GUIDE MÉTHODOLOGIQUE
Phase 1 : Choisir le système de travail à traiter en priorité But
Choisir un système de travail à traiter en priorité.
Synthèse de la tâche
À cette étape, vous démarrez d’abord le projet en choisissant vos coéquipiers et une entreprise qui vous donnera accès aux personnes et à l’information nécessaires pour documenter un de ses systèmes de travail. Vous devrez ensuite identifier, parmi ses systèmes de travail, un système susceptible d’être amélioré et soumettre ces trois éléments (équipe, entreprise, processus) pour approbation.
Lecture générale
St-Amant, Gilles. Le cadre d'analyse de système d'information centre sur le travail - Partie I - Introduction. Site Internet du cours à la rubrique livrable 1.
St-Amant Gilles. Vignette numéro 1 de: Adaptation du cas Arrow; une histoire méthodologique du projet de réingénierie du système de contrôle de la qualité chez ARROWS
Principales activités1
Les principales activités de cette phase sont :
1. Former une équipe de deux à quatre personnes et planifier son travail 2. Identifier une organisation et ses personnes-contacts
3. Choisir le processus à étudier 4. Soumettre votre avant-projet.
Livrable
À la fin de cette phase, vous soumettez au professeur un sommaire, sur une page, de votre avant-projet.
Le positionnement de votre processus, effectué à cette étape, sera à expliquer et à soumettre avec le livrable 2.
Voir le Calendrier des cours pour connaître la date de remise.
Détail des activités
1. Former une équipe de deux à quatre personnes et planifier le travail
Pour former votre équipe, présentez-vous d’abord à vos collègues2 en indiquant votre spécialisation et, s’il y a lieu, l’entreprise qui vous intéresse.
L’analyse d’un système de travail demande des compétences dans plusieurs disciplines : management, technologie de l’information, développement organisationnel, gestion des ressources humaines et des relations de travail. Il est donc préférable de former une équipe multidisciplinaire.
Commencez à planifier le travail des étapes subséquentes en prenant d’abord connaissance des instructions générales relatives au projet3. Vérifiez les intérêts et disponibilités de chacun des membres de l’équipe. Nommez un coordonnateur ou
coordonnatrice de projet qui verra à suggérer une répartition des tâches et à s’assurer que l’échéancier de travail sera respecté par chacun des membres de l’équipe4.
Lors du lancement d’un projet important, plusieurs organisations utilisent la technique de la Consolidation des équipes5 pour augmenter l’efficacité du travail en équipe et réduire les risques de conflits. Au besoin, l’utilisation d’une version simplifiée de ses étapes (consultations individuelles, synthèse, discussions de groupe) pourra améliorer votre cohésion et votre efficacité.
2. Identifier une organisation
L’organisation choisie peut être privée ou publique. Il est important toutefois que ce soit une organisation qui accepte de vous donner accès à l’information formelle (procédure, organigramme, rapport d’évaluation, etc.) et informelle (accès aux personnes) nécessaire pour évaluer de façon approfondie au moins un de ses systèmes de travail. L’organisation doit aussi être susceptible de bénéficier d’améliorations reposant sur les technologies de l’information.
À titre d’exemple, il peut s’agir d’un employeur actuel ou passé, d’une institution
d’enseignement, notamment d’une institution que vous avez fréquentée (l’ÉTI, l’UQAM, etc.), d’un organisme communautaire ou d’une association que vous connaissez ou dont vous avez fait partie, d’un service public ou para-public, entre autres un service dont vous avez été le client. Si vous n’avez pas de contacts dans une organisation, vous voudrez peut-être choisir une organisation publique, communautaire ou une institution
d’enseignement, puisqu’il est généralement plus facile d’y obtenir des renseignements et des rendez-vous. Il peut aussi s’agir d’une organisation où vous aimeriez travailler : un travail comme celui-ci vous fournit un bon moyen de vous y faire connaître. Si vous n’arrivez pas à identifier un organisme, consultez rapidement le professeur pour qu’il puisse vous aider dans ce choix.
Une fois l’organisation choisie, vérifiez l’information qu’elle rend disponible sur Internet.
Vous aurez besoin à cette étape d’informations générales sur son organisation, son mandat, ses produits et ses principaux responsables. Contactez l’organisation au besoin pour obtenir les renseignements manquants. À partir des renseignements recueillis, vous aurez à présenter brièvement, au livrable 1, l’organisation choisie.
3. Choisir le système de travail à étudier en priorité
Pour fixer les priorités relatives aux systèmes de travail à améliorer, une évaluation objective des systèmes de travail existants par rapport à certains critères stratégiques de l'organisation doit être réalisée.
Le but de cette évaluation est de se donner les moyens de comparer les systèmes de travail sans toutefois entrer dans les détails de chacun de ces systèmes.
Pour choisir le système de travail à étudier, on peut utiliser une approche en quatre étapes :
a) Identifier des systèmes de travail problématiques
b) Identifier des opportunités liées aux systèmes d'information c) Identifier les facteurs clés de succès
d) Choisir le système de travail à étudier
La force motrice du changement dans l’organisation peut être à dominante «menace» ou à dominante «opportunité». Le premier cas, à dominante «problème», vise à résoudre des dysfonctionnements du système de travail actuel afin d'en améliorer la performance. Le deuxième, à dominante «opportunité», cherche à profiter du progrès technique et des innovations6. Ainsi, les deux premières étapes suggérées ci-dessous visent à identifier ces problèmes et ces opportunités puis à déterminer, en troisième lieu, les critères permettant de comparer les systèmes retenus afin de choisir, à la quatrième étape, le processus à étudier prioritairement.
a) Identifier des systèmes de travail problématiques
Familiarisez-vous d’abord avec les différents systèmes de travail présents dans
l’organisation choisie. Une analyse de la documentation de l’entreprise, par exemple de son rapport annuel, vous permettra de connaître sa structure et ses différents produits et, en conséquence, d’identifier grossièrement les divers processus et systèmes de travail en place. Pour vous aider à identifier les différents types de processus, vous pouvez utiliser la classification décrite dans le texte la Classification de processus selon l'American Productivity and Quality Center7 ou encore la technique de l’analyse de la chaîne de valeur.
La documentation obtenue pourra vous donner aussi certaines indications des systèmes de travail problématiques. Toutefois, c’est surtout en discutant avec les dirigeants de
l'entreprise ou de l'unité d'affaires que vous identifierez les cas-problèmes. Préparez cette première rencontre en consultant le document sur l’Entrevue.
Au besoin, pour les aider à cerner les systèmes de travail déficients, informez-vous des
« déclencheurs du changement ». Plusieurs enquêtes auprès de cadres de haute direction, ont identifié comme déclencheurs les plus fréquents, par ordre d'importance:
• demande des clients
• pression sur les prix
• variations dans les performances financières
• accroissement de la concurrence
• globalisation des marchées
• évolution technologique
• fusions, acquisitions et alliances
• évolution de la réglementation
• nouvelle direction générale ou direction d'une unité d'affaires b) Identifier des opportunités liées aux systèmes d'information
Pour chacun des systèmes de travail «à problème», identifiez - par exemple, par une recherche dans les articles récents relatifs au domaine-, des innovations de systèmes d'information qui ont un impact important dans la transformation du processus.
c) Identifier les facteurs-clés de succès
Il s’agit ici de définir un ensemble de critères, pertinents pour l'organisation et reliés à ses principaux défis et enjeux, qui permettra de comparer entre eux des systèmes de travail.
La méthode des facteurs clés de succès (FCS) permet d'identifier assez rapidement un nombre limité de critères (facteurs) qui sont indispensables à la survie et au succès de l'entreprise. Par exemple, des facteurs comme les efforts de promotion des ventes et une gamme variée de produits à offrir pourrait constituer des facteurs critiques de survie et de succès pour une chaîne de distribution de produits électroménagers.
Si l'organisation a déjà élaboré un plan directeur d'affaires et des systèmes d'information, il est indispensable de consulter ces documents avant d'élaborer les FCS et afin de préparer votre entrevue.
La méthode des FCS est présentée dans le document Facteurs critiques de succès (FCS).
Elle nécessite généralement deux séries d’entrevue avec les dirigeants de l'entreprise.
Durant la première série, la mission et la vision de l'entreprise sont révisées, les buts sont élaborés et documentés, et les FCS reliés aux buts sont clarifiés et classifiés. Le coût, la satisfaction des clients, la réactivité, le niveau de qualité et l'innovation technologique sont des exemples de FCS. À la seconde, les résultats de la premier étape sont révisés avec les dirigeants et des indicateurs pour mesurer la performance de chaque FCS sont élaborés. Cette deuxième étape vous sera particulièrement utile aux phases subséquentes, pour déterminer le but de votre étude et la performance du système.
d) Choisir le système de travail à étudier
À partir des informations que vous aurez obtenues, classez les processus que vous avez déjà identifiés puis établissez un consensus au sein de votre équipe sur le système de travail sur lequel portera votre étude.
Il existe plusieurs méthodes pour vous aider à choisir le système de travail à prioriser8. Ces méthodes d’aide à la décision peuvent être utilisées seules ou en combinaison. Par exemple :
Les méthodes à dominante quantitative:
• une méthode de type amélioration comparative (Benchmarking), surtout si vous voulez vous comparez aux concurrents ou à d'autres organisations
• la méthode hiérarchique multicritères
• la méthode d'analyse multicritères simple
• les critères de positionnement du processus d’Edwards et Peppard9. Les méthodes à dominante qualitative:
• le remue-méninge (brainstorming)
• le groupe nominal
• le vote simple
• le vote pondéré
Assurez-vous d’avoir accès à au moins un responsable du système de travail choisi et à un responsable des technologies au sein de l’organisation. Contactez-les pour vous assurer de leur collaboration au projet et vérifiez leurs disponibilités durant le trimestre.
À la fin de cette activité, vous devriez aussi pouvoir répondre aux questions suivantes : o Quels sont les processus purement internes et quels sont ceux qui touchent
directement aux fournisseurs et aux clients ?
o Quels sont les processus qui ajoutent de la valeur aux produits et services de la compagnie et quels sont ceux qui ont plutôt un rôle de soutien ? o Quels processus sont importants pour la stratégie d’affaires de la
compagnie ?
o Quels sont les objectifs de l’organisation et les attentes de ses clients et comment elle y répond ?
Vous aurez à expliquer, dans le livrable 2, l’analyse qui a mené au choix de votre processus.
4. Soumettre votre avant-projet
Remettre, à la date prévue dans le Calendrier des cours, un sommaire de votre projet, indiquant sur une page : le nom des coéquipier(e)s, le(la) coordonnateur(trice) de projet, l’organisation choisie, le processus visé ainsi que les noms et numéros de téléphone de deux de vos personnes-contacts.
N’oubliez pas de conserver l’analyse que vous aurez faite afin de positionner le processus. Elle devra être soumise avec le livrable 2.
1 Il est possible que votre projet demande des activités qui ne sont pas décrites dans ce document. C’est à vous de décider de la stratégie d’intervention. Plusieurs activités peuvent aussi être réalisées concurremment plutôt que successivement.
2 En classe ou, si vous suivez ce cours à distance, en utilisant le forum approprié. Dans ce dernier cas, précisez votre localisation, il pourrait être avantageux de constituer une équipe de la même région.
3 Voir l’aperçu général sur le site Web. Il fait la synthèse des phases et livrables du projet.
4 Notez que la contribution respective des membres à l’équipe pourra faire l’objet d’une évaluation. Voir à ce sujet la rubrique Évaluation croisée sur le site Web.
5 Lorsqu’une technique est indiquée en italique gras, ceci indique que de la documentation sur la technique est disponible sur le site du cours.
6 Une méthode souvent utilisée pour distinguer les problèmes et les opportunités est l’analyse SWOT. Voir à ce sujet la fiche L’analyse SWOT sur le site Web.
7 Sur le site Web.
8 Il serait aussi possible de réaliser une étude stratégique des Systèmes d'information avant de choisir le système de travail à l'étude.
9 Voir Edwards et Peppard. Opérationnaliser la stratégie au moyen du processus dans les documents de référence du cours.
