des besoins de contenu des besoins de forme !"#$%&'($)$"+,$-."#$*"$/.0#12+/13.0#

(1)

Organisation et gestion du système d’information d’entreprise

Deuxième partie : Les différentes applications du SI

2005-2005

Les applications des TI en entreprise

• Application pour la décision : – SIAD / Système expert / KM

• Pour une fonction

–

Illustration

• Transversale Intra-entreprise :

–

Groupware / ERP / datawarehouse,

• Transversale Inter-entreprises :

–

SCM / EDI / place de marché

Rappels sur les besoins de pilotage : Applications du SI en fonction du niveau de management de l’entreprise

• D’après Robert N. ANTHONY (1965)

• 4 niveaux :

1.

Planification stratégique

2.

Contrôle tactique (contrôle de gestion)

3.

Contrôle opérationnel, ou contrôle des tâches, ou contrôle d’exécution

4.

Opérations proprement dit

! Les SI de pilotage concernent les 3 premiers niveaux de management ; les SI de

production concernent le niveau des opérations

SIAD :

Système d ’Information d ’Aide à la Décision

• Les SIAD (de pilotage) sont construits en fonction des besoins de contenu et des besoins de forme.

• Un SIAD peut avoir deux objectifs :

"SIAD : pour aider la prise de décision (majorité des cas)

"SE : réaliser la prise de décision

Lien entre décision et SI

Le processus de Décision

Collecte

Création des Solutions

Critères et choix

Informations

**!"#$%&'($)$"+,$-."#$*"$/.0#12+/13.0#**

Stratégique Tactique

Opérations

Bottom - up

(agrégation) Top - down

(FCS)

Opérationnel

(2)

Les difficultés liées aux SIAD

• Les SIAD :

"Ils sont très coûteux

"On n’a pas démontré leur impact stratégique ni leur rentabilité

"La principale difficulté lors de leur mise en place et le délai de remonté

Principe du Système expert (1)

Prendre la décision à la place de ...

Base de règle :

* Si <20 ans Alors Crédit < 1000 Euros

* Si crédit> plafond Alors caution

* Si … Alors ...

JH 20ans veut crédit

5000 Euros Moteur

Banquier

Utilisation des Système expert (2)

• Un logiciel informatique simulant le raisonnement d’un expert dans un domaine de compétence spécifique et réduit

• Trois composants :

! Base de faits(ou de données) qui recense les informations liés aux domaine d’application du SE.

! Base de règlesqui contient les connaissances du domaine.

Ces connaissance proviennent d’un expert (SI ... ALORS. )

! Moteur d’inférencequi utilise les connaissances de la base de règles sur la base de faits. Il fonctionne soit en chaînage avant soit en chaînage arrière.

Difficultés des Système expert (3)

• Les SE ne sont pas développés de manière importante car :

!

Ils fonctionnent toujours sur un domaine fonctionnel réduit

!

Difficile de construire en « pompant » le savoir d’un expert

!

Dangereux de déresponsabiliser un salarié

• Ils sont utilisés sur des domaines réduits

–

Allocation de crédit dans le domaine bancaire

–

Réparation d ’UN modèle de voiture dans une garage

Tendance actuelle : KM

• Knowledge Management = Gestion de la connaissance

• Objectifs :

–

Capitaliser le savoir faire pratique qui s ’oublie avec le départ des hommes

–

Ne pas ré-inventer la roue !

• Technologies :

–

BD sur Intranet / extranet

–

BDI Base de Données Intelligente (?)

–

ILM : Information Lifecycle Management => Gestion intelligente du Stockage

–

Retour des systèmes experts !

Exemple de KM sur Extranet

Pb de sécurité sur XP A déjà

rencontré ce PB

Connaît une parade

BD de KM

(3)

Application pour une fonction : Exemple

• Très petits portables, de moins de 500 grammes, sur une version allégée de Windows.

• Un développement spécifique Les commerciaux utilisent leur portable chez le client pour :

! Enregistrer les commandes

! Réaliser la facturation et l'imprimer au moyen d'une imprimante installée dans leur voiture et équipée d'un port infrarouge

! Réaliser des états de caisse

! Consulter les encours de leurs clients

Application Intra -entreprise : Groupware (1)

• Les fonctions :

–

Une base de données accessible par tous

–

Travail collaboratif sur des documents

–

Une messagerie interne

–

Coordination des activités (planning partagé, organisation des réunions…)

–

Un processus de transfert automatisé

• Applications :

–

Gestion de projet : rédaction en commun de cahier des charges

–

Suivi de dossier : règlement administratif

• Le produit le plus utilisé :

–

Lotus Notes (IBM)

Application Intra -entreprise : Groupware : le workflow

Client SAV Technicien Responsable commercial

Signale

un bug Saisie

BD Corrige

Signale

Contrôle

Facture

FIN

!Chaque action est saisie sur l’Intranet

!Le temps de réaction est mesuré et des relances sont faites par le

système

!Le client sait en permanence où en est sa demande

Application Intra -entreprise : Datawarehouse (1)

• Le Datawarehouse / entrepôt de données:

–

Organise et gère les informations pour le long terme

–

Chaque information est liée à un sujet précis

–

Chaque information est historisée

• Trois fonctions :

–Acquisition

pour récolter, contrôler, nettoyer et valider les informations venant de systèmes opérationnels différents ;

–Stockage

dans un entrepôt unique qui assure la cohérence

–traitement de données

(datamining - forage)

Application Intra -entreprise : Datawarehouse (2)

BD Opérationnelles

Int / ext

Acquisition Extraction / Nettoyage Transformation (ETL)

Datawarehouse ^DATAMARTA DATAMART

B

STOCKAGE

DATAMINING Analyse / Statistiques

Application Intra -entreprise : Datawarehouse (3)

• Le Datawarehouse utilise les techniques :

– Extraction, transformation et chargement de données pour l ’alimentation (ETL)

– Interrogation (SQL) et génération d ’états

– Cube multidimensionnels (OLAP pour On Line Analytical Processing)

•

Un projet de mise en place de Datawarehouse :

– Complexe pour intégrer dans un seul méta-modèle toutes les données de l ’entreprise

– Long et cher

– Demande une exploitation rigoureuse

(4)

Application Intra -entreprise : Datawarehouse (4)

• Le Datamining permet de :

– Faire une classification des clients (Ex : par consommation de forfait)

– Estimer des caractéristiques non connues (Ex : niveau de vie en fonction de l ’adresse, age en fonction du prénom)

– Prévoir un comportement (Ex : résiliation de contrat en fonction d ’un changement de travail)

– Associer des achats (Ex: analyse du contenu d ’un caddie en super- marché)

– Identifier des variables de comportement (Ex : consommation en fonction du sexe et de l ’age)

•

Utilisation d ’outils mathématiques très évolués et complexes

Application Intra -entreprise : ERP (1)

• Entreprise Ressource Planning / Progiciel de Gestion Intégré :

!

Créé par un concepteur (Editeur) unique

!

Garanti l’unicité de l’information et la mise à jour "en temps réel"

!

Couvre plusieurs fonctions de gestion (voire la totalité)

!

Fournit une totale traçabilité des opérations de gestion

• Les principales fonctions couvertes :

– Comptabilité/finance * Immobilisation * Comptabilité budgétaire et analytique

– Achats et stock * Gestion de production * Gestion commerciale Ressources humaines * Paie * Gestion de projet

Application Intra -entreprise : ERP (2)

• Les produits :

!

SAP / R3 de SAP

!

Oracle Applications (oracle corp) / BAAN / People soft / …

!

SAGE / NAVISION / ADONIX

• La mise en œuvre :

–

Choix du produit et des modules (couverture)

–

Analyse des PROCESSUS souvent avec un BPR

–

Paramétrage et mise en place // formation

• Les raisons :

–

Externes : Euro / fusion / politique de groupe

–

Internes : recherche d'efficience

Application Intra -entreprise : CRM (1)

• Customer Relationship Management = gestion de la relation client

–

Pour les entreprises qui ont beaucoup de client (Ex : VPC)

–

Offrir un produit ou un service personnalisé (marketing one to one)

• Architecture du CRM

–

Utiliser tous les canaux de distribution (téléphonie, Internet, …)

–

Récupérer les informations sur les clients (BD)

–

Utiliser ces informations pour des actions

commerciales ciblées (mailing, campagne de promotion, …) et pour la gestion

Application Intra -entreprise : CRM (2)

Humain Internet Call

Center

Front Office

*Informer

*Vendre

*SAV

Base de Donnée Clients (Datawarehouse) Back Office

*Analyser

*Gérer

*Prévoir

Data Mining ERP SCM

Application Inter -entreprise : EDI (1)

Application Documents Traducteur + Normes Prédéfinies

RVA

Entreprise 1

Application Documents

Traducteur + Normes

Prédéfinies

Entreprise 2

Rappel de l ’ EDI (Echange de Données Informatisé)

(5)

Application Inter -entreprise : EDI (2)

• EDI est basé sur la norme EDIFACT

– Versions « ligth » EFI et WebEDI

• Inconvénients d ’EDI

– Demande un contrat d ’échange AVANT le démarrage – 2 versions de normes EDI par an

– Pas de modélisation des processus (que des formats de documents)

– développement sous contraintes (Ex : grande distribution)

• Avantages d ’EDI

– Echanges de gros volumes entre partenaires stables – Sécurité et fiabilité

– Poids important de l ’ existant

Application Inter -entreprise : EDI (3)

Application Documents XML + DTD

Internet Entreprise 1

Application Documents

Parser XSLT

Entreprise 2 Principe de ebXML

Application Inter -entreprise : EDI (4)

• ebXML

–

Normes multi-secteurs initiée par l’UN/CEFACT (United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business) et OASIS (Organisation for the Advancement of Structured Informations Standards), issu du consortium « SGML Open » fondé en 1993

–

Se veut être le seul standard à terme

• Des normes par secteur

–

ChemXML dans l ’industrie de la chimie

–

RosettaNet dans l ’informatique et l ’électronique

" Le risque de multiplicité des vocabulaires est présent !

Application Inter -entreprise : SCM (1)

• Supply Chain Management / Gestion intégré de la logistique :

–

Intégration des flux logistiques entre fournisseurs, fabricants et distributeurs

• La Logistique :

! les relations avec les fournisseurs (achats) ;

! l'organisation des stocks (réapprovisionnements) ;

! l'organisation de la fabrication des produits ;

! la mise en place des réseaux de distribution des produits.

• 2 flux en bouclage :

! Un SI de prévisions des ventes (du client vers les fournisseurs)

! Un SI de production (du fournisseur vers le client)

Application Inter -entreprise : SCM (2)

Prévisions des activités

Fournisseur Fabricant Distributeur Client

ERP ERP ERP

CRM

Exécution des activités

Application Inter -entreprise : SCM (3)

• Partage des informations :

–

Venant des ERP internes à chaque partenaires

–

Sur un serveur commun

• Synchronisation des opérations :

– L ’approvisionnement débute quand le client a fait sa demande

• Principales difficultés :

! Communication informatique entre SI différents (XML)

! Confiance entre les entreprises (ouverture du SI aux partenaires)

(6)

Application Inter -entreprise :

Ebusinness = eCommerce

• Ecommerce :

– Application qui permet d ’effectuer des actions commerciales (marketing, commande, achat, ..) avec les technologies Internet

• B2C

–

Business to Consumer

–

Vente au client final (EX : Fnac.com)

• B2B

–

Business to Business

–

échange de service entre entreprises (clients / fournisseurs)

–

Domaine des Places de Marché

Application Inter -entreprise :

Selling Chain de type B2C

Guide d ’achat Catalogue

Personnalisation

Configurateur Prix Proposition

Commande Paiement

1 2 3 4

1 : Formuler le demande avec une aide au choix (comparaison)

2 : Personnaliser par une gestion de profil (préférences passées) et par un configurateur (choix des options et construction sur mesure)

3 : Établissement du prix en direct selon la disponibilité et la demande et établissement d ’une proposition contractuelle

4 : Saisie directe de la commande, lien avec le SCM et lien avec le prestataire de paiement

Application Inter -entreprise :

Les places de marché (B2B)

Place De Marché

Offreurs de

services Fournisseurs

Demandeurs de services

Clients Intermédiaire

qui gère la PDM

•

Les services proposés :

– Choix des produits sur des catalogues – Enchères normales ou inversées – Établissement du contrat de la transaction – Commande / facturation / Livraisons

Application Inter -entreprise :

Les places de marché (B2B)

• Les places de marché « ouvertes »

– PDM Horizontales :

•Pour tout type de métier et pour des services généraux – PDM verticales :

•Pour un secteur donné et des produits cœur de métier (Ex : automobile)

– Le succès est directement lié au NOMBRE d’entreprises et de transactions

• Les places de marché « privatives »

– Mis en place par un GROS client ou un GROS fournisseur – Le bénéfice de la PDM va à l ’entreprise la plus importante – Cas du EProcurement

Application Inter -entreprise :

Le Eprocurement (1)

•

Concerne généralement les achats non stratégiques (pas dans le cœur de métier) de l ’entreprise.

Poste achat

Serveur Catalogue 1 Catalogue 2

Choix limité

Fournisseur agréé 1 Fournisseur

agréé 2

ERP de l ’entreprise Système de

contrôle

Facture & livraison

Application Inter -entreprise :

Le Eprocurement (2)

• Les gains attendus

–

Réduction des coûts des achats (de 5 à 10%)

•Par négociation groupée

•Par la limitation des fournisseurs

–

Réduction des coûts administratifs (de 50 à 60%)

•Par automatisation et accélération du processus –

Amélioration de la qualité

•Par le système de contrôle

• Les risques principaux:

–

Lourdeur du système

–

Limitation du choix ==> insatisfaction des utilisateurs

(7)

Application Inter -entreprise :

L’EAI (Entreprise Application Integration) - 1

• Qu’est-ce que l’intégration ?

–

Intégration des données :

•garantir la cohérence d’informations éventuellement redondantes, distribuées sur les réseaux

–

Intégration de composants logiciels

•Réaliser une application logiquement unique de nature composite

–

Intégration des composants logiciels

•Réaliser un enchaînement automatique de tâches liées à une fonction business

EAI – 2

Pourquoi intégrer ?

Application 1

Application 2

Application 4

Application 5

Application 3 Application 6

un système "spaghettis" ; 6 applications = 15 interfaces: n(n-1)/2

EAI – 3 :

Concept de gestionnaire de flux

Interface Application 1

Interface Application 2

Interface Application 3 Gestionnaire de

flux (Middleware)

EAI – 4 : Urbanisation des SI

• Introduit par Jacques SASOON en 1998. S’appuie sur l’analogie avec l’organisation des villes :

• Le processus métier global de l’infrastructure est découpé en domaines, contenant chacun des districts, comprenant à leur tour des blocs.

• Chaque bloc est autonomeet accomplit seul les fonctions qui lui sont attribuées.

• Chaque bloc chacun opère de manière asynchronepar rapport aux autres, sans dépendance temporelle.

• Chaque bloc ne dispose que d’un seul guichet d’entrée et d’un seul guichet de sortie (principe de l’encapsulation de la technologie objet). Chaque bloc doit avoir un gestionnaire d’évènements d’entrée et un générateur d’événements en sortie.

• Chaque bloc est propriétaire de ces données et il est le seul habilité à les mettre à jour.

• Chaque bloc produit des résultats et des comptes rendus dans un format standard sans présumer des destinataires.

• Toutes les communications entre les blocs doivent s’effectuer au travers d’un gestionnaire de flux.

EAI – 5 : les mécanismes de l’intégration

• Transferts de fichiers par vacation

• ETL

• Réplication au fil de l’eau

• Bases de données distribuées

• Middleware à file d’attente, orienté « message » : les MOM

• Connecteurs

• Routage

• Stockage

• Fonctions d’adaptation des données – Syntaxique

– Sémantique

EAI – 6 : les « MOM »

• Communication asynchrone sous forme de messages

• Couplage « lâche »

• Garantie de livraison en un seul exemplaire

• Reprise sur incident

• Priorité et groupage (syndication) des messages

• Support des transactions longues

• Sécurité

• Communication 1 => plusieurs

(8)

EAI – 7 : intérêt d’un référentiel de metadonnées

A

B

C

X

Y

Z

Transformation des données sans modèle commun

EAI – 8 : intérêt d’un référentiel de metadonnées (suite)

A

B

C

X

Y

Z Modèle commun

des données

Transformation des données avec modèle commun

EAI – 9 : architecture de type « hub and spokes »

HUB : -Files d’attente -Adaptation des données -Routage -Stockage -« Workflow » -Modélisation et exécution des processus -Sécurité Connecteur

Application 1

Connecteur Application 2

EAI – 10 : l’avènement des WebServices, et des architectures SOA

•

Webservices : composants logiciels de grande taille (en fait des applications autonomes), interopérables , pouvant coopérer au travers des réseaux étendus via un gestionnaire de communication à file d’attente généralement mis en œuvre au travers des infrastructures de communication .

•

Grâce aux Webservices, il est désormais possible d’interroger plusieurs plates-formes de fournisseurs différents et obtenir de chacune des réponses normalisées sous forme de flux XML.

•

Les Webservices s’appuient principalement sur deux protocoles assurant leur interopérabilité : SOAP et WSDL.

EAI – 11 : SOAP

•

Développé par Microsoft et IBM, protocole léger permettant d'échanger des informations dans un environnement décentralisé et distribué.

•

Basé sur XML, il est constitué de trois parties :

1. une enveloppe qui définit un cadre de description du

contenu des messages et du mode de traitement à utiliser, 2. un ensemble de règles de codage pour exprimer les

instances de types de données définis par l'application 3. une convention de représentation des appels de procédure

et des réponses à distance.

•

Transport par HTTP (RPC-SOAP) ou SMTP (Mime SOAP)

EAI – 12 : WSDL et UDDI

• WSDL (Web Services Description Langage) : basé sur XML, permet de décrire les services offerts sur le Web, et les interfaces pour y accéder.

• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) : Annuaires

interrogeables en WSDL recensant les

WebServices

(9)

EAI – 13 : Modélisation de processus et architectures SOA

•

Modélisation, exécution et supervision des processus métiers

– BPML (Business Process Modeling Langage) : initiative du BPMI (regroupant notamment SUN et HP), issu de Xlang (Microsoft) et WSFL (Webservices Flow Langage), de la WfMC (Workflow Management Coalition), entraînée par IBM.

– BPEL4WS (Business Process Execution Langage for WebServices) : langage d’exécution et de supervision des processus, supportant notamment les transactions longues, et intégrant les avancées de WsCI

des besoins de contenu des besoins de forme !"#$%&'($)$*"+,$-.*"#$*"$/.0#12+/13.0#

Organisation et gestion du système d’information d’entreprise

Deuxième partie : Les différentes applications du SI

Les applications des TI en entreprise

• Application pour la décision : – SIAD / Système expert / KM

• Pour une fonction

Illustration

• Transversale Intra-entreprise :

Groupware / ERP / datawarehouse,

• Transversale Inter-entreprises :

SCM / EDI / place de marché

Rappels sur les besoins de pilotage : Applications du SI en fonction du niveau de management de l’entreprise

• D’après Robert N. ANTHONY (1965)

• 4 niveaux :

Planification stratégique

Contrôle tactique (contrôle de gestion)

Contrôle opérationnel, ou contrôle des tâches, ou contrôle d’exécution

Opérations proprement dit

! Les SI de pilotage concernent les 3 premiers niveaux de management ; les SI de

production concernent le niveau des opérations

SIAD :

Système d ’Information d ’Aide à la Décision

• Les SIAD (de pilotage) sont construits en fonction des besoins de contenu et des besoins de forme.

• Un SIAD peut avoir deux objectifs :

"SIAD : pour aider la prise de décision (majorité des cas)

"SE : réaliser la prise de décision

Lien entre décision et SI

Le processus de Décision

Informations

!"#$%&'($)$*"+,$-.*"#$*"$/.0#12+/13.0#

Bottom - up

(agrégation) Top - down

(FCS)

Les difficultés liées aux SIAD

• Les SIAD :

"Ils sont très coûteux

"On n’a pas démontré leur impact stratégique ni leur rentabilité

"La principale difficulté lors de leur mise en place et le délai de remonté

Principe du Système expert (1)

Prendre la décision à la place de ...

Utilisation des Système expert (2)

• Un logiciel informatique simulant le raisonnement d’un expert dans un domaine de compétence spécifique et réduit

• Trois composants :

Difficultés des Système expert (3)

• Les SE ne sont pas développés de manière importante car :

Ils fonctionnent toujours sur un domaine fonctionnel réduit

Difficile de construire en « pompant » le savoir d’un expert

Dangereux de déresponsabiliser un salarié

• Ils sont utilisés sur des domaines réduits

Allocation de crédit dans le domaine bancaire

Réparation d ’UN modèle de voiture dans une garage

Tendance actuelle : KM

• Knowledge Management = Gestion de la connaissance

• Objectifs :

Capitaliser le savoir faire pratique qui s ’oublie avec le départ des hommes

Ne pas ré-inventer la roue !

• Technologies :

BD sur Intranet / extranet

BDI Base de Données Intelligente (?)

ILM : Information Lifecycle Management => Gestion intelligente du Stockage

Retour des systèmes experts !

Exemple de KM sur Extranet

Application pour une fonction : Exemple

• Très petits portables, de moins de 500 grammes, sur une version allégée de Windows.

• Un développement spécifique Les commerciaux utilisent leur portable chez le client pour :

Application Intra -entreprise : Groupware (1)

• Les fonctions :

Une base de données accessible par tous

Travail collaboratif sur des documents

Une messagerie interne

Coordination des activités (planning partagé, organisation des réunions…)

Un processus de transfert automatisé

• Applications :

Gestion de projet : rédaction en commun de cahier des charges

Suivi de dossier : règlement administratif

• Le produit le plus utilisé :

Lotus Notes (IBM)

Application Intra -entreprise : Groupware : le workflow

FIN

système

des besoins de contenu des besoins de forme !"#$%&'($)$"+,$-."#$*"$/.0#12+/13.0#

**!"#$%&'($)$"+,$-."#$*"$/.0#12+/13.0#**