علاقة جودة الخدمات برضا الزبون في مؤسسة

رييسخلا مولعو ةيراجحلاو ةيداصحقالا مولعلا ةيلك

ةزكذم

لينل

ةداهش

رتسام

يميداكا

ةيراجحلا مولعلا مسق

يميداكأ رتسام ةداهش لين تابلطحم نمض ةمدقم جزخث ةزكذم

ةبعشلا

:

صصخحلا ةيراجحلا مولعلا

:

تامدخ قيوسج

ةمدقم

هم

فرط

ةبلاطلا

:

ناميإ ميهاربا تيأ

تحت

فارشإ

ذاتسلأا

:

فسوي ينش هب

ةشقانلما ةنجللا ءاضعأ

:

ةنسلا

ةيعماجلا

:

2017

/

2018

ةفص

مسلاا

و

بقللا

هع

ةعماجلا

اسيئر

د

.

رداقلا دبع ينش نب

مناغحسم

اررقم

د

.

فسوي ينشب

مناغحسم

اشقانم

أ .

ةميزك تاداسلاب

مناغحسم

"

يبر

ينعسوأ

نأ

زىشأ

كتمعو

يتلا

تمعوأ

يلع

ىلعو

يدلاو

و

نأ

لمعأ

احلاص

هاضزت

ينلخدأو

كتمحزب

يف

نيحلاصلا ندابع

"

يدهأ

ةزمث

يدهج

اذه

بيبحلل

ىفطصلما

ىلإ

ديس

ملخلا

ىلإ

قداصلا

نيمالأ

اهديس

وىسر

الله

ىلص

الله

هيلع

ىلعو

هلآ

ملسو بحصو

اميلست

ىلإ

مىً

ًًدلا

،

ىلإ

ًًذلا

واك

مهيف

نامحزلا

ضفخا

امهل

حاىج

وذلا

ًم

تمحزلا

"

لكو

امهمحرا يبر

امه

اريغص يوايبر

" .

ىلإ

ًم

ناح

يتداعس

طىيخب

تجىسيم

ىلإ هبللب

ًم

ينملع

فيه

يلترأ

ملس

ةايحلا

تمىحب

،ربصو

ىلإ

ًم

اهزس

يف

هذه

ايهدلا

بىلللا نيب

تبحلما

ىلإ

يئاكدصأ

يتىخإو

يف

الله

عيمجو

ًم

مهتفزع

ًم

ديعب

ًمو

بيزك

ىلا

لو

ًم

اهدعاس

يف

ليبس

مامتإ

اذه

لمعلا

.

سكضلا

والأ

ريخ الأ

ليلجلل

بز

شسعلا

ميظعلا

,

يرلا

دهم

اىل

ليبسلا

الم ارهالأ

هيف

ىدهلا

الأ

ريخلا

ححفالأ عيمجلل

اىل

ناهذ

وقلعلاالأ

هلف

دمحلا

ى ضسً ىتح

افارتعا

لضفلاب

اسًدلثالأ

ليمجلل

هجقثأ

ليصجب

سكضلا

الأ

ناىحمالا

ىلإ

ةذاحس

لضاف

"

ًب

ديمح ةبقجح

"

الأ

"

فسقً ينص ًب

"

يرلا

لامح

يعم

ئبع

قاسصالإ

هيجقثالأ

حئاصىلا

ةميللا

يل

شاجهلإ

اره

لمعلا

عضاقحلما

.

هجالأأ

ليصج

سكضلا

نافسعلاالأ

سيئسل

ةىجل

ةضكاىلما

ءاضعأالأ

ةىجللا

ًيسكقلما

ىلع

مهفيسضج

يل

ةضكاىمب

هره

،ةلاسسلا

ىلعالأ

دهجلا

تكقلاالأ

نيمثلا

يرلا

هقلرب

يف

،اهتعجاسم

امك

سكصأ

ةرثاس

لضاف

ًًرلا

اقضكاه

سيًاللما

ةمدخحسلما

يف

اره

ثحبلا

االأدسأالأ

يلإ

تاهيجقث

تابيقصثالأ

ةميك

.

امك

مدلثأ

سكضلاب

فسعلاالأ

نإ

ىلإ

لك

ًم

يودعاس

يف

مامثإ

اره

لمعلا

الأ

ورب

يعم

دهجلا

يف

ليبس

ليهسج

يلمع

.

يفالأ

ريخ

قجزأ

ًم

الله

ههاحبس

ىلاعجالأ

نأ

هلعجً

ًم

حلاص

وامع

يتلا

عفحيً

اهب

نأالأ

اىبحكً

ًم

ًًرلا

نقلعجً

ًم

ملعلا

ًكسم

ًمالأ

لمعلا

ةليسالأ

ًمالأ

حاجىلا

ةسمث

ئ ضث

ىلع

وايج

ميسط

حاجىلا

.

I حلطصالإا مىهفالإا ةدىجلا ةزدقلا ىلع قُقحج ثابغز وىزصلا لكشلاب يرلا قباطخً عم هجاعقىج ققحٍو هاطز ماخلا نع تعلظلا وأ تمدخلا يتلا مدقج هل ةزادإ ةدىجلا تٍزوسظلا ثاطاشنلا عُمج وؤب نمظج يتلا تقٍسطلا مُمصخل نمو سٍىطجو ةءافكب لمعحو تلآّعف تظطؤالإا يف تمدخلا وأ جخنالإا قُبطج مث. طبط ةدىجلا تُلمع بناىج نم بناج ةدىجلا وامط يتلا تمدخخظالإا تطشنالأ نم وىكخج ضاُقو فشل يف نًابخلا ام جاخنإ ماظن ثاجسخم وأ ثاجىخنالإ صئاصخلا يف تُحُحصخلا لامعالأ كلذ لمشَو ام تُلمع وأ تمدخ ثاطاشنلا وأ عفانالإا يتلا ضسعح عُبلل وأ يتلا ضسعح اهطابجزلا تعلظب تنُعم ةدىج تمدخلا وىفخلا ىلع ثاعقىج وىزصلا وىزصلا صخشلا يرلا ينخقً تعاظبلا وأ يتششٌ فدهب عابشإ تًداالإا هجاجاح تُظفنلاو وأ داسفلأ هخلئاع . اطسلا يىخظم نم ضاظحإ دسفلا ججانلا نع تنزاقالإا ويب ءادالأ كزدالإا هجاعقىجو . اطز وىزصلا ضاظحإ وىزصلا تعخالإاب وأ تبُخ لمالأ تججانلا نع هخنزاقم ءادلأ جىخنالإا مدقالإا هل

II

ثاسصخخلما تــمئاق

سصخخلما تًزيلجنالؤ تغللاب تُزسعلا تغللاب

GSM Global Système For Mobile

لاصجلإل يملاعلا ماظنلا كسحخالإا " لاىج " ATM Automated Teller Machine

يلالآ فسصلا شاهج

MMS Multimedia Message Service

ةددعخالإا طئاطىلا لئاطز

SMS Short Message Service

ةتيصقلا لئاطسلا ثامدخ

III لوادجلا تمئاق : لودجلا مقر لودجلا ناونع تحفصلا 1 -1 -ثارشؤم مييقج ةدوج مدخلا ة 20 2 -1 -طامهالأ تيصخشلا نئابسلل رروو لماعتلا مهعم 29 3 -1 ي سامخلا ثركيل شايقم 54 -2 ثارقفلل تبضنلاب تيمهالأ تجرد 54 -3 ثابثلا لماعم ( خابورك افلأ ) 55 -4 طنجلا بضح تصاردلا تنيع عيزوج 56 -5 نضلا بضح تصاردلا تنيع عيزوج 56 -6 ثامدخلا ةدوج لقتضلما ريغتملل يرايعلما فارحهالإو تيباضحلا ثاطصوتلما 57 -7 نئابسلا اضر عباتلا ريغتملل يرايعلما فارحهالإو تيباضحلا ثاطصوتلما 58 -8 ثامولعلما لاصيا تقيرطل تنيعلا دارفأ تباجإ 59

IV لاكشالأ ةمئاق : لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا 1 -1 -جذامه مييقث ةدوجلا ةمدخلا 22 2 -1 -صئاصخ اضرلا 32 -2 -ةدوج ةرود ةمدخلا 35 -3 -جذومه رفيلوأ تامدقلم و جثاوه اضرلا 39 -4 جذوم Hill 40 -5 جذومه spreng 41 3 -1 -لكيهلا يميظنتلا ةسسؤلم سيليبوم 49 -2 -ةقلاع ةسسؤلما نئابزلاب 53

سرهفلا

مقرلا ءادـــــــــــــــــــــــهإ ريدقثو ركش تاــحلطصلما ةـــمئاق تارــصحخلما ةـــمئاق لوادـــجلا ةــــمئاق لاـــكشالأ ةـــمئاق ةماعلا ةمدقلما ... ... ... ... . 2 -7 لصفلا لوالأ : ةدىح ةمدخلا 9 -25 دــيهمث ... ... ... 9  ثحبلما لوالأ : ةمدخلاو ةدىجلا لىح تايشاشأ. ... ... .... ... 10 لوالأ لططلما : ةيهام ةدىجلا ... ... ... ... ... ... 10 لوالأ ررفلا : مىهفم ةدىجلا ... ... ... ... ... 10 يواثلا ررفلا وىطحلا يخيواحلا ةدىجلل : ... ... ... .. 10 ثلاثلا ررفلا : ةيمهأ ةدىجلا .... ... ... ... 11 عبارلا ررفلا : فدهأ ةدىجلا ... 12 ضماخلا ررفلا : داعبأ ةدىجلا و اهعاىهأ ... 13 يواثلا لططلما : ةيهام ةمدخلا ... ... ... 13 ررفلا لوالأ : فيرعج ةمدخلا ... ... ... .. ... ... ... 13 يواثلا ررفلا : صئاصخ ةمدخلا ... ... ... .... ... 14 ثلاثلا ررفلا : فييصث ةمدخلا ... . ... ... ... 14 عبارلا ررفلا : رر ميدقث ةمدخلا ... ... 15  يواثلا ثحبلما : ةمدخلا ةدىجل يمهافلما وا الإ ... ... ... 17 لوالأ لططلما : ةمدخلا ةدىح ةيهام . ... ... ... ... 17 لوالأ ررفلا : مىهفم ةدىح ةمدخلا . ... ... ... 17 يواثلا ررفلا : ةيمهأ ةدىح ةمدخلا ... ... ... ... ... 17

ثلاثلا ررفلا : دىجلا داعبأ ... ... ... 18 يواثلا لططلما : مييقث ةدىجلا ةمدخلا ... ... ... ... 18 لوالأ ررفلا : مييقث ةدىح ةمدخلا ... ... ... 18 يواثلا ررفلا : تارشؤم مييقث ةدىح ةمدخلا ... ... ... 19 ثلاثلا ررفلا : جذامه مييقث ةدىح ةمدخلا ... ... ... ... ... 21 لا ةــصلاخ: ... ... ... 25 لصفلا يواثلا : نىـبزلا اـطو 27 - 44 دــيهمث ...: ... ... 27  ثحبلما لوالأ : نىبزلا اطو لىح تايشاشأ ... 28 لوالأ لططلما : نىبزلا ةيهام ... ... ... ... ... 28 لوالأ ررفلا : نىبزلا مىهفم ... ... ... 28 ررفلا يواثلا : ًئابزلا فييصث ... 28 ثلاثلا ررفلا : ةيمهأ ًئابزلا ةبصيلاب تاصشؤمطل ... ... .... 31 يواثلا لططلما : م اطرلا ةيها ... ... ... ... ... 31 لوالأ ررفلا : اطرلا مىهفم ... ... ... ... ... 31 يواثلا ررفلا : صئاصخ اطرلا ... ... ... ... .... 32 ثلاثلا ررفلا : اطرلا ةيمهأ ... ... ... ... ... 33 ثلاثلا لططلما : نىبزلا اطو ةيهاـم هشايقو ... ... ... ... .. 33 ررفلا لوالأ : مىهفم اطو نىبزلا ... ... . 33 يواثلا ررفلا : و ةيمهأ نىبزلا اط ... ... 34 ثلاثلا ررفلا : : نىبزلا اطو تايدحث ... 35 لا ررفلا عباو : سايق اطو نىبزلا ... 36 ررفلا ضماخلا : نىبزلا اطو سايق ليلاشأ ... 36 سداصلا ررفلا : نىبزلا اطو نسصحث تاودأ ... 38 عباصلا ررفلا : نىبزلا اطو سايق جذامه ... 38  يواثلا ثحبلما : ةدىح ةمدخلا اـطوو نىبزلا ... ... ... ... . 41

لوالأ لططلما : مييقث ةقلاعلا نسب ةصشؤلما نىبزلاو ... ... ... 41 لوالأ ررفلا : فصو ةقلاعلا نسب ةصشؤلما نىبزلاو ... ... ... ... 41 يواثلا ررفلا : مييقث ةيلاعف ةقلاعطل ةصشؤلما عم ًئابزلا ... ... 42 يواثلا لططلما : ةقلاع ةدىح ةمدخلا اطرب نىبزلا ... ... ... 42 لا ةصلاخ ...: ... ... 44 ثلاثلا لصفلا : ضيطيبىم ةصشؤم يف نىبزلا اطرب اهتقلاعو ةمدخلا ةدىح عقاو 46 -61 دــيهمث ...: ... ... 46  لوالأ ثحبلما : ميدقث ماع لىح ةصشؤلما ضيطيبىم ... ... ... 47 لوالأ لططلما : فيرعحلا ةصشؤلماب ضيطيبىم ... ... 47 يواثلا لططلما : تامدخلا يتلا اهمدقث ةصشؤم ضيطيبىم اهنئابزل ... ... ... 51 ثلاثلا لططلما : ةقلاع ةصشؤلما نىبزلاب ... ... ... ... 53  يواثلا ثحبلما : ةيهاديلما ةشاودطل يئارحالإ ليطححلا ... ... .... ... ... 53 لوالأ لططلما : ةشاودلا ةىيعو عمحجم فصو. ... ... ... 53 يواثلا لططلما : ليطحث ضرع وابحخاو تايطرفلا .... ... ... . 55 لا ةصلاخ ...: ... ... 61 ةمثاخلا ةماعلا . ... ... ... ... 63 عحارلما ةمئاق ... ... ... ... ... 67 قحلالما ... 73

2 دعي عدطق عا دخلا دهأ عدهعجتالا دثي حلا عييعدصتقلال ةدصععلما ةرظلعدب دلإ دصحلا دتلا ذوتدسي عهيلع يف ا يا لغشلا اذكو هتمهعسا مهلما يف جعتنالإ يلعمجالإ , عا عب عك ا ه عطقلا ينععي لعمهالإ بتةيو يدف دبتةلما دثلعثلا هدنذك لا هعدسي يدف دلخ وودثلا ببدسب لا دييعا هدتعجتظا , دعبو ةذدثلا يععظدصلا ةذدطتلاو ييعظدصلا عدمن عدطق عا دخلا عةدسب دقئعف دلذحو درعا عييعدصتقالا دلإ عييعدصتقا ديا خ عديلعحو وبتعي عطق عا خلا هالأ يدف يعدصتقالا ةدصععلما , ديح بدصأ ذوتدسي دلع دصح وديبك دا عدقفن يةدفلا , دجةيو دلا ةذدطتلا ذدلا هدش لعدعلا دصعخلعب يدف عدعمتجلما ديبةغلا , دقف هدش بدسن عدفتةا دجح دلعمعلا 41.4 دلإ 7 دئعلمعب يدف ودتفلا يبعدا 1989 دلا 1991 , يدفو لعدعلا يدبةعلا دفتةا ي دع يلاعدعلا يدف عدطق عا خلا ا 23 لا 45 ملل عهسفن . و دعت يذدجلا دحأ دهأ عيجيتاوتدسالا دتلا عه دمتعت لما دسسؤس إ ودبتعت عحلادس ااديمتا ويدست يدف عدضتقا لدك عدبلطتا ةذدطتلا ديمظتلاو عدضةل لديمعلا اودتقالاو هدظا دوبلاو عدمع ديةي عديلعح دتحو عيلبقتدسا دا، يعديز عبلطتا ليمعلا ةذهظو صةف لي ب حلو سفعظلما يب لما عسسؤس ببسب لذخي ي ع لئعه ا عسسؤسلما وبصأ مرظلما سعسح اويغتلل تلا ث وت يف عبغة ءلامعلا . ىقلتي لهتسلما عياذي عا خلا لثا لكتلا يف فتعهلا هعشا زعفلتلا بعتك يش وأ هبحس لعمعتسا لقظلا دعبعتا وة دلا يدقلت جلادعلا .... ودبتعتو يعدظفلا - ذدظبلا – عيفدشتسلما - عدعاعجلا ... دا ذدقت ءايددب ذده عا دخلا دكلو يعدع لا دفذت ذده عدسسؤسلما يدف ديقوت يذدجلا دميقلاو ةدرتظلما عدميف دخي بدسعظتلا وأ فاذتلا صخشلا ا ئعبزلا . ةعبتععبو ذبزلا حا يفةط ا خلا هنو بو لا جتنت ا خلا او جتنأ ذكتدسف بدسح هدتعجعيتحا هدتععلطتو لدعجف دسسؤسلما ديا خلا لوعدوت ة دق عدكاالإ ةدقتلا هدظا عمدسو هدتععلطت بعجتدسالاو هدتعجعيتحلا دهب بسك هتقث هئلاوو عما يتي عهل زيزعت عهزكةا سفعظتلا عمضو ذمظلا ةاةمتسالاو . ديح دكدت عدسسؤسملل ديا خلا أ عدفحلا دلع ئعدبزلا يلدصالأ لدضفأ دا دوبلا دع ئعدبزلا ي دج دهف دمخ اةدا دفلكت عدفحلا دلع ئعدبز بدصن يذدهج ذده عدسسؤسلما دلع عدسأ عدمتهالا يذجلعدب ءايأو عههعا دخ يدلقتو ةعدفلا يدب ءايأ دا خلا عدعلطتو ئعدبزلا دكلو يدف دقيقحلا بدض ءايأ ذده دا خلا دا ةعرتنا عهنئعبز ةاأ بعص بلطتيو وبلا ي جب يف لااذعلا تلا ا عههددش آ ةثؤسدت يدف اةاةدق لاهتدسالا دل ئعبزلا أ عا متعي هيلع ذبزلا يف ييقت ا خلا . اذدهل ةدغلا دلع دمرظلما ءعدظب عدقلاع دليذط لدجالأ دا عدهئلامع دا للادخ ديكدتلا دلع يذدجلا دا خلاو ا دبالإو ةعدكتبالاو ئا دلا ذدلاو ةدعي يذدستلعب عدقلاعلعب هددك عدا دكمي أ هدققوت دمرظلما دا اديا ، يدسفعظت يدف لدظ اذدسأ فدصتت اةدصلعب إ، دسفعظتلا يذدستلا عدقلاعلعب زدكةي دلع يعديز دفةعا عدجعح عدبغةو ئعدبزلا ءلادمعلاو ييلعدحلا عدهمهفو ةدعتلاو دلع عا دخلا دتلا بدغةي دهب ع ءلاؤسده ، ئعدبزلا فعدضإ دلإ ة ق ذهفا يذستلا عقلاعلعب ذون ءعظب عقلاع يطو ا ءلادمعلا ديوب لذدوتت ذده دقلاعلا دا ةعدبتعا لديمعلا خدش يعدتةي لداععتيو دا دسسؤسلما دلإ ةعدبتعا ع اكيةدش وأ عد افةط دا اةدطأ دسسؤسلما ، ذدلبل اذده دهلا ددجلت دمرظلما ديقوتل عدضة ءلادمعلا هدسعيقو ةدعتلل دلع هدتجةي و اوديغتلما دتلا كوتدت هديف ءاةدجلإ عظيسوت ةمتسا عهيلع بكاذلم ةذطتلا ةمتسلما لصعحلا يف عبغة ، عجعح ععقذتو ءلامعلا .

3 عدمك أ اةذدطتلا لدصعحلا يدف لعدجا لاعدصتالا ديتعاذلعلماو دظكا ذدبزلا دا لدضعفلما يدب عا دخلا بسح هتعبغة ،هتعجعحو يفو ةعطإ بتت عسسؤسلما ديا خلا ديةئازجلا عمدضنلال دلإ دمرظلما ديلمععلا ةعدجتلل دتلا ظدت دلع ةديةوت عا دخلا عدهناو عا دخ ، لاعدصتالا دمطت عدسسؤسا لعدصتالا ةئازجلعدب دلعو عهدسأة دسسؤسا يليبذدا دلإ دقتلا ةذدطتلاو يدف ةدط ي دقت ةدعو عا دخ لعدصتالا عدهعيذظتو و يدسوت ،عدههيذج ل و ا ختسعب عيظقت ةثدت لع ، ئعبزلا فعضإ لإ ا ختسا لئعسو ذتسا عيقل عضةلا دع عا دخلا ا قلما هل . ةساردلا ةلكشم : ددا دلعج دفيعه يعددعبأ دا هدب ودتقا عددلم ديعذظلا ةدق هددندب يةدشعلا و يعدحلا ةدقلا ددلع ذديلا دلطي عدا يعذظلا ( يذجلا ) ةعمثتدسالا و دفةعلما لع نبا لعع عيلعح وبكلا عسسؤسلما ا هأ يقوت يف لصيفلا ، ددددوبلا ةددددكفلا لدددداعع و ددددسسؤسلما لعددددا أة ددددا ددددسيئة يةذددددمك ذدددديلا عددددياوز زددددجح لددددثمي بددددصأ ذددددلا ديقوتل ليدسذك سفعظلما اذظعب يزاذلما للاتخا و اويغتلا ةعست لع يفف ،عهل لاعشلا ءايالأ يسوتل دددبكاذا دددلع ودددبجا عهدددسفن اذددده عدددضخ يدددف عدددسسؤسلما دددجو ا دددهالأ عههاة دددق يدددسوتو ، اوددديغتلا ذددده لا لدااذعلا يدب دا دها لداعع عها دقت دتلا عا خلا يذجب عمتهالا و ، يقذسلا عهتصح عمضل يسفعظت د يبلا ذده دع ديعب وديغ ديةئازجلا يليبذدا دسسؤسا و دلرلما ذه ءعطغ وت سفعظلما ا عهنكمي تلا عها دقت دتلا عا دخلا فدلتخمب ودثكأ تدهه عدهلعج عدا ، دلرلما ذده دوت و قعلما دا عهنيدسوت دلع لدمعتو ،ةددئازجلا يددف لاددصتالا ذددس ددلع عههةطيددس ددسب دديغب ،عها ددقت ددتلا وةددعلا فددلتخا وددبع ةددخآ ددلإ يددح ةطيدددسلا يدددف دددسعح لددداععو بدددسكا هعدددضة ددديقوتو عدددهنئعبزب ةدددشعبا فدددصب ذدددهةلما ددديمهيو دددسفعظلماو لددددستل ، ذددددهب عدددديقلل زةددددبالأ ببددددسلا ددددنعك عددددسسؤسلما يددددف عا ددددخلا يذددددج و ذددددضذلما اذدددده ددددلع ءذددددضلا ي يلعتلا يلعكشالإ حةطن اذه ا عقلاطناو ، يثحعبلا ةو ص يف جلتخت تلا لاؤعستلا فلتخا لع بعجالإ : وهام عون ةقلاعلا ةدوجولما نيب و تامدخلا ةدوج يف نوبزلا اضر ؟ سيليبوم ةسسؤم بعجلإل ع ذه يلعكشالإ يضذتلاو وثكأ حةطن جا عذم ل سالأ يعةفلا يلعتلا : -فيك كمي فيةعت عا خلا يذج يف عضخ لخا ت ؟ عحلطصلما عظه له قلاع يب ذبزلا عضةو سسؤسلما عا خ يذج ؟ -فيك تي ييقت ذبزلا يذجل عا خلا ا قلما ا ةط سسؤسا ؟ يليبذا -فيك كمي سسؤسلم يليبذا ةيعسا ءايأ عههعا خ عههيذجو ا ععقذت ؟عهنئعبز تايضرفلا : يذج ا خلا عسأ يقوتل عضة ذبزلا سسؤسملل يسعسا اععيو ؛ عظه قلاع يبعجيإ هييةط ذبزلا عضةو ا خلا يذج يف يليبذا سسؤسا .

4 ثحبلا فادهأ : هي اذه دوبلا دلإ دفةعا ذتدسا ويثددت يذدج عا دخلا دا قلما دا ةدط عدهنئعبزل يليبذدا دهب دل و ةيذطت يذج عههعا خ لمعلاو لع ءعضةإ يلاععتلما ،عهعا ل عف ذه ساة لا هه يليعا لإ : 1. دي وت يهعدفلما دقلعتلما يذدجب دا خلا بيلعدسأو عهدسعيق عهنيدسوتو ج عدمنو عدهمييقت فعدضلإعب دلإ ةعتلا لع عضة ذبزلا ةطو هسعيق ؛ 2. ةعتلا لع ييقت ئعبزلا ذتسلم يذج يليبذا عا خ ا قلما هل ؛ 3. ي وت قلاع ؛ ذبزلا عضةب سسؤسلما عا خ يذج 4. ذقذلا لع ا يفيكو وتب سسؤسلما عا خ يذج مهعسا يق ذبزلا عضة ؛ 5. لصذتلا لإ ضعب جئعتظلا عحاوتقالاو تلا ا دكملما أ هعدست يدف ةيذدطت يذدج عا دخ دسسؤسا يليبذا . ةيمهأ ثحبلا : مكت يمهأ اذه وبلا يف ويبعتلا ع ذتسا يذج عا خلا تلا عها قت سسؤسا يليبذا عدهنئعبزل داو عدهقفاذت دا ههعدبغة ههعدجعحو دل و بدسكل ، هعدضة دلوعواو ةعدهظإ دقلاعلا يدب دثلاث اوديغتا دلععف يدهو يذجلا يجيتاوتسإك عهذختت ، دسسؤسلما عدضة ذدبزلا ، دجيتظك عديقلاو ليدسذك يديقتل دجةي عدضةلا وأ دع عضةلا . عفاود رايتخإ عوضولما : إ ةعيتخإ حعبلا لم هعذضذ ل ذكي يلو ف صلا إو من ع لكل حعب فاوي ت ويث هتبغة سمتي ذلعجتو ذضذمب ذثوب يعذضذا نعك وأ ، يتا يلعو ه لثمتت فاوي ةعيتخإ ه اذ لما ذضذ يف : عفاودلا ةيتاذلا : بغةلا لذضفلاو يف ذخلا يف لك عا ذه ، ي ج عاو عك اععجشا وثكأ ؛ لق ثذوبلا وأ هبش عهاا عنإ تلا لوعظت ذضذا ذبزلا عضةب سسؤسلما عا خ يذج قلاع ؛ دععظقلا دصعخلا ديمهدب ددسسؤسلما يدف عا ددخلا يذدج عددهةعبتععب لدداعع ددسعسأ يددف ءعددقب ذددمنو عسسؤسلما ةصظعو سيئة نبت يلع يلمع ؛ ذبزلا عضة يقوت عفاودلا ةيعوضولما : ءعدج ده ذ دساة لا دبعجلإل دلع لاؤعدستلا دتلا جلتدخت يدف ةو دص ثحعدبلا ي لماو دقلعت عدسعسأ ذضذمب قلاع ؛ ذبزلا عضةب سسؤسلما عا خ يذج ع ياةي عسسؤسلما يةئازجلا يمهدب يذجلا يف ي قت عا خلا يقوتل ايلما يسفعظتلا ؛ إ سسؤسلما يةئازجلا يا خلا لمهه بناذجلا قلعتلما ذبزلعدب دهف عبدشعب تدههلا هدتعجعح بدسكو هئعضة فصب مئاي ؛ ءعدج ذده دساة لا ءاةدثلإ حعدسلا ديثوبلا عداذمع دبتكلماو ديةئازجلا ،عدصذصخ يلعدتلعبو فاو دلعف يعذضذلما لثمتت يف ذك ساة لا ذضذا ععسلا .

5 ديدحت راطإ ةساردلا : لثمتت يو ح ه ذ ساة لا يف يليعا : -دودحلا ةيناكلما : ةجتس ه ذ ساة لا يف سسؤسا يليبذا ؛ -دودحلا ةينامزلا : تم ت ه ذ ساة لا ا ظس 2112 لا يعغ 2112 ، عمك جي ب ةعشالإ لإ هنأ ت م يلمع يزذت عنعيبتسالإ يف فصتظا ةهش ةعا 2112 ؛ -دودحلا ةيرشبلا : س ت زك ه ذ ساة لا لع لعمع سسؤسا يليبذا ؛ -دودحلا ةيملعلا : ةصتقت ه ذ ساة لا لع ساةي عا خلا يذج يف لما سسؤس إو عجي ي قلاعلا يب ، ذبزلا عضةو ا خلا يذج فيكو عست ه ه ذ خالأ ة يف ذبزلا عضة يقوت . تاساردلا ةقباسلا : عدظه دعذمجا دا عدساة لا دتلا دلوعظت ذدضذا اوديغتا ، دساة لا اءاذدس لدك وديغتا دحذل وأ عدعا دقو ي عت ه ذ ، عساة لا يلوا نعك وأ يبةع ، ةطتنسو لإ ضعبلا ا ه ذ عساة لا يف عا يلي :  ةينطولا تاساردلا : -نانعوب رون ناونعب نيدلا " يذج عا خلا عهةثأو لع عضة ءلامعلا لعح سسؤسلما يئعظيلما كيكسل " جعا حوةطأ ، تس ي و ب عاعج موا عيضذب ظسل ، ليسلما 2112 / 2112 قو ، جلعع حعبلا يف هتساةي ا يلعكشإ ويثدت يذج ا خلا يئعظيلما يف يقوت عضة يفيكو ليمعلا ييقت ءلامعلا يذجل عا خلا ا قلما ا ةط سسؤسلما يئعظيلما كيكسل . حعبلا لصذت قو لإ أ ءلامعلا اذميق يذج عا خلا يئعظيلما ييقت بلس يف بلغأ عهةهعرا لإ، بنعج طعبتةا عضة ءلامعلا يذجب ا خلا يئعظيلما عملكف عفتةا يذج ا خلا عملك ياز عضة ءلامعلا لذح ذتسا ءايالأ يف سسؤسلما كعلاو يحص . ا لجأ لذصذلا لإ يذج بلت عجعح و ععقذت ءلامعلا لع سسؤسلما يئعظيلما كيكسل أ يعت دب ييقت يذج ا خلا ذكي ا هجو ةرن ،ليمعلا وي ليلقتلا ا يمهأ ييقتلا لخا لا ، فعضلإعب لإ ةعتلا لع ةصعظعلا تلا متعي عهيلع ءلامعلا يف همييقت يذجل ا خلا . -ناــيزم دــبع ناوـــنعب رداــقلا " و ظدددصلا دددلعح ءلاددمعلا عدددضة دددلع عا ددخلا يذدددج اي دددوا ةددثأ يدددددددد لافلا وعددددددددعتلل نطذددددددددلا – CNMA -" ظددددددددسل ، دددددددديعقلب ةددددددددكب يددددددددبأ ددددددددعاعجب ويتددددددددسجعا ددددددددحوةطأ ، 2111 / 2112 جلعدع دقو ، يلعكدشإ هتدساةي يدف دحعبلا دا ويثددت اي دوا يذدج عا دخلا دلع عدضة عداو لديمعلا دا ويثددت لدك ي دوا دا اي دوا يذدجلا دلع عيذتدسا عدضةلا ؛ءلادمعلل دقو قلاع جذي أ لإ حعبلا لصذت ا للاي يئعصحإ يب يذج اي وا لعكو عا خ يادتلا ددلثملما ( يددسذمللما ددا خ،فطععتلاو عاالأ، بعجتددسالا، ييعمتعلا يادددتلا ) عيذتددساو عددضة ءلادمعلا . عن دجو عدضيأ دقلاع ا يئعدصحإ دللاي يدب عكذلدس دمجعظلا دع عدضة ءلادمع دعب ءعدظتقا ا خ كةش و ظصلل يادتلا نطذلا وععتلل ي لافلا و عضةلا ع يذجلا يلكلا ذهل عا خلا .

6  ةيبرعلا تاساردلا : ناوــنعب ولاــعلا دــمحم يــ تف داــيإ " ددهجو ددا لاذددج كةددش عها ددقت ددتلا عا ددخ يذددج عدديق زدددغ عدددطق عدددظعفعوا يدددف ئعدددبزلا ةدددرن "، ةدددهزالأ دددعاعجب ويتدددسجعا دددحوةطأ – زدددغ - 2111 دددقو ، دحعبلا جلعدع دلإ دا اةيإ ءلادمعلا دا خلل دا قلما دا لدبق كةدش لاذدج دل و لذدصذلل دلإ عديق يذدج عا دخلا دا قلما دا كةدش لاذدج عدهئلامعل يدف عدطق زدغ دا هدهجو هةدرن ، دقو لدصذت دحعبلا دلإ أ يديقت ئعدبزلا يذدجل عا دخلا ديلعفلا عديبعجيإ ا ديجو لاإ هدنأ لدصي لا دلإ ذتسا ، ههععقذت عما نعي أ عظه صةف يسوتل ةيذطتو يذج عا خلا ا ا قلما ، كةدشلا عمك ةعشأ جئعتن ساة لا لإ أ ئعبزلا ذطعي يمهأ يبسن وبكأ عبل كبشلا يذج هيلي يعدعبالأ يلعتلا لع بيتوتلا ( بناذجلا ، سذمللما ييعمتعالا عاالأ، بعجتسالا ،فطععتلاو . ) -دولخ دمحم ى سيع ناونعب ةمحروبأ " ويثدت يبطت وييععا يعمتعالا مع يذج عا خلا يحصلا دا دهجو ةدرن ءعدبطالأ يدضةملماو يثحعدبلاو ييععدمتجالا ( عيفدشتسا دلعح دقطظا دكا داةكلما ددكمملمعب دديبةعلا ييذعددسلا ) ددتكي ددحوةطأ ، يددليظلا ددعاعجب اةذ 2112 ددق و ، ددثحعبلا ددجلعع يقوتلا يف اةيإ ويثدت يعمتعا عيفشتسلما مع يذج عا خلا قطظمب يحصلا كا اةكلما يف كمملما يبةعلا ، ييذعسلا ا يجو ةرن ءعبطالأ يدضةملماو يثحعدبلاو لدصذت دقو ، ييععدمتجالا أ ددلإ ددثحعبلا لذددصح عيفددشتسلما ددمع ي ددصلا يعددمتعالا يأ ددلا يددسوت يذددج عا ددخلا يحدصلا دا قلما دا ديجو ةدرن ءعدبطالأ يثحعدبلاو ضيةدمتلاو ، يععدمتجالا عدمك وديظأ دجعحلا دلا عيق يذجلا ا يجو ةرن ضةلما . ةدافتسالإ هذه نم تاساردلا ةقباسلا : قل ععس ذه عساة لا قبعسلا اذه ذضذلما ا للاخ : ضو طخ لمعلا صعخ عا لعت بنعجلعب ؛ ةرظلا -ي وت ةعطإ ساة لا غعيصو ؛ يلعكشالإ -الإ لم ع فلتخمب جاة لا قلعتلما اويغتمب ساة لا ليهستو قيةط ؛ وبلا -وبتعت عيصذت جئعتنو ذه عساة لا طقن لاطنا وبلا يف اذه لما ؛ ذضذ نععتسالا عساة لعب ينا يلما للاخ يمصت عيبتسالا هجاةخاو يف هلكش يئعهنلا . ام زيمي هذه ةساردلا نع تاساردلا ةقباسلا : -يف اعقلما ثذوبلا ةذن و ذضذلما ثا ح ه ؛ جعحلا لم يز ا ساة لا معتلاو يف قلاع ؛ ذبزلا عضةب عا خلا يذج -وبتعت ساة لا لوالأ ا عهعذن تلا زكة لع ذن قلاعلا ا خلا يذج يب و عضة ؛ ذبزلا -زدكةت دساة لا ديلعحلا فدصبو دقمعا دا للادخ ليدصفتلا الإو دلم ع ديمجب بدنذج عدههاويغتا اءاذدس لعت ةاالأ ؛ ذبزلا عضة وأ ا خلا يذجب

7 -وبتعت ذه ساة لا طقن لاطنالا عساة ل ةخأ ايعق يف عا خي قلاع عدضةب عا دخلا يذج ذبزلا . تابوعص ةساردلا : لكل لمع عبذعص لاو جذي لمع وي ةوة لا عذمجمب ا ليقاةعلا او عبذعص ه ذ ساة لا عا يلي : لق عساة لا تلا لوعظت وبلا ع قلاع ذبزلا عضةب عا خلا يذج ؛ بذعدص كوتدلا يدف لما عحلطدص ءعطعإو ده ع فديةعت دحذا لاتدخلإ دلما ةا لماو يةدكف لذدح ءعدطعإ ذهفا حذا ضعبل ؛ عحلطص لا عيغ فعقث عيبتسالإ ل عسسؤ لا ؛ يةئازجلا بذعص عظقا ضعب ياةفالأ ا ظيع ساة لا لع وععتلا ظلم عاذلعلما ءلاو ؛ اةعمتسالا بذعص عجوتسا اةعمتسالإ ا ؛ يبذجتسلما عيغ فةعلما اعتلا حلطصلم ةايإ فةعلما ل ضعب يلاععلا تح ت يسبت ةاالأ ؛ هل جهنلما مدختسلما : هب ساةي يلعكشإ اذه وبلا عهليلوتو ةعبتخاو حص عيضةفلا ا قلما متعظس يف عظتساةي ذه لع ججظدلما يفدصذلا ججظدلماو يدليلوتلا ذدقذلل دلع يهعدفلما دصعخلا دساة لعب دلوعواو عدهليلوت يعدجيإو دقلاعلا اويغتا يب ساة لا . ةطخ لمعلا : ا خ وبلل ئعقلا لع إ جي يع دقلاع ذدبزلا عدضةب عا دخلا يذدج ، دت ديزذت لا ه لدكي ةدرظلا يدقيبطتلاو لإ ثلاث لذصف . يلصف ةرن لصفو يقيبطت عمك ه ذ لصفا عميف يلي :  والأ لصفلا : ا خلا يذج لإ لصفلا اذه يف عظقةطت يذدج لذدح عدع لخ دا ةع للاخ ا اذدده يددف يذددجلا دديمهأو ، ددا خلا و ،عهفا ددهأ و عا ددخلا يذددج يعددعبأ ددلإ ةددطتلا ددت عددمك ،ةددصعلا ت ةط و عهفينصت لع ايكوتلا عهمي قت ةط لإ فعضلإعب عهمييق .  يناثلا لصفلا : لخ مك لصفلا اذه صخ قل عع دلإ ةدطتلا عدمت عدمك ، ذدبزلا عدضةل هدجذتلا ددلع ادديكوتلا و ، ذددبزلا عددضة عي ددوت و ذددبزلا ذددون " بيلعددسأ ج عددمن – لئعددسو و اويأ " و عددديقل يدديقت ددلإ فعددضلإعب ذددبزلا عددضة يددسوت ددقلاعلا يددب ذددبزلا ددقلاع يددضذت و ددسسؤسلماو يذددج ا خلا عضةب ذبزلا .  ثـلاثلا لـصفلا : دا للادخ اذده لدصفلا دت طعقدسإ بدنعجلا ةدرظلا دلع ةأ دقاذلا دا للادخ دساةي يعمتعإ دينا يا دلع دحإ عدسسؤسلما ، ديةئازجلا دقو يليبذدا دسسؤسا لمدش اذده لدصفلا يدثوبا عدظفةع دا للادخ دوبلما لوالأ دسسؤسا دساة لا ةطتلعدب ددشنل عدهاو يليبذدا دسسؤسا فصب ، اعع يفو وبلما ينعثلا لع فصب يليبذا ، صعخ يأ ت يزذت عذمجا ا اةعمتدسالإ لذصحلاو لع عنعيبلا يلوالأ ا لجأ ،عهليلوت ذهو عا هظيبي وبلما ينعثلا يف ةعطإ ي وت ديججظا ليلوتو ساة لا جئعتن ةعبتخإو عيضةفلا .

9 ذُهمج : ذقل داص مامخَالا ثاعظإلماب تُجامذخلا ىهل هه ا ذدبضأ هحاىج ذًذهلا ًم ثاًذدخلا ولرو تجُده ثاريًخلل و ثاسىؿخلا يتلا شمج ربن ،خٍساخلا و يف لق ٍزَ ثاًذدخلا ىلن تعظإلما مابجئ بُلاظأ تثًذخ تهحاىلم فوشكلا تػماًلا و ،ةذقهلما ولرو دامخنلااب ىلن تُمَأ ةدىجلا قُقدخل ةزيلما تُعفاىخلا نيب ثاعظإلما نامػل ءاقبلا و ساشمخظالا يف لق ثاريًخلا تئِبلا تقخلاخلما . اممو ذٍضً ًم تُمَأ تهاهمو مىغىم ةدىجلا مُقب ،ثاذقخهمو يف ًًذلا يملاظالإ يزلا اهؿنأ امامخَا اهظاو يف ذُلأخلا ىلن لمهلا داجلا ىَو ام ذطه هُلن تًالآ تُهآشقلا تمٍشنلا ﴿ لقو اىلمنا يريعف الله منلمن هلىظسو ﴾نىىمإلماو ( تًأ تبىخلا : 105 .) امل ذبضأ نىبضلا رثلأ كاسدئ مامخَاو ةدىجب ثامذخلا اشكه سوذلل يزلا هبهلج ةدىجلا يف ءادأ تمذخلا ،اهمًذقجو ذهحو ثاهقىج ثاحاخو نىبضلا لماىن تمهم يف مُُقج ةدىح تمذخلا لائ نأ اهمُُقج اهظاُقو ربخهٌ شمأ ابهض تبعيلاب تعظإلم تُمذخ رئ ذحىج ثاًذدج ذبلا اهيلن لماهخلا اههم . ازهل رشؿخيظ يف ازَ لطفلا ىلئ ذًذدج ؼهب مَُافلما ىىخ ةدىجلا اَسىؿجو يخٍساخلا ؼهبو مَُافلما ىىخ ،تمذخلا ىواىدىظو اػًأ تُلمن ةدىح تمذخلا رشؾو اهنُعدج و ،اهظاُق ازَو اقلاؿها ًم ثخابلما تُلاخلا :  ثدبلما ىو : تمذخلاو ةدىجلا ىىخ ثاُظاظأ .  ثدبلما يواثلا : تمذخلا ةدىجل يمَافلما ساؾالإ .

10 ثدبلما ىو : تمذخلاو ةدىجلا ىىخ ثاُظاظأ ذدبضأ ةدىجلا ققدج تعظإملل حلاظ يجُجارتظا ولرو قُقدخب ةزيلما تُعفاىخلا يف ىاجم اهؾاشو و تفشهلم دىطقلما ةدىجلاب فىظ رشؿخه ىلئ ؼهب فساهخلا تفلخخلما اهل راخجاو تخلم ًن اهلخاشم اَسىؿجو يخٍساخلا ذًذدجو اَداهبأ ابلؿخمو هج ا رشؾو اهظاُق . بلؿلما ىو : تَُام ةدىجلا تنىمجم ىلئ رشؿخيظ بلؿلما ازَ ىلاخ ًم فٍساهح و اهيهاهم ثدذهح ثُخ نيثخاب و ًٍشنفم فلخخلم ،اهمَافم يخًرتلا اَسىؿج لخاشم ىلئ اىقؿج امل مىهفم و شطخخم لهشب . ىو مشفلا : مىهفم ةدىجلا : ةدىجلل ذًذهلا ًم فساهخلا ًمو اهمَأ :  تُخلاؿضالا تُخاىلا ًم ةدىجلا مىهفم ": دىجلا مىهفم وحشً ة Qualité تملهلا ىلئ تُيُجلالا Qualita يتلا ينهح تهُبؾ ءي شلا تحسدو ،تبلاطلا 1 يهو تنىمجم ًم ثافطلا ظةاطخلاو تمذخلل يتلا يدإج ىلئ قُقدج ثابيس تىلهم وأ تغرتفم " 2 و ، فشهح ةدىجلا :" ىلن أ هه ا ةسذقلا ىلن قُقدج ثابيس نىبضلا لهشلاب يزلا قباؿخً وم هجاهقىج ققدٍو ٍاغس ماخلا ًن تهلعلا وأ تمذخلا يتلا مذقج ،هل 3 يأ نىهج تقباؿم ثافضاىملل ثابلؿخلماو ًةابضلا 4 " ، فشهحو ةدىجلا اػًأ :" ىلن أ هه ا ةسذق جخىلما ىلن تُبلج ثاحاخ نيلمهخعلما لقأبو ،تفلهج 5 يذمو تمةلام جخىلما ماذخخظلال يأ ةسذقلا ىلن مًذقج لػفأ رذضأو ثافض 6 "، امل فشهح اػًأ :" نأب ةدىجلا ذق وعدً اَاذم لمخشدل ةدىح لمهلا ةدىحو ،تمذخلا ةدىحو ثامىلهلما لًُشدلاو دىحو معقلا مكىلاو ةدىحو طاىلا ( ًٍشًذلما نيظذىهلماو نيفقىلماو ىامهلاو ًةابضلاو ) ةدىحو تعظإلما ةدىحو فاذَ ،اَرييو امم لهجً تبقاشم ةدىجلا اَداهبأو ةدذهخلما ًم ثاود تُظاظ قُقدخل فاذَ ةسىشيلما ". 7 ًمو ىلاخ فساهخلا تقباعلا ًنمً نأ شلزه فٍشهح لماش ةدىجلل : " ةدىجلا يه تحسد وأ يىخعم ًم ،زيمخلا وأ يه اًاضلما و ظةاطخلا تُلهلا تمذخلل يتلاو لمخشح ىلن سذق هج ا يف تُبلج ثاحاُخخالا . يهو ىلن ةسذقلا ءافىلا ثابلؿخلماب مابشئو ثابيشلا ًم ىلاخ وُيطج تهلظ وأ مًذقج تمذخ يفج ثاحاُخخلااب ثابلؿخمو نىبضلا . " يواثلا مشفلا : سىؿخلا يخٍساخلا ةدىجلل ثشم ةدىجلا لخاشمب تُخٍساج ذقو ثسىلبج اَربن ذقو ذهام ةشنفلا تُهاباً لض ولرو تًاذب نشقلا ًٍششهلا ثششدها اَذهبو ةشنفلا يف ىامش اهٍشمأ ولزلو ىوذلا تُبشًلا ةزخأ ٌ ٍر شنفلا ،اػًأ ذقو لمش اهقُبؿج ىلن 1 نىمأم ،تلداسذلا رساؾ ،يلبشلا ةدىجلا يف ثامكىلما ،تثًذخلا تهبؿلا ،ىلو ساد ءافض ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2002 ، ص 15 . 2 يلن ،ىملعلا ةسادئ تلماشلا ثابلؿخمو وضًلالا 9000 ، ساد بٍشي تنابؿلل ششيلاو ،وَصىخلاو نوذب تىظ ،ششيلا ص 18 . 3 ذٍشف ذبن حاخفلا ًٍص ،ًًذلا جهىلما يملهلا قُبؿخل ةسادئ ةدىجلا تلماشلا يف ثاعظإلما ،تُبشهلا ساد بخنلا ،ششيلل ،شطم ،تٍسذىنظالإ 1996 ، ص 10 . 4 ذن ذبن الله يتاؿلا ى سِن، ،ةداذق ةسادئ ةدىجلا ،تلماشلا ساد يسوصاُلا ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2008 ، ص 29 . 5 ًًذمىب ةسادا،فظىً ةدىجلا تلماشلا ءاد و ،زيمخلما تلجم تهماح،ثخابلا يذضاق حابشم دذهلا،تلقسىب ،غماخلا 2007 ص، 28 . 6 محمد ذبن باَىلا ،يواضهلا ةسادئ ةدىجلا ،تلماشلا ساد يسوصاُلا ششيلل ،وَصىخلا ،نامن ،ندس 2005 ، ص 15 . 7 ذلاخ ًب ذهظ ذبن ضٍضهلا ًب ،ذُهظ ةسادئ ةدىجلا تلماشلا ثاقُبؿج ىلن ماؿقلا ،يخطلا تهبؿلا ،ىلو ،تًدىهعلا تبخنم وللما ذهف تُىؾىلا 1997 ، ص 44 .

11 لمام ثاناؿقلا تًداطخقالا تُحاخهالإ تُمذخلاو 1 ىلئ نأ ذبضأ مىغىم ،شطهلا ًنمٍو مُعقج لخاشم سىؿج مىهفم ةدىجلا يلاخلام 2 :  تلخشلما ىلو ( ـبغ ةدىجلا ): ثذخما ٍزَ تلخشلما نيبام ( 1890 -1920 ) ثزيمجو نأب تُلوإعم ىلن وقج نيفششم نيططخخم ـبػب ةدىجلا تهباخمو اهظاُق ققدخلاو اهنم ىلن ثاجخىلما يتلا مىقج ثاعظإلما اهحاخهاب .  تلخشلما تُهاثلا ( ـبػلا يتاطخالإ ةدىجلل ) : ثذخما ٍزَ تلخشلما نيبام ( 1940 -1920 ) ذمعحاو ماذخخظاب تفُقو شِخفخلا تهساقمو جةاخىلا ثابلؿخلماب ةدذهخلما ذًذدخل تحسد قباؿخلا نيب جىخىلما ثافضاىلماو تبىلؿلما ةدىجلل .  تلخشلما تثلاثلا ( سىهق ثامكىم تططخخم ةدىجلاب ): ثذخما ٍزَ تلخشلما نيبام ( 1960 -1940 ) ثزيمجو ةذهب ثاريًح يف تئِب ثاناىطلا تضاخو ذهب ةرتف داعنلا تًداطخقالا تُلامظأشلا يتلاو ذماد ًم ( 1933 -1929 ) امم يدأ ىلئ سىهق ثامكىم تططخخم ـبػب ،ةدىجلا سىهقو ثاقلخ ةدىجلا يف ناباُلا مان 1956 .  تلخشلما تهباشلا ( نيعدج ةدىجلا ) : ثذخما ٍزَ تلخشلما نيبام ( 1980 -1960 ) ثزيمجو شٍىؿخب مىهفم ثاقلخ ةدىجلا يف ناباُلا ىلئ بهاح مَُافم يشخأ ذُلىخل ةدىجلا يزلاو ربخهٌ ماكه لماهخم ًمػخً ًم دذن ثاظاُعلا ثاءاشحالإو تمصلالا قُقدخل ةدىجلا يف ثاعظإلما تُناىطلا .  تلخشلما تعماخلا ( ةسادئ ةدىجلا ): ثذخما ٍزَ تلخشلما نيبام ( 1980 -2000 ) ثزيمجو دذهب ًم مَُافلما ةدىجلا يتلا ذػخمج اهنن تلخشلما تقباعلا مَُافمل سىهقو،تلمىهلا جماهشب بىظاخلا يف مُمطج جخىلما ... خلا .  تلخشلما طداعلا ة ( تلخشم نشقلا ( 21 : يهو تلخشلما تُلبقخعلما يتلا ريشح اهيلئ رادب تُملهلا يف ازَ ،ناذُلما أب هه ا نىهخظ تلخشم مامخَالا نىبضلاب ىلاخ ًم مًذقج جاخهئو لم ام بيشً هب نىبضلا ًم ثُخ تلىهظ تنشظو ىىطخلا ىلن جخىلما ذىن بلؿلا . ثلاثلا مشفلا : تُمَأ ةدىجلا ةدىجلل تُمَأ ةريبل 3 ءاىظ ىلن يىخعم ثاعظإلما وأ ىلن يىخعم ًةابضلا ارئ ريبهح ةدىجلا ذخأ لماىهلا يتلا ذًذدج مجح بلؿلا ىلن ثاجخىلما ثامذخلاو نىهجو،تعظإلما تُمَ امل يلً : أ . تهمظ تعظإلما : ذمخعحو تعظإلما شهش هج ا ًم يىخعم ةدىح اجخىم هج ا حطخٍو ولر ًم ىلاخ ثاقلاهلا ـبشج يتلا تعظإلما وم ًًدسىلما ةربخو نيلماهلا ساهمو هج م 1 ، تلوادمو مًذقج ثاجخىم يبلج ثابيس 1 محمد ذبن حاخفلا ،يفريطلا ةسادالإ تهبؿلا،ةذةاشلا ،ىلو ساد ءافض ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2003 ، ص 1 . 2 مظاق فًاه ناىلن ،يواُخلما ةسادئ ةدىجلا تلماشلا ثابلؿخمو وضً 9001 – 2000 ، تهبؿلا ساد،ىلو تفاقثلا ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2003 ، ص 197 . 3 ذُمخ ذبن يبىلا ،يتاؿلا اغس بخاض ىا ،يلن داىظ مقام ةسادئ يىظىلما ةدىجلا ، تلماشلا TQM وضًالا و ISO ، ، تهبؿلا ،ىلو رسىلا ششيلل ،وَصىخلاو ، ،ندس 2003 ، ص 8 .

12 ثاحاخو ًةابص ناف ،تعظإلما ذهام ثاجخىلما ثار ةدىح تػفخىم ًنمً اهنُعدج يهل ققدج ةشهشلا تهمعلاو تهظاىلا يتلاو اهننمج غفاىخلا ًم وم ثاعظإلما تلزاملما يف غفه ؽاشيلا . ب . تُلوإعلما تُهىهاقلا ةدىجلل : ذٍضج ساشمخظاو دذن ملاخلما يتلا ىلىخج مكىلا منخلاو يف ثاعظإم اًاػق مىقج مُمطخب ثاجخىم وأ مًذقج ثامذخ ريي ةذُح يف اهحاخهئ اههَصىجو ازل ناف لم تُحاخهئ تعظإم وأ نىهج تُمذخ تلوإعم يوىهاق ًن لم سشغ بِطً نىبضلا ًم ءاشح هماذخخظا ٍزهل ثاجخىلما . ث . تعفاىلما تُلماهلا : نئ ثاريًخلا تُظاُعلا و تًداطخقالا شزإخظ يف تُفُل ذُقىجو ىدابجو ثاجخىلما ىلئ ةريبل تحسد يف رىظ يلود ي سفاىج بعدنجو ةدىجلا تُمَأ ةزيمخم ارئ ىععح لم ًم ثاعظإلما او جلم ومج اهقُقدج ىلن فذهب ًنمخلا ًم قُقدج تعفاىلما ،تُلماهلا املهف ؼفخها يىخعم ةدىجلا ثاجخىلما يدأ تعظإلما ىلئ ولر راخلئ سشػلا اهخابسأب . ر . تًامخ نىبضلا : نئ قُبؿج ةدىجلا يف تؿشوأ تعظإلما وغوو ثافضاىم تُظاُق ةدذدم مَاعح يف ًم نىبضلا تًامخ شًلا يساجخلا صضهَو تقثلا يف ثامذخ ،تعظإلما املهف ؼفخها يىخعم ةدىجلا يدإً بلؿلا يف عافخها ىلئ ًم فشؾ نىبضلا ىلن ثاجخىم تعظإلما . ج . فُلاهخلا تطخو تُقىعلا : زُفىج ةدىجلا تبىلؿلما وُمجل ثاُلمن لخاشمو جاخهالإ ًم ههأش نأ ذُدً صشف فاشدلا ءاؿخ اهيفلاجو بىجخل تفلم تفاغئ ىلئ ةدافخظالا يىطقلا ًم ًمص ًةاهلا ًن ثلاالآو قٍشؾ لُلقج ًمضلا لؾاهلا يلاخلابو املهف ؼفخها فُلاهخلا ثداص حابسأ تعظإلما . وباشلا مشفلا : فذَأ ةدىجلا : كاىَ نانىه ًم فاذَ ةدىح امَو 2 : 1. فذَأ مذخج ـبغ ةدىجلا : يهو يتلا قلهخج ريًاهلماب يتلا بيشج تعظإلما يف تكفاخلما اهيلن ىاطجو ٍزَ ريًاهلما ىلن يىخعم تعظإلما ،لهل ولرو ماذخخظاب ثابلؿخم ثار يىخعم ىودأ قلهخج ثافطب ةزيمم نام لثم اغسو نىبضلا . فاذَأ نيعدج ةدىجلا : يهو ابلاي شطدىج يف ذخلا ًم ءاؿخ ذقافلاو شٍىؿجو ثاجخىم ي ضشج ةذًذح ًةابضلا تُلنافب ،ربلأ ًمو اىَ ًنمً فُيطج فاذَأ ةدىجلا اهينىىب ىلئ غمخ ثائف يه :  فذَ ءاد يجساخلا تعظإملل ًمػخٍو راىظ تئِبلا او جلم ومج ؛  فذَ ءادأ جخىلما ىواىجو ثاحاخ ًةابضلا ؛ تعفاىلماو  فذَ ثاُلمهلا ىواىجو ةسذقم ثاُلمهلا اهتُلنافو اهتُلباقو ؛ ـبػلل  فذَ ءاد يلخاذلا ىواىجو ةسذقم تعظإلما اهتُلنافو يذمو اهتباجخظا ثاريًخلل ـُدمو ؛ لمهلا  فذَ ءاد نيلماهلل ىواىجو ثاساهلما ثاسذقلاو زيفدخلاو شٍىؿجو نيلماهلا . 1 مظاق فًاه ناىلن ،يواُخلما ةسادئ ةدىجلا يف ثامذخلا مَُافم ثاُلمنو ،ثاقُبؿجو تهبؿلا ،ىلو ساد روششلا ششيلل ،وَصىخلاو ،اُبُل 2006 ، ص ص 32 – 33 . 2 نىمأ ،يؿلعلا لُهظ ،طاُلا لُلد يلمن قُبؿخل تمكهأ ةسادئ ةدىجلا وضًالا 9000 ، تهبؿلا ،ىلو ساد شنفلا ،شضاهلما ،قشمد 1999 ، ص 103 .

13 ىا غماخلا مشف : داهبأ ةدىجلا و اهناىهأ نيُظاظأ نيُنىه يف ذفىطج يتلا اهناىهأ لح شلر و تُظاظ ةدىجلا داهبأ ىلئ رشؿخيظ بلؿلما ازَ ىلاخ ًم امهنهم ذُغىج و . داهبأ ةدىجلا : ةدىجلا ولهتعلما ثابلؿخمو ثاهّقىج تقباؿم ىلن اهتسذق وأ تمذخلا تمةلام ينهح يلاخلاب ةدىجلل داهبأ ةذًذن ًم اهنُب شلزه ام يلً 1 :  ءاد : لثمخجو يف ظةاطخ جخىلما ( ولظ / تمذخ ) تُظاظ لثم حىغو ناىل تبعيلاب ،ةسىطلل وأ تنشعلا تبعيلاب تىُلاملل ... ؛ خلا  شهكلما : لثمخٍو يف جخىلما يىهاثلا يهوأ ثافطلا تفاػلما ىلئ تمذخلا ؛ تُظاظ  ا تقباؿلم : جاخهالإ تمذخلا بعخ ثافضاىلما تبىلؿلما وأ ريًاهم جاخهالإ تًدامخنالا ؛تمذخلا : يذم ثابز ءاد سوشمب ذقىلا وأ ىنهمب شخأ ـظىخم ذقىلا يزلا لؿهح هُف ًهجخىلما ؛ لمهلا  ثامذخلا تمذقلما : لخ ثلانشلما مامخَالاو ،يواهشلاب تفاغلإاب ىلئ يذم تلىهظ ؛ذُخصخلا تباجخظالا يذم يأ بواجج مذقم تمذخلا وم نىبضلا لثم فؿل تقابللاو يف لماهخلا وم ؛ نىبضلا  تهمعلا : يأ ةربخلا ثامىلهلماو تقباعلا ًن تمذخلا . ماىهأ ةدىجلا : هخٍؤس دشجمب هجدىح يذم فشهحو ،اقىفخم نام ارئ ةدىح ار جخىلما ربخهٌ ًنمً ولزل فُيطج ةدىجلا ىلئ نانىه امَ 2 :  ةدىح قباؿخلا : ينهحو نأ تعظإلما ًم ىلاخ اسدا هج ا اُلمنو هج ا قُقدج ثاهقىج تفذهتعلما راىظ .  ةدىح ءاد : ينهحو نأ تعظإلما ًم ىلاخ اسدا هج ا اُلمنو هج ا ققدج اغس نىبضلا ًم ىلاخ ريًاهم ءادأ تُلان امبو ققدً ثابلؿخم ةدىجلا . ملا بلؾ يواثلا : م تَُا تمذخلا نئ تمذخلا ذدبضأ ثار مامخَالا ذًازتلما يف ذقىلا ،يلاخلا ولرو ةرثنل ىامهخظا ثامذخلا لثم ثامذخلا تمذقلما وم ،تهلعلا ثامذخ ،فجاهلا ،تخصلا نيمأخلا ،اَرييو تمذخللو صاخمج ظةاطخب ثافُيطجو ؼهبو ،ثاىِعدخلا ازل يف ازَ ثدبلما فىظ رشؿخه مهيلئ ىلئو فشهخلا ىىخ تمذخلا . ىو مشفلا : فٍشهح تمذخلا : تمذخلل ةذن فٍساهح ًمو اهنُب يلًام :  فٍشهح تُهمجلا تُنٍشم تمذخلل " : يه ثاؾاشيلا وأ وفاىلما يتلا عشهح وُبلل وأ يتلا عشهح اهؾابجسلا تهلعب تىُهم 3 " و ، فٍشهح kotler,Armstrong : تمذخلا يه تؿشوأ وأ وفاىم اهمذقً فشؾ فشؾ ىلئ شخ " · يهو اهتهُبؿب ريي ،تظىملم لاو بجرتً ىلن اههُب اهمًذقجو لقه تُنللما ءاُش "4 ، فشهحو اطًأ تمذخلا " : ىلن أ هه ا ولج ثاؾاشيلا تفشهلما ًنلو ريي تظىعدم لثمجو فذهلا ي سِةشلا قُقدخل اغس ،ًةابضلا 5 يأ يه ثاجخىم ريي تظىملم هج فد اظاظأ ىلئ مابشئ ثاحاخ ثابيسو نىبضلا قُقدجو 1 فىفدم ذمخأ ،ةدىح ةسادئ ةدىجلا تلماشلا مَُافم ،ثاقُبؿجو تهبؿلا ،تُهاثلا ساد لةاو ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2006 ، ص ص 20 -21 . 2 شنبىب ،ي سابن سود قٍىعدلا يلخاذلا يف شٍىؿج ةدىح تمذخلا ،تُقذىفلا ةشلزم ،ريخعحام ريي ،ةسىشيم تهماح يذضاق حابشم ،تلقسو 2009 ، ص 19 . 3 يخُبس ىفؿطم ،ناُلن غظأ قٍىعدلا ،شضاهلما تهبؿلا ،ىلو ساد ءافض ،ششيلل ،نامن ،ندس 2009 ، ص 298 .

P.Koter et Armstrong, principalaes of marketing servisices , edition,prentichall,1996 p66 4 5 ذبن ىبأ ضٍضهلا ،تهبه ثاظاسد يف قٍىعح ثامذخلا تططخخلما جهىم ،قُبؿج تهبؿلا ،ىلو راسىلا ،ششيلل ،ندس ،نامن 2005 ، ص 28

14 وفاىلما هل 1 ، ازَو ام ىمعٌ تمذخلاب تٍشَىجلا ، اػًأ : " ىلن أ هه ا ؽاشو هقفاشً دذن ًم شضاىهلا ريي يتلاو تظىملم ًمػخج ؼهب لنافخلا وم ًةابضلا وأ وم تُضاخ ةصاُخلا غِلو اهلاقخهلا ،ولاملل 2 يأ لا بجرتً اهمًذقج ىلن يأ مىه ًم تُنللما ماىهأ 3 . " امل أ هه ا ولر جىخىلما ريي طىمللما مذقً ذةاىف وفاىمو ةششابم تجُدىل نىبضلل قُبؿخل وأ ماذخخظا ذهح وأ تقاؾ تٍششب وأ تُلآ ىلن صاخشأ وأ ءاُشأ تىُهم ةدذدمو و تمذخلا ًنمً لا صاُخ هج ا وأ اهللاهتظا اًدام 4 ". يواثلا مشفلا : ظةاطخ تمذخلا نئ تمذخلا اهتهُبؿب ريي تظىملم ازَو ام لهح ٍزَ تُضاخلا تبلاًلا يف فٍشهح تمذخلا ًم فشؾ نيطخخلما ذهب ًمو ٍزَ تُضاخلا كاىهف ةذن ظةاطخ زيمج تمذخلا ًمو اهمَأ ام يلً :  تُظىململالا : اشكه تمذخلل ريي تظىملم ههاف ًم لُدخعلما ىلن مذخخعلما تمذخ كاسدالإ هب ا ،طاىخلاب 5 طاعخالإ هب ا ًم ىلاخ اهعلم وأ ،اهقوزج وأ اهمش وأ اهتٍوس لبق هةاشش اهل 6 .  تُمصلاخلا ( مذن ىاطفهالا ) : ينهح تُمصلاج يتُلمن جاخهالإ كلاهتظالاو تمذخلل مخً يف غفه ذقىلا 7 يهو ، ينهح اػًأ لا ًنمً لطف تمذخلا ًن اهمذقم نلا ذقو جاخهئ تمذخلا ىَ هعفه ذقو اهللاهتظا نىبضلاف اىَ نىهً يف ىاطجا ششابم وم مذقم تمذخلا .  مذن غواجخلا : ًم بهطلا عارتفا نأ ثامذخلا يتلا اهمذقج تعظإلما تُمذخلا ىلئ نىبضلا مخج غفىب يىخعلما و نلا،تُنىىلا ةدىح ءاد تمذخلا ذمخهٌ تحسذب ةريبل ىلن ،اهمذقم تمذخلاف تمذقلما ًم غفه ظخشلا فلخخج اػًأ ًم ظخش شخلأ يأ ًم مذقم ىلئ شخأ .  مذن تُلباقلا ًٍضخخلل : ربخهح تمذخلا ثار تهُبؾ ريي تلباق ،ًٍضخخلل يأ لا ًنمً لفخ تمذخلا ىلن لهش تمذخلاف،نوضخ ولهتعح ذقو اهحاخهئ يلاخبو مذن تُهاهمئ اهنٍضخج .  مذن ىاقخها تُنللما : تفض مذن ىاقخها تُنللما تفض زيمج تهلعلا ًن ،تمذخلا ولرو نىم نىبضلا هىنمً ىامهخظا تمذخلا ةذلم تىُهم نود اهللاخما ىلن غنن تهلعلا يتلا نىهً اهيف نىبضلا قخ كلاخما اَ امل تهلعلا يف تًدالما . ىا ثلاثلا مشف : فُيطج تمذخلا فٍشهخلا ازَ ىلاخ ًم شخالآ باعخل دشفلا هب مىقً ؽاشيل امةاد ربخهح تمذخلا ًنمً فُيطج تمذخلا ىلئ تزلاز فاىضأ بعخ تهُبؾ تمذخلا يهو 8 : 1 يماص لُلخ قٍىعح،ذناعلما ثامذخلا ،هجاقُبؿجو تهبؿلا ،ىلو ساد جهاىلما ششيلل ،وَصىخلاو 2006 ، ص 35 . 2 ريُعِج ،تمساجعلا قٍىعدلا ،يحاُعلا تهبؿلا ،ىلو ساد ذماخ ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2005 ، ص 20 . 3 ذمخ دىمدم ،ىفؿطم قٍىعدلا يجُجارتظالا ،ثامذخلل تهبؿلا ،ىلو ساد جهاىلما ،ششيلل ،نامن ،ندس 2003 ، ص 51 . 4 داهظأ يبأ،نامسوأ ذماخ ذهظ قٍىعدلا،يجهىًذلا يحاُعلا تهبؿلا،يقذىفلاو ،ىلو ساد ذماخ ششيلل ،نامن، ،ندسالا 2000 ، ص 4 . 5 ذلاخ ،تلباقم قٍىعدلا ،يقذىفلا تهبؿلا ،ىلو ساد لةاو ششيلل ،وَصىخلاو ،ذبسأ ،ندس 2011 ، ص 20 . 6 محمد حلاض ،نرإلما بدابم ،قٍىعدلا تهبؿلا ،ىلو ساد تُفاقثلا ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن ،ندس 2002 ، ص 21 .

7 _{Philib kotlr et bernard dubois ,marketing mangement,12edititon,peron éducation ,paris,2006p475.}

8 ذبن سابجلا ،لًذىم غظأ قٍىعدلا ،ثًذخلا ساد تُملهلا تُلوذلا سادو تفاقثلا ششيلل و ،وَصىخلا ،ندس ،نامن 2002 ، ص ص 270 -271 .

15 1 -تمذخلا تطلاخلا : اىَو مىقج تعظإلما مًذقخب تمذخ ةذُخو نود نأ نىهً ولر ـبجشم جىخىمب اًدام وأ ثامذخ يشخأ تقفشم لثم ثامذخ ،نيمأخلا ،مُلهخلا سود تهاػخلا ... امل،خلا بلؿخج ٍزَ ثامذخلا سىػخلا ي صخشلا نىبضلل . 2 -تمذخلا تقفشلما جىخىمب يدام : ًنمً تعظإملل مًذقج تمذخ تُظاظأ ًنل لمخنج ؼهبب ثاجخىلما وأ ثامذخلا لثم ثامذخ ثلاضاىلما ،تٍىجلا ثامذخ ،ذةاشجلا ا جلم ،ثلا ثابوششلما ... ،خلا ولزل بِبؿلا يزلا جاخدً ىلئ ثازيهجج مًذقخل ثامذخ ؼٍشمخلا . 3 -جىخىلما قفاشلما ةذهب ثامذخ : يف ٍزَ تلاخلا عشهح تعظإلما اجخىم هج ا تقفاشم ةذهب ثامذخ لثم وُب ةضهحأ نىٍضفلخلا ثلاالآو لُعًلا تقفاشم نامػلاب ةذلم تىُهم وأ ،لقىلا املهف نام جىخىلما اسىؿخم اُحىلىىنج لثم ثاساُعلا ةضهحأو ملانالإ املم،يلالآ نام ههُب بلؿخً ثامذخ تقفاشم لثم ،لقىلا ،تهاُطلا نامػلا ... خلا . وباشلا مشفلا : رشؾ مًذقج تمذخلا نئ تُلمن مًذقج تمذخلا تؿبجشم ًمب مذقً تمذخلا امبو نأ مذقم تمذخلا ىَ ظخش ناف هىٍىهج ي صخشلا وأ هخلاخ تُعفىلا يه يتلا مندخج يف نىم تمذخلا تمذقلما ذُح وأ تئِظ ولزل ًنمً زيمخلا نيب تهبسأ ماىهأ تُظاظأ ذىن مًذقج تمذخلا : تقٍشؾ تمذخلا ةدسابلا : زيمخجو ٍزَ تمذخلا أب هه ا ذمخهح ىلن ثاءاشحئ بُلاظأو تئِظ يف مًذقج تمذخلا يأ دىحو ثلاماهح ريي ةدذدم وم نىبضلا امم يدإً ىلئ اهتلباقم قفاىمب ثاُلىلظو ريي تبظاىم ًم فشؾ نىبضلا ولزل يهف زيمخج : لاوأ : بهاجلا يتاشحالإ يف مًذقج تمذخلا :  تمذخ ؛ تئُؿب  تمذخ ريي تمكىم ؛ تٍىغىفو  تمذخ ريي تدٍشم . اُهاز : بهاجلا ي صخشلا تمذخلل :  ريي ،تفافش ثاءاشحلإاف ةدذخلما ريي همىهفم رييو ؛ تخضاو  تمذخلا نىهج ؛ ةشجاف  تػفخىم رييو ةذُح ةذُهبو ًن ءاىحأ ؽاعبهالا ؛ حشفلاو  ريي تبىيشم ًم فشؾ نىبضلا . تقٍشؾ وىطلما تمذخلل : زيمخجو ٍزَ تقٍشؿلا مافجساب مامخَالا بهاجلاب يتاشحالإ يف مًذقج تمذخلا عافخهاو تُمَأ بهاجلا ظخشلا زخأج ةسىطلا تُلاخلا : لاوأ : ًم تُخاىلا تُةاشحالإ :  يحأج يف ذقىلا ؛بظاىلما  ؛ تقظاىخم  ذُهبو ًن عشفلا .

16 اُهاز : بهاجلا ظخشلا :  ريي ؛ تفافش  ؛ تػفخىم  رييو تبىيشم ًم فشؾ نىبضلا . تلاظشلاو تهحىلما نىبضلل اىَ " ذهأ دشجم ماقسأ ًدهو اىَ منخجلاهلم " تقٍشؾ تقًذخلا تًدسىلا تمذخلل : زيمخجو ٍزَ قٍشؿلا اهمامخَاب ريبنلا بهاجلاب ي صخشلا يف مًذقج تمذخلا عافخهاو يىخعم بهاجلا يتاشحالإ يف مًذقج ولج تمذخلا زخأجو ةسىطلا تُلاخلا : لاوأ : بهاجلا يتاشحالإ :  تمذخلا ؛ تئُؿب  تمذخلا ريي تقظاىخم ةذخىمو ؛ وُمجلل  تمذخلا ريي تمكخىم . اُهاز : بهاجلا ي صخشلا :  تمذخ معدج دىلاب تبخلماو يف ؛ مًذقخلا  تمذخ تبازح تُلمنو مًذقخلا ؛ تىقخم  تقٍشؾ مًذقج تمذخلا تنساب بىيشمو ًم فشؾ نىبضلا . تلاظشلاو تهحىلما نىبضلل اىَ " ًده ىزبه ى صقأ ام يف اىهظو ًنلو لا فشهو امامج ام مىقه هب ". تقٍشؾ ةدىح تمذخ نىبضلا : زيمخجو ٍزَ تقٍشؿلا مافجساب بهاىجلا تقلهخلما يىخعلماب يتاشحالإ ي صخشلاو ذهحو ًم لػفأ تقٍشؿلا يتلا مخً اهماذخخظا يف مًذقج تمذخلا ،نىبضلل ازل يهف زخأج ةسىطلا تُلاخلا : لاوأ : بهاجلا يتشحالا :  مًذقج تمذخلا يف ذقىلا ، بظاىلما  تمذخلا نىهج تقظاىخم و ؛ تمكخىم  تمذخلا تمذقلما ةذخىم وُمجل ًةابضلا . اُهاز : بهاجلا ي صخشلا :  تلماهلما تُطخشلا زيمخج دىلاب تبخلماو يف ؛ مًذقخلا  رشؾ مًذقج تمذخلا تبازح تخفلمو ؛ شكىلل  تقٍشؾ مًذقج تمذخلا ؛ تنساب  تمذخلا تمذقلما تبىيشم ًم فشؾ نىبضلا . تلاظشلا تهحىلما نىبضلل اىَ " ًده ينخهو منب ىععوو منخمذخل ".

17 ثدبلما يواثلا : تمذخلا ةدىجل يمَافلما ساؾالإ ةدىجل تمذخلا اسود ي ساظأ يف مُمطج و جاخهئ تمذخلا اهقٍىعحو اهلو تُمَأ تًلاب لهل ًم مذقم تمذخلا و ذُفخعلما ،اهنم ثُدب اداص كاسدئ ثاعظإم تُمذخلا تُمَلأ اهقُبؿج ثابلؿخلم ةدىجلا ولرو ًم لحأ قُقدج زيمخلا يف اهئادأ هىمو باعدلا ةزيلما تُعفاىخلا . ىو مشفلا : مىهفم ةدىح تمذخلا ةدىجل تمذخلا ذًذهلا ًم فٍساهخلا ًمو اهنُب يلًام :  ةدىح تمذخلا " : يه ةدىح ثامذخلا تمذقلما ءاىظ ذهام تهقىخم وأ تلسذم يأ يتلا اههقىخً ًةابضلا وأ ىمسذً هه ا يف وقاىلا ،يلهفلا يهو ةدذخلما ي سِةشلا اغشل نىبضلا وأ مذن ٍاغس ثُخ ربخهٌ يف غفه ذقىلا ًم ثاٍىلو تُعِةشلا يتلا ذٍضج ضٍضهح يىخعم ةدىجلا يف امذخ هج ا " 1 ، فشهحو ةدىح تمذخلا " : ىلن أ هه ا رىفخلا ىلن ثاهقىج نىبضلا 2 ، يأ ذطقً ةدىجب تمذخلا يف ازَ فٍشهخلا نأب تعظإلما رىفخج يف امذخ هج ا يتلا اهيدإج اُلهف ىلن يىخعم ثاهقىخلا يتلا اهلمدً نىبضلا ٍاججا ٍزَ ثامذخلا "، فشهحو اػًأ :" أب هه ا مًذقج تُنىه تُلان لهشبو شمخعم ةسىطبو رىفج ةسذق نيعفاىلما ًٍشخالآ 3 و عافخها تبعو يواهشلا " 4 ، أ امل هه ا ولر رشفلا يزلا لطفً نىبضلا ًن ،تمذخلا ةدىجلاو يتلا غدً هب ا ذهب هلامهخظا تمذخلل وأ ذهب اهمًذقج هل 5 " ، امل فشهح ةدىح تمذخلا ولزل " : أب هه ا ولر لنافخلا نيب نىبضلا مذقمو تمذخلا ثُخ يشً نىبضلا ةدىح نأب تمذخلا ًم ىلاخ هخهساقم نيب ام ههقىخً و ءاد يلهفلا تمذخلل 6 . تجُده يه تمذخلا ةدىح نأ جخيخعو تقباعلا ثافٍشهخلا ىلاخ ًم لنافج نيًذهبلا يتاشحالإ و ،ي صخشلا شم يزلا بحىخعٌ ةسوشغ مامخَالا امهب ًم لحأ مًذقج تمذخ ثار يىخعم ةدىح . يواثلا مشفلا : تُمَأ ةدىح تمذخلا ةدىجل تمذخلا تُمَأ ريبل تبعيلاب ثاعظإملل ولرو ًم لحأ قُقدج حاجىلا ساشقخظالاو ناف ىلن نىبضلا نيفقىلماو نأ نىلماهخً اهم ًم لحأ قلخ تمذخلا اهمًذقجو ىلن ىلنأ ،يىخعم ىلنو ثاعظإلما مامخَالا نيفقىلماب ًةابضلاو ،اهم ولزل ًمنج تُمَأ ةدىجلا يف مًذقج تمذخلا امُف يلً 7 : ىمه ىاجم تمذخلا : ذقل دادصا دذن ثاعظإلما يتلا مىقج مًذقخب ثامذخلا لاثمف فطه ثاعظإلما تُنٍشم قلهخً اهؾاشو مًذقخب ثامذخلا ىلئ بهاح ولر ثاعظإلماف تُجامذخلا ذلاصام يف ىمه ذًازتم شمخعمو . داًدصا تعفاىلما : نئ ذًاضج دذن ثاعظإلما تُمذخلا فىظ يدإً ىلئ دىحو تعفاىلما ةذًذش اهنُب ولزل ناف دامخنالا ىلن ةدىح تمذخلا فىظ يؿهٌ ٍزهل ثاعظإلما اًاضم تُعفاىج ةذًذن . 1 نىمأم تلداسذلا ،نوشخأو ةسادئ ةدىجلا ،تلماشلا تهبؿلا ساد،ىلو تفاقثلا ششيلل ،نامن،وَصىخلاو 2001 ص، 143 . 2 ىدساشدٍس ثاُظاظأ،ضماُلٍو ةسادئ ةدىجلا تمحشج،تلماشلا ششوو تبخنم تهبؿلا،شٍشخ ،ىلو 1999 ص، 35 . 3 ريػخ مقام ،دىمخ ةسادئ ةدىجلا تمذخلاو تهبؿلا،ءلامهلا ،ىلو ساد شعِلما ششيلل و ،وَصىخلا ،نامن 2002 ص، 215 . 4 ذهظ دىمدم ،يشطلما ةسادئ قٍىعح تؿشو تُمذخلا مَُافلما ،ثاُجُجارتظاو ساد ،تٍسذىنظئ،تهماجلا 2002 ص، ص 33 -35 .

5 _{Gerard Taker, Michel Lingbais, Marketing des services،edition de nord ,1992,p45}

6 يواَ ذماخ ،سىمػلا قٍىعح ،ثامذخلا تهبؿلا ،تُهاثلا ،نامن 2005 ، ص 437 . 7 نىمأم ،تلداسذلا ةسادئ ةدىجلا ،تلماشلا تهبؿلا ،ىلو ساد ءافض ششيلل ،وَصىخلاو ،نامن 2001 ، ص 151 .