Dossier récapitulatif des situations professionnelles. BTS Management Commercial Opérationnel. Nom de l étudiant : Etudiant xxxx

BTS Management Commercial Opérationnel

Dossier récapitulatif des situations professionnelles

Nom de l’étudiant : Etudiant xxxx

Etablissement de formation : XXX

Session : juin 2021

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

1 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021

Tableau synoptique des situations professionnelles

Bloc 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil

Epreuve E41

Compétences Intitulé de l’activité Unité

commerciale TD Assurer la veille

informationnelle

1. Etude du marché des jeux vidéo TD école

Réaliser et exploiter des études commerciales

1. Réalisation d’une enquête de satisfaction

2. Etude du marché des jeux vidéo

Point P Vertou

TD école

Vendre dans un contexte omnicanal

1. Vente de deux pantalons et d’un haut

2. Création d’un livret d’accueil pour les futurs stagiaires

Pimkie Atlantis

Pimkie Atlantis

Entretenir la relation client

1. Evaluation de l’expérience client

2. Analyse des performances du magasin

Pimkie Atlantis Pimkie Atlantis

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

2 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021

Tableau synoptique des situations professionnelles

Bloc 2 : Animation et dynamisation de l’offre commerciale

Epreuve E42

Compétences Intitulé de l’activité Unité

commerciale TD Elaborer et adapter en

continu l’offre de produits et de services

1. Prise de commande

2. Réalisation d’une enquête de satisfaction

Pimkie Atlantis Point P Vertou

Organiser l’espace commercial

1. Agencement du point de vente, mise à jour des mannequins et des thèmes

Pimkie Atlantis

Développer les

performances de l’espace commercial

1. Mise en place d’opérations promotionnelles

Point P Vertou

Mettre en place la communication commerciale

1. Mise en place d’opérations promotionnelles

2. Création de comptes sur les réseaux sociaux

3. Création d’un site Internet 4. Création et envoi d’e-mailings

5. Création d’une campagne de communication

Point P Vertou

Point P Vertou

TD école TD école TD école

Evaluer l’action commerciale

1. Analyse des performances du magasin

Pimkie Atlantis

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

3 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 SITUATION PROFESSIONNELLE N°

1

Nom : XXX Intitulé de l’activité : Vente de vêtements

Prénom : XXX Date : 21/12/2019 Durée : environ 30 min

BTS MCO Session : 2019 -2021

BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil

Compétences mobilisées

Évaluation Professeur

Assurer la veille informationnelle

● Rechercher et mettre à jour l’information

● Mobiliser les ressources numériques

● Sélectionner l’information

●Hiérarchiser l’information

●Analyser l’information

●Exploiter l’information pour la prise de décision

Réaliser et exploiter des études commerciales

● Construire une méthodologie

●Recueillir les données

●Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

●Préparer la vente

● Accueillir le client

●Conseiller

● Argumenter

●Conclure la vente

X 4

Entretenir la relation client

● Suivre les évolutions des attentes du client

●Évaluer l’expérience client

● Accompagner le client

●Fidéliser la clientèle

● Accroitre la valeur client

BLOC 2 : Animer et dynamiser l’offre commerciale

Compétences

Évaluation Professeur Élaborer et adapter en

continu l’offre de produits et de services

● Analyser la demande

● Analyser l’offre existante

● Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale

Organiser l’espace commercial

● Agencer l’espace commercial

● Garantir la disponibilité de l’offre

● Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif

● Respecter les préconisations de l’enseigne, la réglementation, les règles d’hygiène et de sécurité

Développer les performances de l’espace

commercial

● Mettre en valeur les produits

● Optimiser l’implantation de l’offre

● Proposer et organiser des animations commerciales

● Proposer et organiser des opérations promotionnelles

Concevoir et mettre en place la communication

commerciale

● Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente

● Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe

● Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication

commerciale Évaluer l’action

commerciale

● Analyser l’impact des actions mises en œuvre

● Proposer des axes d’amélioration ou de développement

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

4 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 Situation vécue □ Situation observée □

Contexte professionnel :

Chez Pimkie, le zoning est la répartition de chaque employé dans les différents endroits du point de vente. Nous avons la zone 1 qui concerne toute la partie droite du magasin, la zone 2 qui concerne la partie gauche du magasin, les cabines d'essayage et les caisses.

Un matin, j'ai été placée aux cabines d'essayage. J'ai pu accueillir une dizaine de clientes, les conseiller, aller leur chercher une taille, leur demander ce qui n'allait pas quand elles me rendaient des articles et essayer de trouver une alternative pour les pousser à l'achat.

Parmi toutes ces clientes, j'ai pu conseiller et aider une mère et sa fille à la recherche de tenues pour un stage pour cette dernière. Elles étaient satisfaites, j'ai pu leur vendre plusieurs produits.

Objectifs de la situation professionnelle (qualitatifs et quantitatifs) :

Objectifs de l’UC :

- Répondre à la demande des clientes afin de les satisfaire - Proposer des articles supplémentaires

Objectifs personnels :

- Appliquer les méthodes vues en classe permettant de préparer la vente - Analyser ma méthode de communication

- Savoir adapter mes propositions suite à la demande des clientes

Méthodologie (démarche suivie) Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outils)

Annexes produites ou collectées

Avant la vente :

- Prise de connaissance des produits en boutique

- Etude des prix des produits

Communication avec le personnel

Observation dans le point de vente

Plan de découverte Observation du point de vente

Vente conseil :

Accueil des clientes

Découverte de leurs besoins Présentation et argumentation Traitement des objections Vente des produits

Méthode SBAM Plan de découverte Argumentaire Liste des objections

Argumentaire

Réponse aux objections

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

5 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 Vente complémentaire

Accompagnement en caisse Prise de congé

Téléphone pour vérifier le niveau du stock des produits

Résultats (aspects quantitatifs – aspects qualitatifs):

J'ai réussi à vendre deux robes au prix de 29,99€ et de 25,99€, ainsi qu'un pantalon à 29,99€ et un haut à 12,99€.

J'ai vendu une paire de chaussures à 35,99€ en tant que vente complémentaire.

J'ai répondu à leurs besoins et j'ai pu réaliser une vente complémentaire. J'ai réussi à conseiller la jeune fille sur les vêtements correspondant le mieux à sa morphologie, ce qui a beaucoup plu à sa mère. J'ai renvoyé une bonne image de l'enseigne en les suivant de cette manière pendant leurs achats.

Analyse réflexive en ce qui concerne le niveau de maîtrise de la compétence :

⇨ Prendre du recul sur les activités menées lors de cette situation professionnelle :

● Ce que j’ai maîtrisé (justifier) :

J’ai pu mettre en œuvre les méthodes de vente vues en classe et apporter une véritable solution aux clientes.

J'ai pu argumenter et traiter des objections.

Le conseil client a été aussi plutôt réussi, car j'ai permis à la jeune fille de mieux comprendre les vêtements qui lui correspondaient ou non.

Je pense avoir été une bonne vendeuse dans ce contexte-ci et j'étais fière de ma vente complémentaire.

● Mes axes de progression (justifier et proposer une.des solutions) :

Dans la situation présente, les clientes sont venues à moi. Il faut que je travaille l’approche client à l'avenir.

Par exemple, je peux me fixer de proposer un conseil à une dizaine de clients par jour lorsque je suis en zone 1 ou 2 ou bien de proposer des tailles alternatives pour les clientes en cabine.

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

6 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021

⇨ Indiquez les compétences transversales que vous pensez maîtriser suite aux activités menées

Identification de la compétence transversale (compétence comportementale)

Maîtrisée En cours d’acquisition

Non

mobilisée Justification

Autonomie X J'ai mené la vente seule

Travail en équipe X

J'ai pu à tout moment solliciter mes collègues pour des renseignements plus précis sur les produits

Sens de la relation

client X J'ai eu une facilité à communiquer

avec les clientes Sens des

responsabilité/fiabilité X J'ai mené la vente avec du

professionnalisme Connaissance et

respect des règles X J'ai réalisé la vente dans le respect

des règles de vente de Pimkie Capacité à s’organiser,

prioriser les tâches X J'avais parfois tendance à me faire

interrompre par d'autres clientes

Capacité d’adaptation X J'ai pu m'adapter à la demande de

mes clientes Capacité à travailler

sous pression et à gérer le stress

X

Capacité à utiliser ses

connaissances X J'ai mobilisé les techniques de vente

étudiées en cours Capacité

d’initiative/créativité X

Bilan de l’enseignant (constats et conseils pour valider la.les compétence.s demandée.s) :

Les outils permettant l’omnicanalité ne sont pas présentés, quels sont-ils chez Pimkie ?

Les objectifs ne sont pas suffisamment explicites (quel est par exemple le panier moyen chez Pimkie, le panier article… ?)

Présentation orale de la situation professionnelle :

A l’issue de la 3ème présentation, les différentes étapes du processus de la vente sont bien maîtrisées.

Du fait d’une pratique régulière dans le magasin, cette compétence est acquise.

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

7 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

8 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 SITUATION PROFESSIONNELLE N°

6

Nom : XXXX Intitulé de l’activité : Mise en place d’opérations promotionnelles Prénom : XXXX Date : 31/10/2020 Durée : 4 jours

BTS MCO Session : 2019 -2021

BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil

Compétences mobilisées

Évaluation Professeur

Assurer la veille informationnelle

● Rechercher et mettre à jour l’information

● Mobiliser les ressources numériques

● Sélectionner l’information

●Hiérarchiser l’information

●Analyser l’information

●Exploiter l’information pour la prise de décision

Réaliser et exploiter des études commerciales

● Construire une méthodologie

●Recueillir les données

●Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

●Préparer la vente

● Accueillir le client

●Conseiller

● Argumenter

●Conclure la vente

Entretenir la relation client

●Suivre les évolutions des attentes du client

●Évaluer l’expérience client

●Accompagner le client

●Fidéliser la clientèle

● Accroitre la valeur client

BLOC 2 : Animer et dynamiser l’offre commerciale

Compétences

Évaluation Professeur Élaborer et adapter en

continu l’offre de produits et de services

● Analyser la demande

● Analyser l’offre existante

● Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale

Organiser l’espace commercial

● Agencer l’espace commercial

● Garantir la disponibilité de l’offre

● Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif

● Respecter les préconisations de l’enseigne, la réglementation, les règles d’hygiène et de sécurité

Développer les performances de l’espace

commercial

● Mettre en valeur les produits

● Optimiser l’implantation de l’offre

● Proposer et organiser des animations commerciales

● Proposer et organiser des opérations promotionnelles

X 3

Concevoir et mettre en place la communication

commerciale

● Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente

● Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe

● Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication

commerciale

X 2

Évaluer l’action commerciale

● Analyser l’impact des actions mises en œuvre

● Proposer des axes d’amélioration ou de développement

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

9 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 Situation vécue □ Situation observée □

Contexte professionnel :

Sur la semaine du 12 au 17 octobre, la salle d’exposition de Point.P/Cedeo propose des journées privilèges qui consistent, uniquement pour les particuliers, à accéder à des réductions allant jusqu’à -25% sur une sélection d’articles.

Pour les clients étant Castor de l’Ouest (association qui accompagne les clients dans leurs projets et qui est partenaire de l’entreprise), les réductions vont jusqu’à -10%.

La réalisation d’une semaine privilège nécessite une préparation, qui entraîne la mise en place d’une communication (flyer, réseaux sociaux, relance téléphonique) ainsi que des podiums (présentations animées des produits).

Objectifs de la situation professionnelle (qualitatifs et quantitatifs) : Objectifs de l’UC :

⮚ Réaliser plus de ventes

⮚ Pouvoir augmenter le chiffre d’affaires en une semaine Objectifs personnels:

⮚ Amener plus de clients grâce à la communication effectuée autour de l’offre

⮚ Etre en capacité de pouvoir mettre des produits en avant

Méthodologie (démarche suivie) Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outils)

Annexes produites ou collectées

Réalisation de trois podiums Produits et matériaux

nécessaires à la mise en place des podiums, étiquettes adaptées par couleurs pour les produits

Communication autour de l’offre Flyers, banderoles, réseaux sociaux, relance devis avec Instaply

Photos des journées privilège

Résultats (aspects quantitatifs – aspects qualitatifs):

Beaucoup d'éléments peuvent mettre en valeur les produits. Le fait de pratiquer des opérations promotionnelles va forcément amener le client à vouloir connaître les réductions et donc l'obliger à devoir s’y intéresser de plus près. Cette disposition de l’offre sous forme de podiums attire l’œil et montre bien qu’une offre spéciale est en cours.

La communication sur cette semaine privilège permet de réaliser une meilleure performance due au plus grand nombre de personnes ciblées.

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

10 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 Plus on propose des réductions, plus la clientèle sera curieuse et donc susceptible d’acheter. Point.P peut être amené à conquérir beaucoup de nouveaux clients grâce à ses offres.

Analyse réflexive en ce qui concerne le niveau de maîtrise de la compétence :

⇨ Prendre du recul sur les activités menées lors de cette situation professionnelle :

● Ce que j’ai maîtrisé (justifier) :

● Mettre en place plusieurs podiums

● Organiser et répartir les produits par podium

● Appliquer des promotions et réaliser les étiquettes correspondantes

● Amélioration de la communication avec les clients grâce à différents moyens

● Mes axes de progression (justifier et proposer une.des solutions) :

● Mettre en place le podium en toute autonomie

● Plus de rapidité sur l’installation des podiums

● Trouver plus de moyens de communications accessibles sur l’offre en cours

⇨ Indiquez les compétences transversales que vous pensez maîtriser suite aux activités menées Identification de la

compétence transversale (compétence comportementale)

Maîtrisée En cours d’acquisition

Non

mobilisée Justification

Autonomie X Plus difficile pour ce genre

d’opération

Travail en équipe X Très bien

Sens de la relation

client X Acquis

Sens des

responsabilité/fiabilité X Acquis

Connaissance et

respect des règles X Je connais les règles du magasin

Point P Capacité à s’organiser,

prioriser les tâches X Je peux encore progresser

Capacité d’adaptation X Capacité à travailler

sous pression et à gérer le stress

X

De mieux en mieux

Capacité à utiliser ses

connaissances X

Capacité

d’initiative/créativité X

Fiche de compte rendu de situation professionnelle

11 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021 Bilan de l’enseignant (constats et conseils pour valider la.les compétence.s demandée.s) :

L’activité présentée est très intéressante.

Il faudrait cependant mieux quantifier les objectifs (augmenter le chiffre d’affaires de combien ? de x% ?), sinon impossible de savoir si les objectifs sont atteints (augmenter de 10 € veut toujours dire augmenter mais pas forcément atteindre l’objectif fixé).

Pas de véritable création d’outils de communication. Ils ont été utilisés, leur utilisé comprise.

Il faudra travailler spécifiquement la création d’outils dans une autre activité.

Il aurait été nécessaire de budgétiser cette opération.