Principium RAPPORT ANNUEL DE L OMBUDSMAN DES ASSURANCES. Enquête : Épargner ou pas? - P.28. Trophées Decavi de l assurance Non-Vie P.10 P.

P ^rincipium

(Ne paraît pas en août)

Bureau de dépôt : Bruxelles X - P301128

Principium N°4 Avril 2017

Bulletin mensuel de la Fédération des courtiers en assurances & intermédiaires financiers de Belgique

2017

ISSN : 2466-8818

27 mars au 2 avril 2017

Trophées Decavi de l’assurance Non-Vie 2017 -

Enquête : Épargner…

ou pas ? -

RAPPORT ANNUEL DE

L’OMBUDSMAN DES ASSURANCES

P.16

PR AVRIL 2017.indd 1 18/04/17 20:03

AXA Belgium, S.A. d’assurances agréée sous le n° 0039

pour pratiquer les branches vie et non-vie (A.R. 04-07-1979, M.B. 14-07-1979)

Siège social : boulevard du Souverain 25 - B-1170 Bruxelles (Belgique) - internet : www.axa.be

En fonction du type d’immeuble, AXA vous permet d’obtenir, en partenariat avec Atradius, une offre pour l’assurance ‘charges de copropriété’ qui couvre le défaut de paiement des charges dues par les copropriétaires.

plus d’info sur notre gamme d’assurances pour building et le trophée DECAVI sur www.axa.be/building

*Trophée Decavi de l’Assurance Non Vie 2017 dans la catégorie incendie copropriétaires publié le 26 avril 2017 sur www.decavi.com

Une assurance sur mesure pour chaque

type de building élue 4 ans de suite meilleure assurance incendie

pour copropriétaires*

2017

3 Principium 2017 - N°4

SOMMAIRE

2017

principium Vous présente ce mois

:

P.4 Éditorial : Quand le gouvernement joue à l’arroseur arrosé P.6 En Bref

inFormations

P.8 Législation : Plus de confi scation automatique P.10 Trophées Decavi de l’assurance Non-Vie 2017

P.16 Rapport annuel de l’Ombudsman : Chiffres et analyses 2016 P.26 Banque : FEPRABEL en action

P.28 Éducation fi nancière : Enquête : Épargner… ou pas ?

P.30 Brocom : Au printemps, le courtier indépendant présent partout même sur les écrans

P.34 Risk management : Administrateurs : un métier à risques P.36 Sécurité routière : Somnolence au volant : arrêtez-vous dès les

premiers signes de fatigue

P.38 Focus à l’international : Assurance internationale P.39 Photo numérique : Comment photographier les toits ?

diVers

P.42 L’assurance dans les médias

P.44 FEPRABEL y était pour vous représenter P.46 Auto : Le KODIAQ va se faire entendre P.47 Renseignements FEPRABEL/Principium

Sommaire - Avril 2017

27 mars au 2 avril 2017

PR AVRIL 2017.indd 3 18/04/17 19:42

ÉDITORIAL

Quand le gouvernement joue à l’arroseur arrosé

Quand le BREXIT conduit le Lloyd’s à l’exil.

Au moment où, suite au BREXIT, le Lloyd’s of London annonce son arrivée à Bruxelles et où le Premier Ministre Charles Michel reconnaît que c’est une « excellente nouvelle pour la crédibilité » de la Belgique, il ne faudrait pas que nos amis anglais soient effrayés par une volonté des autorités d’aller plus loin que la transposition pure et simple pour des directives qui concernent l’assurance (et plus particulièrement DDA). Le tableau ci-dessous montre les points de la DDA pour lesquels la Belgique va déjà plus loin grâce à Twin Peaks.

La Belgique championne d’Europe

Actuellement, suite à la mise en œuvre des règles Twin Peaks, la Belgique est championne d’Europe de la (SUR) réglementation pour les intermédiaires en assurances.

Nous rappelons que les règles MiFID (appliquées) à l’assurance qui font l’objet de cette directive sont d’origine bancaire et donc destinées avant tout à protéger l’épargne et les investissements des citoyens.

Règles applicables TWIN PEAKS

(Loi Assurance 04/04/14) DIRECTIVE (DDA)

Gestion des conflits d’intérêts pour les produits

d’investissements (PRIPS) OUI OUI

Gestion des conflits d’intérêts pour les produits d’assurance

non vie (IARD) OUI NON

Rapports adéquats pour les produits d’investissements

(PRIPS) OUI OUI

Rapports adéquats pour les produits d’assurances non Vie

(IARD) OUI NON

Conservation des données pour les produits d’investissements

(PRIPS) OUI OUI

Conservation des données pour les produits d’assurance

Non Vie (IARD) OUI NON

Obligation de la tenue d’un dossier client pour les produits

d’investissements (PRIPS) OUI OUI

Obligation de la tenue d’un dossier client pour les produits

d’assurances Non Vie (IARD) OUI NON

Rémunérations (Inducement) Information au client pour tous

les produits d’assurances OUI NON (uniquement Produits

d’investissements liés à l’assurance)

Rémunérations (Inducement)  : Ne peut pas nuire à l’obligation d’agir au mieux des intérêts du client pour tous les produits d’assurances

OUI NON (uniquement Produits d’investissements liés à l’assurance)

Rémunérations (Inducement) Doit améliorer la qualité du

service fourni au client Ne peut avoir d’effet négatif sur la qualité du service fourni au client

Tableau comparatif des règles DÉJÀ applicables en droit belge (Loi Twin Peaks) et des règles qui sont imposées par la directive sur la distribution des assurances à transposer en droit belge pour le 23/02/2018.

5 Principium 2017 - N°4

Dans une vision trop large de la protection du consommateur, le précédent gouvernement a étendu ces règles à quasi tous les produits d’assurance sans les adapter aux différentes spécifi cités de la Non-Vie.

La recherche du juste milieu

Nous sommes bien entendu parfaitement en accord avec la protection du consommateur et le courtier qui se range aux côtés de l’assuré en sera toujours le principal et premier vecteur. Mais ces règles comprennent un nombre surabondant d’informations à donner au consommateur et nous pensons que trop d’informations tue l’information.

Dès lors, nous prônons des règles strictes et cohérentes, mais limitées à l’essentiel, la protection du patrimoine du preneur d’assurance.

Nous pensons qu’en ce moment particulier, il serait très dommage pour la Belgique, de perdre l’apport de nouveaux intervenants comme le Lloyd’s en jouant, sans aucune nécessité, les « golden players » de la réglementation.

Un programme de gouvernement très explicite

Cela ressort aussi très clairement de la déclaration gouvernementale qui prévoit un même degré d’exigence entre TOUS les canaux de distribution (y compris le direct et les banques) et une mise en œuvre des directives limitée à la directive sans ajout sauf si cela permet d’augmenter la compétitivité.

Ce n’est pas parce que la Belgique a anticipé certains points qu’il ne faut pas respecter l’accord de gouvernement et donc revenir en arrière. Nous constatons que les règles qui dépassent la Directive auront nécessairement un impact négatif pour la compétitivité du secteur. Les derniers chiffres au niveau emploi et encaissements ne font que confi rmer cette crainte.

Patrick CAUWERT CEO FEPRABEL patrick.cauwert@feprabel.be Extrait de la déclaration gouvernementale : (point 4.2.1. Un secteur fi nancier au service de la société - page 90)

Du point de vue du consommateur (preneur d’assurance), le gouvernement veillera à ce qu’il y ait un ‘level playing fi eld’ entre toutes les informations qui doivent, via différents canaux de distribution, être mises à la disposition du consommateur (par exemple en ce qui concerne les rétributions reçues soit par un courtier d’assurances soit par un agent d’assurances).

Extrait de la déclaration gouvernementale : (point 9.1.1 Intégration européenne - Mise en œuvre du principe de subsidiarité - page 187)

En outre, il n’y aura pas de “goldplating” lors de la transposition des directives UE à moins qu’une divergence par rapport au minimum exigé par la norme UE puisse renforcer notre position concurrentielle internationale sans prolonger signifi cativement la procédure de transposition. Nous demandons simplement au gouvernement de respecter ses engagements en matière de transposition de la Directive.

PR AVRIL 2017.indd 5 18/04/17 19:42

EN BREF

News du secteur

Les Belges sont de plus en plus nom- breux à vouloir s’armer contre la cybercriminalité

C’est ce que conclut le Centre pour la Cybersécurité Belgique (CCB) des résultats de sa campagne de sensibilisation « Take back the internet », menée en octobre 2016. Par l’intermédiaire du site Internet

« safeonweb.be », le CCB fournit au grand public des trucs et astuces pour surfer sur la toile de façon plus sécurisée et pour ne pas tomber dans les pièges tendus par les cybercriminels.

Le lancement de « Cybersimple.be » le 15 mars dernier a par ailleurs révélé que le Belge recherche davantage de protection en ligne. Cybersimple.be est une initiative de Google et de Test-Achats, soutenue par le CCB. Selon leur étude, pas moins de 65 % des Belges ne savent pas comment se protéger en ligne.

« Notre travail ne s’arrête pas ici », affirme Miguel De Bruycker, le directeur du CCB. « Cette année encore, nous allons lancer une campagne en octobre à l’occasion du mois de la Cybersécurité, afin de sensibiliser la population aux dangers d’Internet. » La campagne précédente a remporté un succès modeste mais indéniable, estime le CCB. Pas moins d’un million et demi de personnes ont visité

« safeonweb.be » en l’espace de quelques mois seulement. Pour 88 % d’entre elles, c’était la première visite. Plus de 200 000 de ces visiteurs ont rempli l’autotest en ligne, qui révèle les risques auxquels leur comportement les expose. Par ailleurs, le nombre de scans antivirus automatiques a connu une augmentation de 14 %, principalement sur les ordinateurs portables et fixes professionnels.

Source : Communiqué de presse de PressCenter.org, 17/03/2017

Un nouveau CEO pour la DAS

À partir du 1^er septembre 2017 Erika Van Dyck sera CEO de la DAS Protection Juridique. Elle succèdera à Gustaaf Daemen qui prendra sa retraite à partir de cette date.

Le Conseil d’Administration de la DAS a officiellement validé cette succession interne lors de la réunion du 24 février 2017, sous réserve de l’approbation par la Banque Nationale.

Erika Van Dyck a un diplôme d’ingénieur commercial (Université d’Anvers - UFSIA).

Elle a commencé sa carrière au sein de la DAS il y a 14 ans, en 2003, comme assistante du Directeur du Département Finance et Personnel.

En 2008, elle est nommée CFO et Directrice du Département Finance et Personnel et en 2012, membre du Conseil d’Administration de la compagnie. Depuis 2014 elle est aussi membre du Comité de Direction de la DAS.

Source : Communiqué de presse de de DAS, 08/03/2017

7 Principium 2017 - N°4

Rapport de Swiss Re sur les cyberrisques :

« Cyber : comment venir à bout d’un risque complexe »

Selon le rapport Sigma de Swiss Re* intitulé « Cyber : comment venir à bout d’un risque complexe ? », publié le 1^er mars dernier,

tant les petites entreprises que les grandes sont généralement mal préparées aux cyberrisques. Les coûts d’une cyber-infraction ne se limitent plus aux répercussions de la perte ou de la corruption de données, mais portent aussi de plus en plus sur l’atteinte potentielle à la réputation de l’entreprise et sur les dégâts matériels causés.

Le rapport conclut que la réglementation pourrait être un catalyseur du changement, mais qu’elle ne pourra pas s’attaquer à l’ensemble des risques, et que les fi rmes ne peuvent pas se permettre d’attendre les changements législatifs et qu’elles doivent en faire bien davantage pour intégrer la cyber-sécurité dans leurs programmes de gestion des risques.

Il ressort également du rapport que l’assurance devrait être un élément central des procédures et des capacités de gestion des risques d’une entreprise. Un marché dédié à la cyber-assurance se développe rapidement, mais l’étendue de la couverture est modeste par rapport aux expositions globales des entreprises. La complexité des cyber-risques et la quantifi cation des pertes y afférentes restent le principal défi pour les assureurs et les entreprises. Certains cyber-risques, notamment ceux liés à la perturbation généralisée d’infrastructures ou de réseaux critiques, pourraient être inassurables. Pour de tels risques, les gouvernements pourraient être amenés à agir en tant qu’assureur/réassureur en dernier ressort.

*Ce rapport est disponible sur demande au secrétariat du BIPAR (bipar@bipar.eu).

Source : BIPAR Presse, Mars 2017

660.000 attestations papier en moins grâce à AssurPharma

AssurPharma est un projet de collaboration entre les assureurs belges soins de santé et les pharmaciens. Quiconque dispose d’une assurance hospitalisation ou d’une assurance frais ambulatoires bénéfi cie en général aussi d’un remboursement (supplémentaire) pour

ses médicaments ou autres matériels de soins ou auxiliaires. Ce remboursement s’effectue au moyen d’une attestation établie par le pharmacien que le patient remet à son assureur en vue de son traitement et du paiement de l’intervention. Il s’agit de l’attestation BVAC (Bijkomende Verzekering/Assurance Complémentaire). Grâce à Assurpharma, les assurés ne doivent plus envoyer une attestation BVAC sur papier à leur assureur. C’est le pharmacien qui transmet l’attestation d’une manière sécurisée et par voie numérique directement à l’assureur concerné. AssurPharma a été lancé le 1^er décembre 2015. Six assureurs soins de santé offrent le service à leurs assurés. Deux autres assureurs leur emboîteront le pas cette année encore. Jusqu’à mi-février 2017, un peu plus de 660.000 attestations BVAC ont été transmises par voie numérique. Un beau succès, sans qu’aucune maladie de jeunesse notable n’ait été constatée.

Le nombre de pharmacies qui proposent le service a également fortement augmenté. Lors du lancement d’AssurPharma, la moitié environ des pharmacies offraient le service. A la mi-février 2017, le compteur affi chait 4.253, soit près de 87 % de l’ensemble des offi cines en Belgique. Ici aussi, nous pouvons parler d’un franc succès ! Enfi n, les assurés se sont également familiarisés avec AssurPharma. Mois après mois, le nombre d’attestations envoyées par voie numérique a augmenté pour atteindre ces derniers mois une moyenne mensuelle de 75.000. À l’avenir, ce nombre va encore s’accroître avec la poursuite du déploiement du système auprès des assureurs soins de santé. La Commission pour la protection de la vie privée vient aussi de donner son accord pour l’utilisation d’Assurpharma en assurances accidents du travail et en assurances IARD. Pour de plus amples informations sur AssurPharma ou afi n de savoir si votre pharmacien offre le service, il suffi t de surfer sur le site web www.assurpharma.be.

Source : Assurinfo n°9, 09/03/2017

PR AVRIL 2017.indd 7 18/04/17 19:42

LÉGISLATION

Plus de confiscation automatique

Le 9 février 2017, la Cour Constitutionnelle a prononcé une décision déclarant inconstitutionnelle l’obligation du juge de prononcer la confiscation de la chose qui a servi à commettre un crime ou un délit lorsque cette peine porte une atteinte telle à la situation financière de la personne à laquelle elle est infligée qu’elle constitue une violation du droit de propriété.

S.T. est intercepté par la police alors qu’il quitte le domicile de son fournisseur habituel de cocaïne. Fouillant son véhicule automobile, la police y trouve une certaine quantité de cette substance.

Poursuivi devant le Tribunal correctionnel de Liège entre autres pour détention non autorisée de produits stupéfiants, S.T. conteste la position du ministère public qui requiert, par écrit, la confiscation de son véhicule.

Il fait notamment valoir que cette peine lui causerait une perte financière très importante, compte tenu de la valeur de cette voiture et de sa situation patrimoniale.

Après avoir observé que la détention de produits stupéfiants n’a, en l’espèce, été possible qu’en se rendant chez son fournisseur à l’aide de sa voiture, le Tribunal s’interroge, d’office, sur la compatibilité de la peine de confiscation requise avec l’article 1^er du Premier Protocole additionnel à la Convention européenne des droits de l’homme.

Le Tribunal observe que la loi ne lui permet pas de réduire la charge excessive que peut constituer une peine de confiscation spéciale.

Il souligne que, depuis la loi du 11 février 2014, il n’est plus possible d’octroyer un sursis à l’exécution de cette peine.

Il décide, par conséquent, de poser à la Cour une question préjudicielle.

Le débat porte sur l’article 42 du Code pénal qui prévoit la confiscation spéciale :

1° aux choses formant l’objet de l’infraction et à celles qui ont servi ou qui ont été destinées à la commettre, quand la propriété en appartient au condamné;

2° aux choses qui ont été produites par l’infraction;

3° aux avantages patrimoniaux tirés directement de l’infraction, aux biens et valeurs qui leur ont été

substitués et aux revenus de ces avantages investis.

L’article 43 du Code pénal rend cette confiscation obligatoire pour les choses visées aux 1° et 2° de l’article 42 en cas de crime ou de délit.

La Cour est donc invitée à statuer sur la compatibilité, avec les articles 10 et 11 de la Constitution, lus en combinaison avec l’article 6.1 de la Convention européenne des droits de l’homme et avec l’article 1^er du Premier Protocole additionnel à cette Convention en ce que ces dispositions ont pour conséquence que la personne qui est condamnée pour détention illicite de produits stupéfiants est d’office condamnée à la confiscation de la chose qui a servi à commettre l’infraction, même lorsque cette confiscation est susceptible de porter à la situation financière de cette personne une atteinte incompatible avec le droit au respect des biens.

Pour mémoire, l’article 1^er du Premier Protocole additionnel à la Convention européenne des droits de l’homme dispose que toute personne physique ou morale a droit au respect de ses biens ce qui ne porte pas atteinte au droit que possèdent les États de mettre en vigueur les lois qu’ils jugent nécessaires pour réglementer l’usage des biens conformément à l’intérêt général ou pour assurer le paiement des impôts ou d’autres contributions ou des amendes.

9 Principium 2017 - N°4

Par contre, la confiscation d’un bien ordonnée par un tribunal constitue une ingérence dans la jouissance du droit de son propriétaire au respect de ses biens (CEDH, décision, 12 mai 2009, Tas c. Belgique).

Lorsqu’une telle confiscation frappant un bien qui a fait l’objet d’un usage illégal, a pour but d’éviter que ce bien soit utilisé pour commettre d’autres infractions au préjudice de la collectivité, elle relève de la réglementation de l’usage des biens conformément à l’intérêt général au sens du deuxième alinéa de l’article 1^er du Protocole additionnel à la Convention européenne des droits de l’homme (CEDH, 26 février 2009, Grifhorst c. France,

§ 85; décision, 12 mai 2009, Tas c. Belgique).

Une telle réglementation doit être prévue par la loi et poursuivre un ou plusieurs buts légitimes (CEDH, décision, 12 mai 2009, Tas c. Belgique).

Pour qu’elle soit légitime, une réglementation de l’usage des biens conforme à l’intérêt général doit aussi ménager un « juste équilibre » entre les impératifs de l’intérêt général et ceux de la sauvegarde des droits fondamentaux de l’individu : il doit exister un rapport raisonnable de proportionnalité entre les moyens employés et le but visé.

Parmi les éléments à prendre en compte pour apprécier ce « juste équilibre » à propos de la confiscation frappant un bien qui a fait l’objet d’un usage illégal figurent l’attitude du propriétaire de ce bien et la procédure suivie (CEDH, décision, 12 mai 2009, Tas c. Belgique;

13 octobre 2015, Ünsped Paket Servisi SaN. Ve TiC.

A.Ş. c. Bulgarie, § 38).

La confiscation spéciale visée par l’article 42, 1°, du Code pénal est une peine applicable entre autres aux infractions commises par des personnes physiques (article 7 du Code pénal).

Comme les autres peines instaurées par le Code pénal, cette confiscation spéciale a pour but le « maintien de l’ordre social, la garantie du droit commun, l’organisation de la paix publique et du perfectionnement social ».

Elle vise à produire des « effets multiples » : l’« intimidation du condamné et des hommes pervers qui seraient tentés de le suivre dans la voie du crime », la « prévention » et, si possible, l’« amélioration du condamné » par l’« amendement du coupable » (Doc. parl., Chambre, 1850-1851, n° 245, p. 11).

L’obligation de prononcer la confiscation spéciale en cas de crime ou délit est justifiée par le fait que ces

« infractions sont assez graves » (Doc. parl., Sénat, 1851-1852, n° 70, p. 25).

La confiscation spéciale d’une chose qui a servi à commettre un crime ou un délit et dont le condamné est propriétaire, prononcée en application de l’article 43, alinéa 1^er, du Code pénal, n’est pas en soi incompatible avec le droit au respect des biens garanti par l’article 1^er du Premier Protocole additionnel à la Convention européenne des droits de l’homme.

Elle peut cependant, dans certains cas, porter une atteinte telle à la situation financière de la personne à laquelle elle est infligée qu’elle constitue alors une mesure disproportionnée par rapport au but légitime qu’elle poursuit, entraînant une violation du droit de propriété, garanti par cette disposition du droit international.

La question préjudicielle appelle une réponse positive.

La Cour, dans un souci de sécurité juridique sans doute, a décidé que les confiscations prononcées maintenaient leurs effets pour les affaires dans lesquelles le juge a prononcé la confiscation de la chose ayant servi à commettre un crime ou un délit et qui ont déjà fait l’objet d’une décision définitive à la date de la publication de l’Arrêt au Moniteur belge.

Denis GOUZÉE denis.gouzee@legalex.be

PR AVRIL 2017.indd 9 18/04/17 19:50

Comme chaque année au printemps, revoici le temps des Trophées de l’assurance non- vie et ce pour la treizième fois.

Certains voient dans le chiffre treize soit une source de malheur ou de chance. Mais 13 est aussi dans la culture anglo-saxonne, l’âge du début de l’adolescence (en anglais, le nom des nombres de treize à dix-neuf se termine par teen, d’où le nom de teenagers) et de la Bar Mitzvah dans la tradition juive. Cet évènement, unique en son genre en Belgique, qui tend à faire parler de l’assurance de manière positive, s’est déroulé ce 26 avril.

En guise d’introduction, laissons la parole aux organisateurs qui nous parlent de « L’assurance au positif ».

Le métier de l’assurance doit reposer sur la communication.

Les trophées DECAVI de l’assurance constituent à ce titre un atout incontestable pour communiquer positivement sur un secteur qui fait souvent parler de lui en termes de problèmes, devant régler des sinistres, plutôt qu’en termes de solutions. Et pourtant ce sont bien des solutions que l’assurance apporte pour tous les citoyens que nous sommes ! À ce titre, on constatera d’ailleurs une volonté au sein de ce secteur de développer davantage d’actions de prévention et de mettre l’accent sur l’assurance digitale.

Ces trophées mettent en lumière des produits et des solutions pour le plus grand bien des consommateurs qui ont souscrit

ces produits, mais aussi des équipes internes qui ont pensé ces produits, des assureurs et de leurs réseaux de distribution. Comme on le voit, il n’y a pas que les lauréats qui sont gagnants.

Ils permettent également d’anticiper l’évolution du marché.

C’est ainsi que la catégorie « Innovation » (qui étudie le caractère innovant d’un service ou d’un produit) permet de découvrir des initiatives très prometteuses pour le marché.

Ces trophées récompensent donc bien évidemment les lauréats, mais aident également l’assuré à opérer un choix, en fonction d’un profi l bien spécifi que.

Les produits gagnants affi cheront toujours des caractéristiques très intéressantes. Même si l’on sait qu’en assurance, si un produit peut convenir pour un certain type de clientèle, il se peut qu’en fonction d’un profi l très spécifi que ce produit ne soit pas le « maître-achat ». Tel est l’enjeu du conseil en assurance : c’est bien souvent le profi l de l’assuré qui détermine le contrat à souscrire. Mais quoi qu’il en soit ces produits pourront toujours servir de point de départ à la réfl exion.

RC Auto

Axa Belgium pour sa police Confort Auto

AXA Belgium a revu ses conditions et sensiblement amélioré son contrat. Notons : l’octroi d’un joker, une réduction possible pour le conducteur qui roule peu, une assistance étendue gratuite, la garantie EURO+ incluse d’offi ce, une réduction si le véhicule est équipé d’aides à la conduite, etc.

De plus en collaboration avec BlaBlaCar, 3 garanties supplémentaires sont proposées :

Q

Q en cas d’immobilisation du véhicule lors d’un trajet avec réservation en ligne : remorquage du véhicule et prise en charge de l’acheminement du conducteur et des passagers;

Q

Q lors de longs trajets, il est utile de prévoir des temps de repos, voire d’envisager de passer le volant à un passager (disposant d’un permis de conduire et d’une

2017

Trophées Decavi de

l’assurance Non-Vie 2017

ÉVÉNEMENT

COMPOSITION DU JURY

Q

Q Francis Vaguener, Président du jury et professeur à l’ICHEC.

Q

Q Vincent Callewaert, Avocat (Estienne & Callewaert) et maître de conférences invité à l’UCL.

Q

Q Patrick Cauwert, CEO, FEPRABEL.

Q

Q Laurent Feiner, Journaliste, Administrateur délégué Decavi.

Q

Q François Ghorain, Manager, PwC.

Q

Q Yves Thiery, Avocat (Curia) et Collaborateur scientifi que à la KUL.

Q

Q Britt Weyts, Professeur à l’Université d’Anvers.

Q

Q Lievin Villance, Maître-Assistant à la Haute Ecole Francisco Ferrer (Institut Cooremans) et Coordinateur de la section Assurances.

>>>

LA URÉA TS des TR OPHÉES de l’ ASSURANCE NON VIE

TROPHÉES DE L’ASSURANCE NON VIE 2017

Ce 26 avril, lors d’une soirée rassemblant plus de 250 personnalités du secteur, les Trophées Decavi de l’Assurance Non Vie 2017 ont récompensé les assureurs.

Aimes & Co Tél : 02-354.93.81 e-mail : muriel.storrer@aimesco.net

Decavi Tél : 02-520.72.24 e-mail : laurent.feiner@decavi.be • www.decavi.be

INFOS

Les lauréats sont :

MON HABITATION

Assurance Incendie (multirisques habitation - risques simples) Allianz - Home Plan Xpert Assurance Incendie (copropriétaires) Axa Belgium - Buildimo / Buildimax

Assurance Incendie (copropriétaires) Axa Belgium - Buildimo / Buildimax Assurance Incendie (copropriétaires)

I.B.I.S. Insurance - Cocoon of I.B.IS.

Axa Belgium - Buildimo / Buildimax I.B.I.S. Insurance - Cocoon of I.B.IS.

Axa Belgium - Buildimo / Buildimax

Assurance Incendie (Locataire) Ethias - Assurance Locataire MA RESPONSABILITE

Assurance RC Vie privée Ethias - Ethias Familiale

MA VOITURE

Assurance RC Auto Axa Belgium - Confort Auto

Assurance Dégats matériels Auto Touring Assurances - Touring Assurances Omnium Assurance Protection juridique Auto ARCES - L’Article 1

AEDES - Pn1 - Protection Juridique Auto

MON ENTREPRISE

Assurance Accidents du Travail Fédérale Assurance - Assurance contre les Accidents du Travail Package PME AG Insurance - Package Modulis Easy

MES VACANCES

Assurance Voyage Europ Assistance - Assurance annulation de voyage annuelle NoGo

MON ASSISTANCE

Assurance Assistance aux personnes Allianz Global Assistance - World Royal Protection

MA SANTE

Assurance Soins de santé DKV Belgium - DKV Hospi Premium

INNOVATION

AG Insurance - Couverture auto - OmniNature

DIGITAL

Axa Belgium - Vidéo-expertise

PREVENTION

Allianz - Allianz WorkSafe

MEILLEURE CAMPAGNE PUBLICITAIRE

Fidea - #smartphonefreedriver

TROPHEE DU COURTAGE

AG Insurance AG Insurance

PUB_trophée AVRIL 2017_210x297_FR.indd 1 31/03/2017 13:52

expérience de conduite de minimum 3 ans). En cas d’accident causé par celui-ci durant un trajet réservé en ligne, remboursement prévu jusqu’à 600 EUR si le véhicule est endommagé;

Q

Q en cas d’oubli d’effets personnels d’un passager dans la voiture, BlaBlaCar couvre les frais d’envoi des objets vers son propriétaire.

Assurance Auto Dégât matériel - Omnium

Touring Assurances pour sa Police d’assurance Multirisque

Quand des petits détails font une différence, Touring propose une dégressivité de la prime chaque année au renouvellement sur base de l’âge du véhicule. Cette diminution est bien souvent symbolique (quelques dizaines d’euros), mais a un atout marketing non négligeable.

Il est évident que les prix sont attribués sur base des conditions d’assurances et que le jury n’a pas la possibilité de tester le service presté en cas de sinistre et à ce titre la présence d’un courtier est toujours synonyme de meilleur service, surtout en cas de problème.

Assurance Protection juridique Auto

ARCES - Groupe P&V - pour son contrat L’Article 1 & Aedes - agence de souscription - pour sa police Pn1-PJ Auto Ces deux contrats contiennent une clause dite « meilleur du marché » dont le principe est de s’aligner sur d’éventuelles meilleures conditions générales que l’assuré pourrait trouver sur le marché belge et ce y compris au niveau des plafonds d’intervention qui sont déjà parmi les plus élevés du marché. Ces produits étant fort proches pour ne pas dire équivalent à partir du moment où la clause d’adaptation aux meilleures conditions s’applique, il devient impossible de départager les lauréats.

La seule différence réside dans la nature même des

« assureurs », AEDES est un souscripteur dont la « cover » était auparavant supportée par P&V et maintenant par AXA.

Alors qu’ARCES fait partie intégrante du groupe P&V.

Assurance Incendie (multirisques habitation - risques simples)

Allianz Benelux pour son contrat Home Plan Xpert

Avec Home Plan Xpert, Allianz propose des couvertures étendues dans ses garanties de base (sont couverts : la piscine, les meubles de jardin, le jacuzzi intérieur et extérieur…). Les panneaux solaires et autres éco-installation qui font partie du bâtiment sont assurés en valeur à neuf,

sans limite particulière et même contre le vol. L’assistance, en collaboration avec Allianz Global Assistance, est elle aussi très étendue (ex. : hébergement provisoire dans un hôtel 3 étoiles payé si l’habitation est inhabitable, voiture de remplacement temporaire si la voiture familiale est hors d’usage suite à un accident assuré, envoi d’un serrurier en cas de perte ou de vol des clés, avance budgétaire pour couvrir les premiers frais, frais funéraires…).

Citons aussi la garantie « 2+ 3 ». Avec Home Plan Xpert, le client bénéfi cie d’une garantie 3 ans en plus de la garantie d’usine de 2 ans sur ses gros appareils électroménagers de 400 EUR et plus (taques de cuisson, fours, fours à micro- ondes, lave et sèche-linges, hottes, frigos et congélateurs…).

Pour l’évaluation de l’habitation, Allianz offre gratuitement au client une expertise de l’habitation soit via un bureau d’expertise indépendant, soit via l’application mobile Home Plan Broker Xpertise. Développée pour le courtier, cette App, unique sur le marché belge, est un module d’évaluation de maisons en valeur de reconstruction à neuf avec offre intégrée. Allianz propose une couverture spécifi que moyennant un forfait de 50 EUR hors taxes lorsque l’assuré désire mettre en location son bien pour de courtes ou longues périodes (à noter que AirBnB propose une assurance jusqu’à 800.000 EUR de dommages, mais les conditions pour être indemnisé sont assez contraignantes).

Grâce au partenariat entre Allianz et Verisure, le leader européen des systèmes d’alarme habitation, le produit Home Plan (Xpert) est devenu complètement connecté. Les avantages sont multiples pour les clients Allianz connectés : réductions sur les systèmes d’alarmes et réductions « smarthome » sur les primes d’assurances. En cas d’intervention, Verisure avertit immédiatement Allianz Global Assistance qui peut prendre les mesures conservatoires urgentes. Ce service totalement intégré est opérationnel 24h/24; également via l’app Allianz Connect.

Assurance Incendie Locataire

Ethias pour Assurance Locataire Ethias propose une assurance Locataire qui s’adresse au locataire d’une maison ou d’un appartement dont le loyer est inférieur à 1.200 € par mois. Ethias rembourse également l’indemnité de relocation. Il s’agit de la somme que le locataire doit payer au propriétaire lorsqu’il quitte son logement dans les 3 premières années de son bail, si le locataire ou son partenaire se retrouve dans cette situation suite à un décès, un licenciement, un divorce ou la fi n d’une cohabitation légale. Ethias rembourse alors le montant de l’indemnité de relocation, jusqu’à 3 mois de loyer (avec une limite fi xée à 3.600 €).

Selon Ethias, cette assurance peut être souscrite en moins d’une minute sur le site www.ethias.be. Nous supposons que dans cette minute, Ethias aura pu analyser les besoins du client, remplir la fi che client, présenter les aspects négatifs du produit, parcourir les conditions générales et remplir toutes les obligations qui découlent de la

>>>

13 Principium 2017 - N°4

règlementation Twin Peaks et tout cela dans un langage clair et compréhensif pour un consommateur.

Assurance Incendie (copropriétaires)

AXA Belgium pour sa police Buildimo- Buildimax & I.B.I.S. Insurance pour son produit COCOON

Bien que ces produits soient assez différents, le jury et les organisateurs ont décidé d’octroyer deux prix en se basant sur la différence entre une entreprise d’assurance agréée (AXA Belgium) et un souscripteur (I.B.I.S.).

Q

Q Buildimax, l’assurance pour les immeubles haut de gamme, est destinée aux copropriétés ou syndics professionnels, chargés de la gestion de bâtiments - récents ou neufs - de plus grande taille ou encore équipés des dernières techniques en matière d’isolation. Les panneaux solaires communs sont couverts, ainsi que les installations domotiques communes, etc.

Q

Q Le produit COCOON est une véritable police

« Tous Risques Sauf » où la liste des exclusions est réduite à sa plus simple expression. Seule condition pour bénéfi cier de la formule : existence de 2

copropriétaires, sans exigence d’un nombre minimum d’étages ou de capitaux minimum.

Assurance RC Vie privée

Ethias pour Ethias Familiale

Ethias remporte la palme avec son contrat Ethias Familiale : celui-ci affi che des garanties et des capitaux plus étoffés en notant la notion étendue du concept d’assuré (tous les membres de la famille sont couverts partout dans le monde) et le recours limité à 10.000 EUR (non indexé) contre le mineur en cas de faute intentionnelle de celui-ci.

Assurance Accidents du Travail

Fédérale Assurance pour son Assurance Accidents du Travail Les salariés assurés, ainsi que leurs familles et employeurs bénéfi cient d’un accompagnement des blessés graves du travail. Les entreprises assurées profi tent des conseils du département Prévention, lui aussi certifi é ISO 9001.

Grâce à My FEDERALE Assurance, elles disposent d’un espace internet personnel et sécurisé qui leur permet de déclarer leurs sinistres par la voie électronique et de consulter l’évolution de leurs dossiers. L’assureur est passé tout récemment à une digitalisation complète de la

gestion des sinistres en accidents du travail. Celle-ci est désormais réalisée intégralement sans papier.

Mentionnons aussi l’existence d’une plateforme permettant notamment aux clients, grandes entreprises, de consulter et de disposer de données approfondies relatives au suivi du dossier (données administratives et fi nancières telles que par exemple les indemnités versées).

Package entreprise

AG Insurance pour Modulis Easy Modulis Easy d’AG Insurance permet de regrouper ses assurances non vie et de bénéfi cier de toute une série d’avantages : l’assuré récupère ainsi 10 % de sa prime chaque année grâce au bonus « Bon client » (sans minimum ni maximum imposé). Notons aussi l’existence de nombreux Packs spécifi ques qui proposent des garanties adaptées par secteur : alimentation (restaurant, boulanger-pâtissier, magasin d’alimentation) et médical (médecin généraliste, kinésithérapeute, dentiste et pharmacien).

Assurance Assistance aux personnes

Allianz Global Assistance pour World Royal Protection avec Annulation La palme revient à Allianz Global Assistance pour son contrat annuel World Royal Protection avec Annulation (lancée le 1^er mai 2015, elle affi che des garanties plus étendues que la formule existante World Gold Protection avec Annulation). Ce contrat annuel protège intégralement l’assuré pour tous ses déplacements en Belgique et dans le monde entier, tant pour des voyages privés que professionnels. Parmi les atouts de ce contrat hyper-complet, on peut citer la couverture illimitée des frais médicaux à l’étranger, l’absence de franchise et une large protection en cas d’annulation de voyage. De plus, les assurés d’Allianz Global Assistance bénéfi cient de son système exclusif d’évaluation médicale des cliniques et hôpitaux dans le monde entier.

Assurance Soins de santé

DKV Belgium pour DKV Hospi Premium

DKV Hospi Premium, la nouvelle version du produit phare IS2000, remporte la palme. Cette année, le jury a une fois de plus estimé que cette excellente assurance hospitalisation se distingue de ses concurrents grâce à sa couverture optimale, le système du tiers-payant via la Medi-Card®, ainsi qu’au principe de globalisation de la facture d’hôpital.

Les changements par rapport à l’ancienne assurance hospitalisation IS2000 sont les suivants : couverture étendue aux étudiants qui participent à des programmes d’échange, >>>

PR AVRIL 2017.indd 13 18/04/17 19:42

remboursement intégral de la salle de plâtre, ajout de 3 maladies graves (la brucellose, la maladie de Creutzfeldt- Jacob et Ebola, ce qui porte le nombre de maladies couvertes à 30), remboursement d’un traitement psychothérapeutique prescrit par un psychiatre, etc.

Assurance Voyage

Europ Assistance pour son Assurance annulation de voyage annuelle NoGo NoGo remporte, une fois encore, le prix de la meilleure assurance annulation de voyage annuelle. Notons les extensions optionnelles : extension « voyages professionnels », extension du « plafond NoGo » et extension « bagages » (avec une garantie retard des bagages).

Trophée de l’innovation

AG Insurance pour son OmniNature OmniNature est une option à l’assurance auto qui couvre les dégâts au véhicule causés par les forces de la nature : grêle, tempête, orages, inondations, chutes de rocher, avalanche, etc. Cette couverture est disponible pour seulement 5 EUR par mois, quel que soit le véhicule, sans franchise.

Trophée Digital

AXA Belgium pour sa vidéo-expertise

AXA Belgium propose, dans le cadre d’un dommage habitation ou RC vie privée, la vidéo-expertise. Grâce à une application gratuite, l’expertise est entièrement réalisée à distance : l’expert constate le dommage subi, prend des photos et procède à une estimation. Le courtier peut, pour sa part, choisir de suivre l’expertise via son ordinateur ou se rendre aux côtés de son client. L’assureur renforce également sa « corporate responsability » en diminuant le nombre de kilomètres parcourus par ses experts. À nouveau le jury ne dispose que des éléments théoriques pour juger de la pertinence d’une solution, la mise en œuvre pratique et les contraintes de la technologie ne sont pas pris en compte lors de l’attribution d’un trophée.

Trophée Prévention

Allianz Benelux pour Allianz WorkSafe

Allianz WorkSafe est un outil online unique sur le marché, à destination de tous les clients Accidents du travail et qui leur permet notamment :

Q

Q d’évaluer leur niveau en matière de prévention : en seulement 15 minutes, l’outil donne un aperçu détaillé du niveau de prévention d’un client Accidents du travail.

Cocher les propositions qui illustrent le mieux la situation actuelle dans la société suffi t à l’outil pour calculer un score et mettre le doigt sur les atouts et les points d’attention;

Q

Q de parfaire leur stratégie de prévention : basé sur le savoir-faire de spécialistes en prévention, Allianz WorkSafe propose une série de thèmes sur lesquels les clients peuvent travailler. Outre une marche à suivre, l’outil met à disposition un panel d’informations et de documents de travail interactifs pour aider le client à parfaire leur stratégie de prévention;

Q

Q de suivre leur évolution : à tout moment, le client peut se réévaluer ou consulter ses évaluations précédentes. C’est la meilleure façon d’évoluer en devançant les accidents potentiels. Car la rentabilité d’une entreprise passe aussi par une politique de prévention effi cace. L’outil est disponible sur www.allianz.be.

Trophée de la meilleure campagne publicitaire

Fidea pour sa pub

« Smartphonefreedriver »

Fidea a essayé d’une manière accessible, positive et constructive de sensibiliser les conducteurs, en leur donnant des conseils pratiques axés sur la sécurité par le biais de compagnes d’affi chage à l’aéroport de Bruxelles et via de spots assez courts de sensibilisation sur les médias sociaux.

Lors des résultats, les conducteurs ont admis continuer à surfer en ligne sur la route et l’assureur leur a proposé le défi d’être « smartphonefree » dans le véhicule durant une période de minimum 40 jours.

Trophée du Courtage

AG Insurance

Ce trophée n’est pas octroyé par le jury, mais sur base d’un vote des membres de FEPRABEL. La question porte sur la qualité des services et produits fournis par les assureurs et/ou souscripteurs et n’est pas pondérée par les parts de marché de chacun. Les critères pris en compte sont : l’accessibilité, les outils informatiques destinés au courtage, la qualité de l’information destinées aux clients, l’étendue de la gamme de produits, la pérennité des produits et du service, l’accueil et gestion, le respect du courtier, la réactivité, la qualité des pièces émises et le respect de la déontologie.

*******************

FEPRABEL soutient activement cette initiative, car elle permet de parler positivement des produits d’assurance au public. Nous espérons aussi que cela stimule les compagnies à innover. Cette manifestation bénéfi cie aussi du soutien d’Assuralia et s’appuie sur des partenaires de choix dans le secteur, à savoir : Axis, Comarch, Dekra, Infi niti et PwC.

Patrick CAUWERT CEO FEPRABEL patrick.cauwert@feprabel.be

>>>

LES MEILLEURS SOINS. POUR TOUTE LA VIE.

3 formules d’assurances hospitalisation DKV : il y en a une pour vous.

En matière de soins de santé, nous voulons le meilleur pour nous et notre famille. Avec DKV, vous êtes certain d’avoir accès au meilleur de la médecine. DKV a conçu 3 solutions simples et innovantes qui s’adaptent à votre vie et à vos besoins en soins de santé. Des assurances qui vous offrent non seulement une couverture étendue mais aussi le choix du médecin et de l’hôpital.

Plus d’information sur DKV Hospi Premium, DKV Hospi Flexi et DKV Medi Pack sur dkv.be.

Êtes-vous certain d’avoir accès

au meilleur de la médecine belge ?

Information générale. La description complète des garanties et les conditions de souscription se trouvent dans les Conditions d’Assurance disponibles sur www.dkv.be.

DKV Belgium S.A. | Bd Bischoff sheim 1-8 | 1000 Bruxelles | www.dkv.be | R.P.M. 0414858607. Société de droit belge agréée sous le numéro 0739, fabricant des produits DKV Hospi Premium, DKV Hospi Flexi et DKV Medi Pack. Ces produits soumis au droit belge, appartiennent à la branche 2 ‘maladie’. Contrat à vie non résiliable par l’assureur, sauf exceptions prévues par la loi. Exclusions de la couverture d’assurance, e.a.: utilisation de drogues, stérilisation, contraception, traitements de fertilité médicalement assistés, interventions esthétiques et vaccination. Pour les plaintes relatives à la gestion ou à la mise en œuvre de ces produits, veuillez vous adresser au service Quality Control via www.dkv.be/fr/contact/ (DKV Belgium, Bd Bischoff sheim 1-8, 1000 Bruxelles) ou à l’Ombudsman des Assurances via info@ombudsman.as (Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles). Ce document est un support commercial.

DKV_GEN0075_Annonce_hospi_297x210_FR.indd 1 13/03/2017 11:37

répartitionentre les acteursdu secteur

Rapport annuel

de l’Ombudsman :

Chiffres et analyses 2016

Le nombre de demandes d’intervention

En 2016, le nombre de demandes d’intervention a augmenté de 8 % ce qui signifie que le

nombre de plaintes ne suit nullement la diminution de l’encaissement. Cette hausse ne se répartit pas de manière égale entre les intermédiaires (+3 %) et les Compagnies (+9 %). Globalement, en 2016, l’Ombudsman a reçu 5 604 demandes d’intervention. Parmi ces requêtes, l’Ombudsman a dirigé des consommateurs insatisfaits vers les services d’accueil au sein des entreprises pour qu’ils traitent directement ces doléances. Ainsi, en 2016, près de 24 % des demandes ont été renvoyées en première ligne soit 73 % de plus qu’en 2015.

La répartition entre les acteurs du secteur

La majorité des demandes d’intervention concernent toujours les entreprises d’assurances (88 %). Les demandes contre les intermédiaires demeure peu élevée par rapport à l’ensemble des doléances puisqu’elle ne représente qu’environ 11 %. Globalement, ce nombre limité s’explique par la relation de confi ance qui existe entre l’assuré et son conseiller en assurances ainsi que par le contact de proximité qui permet souvent de désamorcer un confl it.

Les demandes d’intervention à travers les branches

À l’instar des années précédentes, la majorité des requêtes concernent la branche Automobile (20 %) et principalement la RC Auto.

L’année 2016 enregistre une légère hausse en assurance Protection Juridique (+ 5 %), Incendie (+ 4 %) et Vie (+ 4 %) mais est marquée par une nette progression en assurance Soins de Santé (+ 16 %) ainsi qu’en assurance Tous Risques GSM.

En 2016, le nombre des demandes d’intervention en assurance Annulation est relativement stable. Ce produit est généralement souscrit à l’occasion de la réservation d’un voyage auprès d’une agence de voyage ou via internet. Au moment de la conclusion, trop peu d’attention est portée au contenu de ce contrat annexe. C’est à l’occasion d’un sinistre que l’assuré réalise la portée des OMBUDSMAN DE L’ASSURANCE

Évolution des demandes

d’intervention 2014 2015 2016

Demandes analysées 4 318 4 382 4 240 Demandes renvoyées en

première ligne

685 789 1 364

Total 5 003 5 171 5 604

2015 2016

q q

4 521 580

70

4 950 598

56

5 171 5 604

Intermédiaires en assurances Datassur

Entreprises d’assurances

+ 8 %

17 Principium 2017 - N°4

garanties qu’il a souscrites. Dans 25 % des cas où elle a été saisie, l’Ombudsman a invité l’assuré à s’adresser à l’agence de voyage ou à la compagnie aérienne où le voyage avait été réservé pour régler le problème.

Dans la branche Accidents du Travail, le nombre des dossiers croît légèrement (6 %). La majorité d’entre eux (85 %) portent sur des sinistres que l’Ombudsman a, dans la plupart des cas, transmis au Fonds des Accidents du Travail, devenu entre temps Fedris, instance compétente pour l’exécution de la législation concernée. Lorsqu’un grief est formulé sur une opération de production, il porte généralement sur la méthode de calcul de la prime ou la durée du contrat. En principe, la durée d’un contrat d’assurance est d’un an. Mais les contrats d’assurance Accidents du travail peuvent sortir de ce cadre et prévoir une durée de trois ans, souvent oubliée par le preneur d’assurance.

Deux points sous la loupe

Hausse des conflits dans les couvertures Tous Risques smartphones

L’année 2016 est marquée par une hausse persistante du nombre des réclamations relatives aux couvertures d’assurance des smartphones et des GSM. Ces plaintes concernent tant les entreprises d’assurances que les intermédiaires. Cependant, l’augmentation résulte d’un nombre plus élevé à l’encontre de ces derniers.

Au moment où il achète son téléphone, le consommateur reçoit une proposition de couverture Tous Risques pour les dommages que subirait cet appareil ou pour le cas où il lui serait volé. Le vendeur lui suggère la souscription de cette assurance en complément de l’acquisition du smartphone ou du GSM. Mais durant le dialogue qui accompagne la vente de l’appareil, toute l’attention des deux parties se focalise sur les conseils relatifs à ses caractéristiques et à son utilisation. Le volet assurance

répartitionparbranche

Automobile Incendie Vie

Soins de Santé

Protection Juridique Divers

(transport, c rédit, non pr

écisé)

RC diversesAnnulation Tous Risques

(bijoux, GSM,

PC, animaux domestiques, …)

Assistance Accidents du

Travail

Individuelle Accidents

p p p p p p p p p p p p

1 120 1 143 967 1 005 867 904 561 650 388 469 218 213 152 116 64 36515 491 268 195 166 146 68 53

5 171

2015

q

5 604

2016

q

>>>

PR AVRIL 2017.indd 17 18/04/17 19:42

n’est que peu abordé. En réalité, ces vendeurs sortent du cadre légal d’information particulier à la vente de produits d’assurance. Ce manque de connaissance professionnelle spécifique des vendeurs fragilise la décision du consommateur. Parfois même, le vendeur en vient à conseiller une couverture d’assurance d’une durée de trois ans dont rien que le montant d’une prime mensuelle représente près de 20 % de la valeur totale du téléphone !

En souscrivant un tel contrat, le consommateur pense, lui, être à l’abri de toutes les conséquences financières d’un dommage ou d’un vol éventuel de cet appareil. C’est à l’occasion d’un sinistre qu’il constate la portée réelle des garanties souscrites.

Les réclamations introduites auprès de l’Ombudsman sont dans deux tiers des cas à l’encontre des entreprises d’assurances et dans un tiers des cas à l’encontre des intermédiaires. La nature de ces doléances témoigne aussi du manque de transparence dans l’information sur la portée des couvertures offertes par le produit d’assurance.

En effet, l’analyse des conditions d’intervention révèle une garantie peu étendue. Certains parlent même de « boîte vide »…

Dans le cadre de cette assurance Tous Risques, certains intermédiaires en assurances agissent en tant qu’agents régleurs de sinistres. Les griefs formulés à leur encontre ou à l’encontre des entreprises d’assurances sur la gestion du sinistre portent principalement sur le refus d’intervention suite à la disparition du téléphone. L’assureur motive son refus en invoquant que le vol a eu lieu sans violence. Il se base sur les conditions générales qui précisent que seul le vol du GSM par agression ou par effraction est couvert. Mais, en réalité, qu’entend on par vol avec violence ou agression ? Faut il exiger la preuve d’impacts matériels ? Faut il exiger des marques de coups, des traces de sang… ? Des gestes d’intimidation, des menaces ne sont-ils pas suffisants pour qu’il y ait violence ? Mais dans ce cas, comment les prouver ?

Par ailleurs, dans le cas où le vol à la tire est couvert, l’assureur refuse son intervention en s’appuyant sur les conditions générales qui prévoient que le vol doit survenir alors que le consommateur a mis son GSM dans la poche d’un vêtement ou dans un sac porté sur lui. Sont ainsi écartés de la couverture des vols qui pourraient être dus à une négligence de l’assuré… Des discussions existent dans les cas où l’assuré s’endort dans un lieu public et laisse son GSM sur une table ou lorsqu’il le laisse dans un sac qui pend à la chaise sur laquelle il est assis…

Enfin, le délai de gestion du dossier et le remplacement de l’appareil endommagé suite à des dégâts sont également

source d’insatisfaction. De nombreux intervenants influencent la durée de la réparation d’un dégât ou du remplacement. La mise à la disposition d’un GSM de remplacement engendre des discussions sur le délai, les caractéristiques du téléphone de remplacement…

Les formalités de résiliation, source de tension

Depuis plusieurs années, l’Ombudsman reçoit, dans les différentes branches, de plus en plus de requêtes qui portent sur la résiliation des contrats d’assurance.

En 2016, 559 réclamations (soit 10 % du total des demandes reçues) ont été enregistrées sur ce point.

Le respect des formalités à l’occasion des renons des contrats fait souvent l’objet de discussions. Lorsque l’entreprise d’assurances ou le preneur souhaite mettre fin au contrat, la législation actuelle impose le suivi de délais spécifiques mais aussi de formes particulières strictes pour la communication de sa décision. En effet, la résiliation doit se faire soit par lettre recommandée, soit par exploit d’huissier, soit par la remise de la lettre de résiliation contre récépissé.

La nature des tensions diverge selon que le renon émane de l’entreprise d’assurances ou du preneur d’assurance.

Lorsque l’entreprise d’assurances met fin au contrat, le consommateur se plaint qu’il n’a pas reçu le courrier recommandé. À l’analyse de certaines demandes, l’Ombudsman constate que le preneur d’assurance a déménagé et a oublié d’en informer son assureur qui lui a envoyé le courrier recommandé à son ancienne adresse.

Quand le preneur souhaite résilier son contrat, il arrive souvent qu’il informe son entreprise d’assurances par courrier simple, e mail ou fax ou s’il envoie une lettre recommandée, il ne conserve pas la preuve de l’envoi.

Dans d’autres cas, il se trompe de destinataire. En effet, il envoie le renon à son intermédiaire en assurances ou encore à l’adresse de l’entreprise d’assurances indiquée au moment de la souscription du contrat alors qu’entre- temps elle a déménagé. Parfois même il l’envoie à un siège régional ou une succursale et non pas au siège principal de l’entreprise.

Lors du cas particulier de l’augmentation tarifaire, l’assureur doit reprendre, dans les notifications qui informent l’assuré de la hausse, son droit de résilier le contrat. En pratique cette mention peut manquer. De même si le preneur d’assurance décide de faire usage de cette faculté et résilie son contrat, il peut oublier de noter ce motif explicitement sur son renon. Comme les délais sont différents, l’assureur n’actera la résiliation que pour l’échéance annuelle suivante. La situation se complique encore plus si le preneur résilie suite à une hausse tarifaire et paie entre temps la prime par crainte de ne pas être assuré.

>>>

19 Principium 2017 - N°4

Conscientes de ces complications et des frais liés à ce formalisme sévère, de nombreuses entreprises d’assurances ont, pour simplifi er la procédure, conclu une convention leur permettant de se transmettre, pour le compte de leur client, des renons par fax ou par e mail en respectant certaines règles. Un assureur adhérent peut même confi er, dans le cadre d’un mandat de gestion, à

des intermédiaires en assurances, la possibilité d’utiliser la convention pour communiquer les renons. Cependant, on constate que cette mesure est parfois à l’origine de discussions et qu’elle est par ailleurs insuffi sante au regard de l’évolution des moyens de communication, il faudrait donc aller plus loin.

laproVenance des demandesd’interVention

p p p p p p p p p

Intermédiai res

Ayants d

roit/Tiers Avocats Autres services

de médiation

Autorités publiques Associations de consommateurs

Bureau du suivi Divers

1881130

56

96

126

189

265

4 833 346667118

174

297

4 396

5 171

2015q

5 604

2016q

Assurés/Bénéficiaires

les solutionsapportées auXdemandesd’interVention

Dossiers première ligne

1 373 Dossiers solutionnés

1 364

Renvois vers d’autres services de médiation 332

1 343 Dossiers non fondés

699

Retraits de la procédure par le demandeur Clôtures contre l’avis de l’Ombudsman

230 36 7

Hors compétence

Demandes de renseignements

5 604

2016

q

Dossiers 220 en cours au 31/01/2017

>>>

PR AVRIL 2017.indd 19 18/04/17 19:42

L’année 2016 pour les intermédiaires en assurances

En 2016, l’Ombudsman a reçu 598 demandes d’intervention. Ce nombre traduit une

légère augmentation (+ 3 %) par rapport à 2015. Parmi ces demandes, 8 % ont été renvoyées en première ligne afin de permettre à l’intermédiaire concerné de renouer le dialogue avec son client et de trouver une solution. Par ailleurs, 10 % étaient des demandes d’information.

En 2016, l’Ombudsman a dû envoyer 51 lettres recommandées aux intermédiaires qui ne collaboraient pas à la gestion de la réclamation adressée à leur encontre. Lorsque le conseiller en assurances ne répond pas, l’Ombudsman peut, conformément à la règlementation, compter sur le soutien de l’organisme de contrôle des intermédiaires, la FSMA, qui va jusqu’à sanctionner l’intermédiaire récalcitrant en lui retirant l’agrément nécessaire à l’exercice de son activité professionnelle.

En 2016, les doléances à l’encontre des intermédiaires sont réparties de manière égale entre les opérations de

production et la gestion des sinistres. L’Ombudsman est principalement interrogée sur des problèmes liés à un sinistre dans les branches Soins de Santé, Tous Risques (dont 76 % concernent les GSM) et Annulation.

À l’instar des années précédentes, les demandes d’intervention portent essentiellement sur trois branches : Auto, Vie et Incendie. Elles représentent 57 % du total des réclamations à l’encontre des intermédiaires. En branche Auto, les doléances relèvent essentiellement de la RC Auto obligatoire. Bien que la majorité de celles ci concernent encore la production, celles relatives aux sinistres ont augmenté de 37 %.

La branche Incendie enregistre une légère hausse qui est la conséquence d’un plus grand nombre de dossiers dans la garantie Vol. Suite à un vol, le consommateur se tourne vers l’Ombudsman face au refus d’intervention de l’entreprise d’assurances fondé sur l’absence de couverture. Persuadé d’avoir demandé cette garantie à son intermédiaire, il s’en étonne. Dans d’autres cas, il reproche à son conseiller de ne pas le tenir informé des étapes de la gestion ou du décompte du règlement.

Par contre, la branche Vie comptabilise une légère baisse du nombre des dossiers qui résulte d’un nombre moins élevé de doléances en assurance Solde restant dû (- 42 %).

En assurance Tous Risques GSM, le nombre des dossiers introduits à l’encontre des intermédiaires a plus que triplé.

Cette catégorie est influencée par les plaintes introduites à l’encontre d’un seul intermédiaire représentant en Belgique un assureur étranger. En cette qualité, il est chargé tant de la gestion que du règlement des sinistres. Par ailleurs, comme dans les couvertures Annulation Voyage, ces contrats sont souscrits à l’occasion de la vente d’un produit principal et trop peu d’explications sont fournies sur l’étendue de ces garanties accessoires.

Parmi les 598 demandes reçues, l’Ombudsman a procédé à une enquête et des négociations dans 456 dossiers (76 %).

Parmi ces dossiers instruits et clôturés par l’Ombudsman, la demande du consommateur est justifiée dans 51 % des cas.

Trois points sous la loupe

Plus de contestations en cas de changement d’intermédiaire et sur le montant des commissions

Les organisations du secteur ont mis en place en 2014 une nouvelle procédure pour les cas où le preneur d’assurance souhaite changer de conseiller en assurances. Le document « mandat de placement » utilisé Répartition par branche

d’assurance 2015 2016

Auto 133 132

Vie 121 107

Incendie 90 103

Soins de Santé 55 52

Tous Risques (bijoux, GSM, PC, animaux domestiques, …)

27 51

Annulation 44 50

Divers (transport, crédit, non

précisé) 36 36

Protection Juridique 33 30

RC diverses 27 25

Assistance 7 6

Individuelle Accidents 5 5

Accidents du Travail 2 1

Total 580 598

+ 3 %

>>>

>>>

eb-lease, votre partenaire crédit, leasing et renting.

7 raisons de choisir eb-lease

Notre conseiller: votre interlocuteur privilégié ... vous conseillera pour les dossiers introduits et vous garantit un traitement rapide.

Nous limitons les frais et off rons une rémunération compétitive

Eb-lease ne facture jamais de frais d’expertise.

Conseil spécialisé

Eb-lease, c’est 30 années d’expérience et d’expertise en octroi de crédit, tant pour le crédit hypothécaire, le crédit d’aff aires, le leasing fi nancier que le renting.

Nous décidons très vite

Vous recevez très vite un feedback pour les dossiers que vous soumettez au conseiller eb-lease.

Nous examinons chaque demande de crédit

Nous traitons chaque dossier avec le professionnalisme nécessaire.

Nous misons sur l’effi cacité et la convivialité

Nous limitons ainsi à un minimum absolu votre charge de travail en tant que courtier et le délai d’attente pour votre client.

Respect pour votre portefeuille de clients Votre client est et reste votre client.

Vous recevez très vite un feedback pour les dossiers

Votre client est et reste votre client.

E.r. eb-lease sa - Prêteur - Numéro d’agrément 108-549 - Courtier en assurances N^o Fsma 011672A Burgstraat 170 - 9000 Gent - TVA BE 0 424 416 570 - RPM Gent.

DEVENIR COURTIER

OU SUR WWW.EB-LEASE.BE

Tél: 09 224 74 74

le crédit d’aff aires, le leasing fi nancier que le renting.

en octroi de crédit, tant pour le crédit hypothécaire,

,

advertentie A4 FR.indd 1 28/11/16 15:41