8. LA PRISE DE CONTACT
8. La prise de contact
8.1 Introduction
La prise de contact constitue une phase très importante de la vente. Si elle échoue, vous n’aurez pas l’occasion de faire preuve de bonne connaissances techniques et de la qualité des prestations.
En traitant ce sujet, ceci concerne en premier lieu «la première prise de contact». Dans une mesure limitée, ces observations s’appliquent également aux visites suivantes.
8.2 Inspirer confiance en position debout
Lorsque vous vous tenez devant le client pour lui serrer la main, éviter les deux erreurs les plus grossières que commettent habituellement les représentants dans cette position :
1) se balancer d’un pied sur l’autre : cela dénote un sentiment d’insécurité.
2) mettre les mains sur les hanches et affronter le client de face : l’interlocuteur se sent alors agressé.
Conseils : - Ecartez vos pieds de 30 cm environ (la longueur d’un pied). Vous vous sentirez plus stable et ne pourrez plus vous balancer de droite à gauche (pensez que 70 % du poids total du corps se situe au-dessus des hanches!)
- Abordez votre interlocuteur avec un angle de 45 à 90 degrés, au lieu de lui faire face. Ainsi, il ne se sentira pas menacé.
- Détendez vos bras, baissez les épaules et ne mettez jamais les mains sur les hanches.
- Tenez-vous à plus de 50 cm, mais à moins d’un mètre de votre client. Un interlocuteur trop proche représente une menace, tandis qu’une distance trop importante crée une relation impersonnelle.
- Pensez à tenir votre mallette sur le côté, et non devant vous, en bouclier.
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8.3 La poignée de mains: chaleureuse
Pour commencer l’entretien d’un bon pied, rien ne vaut une poignée de main ferme, donnée au bon moment.
Suivez les conseils suivants pour donner une poignée de mains chaleureuse et déchiffrer dès le départ les pensées et les sentiments de votre client.
Conseils : - Placez-vous légèrement hors de portée de votre client : il sera obligé de se rapprocher lui-même de vous pour ce contact initial. Vous aurez alors l’avantage psychologique qui vous fera dominer la situation sans paraître agressif.
- Il faut serrer la main aux hommes comme aux femmes. Si vous ne le faites pas, ces dernières auront l’impression que vous ne respectez pas leur position dans l’entreprise et émettront de la réticence.
- Gardez la main bien verticale (mouvement de haut en bas, perpendiculaire au sol) : une paume dirigée vers le bas implique une volonté de domination, une paume vers le haut évoque la soumission.
- Serrez la main de façon modérée : si vous serrez trop fort, vous serez perçu comme un homme agressif et manquant de considération pour son hôte. Si votre main est au contraire trop molle, le client sentira chez vous soit une gène, soit un désintérêt total.
- Bougez la main à un rythme modéré : une poignée de mains rapide, saccadée, débordant d’enthousiasme ferait battre en retraite n’importe quel client. Au
contraire, l’absence totale de mouvement dénote un manque de dynamisme et de coopération.
- N’oubliez pas de prêter également attention à la manière dont le client vous serre la main. Car toutes ces interprétations sont valables pour lui aussi !
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8.4 Attitude psychologique du client lors de la prise de contact
La plupart du temps, le client est psychologiquement dans une attitude négative à la prise de contact.
Les raisons qui expliquent cette attitude sont diverses : - le client ne vous connaît pas encore
- le client est importuné par votre présence
- le client doit résoudre de nombreux problèmes qui n’ont rien à voir avec l’objet de votre visite le client ne comprend pas l’intérêt que vous pouvez présenter pour lui, car il a sa propre façon de résoudre ses problèmes.
Cette attitude négative est souvent beaucoup plus affirmée chez le «prospect» que chez le client connu. Toutefois, même le client habituel peut éprouver les mêmes sentiments.
Le but que vous poursuivez est donc de transformer cette attitude négative en une attitude positive.
Il s’agit donc :
- de créer un climat favorable - d’accrocher l’attention du client
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8.5 Comment créer un climat favorable ?
C’est la première impression faite par le vendeur qui va déterminer le climat dans lequel se déroulera la vente. Voilà pourquoi les dix premières secondes de la vente sont plus importantes que les dix minutes qui suivent.
Votre présentation va jouer un rôle déterminant car votre client associe inconsciemment la valeur de votre produit à votre apparence ainsi qu’aux moyens d’expression que vous utilisez :
- regard - sourire
- attitude et gestes - voix et élocution - langage
C’est ce qu’en psychologie nous appelons «le phénomène du halo». A travers votre personnalité, ce sont vos prestations et votre entreprise que le client perçoit et juge.
Pensez à votre sourire
- Le client doit lire sur votre visage le plaisir que vous avez à être là.
- Le sourire est une marque de sympathie, il veut dire : - « Je suis heureux de vous voir.»
- «J’ai du plaisir à vous rendre visite, à vous rendre service.»
- La sympathie engendrant la sympathie, le client, à son tour, vous trouvera sympathique.
Pensez à votre regard
- C’est le moyen le plus direct d’expression de la personnalité. Au moment de la prise de contact avec votre client, avant même qu’aucune parole n’ait été échangée, c’est à votre regard qui va créer sur le client cette première impression sympathique ou non qui va influencer tout le reste de l’entretien.
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Pensez à votre voix, à votre élocution, à votre langage
- Parce qu’elle agit sur la sensibilité de l’interlocuteur, la voix contribue à créer le climat dans lequel va se dérouler l’entretien.
- Lors de la prise de contact, votre voix doit s’efforcer d’être chaude, amicale, naturelle.
- Et puisque vous êtes sincèrement heureux de voir le client, dites-le lui : «Monsieur, je suis content de vous voir.»
- Evitez les expressions banales comme «Enchanté…», «Très heureux…».
8.6 Le choix du fauteuil
Il est important de demander au client d’aller dans un autre lieu que la réception ou l’atelier.
L’étape suivante consiste à choisir un siège. Rappelez-vous que les meilleures dispositions sont soit une table basse avec deux fauteuils identiques, soit une siège placé à côté du bureau de votre client.
Ainsi : - vous aurez une vision plus nette des cinq pôles de communication non verbale de votre interlocuteur.
- vous bénéficierez d’une atmosphère plus cordiale, moins guindée que si vous étiez assis de l’autre côté du bureau, qui formerait alors une barrière entre vous et le prospect.
- il vous sera plus facile de montrer vos brochures, ou autres supports
visuels sans être obligé d’adopter des postures incommodes, de lire à l’envers et sans perdre le contrôle de vos documents (en effet, lorsque le client a la brochure entre les mains, il la feuillette, joue avec et se laisse distraire par elle. Si c’est vous qui tenez la brochure, vous pouvez la retirer au moment où vous souhaiter aborder d’autres points).
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8.7 Les onze règle d’or de l’entrée en matière
Veste déboutonnée : signe d’un esprit ouvert et cordial
Sourire sincère : signe de confiance en soi et d’enthousiasme
Position debout bien campée
Attendre que le client vienne à vous
Poignée de mains modérée
Disposition des sièges : choisissez la meilleure possible
Position assise : veillez à ne pas vous asseoir au fond de la chaise, penchez-vous légèrement en avant, bras et jambes décroisés, mains détendues, gestes avec la paume ouverte; ne vous appuyez pas sur le bureau.
Contact visuel : à entretenir
Ecouter les remarques et commentaires du client
Ne pas reproduire les signaux négatifs du client
Observer continuellement les cinq pôles de communication du client pour évaluer les progrès.
8.8 Comment faire le poids et accrocher l’attention du client ?
Le client n’aime pas perdre du temps. Montrez-lui dès le départ que vous êtes différents des autres vendeurs qui le visitent et que vous lui apportez quelque chose d’important pour lui.
Accordez une attention toute particulière : A votre attitude, à vos gestes
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Aux premières phrases que vous prononcerez :
- Présentez-vous d’une manière correcte, claire.
Prononcez les noms de famille ou de la société de manière que le client ait le temps de les reconnaître ou de les retenir.
- Assurez-vous de l’identité de votre interlocuteur.
Retenez le nom de votre interlocuteur.
Rien n’est plus important pour un homme que de s’entendre appeler par son nom de famille.
- Donnez dès le départ de l’importance à votre visite.
Ne vous croyez pas obligé de commencer un entretien en parlant de la pluie et du beau temps. Votre client a peu de temps à disposition. Quand on parle «du temps qu’il fait, des affaires en général, des loisirs...», il est très difficile de recentrer la conversation sur l’objet réel de la visite. Entrez donc rapidement dans le vif du sujet.
- Annoncer l’objet de la visite.
Pour manifester au client votre reconnaissance pour le temps qu’il vous consacre, il est important d’indiquer la raison de votre visite dès le départ. Le prospect doit en effet savoir s’il fait un bon «investissement» en écoutant votre exposé. Le meilleur moyen de l’en convaincre est de lui promettre qu’il en tirera bénéfice. Par exemple :
- Le but de ma visite est de vous aider à ...
- J’aimerais vous suggérer un moyen d’accroître votre chiffre d’affaire (!!! tenir le temps).
- Le but de ma visite est de vous conseiller pour ....
Parfois, il est préférable de remettre le rendez-vous à une date ultérieure. De toute façon, un client pressé par le temps ne se montrera pas réceptif quoi que vous disiez. Proposez de revenir à un autre moment, en insistant sur l’importance de ce rendez-vous et les avantages du produit.
- Etudiez dans le détail la première phrase que vous allez prononcer car elle conditionne toute la suite de l’entretien.
Il faut qu’elle accroche l’attention du client qui, au premier abord, n’est pas intéressé par vos propos.
Dites à votre client :
«Je viens SPECIALEMENT vous voir parce que ...»
«Votre entreprise a attiré mon attention et ...»
«Je suis chargé par ma direction d’examiner avec vous les différents question ayant trait à ....)
NB : A partir d’un second contact, il est bon de se référer à ce qui s’est dit lors d’un entretien précédent.
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8.9 Savoir réussir le contact
Clés pour réussir le contact : - présentation et but de la visite
- débuter par une proposition qui intéresse le client - décrire rapidement les avantages de l’offre
- introduire l’idée que l’offre que l’on va faire est particulièrement adaptée aux besoins du client - valoriser son interlocuteur
- mettre en appétit (exemple de concurrent, demander sa carte, ...)
- évoquer les problèmes propres à la profession du client, ... et dire que l’on a une solution.
8.10 Les fautes à ne pas commettre en début d’entretien
Les excuses
«Excusez-moi de vous déranger.» «Je sais que vous être très pris, merci de me recevoir.»
«Acceptez-vous de me recevoir juste une petite minute ? J’espère que je ne vous dérange pas.»
Quelle considération le client peut-il avoir pour un vendeur si pleutre, si petit, si mal assuré ? Quelle confiance peut-il lui accorder ?
Faire du négatif
- N’attaquez pas dès le début par des questions qui font apparaître des divergences d’opinion.
- Evitez de minimiser le but professionnel de l’entretien :
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- Ne pas prendre l’initiative (ouvrir le dialogue, c’est par timidité parfois ou par méconnaissance de ce qu’il convient de faire ; laisser à votre interlocuteur l’initiative en début d’entretien)
Dévaloriser
Dévaloriser, c’est diminuer dans l’esprit de notre interlocuteur, souvent par modestie, l’intérêt que présente pour lui votre démarche; c’est parler maladroitement de son activité, de l’état de son matériel, de son organisation, de ses collègues ou du conseiller-vendeur précédent, et de bien d’autres choses encore ... en les rabaissant, en les rapetissant, en les critiquant, le plus souvent de façon volontaire.
Ouvrir hors sujet
Ouvrir hors sujet, c’est inconsciemment retarder le moment où l’on parlera affaires. C’est éprouver le besoin de «faire un détour avant d’entrer dans le vif du sujet». Cette technique est parfois payante mais compte bien des risques, ne serait ce que de ne jamais aborder le sujet qui a motivé la visite.
Parler de la pluie ou du beau temps et des hobbies du client est une pratique utilisée par les vieux représentants pour créer cette «fameuse chaleur humaine» si utile dans les affaires. Pourquoi pas?
A condition : - de ne pas confondre amitié et vente
- de ne pas perdre en efficacité ce que l’on gagne en civilité
- de ne pas détourner le but de la visite vers une aimable relation publique improductive
Confiance, estime, crédibilité : tout cela doit se gagner au début d’une visite. La chaleur humaine: elle peut parfaitement se créer au cours même de l’entretien.
8.11 Que faire en cas de refus ?
Le client n’est pas toujours disponible. Il peut avoir des ennuis personnels ou, au moment de l’entretien, avoir des préoccupations totalement différentes de l’objet de la vente. Ses
réactions peuvent être parfois brutales :
«Je n’ai pas le temps maintenant...»
«Ecoutez, laissez-moi votre documentation, je la regarderai à tête reposée.»
«Je n’ai besoin de rien pour l’instant.»
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Il peut aussi ne pas avoir de besoin, ou penser que ce qu’il possède lui suffit. Aussi ne voit-il pas l’intérêt de «perdre du temps» avec un vendeur.
Que doit faire le conseiller-vendeur face à cette situation ?
2 solutions sont possibles : 1) Evitez toute polémique : ne pas donner le sentiment d’insister, de «s’incruster» de force. Ne pas employer des phrases type :
«Vous avez bien quelques minutes» ou «pourtant, je suis persuadé que vous ne pouvez qu’être intéressé par ce que je vais vous présenter». Le mieux est de dire : « Il est primordial que vous connaissiez les possibilités d’insertion...»
2) Changer de rôle : le conseiller-vendeur a été refusé parce qu’il était perçu comme quelqu’un qui propose une offre dont
l’autre, a priori, n’a pas besoin. Tant que le conseiller-vendeur gardera sa casquette de vendeur et qu’il insistera, il renforcera l’effet négatif. La tactique, momentanée (le temps que le client se calme, se radoucisse et accepte la présence du conseiller- vendeur) est de dire alors :
«Je vous comprends tout à fait. Je ne vous proposerai rien aujourd’hui. Permettez-moi juste de vous poser deux (ou trois) questions très brèves sur ... (la clientèle, l’activité, le matériel, les problèmes rencontrés par le client)»
A vous après, ayant crée ce fameux climat de confiance et ayant fait apparaître le besoin par vos questions, d’essayer de montrer que vous avez la solution qui convient.
Ou s’il est tout stressé et désintéressé :
«Très bien, je vous comprends tout à fait. Est-ce que je peux repasser cet après-midi ou demain ...» et fixez un rendez- vous.
