutte contre la fraude. »

Un projet structurant pour l’entreprise

U’go est opérationnelle depuis le 25 juin 2013. En neuf mois, ingénieurs, techniciens et consultants ont réussi le pari de lancer un service NFC tout en restant dans une enveloppe budgétaire raisonnable. « L’investissement total aura été d’à peine un million d’euros, un budget bien inférieur à ce que d’autres collectivités ont mis en place en faisant le choix de l’émulation de cartes » souligne Alain Caffart.

« C’est un projet très structurant pour notre entreprise avec un fort impact sur le circuit de vente. Il faut maîtriser un nouveau discours commercial, sans parler de l’impact technique puisque le système d’information doit prendre en charge une nouvelle application mobile et les données qui y sont chargées » détaille Alain Caffart. CTS propose ainsi un nouvel usage des transports en commun, plus simple, plus rapide et… NFC.

le NFC, une révolution pour la relation client

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dans la ville au quotidien : le service public simplifié

Les avancées technologiques concernent également les collectivités locales. Celles-ci adoptent progressivement les tags NFC notamment pour la gestion des accès aux bâtiments publics comme les bibliothèques, les piscines, les théâtres, etc. À plus long terme, les papiers d’identité pourraient eux aussi être dématérialisés sur la carte SIM du téléphone, sous condition bien évidemment que la législation l’autorise et que la vie privée des citoyens soit protégée.

La proposition de valeur du NFC sur mobile permet à une collectivité de mettre en valeur et de moderniser les services qu’elle

propose : unicité du mode d’accès (via le smartphone ou une carte unique délivrée par la ville), une information en temps réel sur l’état des services (la piscine est-elle ouverte ou fermée aujourd’hui ?), et l’opportunité de mettre en place des applications mobiles récentes et intégrant des services à valeur ajoutée.

le NFC, une révolution pour la relation client

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quand un client arrive à la piscine, il passe son téléphone devant le valideur NFC du portique d’accès.

le valideur vérifie le compteur piscine pour savoir si des titres ont été achetés.

s’il y a des titres achetés, alors le valideur décrémente le compteur piscine et donne l’ordre au portique de s’ouvrir.

Le client peut entrer.

s’il n’a pas de titres, le valideur vérifie les droits de tarifs préférentiels du porteur et communique au TPE le montant à payer pour l’entrée à la piscine.

le client paye sur la borne TPE le montant dû avec son application Cityzi bancaire.

une fois le paiement accepté, le portique d’accès s’ouvre et l’usager peut passer.

figure 9 : entrer à la piscine avec son téléphone

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dans les entreprises : un quotidien facilité Avec la diversification des usages de la technologie NFC, celle-ci a désormais sa place dans les entreprises. Badges NFC, contrôle d’accès aux bureaux, repérage dans les étages via des tags, réservation des salles de réunions… le développement de la mobilité dans les entreprises est un terreau favorable au déploiement du sans contact.

Ainsi, un collaborateur qui organise une réunion avec des participants externes pourra, d’un seul clic, envoyer un badge d’accès temporaire aux participants à la réunion. Ceux-ci pourront à la fois entrer

dans le bâtiment tout en avertissant automatiquement leur « hôte » de leur arrivée et accéder à la salle de réunion grâce à un plan interactif. Plus de queue à la réception et plus de visiteurs égarés dans les couloirs ! Dans les années à venir, l’étendue des usages en entreprise pourrait encore s’amplifier et concerner les voyages professionnels (billets d’avion et de trains, cartes de fidélité, etc.) autant de processus exigeant actuellement de la part des services administratifs un travail logistique laborieux qui pourrait être simplifié par l’adoption du NFC.

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figure 8 : le NFC simplifie la vie du voyageur

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l’usager achète ses tickets de bus et de train pour se rendre à la ville voisine

l’usager se rend à l’arrêt de bus.

En arrivant il passe son téléphone devant un TAG pour savoir dans combien de temps le car arrive.

quand le car arrive, l’usager valide son titre de transport à l’entrée du car.

pendant le trajet, l’usager reçoit une notificaton d’incident sur son trajet

l’usager se voit proposer de changer d’itinéraire et peut modifier son titre de transport

quand l’usager arrive à la gare, le nouveau titre de transport est validé et il peut accéder au quai

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témoignage

La carte d’embarquement NFC, du principe à la réalité Depuis 2010, le spécialiste des solutions informatiques et de communication pour le secteur aérien, SITA, réfléchit, teste et déploie la technologie NFC.

Résultat, des services innovants et une carte d’embarquement NFC ont pu être déployés auprès d’un échantillon de voyageurs. Retour sur un projet pilote qui deviendra une réalité pour le grand public en 2014.

Rapidement convaincu que le NFC allait devenir la technologie de demain, SITA décide dès 2010 de créer une salle de démonstration unique à Genève, une salle d’incubation pour tester la carte d’embarquement NFC. Le principe est simple : le client achète son billet en ligne, il fait son enregistrement, puis sa carte d’embarquement est envoyée directement sur son mobile. Les données relatives à son voyage et à son identité sont alors stockées dans la carte SIM.

Le NFC, bien plus qu’une alternative au papier

« Avec le NFC, le smartphone devient le meilleur allié du voyageur pour passer la porte d’embarquement », explique Renaud Irminger, directeur de SITA Lab. Avec cette technologie, plus de crainte d’égarer son billet, ni de temps perdu à le ranger puis le ressortir lors des différents contrôles ; le smartphone se substitue totalement au billet papier. « Le parcours client est simplifié bien plus qu’avec un tag 2D qui nécessite l’ouverture d’une page web et implique d’avoir son mobile allumé » complète Renaud Irminger. « On s’aperçoit d’ailleurs que les passagers qui ont commencé à utiliser les cartes d’embarquement mobiles avec les tags 2D reviennent au papier pour avoir une solution de rechange si jamais le téléphone est éteint. » En étant totale- ment indépendante de la batterie, la technologie NFC offre des possibilités illimitées.

Les opportunités du NFC pour les compagnies aériennes ne s’arrêtent pas à la carte d’embarquement. « Avec son téléphone, il devient possible d’accéder à toute une gamme de services complémentaires. » SITA a ainsi exploité le NFC pour permettre de provisionner un abonnement de parking sur son téléphone. « Jusqu’à présent les voyageurs commandaient leur abonnement et recevaient une carte RFID chargée avec l’offre souscrite.

Mais c’est une carte de plus dans le portefeuille de l’utilisateur » explique

Renaud Irminger. Et en cas de perte, il faut attendre plusieurs semaines pour en obtenir une autre. Intégrer ces services de parking directement dans le téléphone NFC permet de s’affranchir de ces inconvénients. Le voyageur peut ainsi accéder à un ensemble de services – accès au parking, emplace- ment de son véhicule… — en apposant simplement son téléphone sur les lecteurs NFC ou les lecteurs de tags dédiés. « Des offres du type ‘10 entrées au lounge’ seront désormais simples à mettre en place. Il suffit d’avoir un système de déduction du crédit à chaque passage devant le tag » avance Renaud Irminger. L’avantage pour la compagnie se concrétise autour de l’augmentation de la base d’abonnés car des offres à la carte permettent des achats impulsifs inenvisageables quand on parle d’abonnement annuel.

Du principe à la réalité

Après des tests poussés dans ses laboratoires, SITA, en étroite collaboration avec Orange Business Services, passe à la pratique avec un premier pilote autour des cartes de stationnement à l’aéroport de Toulouse-Blagnac. 50 VIP participent alors à l’expérimentation pendant trois mois. Concluant, l’essai a même été enrichi d’une application mobile pour proposer du contenu contextualisé à l’arrivée du voyageur dans le parking, des offres promotionnelles dédiées, etc. « Avec ces services, le parcours du voyageur est simplifié. Côté technique, SITA s’est forgé une expérience pointue sur le TSM d’Orange Business Services » raconte le directeur de SITA Lab. Un second pilote autour des cartes d’embarquement a également été lancé auprès de la compagnie Air France sur la ligne Paris-Toulouse. Une vingtaine de compagnies se sont montrées d’ores et déjà intéressées par ce dispositif.

« La France est très en avance sur le sujet du NFC par rapport aux autres pays. Et, pour le moment, SITA reste tributaire des plates-formes TSM des opérateurs mobiles et ne peut donc proposer que des offres pays par pays » souligne Renaud Irminger. Pour y remédier, un standard interopérable pour tous les lecteurs doit être défini et devrait voir le jour en 2014. « Le climat est propice à l’avènement du NFC auprès du grand public. Une fois que des grands usages tels que le paiement auront émergés et seront adoptés, des applications occasionnelles comme les voyages en avion rencontreront leur public. Nous prévoyons ainsi une adoption de la carte d’embarquement NFC entre le 2e et 4e trimestre 2014 » conclut Renaud Irminger.

le NFC, une révolution pour la relation client

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la check-list pour créer et lancer votre service NFC sur mobile

Pour lancer un service NFC sur mobile, un fournisseur de services aura besoin des éléments suivants :

définir son service NFC sur mobile consistera à travailler le parcours client et donc à travailler sur les applications mobiles (cardlet et midlet) qui seront dans les mains des utilisateurs de son service

ces applications cardlet et midlet devront être certifiées afin de pouvoir être installées dans des téléphones mobiles

trouver un fournisseur de TSM avec le double objectif de retenir un TSM qui s’adaptera à vos besoins et à votre parcours client

travailler sur l’adaptation du système d’acceptation : veiller à sa compatibilité avec le NFC et l’intégrer dans les phases de conception du parcours client

les points clefs et les erreurs à éviter

Les étapes de mise en œuvre

La mise en œuvre d’un service NFC débute toujours par la modélisation du parcours client. En effet, rien n’est plus important que de penser à la manière dont l’utilisateur va s’approprier le nouveau service et l’utiliser au quotidien (il s’agit en effet d’un nouveau geste et d’un nouveau support).

Il faut construire le parcours client le plus ergonomique possible. Il est important de le découper en différentes étapes :

téléchargement de l’application pour installer le service sur le smartphone et le paramétrer

première utilisation puis usage régulier du service. Par exemple dans le cadre de titres de transport : accès à la gamme tarifaire, renouvellement d’abonnement, usage multimodal…

gestion du cycle de vie de l’application, de la carte SIM, du changement de téléphone…

mettre en œuvre un service

NFC : des bonnes pratiques

aux solutions

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