Langues et terminologie S2
Dossier : Consommations
Ecrire un e-mail de réclamation Dé
finition :Un mail de réclamation est un mail formel de caractère administratif ou commercial. C’est-à-dire, un mail qui s’adresse à une autorité ou à une entreprise pour se plaindre de quelque chose, pour protester, réclamer ou demander quelque chose. Les éléments qui le composent sont l’objet, la formule d’appel, le corps du mail, la formule de politesse et la signature.
L’objet ou sujet de l’e-mail formel
Au début de chaque e-mail on trouve l'objet du message Ce dernier doit parvenir au destinataire dès le premier coup d'œil. La ligne objet d’un e-mail présente l'avantage de s’afficher directement dans la boite de réception. Ceci permet aux destinataires de décider s'ils prendront le temps de le lire immédiatement après l’avoir reçu ou plus tard. En outre, les informations de la ligne objet aident à trouver et trier les courriels.
Voici quelques exemples d’objets :
Postuler à un emploi : Candidature pour le poste d’informaticien
Demander un rendez-vous : Demande de rendez-vous
Faire un compte-rendu : Compte-rendu 20 janvier
Fixer une date pour une réunion : Date prochaine réunion
Annulation d’un événement : Annulation du cours de français / Annulation d’une réunion
……….
Dans le cas de l’email de réclamation
Parler d’un problème : Réclamation « facture du mois de juin » Réclamation « produit non conforme » Réclamation « produit non reçu » Réclamation « service internet » &
La formule d’appel (entrée)
« Madame, » ou « Monsieur, » : si vous connaissez l’identité du destinataire de votre lettre.
« Madame, Monsieur » : la formulation la plus simple et la plus efficace lorsque vous ne savez pas à qui vous écrivez précisément.
Le contenu (corps de l’e-mail)
Il est important de présenter ses idées dans un certain ordre.
Racontez les événements à l’origine de la réclamation (au passé);
Le (date), j'ai effectué une commande…………..
J’ai passé une commande……….
J’ai fait mes courses sur votre…………..
Je me suis adressé ( e) à……….
Expliquez le problème en détail (au présent);
J'ai le regret de vous informer que...
Permettez-moi de contester/réclamer...
Je vous prie de tenir compte de ma plainte…..
Proposez une solution et/ou formulez une demande (au futur).
Je vous demande d'effectuer les vérifications qui s'imposent et d'honorer cette commande dans les meilleurs délais.
Je compte sur une livraison rapide
Je compte sur une livraison immédiate.
Je vous prie donc de procéder aux vérifications qui s'imposent et d'effectuer la livraison dans les meilleurs délais.
La formule de politesse (clôture)
Je vous prie d’agréer, » ou « Veuillez recevoir, » ou « Je vous prie de croire, »
« Madame, Monsieur, » : penser à utiliser la même désignation que dans la formule d’appel au début de la lettre.
« mes sincères/respectueuses salutations. », « l’expression de mes sentiments distingués. », « à l’expression de mes meilleurs sentiments. »…
Exemples : « Veuillez agréer, Madame, mes salutations distinguées. » « Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes meilleurs sentiments.
Exemple : Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
La signature
Elle se trouve à la toute fin de votre email. Il s'agit de fournir au destinataire des informations plus détaillées et les coordonnées de l'expéditeur : votre nom complet et vos informations de contact.
Exercices :
1) Précisez les cinq éléments de l’e-mail formel et les trois parties du contenu.
Objet : Réclamation service internet Madame, Monsieur,
Depuis plusieurs jours, je constate que la qualité du service Internet que vous fournissez s’est sensiblement dégradée.
En effet, le débit de ma connexion est très mauvais et je mets beaucoup plus de temps qu’auparavant pour télécharger des fichiers. Je ne peux pas jouer en réseau parce que ma connexion est trop lente alors que ça fonctionnait très bien auparavant.
Compte tenu du dommage que je subis au quotidien, je vous remercie de mettre fin à ces désagréments et de rétablir un fonctionnement normal de mon accès Internet ; et de faire un geste commercial et de me rembourser tout ou partie de mon abonnement du mois dernier.
Je vous remercie pour la prise en compte de ma réclamation. Dans l’attente de votre réponse que j’espère compréhensive et rapide,
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.
Paul Dupond.
2)
Relevez les erreurs commises dans l’e-mail suivant Réécrivez-le correctement.
Monsieur le Directeur
La machine à coudre que vous m'avez vendue (je l'ai reçue le 10 mai) ne marche pas. Je ne peux pas travailler et mes clientes attendent. Ça ne va pas du tout. J'ai payé la machine. Il faut que quelqu'un vienne la faire marcher ou que vous m'en donniez une neuve.
Sinon je peux vous faire un procès.
Salutations distinguées.
3)
Vous avez commandé des articles sur Internet. Une fois livrés, vous vous rendez compte que ces articles ne correspondent pas à votre commande. Vous allez envoyer un e-mail au webmaster (le webmaster est la personne qui reçoit la correspondance par Internet et qui y répond). (Inspirez-vous de l’exemple ci- dessous)
4)
Un vendeur de vêtements a passé une commande de dix manteaux à une société située à Istanbul, mais il n'en a reçu que huit. Écrit à sa place un e-mail de réclamation au webmaster de cette société.
Annexes
2) A titre d’exemple :
Objet : Réclamation qualité de la livraison Madame, Monsieur,
Le 25/02/2020, j'ai effectué une commande sur le site marchand XX concernant l'achat d'un écran plat HD de la marque Sony d'une valeur de 450 euros.
Pour la livraison, j'ai choisi votre compagnie DHL pour sa réputation et ses délais très courts. La distribution a été programmée le 28/2/2020 et le livreur s'est présenté à mon domicile à l'heure convenue.
Cependant, lorsque j'ai voulu contrôler le contenu du colis qui présentait des traces de chocs, je me suis heurté au refus catégorique du livreur. Celui-ci a déclaré « qu'il avait autre chose à faire » et que c'était « la faute du marchand » si le colis était abîmé. Il s'est montré de plus en plus insistant et déplaisant devant mon refus de signer le reçu.
Comme il ne m'a pas laissé émettre des réserves sur le bon de livraison, je n'ai finalement pas accepté le colis.
S'agissant d'un produit onéreux et fragile, ma demande était parfaitement fondée.
Compte tenu de ce comportement inacceptable et du manque de professionnalisme de votre livreur, je vous saurais gré de me fournir des explications ainsi que de me rembourser au minimum les frais de livraison.
Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à sincères salutation Jacques Dorna.
