DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS

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DÉCLARATION DE SERVICES AUX

CITOYENS

INFRASTRUCTURES

TECHNOLOGIQUES

QUÉBEC

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Déclaration de services aux citoyens | Infrastructures technologiques Québec

TABLE DES MATIÈRES

NOTRE MISSION ... 1

NOTRE VISION ... 1

NOS VALEURS ... 2

NOS PRODUITS ET SERVICES AUX CITOYENS ... 4

NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES CITOYENS... 5

PLAINTES, COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS ... 7

NOUS JOINDRE ... 8

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NOTRE MISSION

Infrastructures technologiques Québec (ITQ) a pour mission, dans le respect des orientations déterminées par le Conseil du trésor, de :

• Fournir aux organismes publics des services en infrastructures technologiques et en systèmes de soutien communs permettant notamment de soutenir de tels organismes dans l’exercice de leurs fonctions et dans la prestation de leurs services, afin de favoriser leur transformation numérique.

• Concentrer et développer une expertise interne en infrastructures technologiques communes.

• Contribuer à rehausser la sécurité de l’information numérique au sein des organismes publics et la disponibilité des services aux citoyens et aux entreprises par l’utilisation accrue, au sein de tels organismes, d’infrastructures technologiques partagées, sécuritaires et performantes.

NOTRE VISION

Le Centre aspire à devenir le partenaire incontournable en services

partagés, reconnu pour son approche client et pour les gains que

procurent son expertise, sa performance et sa capacité d’innovation.

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NOS VALEURS

En technologies de l’information, le changement est constant et le rythme de ses

occurrences s’accélère. Pour atteindre ses objectifs, notre organisation doit continuellement s’adapter. L’agilité organisationnelle est par conséquent essentielle afin de répondre

efficacement aux attentes de l’administration publique. Cette approche implique une réponse proactive d’ITQ envers les organismes publics (OP), basée sur la coopération tant à l’interne qu’à l’externe. De plus, elle favorise l’atteinte de la cible gouvernementale dans un climat qui suscite l’engagement, la confiance et le respect.

Aussi, l’agilité concourt à mieux saisir les possibilités et à générer des bénéfices à l’échelle gouvernementale par une saine gestion des fonds publics et des ressources de l’État.

Enfin, elle favorise la mise en place de services novateurs, sécuritaires et performants, en adéquation avec les besoins changeants des organisations, au moment approprié. Être agile signifie se réinventer au quotidien et viser l’excellence du service.

ITQ appuie ses actions sur les cinq valeurs organisationnelles suivantes.

LOYAUTÉ

La loyauté de chaque membre du personnel d’ITQ est essentielle pour développer l’organisation. Elle contribue au maintien de la relation de confiance établie avec les organismes publics et les

fournisseurs.

AGILITÉ

ORGANISATIONNELLE

ITQ doit disposer de la capacité d’innover rapidement et d’offrir des services de qualité à valeur ajoutée, à des coûts avantageux. De plus, ITQ est le chef de fil gouvernemental dans un secteur en rapide évolution afin d’appuyer, à l’aide des technologies, les défis de l’administration publique dans la prestation de services offerte aux citoyens et aux entreprises.

EXCELLENCE

DU SERVICE

ITQ développe sa culture organisationnelle en adéquation avec celle des OP qu’il sert.

Notre personnel comprend ses obligations, est conscient de l’importance des technologies dans la réalisation de sa mission et s’assure de la disponibilité de solutions innovantes de qualité.

ITQ est à l’affût des récents développements du domaine des technologies de l’information, ce qui favorise un service optimal.

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RESPECT DES

ENGAGEMENTS

ITQ dispose d’un regroupement de compétences en infrastructures technologiques et en systèmes de soutien communs qui ne se trouve nulle part ailleurs dans l’appareil public québécois. Il veille à développer ses expertises dans le domaine des technologies de demain. Il en est de même pour les opérations administratives communes offertes aux OP.

C’est par la mise en place d’un environnement de travail caractérisé par l’innovation et le respect de son personnel qu’ITQ assure la qualité et la fiabilité de ses échanges avec les OP et garantit l’atteinte de ses engagements.

COOPÉRATION

La collaboration entre le personnel est l’essence même de la culture organisationnelle d’ITQ. Elle contribue à la création de valeur pour les OP.

Une approche coopérative aide le personnel à partager son expertise. Cela soutient l’atteinte d’un but commun en partenariat avec les OP, et ce, afin de contribuer à une prestation de services efficace à l’égard de la population et des entreprises.

Enfin, ITQ adhère à la Déclaration de valeurs de l’administration publique québécoise.

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NOS PRODUITS ET SERVICES AUX CITOYENS

Les produits et services ci-dessous sont visés par la présente déclaration de services aux citoyens parce qu’ITQ les offre directement à la population.

CENTRE D’ASSISTANCE EN DOTATION

Le Centre d’assistance en dotation offre aux citoyens, à l’emploi ou non de la fonction publique du Québec, un service de première ligne, par téléphone ou par courriel, visant à les assister dans l’utilisation des systèmes de dotation en ligne. Les intervenants de ce service répondent également à leurs questions en matière de dotation des emplois dans la fonction publique du Québec, que ces dernières portent sur les processus de qualification ou sur les autres activités de dotation.

PROCESSUS DE QUALIFICATION

ITQ mène des activités de recrutement qui s’adressent au grand public afin de répondre aux besoins en main-d’œuvre de l’ensemble de la fonction publique québécoise. En plus d’assurer de bout en bout la tenue d’événements de recrutement et de promotion à portée interministérielle, ITQ réalise les activités opérationnelles liées au lancement de processus de qualification, en partenariat avec certains ministères et organismes (MO).

RENSEIGNEMENTS SUR LES PROGRAMMES À L’INTENTION DES PERSONNES HANDICAPÉES

ITQ contribue à l’accès à l’égalité en emploi par le biais de la coordination des activités d’un programme destiné aux personnes handicapées. De plus, le Programme de

développement de l’employabilité à l’intention des personnes handicapées offre aux MO la possibilité d’accueillir et d’accompagner ces personnes, afin qu’elles puissent acquérir des connaissances et développer des habiletés professionnelles en occupant un emploi occasionnel (durée de 12 mois) rémunéré dans la fonction publique du Québec.

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NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES CITOYENS

DES SERVICES ACCESSIBLES

Vous pouvez compter sur :

• une information claire et précise sur les façons d’obtenir les services offerts en consultant la page Services aux organisations publiques dans Québec.ca;

• un affichage de nos heures d’ouverture sur les lieux de travail où les services sont offerts;

• l’accès aux services et à l’information gouvernementale pour les personnes handicapées;

• différents modes de prestation des services : téléphone, courrier électronique, Internet, télécopieur et poste.

UN ACCUEIL COURTOIS

• la présentation de notre personnel et du service pour lequel il travaille;

• un accueil respectueux et une écoute attentive; un langage simple, clair et précis dans nos communications verbales et écrites;

• notre empressement à traiter vos demandes;

• notre soutien pour formuler une demande d’information, une plainte ou un commentaire sur nos produits ou services.

EN TOUTE CONFIDENTIALITÉ, ÉQUITÉ ET TRANSPARENCE

• le respect de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1);

• des services offerts sans discrimination;

• l’argumentation sous-jacente à nos décisions;

• le suivi des actions relatives à nos engagements et la publication des résultats obtenus.

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NOS DÉLAIS DE TRAITEMENT

• une réponse en cinq minutes ou moins lorsque vous communiquez avec un centre d’appels ou un centre d’assistance;

• un retour d’appel pour un message laissé dans une boîte vocale en deux jours ouvrables;

• l’accusé de réception d’un message envoyé à une boîte courriel en deux jours ouvrables;

• des réponses à vos demandes ou de l’information sur le délai nécessaire pour y répondre, lequel ne peut dépasser dix jours ouvrables.

AIDEZ-NOUS À MIEUX VOUS SERVIR

Nous comptons sur votre collaboration pour nous aider à respecter nos engagements :

• en fournissant à ITQ tous les renseignements demandés et, le cas échéant, les documents pertinents;

• en informant rapidement ITQ de tout changement de situation ou d’adresse;

• en signalant le plus tôt possible à ITQ tout problème relatif aux services.

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PLAINTES, COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS

La prise en considération et le traitement efficace des plaintes et des commentaires nous permettent d’établir des relations fondées sur la confiance, l’écoute et le respect, susceptibles de satisfaire et de fidéliser notre clientèle. À cette fin, nous avons adopté une politique

de gestion des plaintes et des commentaires, laquelle est connue de l’ensemble de notre personnel.

• Politique de gestion des plaintes et des commentaires

• Formulaire de plainte et de commentaire

Nous vous invitons à émettre votre plainte ou votre commentaire dans le formulaire mentionné ci-dessus, que vous transmettrez ensuite à l’adresse suivante :

commentaires-plaintes@itq.gouv.qc.ca.

Nous traiterons en toute confidentialité les plaintes sur la qualité des services offerts par notre personnel dans les délais suivants :

• Accusé de réception : cinq jours ouvrables à compter de la réception du courriel

• Traitement de la plainte : vingt jours ouvrables suivant la réception du courriel

Nous accordons une grande importance à la qualité de nos services et à la satisfaction de notre clientèle. Vos commentaires sont importants, car ils contribuent à l’amélioration de nos services.

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NOUS JOINDRE

RENSEIGNEMENTS RELATIFS AUX PRODUITS ET SERVICES

CENTRE D’ASSISTANCE EN DOTATION PROCESSUS DE QUALIFICATION

Adresse courriel : carrieres@itq.gouv.qc.ca Numéros de téléphone : 418 528-7157

1 866 672-3460 (sans frais)

RENSEIGNEMENTS SUR LES PROGRAMMES D’ACCÈS À L’ÉGALITÉ ET LE PROGRAMME DE DÉVELOPPEMENT DE L’EMPLOYABILITÉ À L’INTENTION DES PERSONNES

HANDICAPÉES (PDEIPH)

Adresse courriel : pdeiph@itq.gouv.qc.ca

RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX

880, chemin Sainte-Foy, 10e étage Québec (Québec) G1S 2L2

Adresse courriel : information@itq.gouv.qc.ca Site Web : www.itq.gouv.qc.ca

Heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30

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