5. LA PERSONNALITÉ
5. La Personnalité
5.1 Introduction
Notre client perçoit et juge
notre entreprise et ses partenaires
les différents services que nous offrons
les avantages que nous proposons
et ceci à travers la personnalité du conseiller-vendeur avec qui il entre en relation.
Il est donc important pour nous de connaître
1) Quels éléments composent notre personnalité
2) L’influence du milieu professionnel sur le développement de notre personnalité.
5.2 Les éléments composant la personnalité
Notre personnalité est l’expression extérieure de nous-mêmes. Elle est souvent l’agréable façade de notre caractère. Parmi les éléments qui peuvent influencer son développement, nous pouvons mentionner :
L’hérédité L’hérédité détermine un certain nombre d’aptitudes physiques et psychiques. Ces dernières sont distribuées d’une manière inégale selon les individus. Chacune de ces aptitudes ne demande qu’à
s’épanouir. Elles ne trouvent toutefois pas toujours un terrain favorable à leur épanouissement. Différents climats, différents milieux vont
influencer le développement de notre personnalité.
5. LA PERSONNALITÉ
Le milieu social Nous somme marqués, dès notre plus jeune âge, par les personnes qui nous entourent; nous conservons leur empreinte tout au long de notre vie. Ces personnes, nous les avons rencontrées dans les différents milieux qui composent le milieu social, à savoir :
l’école
les amis
les groupes culturels, religieux, sportifs ou politiques
l’armée
la profession.
L’histoire personnelle Le développement de notre personnalité dépend non seulement de nos aptitudes caractérielles et intellectuelles, mais encore des
circonstances, des événements et des épreuves auxquels nous
sommes confrontés. Ces événements nous sont très souvent imposés.
Il s’agit soit :
d’événements mondiaux (guerre)
d’événement sociaux (grève)
d’événements familiaux (perte d’un être cher)
d’événements professionnels (chômage, échec, réussite)
d’événements naturels (tremblement de terre).
5.3 L’influence du milieu professionnel
Nous passons plus du 2/3 de notre vie active dans le milieu professionnel. Selon les expériences que nous y faisons, ce milieu va épanouir ou éteindre notre personnalité. Si nous nous y trouvons mal à l’aise, nous risquons de le manifester à travers notre comportement vis-à-vis de nos collaborateurs ou de nos clients. Il peut en résulter quatre types de déformation de la personnalité.
Le complexe d’infériorité
Il consiste à manifester à travers les moyens d’extériorisation de notre personnalité (attitude, gestes, regard, sourire, voix, élocution, langage) le déséquilibre psychologique que nous ressentons au dedans de nous.
5. LA PERSONNALITÉ
Le traumatisme mental
Le traumatisme mental est le résultat d’un choc émotionnel (très souvent constitué par un échec).
Ainsi, le comportement que nous avons eu au moment du choc se répète inconsciemment, si les circonstances qui ont présidé au choc ou des circonstances analogues se reproduisent.
Nous pouvons éprouver un traumatisme mental
vis-à-vis de certains travaux, de certaines prestations commerciales
vis-à-vis de certains clients, collègues, collaborateurs ou membres de la direction
vis-à-vis de la politique suivie par la direction de l’entreprise.
Le phénomène de compensation
Il consiste à exagérer son comportement lorsqu’on se trouve dans une situation de déséquilibre.
Le complexe de supériorité
Il correspond à une supériorité réelle de l’individu. Il consiste pour le conseiller-vendeur à ne pas savoir s’adapter à la personnalité, au niveau culturel et intellectuel de son interlocuteur (collègue ou client).
5.4 Les moyens d’extériorisation et d’expression de la personnalité
5.4.1 Introduction
"Ce que tu es crie si fort que je n'entends pas ce que tu dis"
5. LA PERSONNALITÉ
Lors d’un entretien de vente, la personnalité du conseiller-vendeur joue un rôle considérable. Le client en effet va porter un jugement non seulement sur le contenu de vos propos, mais aussi sur la manière dont vous transmettez vos idées, dont vous vous exprimez, dont vous vous comportez.
Il est donc de première importance que vous utilisiez les différents moyens d’extériorisation de la personnalité d’une manière positive afin d’augmenter votre impact sur le client.
Parmi les éléments qui vont influencer le comportement et le jugement du client, nous trouvons :
La tenue vestimentaire et l’allure générale
Le regard
Le sourire
L’attitude et les gestes
La voix et l’élocution
Le langage.
5.4.2. La tenue vestimentaire
Veillez à ce que votre tenue vestimentaire ne choque pas votre interlocuteur. Soyez habillé d’une manière sobre. Veillez à ce que votre tenue soit toujours propre.
Il suffit parfois d’un détail ....
lacet détaché
veston non boutonné
noeud de cravate mal centré
mèche de cheveux rebelle
souliers pas cirés
crayons ou stylos sortant des poches
5. LA PERSONNALITÉ
5.4.3 Le regard
Importance
C’est par le regard que se crée le premier contact. Il est l’agent de transmission de la pensée.
Avant qu’aucun geste n’ait été esquissé, avant que le premier mot n’ait été dit, deux personnalités se rencontrent par le regard.
Le regard vous permet d’attirer l'attention et de contrôler l'intérêt que le client vous porte.
Principes à respecter
Regardez votre client dans les yeux, franchement. Ayez un regard attentif. Lorsque vous vous adressez à un groupe de clients, regardez successivement et alternativement chacun d’entre eux.
5.4.4 Le sourire
Importance Citation :
Un sourire éclaire mieux qu'une lampe de 100 Watts et coûte moins cher.
Pour créer un climat de confiance et de sympathie, le sourire est un des moyens les plus efficaces.
Le sourire montre que vous êtes détendu, désarmé face à votre client
Le sourire est communicatif, contagieux.
Principes à respecter
5. LA PERSONNALITÉ
5.4.5 L'attitude et les gestes
Importance
Tout comme le regard, les gestes et l’attitude sont des expressions spontanées de notre vie intérieure : Ils reflètent notre personnalité
Ainsi, lorsque vous êtes en déséquilibre au point de vue psychologique, vous le manifestez en ayant par exemple :
une démarche manquant d’assurance
des gestes gauches, étriqués, introvertis
tendance à ne pas vous tenir en place
Tous ces éléments déprécient la qualité de votre entretien et amènent votre interlocuteur à porter un jugement négatif sur vous.
Principes à respecter
Attitude : Ayez une tenue droite.
Lorsque vous vous asseyez, calez-vous sur votre siège et cherchez le contact du dossier.
Si vous avez le trac, respirez et relativiser..
Gestes : Adaptez vos gestes à votre personnalité, au contenu de vos propos.
Soyez naturel. Ayez des gestes calmes, mesurés.
Faites des gestes complets, tournés vers le client.
Si vous êtes grand, ayez des gestes sobres.
Si vous êtes petit, ayez des gestes amples qui donnent de l’importance à ce que vous dites.
5.4.6 La voix et l'élocution
Importance
5. LA PERSONNALITÉ
Principes à respecter
Le timbre, le ton : Donnez du relief à vos paroles en faisant varier le ton de votre voix.
L’intensité : Parlez assez fort pour que votre client utilise son énergie à comprendre ce que vous dites, plutôt qu’à essayez d’entendre vos propos.
Le débit : Pensez plus vite que votre client, mais ne parlez pas plus vite qu’il ne comprend.
Le rythme : Mettez en évidence les mots importants.
Servez-vous du silence pour attirer l’attention.
Posez des questions.
L’élocution : Si votre interlocuteur vous comprend avec peine ou doit trop se concentrer pour vous écouter, il se lassera au bout d’un moment.
Aussi, parlez avec netteté.
5.4.7 Le langage
Importance
Parmi les moyens d’expression de votre personnalité, le langage est votre principal outil. En effet, votre force de persuasion ne dépend pas seulement de la valeur de vos idées et du son de votre voix, mais aussi du choix des mots utilisés pour les faire passer dans la tête de votre interlocuteur.
Principes à respecter
Enrichissez votre vocabulaire !
La richesse de vos idées ne peut être exprimée que par un vocabulaire riche.
Lisez et cherchez le sens exact des mots nouveaux sans tomber dans la préciosité et l’érudition.
Soulignez dans les prospectus et les annonces les vocables importants du texte que l’on nomme les "mots force". Répétez-les souvent pour qu’ils viennent automatiquement dans votre bouche lors de conversations avec les clients. Fixez-vous comme objectif "un mot nouveau par jour"
5. LA PERSONNALITÉ
Ayez un vocabulaire image !
Les images sont pour le coeur ce que les idées sont pour la connaissance, et l’homme est plus souvent « mené » par son coeur que par son intelligence. Observez la publicité sous toutes ses formes. Souvent elle est source de mots riches. Un produit n’est rien en lui-même. Il n’acquiert de la valeur que par les «images de satisfaction» que l’on s’en fait. Le conseiller-vendeur doit donc utiliser des mots et des tournures de phrases suffisamment imagés et forts pour que le produit à acheter devienne intéressant.
Rendez votre vocabulaire clair et précis !
Evitez les expressions vagues qui ont perdu leur pouvoir évocateur. Utilisez des mots courts et précis qui ont gardé leur pouvoir percutant. Utilisez des mots moteurs qui imagent l’action que vous décrivez et clarifient les idées que vous exprimez.
Utilisez des mots brefs, des phrases courtes !
La capacité d’une route est supérieure si cette dernière est utilisée par de petites voitures plutôt que par des camions. La capacité d’une communication orale est supérieure si les éléments porteurs du message, les mots, sont plus courts. Chaque mot court sera prononcé plus rapidement et entendu plus rapidement. Si ces mots sont simples, ils pourront aussi être compris plus aisément.
Ayez un vocabulaire adapté !
Votre vocabulaire doit toujours rester à la portée de votre interlocuteur. Evitez les mots compliqués et pompeux que votre interlocuteur ne comprend pas et qui déclenchent chez lui un réflexe d’opposition. Souvenez-vous qu’on utilise les mots techniques un peu comme on prend les médicaments : dépasser la dose est souvent mortel.
