Service à la clientèle et soutien technique
Ce document a été conçu afin de vous aider à résoudre par vous même, de façon autonome, la majorité des problèmes que vous pourriez éprouver avec votre montre.
Si vous ne trouvez pas la solution à votre problème, il me fera plaisir de vous aider.
Vous trouverez les instructions pour me contacter à la page 12 de ce document.
Problèmes et solutions
Résolution de problèmes
Je reçois ces messages d’erreur. . . 3
Les messages texte ou vocaux ne se rendent pas à destination. . . 3
La localisation ne change pas, même si je rafraîchis la localisation manuellement . . . 3
L’heure sur la montre se désajuste constamment. . . 3
Solutions aux problèmes de la page 3. . . 4
La localisation est inexacte ou très imprécise . . . 6
J’ai créé une géobarrière, mais je ne reçois pas d’alertes ou je reçois de fausses alertes . . . 6
Je n’obtiens JAMAIS de localisation de type GPS. . . 7
Les appels vers la montre ne fonctionnent pas . . . 8
L’afficheur indique un numéro américain ou international . . . 8
Mon enfant reçoit des appels indésirables. . . 9
Je ne reçois pas de notification lorsque mon enfant envoie un message ou s’il sort de la géobarrière . . . . 9
La montre ne s’allume plus ou ne se recharge plus 10 La batterie se décharge très rapidement . . . 10
Le menu de l’application est incomplet . . . 11
L’écran de la montre est figé/gelé . . . 11
Service à la clientèle et soutien technique
Quoi faire avant de contacter FamiliSécur ? . . . 12Votre montre est défectueuse ou vous n’avez pas trouvé la solution dans la documentation ?. . . 12
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Table des matières
L’heure sur la montre se désajuste constamment
Cause : La montre n’est pas connectée aux données mobiles. Solutions aux pages 4 et 5
La localisation ne change pas, même si je rafraîchis la localisation manuellement
Cause : Il y a un délai dans le transfert des données ou la
montre n’est pas connectée aux données mobiles. Solutions aux pages 4 et 5
Les messages texte ou vocaux ne se rendent pas à destination
Cause : Il y a un délai dans le transfert des données ou la
montre n’est pas connectée aux données mobiles. Solutions aux pages 4 et 5
Je reçois ces messages d’erreur
Dans SeTracker2 : Sur la montre :
Cause : Il y a un délai dans le transfert des données ou la
montre n’est pas connectée aux données mobiles. Solutions aux pages 4 et 5
Solutions aux problèmes de la page 3
1. Vérifiez s’il s’agit d’un délai dans le transfert des données.
Le réseau mobile auquel est connecté la montre peut connaître un ralentissement ou la montre est peut-être en mode veille et a besoin de plus de temps pour se reconnecter aux données.
Réessayez l’envoi de la commande après une minute ou deux.
Astuce : Choisir l’intervalle d’envoi des données aux 10 minutes peut aider à régulariser les échanges de données. SeTracker2 > Mode de travail > 10 minutes.
2. Vérifiez si l’itinérance des données est activée.
L’itinérance des données doit être ACTivée en tout temps.
Montre > Paramètres > Réseaux mobiles > Autoriser itinérance > La case à droite doit être cochée.
Si elle ne l’est pas, cochez-la. Faites OK au message qui apparaîtra ensuite.
Note : Si la case est déjà cochée, décochez-la, attendez 10 secondes et cochez-la de nouveau pour réinitialiser l’autorisation à l’itinérance des données.
3. Vérifiez si l’APN sélectionné est celui de FamiliSécur.
Montre > Paramètres > Réseaux mobiles > APN > Vérifiez que l’option FamiliSécur est sélectionnée. Sélectionnez-la si elle ne l’est pas.
4. Vérifiez si le mode économie d’énergie de nuit est désactivé.
Le mode économie d’énergie de nuit doit être déSACTivé en tout temps.
SeTracker2 > Mode économie d’énergie de nuit > Désactivez la fonction (faites passer l’interrupteur au gris). L’enregistrement peut ne pas fonctionner du premier coup.
Recommencez l’opération au besoin.
5. Vérifiez l’état du réseau cellulaire là où se trouve la montre.
Si la montre se trouve loin des antennes de transmission cellulaire, le signal pourrait être trop faible pour lui permettre de se connecter adéquatement aux données mobiles (même si l’antenne de votre téléphone, plus puissante, arrive à s’y connecter).
Astuce : Vous pouvez vérifier la couverture des antennes cellulaires sur cette carte des antennes cellulaires canadiennes : https://www.ertyu.org/steven_nikkel/cancellsites.html
6. Vérifiez la réception cellulaire à l’intérieur.
Certains bâtiments, comme les écoles, les hôpitaux, la présence de gros immeubles, ainsi que les sous-sols par exemple, peuvent nuire à la réception du signal cellulaire. Si la réception cellulaire est trop faible, les appels téléphoniques pourraient encore fonctionner, mais la connexion aux données mobiles pourrait être inadéquate, ce qui a comme conséquence d’empêcher le fonctionnement de toutes les fonctions nécessitant les données mobiles (ex.
localisation, messagerie, communications entre l’application SeTracker2 et la montre).
Note : La communication entre la montre et l’application SeTracker2 se rétablira lorsque la montre se déplacera dans un endroit ayant une meilleure réception cellulaire.
7. Conflit de connexion entre un réseau Wi-Fi et les données mobiles.
Par de rares occasions, il peut arriver qu’il y ait conflit de connexion entre un réseau Wi-Fi et les données mobiles. Si le Wi-Fi est activé sur la montre, désactivez-le et testez si la connexion aux données mobiles s’améliore par la suite.
8. Vérifiez l’état de votre abonnement.
Vérifiez si votre abonnement a été suspendu en nous contactant à l’aide du formulaire de soutien technique à l’adresse https://familisecur.com/soutien
La localisation est inexacte ou très imprécise
Cause : L’affichage des localisations LBS est activée sans SeTracker2.
1. Solution : SeTracker2 > Interrupteur de localisation LBS (sur téléphone Android) ou LBS (sur iPhone) > Désactiver (faites passer au gris).
Astuce : Gardez cette fonction déSACTivée en tout temps.
Il peut parfois arriver que l’application affiche une localisation LBS même si vous avez désactivé l’affichage de celle-ci. Ceci peut se produire si la montre n’arrive pas à obtenir une localisation.
Dans l’impossibilité de mettre à jour la localistion, l’application SeTracker2 peut alors décider d’afficher la dernière localisation LBS obtenue plutôt que de ne rien afficher du tout.
Nous vous suggérons la lecture du document Comprendre le fonctionnement de la localisation afin de vous familiariser avec les diverses méthodes de localisation obtenues par votre montre (GPS, Wi-Fi et LBS).
J’ai créé une géobarrière, mais je ne reçois pas d’alertes ou je reçois
de fausses alertes
délai dans la réception d’une alerte
Cause : L’envoi d’une alerte n’est pas instantané. Les alertes sont envoyées chaque 10 minutes ou chaque heure, selon la fréquence de mise à jour que vous avez choisie dans SeTracker2 > Mode de travail. Tous les déplacements entre deux intervalles ne sont pas enregistrés.
Note : en Mode veille, vous ne recevrez jamais d’alerte de sortie de zone.
Note : une alerte est envoyée lors d’une sortie de zone, mais pas lors d’une entrée.
Fausses alertes
Cause : Les fausses alertes sont généralement causées par la marge d’erreur plus grande des modes de localisation Wi-Fi et LBS.
1. Solution : Assurez-vous que l’affichage des localisations LBS est désactivé : SeTracker2 >
Interrupteur de localisation LBS (sur téléphone Android) ou LBS (sur iPhone) > Désactiver (faites- la passer au gris).
2. Solution : Agrandissez le rayon de la géobarrière afin de réduire le nombre d’alarmes causées par la marge d’erreur.
Je n’obtiens JAMAiS de localisation de type GPS
(seulement de type Wi-Fi ou LBS)
Les localisations par satellite GPS s’obtiennent lorsque la montre est dehors.
Sortez la montre dehors, à ciel ouvert, et faites une demande manuelle de rafraîchissement de la localisation. Attendez de 4 à 5 minutes.
1. Solution : Si vous n’obtenez toujours pas de localisation par GPS lorsqu’elle est dehors, sur la montre, rendez-vous à l’application Téléphone. À partir du clavier numérique, composez :
*#*#1201 #*#*
(Si la fonction de numérotation a préalablement été désactivée, réactivez-la comme ceci : SeTracker2 > Changer les paramètres.) Cliquez ensuite sur Single item test > GPS > Vous devriez voir apparaître une cible.
Placez la montre à l’extérieur ou près d’une fenêtre et attendez environ 5 minutes. La montre recherchera les satellites GPS qui lui sont visibles. Des points représentant divers satellites GPS devraient apparaître sur la cible. Lorsque vous verrez apparaître « GPS Fix » puis un rectangle gris avec une date et des coordonnées, quittez ce menu.
Pendant que vous êtes encore dehors, faites une demande de rafraîchissement manuel de la localisation pour tester si vous obtenez enfin une localisation de type GPS. Ceci peut prendre quelques minutes avant que la montre ne relaie sa position.
Si vous n’obtenez toujours pas de localisation de type GPS, il est possible que l’antenne GPS soit défectueuse. Communiquez alors avec nous en utilisant le formulaire de contact au bas de la page Soutien technique de notre site internet : https://familisecur.com/soutien
L’afficheur indique un numéro américain ou international
C’est tout à fait normal!
Cause : La carte SIM à l’intérieur de votre montre est une carte américaine vous permettant de l’utiliser dans toute l’Amérique du Nord (Canada, États-Unis et Mexique) sans frais
supplémentaires. Le numéro de téléphone local canadien que nous avons associé à la montre est un numéro de téléphone virtuel qui vous permet de communiquer sans frais avec la montre si votre forfait personnel ne comprend pas les appels hors Canada.
Astuce : Lorsque vous devez appeler la montre à partir du Canada, utilisez toujours le numéro local qui vous a été fourni. Ceci vous permettra d’appeler la montre sans devoir payer de frais d’interurbain.
Les appels vers la montre ne fonctionnent pas
1. Solution : Assurez-vous que votre numéro de téléphone a été ajouté à la liste des contacts de la montre (SeTracker2 > Répertoire). Seuls les numéros inscrits dans cette liste peuvent appeler la montre. Tous les autres numéros seront filtrés et rejetés.
Note : les numéros doivent être inscrits sans espace, tirets, parenthèses, etc.
2. Solution : Si votre indicatif régional est différent de celui de la montre, composez le « 1 » devant le numéro de la montre. Ajoutez également le « 1 » devant tous les numéros inscrits dans la liste des contacts (SeTracker2 > Répertoire) et dans la liste du bouton SOS (SeTracker2 >
SOS/numéro famille).
3. Solution : Si votre numéro de téléphone est un numéro confidentiel, il ne pourra pas être reconnu par la montre et sera automatiquement rejeté. Vous pouvez contourner le problème en désactivant temporairement la fonction Rejeter les appels étranges à partir de l’application SeTracker2. Veuillez penser à le réactiver dès l’appel terminé pour éviter que votre enfant reçoive des appels indésirables.
Finalement, si aucune des étapes précédentes ne vous permet d’appeler la montre, communiquez avec nous en utilisant le formulaire de contact au bas de la page Soutien technique de notre site internet : https://familisecur.com/soutien
Mon enfant reçoit des appels indésirables
1. Solution : Assurez-vous qu’au moins un numéro de téléphone a été ajouté à la liste des contacts de la montre (SeTracker2 > Répertoire). Seuls les numéros inscrits dans cette liste peuvent appeler la montre. Tous les autres numéros seront filtrés et rejetés.
2. Solution : Vérifiez dans le menu Rejeter les appels étranges de l’application SeTracker2 si le filtre des appels indésirables activé ou désactivé. Si le bouton est vert, cela veut dire que le filtre est désactivé. Cliquez alors sur le bouton pour activer le filtre, le bouton deviendra rouge.
Astuce : Si le bouton est ROUGe = le filtre est ACTivé, les appels indésirables sont filtrés si au moins un numréo de téléphone est inscrit dans le Répertoire.
Astuce : Si le bouton est veRT = le filtre est déSACTivé, votre enfant pourrait recevoir des appels indésirables.
Note : Veuillez noter que les numéros de téléphone interceptés dans le menu Rejeter les appels étranges ont été bien filtrés et ont été rejetés automatiquement par la montre.
Je ne reçois pas de notification lorsque mon enfant envoie un message
ou s’il sort de la géobarrière
1. Solution : Vérifiez dans les paramètres de votre téléphone si l’application SeTracker2 est autorisée à afficher des notifications.
2. Solution : Si les paramètres de notifications de votre téléphone étaient conformes, supprimer la montre de votre compte SeTracker2 et la jumeler de nouveau peut aider :
Assurez-vous d’avoir le code d’enregistrement (REGCODE) de la montre à portée de main. Vous le trouverez sur l’autocollant qui a été apposé au dos de votre montre ou dans l’application Codes QR sur la montre.
Onglet Moi (sur téléphone Android) ou Mon (sur iPhone) > Liste des périphériques > Cliquez sur Éditer dans le coin en haut à droite > Supprimez la montre en cliquant sur le bouton rouge à droite de la montre.
Jumelez de nouveau la montre à votre compte.
La montre ne s’allume plus ou ne se recharge plus
1. Solution : Essayez d’utiliser un autre câble USB ou un autre chargeur mural pour vérifier si le problème provient du câble ou du chargeur.
2. Solution : Rechargez la montre à l’aide d’un chargeur mural plutôt qu’avec un ordinateur.
3. Solution : Si vous ne voyez pas d’amélioration, le système de la montre a peut-être besoin d’être recalibré sur la capacité actuelle de la batterie. Retirez la montre de la charge et laissez- la se décharger complètement pendant un minimum de 72 heures. Une fois ce délai passé, replacez la montre sur la charge jusqu’à ce qu’elle soit rechargée à 100 %. Retirez ensuite la montre de la charge et allumez-la.
Si la montre ne s’allume toujours pas, communiquez avec nous en utilisant le formulaire de contact au bas de la page Soutien technique de notre site internet : https://familisecur.com/soutien
La batterie se décharge très rapidement
Sous les conditions idéales d’une réception cellulaire 4G à pleine puissance, l’autonomie de la batterie est d’environ 24 heures, mais celle-ci peut varier selon l’utilisation (ex. rafraîchissements manuels de la localisation fréquents, longues conversations avec la messagerie vocale ou par appels téléphoniques, contenu de la montre consulté fréquemment, etc.).
Cause : Si la durée de la batterie est inférieure à 12 heures, la cause principale est généralement la mauvaise réception du signal cellulaire. Si la réception cellulaire est faible dans le quartier où se trouve la montre ou si les murs de l’école nuisent à la réception cellulaire, la batterie s’épuisera très rapidement.
Cause : L’utilisation fréquente du rafraîchissement manuel de la localisation est la deuxième cause de décharge rapide.
1. Solution : Si la montre passe plus de temps hors de votre réseau Wi-Fi que connectée à votre réseau, désactivez le Wi-Fi sur la montre. La recherche constante, mais sans succès, de connexion à un réseau Wi-Fi peut être énergivore.
2. Solution : Au contraire, si elle est plus longtemps dans un endroit ayant accès à un réseau Wi-Fi, la connecter à ce réseau l’aidera à économiser la batterie, surtout si le signal cellulaire est faible. Demandez à l’école de votre enfant si elle vous accorde la permission de connecter la montre à son réseau Wi-Fi.
3. Solution : Utilisez le rafraîchissement manuel de la localisation avec modération. Privilégiez la localisation automatique aux 10 minutes.
4. Solution : Désactivez la connexion Bluetooth sur la montre.
5. Solution : Réglez la luminosité de l’écran au minimum et la durée de la veille à 15 secondes.
Astuce : Il est recommandé de recharger la montre tous les soirs.
L’écran de la montre est figé/gelé
1. Solution : Appuyez 15 secondes sur le bouton sur le côté de la montre pour la redémarrer.
Si après quelques tentatives l’écran est toujours figé, communiquez avec nous en utilisant le formulaire de contact au bas de la page Soutien technique de notre site internet : https://
familisecur.com/soutien
Le menu de l’application est incomplet
Cause : Chaque fois que vous jumelez une nouvelle montre à l’application, celle-ci doit actualiser les fonctionnalités offertes selon le modèle de votre montre.
Solution :
1. Déconnectez-vous de l’application en passant par l’onglet Moi (sur téléphone Android) ou Mon (sur iPhone) > Bouton Déconnexion.
2. Connectez-vous de nouveau à l’application.
3. Répétez si le changement ne s’est pas opéré automatiquement.
Note : L’affichage du menu et des fonctionnalités peut varier entre les versions pour téléphone Android et iPhone.
Vous n’avez pas trouvé la solution dans la documentation ou votre montre est défectueuse ?
Ça me fera plaisir de vous aider !
Utilisez le formulaire de contact au bas de la page de soutien technique de notre site internet :
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ATTeNTiON – Utilisateurs d’adresse Hotmail : Hotmail classe régulièrement les messages provenant de FamiliSécur dans le dossier des messages indésirables. Si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 24 heures ouvrables suivant votre demande, veuillez vérifier dans ce dossier.
Prenez le temps de m’écrire le plus de détails possible, comme, par exemple :
Une description détaillée du problème, avec des exemples.
Expliquez les étapes de résolution de problème que vous avez déjà faites.
Précisez à quelle étape ça bloque.
Vous pouvez envoyer des photos et des vidéos du problème en action afin de m’aider à diagnostiquer le problème plus rapidement.
La plupart des problèmes se règlent rapidement, mais pour d’autres, plusieurs étapes de vérifications, de tests et de communications avec mes fournisseurs peuvent être nécessaires et nécessiter quelques jours avant d’être solutionnés. Plus vous donnerez de détails concernant votre problème, plus rapide sera la résolution. votre collaboration et votre courtoisie sont toujours appréciées !
Sauf exception, je réponds à vos questions dans les 24 heures ouvrables suivant la réception de votre message, du lundi au vendredi (sauf fériés).
Veuillez noter que je n’offre pas le soutien technique par téléphone.
Je ne retourne pas les demandes d’appels.
