REPUBLIQUE DU BENIN
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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE
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UNIVERSITE D’ABOMEY CALAVI (UAC)
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ECOLE POLYTECHNIQUE D’ABOMEY- CALAVI (EPAC)
DEPARTEMENT DU GENIE D’IMAGERIE MEDICALE ET DE RADIOBIOLOGIE
RAPPORT DE STAGE DE FIN DE FORMATION POUR
L’OBTENTION DU DIPLOME DE LICENCE PROFESSIONNELLE
TUTEUR : M. Alphonse Biaou OGOU Chef du service d’imagerie médicale
MEMBRES DU JURY
PRESIDENT :
Dr Nicolas ATREVI Maître-conférence des Universités CAMES Enseignant chercheur à l’EPAC/UAC
JUGE :
Dr Bertin GBAGUIDI Maître-assistant des Universités CAMES Enseignant chercheur à l’EPAC/UAC
SUPERVISEUR : M. Roland TOPANOU Enseignant chercheur à l’EPAC/UAC
SATISFACTION DES PATIENTS PAR RAPPORT AUX PRESTATIONS OFFERTES PAR LE SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DE LA CLINIQUE
D’AKPAKPA
THEME
Année académique 2015-2016 9ème Promotion
PRESENTE ET SOUTENU PAR : Ouria AMETEPE
REPUBLIQUE DU BENIN
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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS)
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UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI (UAC)
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ECOLE POLYTECHNIQUE D’ABOMEY-CALAVI (EPAC)
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DEPARTEMENT DE GENIE D’IMAGERIE MEDICALE ET DE RADIOBIOLOGIE
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DIRECTEUR
Professeur titulaire Mohammed SOUMANOU
DIRECTEUR ADJOINT
(Charge des études et affaires académiques) Professeur Clément AHOUANNOU
CHEF DU DEPARTEMENT Docteur Hubert HOUNSOSSOU
Année académique 2015-2016 9ème Promotion
i
LISTE DES ENSEIGNANTS AYANT INTERVENU AU COURS DE NOTRE FORMATION DE 2013-2016
1. Enseignants permanents
PRENOMS NOM MATIERES ENSEIGNEES Théodora AHOYO Microbiologie générale
Christian AKOWANOU Sciences physiques
Casimir AKPOVI Biologie cellulaire, Physiologie humaine I et II Guy ALITONOU Chimie organique, Chimie générale
Sylvère ANAGONOU Education physique et sportive
Nicolas ATREVI Anatomie radiologique II, Techniques
radiologiques III, Embryologie et neuro-anatomie Patrice BOHOUN Appareillage I
Noël DESSOUASSI Biophysique de l’imagerie
Cyriaque DOSSOU Techniques d’expression et méthodes de communication III et IV
Julien DOSSOU Notion de Radiobiologie et de Radioprotection Servais GANDJI
Anatomie Générale I et II Anatomie radiologique I, Techniques radiologiques et Notions générales d’échographie
Bertin GBAGUIDI Enregistrement d’images Hubert HOUNSOSSOU Bio statistique médicale Evelyne LOZES Immunologie générale
Daton MEDENOU Physique électronique et Appareillage I, II Julien
Eugénie
SEGBO
ANAGO Biologie cellulaire Mohammed SOUMANOU Biochimie générale
Roland TOPANOU Techniques radiologiques I et II S. Paulin YOVO Pharmacologie
ii
2. Enseignants vacataires
PRENOMS NOM MATIERES ENSEIGNEES Sylvestre ABLEY Déontologie médicale
Gilles AGOSSOU Législation et droit du travail Gervais AHOGA Soins infirmiers
Francois AMETONOU Techniques d’expression et Méthodes de communication I et II
Olivier BIAOU Notions de sémiologie radiologique Bertin DANSOU Anglais III-IV
Justin DEHOUMON Notions de sémiologie médicale Lordson DOSSEVI Technologie d’imagerie médicale Léonard FOURN Santé publique
Tiburce HOUNDEFO Notions de sémiologie gynécologique et obstétricale
Hyppolite HOUNNON Mathématiques Aristide KOFFI Anglais I et II
Gabriel KOUNASSO Initiation à l’informatique Edgard LAFIA Sémiologie médicale
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iv
Nous dédions avec modestie ce présent travail :
A l’Eternel Dieu, Tout Puissant
Tu ne cesses de protéger et d’illuminer mon existence et celle de ma famille. Ton soutien et Ton amour transforment mes peines en joie. Je passerai toute ma vie à Te remercier et à Te glorifier. Gloire à Toi Père Céleste pour toute l’éternité.
A la Vierge Marie,
Merci pour Ton amour, Ta divine protection. Ne Te lasse pas d’intercéder pour nous auprès de Ton fils rédempteur. Ce travail est le fruit de Ton intercession. Magnificat est ton nom.
A mon cher père Placide AMETEPE et ma chère mère Marguerite GBAGUIDI
Merci pour votre amour à l’égard de vos enfants, Trouvez dans ce travail le début du couronnement des longues années de sacrifices et des efforts consentis pour l’avenir de vos enfants ! Que Dieu vous bénisse et vous comble de toutes ses grâces.
A mes chers frères et sœurs
Du fond du cœur merci à vous, merci pour votre amour, votre façon particulière de m’inciter au travail, vous qui cherchez voies et moyens pour que j’atteigne mes objectifs. Ce travail est le fruit de tout votre soutien indéfectible.
Soyez bénis.
v
vi
Nos vifs et sincères remerciements :
A l’Eternel, Dieu Tout-Puissant pour ses multiples bienfaits dans ma vie.
A Monsieur Roland TOPANOU, notre superviseur qui malgré ses multiples occupations a accepté de suivre ce travail. Votre rigueur et vos conseils témoignent de votre souci d’un travail bien fait et des étudiants bien formés. Recevez nos sincères remerciements et notre sincère gratitude.
Au Docteur Raphael GOUDJINOU, Directeur Adjoint de la Clinique d’Akpakpa pour avoir accepté nous accueillir pour notre stage de fin de formation.
A Monsieur Alphonse Biaou OGOU notre tuteur et sa collaboratrice Madame DJESSOUHO Lucrèce Colombe, car en nous portant vers vous pour la réalisation de ce travail, c’était dans l’intention d’aller à l’école de votre simplicité légendaire, de votre discrétion. Mais vous nous avez enseigné plus que cela. En travaillant avec vous, nous avons appris la rigueur dans le travail. -
A tout le personnel du Service d’Imagerie Médicale de la Clinique d’Akpakpa, pour votre disponibilité, vos expériences et votre désir de faire de nous des professionnels, nous avons appris beaucoup de choses à vos côtés.
A tous les camarades de promotion pour l’esprit d’entraide et de solidarité qui a caractérisé nos rapports. Infiniment merci !
A tous ceux qui, de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce travail, profonde gratitude.
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.
viii
Au Président du Jury
Pour l’honneur que vous nous faites en acceptant de présider le jury de notre soutenance. Soyez rassuré que vos conseils et recommandations seront pris en compte pour l’amélioration de ce travail.
Aux honorables membres du jury
Vos critiques et analyses sont vivement attendues afin d’améliorer la qualité scientifique de ce travail. Recevez l’expression de notre profonde gratitude !
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LISTE DES ABREVIATIONS
ASP : Abdomen sans préparation HSG : Hystérosalpingographie
UCR : Urétrocystographie rétrograde
EPAC : Ecole Polytechnique d’Abomey-Calavi
GIMR : Génie d’Imagerie Médicale et de Radiobiologie IM : Imagerie Médicale
% : Pourcentage
x
LISTE DES TABLEAUX
Tableau I : Répartition des différents examens enregistrés et réalisés dans le
service au cours de notre stage ... 12
Tableau II: Répartition de l’échantillon en fonction du sexe ... 18
Tableau III: Facteurs motivant la consultation au service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa ... 19
Tableau IV : Niveau de satisfaction des patients ... 19
Tableau V: Temps d’attente avant réception ... 19
Tableau VI: Respect de l’intimité et de la personne ... 20
Tableau VII: Suggestion des patients ... 20
Tableau VIII: Satisfaction des médecins prescripteurs par rapport au temps de réalisation des examens (urgences) et le délai de transmission des résultats .... 21
xi
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Plan sommaire du Service de Radiologie de la Clinique d’AKPAKPA ... 8 Figure 2 : Appréciation des prestations par les médecins prescripteurs ... 21
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RESUME
Notre stage pratique de fin de formation s’est déroulé dans le service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa du 20 Juin au 23 Septembre 2016.
A la fin du stage, nous avons produit un rapport qui s’intéresse à la satisfaction des patients dans ce service. Le choix de ce thème vient des plaintes de certains patients par rapport à l’accessibilité des soins. Nous avons donc mené une enquête sur la satisfaction des patients reçus dans le service pour recenser les motifs d’insatisfaction. Cette étude a été réalisée du 22 Août au 22 Septembre 2016 au service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa. Elle a inclut 70 patients et 05 médecins prescripteurs intervenant dans la clinique. Les résultats trouvés montrent que 90,28% des patients et 80% des médecins trouvent satisfaisantes les prestations du service. Cependant les motifs d’insatisfaction devront être pris en compte pour une satisfaction totale des acteurs du système.
Mots-clés : Satisfaction patient, Service d’imagerie médicale.
ABSTRACT
My end-of training practical internship has taken place in the department of medical imaging of the clinic of Akpakpa from 20th June to 23th September 2016.At the end of the training, I have made a report which is interested in the satisfaction of patients in that department .The choice of the topic comes from the claims of some patients with the regard to the access to the treatments. So, I have led an inquiry on the satisfaction of patients in the department of medical imaging of the clinic of Akpakpa to take a census of the main reasons of dissatisfaction and contemplate actions of amelioration. This study has been realized from 22 August to 22 September 2016 in the department of medical imaging of the clinic of Akpakpa. It has included 70 patients and 05 doctor-prescribers. The results found show that 90, 28% of the patients and 80% of the doctor are satisfied with
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the performances of the department. However, the reasons of dissatisfaction should be taken into account for the total satisfaction of the actors of the system.
Key-words: Satisfaction, Patient, Department of medical imaging.
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SOMMAIRE
INTRODUCTION
PARTIE I : PRESENTATION DU LIEU DE STAGE
1.1. SITUATION ET PRESENTATION DU LIEU DE STAGE
1.2. LE SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA
PARTIE II : DEROULEMENT DU STAGE 2.1. OBJECTIFS DU STAGE
2.2. ACTIVITES MENEES
2.3. DIFFICULTES RENCONTREES 2.4. CHOIX DU THEME
2.5. OBJECTIFS DE L’ETUDE PARTIE III : ETUDE DU THEME 3.1. CONTEXTE
3.2. MATERIELS ET METHODES D’ETUDE 3.3. RESULTATS
3.4. COMMENTAIRES CONCLUSION
SUGGESSTIONS REFERENCES
BIBLIOGRAPHIQUES ANNEXE
TABLES DES MATIERES
1
2
L’Ecole Polytechnique d’Abomey-Calavi (EPAC) ex Collège Polytechnique Universitaire (CPU), fruit de la coopération Bénino-Canadienne est l’une des entités de formation professionnelle de l’Université d’Abomey- Calavi (UAC), elle a été créée en 1977 et forme les étudiants dans plusieurs spécialités dont l’imagerie médicale. Elle a initié des stages pratiques pour ses étudiants en vue d’appuyer leurs connaissances théoriques par des compétences pratiques dans leurs milieux professionnels respectifs. C’est dans ce cadre que nous avons été envoyées dans le service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa.
Au cours de notre stage nous avons constaté les plaintes de certains patients par rapport à l’accessibilité des soins or les demandes en imagerie sont sans cesse croissante et le service d’Imagerie Médicale se doit de garantir les meilleures soins pour la fidélisation de sa patientèle. C’est ce qui nous a poussées à réfléchir sur le thème : « SATISFACTION DES PATIENTS PAR RAPPORT AUX PRESTATIONS OFFERTES PAR LE SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA ».
Ce rapport sera présenté comme suit :
Première partie : Présentation du cadre de stage ;
Deuxième partie : Déroulement du stage ;
Troisième partie : Etude du thème.
3
4
1.1. PRESENTATION DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA 1.1.1. Historique et situation géographique
La clinique d’Akpakpa a été créée en avril 1974 par le Docteur Pierre Aboudou BONI. Communément appelée Clinique BONI, elle était situé dans le quartier Habitat à Akpakpa de 1974-1983 et avait pour nom cabinet médicale d’Akpakpa.
C’est une entreprise personnelle qui a été créée sous l’autorisation N32∕MSPAS∕DGS∕BTS. Depuis sa création et jusqu’en octobre 1978, le Docteur Pierre Aboudou BONI y travaillait seul. Quelques années après pour faire face à une clientèle croissante, il se fait secondé par le Docteur Raphael GOUDJINOU (Généraliste) et en 1981 par le Docteur Marc CHABI- KENOU (Chirurgien). Malgré la présence de ces deux médecins, il n’arrivait toujours pas à contenir une clientèle grandissante. D’où la nécessité de franchir l’étape d’un cabinet médical pour créer une véritable clinique.
La création de la clinique a été suivie d’un déménagement du quartier Habitat dans les soucis de disposer d’un espace plus grand. Dès lors, depuis 1984, la clinique a son siège actuel à PK3 (Akpakpa) sur la route de Porto-Novo, plus précisément dans le quartier Jak du 4éme arrondissement de la ville de Cotonou, à proximité de la Direction Générale de la Société Béninoise de Brasserie (SOBEBRA) et fait partie des plus grandes cliniques de COTONOU. Elle est constituée de cinq (05) bâtiments dont les deux premiers sont de type R+1 (rez de chaussée et un étage).
Le Docteur Pierre Aboudou BONI étant décédé le 09 Novembre 2015, le Docteur Raphael GOUDJINOU assure son intérim.
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1.1.2. Les services de la clinique d’Akpakpa
La mission essentielle de la clinique d’Akpakpa est d’administrer des soins thérapeutiques aux malades, les conseiller et les suivre. Pour cela, elle dispose de différentes structures administratives et techniques.
Comme structures administratifs, nous avons :
Les services Administratifs à savoir : l’accueil, le secrétariat et le service des ressources humaines ;
Les services financiers à savoir : la comptabilité, l’enregistrement des examens (analyses biomédicales, examens radiologiques et autres actes), la caisse et la facturation ;
Le service d’approvisionnement ;
Le service de restauration à savoir : la cuisine et le réfectoire ;
Le service médicotechnique, nous pouvons citer : - la médecine générale ;
- l’ORL ;
- la pneumologie ;
- le laboratoire d’Analyse Biomédicales ; - la dermatologie ;
- la pédiatrie ; - la kinésithérapie ; - la maternité ;
- la gastro-entérologie ; - la psychiatrie ;
- l’hépato-gastro-entérologie ; - l’endocrinologie ;
- la cardiologie ; - la traumatologie ; - la neurochirurgie ; - l’imagerie médicale.
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1.2. LE SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA
1.2.1. L’unité de radiologie
L’unité de radiologie est situé au rez-de-chaussée du bâtiment A, à droite en entrant dans la clinique.
Le service de radiologie dispose d’un hall d’attente, d’une salle tenant lieu de secrétariat et d’accueil, d’une salle d’examen, d’une chambre noire et d’une salle de toilette.
Le hall d’attente
Il est réservé aux patients et est équipé d’un post téléviseur, des bancs et d’une toilette.
Le secrétariat
C’est là que s’effectue le premier contact avec les patients. Elle dispose de deux tables, l’une surmontée d’un négatoscope et l’autre où sont rangés les clichés interprétés. Une armoire où sont rangées les enveloppes dans lesquelles on livre les résultats aux patients. Elle sert de salle d’interprétation des examens ;
La salle d’examen Elle comprend
- un appareil de radiodiagnostic de marque VILLA SISTEMI MEDICALI non basculante à hauteur fixe et dessus coulissant ;
- un pupitre de commande tenu à distance derrière un paravent plombé ; - un Potter mural ;
- une armoire de rangement des accessoires (des gants stériles, des produits désinfectants, et la boite d’instruments pour l’hystérosalpingographie) ; - un numériseur du type CR classic de la marque CARESTREAM
composé essentiellement d’un ordinateur ;
- une imprimante (DRY VIEW S700 LASER SWAGER) ; - un lecteur de plaque (DIRECT VIEW CLASSSIC CR) ;
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- un onduleur ;
- un passe cassette où sont rangées les cassettes numériques de différents formats (un 36x43 cm, un 24 x 30cm, un 18 x 24 cm et un 15 x 30 cm) ; - un appareil de scannographie dont l’installation n’a pas encore été faite.
La chambre noire n’étant plus fonctionnelle avec l’avènement du numérique, elle sert de vestiaire pour le personnel
Une salle de toilette destinée aux personnels et aux patients.
1.2.2. L’unité d’échographie
Il est situé au réz de chaussée du bâtiment C et fait face au service d’approvisionnement. Elle est climatisée et équipée d’un échographe de marque HITACHI muni de deux sondes dont une endo-vaginale et l’autre convexe multifréquence, d’un lit pour le malade, d’une table et de trois chaises et d’un placard. Les examens échographiques se réalisent les jeudis à 15H par un médecin radiologue.
1.2.3. Le personnel du service d’imagerie médicale Le personnel du service est constitué :
- d’un ingénieur des travaux en imagerie médicale ; - d’une technicienne supérieure en imagerie médicale ; - d’un aide-soignant ;
- d’un médecin radiologue.
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Figure 1 : Plan sommaire du Service de Radiologie de la Clinique d’Akpakpa réalisé par SEWAI Ramsès étudiant (Ecole des Sciences et Techniques du Bâtiment et de la Route).
9
10
2.1. OBJECTIFS DU STAGE 2.1.1. Objectif général
Rendre l’étudiant apte à remplir la fonction et le travail exigé du technicien supérieur en imagerie médicale par la révision pratique des cours reçus.
2.1.2. Objectifs spécifiques
Les objectifs spécifiques de ce stage sont les suivants:
- Organisation et gestion de la réception/ Secrétariat du service ;
- Apprendre aux stagiaires à bien accueillir et à bien s’occuper des patients ; - Inculquer aux stagiaires la bonne gestion du matériel technique lourd et
léger ;
- Apprendre aux stagiaires la bonne tenue et gestion du laboratoire ;
- Amener à mieux pratiquer les techniques d’enregistrement de l’image radiologique ;
- Familiariser le stagiaire à la classification et à la sélection des clichés ; - Rendre l’étudiant capable de produire des radiogrammes de routine et
d’acquérir une bonne dextérité dans la conduite des différentes techniques d’examens spéciaux ou non ;
- Appliquer les lois de la radioprotection pour soi-même, le personnel et le public en connaissance de cause de la radiobiologie ;
- Amener à assimiler et à effectuer autant que faire se peut la pratique de clinique de film après chaque examen ;
- Apprendre les notions élémentaires de l’interprétation radiologique sur la base de ses connaissances en anatomopathologie, en sémiologie et en pathologie radiographiquement décelable.
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2.2. ACTIVITES MENEES
A notre arrivée le lundi 20 Juin 2016 dans la clinique d’Akpakpa, nous nous sommes présentés au secrétaire de la clinique. Ce dernier nous a présente au chef personnel du service d’imagerie médicale. Durant notre séjour, nous nous sommes soumis à un calendrier de travail qui nous met soit dans la salle d’examen, soit au secrétariat.
Apres deux semaines d’observation, nous avons commencé par produire nous même les radiogrammes sous le contrôle de nos encadreurs.
2.2.1. Au secrétariat Nous avons eu à : - accueillir les patients ;
-consulter les bons d’examens ;
- enregistrer les données des patients : nom, prénoms, âge, sexe et l’examen à réaliser dans le registre après les formalités à la caisse ;
- donner des consignes aux patients dans le cas des examens spéciaux ; - remettre les résultats aux patients.
2.2.2. La salle d’examen
Dans la salle, nous enregistrons le nom et les informations concernant le patient. Nous expliquons aux patients le déroulement de l’examen puis nous commençons l’examen. Depuis deux ans la clinique s’est dotée d’un numériseur.
C’est le système numérique qui est utilisé pour sortir les clichés.
Durant la période allant du 20 Juin au 23 Septembre 2016 ; 1279 examens ont été réalisés. Le tableau ci-après présente les différents examens enregistrés pendant ce temps et ce que nous-mêmes avons réalisés durant cette période.
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Tableau I : Répartition des différents examens enregistrés et réalisés dans le service au cours de notre stage
Types d’examens Examens réalisés seule Examens enregistrés
ASP 03 16
Ceinture pelvienne 9 46
Tête osseuse 12 62
Thorax osseux 114 572
Rachis 32 173
Fistulographie 00 01
Membres 80 402
HSG 01 06
UCR 00 01
TOTAL 251 1279
L’analyse de ce tableau montre que ce service est sollicité aussi bien pour les examens standards que pour les examens spéciaux.
Nous avons eu, pendant cette période de stage pratique, l’occasion de pratiquer non seulement les examens standards mais aussi quelques examens spéciaux. Ceci nous a permis d’avoir une bonne dextérité. Ainsi, nous pensons avoir atteint les objectifs tels que définis par le département de GIMR.
Cependant en ce qui concerne les examens spéciaux et vu leur rareté, nous pensons que ce temps de stage parait insuffisant pour en avoir la maîtrise techniquement.
Notre indice de compétence(IC) est de : IC = 19,62%
Ceci normalement aurait été 50% mais compte tenu du nombre de stagiaires (04) nous ne pouvions pas atteindre ce niveau. Nous souhaitons trouver d’autres occasions de stage pour renforcer notre aptitude.
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2.3. DIFFICULTES RENCONTRES
Au cours de notre stage, nous avons été confrontés à des difficultés. Notamment :
L’absence d’un groupe électrogène assez puissant pour relayer le secteur électrique lors des coupures du courant ;
Le nombre insuffisant de cassette numérique qui ralentit le travail ;
L’absence du matériel informatique pour le secrétariat ;
L’absence de matériel de contention pour immobiliser les enfants et les patients agités ;
L’absence de vestiaire obligeant les patients à se déshabiller dans la salle d’examen en présence des stagiaires et des techniciens.
2.4. CHOIX DU THEME
L’imagerie médicale a bénéficié des évolutions technologiques lui donnant une place croissante dans la prise en charge des patients. Elle représente un outil indispensable dans le diagnostic médical, c'est pourquoi le service d'imagerie médicale est devenu, quelle que soit la structure (centre hospitalier, clinique, cabinets de ville), un passage quasiment obligé pour les patients, une aide précieuse au clinicien. Dans le but d’offrir des soins de santé assez performants, la pratique médicale ne saurait être réduite aux seuls aspects techniques et se doit d’intégrer le jugement du patient sur sa prise en charge.
Toute évaluation de la qualité des soins devrait inclure une mesure de la satisfaction des patients. Des études ont démontré que cette démarche appliquée en imagerie médicale, rehausse la qualité de la plupart des services d’imagerie.
[1] En effet l’insatisfaction des patients a une influence très négative sur la perception de la qualité des soins rendus et la fidélisation de la patientèle.
Face aux réalités auxquelles nous avons été confrontés au cours de notre stage, concernant les plaintes de certains patients par rapport à l’accessibilité des soins nous avons portez notre attention sur le thème : « satisfaction des patients
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par rapport aux prestations offertes au sein du service d’IM de la clinique d’Akpakpa » pour améliorer les prestations du service.
2.5. CONTEXTE
La problématique de la qualité des services de soins constitue une réelle préoccupation pour les professionnels de santé. En effet, face à des patients confrontés à une asymétrie d’informations qui compromet leurs choix, l’amélioration de la qualité de l’offre des services de soins tels que l’imagerie médicale devient un impératif pour promouvoir la concurrence dans ce secteur d’activité.
2.6. OBJECTIFS DE L’ETUDE 2.6.1. Objectif général
Contribuer à l’amélioration des prestations du service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa.
2.6.2. Objectifs spécifiques
Identifier les attentes des patients lors de leur passage dans le service ;
Déterminer le niveau de satisfaction des patients bénéficiant des prestations dans le service ;
Déterminer le niveau de satisfaction des médecins par rapport aux prestations du service ;
Analyser les motifs d’insatisfaction sur les prestations du service.
15
16
3.1. GENERALITES
Prestation : Le mot prestation désigne l’acte par lequel une personne dite le prestataire fourni un service ou s’acquitte d’une créance envers le bénéficiaire de la prestation. [2] Ainsi le service d’imagerie médicale peut être considéré comme un fournisseur de service aux clients que sont les patients et médecins.
[3]
Satisfaction : Par définition, «la satisfaction est l’acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande, ou encore, le sentiment de bien-être qui résulte de cette action». La satisfaction des patients est subjective puisqu’elle dépend des appréciations de chaque patient. C’est pourquoi un même service donné par un personnel soignant peut être jugé satisfaisant par un patient et décevant par un autre. En d’autres termes, c’est l'expression de la différence entre ce qui est attendu et ce qui est perçu par le patient. [4]
L’importance de la mesure de la satisfaction des patients par rapport aux soins de santé a été attestée par plusieurs auteurs notamment Chouaid, qui avance que : « la satisfaction des usagers est un indicateur important de la performance hospitalière ». Donabedian renchérit lorsqu’il écrit que : « la satisfaction des patients donne des informations sur la capacité des professionnels de santé à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des domaines où il est l’autorité suprême ». [4]
Au regard de ce qui précède, la satisfaction des patients constitue une composante importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant pour mettre en évidence certains dysfonctionnements des systèmes de soins et les corriger. L’imagerie médicale est une branche de la médecine qui ne saurait rester en marge dans ce processus d’amélioration continue de la qualité des soins et doit mesurer la satisfaction de ses patients pour une meilleure prise en charge de ceux-ci.
17
Dimension de satisfaction: Elle est définie comme étant les différents composants de la satisfaction sous lesquels l’on évalue le point de vue du patient sur les soins reçus. L’enquête de satisfaction des patients s’inscrit dans une démarche continue d’évaluation de la qualité des services offerts à ceux-ci.
L’opinion des patients étant alors considérée comme un indicateur de qualité des soins et permettant d’évaluer la prise en charge du point de vue du patient. [4]
Pour répondre aux attentes des patients le personnel du service d’Imagerie Médicale doit donc garantir entre autres :
l’accueil du patient qui est primordial. En effet, il est généralement inquiet.
Par conséquent, l'attitude et le comportement du personnel jouent un grand rôle dans la satisfaction du patient. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le patient l'aide à surmonter sa peur.
la communication le patient doit comprendre au fur et à mesure ce qu’on veut faire. Il est donc important qu’une information simple et claire sur son examen, les risques éventuellement encourus lui soient fournis.
le patient attend confort et sécurité il faut donc une propreté et une hygiène du personnel particulièrement du technicien qui réalise l’examen, du patient, du matériel, et des locaux. De même, le technicien sera soucieux de maintenir ou de restaurer l’hygiène corporelle du patient. Il est important qu’il puisse ressentir la sécurité grâce au regard, au toucher, à la présence du technicien, à la présence autorisée d’un tiers. Il est également nécessaire que sa souffrance psychologique et son angoisse soient prises en compte. [4]
3.2. CADRE, MATERIEL ET METHODE D’ETUDE 3.2.1. Cadre d’étude
Il s’agit d’une étude réalisée dans le service d’IM de la clinique d’Akpakpa du 22 Aout au 22 Septembre 2016.
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3.2.2. Matériel d’étude
Nous avons de convenance, sollicité 70 patients, volontaires venant faire au moins un examen au service d’Imagerie Médicale et 05 médecins intervenants dans la clinique d’Akpakpa
3.3.3 Méthodologie
Méthode d’étude
La technique d’enquête utilisée pour réaliser cette étude a été l’interview individuelle et l’entretien a été principalement mené en français et accessoirement en langue locale). Les patients étaient informés en salle d’attente sur l’enquête en cours dans le service et sur l’intérêt de celle-ci. Le consentement était demandé individuellement et chacun était libre de participer ou non à l’étude. Chacun était libre de poser les questions en cas de besoin. . Quant aux médecins, nous avons opté pour une discussion.
Méthode statistique
Nous avons utilisé le Microsoft office Excel 2013 pour le traitement de données.
Difficultés liées à l’enquête
La non collaboration de certains patients qui, ont passé une bonne partie de leur temps dans le hall d’attente.
3.3. RESULTATS 3.3.1. Les patients
Tableau II: Répartition de l’échantillon en fonction du sexe
SEXE EFFECTIF FREQUENCE (%)
Masculin 46 66
Féminin 24 34
TOTAL 70 100
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Tableau III: Facteurs motivant la consultation au service d’Imagerie Médicale de la clinique d’AKPAKPA
CHOIX DU SERVICE EFFECTIF FREQUENCE EN %
Meilleure prise en charge
30 42,85
Recommandé par le prescripteur
17 24,28
Proche du domicile 14 20
Habitué 06 8,57
Hospitalisé 03 4,28
TOTAL 70 100
Tableau IV : Niveau de satisfaction des patients
OPINION TRES
SATISFAIT(%)
SATISFAIT (%)
PEU SATISFAIT(%)
PAS DU TOUT SATISFAIT(%)
Explications des examens
35(50) 35(50) 0(00) 0(00)
Capacité du service à rendre
les résultats le lendemain
25(35,71) 45(64,28) 0(00) 0(00)
Propreté de la salle
23(32,86) 40(57,14) 7(10) 0(00)
Accueil et Disponibilité du
personnel
17(24,25) 40(57,14) 13(18,57) 0(00) L’aménagement
des locaux
20(28,57) 36(51,43) 14(20) 0(00)
TAUX MOYEN 34,28 56 9,714 00
Tableau V: Temps d’attente avant réception
MODALITE EFFECTIF FREQUENCE (%)
Très long 9 12,86
Long 59 84,28
Court 2 2,85
Très court 0 00
TOTAL 70 100
20
Tableau VI: Respect de l’intimité du patient
MODALITE EFFECTIF FREQUENCE (%)
Très assuré 2 2,85
Assuré 6 8,57
Peu assuré 13 18,57
Pas du tout assuré 49 70
TOTAL 70 100
Tableau VII: Suggestion des patients SUGGESTIONS FAITES PAR LES PATIENTS
EFFECTIFS FREQUENCES%
Pas de suggestions 46 65,71
Réduire le temps d’attente avant réception
10 14,29
Augmenter le nombre de personnel 8 11,42
Accueil plus chaleureux 6 8,57
TOTAL 70 100
21
3.3.2. Les médecins prescripteurs
La figure 2 représente l’appréciation des prestations du service par les médecins intervenants dans la clinique d’Akpakpa
Figure 2 : Appréciation des prestations par les médecins prescripteurs
Tableau VIII : Satisfaction par rapport au temps de réalisation des examens urgents et le délai de transmission des résultats des examens
MODALITE TEMPS DE REALISATION DE L’EXAMEN (10 -30 minutes)
FREQUENCE (%)
DELAI DE TRANSMISSION DES
RESULTATS DES EXAMENS (24 heures)
FREQUENCE (%)
Très long 0 00 00 00
Long 05 100 05 100
Court 00 00 00 00
Très court 00 00 00 00
TOTAL 05 100 05 100
80%
20%
APPRECIATION DES PRESTATION
Bonne
Acceptable
22
3.4. COMMENTAIRES 3.4.1. Les patients
Sexe
Du tableau II, il ressort que les hommes sont majoritaires avec un pourcentage de 66% contre 34% de femmes. Ce qui nous permet de dire que les hommes ont plus fréquentés le service que les femmes pendant notre période d’étude.
Le choix du service d’imagerie médicale
De l’analyse du tableau III on peut dire que la meilleure prise en charge est le premier facteur déterminant de la fréquentation du service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa avec une fréquence de 42,85% ; vient ensuite la recommandation du médecin traitant avec 24,28 %. La proximité du domicile, les habitudes et les hospitalisations comptent respectivement pour 20%, 8,57%
et 4,28%. Il est donc indispensable d’entretenir une relation étroite avec les services de soins afin de satisfaire aux attentes des médecins traitants et garantir la fidélisation de la clientèle.
Satisfaction des patients par rapport au service d’imagerie médicale
De l’analyse du tableau IV on retient que la majorité des patients sont globalement satisfaits (90,28%) des prestations du service. Il y a donc un bon degré de contentement de la part des patients. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette satisfaction globale :
- l’explication des examens (100%) et la capacité du service à rendre les résultats le lendemain (100%) ;
- la propreté des salles (90%) ;
- l’accueil et la disponibilité du personnel (81.39%) ; - l’aménagement des locaux (80%).
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Cependant les principaux motifs d’insatisfaction donné par les patients doivent être pris en compte pour améliorer la qualité de la prise en charge de ces patients.
Insatisfaction des patients par rapport au service d’imagerie médicale
D’après le tableau V, la principale raison de l’insatisfaction des patients était le temps d’attente (84.28%) avant la réalisation de l’examen. On peut expliquer ces retards par l’absence de prise de rendez-vous, les patients externes viennent pour la plupart sans rendez-vous préalable, l’arrivée de plusieurs patients en même temps crée une file d’attente. La surcharge de travail du personnel pendant les heures de grande affluence pourrait également allonger la durée de prise en charge. De plus la nécessité d’incidences complémentaires ou d’un complément pour certains examens contribue à la longue attente.
D’après le tableau VI la préservation insuffisante de l’intimité des patients en salle d’examen était le deuxième motif d’insatisfaction (70%). La présence d’un grand nombre de stagiaire ou d’aide en salle pour certaines procédures touchant à l’intimité du patient pourrait expliquer cela. Des explications préalables, la demande du consentement du patient et la sensibilisation du personnel devront contribuer à réduire cette frustration.
Suggestions émis
La majorité des patients soit 65,71% tableau VII n’ont eu a rien émettre comme suggestions car étant satisfaits de leur prise en charge. Toutefois les patients ont eu à énumérer des suggestions pour une amélioration de leur prise en charge .Du tableau VII nous observons que 14,29% des patients aimeraient voir réduit leur temps d’attente avant réception, l’augmentation du personnel et l’accueil plus chaleureux ont été souhaité par les patients soit respectivement 11,42 % et 8,57 %.
3.4.2. Les médecins prescripteurs
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D’après la figure 2 nous pouvons retenir que la majorité des médecins sont satisfaits des prestations (80%). Ils avancent plusieurs arguments tels que :
- La production des clichés de bonne qualité - Le bon accueil
- Le confort des patients - La rigueur dans le travail …
De l’analyse du tableau VIII et de la figure 3 on déduit que les motifs d’insatisfaction des médecins portent sur :
- Le temps de réalisation (long) des examens urgents (100%) - Et le délai de transmission (long) des résultats (60%).
Plusieurs raisons peuvent expliquer cette situation dont la présence d’un seul appareil de radiographie dans le service les pannes répétées du numérique la présence d’un seul médecin radiologue pour l’interprétation des clichés. Il est donc nécessaire de revoir la qualité des infrastructures afin d’éviter le ralentissement du travail et d’engager un deuxième médecin radiologue pour accélérer l’interprétation des clichés.
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26
Notre stage pratique au service d’Imagerie Médicale de la clinique d’Akpakpa nous a donné l’occasion de plus nous familiarisé avec le métier pour lequel nous avons été formé. Il nous a amené à porter un regard sur les prestations qui sont offertes dans le service à travers une étude que nous avons menée.
Aux termes de cette étude, nous pouvons dire que les patients qui sollicitent les services de l’unité d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa sont globalement satisfaits (90,28%) des prestations. Leurs motifs d’insatisfaction portent sur la durée d’attente avant réalisation de l’examen et la préservation insuffisante de l’intimité. Par ailleurs les prescripteurs (médecins) trouvent aussi satisfaisantes les prestations du service (80%) ; toutefois ils notent une lenteur dans la réalisation des urgences et dans le délai de transmission des résultats des examens.
Les motifs d’insatisfaction demeurent un problème préoccupant dans le service et le personnel du service d’Imagerie Médicale de la clinique d’Akpakpa se bat pour répondre aux attentes.
27
28
En vue de résoudre les problèmes énumérés à travers ce rapport, nous formulons les suggestions ci-après :
A l’administration de la clinique d’Akpakpa Construire d’autres salles d’examens,
Mettre en service les appareils fonctionnels,
Renouveler la table d’examen de marque VILLA SISTEMI MEDICALI non basculante à hauteur fixe et dessus coulissant, Doter le service de personnel suffisant pour faire face au nombre important de patients qui fréquente le service,
Fournir au service les matériaux adéquats et en quantité suffisante, Faire de la télé radiologie,
Organiser des séances d’échanges entre prescripteurs et techniciens en imagerie médicale.
A l’endroit des techniciens
Réserver un accueil chaleureux aux patients,
Tenter d’expliquer aux patients le déroulement de l’examen,
Faire régulièrement des bilans de synthèses sur les prestations fournies,
Tenir des réunions périodiques avec le personnel administratif pour les tenir au courant de l’état des équipements dans le service.
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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
[1]- « EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PATIENTS EN IMAGERIE MEDICALE DANS LA VILLE D’OUAGADOUGOU (BURKINA FASO) »
URL: http:/thesesante.wordpress.com/2011/05/09/evaluation-de-la- satisfaction-des-patients-en-imagerie-médicale-à-propos-de-384-patients- enquetés-dans-la-ville-de-Ouagadougou-Burkina-faso; consulté le 26 Septembre 2016 à 18h03.
[2]-:http:/fr.wikipedia.org/wiki/Prestation ; consulté le 28 Septembre à 10h53.
[3]- Bénédiction Sara DAIZO ; 2013
« EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DU SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DU CHD/B-A »
Rapport de fin de formation, EPAC, Cotonou, Benin.
[4]-« RAPPORT SUR LA SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISES ET AMBULATOIRES »
URL: http://www.sante.gov.bf.phocadownload/Rapports/rapport-evaluation- satisfaction-patients-pdf; consulté le 17 Octobre 2016 à 11h22.
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ANNEXES
1. QUESTIONNAIRE AUX PATIENTS Bonjour Madame/Monsieur,
Dans le cadre de la rédaction de notre rapport de fin de formation portant sur le thème : « la satisfaction des patients par rapport aux prestations offertes par le service d’Imagerie Médicale de la clinique d’Akpakpa » nous venons très respectueusement solliciter votre contribution à travers le questionnaire ci- après :
Date de passage :
1- Nom et prénoms (facultatifs) :
2- Age :………ans Sexe : M F
3- Pourquoi avez-vous choisi le service de radiologie de la clinique d’Akpakpa?
Proche du domicile Meilleure prise en charge Habitué
recommandé par prescripteur Hospitalisé
Autres (à préciser)………
4- Comment jugez-vous l’accueil et la disponibilité du personnel ?
Excellent Très bien bien assez bien passable mauvais nul
5- Que pensez-vous du temps d’attente avant d’être reçu dans la salle d’examen?
Très long long court très court raisonnable autres (à préciser) ……….
6- Quel est votre niveau de satisfaction par rapport à la clarté des informations fournies par les techniciens concernant le déroulement de l’examen ?
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Très satisfait satisfait peu satisfait
pas du tout satisfait autres (à préciser)…………..
7- Pensez-vous que le respect de votre intimité a été assuré?
Très assuré assuré peu assuré pas du tout
assuré autres à préciser………..
8- Comment jugez-vous le confort lors dans la salle d’examen?
Très bien bien assez bien passable
mauvais nul
9- comment jugez-vous la propreté des locaux ?
Très propre propre sale très sale
autres à préciser ……….
10- Quel est votre niveau de satisfaction par rapport à la capacité du service à rendre les résultats le lendemain ?
Très satisfait satisfait peu satisfait pas du tout satisfait autres à préciser………..
Si vous avez des suggestions par rapport à l’amélioration des prestations du service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa, merci de les indiquer
ici :
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
____________________ MERCI !!!
32
2. QUESTIONNNAIRE AUX MEDECINS
Un certain nombre de vos patients bénéficient d'examens d’Imagerie Médicale réalisés dans notre service et nous les remercions de leur confiance. Afin de mieux nous adapter à vos besoins et satisfaire les patients nous souhaitons recueillir votre avis.
1-Que pensez-vous du temps mis pour la réalisation des examens demandés en urgence au service de radiologie de la clinique d’Akpakpa?
Très long Long Court Très court
2- Que pensez-vous du délai de transmission des résultats des examens demandés ?
Très long Long Court Très court
4-Globalement comment appréciez-vous les prestations du service de radiologie de la clinique d’Akpakpa ?
Excellente Bonne Acceptable Mauvaise
Merci pour votre collaboration !!
33
Table des matières
LISTE DES ENSEIGNANTS AYANT INTERVENU AU COURS DE NOTRE
FORMATION DE 2013-2016 ... i
1. Enseignants permanents ... i
2. Enseignants vacataires ... ii
... iii
... v
... vii
LISTE DES ABREVIATIONS ... ix
LISTE DES TABLEAUX ... x
LISTE DES FIGURES ... xi
RESUME ... xii
ABSTRACT ... xii
SOMMAIRE ... xiv
... 1
... 3
1.1. PRESENTATION DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA... 4
1.1.1. Historique et situation géographique ... 4
1.1.2. Les services de la clinique d’Akpakpa... 5
1.2. LE SERVICE D’IMAGERIE MEDICALE DE LA CLINIQUE D’AKPAKPA ... 6
1.2.1. L’unité de radiologie ... 6
1.2.2. L’unité d’échographie ... 7
1.2.3. Le personnel du service d’imagerie médicale ... 7
... 9
2.1. OBJECTIFS DU STAGE ... 10
2.1.1. Objectif général ... 10
2.1.2. Objectifs spécifiques ... 10
2.2. ACTIVITES MENEES ... 11
2.2.1. Au secrétariat ... 11
2.2.2. La salle d’examen ... 11
2.3. DIFFICULTES RENCONTRES ... 13
2.4. CHOIX DU THEME... 13
2.5. CONTEXTE ... 14
2.6. OBJECTIFS DE L’ETUDE ... 14
2.6.1. Objectif général ... 14
34
2.6.2. Objectifs spécifiques ... 14
... 15
3.1. GENERALITES ... 16
3.2. CADRE, MATERIEL ET METHODE D’ETUDE ... 17
3.2.1. Cadre d’étude ... 17
3.2.2. Matériel d’étude ... 18
3.3.3 Méthodologie ... 18
3.3. RESULTATS ... 18
3.3.1. Les patients ... 18
3.3.2. Les médecins prescripteurs ... 21
3.4. COMMENTAIRES ... 22
3.4.1. Les patients ... 22
3.4.2. Les médecins prescripteurs ... 23
... 25
... 27
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ... 29
ANNEXES ... 30
1. QUESTIONNAIRE AUX PATIENTS ... 30
2. QUESTIONNNAIRE AUX MEDECINS ... 32
35
