rapport annuel 2005-2006

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rapport annuel 2005-2006

le sourire de votre univers numérique

A NOVO

31, rue des Peupliers 92100 Boulogne-Billancourt Tél. : + 33 (0)1 58 17 00 70 Fax : + 33 (0)1 58 17 00 99

www.a-novo.com

Rapport annuel2005-2006

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pour la préservation de la planète p.26 • Qualité, productivité, innovation / Une entreprise apprenante p.28-29 • Une gouvernance effi cace et responsable p.30 • À la conquête du titre de champion du monde… p.32

* SAV : Service après-vente.

rapport annuel 2006

le sourire de votre univers numérique

Conception, création, rédaction et réalisation

Crédit photos photothèque A NOVO

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A NOVO RAPPORT ANNUEL 2005-2006

Dans un contexte de forte croissance

de la consommation numérique des foyers, le Groupe A NOVO est devenu le leader en Europe du service client pour les technologies de télécommunication et multimédia.

Véritable partenaire des constructeurs, opérateurs et distributeurs, A NOVO prend en charge la personnalisation et le service après-vente des produits numériques au travers d’une offre de services à valeur ajoutée : gestion des fl ux logistiques retours, réparation et remise à niveau, centres d’appels techniques, installation sur site, gestion des pièces détachées, recyclage ou encore

personnalisation et validation des produits de télécommunication et multimédia.

Grâce à son expertise logistique et technique déployée à l’échelle paneuropéenne, ses systèmes d’information et de traçabilité,

son approche industrielle des processus, A NOVO aide ses clients à satisfaire l’utilisateur de produits numériques…

En bref : à lui redonner le sourire !

Avec 294 millions d’euros de chiffre d’affaires et 4 700 employés, A NOVO est un groupe international implanté dans 13 pays

et coté à la Bourse de Paris (Euronext, Eurolist, code ISIN : FR000 41 52 593).

A NOVO, une entreprise leader au

cœur de la consommation numérique

Une expertise sur l’ensemble des produits numériques

Téléphones Mobiles/

Boîtiers ADSL

Infrastructures & Réseaux Décodeurs/Vidéocom Matériels Informatiques/

Écrans Plats A NOVO traite plus de

15 millions

de produits par an dans 13 pays

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Le Groupe A NOVO est devenu le leader en Europe du SAV* des technologies numériques. Quel regard portez-vous sur l’exercice 2005-2006 ?

Cet exercice est encourageant. Nous avons réussi à mettre un terme aux restructurations héritées des acquisitions passées, tout en créant de la croissance organique et en nous désendettant. En effet, il faut revenir en arrière pour comprendre le chemin parcouru. A NOVO s’est constitué au cours des années d’excès de la “bulle Internet” avec pas moins de 47 acquisitions dans 10 métiers et 23 pays ! Aujourd’hui, A NOVO est recentré sur un seul métier, le SAV des produits de Télécommunications et Multimédia, et 95 % de son chiffre d’affaires est réalisé dans 6 pays (France, Italie, Espagne, Royaume-Uni, Pays nordiques et États-Unis). Mais l’élément le plus marquant à mes yeux, c’est que nous sommes parvenus à renouer avec la croissance organique aussi bien dans nos 3 secteurs d’activité (Télécoms, Décodeurs, Équipements Informatiques/Écrans Plats) que dans nos 6 régions. Enfi n, dans le même temps, nous avons poursuivi notre désendettement avec un gearing ramené à 1,2.

Cette croissance organique est-elle pérenne ?

R. S. : A NOVO évolue sur un marché en pleine croissance, celui de la convergence numérique. La bataille à venir se situe au cœur du foyer numérique, avec une multitude de technologies qui convergent et communiquent entre elles.

Cette tendance est confortée par un autre phénomène : l’externalisation accrue du service client par les grands constructeurs et opérateurs internationaux, de plus en plus souvent basés en Asie. Grâce à son offre de services diversifi ée, paneuropéenne et transtechnologique, grâce à son outil

Nous travaillons avec le “Who’s who” de l’industrie mondiale électronique et des télécoms et nos nouveaux contrats montent progressivement en puissance. C’est pourquoi, notre objectif de 8 à 12 % de croissance organique paraît raisonnable.

Comment comptez-vous améliorer les résultats du Groupe ?

R. S. : Les restructurations liées au passé sont aujourd’hui terminées. Nous disposons d’un réseau d’une vingtaine de Centres d’Excellence qui sont, soit déjà à la taille critique, soit en cours de montée en cadence rapide. Ainsi, le point mort sera franchi pour les sites de Málaga et Västerås, récemment restructurés, d’ici l’été 2007.

Également, les nouveaux services à valeur ajoutée, comme la validation des produits, la logistique retour ou bien le tri-test contribuent à améliorer la rentabilité.

Enfi n, nos responsables opérationnels, constitués en véritables communautés d’intérêts transnationales, comparent leurs résultats et échangent leurs meilleures pratiques pour les faire progresser, sous l’impulsion de la Direction industrielle Groupe.

Les résultats devraient donc s’améliorer signifi cativement au cours des prochains exercices.

Envisagez-vous des acquisitions ?

R. S. : À l’image des opérations réalisées avec Engström en Suède et Thomson à Angers, nous sommes à l’affût d’acquisitions ciblées susceptibles de renforcer notre leadership dans une région ou de nous apporter un savoir-faire précis. En tout état de cause, ces acquisitions, en nombre restreint, ne devront pas affecter la situation fi nancière du Groupe. Ainsi, nous préférons aborder le marché allemand, où les cibles sont chères, à partir de la Pologne

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Quel est l’impact des nouvelles réglementations concernant le traitement des déchets électroniques sur le Groupe ?

R. S. :Notre métier est par essence lié au développement durable. En contribuant à recycler les produits électroniques, en prolongeant leur durée de vie avec des garanties toujours plus longues, en minimisant les coûts logistiques pour les constructeurs, nous contribuons à préserver l’environnement. Dans le cadre des directives DEEE**

et RoHS*** en cours de déploiement dans les différents pays de la Communauté européenne, nous proposons une offre “écologique” qui assure à nos clients la mise en conformité avec les nouvelles normes en vigueur. Nous pilotons ainsi la récupération des produits non réparables, le tri et la revalorisation des composants utiles vers de nouvelles fi lières. Mieux encore, nous sommes en mesure d’effectuer un “reporting”

précis à nos clients de l’origine de chaque composant jusqu’à leur traitement fi nal.

Quelle vision avez-vous pour les années à venir ?

R. S. :A NOVO au cœur des fl ux de logistique retour sur l’ensemble de la chaîne numérique. Notre métier évolue vers une activité complexe de “logisticien retour”.

Nous entendons proposer une palette de services qui permettra à l’utilisateur fi nal de retrouver le sourire par rapport à son environnement télécom et multimédia, en toute transparence pour nos clients directs (constructeurs, opérateurs ou distributeurs).

Dans cette perspective, nous avons développé des systèmes d’information propriétaires disponibles sur Internet à même de tracer chaque produit sur toute la chaîne retour.

Cette valeur ajoutée est très appréciée par nos grands clients et nous entendons pérenniser cet avantage compétitif en consacrant aux dépenses informatiques plus de 2,5 % du chiffre d’affaires annuel !

A NOVO démontre une réelle capacité à s’adapter aux nouvelles technologies. Comment relevez-vous ce défi ?

R. S. :Les hommes et les femmes d’A NOVO, leurs expertises, constituent notre véritable force. En effet, nous devons sans cesse nous adapter à l’évolution rapide de l’univers technologique et répondre à la demande de proximité et d’effi cacité de l’utilisateur fi nal. Il est évident que la formation de nos équipes est au cœur de ces enjeux. Heureusement, nos clients, constructeurs ou fournisseurs de technologies constituent notre première source d’apprentissage. L’accumulation de ces connaissances nous confère une expertise recherchée qui nous permet d’intervenir en amont auprès de nos clients pour les conseiller sur la fabrication et la personnalisation de produits. C’est en renforçant cette capacité d’adaptation permanente aux nouvelles technologies et par l’innovation dans de nouveaux services que nous accompagnerons la croissance de nos clients pour mieux satisfaire les utilisateurs du nouveau monde numérique.

* SAV : Service après-vente.

**DEEE : Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques.

***RoHS :Restrictions on Hazardous Substances.

Interview de Richard Seurat,

Président-Directeur Général du Groupe A NOVO

Les 4 “Multi” qui font l’unicité d’A NOVO

Multitechnologies

A NOVO intervient sur l’ensemble des technologies de télécommunication et multimédia. Cette pluricompétence lui confère une expertise technique très recherchée par de nombreux constructeurs et opérateurs.

Multiservices

A NOVO intervient sur toutes les étapes de la vie d’un produit numérique, depuis sa validation jusqu’à son recyclage en passant par la personnalisation,

l’assistance technique, les opérations de tri-test, la réparation, etc.

Multilocal

A NOVO est opérationnel

dans 13 pays dont 10 en Europe avec un service homogène, adapté aux normes et aux usages de chaque pays.

Multiclients

A NOVO intervient aussi bien

auprès du sous-traitant en composants que du constructeur, de l’opérateur, du distributeur et enfi n, du client fi nal.

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Décembre 2005

• Canal+ renforce son partenariat avec A NOVO Le Groupe Canal+ renouvelle son contrat de maintenance et de services associés pour son parc de décodeurs numériques incluant la nouvelle génération de produits numériques, dont le parc de décodeurs MPEG 4.

Janvier 2006

• Ouverture du Centre d’Excellence de Västerås (Suède)

Ce nouveau centre regroupe désormais la totalité des services de logistique retour, réparation et gestion de stocks d’échange pour les ordinateurs fi xes, portables et les écrans plats.

Avril 2006

• A NOVO acquiert ENGSTRÖM TELECOM AB en Suède

Cette acquisition renforce le leadership d’A NOVO dans les télécoms en Pays nordiques et lui donne accès aux principaux distributeurs.

• A NOVO signe un nouveau contrat avec ASURION

Les prestations (approvisionnement, réparation et personnalisation des téléphones mobiles aux États-Unis), d’un montant annuel

de plusieurs millions de dollars, sont assurées par le Centre d’Excellence en Télécommunications de Dallas/Fort Worth (États-Unis).

• A NOVO émet 10 millions d’actions nouvelles pour fi nancer sa croissance stratégique Cette levée de fonds de 7,8 millions d’euros, est destinée à accélérer la croissance du Groupe au travers d’acquisitions ciblées en Suède et en Europe centrale, ainsi qu’à la montée en puissance des nombreux contrats, en particulier dans les Matériels Informatiques/

Écran Plats. Cette augmentation de capital de 7,9 % a été réalisée au prix d’émission de 80 centimes d’euro par action.

Le nombre d’actions en circulation est ainsi porté

Mai 2006

• Le Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé consolide sa position de leader

Le Centre Multimédia signe de nouveaux contrats avec CMO (groupe taïwanais leader mondial de la fabrication de panneaux LCD), MITAC (société taïwanaise spécialisée dans les ordinateurs et composants informatiques) et PHILIPS.

Juin 2006

• NATCOM, la fi liale d’A NOVO aux États-Unis devient A NOVO Americas

Basé à Dallas/Fort Worth, le Centre Télécommunications a noué des partenariats avec les plus grands acteurs des télécoms aux États-Unis : Verizon Wireless, Asurion, Samsung, LG et Kyocera.

Septembre 2006

• Inauguration du nouveau site de Málaga Spécialisé en Télécommunications et Multimédia, le nouveau Centre d’Excellence compte Telefonica, HP, Motorola ou MITAC parmi ses principaux clients.

Novembre 2006

• IBM choisit A NOVO comme partenaire pour son SAV en France et au Royaume-Uni IBM et LENOVO choisissent A NOVO pour la gestion de la logistique retour et du service après-vente de leur gamme d’ordinateurs en France et au Royaume-Uni. Cette activité sera gérée conjointement par les centres multimédias d’Angers-Beaucouzé (France) et de Larbert (Écosse).

• A NOVO, partenaire exclusif de

NEUF CEGETEL pour ses offres “Triple Play”

Premier opérateur alternatif français, Neuf Cegetel signe un contrat avec A NOVO pour le service après-vente de ses modems ADSL “Triple Play”.

• A NOVO gère le SAV des ordinateurs ASUSTEK en Italie et en Norvège

Leader sur le marché des ordinateurs portables, ASUSTEK choisit A NOVO pour la logistique retour

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07 06

Chiffres clés

Répartition du chiffre d’affaires par activité et par zone géographique

(en millions d’euros) Région Nord Région Sud Total

Multimédia 51,1 70,7 121,8

en % 33 % 55 % 43 %

Télécommunication 103,8 57,6 161,4

en % 67 % 45 % 57 %

Total activité “Core” 154,9 128,3 283,2

Assemblage (Málaga, Espagne) 10,6 10,6

Total 154,9 138,9 293,8

Données consolidées

(en millions d’euros) 2004/2005 2005/2006

Investissements corporels⁽²⁾ 5,9 5,4

Immobilisations nettes dont écart d’acquisition

101,0 62,7

104,2 64,6 Dettes financières nettes

dont dettes restructurées

72,1 70,8

72,9 59,7

Flux de trésorerie des activités opérationnelles et d’investissement 7,3 4,7

Besoin en fonds de roulement 20,8 24,1

Total actif 221,4 233,8

Dividendes nets par actif 0,0 0,0

CHIFFRE D’AFFAIRES (en millions d’euros) 03/04 04/05 05/06

392,0

RÉSULTAT OPÉRATIONNEL⁽¹⁾ (en millions d’euros)

04/05 05/06

RÉSULTAT NET PART DU GROUPE⁽¹⁾ (en millions d’euros)

DETTES NETTES/FONDS PROPRES (en millions d’euros)

03/04 04/05 05/06

1,8

FONDS PROPRES (en millions d’euros) 03/04 04/05 05/06

44,0

DETTES NETTES (en millions d’euros) 03/04 04/05 05/06

79,4

281,4 293,8

6,7 6,2 3,7

0,5

72,1 72,9

50,6 60,8

1,4 1,2

04/05 05/06

(1) La transition aux normes IFRS le 1^er^r octobre 2004 ne permet pas d’avoir une information comparable sur l’exercice 2003/2004.

(2) Voir 4.2 page 63.

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ÉTATS-UNIS

CHILI PÉROU

Santiago du Chili Lima Forth Worth (Dallas)

g Brive [ France ] / plate-forme Télécommunication pour Orange LG, Sony Ericsson, TCL Alcatel, Thomson Telecom… 10 000 m².

g Madrid [ Espagne ] / plate-forme de SAV Téléphonie Mobile pour Vodafone, Sony Ericsson… 2 000 m².

g Norwich [ Royaume-Uni ] / plate-forme de logistique retour pour O₂, Nokia… 4 600 m².

g Kristineham [ Pays nordiques ] / plate-forme de SAV Téléphonie Mobile pour Nokia, Sony-Ericsson, LG… 6 250 m².

g Fort Worth [ États-Unis ] / plate-forme de logistique retour pour Verizon, Asurion, Samsung, Hyocera… 4 500 m².

Télécom/Infrastructures & Réseaux

g Angers-Beaucouzé [ France ] / plate-forme informatique/Écrans Plats pour Thomson, IBM, Mitac, JVC, TPV-AOC, AG Neovo… 4 500 m², dotée d’une salle blanche, classe 1 000 pour 180 m², classe 100 pour 15 m². g Saronno [ Italie ] / plate-forme Écrans Plats pour Philips, Fimi, Mitac,

TPV-AOC et ordinateurs pour HP, IBM… 10 000 m².

g Málaga [ Espagne ] / plate-forme ordinateurs pour HP, Mitac… 1 000 m². g Manchester [ Royaume-Uni ] / plate-forme pour Philips, Thomson,

AG Neovo, TPV-AOC, IBM, HP… 6 000 m².

g Larbert [ Royaume-Uni ] / plate-forme pour IBM, Mitac, Foxconn,

Multimédia : Matériels Informatiques/Écrans Plats

g Beauvais [ France ] / plate-forme de services pour Canal+, Netgem, VPC, Noos, Thomson, Philips… 3 600 m², 23 000 m².

g Saronno [ Italie ] //plate-forme Écrans Plats pour Philips, FIMI… et décodeurs pour Amstrad, Sky Italia… 10 000 m².

g Warrington [ Royaume-Uni ] //plate-forme de services pour BSkyB, Pace, Philips… 3 600 m².

g Manchester [ Royaume-Uni ] //plate-forme pour Sky+, Pace… 4 000 m². g Oslo [ Pays nordiques ] / plate-forme pour Canal Digital, ViaSat… 2 200 m².

Multimédia : Vidéocommunication

Être “multilocal”, c’est savoir développer des solutions globales pour des clients internationaux tout en les déployant localement. A NOVO sait traiter des produits en masse, industrialiser les process de maintenance, mutualiser les ressources et donner une information consolidée et complète à ses clients qui peuvent ainsi suivre leurs opérations dans toute l’Europe au travers du web. Le Groupe sait aussi et surtout rester au plus près des préoccupations du consommateur fi nal, avec sa culture et sa sensibilité propre.

Un seul point de contact, le “Key Account Manager”, pilote les actions du client au niveau de chaque région.

13 ^pays

16 ^Centres d’Excellence ²³ ^sites 4 700 ^employés

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09 08

GRANDE-BRETAGNE

NORVÈGE

SUÈDE

FINLANDE

POLOGNE

ITALIE ESPAGNE

PORTUGAL

FRANCE BENELUX IRLANDE

Larbert

Norwich Warrington

Beauvais

Angers-Beaucouzé

Madrid

Västerås Oslo

Brive Enfi eld

Vänersborg Kristinehamn

Manchester

Saronno

121,8 M €

+ 7,7 %

Décodeurs Équip. info./

Écrans plats

MULTIMÉDIA

Téléphonie mobile/

Infra. & Réseaux

161,4 M €

+ 8,5 %

TÉLÉCOM

Málaga Málaga

293,8 ^revenus ^€ ^{* de}

Gävle Nacka

Montpellier Houdeng

Varsovie

(10)

(11)

11 10

(12)

La haute défi nition va révolutionner l’univers de la maison numérique avec les nouvelles normes MPEG 4 et Full HD.

Le renouvellement du parc de décodeurs est déjà en marche.

En 2006, les téléviseurs plats Full HD,

capables d’affi cher sans perte de qualité une image de 1 080 lignes, ont déjà connu un large succès malgré leur coût encore élevé.

Fin 2009, il y aura

400 millions

d’abonnés haut débit dans le monde dont 120 millions en Europe

⁽¹⁾

.

(1)⁾Source : Idate.

L’avènement du “Full HD”

(13)

13 12

« Avec 6 % de croissance annuelle moyenne attendue d’ici à 2010, l’industrie électronique devrait affi cher une progression double de celle du PIB mondial ⁽²⁾ . »

Source : Cabinet Décision.

)

L’explosion des boîtiers

“Triple Play”

Ces boîtiers symbolisent à la fois la convergence numérique, la mobilité à domicile et les offres multiservices grand public couplant la Voix sur IP, l’Internet haut débit et la télévision numérique. Leur succès en Europe est phénoménal : selon une étude Forrester Research, 8 % des consommateurs européens disposent déjà en 2006 d’une offre intégrant l’accès Haut Débit, la Voix sur IP et la TV sur ADSL. La Grande-Bretagne et la France, avec respectivement 13 et 12 % de taux d’adoption et plus de 10 millions d’abonnés, sont les moteurs d’une dynamique qui devrait gagner rapidement toute l’Europe. En effet, en Espagne ou en Italie, des opérateurs comme Telefonica (Imagineo) ou Telecom Italia (Alice) ont déjà lancé leurs offres. Moteur pour le haut débit et la Voix sur IP, le dégroupage devrait s’accélérer en Europe avec 23 millions de lignes dégroupées en 2010 contre 9 millions aujourd’hui⁽³⁾.

(3)⁾ Source : Institut de l’Audiovisuel et des Telecoms.

La percée fulgurante des écrans plats

Plus abordable, le téléviseur à écran plat est désormais devenu un produit de masse. La qualité de l’image et le design ont contribué à ce décollage, avec une très nette prédominance de la technologie LCD par rapport au plasma. Les ventes en 2006 de téléviseurs écrans plats ont atteint 30 millions d’unités dans le monde et 2,5 millions en France⁽⁴⁾. À l’horizon 2010, avec l’arrivée de la télévision à haute défi nition, on peut s’attendre à une transformation massive du parc d’écrans plats, encore faible par rapport aux écrans cathodiques.

(4)⁾ Source : GFK.

Le “tout multimédia”

Afin de tirer pleinement profit des nouveaux usages offerts par la convergence numérique et le multimédia, les consommateurs vont poursuivre leur équipement en décodeurs à disque dur (décodeurs PVR⁽⁵⁾) ainsi que leur accès au très haut débit et au WiFi (monde sans fi l). L’attrait pour les ordinateurs portables, dont la progression est de 30 % en 2006⁽⁶⁾, contribue à stimuler le marché mondial de la mobilité. En Vidéocommunication, l’arrêt de l’analogique, programmé fi n 2010-2011, devrait accroître la numérisation des produits et multiplier l’offre.

(5)⁾Programmable Video Recorder.

(6)⁾Source : IDC.

Télécoms : 4G, Quadruple Play et géolocalisation…

Alors que la barre symbolique des 100 millions d’abonnés dans le monde à un service de téléphonie mobile de troisième génération (3G) a été atteinte en 2006⁽⁷⁾, les technologies HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) et “4G”

(4^e Génération) prennent le relais pour offrir toujours plus de débit et de fonctionnalités à nos téléphones mobiles.

Les premières offres Quadruple Play, associant téléphonie fi xe et mobile, ont été déployées comme “UNIK” (France Telecom) ou encore “Fusion” (British Telecom)... Enfi n, les services de géolocalisation rattachés à un téléphone équipé d’un récepteur GPS devraient croître de 34 % en 2007 et générer 600 millions d’euros à l’horizon 2010⁽⁸⁾. Six millions de systèmes de navigation GPS ont d’ores et déjà été commercialisés en Europe en 2006⁽⁹⁾.

(7)⁾Source : UMTS Forum.

(8)⁾ Source : Berg Insight.

(9)⁾ Source : GFK.

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Mieux satisfaire le client fi nal

Réduire les coûts

du service après-vente (SAV)

Offrir des extensions de garantie

Proposer une solution multilocale adaptée

Prendre en charge

les nouvelles contraintes

environnementales (DEEE)

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15 14

Face à des technologies toujours plus sophistiquées, onéreuses, aux fonctionnalités multiples, le consommateur est de plus en plus exigeant sur la qualité de son expérience.

En cas de problème, l’assistance technique, le dépannage à domicile, la réparation sont autant de prestations qu’il considère comme partie intégrante de l’offre. Or de nombreuses études démontrent que les consommateurs ne sont pas toujours satisfaits du SAV des produits numériques.

La qualité du service client est un facteur de différenciation qui permet à un constructeur, opérateur ou distributeur de différencier son offre.

Le service après-vente représente un coût très signifi catif pour les acteurs du numérique : durée de garantie plus longue (2 ans), extensions de garantie (3 à 5 ans), coût des pièces détachées, acheminement et remplacement des produits défaillants, équipes dédiées, etc. En outre, il fait appel à une logistique et à des compétences spécifiques connexes à celles d’un constructeur, d’un opérateur ou d’un distributeur.

De plus en plus d’acteurs souhaitent externaliser le service client auprès d’un acteur de référence afi n de se concentrer sur leur cœur de métier.

Outre un avantage économique, l’objectif est d’assurer une qualité de service garante de tranquillité pour l’utilisateur fi nal.

De plus en plus, constructeurs, opérateurs et distributeurs proposent des extensions de garantie pour les produits numériques pouvant aller de 3 à 5 ans. Cette tendance crée évidemment des fl ux retour puisque, après plusieurs années, l’économie de la garantie penche nettement vers la réparation et la remise à neuf plutôt que pour le remplacement.

Le gestion de la partie technique de l’extension de garantie est aujourd’hui très recherchée par les grands acteurs du numérique.

Aujourd’hui, la Chine, le Japon et les pays de la zone Asie- Pacifi que (Corée, Taïwan…) réalisent plus des deux tiers de la fabrication des produits électroniques grand public.

Et cette proportion devrait s’accroître encore au cours des prochaines années, avec une croissance annuelle moyenne attendue de près de 10 % pour la Chine jusqu’en 2010.

Centrés sur la conception et la fabrication des équipements, les fabricants souhaitent organiser localement à l’échelle de l’Europe le service client dont les coûts logistiques seraient excessifs en raison du rapatriement et du réacheminement des produits défectueux.

Les contraintes environnementales et juridiques sont aujourd’hui très rigoureuses pour les fabricants. Entrée en vigueur en 2006, la directive DEEE impose en effet aux acteurs le recyclage et la traçabilité des déchets numériques.

La prise en charge globale de la fi n de vie du

produit est aujourd’hui une donnée économique

et réglementaire incontournable pour tous les

acteurs de la chaîne numérique.

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Réparation/

Remise à niveau

Gestion des pièces détachées

Intervention/Installation sur site

Tri/Test

LOGISTIQUE RETOUR

“ETRACKING”

PERSONNALISATION DES PRODUITS

RECYCLAGE DES PRODUITS

Mon univers numérique

Validation des produits

Centres d’appels techniques

Une offre unique déployée multilocalement

(17)

17

16

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Des systèmes de traçabilité propriétaires à la fois performants et adaptables

La logistique retour est au cœur de l’offre A NOVO. Conscient de ce défi, le Groupe a développé des systèmes de traçabilité qui permettent le suivi du produit sur toute la chaîne de services. À chaque étape, depuis le centre d’appels jusqu’au retour client, la lecture du code-barres localise en temps réel un produit, son temps d’immobilisation et détaille les opérations effectuées. Il permet également à l’opérateur d’accéder à des bases de connaissance sur le produit afi n d’améliorer son effi cacité individuelle.

Disponible sur Internet, le “Etracking” optimise aussi le stock d’échange de produits grâce à la mise à jour

en ligne du modèle et de son numéro de série. Il contribue ainsi à optimiser le coût de garantie pour les clients d’A NOVO.

Enfi n, ce système permet d’effectuer un reporting en temps réel pour les clients internationaux, d’envoyer des données et statistiques sur le suivi qualité des services, et d’assister l’opérateur à chacune des étapes du process industriel.

De nombreux clients paneuropéens d’A NOVO sont déjà connectés à ce système de “Etracking” : HP, MITAC, Philips, Fujitsu Siemens…

« Grâce à ses systèmes de traçabilité et d’information uniques

à l’ensemble des sites du Groupe, A NOVO offre une véritable

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19 18

« Les systèmes de traçabilité (“Etracking”) permettent de suivre 15 millions de produits individualisés en temps réel par an. »

HP

Un système de suivi paneuropéen intégré aux systèmes du client

Dans le cadre de son partenariat avec HP portant sur les ordinateurs portables et de bureau sur l’Espagne, le Portugal, l’Italie, la Pologne, la République tchèque, la Slovaquie et la Hongrie, A NOVO est en mesure, en plus de prestations logistiques, de tracer chaque unité, où qu’elle soit, dans chacune de ses étapes de prise en charge : identifi cation depuis le centre d’appels d’HP, requête d’intervention, acheminement du produit chez A NOVO, réparation, retour chez le client fi nal. À tout moment, HP peut accéder à l’ensemble de ces informations.

Un reporting précis des opérations, suivant des indicateurs de performance défi nis en commun, lui est ainsi adressé, en temps réel, incluant des informations comme le temps de retour du produit (TAT), le deuxième retour, la consommation de pièces détachées, etc.

A NOVO dépense plus de 8 millions

d’euros par an dans le déploiement de systèmes d’information et compte dans ses équipes

plus de 80 experts informatiques.

SAP/MRP

Des logiciels de gestion des stocks et de réapprovisionnement

de pièces détachées

Dans ses Centres d’Excellence, A NOVO a déployé le logiciel SAP/MRP afi n d’optimiser la gestion des différents fl ux et de s’adapter aux évolutions de la vie d’un produit numérique (durée de vie courte, manque de visibilité sur le cycle de vie du produit). Grâce à SAP/MRP, A NOVO est en mesure d’assurer la gestion du stock de composants et de pièces détachées de ses clients au plus juste pour permettre le retour du produit chez l’utilisateur fi nal dans les meilleurs délais (de 24 heures à 5 jours suivant les exigences du client).

PHILIPS

Un Extranet au service de la grande distribution

Pour les décodeurs TNT Philips, A NOVO a mis en place auprès des distributeurs en France un site Extranet qui gère toute la logistique retour du produit. Les références du client sont enregistrées ainsi que la panne décrite. À tout moment, le distributeur peut dire au client final où le décodeur se trouve dans la chaîne de maintenance ou de réparation et même son horaire de livraison grâce à des liaisons avec les serveurs de la Poste et de Chronopost. Philips peut également avoir accès aux informations contenues dans l’Extranet et consolider ainsi toutes les données existantes. Ce service, très apprécié par la distribution, sera déployé pour d’autres constructeurs.

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Des plates-formes de fl ux multiservices

Véritables piliers de la politique industrielle du Groupe, la quinzaine de Centres d’Excellence européens et américains d’A NOVO sont des plates-formes multiservices capables de déployer localement l’ensemble des compétences du Groupe pour ses clients : gestion des fl ux logistiques, personnalisation et validation de produits, réparation et maintenance, assistance technique, installation sur site, gestion des pièces détachées, recyclage…

S p é c i a l i s é s p a r t e c h n o l o g i e ( T é l é c o m m u n i c a t i o n , Vidéocommunication, Équipements Informatiques/Écrans Plats), ils déploient localement les solutions de service avancées et fédèrent les compétences techniques sur une ligne de produits ou une technologie. En effet, chaque centre possède une taille critique lui permettant de fédérer les ressources, d’investir dans des systèmes de traçabilité et de suivis performants, de déployer des process industriels et logistiques formalisés afi n d’assurer les ratios de productivité attendus. Un pilotage fl exible des équipes répond aux fréquentes variations de fl ux retour.

En partageant leurs expériences, ces centres permettent le développement des meilleures pratiques sur l’ensemble des sites du Groupe et la création de véritables plates-formes d’innovation.

LES OPÉRATIONS DE TRI ET DE TEST

Un préalable essentiel

Au sein des sites d’A NOVO, les produits retournés sont triés et testés afi n d’identifi er le niveau d’intervention nécessaire. Ils sont ensuite envoyés dans les circuits de réparation ou de remise à niveau adaptés.

Cette étape évite un surcoût logistique signifi catif dans la gestion du service client tandis qu’elle permet de diminuer le temps de retour des produits.

VIA MICHELIN

Un service global paneuropéen

A NOVO travaille avec Via Michelin sur le lancement d’une gamme de GPS. Cette collaboration revêt plusieurs formes : aide à la conception d’un modèle de services de GPS, mise en place d’une hot-line, élaboration d’un site Internet pour la gestion du SAV, déploiement de l’offre dans plusieurs pays européens, gestion paneuropéenne des pièces détachées…

Aujourd’hui, Via Michelin dispose d’un point de contact unique chez A NOVO ainsi que d’un système de reporting qui lui permet de consolider l’ensemble des informations par pays.

• Une seule interface pour le client

• Une approche globale/une exécution locale

• Fiabilité et fl exibilité

• Une optimisation des coûts

grâce à la mutualisation des volumes

Une philosophie partagée > 5 millions de décodeurs/an.

> 2,5 millions

de boîtiers ADSL “Triple Play”/an.

> 7 millions de téléphones mobiles/an.

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21 20

« Chaque Centre d’Excellence possède une compétence sur le niveau 3 de la réparation, c’est-à-dire sur le niveau le plus élevé. »

CENTRE D’EXCELLENCE D’ANGERS-BEAUCOUZÉ

Une salle blanche pour la réparation des écrans plats

Inauguré en septembre 2005, le centre d’excellence d’Angers-Beaucouzé est spécialisé dans les écrans plats et les équipements informatiques.

Sur 5 000 m², 120 employés (ingénieurs et techniciens) réparent les dalles LCD/Plasma, les cartes électroniques et les composants multimédias. Au cœur de ce centre, une salle blanche de classe 1 000 et un espace de classe 100 ont été conçus pour réparer

les panneaux LCD et plasma (niveau dalle), jusqu’à une taille de 67’’.

Cette salle, unique en Europe chez un prestataire de services, dispose d’une atmosphère contrôlée et est équipée de machines de dernière génération permettant de changer les fi ltres polarisants, les tabs et les logs, et de brûler les pixels. Ce Centre d’Excellence, qui représente un investissement de 4 millions d’euros, fait d’A NOVO le leader du Multimédia en Europe. Depuis 2006, il est le Centre agréé européen de CMO (leader mondial taïwanais pour la fabrication de dalles).

Plus de 10 000 produits traités par mois :

• 2 000 écrans plats

• 1 200 panneaux

• 2 000 terminaux de cartes bancaires

• 1 500 modules électroniques

• 3 000 ordinateurs/disques durs

• 2 500 DVD-Mobility

Des clients globaux :

Philips, AOC, IBM, Thomson-TCL, Atec, IIyama, Sampo, Packard Bell, Mitac, NEC, CMO, Via Michelin…

PHILIPS/FIMI

Un modèle de logistique et de réparation paneuropéen

Sur le Centre d’Excellence de Sarrono en Italie, A NOVO gère les fl ux retour pour la réparation des écrans PC de Philips et de FIMI (fi liale de Philips spécialisée dans la conception et la fabrication d’écrans pour applications médicales) et ce, pour la France, l’Italie et la Suisse. Ce partenariat met en œuvre plusieurs compétences : le remplacement du produit défectueux chez le client, son acheminement dans un centre de réparation, sa réparation, son reconditionnement et sa remise dans le circuit. En outre, A NOVO gère le stock utilisé pour remplacer les écrans défaillants pour les trois pays. Pour ce faire, A NOVO a élaboré une solution logistique performante qui tient compte de la promesse faite au client de remplacer son produit défectueux sous 48 heures. Pour FIMI, A NOVO gère également la distribution de pièces détachées à leurs clients et centres de service.

> 500 000

d’écrans plats/an.

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Une assistance qualifi ée

Les services d’assistance téléphonique par des techniciens spécialisés constituent une façon intermédiaire de gérer une défaillance. Lorsqu’un utilisateur contacte un centre d’appels client, en cas de problème technique, il est orienté vers un centre d’appels technique en “escalade”. Il est tout d’abord identifi é, afi n de valider si son produit est bien sous garantie (niveau 1), puis l’analyse technique en ligne (niveau 2) permet de diagnostiquer la panne ou l’éventuel problème de manipulation. Ainsi, en détectant le plus en amont possible un produit sans panne réelle, mais aussi en apportant une aide technique à l’utilisateur, A NOVO évite de mettre l’appareil inutilement dans les différents circuits de remise à niveau. Un préalable pour minimiser les coûts de garantie et de logistique du SAV.

D-LINK /

Une interface client effi cace

Depuis 2003, A NOVO gère le centre d’appels espagnol pour D-Link, un fabricant taïwanais de produits de réseaux informatiques. Plus de 3 000 appels par mois sont réceptionnés sur le site de Málaga par les techniciens d’A NOVO.

Ces derniers accompagnent les clients pour la confi guration de leur carte réseau, l’installation du produit, son utilisation et leur fournissent un support technique pour résoudre leurs problèmes. Des données journalières sont envoyées au client sur la réception des appels. D-Link est par ailleurs client d’A NOVO en logistique retour. Chaque produit détecté défectueux par le centre d’appels est renvoyé à A NOVO qui l’échange automatiquement contre un produit neuf.

Une offre innovante : “l’extension de garantie”

Lancée en 2005 en Italie, l’offre “extension de garantie” est aujourd’hui en cours de déploiement sur toute l’Europe. À travers ce service, A NOVO gère la partie technique de l’extension de garantie souscrite par le client chez son distributeur : réception d’appel sur un numéro vert, prise en charge du produit, réparation ou échange et renvoi au client. Cette prestation globale est très recherchée par le distributeur, sensible à la prise en charge de la “tranquillité” du consommateur. Ce service contribue en outre à améliorer son image ainsi que celle du constructeur et par conséquent, à fi déliser sa clientèle.

UNIEURO /

“A NOVO inside”

A NOVO gère l’extension de garantie des produits vendus en Italie par Unieuro, la fi liale Italienne du Groupe Dixon’s, leader européen pour la distribution de produits électroniques. Tous les produits (écrans plats, téléviseurs, téléphones…),

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les services de proximité

ZOOM SUR…

Une façon complémentaire de résoudre un problème

La performance d’un service client nécessite de pouvoir déployer éventuellement des compétences sur site. Au plus près du consommateur, A NOVO propose plusieurs solutions logistiques pour l’échange, la réparation ou encore l’installation sur site des produits numériques.

• Le service à domicile : un technicien accrédité et mandaté e par A NOVO se rend sur place pour échanger les produits de dimensions importantes, comme des écrans plasma ou LCD.

• Le “pick-up & return” : cette solution logistique consiste à organiser la récupération du matériel défectueux chez le client, sa réparation en usine puis son retour chez ce même client dans un temps record.

• L’échange sur sitee: la gestion par A NOVO d’un stock tampon de produits de remplacement fournis par son client permet l’échange du matériel défaillant, la réparation du produit et le réapprovisionnement dans un stock tampon pour une autre intervention.

• Le “drop-off & return” : le client apporte son produit défectueux chez le distributeur ou dans un centre de dépôt.

A NOVO récupère le produit, le répare et le redépose au centre de collecte où le client peut le récupérer.

Les services sur site peuvent également prendre d’autres formes comme la formation des personnels d’assistance dans les boutiques ou des “corners” de réparation en magasins, à l’instar de ce qui est fait pour Orange en France ou Telefonica au Chili.

THOMSON

Un modèle paneuropéen intégré

En 2005, A NOVO a signé avec Thomson un accord européen exclusif de 5 ans pour le traitement du service après-vente de ses produits dans tous les pays d’Europe. Cet accord inclut la fi liale TTE (Thomson TCL).

A NOVO gère le centre d’appels technique, la logistique retour et la réparation sur site. Pour les composants plus complexes, tels que les cartes électroniques ou les panneaux, la réparation est centralisée sur le Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé (France).

VIASAT OU CANAL DIGITAL

L’animation d’un réseau d’installateurs

A NOVO gère l’installation de paraboles chez les clients de Viasat ou Canal Digital en Norvège. À travers un réseau de 120 installateurs agréés (ANOVO-NETT), A NOVO supervise l’ensemble des opérations, depuis le déclenchement de l’ordre d’intervention jusqu’à l’installation de la parabole sur place.

Le client a choisi A NOVO pour sa capacité à apporter une interface unique et performante en termes de couverture du territoire, pour la qualité de son reporting, la productivité du service et la satisfaction des clients fi naux. Enfi n, le coût de la prestation, reste très compétitif en raison de la concentration des volumes chez un seul prestataire.

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Validation : une intervention préalable à la mise sur le marché

Avec des produits télécoms de plus en plus complexes (Quadruple Play, superposition de technologies 3G, 4G, UMTS, EDGE, HSDPA, WiFi), qui doivent en outre communiquer entre eux, la phase de validation des performances des appareils, en amont de leur mise sur le marché s’avère essentielle pour minimiser les retours. En validant les spécificités du produit (software et hardware), en identifi ant les sources potentielles de problèmes, A NOVO assure à ses clients que le produit va fonctionner avec les différentes interfaces possibles, qu’il sera compatible avec les infrastructures et les normes en vigueur, mais aussi qu’il est en adéquation avec la cible marketing visée.

La validation de produits est particulièrement développée dans l’offre Télécommunications où A NOVO dispose d’une expertise à la fois dans la réparation des terminaux mobiles et la maintenance des technologies d’infrastructures et de réseaux.

Personnalisation :

des produits sur mesure

Dans chacun de ces Centres d’Excellence, A NOVO intervient sur des opérations de préparation des produits (emballage, préprogrammation et chargement de logiciels, marquage, etc.) pour répondre aux besoins spécifiques des opérateurs ou des distributeurs. C’est par exemple le cas pour la préprogrammation des décodeurs de Canal+

avant installation.

A380

Un partenariat hautement technique sur la cabine de pilotage

Partenaire d’Airbus depuis 2001, A NOVO intervient sur une activité très pointue : la CEM (Compatibilité Electro Magnétique).

Une équipe de 10 docteurs-ingénieurs, entièrement dédiée sur le site du constructeur à Toulouse, valide que les interactions de tous les appareils électroniques à bord des avions ne créent pas de perturbations intempestives. A NOVO est ainsi impliqué dans les phases de développement, d’expertise, de prototype, de validation et de livraison de l’Airbus A380.

MOBISTAR

Des tests pour les terminaux mobiles

Depuis 2002, A NOVO valide des terminaux pour l’opérateur de téléphonie mobile Mobistar, fi liale d’Orange en Belgique.

A NOVO intervient sur la validation des radios (hardware), des logiciels et effectue des tests directement sur les sites.

TEN

Personnalisation et livraison

de téléphones mobiles pour un MVNO

A NOVO confi gure des téléphones portables pour le compte de TEN, un opérateur virtuel. Le rajout d’une couche de logiciels permet aux clients d’avoir accès à tous les services de l’opérateur. Puis, A NOVO achemine les téléphones, accompagnés de la carte SIM et d’une documentation marketing, aux abonnés de TEN. L’expertise associée d’A NOVO dans la préprogrammation de logiciels et la logistique de livraison est aujourd’hui recherchée par de nombreux opérateurs virtuels en quête de personnalisation de leur offre à des conditions économiques favorables.

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25 24

le recyclage

ZOOM SUR…

Une offre “écologique”

La nouvelle règlementation européenne (DEEE), entrée en vigueur en 2006, impose le traitement des déchets électroniques (voir encadré). Au cœur des flux logistiques et des multitechnologies, A NOVO a mis en œuvre une offre complémentaire, en partenariat avec des entreprises

spécialisées. A NOVO pilote la collecte, le traitement, le recyclage et la revalorisation des déchets jusqu’à leur destruction : une alternative moins coûteuse mais aussi une véritable valeur ajoutée sur toute la chaîne de traitement des déchets.

Redonner de la valeur aux produits

Dans la phase de démantèlement, chacun des composants d’un produit en fi n de vie (plastique, cuivre, plomb, matériaux lourds, etc.), est trié et récupéré pour lui redonner une nouvelle vie dans les diverses filières. Cette revalorisation des matériaux, qui retrouvent un avenir et un potentiel commercial, permet de réduire le coût du recyclage et participe à la préservation de l’environnement.

LA DIRECTIVE DEEE

La directive DEEE (Déchet d’Équipement Électrique et Électronique) prévoit la collecte sélective, le traitement et les autres formes de valorisation des déchets d’équipement électriques et électroniques.

Tous les composants, sous-ensembles et produits consommables qui font partie du produit au moment de la mise au rebut sont concernés.

La dépollution, le démontage et le broyage deviennent alors nécessaires avant l’élimination ou le recyclage.

Cette responsabilité incombe aux producteurs qui doivent mettre en place un système de traitement qui inclue toutes ces opérations. Les distributeurs de ces produits ont l’obligation de reprendre les produits en fi n de vie et d’organiser leur destruction avec le constructeur.

La directive RoHS (Restriction of Hazardous Substances), complémentaire de la directive DEEE, concerne plus particulièrement la limitation

de l’utilisation de substances toxiques.

Un “reporting” intégré

dans la chaîne de recyclage

Grâce à ses systèmes logistiques et de traçabilité performants, A NOVO permet aux fabricants et aux opérateurs de suivre avec précision le circuit de chaque ensemble dans la chaîne de traitement et d’être en mesure de prouver que le produit a bien été détruit ou recyclé correctement. Le processus de reporting, intégré depuis la phase de récupération du produit, permet en outre d’identifi er l’origine de chaque composant et d’analyser en amont le type d’opération à effectuer : traitement, réutilisation des matériaux, fonte, etc.

Déployée depuis un an, cette nouvelle offre devrait connaître une demande exponentielle à partir de 2007 ; en effet, à l’instar de NOKIA, les grands acteurs européens prennent conscience du caractère incontournable de la démarche et l’intégrent de plus en plus dans tous leurs process.

« Le traitement et le recyclage des déchets électroniques constituent

une offre naturelle pour A NOVO ; elle est innovante par la valeur ajoutée

qu’elle apporte sur la traçabilité et la revalorisation des produits. »

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Une démarche qualité en perpétuelle évolution

Dans le cadre de son offre centrée sur le service client, A NOVO sécurise la qualité au niveau des différentes tâches effectuées dans un site. Un système de remontée des actions défaillantes en provenance de tous les Centres d’Excellence vers la Direction Générale a été mis en œuvre afi n de mobiliser les ressources techniques nécessaires pour résoudre au plus vite toute problématique émergente. La remontée des informations sur le service rendu par A NOVO au consommateur fi nal contribue également à l’optimisation de la démarche qualité du Groupe qui entend toujours s’intégrer au plus près dans les process qualité de ses clients.

Un partenaire

au cœur de l’innovation

En fédérant au quotidien ses compétences et expertises déployées au sein de ses Centres d’Excellence, A NOVO offre à ses clients un savoir-faire unique en matière de panne, de réparation et de service client. Dès la phase de conception d’un produit, ses tests, par exemple, en chambre anéchoïque, permettent d’améliorer la réparabilité des sous-ensembles en les rendant plus fiables et plus aptes à la maintenance.

Grâce à sa veille technologique, nourrie en permanence par ses clients sur les trois continents (Europe, États-Unis et Asie), A NOVO aide à anticiper les nouveaux services associés aux technologies émergentes.

Reconnu comme un centre européen expert, à la pointe de la recherche et de l’innovation dans les Télécommunications, le Centre d’Excellence de Brive est le cofondateur du pôle de compétitivité européen de hautes technologies ELOPSYS orienté TIC.

Dans ce cadre, A NOVO a initié un projet dénommé LABSYS afi n de tester et valider des GSM, des équipements WiFi, WIMAX…

conformément aux nouvelles normes.

Ce projet est bâti autour d’une chambre anéchoïque à trois dimensions (3D), entièrement isolée, et d’un système

de mesure innovant développé en collaboration avec le laboratoire universitaire XLIM

et le centre de transfert CISTEME.

LABSYS : un projet

d’innovation pour valider les nouvelles technologies de Télécommunication

10 sites certifi és

100 %

des sites certifi és

Chambre anéchoïque 3D, unique en Europe

« Avec sa salle blanche du Centre d’Excellence

d’Angers-Beaucouzé, A NOVO détient une avance

en Europe sur la réparation

des dalles d’écrans plats. »

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29 28

Une approche

décentralisée et fédératrice

En matière de formation, le Groupe laisse à chaque région le soin de défi nir ses besoins, de déployer ses outils, de recruter, d’animer et de former ses propres équipes. Cette démarche participe à l’ancrage local nécessaire aux métiers de services et qui doit avant tout préserver la proximité avec le client. Il n’en demeure pas moins qu’une dynamique impulsée par le Groupe à l’échelle mondiale se concrétise par une politique internationale de développement et de partage des compétences.

Un vivier de connaissances riches et variées

Considérant la formation permanente de ses hommes et femmes comme sa véritable force, le Groupe a mis en pratique des cycles permanents de formation. Cette capacité à s’adapter et à sans cesse maîtriser les nouvelles technologies fait partie de son ADN.

Ces programmes sont souvent animés par les constructeurs eux-mêmes dans les Centres d’Excellence d’A NOVO ou dans leurs propres Centres Techniques. Ainsi, à Beauvais, des ingénieurs de Thomson ou de CMO viennent régulièrement former les techniciens à la réparation des nouvelles dalles. Tout comme Foxconn, pour les modems à Brive, ou bien Sagem pour les décodeurs à Madrid. À Angers, quatre techniciens ont été formés chez Philips et ont pu déployer leur savoir auprès des partenaires d’A NOVO sur site. Des techniciens ont été envoyés à Larhert, en Écosse, par IBM pour assurer la formation à la réparation de cartes à mémoire d’ordinateur, cycle qui sera ensuite relayé en interne. En Espagne, des équipes ont été formées sur les sites techniques de Motorola ou de Sharp, etc. Par ailleurs, dans le cadre du “Etracking”, A NOVO a

développé de véritables bases de connaissance permettant d’assister l’opérateur pour détecter les pannes et procéder à leur réparation en un temps réduit.

Un programme de formation au leadership

Initié en 2003, le programme Genesis a pour objectif d’accroître les capacités de Management au sein de chaque “Business Unit”. En 2006, les compétences fi nancières des responsables de Business Unit ont été renforcées. En 2007, les sessions se focalisent sur la gestion de la relation-clients pour les Key Account Managers ainsi que sur la gestion des opérations pour les patrons de lignes, au regard de la complexité du métier d’A NOVO (contrôle des opérations, gestion des fl ux, gestion des pièces détachées, etc.).

Une entreprise apprenante

DES COMMUNAUTÉS D’INTÉRÊTS POUR ACCROÎTRE LES ÉCHANGES TRANSVERSAUX

Afi n de renforcer le partage des savoir-faire entre ses différents sites, A NOVO a mis en place des communautés d’intérêts autour d’une technologie, d’une activité ou d’un même client. À travers des forums de discussion, du site intranet ou desconference calls, les “Business Unit Managers”, les responsables locaux de lignes de produits et de services font part de leurs expériences et défi nissent ensemble les indicateurs de progrès. Cette démarche “en réseau” participe à l’amélioration des méthodes et des process ainsi qu’à l’échange des meilleures pratiques au sein du Groupe.

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Une organisation par Région et par “Business Unit Manager”

Au côté de la Direction générale, une Direction du Développement anime les relations commerciales pour la Vidéocommunication, l e s É q u i p e m e n t s I n f o r m a t i q u e s / É c r a n s P l a t s e t l e s Télécommunications de manière transversale, afi n d’assurer la conquête de nouveaux clients et le déploiement des offres auprès des grands clients globaux. Six “Regional CEO” se partagent les différentes zones géographiques : la France (plus la Suisse, la Pologne et la Belgique), l’Italie, l’Espagne, le Royaume-Uni, les Pays nordiques et l’Amérique (États-Unis, Chili et Pérou). Les segments d’activités du Groupe sont déployés localement dans chaque région par les “Business Unit Managers”. Ce management à la fois global et local constitue un levier d’accélération et de dynamisation commerciale pour les Régions.

Par ailleurs, la Direction “Qualité/Compétitivité” anime le déploiement des meilleures pratiques et les échanges industriels, tandis que la Direction fi nancière et juridique assure le contrôle des fi liales. Des outils de reporting (magnitude et SAP) ont été déployés afi n de contrôler les résultats au plus près et d’anticiper les dérives potentielles par Business.

Au sein du Conseil d’Administration, trois Comités viennent étayer et nourrir la réfl exion des administrateurs : le Comité d’Audit, le Comité des Rémunérations et le Comité Stratégique.

Le Comité d’Audit

Sous l’impulsion du Comité d’Audit, présidé par

Jean-François Prévost, les procédures de contrôles internes ont encore été

renforcées au cours de l’exercice. Le Comité s’est ainsi penché sur les systèmes d’information liés au reporting mensuel, la mise en œuvre d’un pilotage par anticipation (“rolling forecast”), le déploiement du management par contrat

(contrats signés ou en cours de signature et portefeuille de commandes) ainsi que le contrôle des investissements.

Le Comité des Rémunérations

Le Comité des Rémunérations, présidé par

Pierre Hessler, propose les rémunérations et les bonus des mandataires sociaux,

et valide le processus de “Seriatim”, déployé dans le Groupe pour revoir les rémunérations et assurer le développement des principaux managers.

Le Comité Stratégique

Le Comité Stratégique, présidé par

Michael Gollner, a pour sa part validé la stratégie d’extension de services à valeur ajoutée

Des organes de contrôles internes

LE BUSINESS UNIT MANAGER

Véritable chef d’orchestre

de la chaîne de satisfaction du client

Opérationnels depuis 2004 dans chaque région, les “Business Unit Managers” sont chargés localement des aspects commerciaux, techniques,

logistiques et fi nanciers pour chaque activité du Groupe : Télécommunication, Décodeur et Équipements Informatiques/Écrans Plats.

Au plus près des besoins des clients paneuropéens (Orange, Philips, Thomson, Sony-Ericsson, etc.), ce réseau de “Business Unit Managers” anime et déploie les offres au niveau global.

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31 30

4/ Carlos Castineiras Directeur Général Région ibérique

5/ Richard Seurat Président-Directeur Général

6/ Mireille Arvier

Directeur Général délégué Groupe

“Group CFO”

7/ Christophe Lienard Directeur Général délégué Groupe

“Directeur Général Région France”

Trois administrateurs indépendants assurent le déploiement des bonnes règles de gouvernement d’entreprise.

Jean-François Prévost, Président du Comité d’Audit, était Directeur Général adjoint de Natexis Banque Populaire

jusqu’au début 2001, en charge de la Banque commerciale. Au cours de sa carrière, il a notamment fondé et dirigé les activités américaines de la Banque Française de Commerce Extérieur à New York.

Pierre Hessler, Président du Comité des Rémunérations, est diplômé de l’Université de Lausanne (Suisse) en Droit et en

Économie. Anciennement Vice-Président-Directeur Général du Marketing des Services et des Opérations d’IBM Europe, il est membre du Conseil d’Administration du Groupe Capgemini et Vice-Président du Conseil de Surveillance de Bureau Veritas.

Michael Gollner, Président du Comité Stratégique, occupe la fonction dePartner and Managing Director Europe au sein du groupe

Citigroup Venture Capital Equity Partners. Il est également Président du Conseil de Surveillance de Flender Aktiengesellschaft, FBVG GmbH, Flender Holding GmbH et membre du Comité d’Investissement de Stirling Square Capital Partners.

4 5 6 7

1 3

Un Comité Exécutif paneuropéen

2

1/ Gilbert Weill

Directeur Qualité Compétitivité Groupe

2/ Ricardo Bonini Directeur Général Italie

“DG Group Business Development”

3/ Peter Anders

Directeur Général Royaume-Uni

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Depuis plus de trois ans, Aurélien Ducroz porte les Valeurs d’A NOVO dans les grandes compétitions internationales de Freeride. Un vrai pari pour le groupe qui a d’abord et surtout cru en son potentiel.

Un parcours hors normes…

Naître à Chamonix, avec un père guide de haute montagne prédestine une vie entière.

Mais ce n’est encore qu’un début...

Depuis son plus jeune âge, Aurélien évolue au meilleur niveau en ski alpin jusqu’en “minimes”, puis il intègre l’équipe de France de saut à ski et décroche deux titres de champion de France junior et plusieurs coupes du monde au Japon et dans les Pays nordiques.

En quête de nouvelles sensations, il développe son expérience en snowboard et atteint rapidement le plus haut niveau. Remarqué pour sa fl uidité dans les descentes et les sauts, il double en 2001 l’acteur principal du long métrage

“Snowboarder” : 45 jours de tournage sur les plus belles pentes des Alpes.

Une révélation. Aurélien décide alors de se lancer à fond dans le Freeride.

C’est plein d’humilité et fort d’un mental considérable qu’il est qualifi é en 2003 pour le Circuit du World Tour, au bout d’un an seulement de compétitions amateurs.

Il termine alors 3^emondial à Whistler au Canada. L’année suivante, il est Vice-champion du monde.

En 2006, Aurélien est vainqueur du circuit de l’Xtrême de Verbier, la plus grande des compétitions qui réunit les 15 meilleurs freeriders mondiaux pour s’affronter sur les faces les plus diffi ciles. Un véritable exploit.

Aurélien, qu’est-ce que qui te fait vibrer dans le Freeride ?

Aurélien Ducroz :Je suis avant tout un enfant de la montagne et les grands espaces vierges ont toujours été mon terrain de jeux. Avec le Freeride, un ski extrême sans contraintes, je retrouve de nouvelles sensations, plus de liberté, des sites sauvages… Tout freerider est en quête de la trajectoire et du “run”

(pente raide) parfaits. Le Freeride est une discipline impressionnante, avec une prise de risques importante dans des éléments difficiles (avalanches, chutes de séracs). Il faut les minimiser au maximum en restant humble par rapport à la montagne, en l’écoutant et en étant très prudent.

Comment te prépares-tu aux compétitions ?

A. D. : Rien n’est laissé au hasard dans la préparation car on doit être au maximum de ses performances tout au long de la saison qui dure de fi n octobre à la mi-mai. La rigueur que je m’impose dans mon entraînement vient sans doute de mes 5 années en Équipe de France de saut à ski. Avec mon coach, je travaille beaucoup l’été le physique, la résistance à l’effort et la musculation ; je pratique le vélo et les courses en montagne. Cette préparation fait d’ailleurs l’objet d’un budget spécial alloué par A NOVO.

D’après toi, qu’est-ce qui fait un bon “rider” ?

A. D. : Le Freeride est avant tout un sport d’analyse et d’appréciation.

En compétition, on se trouve d’abord en bas devant une montagne vierge.

On scrute alors la face aux jumelles et l’on doit se créer son propre tracé en traquant chaque relief. Tout est analysé : chaque dénivelé, chaque rocher, chaque longueur de pente… Puis, il faut tout inverser dans sa tête pour restituer l’itinéraire à partir du haut ! Une vraie gymnastique de mémorisation !

En compétition, quels sont les critères retenus par les juges pour apprécier les concurrents ?

A. D. :Cinq critères départagent les freeriders. Il y a tout d’abord la trajectoire choisie, puis l’agressivité du concurrent (est-ce qu’il a envie ?). Viennent ensuite la fl uidité du style du freerider puis sa technique en matière de ski, de sauts, de réceptions...

Enfi n, il y a le contrôle de soi ou la maîtrise du risque. Un très bon freerider va arriver sur une barre rocheuse de 10 mètres sans s’arrêter car il sait où il va !

Comment décrirais-tu ton partenariat avec A NOVO ?

A. D. :Ce partenariat symbolise mon entrée dans la compétition de Freeride.

Ce fut un vrai coup de cœur des deux côtés mais je crois que l’engagement de chacun a contribué à cette réussite. Je vois en fait beaucoup de similitudes entre le Freeride et le métier d’A NOVO : la prise de risques calculés, la quête de l’excellence, la précision, le respect de l’environnement. Je sais que toutes les équipes d’A NOVO sont derrière mon challenge et ça me fait chaud au cœur !

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SOMMAIRE

1 Commentaires sur l’activité et les résultats ...p 36 2 Organigramme juridique simplifi é ...p 40 3 Marché du titre, des obligations et des dividendes ...p 41 4 Rapports des commissaires aux comptes ...p 42 5 Comptes consolidés – compte de résultat ...p 44 6 Comptes consolidés – bilan ...p 45 7 Comptes consolidés – tableaux des fl ux de trésorerie ...p 46 8 Comptes consolidés – variation des capitaux propres ...p 47 9 Notes annexes aux comptes consolidés ...p 48 10 Rapport spécial des commissaires aux comptes

sur les conventions réglementées ...p 98 11 Tableaux des résultats des 5 derniers exercices ...p 100 12 Tableau d’évolution du capital ...p 101 13 Tableau des fi liales et participations ...p 102 14 Assurance – couverture des risques ...p 106 15 Gouvernance d’entreprise ...p 107 16 Renseignements concernant la société et son capital ...p 123 17 Responsable du document de référence

et du contrôle des comptes ...p 128 18 Table de concordance ...p 130

rapport annuel 2005-2006