محاضرات في تسويق الخدمات

(1)

يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعتلا ةرازو

ةعماج

وأ دنحم يلكآ

جاحلا

ـــــــــــــ ةرـيوبلا ـــــــ

ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

،

و ةيراجتلا

رييستلا مولع

ةعوبطم

ةمدقم

ةبلط ةدئافل

ةثلاث ةنسلا

سناسيل

صصخت

:

قيوست

و

تامدخلا قيوست

ناونع تحت

:

دادعإ نم

:

روتكدلا

حاطحط دمحأ

ةيعماجلا ةنسلا

:

6102

/

6102

تامدخلا قيوست يف تارضاحم

(2)

(3)

(4)

تايوتحملا سرهف ىوـتـحــملا ةحفصلا سرهفلا I ةمدقم (أ ) لولأا روحملا : تامدخلا لوح تايساسأ 1 - 2 1 لاوأ : موهفم تامدخلا 30 ايناث : ةيمهأ تامدخلا 30 اثلاث : فينصت تامدخلا 30 اعبار : صئاصخ تامدخلا 38 روحملا يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا 31 -9 2 لاوأ : لكيه عاطق تامدخلا 11 ايناث : مهأ روص تاعاطقلا ةيتامدخلا 10 اثلاث : موهفم ةسسؤملا ةيمدخلا 17 اعبار : قيوست تامدخلا لحارمو هروطت 20 روحملا ثلاثلا : ةرادا ةقلاعلا عم نئابزلا 3 0 -01 لاوأ : موهفم ةرادإ تاقلاع نوبزلا 01 ايناث : ءلاولا ةرودو رارق ءارشلا 00 اثلاث : طابترلإا جتنملاب طرش قبسم قيقحتل ءلاولا 07 اعبار : ةيمهأ تاموقمو ةرادإ ةقلاع نوبزلا يف ةسسؤملا 13 اعبار : فانصأ نئابزلا 18 روحملا عبارلا : قيوستلا تاقلاعلاب و ةمدخلا 2 0 ـــــــــ 73 لاوأ : فيرعت قيوستلا تاقلاعلاب 01 ايناث تاموقم قيوستلا تاقلاعلاب 00 اثلاث : ةيمهأ قيوستلا تاقلاعلاب 01 : اعبار : تابلطتم قيقحت اضر فظوملا 01 اسماخ : تابلطتم قيبطت قيوستلا تاقلاعلاب 00 اسداس : تايجيتارتسا قيوستلا تاقلاعلاب 7 0 روحملا سماخلا : جيزملا يقيوستلا تامدخلل 1 7 -131

(5)

تايوتحملا سرهف لاوأ : جتنملا يمدخلا 70 ايناث : ريعست ةمدخلا 81 اثلاث : عيزوت تامدخلا 80 اعبار : لاصتلاا يقيوستلا 87 اسماخ : ليلدلا يداملا 88 اسداس : دارفلأا 133 اعباس : ةيلمع ميدقت ةمدخلا 131 عجارملا ةمئاق 131

(6)

تامدخلا قيوست يف تارضاحم

ميدقت ةعوبطملا : انقرطت نم للاخ روامح هذه ةعوبطلما ةساردل دوهلجا ةيركفلا تيلا تلذب نم لجا زاربإ لماعم تامدلخا قيوست ، دقو تلتج هذه دوهلجا بناج لىإ اهلتيح تامدلخا عاطق ىحضأ تىلا ةناكلما للاخ نم ليودلا ديعصلا ىلع ىرخلأا ةيداصتقلإا تاعاطقلا . ب ةعانج في ةهماسلما مئاعدلا دحأ وه يرخلأا اذه نوك تامدلخا قيوست زرب تامدلخا عاطق زوبر تامدلخا عاطق ، لا يس ما ةثيدلحا تاهجوتلا عم ( ةلموعلا .) ام ىلع اسيسأتو قبس هركذ انجردأ ح، روامح ةسخم ا تيلا سسلأاو تازكترلما ىلع ءوضلا طيلست الهلاخ نم انلو تامدلخا قيوست اهنمضتي . دقو في اندمتعا دادعإ هذه ةعوبطلما ىلع يرصنع طيسبتلا و زايجلإا في ضرع ميهافلما نىستي تىح ةبلطلل تامدلخا قيوست اهنمضتي تيلا سسلأاو ميهافلما فلتخبم ةطاحلإا ايبسن ولو . كلذو ايشاتم عم صئاصخ نيوكتلا في لظ ماظن L.M.D ثيح، سردي سايقم تامدلخا قيوست للاخ يسادس دحاو ،طقف وهو ام ي يعدتس دامتعا بولسأ ضرعلا قيقدلا و طيسبلا تىح نىستي مالملإا لكب بناوج سايقلما للاخ يسادس . سايقمو تامدلخا قيوست وه سايقم ةيهملأا نم ةياغ في ،متهاصصتخ فلتخبم قيوستلا ةبلطل اميسلا ف هذه ةعوبطلما ةهجوم ةبلطل سناسيللا و ترسالما في ناديم مولعلا ةيداصتقلاا و مولع يريستلا و مولعلا ،ةيراجتلا لكشبو يساسأ في تاصصتخ : قيوست ، تامدخ قيوست . تم دقو لاتلا روالمحا ةعوبطلما هذه تنمضت ية : لولأاروحملا : تامدخلا لوح تايساسأ يناثلا روحملا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا روحملا ثلاثلا : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ا روحمل عبارلا : اقلاعلاب قيوستلا ت ةمدخلا و روحملا سماخلا : يقيوستلا جيزملا ا مدخل ي

(7)

لولأاروحملا

لوح تايساسأ

تامدخلا

(8)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

روحملا

لولأا

:

تامدخلا لوح تايساسأ

لم ظتح ةمدلخا يأب مامتهإ نم لبق ينيداصتقلاا ،ايمدق منهلأ اوبرتعأ نأ يأ جاتنإ يمدع ةسومللما تاجرخلما يمدع ةميقلا ،ةيداصتقلاا عمو ةيادب ةروثلا ةيعانصلا ديازتو بلطلا تامدلخا ىلع ةبحاصلما جاتنلإل ) ام تامدخ دعب عيبلا ( نم ،لقن ينمأت نيزتخو حبصأ مامتهلاا ايربك ابه ةجردل نأ ينيداصتقلاا اوحبصأ نوثحبي يدج لكشب نع تاعبت راثأو تامدلخا ىلع تايداصتقلإا ،ةفلتخلما ثيح عسوت الهامج لمشتل فلتمخ تلاامج ةايلحا ،ميلعت نم ،لاصتإ ،ةحص ينمأت ... لخا . امو زييم ةترفلا ةيلالحا روهظ تامدلخا عاطقك لقتسم نم تاعاطق تاطاشنلا ةيداصتقلاا ةصاخو ةفلتخلما في لودلا ،ةمدقتلما ثيح نأ 70 % نم جتانلا يللمحا مالخا نوكتي نم تامدلخا رفويو ام هتبسن 90 % صرف نم ،لمعلا كلذل نكيم رابتعإ اذه عاطقلا كرمح ،داصتقلإا نلأ ةيلاعف تاعاطقلا ةيداصتقلإا ىرخلأا لكشب ةطبترم يربك ةيلاعفب عاطق امك،تامدلخا هنأ بعص لصفلا ينب تامدلخا علسلاو هنلأ دنع ءارش ةعلس كانه ةداع رصنع ةمدلخا نمضتم اهيف . نإ دارفلأا نولمعتسي في متهايح ةيمويلا يرثكلا نم ،تامدلخا امك نأ لك تاسسؤلما كلذك ةمدلخاب ةطبترم نكل تاجردب ةنيابتم لاإ هنأ ىقبي اهيترعي ضعب ،ضومغلا مهفلو كلذ لوانتن في اذه رولمحا ةيساسلأا رصانعلا ةيلاتلا :  موهفم تامدلخا .  ةيهمأ تامدلخا .  فينصت تامدلخا .  صئاصخ تامدلخا .

(9)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

لاوأ : تامدخلا موهفم ةجيتن روطتل ايجولونكت تامولعلما روطتو ةايلحا ةيرشبلا دهش داصتقلاا يلماعلا يمانت رود ةيهمأو عاطق ،تامدلخا تأدبف تاسسؤلما ةيمدلخا ضرفت اهسفن في قوسلا نم للاخ دادعإ يمدقتو تامدلخا تيلا عبشت تاجاح تابغرو اتهاعاطق ةيقوسلا ،ةفدهتسلما ارظنف صئاصخلل ةزيملما اله رودلاو لاعفلا يذلا هبعلت . 1 * اهيفرعت دقل فلتخا نوثحابلا في دايجإ فيرعت لماش ةمدخلل ةنراقم جتنلماب ،يدالما امك دكؤي نأ،تيفول رودويت زييمتلا ينب ةمدلخا جتنلماو يفتيخ املك داز مهف حلطصم ،ةمدلخا ثيح لك نأ تاسسؤلما ةيعلسلا ةطبترم ةمدلخاب نكلو بسنب ةتوافتم . دوعتو ةبوعص فيرعت ةمدلخا لىإ بابسلأا ةيلاتلا :" 1  ارظن اهتعيبطل انهلأ يحوت ءيشب يونعم رثكأ هنم ،يدام فيو بلغأ نايحلأا لمعتسي حلطصم " جتنم " يربعتلل نع ةمدلخا ةصاخ ةبسنلاب تاجتنملل ةيلالما .  دتتم ةملك " ةمدخ " لمشتل ةدع تاعاطق ،طاشنلا عاطقف تامدلخا زيمتي عونتلاب .  تبرتعا ةمدلخا طاشنك نياسنإ اهتطساوب يدؤي صخش ةمهم صخشل ،رخآ نكل صقن لوعفم اذه موهفلما نلأ اهبلغأ تحبصأ ىدؤت ايلآ ) ةطساوب تلالآا (.  ضرغلا يئاهنلا نم تامدلخا قباطتي عم تاجتنلما ) عابشإ تاجالحا (. اميفو زربأ يلي فيراعتلا تيلا تقرطت تامدخلل :  رلتوك فرع ةمدلخا ىلع انهأ :" لك طاشن وأ ءارجإ نكيم فرطل نأ همدقي فرطل نوكي،رخآ اساسأ يرغ ،سوملم لاو جتني هنع كلتم يلأ ،ءيش دقو طبتري هيمدقت جتنبم يدام ". 2  اهفرعي Judd انهأب :" ةلماعم ةزجنم نم فرط ،ةسسؤلما ثيبح لا جتني نع لدابتلا ليوتح امك ةيكللما في علسلا ةسومللما ". 3  فرعت كلذك لع ى انهأ :" طاشن ناسنلإا هجولما لىإ عابشإ تاجالحا ثيبح لا نوكي اسوملم ". 4  و اهفرعي : Kotler et Dubois انهأب " كلذ طاشنلا نيأ ةرفولا عوضوم ةلدابلما ءيش يهو يرغ سوملم لاو نكيم ليوتح اهتيكلم ةمدلخاف نكيم نأ نوكت ةعبات تنلم ج ينعم وأ لقتسم " 5

1_{-Michel Langlois, Gérard Toquer, Marketing des services: Le défi relationnel, gestion Morin éditeur, Paris, 1992,}

pp21-22.

2_{-Philib Kotler, Bernard Dubois, Marketing Management, Pearson Education, 12émé édition, Paris, 2006}

3 -دماح نياه ،رومضلا قيوست ،تامدلخا ةعبطلا ،ةثلاثلا راد ،لئاو ،ندرلأا 2005 ، ص 18 .

4_{-Francoit Caby, Claude Jambart, La qualité dan les services, 2éme édition, édition économica, Paris, 2002, p35.} 5_{- Kotler, Dubois " Marketing et Management" , 8éme édition , Union Edition , Paris (France) , 1994 , p 457}

(10)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

" :E. langrard et Eiglier - نأ يه ةمدلخا طاشن وأ ةدع ةطشنأ دلوتت لماعت دنع صخش وأ ةلآ نم ةسسؤلما عم كلهتسلما ثيح هذه نأ ةطشنلأا فدته لىإ اذه ءاضرإ يرخلأا يأ نوبزلا 1_"  ةمدلخا " بلطتي لا ةنيعم ةمدخ يمدقت وا جاتنلإا نا يا ليمعلا وأ نوبزل ةعفنم ققتح تيلا ةسوملم يرغ تاطشن يه م ةعلس مادختسا ةيدا ." 2  تفرعو انهاب ةمدلخا " اهيلع بتتري لاو ةسوملم يرغ ساسلأا في نوكت و رخأ فرط لىإ فرط اهمدقي ، ةعفنم وأ طاشن ةيكلم يأ " ظحلان نم ددعت فيراعتلا هنأ نم بعصلا ءاطعإ موهفم دحاو ةملكل " ةمدخ " ةجيتن فلاتخلا لك ةمدخ نع ىرخلأا نمو، للاخ فيراعتلا ةقباسلا نكيم فيرعت تامدلخا نم ةيحانلا ةيقيوستلا انهأب ةرابع نع ةطشنأو تافرصت مدقت نم فرط لىإ فرط رخآ نم لجأ ةيبلت ،هتابغر هذهو ةطشنلأا برتعت يرغ ةسوملم لاو بتتري لقن اهيلع ةيكلم يأ ءيش لب لصيح نم اهئارو ىلع ،عفانم امك نأ اهيمدقت دق نوكي اطبترم وأ يرغ طبترم ةيدام ةعلسب ةسوملم . 2 * ام فلاتخلاا نيب تامدخلا علسلا و ىلع مغرلا نم نأ ةمدلخا ةعلسلاو ناققيح افده دحاو وه عابشإ تاجاح يترشلما تابغرو ، لاإ نأ تامدلخا دق نوكت ةتبح ةلصفنمو لااصفنا امات نع علسلا دقو،ةسومللما ةبحاصم نوكت اله . نكلو فلاتخا صئاصخ تامدلخا نع علسلا عفدي ينصتخلما لىإ مادختسا تاودلأاو ةطشنلأا ةمزلالا لكشب دق فلتيخ نع اهمادختسا في قيوست علسلا ةسومللما ،و اذه لثيم فلاتخلاا ساسلأا في زيتم تامدلخا نع علسلا ، دقو ددح ( love lock ) تيلا صئاصلخا زيتم قيوست تامدلخا ابم يلي : 3  ةعيبط جتنلما : لثتم علسلا ءايشأ ةسوملم ، امأ تامدلخا لثمتف لامع وأ ءادأ يرغ سوملم . نأ اذهو يأ ءيش لا نكيم هسلم وأ (Belly ) برتعي ساسلأا في زيتم علسلا نع تامدلخا . ثيح هكاردإ ديج ةسابح سمللا ، لا عيطتسن هفيرعت هديدتحو ةلوهسب . امأ ءايشلأا ةسومللما نكميف اهفيرعتو اهديدتح نيوكتو ةروص ةينهذ اهنع في ركف دارفلأا .  ةبوعص ةباقرلا ىلع ةدولجا : نإ يرثكلا نم تامدلخا كلهتست ءانثأ اهجاتنإ . امك نأ ةمدلخا مدقم اهيقلتمو نانوكي نيأزج ينلماكتم في ةيلمع يمدقت ةمدلخا امم لعيج مييقتلا يئاهنلا فورظلاب رثأتي ةطيلمحا . اذهو لعيج تامظنلما ةيمدلخا دتج ةبوعص ةيربك في ةسرامم ةباقرلا ىلع لكشلاب ةدولجا يذلا نكيم هذيفنت في تامظنلما ةصتخلما في جاتنإ علسلا ، كلذل نإف ةباقرلا ىلع ةمدلخا ةدوج بلطتت ادوهج قوفت يرثكب دوهلجا ةلوذبلما في ةباقرلا ىلع ةدوج علسلا . 4

1_{-Pierre Eigllier , Eric Langeard «Servuction: Le Marketing des Services» MC Gnaw Hill , 1991, p 16}

2 نوتاتس ( . تامدلخا قيوست ) راد نارهز عيزوتلاو رشنلل ، نامع ، ص 82 3 -ةنيدر نامثع و دوممح يعديمصلا " قيوستلا فيرصلما : لخدم يجيتاترسإ يمك يليلتح ، ص 31 44 -رمات يركبلا ، " قيوستلا ، سسأ ميهافمو ةرصاعم " راد، يروزايلا ةيملعلا رشنلل عيزوتلاو ، ةعبطلا ةيبرعلا ، نامع 2006 ، ص 223

(11)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

-3 ةكراشم كلهتسلما في جاتنإ ةمدلخا : كراشي ديفتسلما نم ةمدلخا لكشب لاعف نم لوصلحا لجأ ىلع ةمدلخا كلذو، امإ ةمدبخ هسفن وأ نواعتلاب عم مدقم ةمدلخا في عقولما ( ،معطم ،قدنف ةسردم ).... امم لعيج ةيلمع لاصتلاا كاكتحلااو ىلع ةجرد ةيلاع ينب ديفتسلما ةمدلخا مدقمو . لياتلابو نإف مهءادأ لكشي تاجرمخ ةمدلخا ، اذهو بلطتي نم يمدقم تامدلخا نأ يوذ اونوكي ءادأ لياع .  مدع ةيناكمإ نزخ ةمدلخا : ابم نأ تامدلخا لا نكيم اهنيزتخ ، امك تم اهركذ اقباس ، لوزت لياتلابو يهتنتو دنع اهمادختسا ، نأو ضئافلا اهنم لا نكيم هنزخ ، نإف مدع عيب هذه تامدلخا اهجاتنإ دنع دوقي لىإ ةراسخ ةيربك تامظنملل ةيمدلخا ، ثيح نأ تادعلما تامزلتسلماو تيلا مهاست يمدقت في تامدلخا ناكملإاب ازخ ظافتحلااو ا ، اهنكلو لثتم ةقاط ةيجاتنإ يرغ ةلغتسم في ةمدلخا يمدقت ، اذهو في ةلاح مدع دوجو بلط اهيلع . امأ في ةلاح دوجو بلط رثكأ نم ةيجاتنلإا ةقاطلا ةحاتلما نإف ةمظنلما لا نكمتت نم للاغتسا بلطلا يذلا عقي في تاترف ةنيعم امم دوقي دوجو لىإ بلط دق قوفي ةقاطلا ةيجاتنلإا ةحاتلما في مساوم بلطلا ، وأ نأ بلطلا لقي نع ةيجاتنلإا ةقاطلا ةحاتلما ، كلذل موقت تامظنلما ةيمدلخا مادختساب بيلاسأ ةديدع به فد ةمادإ بلطلا مدعو ضرعتلا ةراسخلل .  فلاتخا تاونق عيزوتلا : فلتتخ تاونقلا ةيعيزوتلا تيلا مدختست في يمدقت تامدلخا ديفتسلما لىإ نع تاونقلا ةيعيزوتلا ةمدختسلما لاصيلإ علسلا لىإ كلهتسلما . لاثمكو ىلع تامدخ كلذ ةعاذلإا زافلتلاو لقنلاو ليلآا لاوملأل نم للاخ مادختسا تاونقلا ةينوتركللإا . ثيح نأ دنج ةمدلخا مدقت كلهتستو في سفن ذفنلما يعيزوتلا . لياتلابو دمتعت تامظنلما ةيمدلخا ىلع عيزوت طاقن ةرشابم اذهو ام لعيج تامظنلما ةلوؤسم نع ةرادإ دارفلأا نيذلا نولصتي نولماعتيو كلهتسلماب هعم لكشب ةرشابم . امك دق موقت هذه تامظنلما دقاعتلاب عم ءاطسو يمدقتل تامدلخا .  ةيطمن تامدخلا : برتعت تامدلخا لقأ ةيطنم نم علسلا ، كلذو عافترلا ةفاثك سأر لالما جاتنإ في علسلا ةنراقم جاتنإب تامدلخا . امك نأ ةجرد ةفاثك ةهماسم دارفلأا في يمدقت فلتتخ تامدلخا نم ةمدخ ىرخلأ ، كانهف تامدخ متي اهيمدقت عم ةعباتم ءارآ اضرو يقلتم ،ةمدلخا ذخلأا عم ينعب رابتعلاا تاحترقلما تيلا ،اهومدقي فرعتلاو لىإ بناولجا ةيبلسلا تيلا اهوري . ايناث : ةيمهأ تامدخلا دقل حبصأ مامتهلاا عاطقب تامدلخا نم رهاوظلا ةثيدلحا في تايداصتقلاا ةيلماعلا دعب نأ ناك ابصنم مامتهلاا ىلع تاعاطقلا ةيعلسلا ةيعارزلا ،ةيعانصلاو تيلاو ناك رظني اهيلإ ىلع انهأ تاعاطقلا ةريدلجا مامتهلااب لكشت تيلا ساسلأا ميلسلا امك،روطتلل تناك ةرظنلا لىإ تاسسؤم تامدلخا ىلع انهأ ةيشماه كلذل لم ظتح مامتهلااب ،فياكلا لاإ هنأ فيو لظ داصتقا ةفرعلما رصعو ةلموعلا دقف ديازت رود تامدلخا في ةيمنتلا ةيداصتقلاا نم للاخ قلخ صرف ،لمعلا ةدايز لخدلا ،يموقلا ةهماسلما في ةداعإ عيزوت ،ةورثلا قلخ تاعاطق ةيداصتقا ةددعتم ... لخا . يرثكلاف نم تايئاصحلإا ماقرلأاو يرشت حوضوب لىإ ونم اذه عاطقلا لكشبو ،يربك ذإ حبصأ لكشي 60 % ة لىإ 70 % نم كلذ جتانلا يموقلا في

(12)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

تايداصتقلاا ،ةمدقتلما رثكأو نم 50 % في تايداصتقلاا ةيمانلا مجحو عسوتلا عقوتلما في ةراجتلا ةيلودلا قلعتلما ريرحتب ةراتج تامدلخا تيلا لكشت لياوح 30 % نم مجح ةراجتلا ةيلودلا . 1 حاضيلإو رثكأ ةيهملأ عاطق تامدلخا في داصتقلاا ذخأن تايلاولا ةدحتلما ةيكيرملأا لاثمك دنج ثبح : * هتهماسم في جتانلا يللمحا : نإ ةهماسم عاطقلا يمدلخا في جتانلا يللمحا تايلاولل ةدحتلما ةيكيرملأا للاخ -ةنس 2006 دق غلب دودح 68 % ، امنيب تغلب ةنس 1996 ام لداعي 53 % ، وهو ليلد حضاو ىلع ومنلا عراستلما هتهماسلم ىبركلا في داصتقلاا نيطولا تايلاولل ةدحتلما ةيكيرملأا . * يمانت ةبسن ىوقلا تامدلخا عاطق في ةلماعلا : ىلعلأا ةبسنلا تامدلخا عاطق في ةلماعلا ىوقلا لكشت ينلماعلا في تاعاطقلا ةيداصتقلاا ،ىرخلأا ةبسنف ليغشت ىوقلا ةلماعلا تغلب ةنس 1996 ام لداعي 22 ، % ةنسو 2010 تناك 58 % ، ذإ ظحلاي ديازت ةبسن ينلماعلا في عاطقلا يمدلخا ايونس ةبسنب ةيربك . اثلاث : فينصت تامدخلا كانه ديدعلا نم تافينصتلا ،تامدخلل ةداعو ام فنصت قفو يرياعلما ةيلاتلا : 1 * بسح عون نوبزلا / قوسلا : مسقت لىإ تامدخ ةيكلاهتسا تيلاو مدقت عابشلإ تاجاح ةيصخش ةضمح لثم -تامدلخا ،ةيحايسلا ةيحصلا ... ،لخا تامدخو تآشنلما تيلاو مدقت ضرغب عابشإ تاجاح تآشنم لامعلأا امك وه لالحا في تاراشتسلاا ةيرادلإا تامدلخاو ةيبسالمحا . 2 2 * بسح ةجرد ةفاثك ةوق لمعلا : مسقت ىلإ 3 -: 2 - 1 / تامدخ دمتعت ىلع ةوق لمع ةفيثك : لثم تامدخ ليمجتلا ،ةقلالحاو تامدخ ةياعر ،لافطلأا تامدخ -،ميلعتلا تامدلخا تيلا اهمدقي بيبطلا في هتدايع ... لخا . 2 - 2 / تامدخ دمتعت ىلع تامزلتسلما ةيدالما : لثم تامدخ تلااصتلاا ةيكلسلا ،ةيكلسلالاو تامدخ ( لقنلا -،يبرلا يولجا (، تامدخ ،ماعطلإا تامدخ عيبلا ليلآا ... لخا . 3 * بسح ةجرد لاصتلاا ديفتسملاب : مسقت ىلإ -: 3 - 1 / تامدخ تاذ لاصتا يصخش لياع : لثم تامدلخا ،ةيبطلا تامدخ يمالمحا . 3 - 2 / تامدخ تاذ لاصتا يصخش ضفخنم : لثم ةمدخ فارصلا ليلآا قيوستلاو برع نترنلأا ت . 3 - 3 / تامدخ تاذ لاصتا يصخش طسوتم : لثم ةمدخ معاطلما ،ةعيرسلا ةمدخ هيفترلا ) حرسلما ) 4 * بسح عفاود مدقم ةمدخلا : ثيح نكمي اهفينصت ىلإ 1 : 1 -مساج دوممح ،يعديمصلا قيوست ،تامدلخا راد ،ةرسيلما ،ندرلأا 2010 ، ص 17 . 2 -. دوممح مساج ،يعديمصلا ةنيدر نامثع ،فسوي كولس نوبزلا ، راد ،جهانلما ،ندرلأا 2007 ، ص 41 3 - عجرلما ص ،قباسلا 42

(13)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

4 - 1 تامدخ ةيبحر : مدقت نم فرط ةعوممج نم دارفلأا وأ تامظنلما لىإ فلتمخ دارفلأا ضرغب حبرلا -تاعجتنلماك ،ةيحايسلا تادايعلا ،ةصالخا تاعمالجا ةصالخا ... لخا . 4 - 2 تامدخ يرغ ةيبحر : مدقت نم فرط ةعوممج نم دارفلأا وأ تامظنلما لىإ فلتمخ دارفلأا سيل ضرغب حبرلا -لثم سرادلما ،ةيموكلحا تايفشتسلما ،ةيموكلحا تايعملجا ةييرلخا ... لخا . 5 * : فينصت تامدخلا بسح ةمظنملا ةيملاعلا ةراجتلل مستي عاطق تامدلخا ةدعب تافينصت ةمظنلماف ةيلماعلا ةراجتلل تماق ميسقتب طاشن لىإ تامدلخا 12 يه عاطق : 2 - تامدخ ةقلعتم ةسسؤلماب تامدلخاك ةينهلما تامدلخاو ةينقتلا . - تامدخ لاصتلاا . - تامدخ يريستلا تامدلخاو نلها ةيسد . - تامدخ عيزوتلا . - تامدخ ميلعتلا . - تامدخ ةقلعتم ةئيبلاب . - تامدخ ةيلام . - تامدخ ةحصلا . - تامدخ ةقلعتلما ةحايسلاب رفسلاو . - تامدخ هيفترلا ةفاقثلاو ةضايرلاو . - تامدخ لقنلا . - تامدخ ىرخأ . لىإ بناج اذه ميسقتلا هذه نإف تاعاطقلا مسقنت اهرودب لىإ 155 اعاطق ،ايعرف نكيمو اهضعب ركذ : - تامدخ ةقلعتم لامعلأاب : لامعأ ،ةينهم تامدخ ،رتويبمكلا تامدخ ثحبلا تامدخ،ريوطتلاو ،تاراقعلا تامدخ يرجأتلا ... لخإ . - تلااصتلاا : تامدلخا ،ةيديبرلا ،تلاسارلما تلااصتلاا ةيكلسلا ةيكلسلالاو . - تامدلخا ةيسدنلها : ،نيابلما تامدخ ةسدنلها ،ةيندلما تامدخ بيكترلا ،عيمجتلاو ليمكتلا تامدخ بيطشتلاو ... لخإ - عيزوتلا : عيزوت ،ةلملجا ةراتج ،ةئزجتلا حنم تازايتملاا ىلع علسلا .... لخإ . - تامدخ ميلعتلا : ميلعتلا ،يئادتبلاا ميلعتلا ،يوناثلا ميلعتلا لياعلا . - تامدخ ةئيبلا : ،يرالمجا صلختلا نم ،ةمامقلا حلاصلإا يئيبلا ... لخإ . 1 -ديحم دبع بينلا ،يئاطلا يرشب سابع ،قلاعلا قيوست تامدلخا : لخدم ،يجيتاترسإ ،يفيظو ،يقيبطت راد ،يروزايلا ،ندرلأا 2009. ص 44

(14)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

- تامازتللاا ةيلالما : ،تانيمأتلا ،فراصلما قاوسأ ،فرصلا تامدخ ةيلام ىرخأ . - تامدخ ةحصلا : ،تايفشتسلما ةحصلا ،ةيرشبلا تامدلخا ةيعامتجلاا . - تامدخ ةحايسلا رفسلاو : قدانفلا ،معاطلماو تلااكو رفسلا يمظنمو تلاحرلا نودشرلما ،ةيحايسلا نويحايسلا .... لخإ -تامدخ ةفاقثلا، هيفترلا ةضايرلاو : تامدخ جيوترلا نع ،سفنلا تلااكو ،ءابنلأا فيشرلأا ،تابتكلما فحاتلماو ةضايرلاو ىرخأو ... لخإ . - تامدخ لقنلا : لقنلا ،يرحبلا قرطلا ةيئالما ،ةيلخادلا لقنلا يولجا ،يئاضفلا ،ةيديدلحا ككسلا قرطلا ،ةيبرلا طوطخ ،بيبانلأا تامدخ ،ةدعاسم تامدخ لقنلا ىرخلأا . اعبار : صئاصخ تامدخلا بسح ام ءاج هب ينثحابلا ) Lovelock ( و ) Gummesson ( نإف فلتمخ تامدخلل ةيساسلأا صئاصلخا لثمتت في : 1 * ةيسوململالا : ارظن نوكل ةمدلخا يرغ ةسوملم هنإف نم ليحتسلما ىلع ديفتسلما اهنم اهكاردإ ،ساولحاب وأ -ساسحلإا ابه نم للاخ اهسلم وأ ،اهقوذت وأ اهشم وأ اهتيؤر لبق اهئارش اله . ابم نأ ةمدلخا يرغ ةسوملم اذهف نيعي هنأ سيل اله دوجو يدام دعبأ نم انهأ جتنت وأ رضتح ثم كلهتست متي وأ عافتنلاا ابه دنع ةجالحا ،اهيلإ نمو ةيحانلا ةيلمعلا نإف تييلمع جاتنلإا كلاهتسلااو ناثدتح في نآ ،دحاو بتتري امك ىلع هذه ةيصالخا ةبوعص اهتنياعم وأ اهصحف وأ اهتبرتج لبق اهئارش . دقو بترت ىلع ةيسوململا ديدعلا تامدلخا نم جئاتنلا اههمأ : 1  نإ ةمدلخا كلهتست ةظلح اهجاتنإ .  ةلاحتسا ةنراقلما ينب تامدلخا رايتخلا اهلضفأ امك وه لالحا في ،علسلا لياتلابو نإف صحفلا ةيلمع ةنراقلماو لا متت لاإ دعب ةيلمع ءارشلا .  ةردق اهيقوسم ىلع مادختسا بيلاسلأا ةيديلقتلا في ةباقرلا ىلع ةدولجا نوكت ةليئض وأ ةمودعم .  راصتقإ اهعيزوت ىلع ءلاكولا ،ةرسامسلاو لياتلابو نإف راجتلا سيل مله رود في كلذ .  بعصي ءوجللا لىإ بيلاسأ ةبراضلما ةيديلقتلا في ،تامدلخا ثيح لا نكيم ءارش ةمدلخا ةدايز تقو ضورعلما ،اهنم ثيح لصت راعسلأا لىإ نىدأ اتهايوتسم ظافتحلإاو ابه ةترف ةينمز اهعيبل ةنيعم امدنع لقي ضورعلما اهنم ثيح أدبت راعسلأا في ،عافترلإا في ينح دعت ةبراضلما في علسلا عاطق بولسأ عئاش . 1 -ديحم دبع بينلا ،يئاطلا يرشب سابع ،قلاعلا عجرم قبس ،هركذ ص ص 24 - 25 .

(15)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

 نإ مدع ةيسوملم تامدلخا يذؤت لىإ نادقف ةفيظو لقنلا في جمابرلا ةيقيوستلا ) اصوصخ في عيزوتلا لامج يدالما (، اذهو بتتري هيلع نادقف ةسسؤلما ةيمدلخا اتهردقل ىلع قلخ ةعفنلما ةيناكلما تامدلخا في تيلا ىتأتت نم لقن ءايشلأا نم نكامأ دوجو ضئاف ثيح ةجالحا اهيلإ لىإ دوجو نكامأ ضرع دودمح ثيح عفتري بلطلا اهيلع . * 2 ةيمزلاتلا ) مدع لاصفنلاا (: نيعت نأ تييلمع جاتنلإا كلاهتسلااو ةمدخلل متي في سفن ،تقولا امك نيعت اضيأ - هنأ لا نكيم لصف ةمدلخا نع اهيمدقم نلأ تقو اهجاتنإ وه هسفن تقو ،اهكلاهتسا نوبزلاف انه نوكي في رشابم لاصتا عم يمدقم ةمدلخا " . 1 نإ ام زييم ةمدلخا وه دوجو اهيمدقم نيديفتسلماو اهنم في نآ دحاو دنع ،يمدقتلا نأو اذه برعي بناج نع يساسأ في موهفم ةمدلخا انهوكل مدقت كلهتستو في سفن ،تقولا وهو ام لا قبطني ىلع علسلا ةيدالما ضرعت تيلا في ضراعلما عزوتو ىلع ءاطسولا نمو ملهلاخ لىإ نيترشلما متيل اهكلاهتسا ،اقحلا لكشلاو لياولما ةقلاعلا حضوي ينب جاتنإ كلاهتساو علسلا تامدلخاو امك يرشت كلذك لىإ دوجو ةقلاع ةرشابم ينبام مدقم ةمدلخا ديفتسلماو ثيح بلطتي رملأا ابلاغ روضح ديفتسلما لىإ عقاوم ،اهيدقت ذإ بتتري ىلع ةيصاخ ةيمزلاتلا تيلأا : 2  دوجو ةقلاع ةرشابم ينب ديفتسلما ةسسؤلماو ةيمدلخا برتعتو ةكترشم ينب عيجم ،تامدلخا تناك نإو تامدخ كانه لا بلطتت ةرورضلاب روضح ديفتسلما ايصخش لىإ عقاوم يمدقت لاإ ،تامدلخا هنأ لكشب ماع اننكيم لوقلا لوصحلل ىلع ةمدلخا بلطتي رملأا روضح يترشلما لاصتا دوجوو رشابم هنيب ينبو مدقم ؛ةمدلخا  ةرورض ةكراشم ديفتسلما نم ةمدلخا في ،اهجاتنإ برتعتو هذه ةيصالخا ةيساسأ ثيح لا نكيم يرثكلا ءادأ نم تامدلخا نود اهرفاوت .  ةدايز ةجرد ءلاولا لىإ دح ؛يربك يأ نأ ديفتسلما اهنم رصي ىلع بلط ةمدلخا نم صخش وأ ينعم ةعوممج صاخشأ يننيعم الماط نأ يمدقم تامدلخا مله رود يربك في ،كلذ امك وه لالحا تامدلخا في تيلا دمتعي في اهيمدقت ىلع تلالآا لكشب يربك . 3 * مدع سناجتلا يف تاجرخملا : نم بعصلا لوقلا ا رابتعو نأ تامدلخا تيلا اهمدقت ةسسؤلما ةيمدلخا لىإ نوبزلا -متت سفنب ىوتسلما ،ةيعونلاو نلأ ةدوج ءادلأا دمتعت ةجردب ةيربك ىلع ،اهيمدقم ةمدلخاف ةمدقلما نم صخشلا سفن فلتتخ اضيأ نم تقو رخلأ فلاتخابو ديفتسلما نم ةمدلخا كلذك . اذهو نيعي هنأ بعصي ىلع مدقم ةمدلخا نأ دهعتي نأب نوكت هتامدخ ةلثامتم ةسناجتمو ىلع ةينمز تاترف ،ةفلتمخ لياتلابو وهف لا عيطتسي نامض ىوتسم ةدوج ينعم اله املثم وه لالحا دنع جاتنإ ،علسلا حبصي كلذبو نم ةبوعصلا ىلع فيرط لماعتلا ) مدقلما ديفتسلماو ( عقوت ابم نوكتس هيلع تامدلخا لبق اهيمدقت ،اهيلع لوصلحاو هذهو ةيصالخا عفدت 1 - دلاخ ،ةلباقم قيوستلا ،يقدنفلا ةعبطلا ،لىولأا راد ،لئاو ،ندرلأا 2011 ، ص 20 . 2 -ديحم دبع بينلا ،يئاطلا يرشب سابع قلاعلا ، عجرم قبس ،هركذ ص ص 26 ، 82

(16)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

تاسسؤلماب ةيمدلخا لىإ ثحبلا نع ةيفيكلا تيلا حمست ليلقتب نيابتلا في اتهامدخ تاجرمخ لىإ نىدأ ىوتسم ،نكمم نكيمو نأ متي كلذ نم للاخ عابتإ تاوطلخا ةيلاتلا : 1  رايتخلاا بيردتلاو نيديلجا امك،ينلماعلل ثديح ةبسنلاب ينلماعلل في لامج كونبلا نايرطلا تاكرشو قدانفلاو معاطلماو ... لخا .  طيمنت تايلمع ءادأ ةمدلخا ىلع ىوتسم ةسسؤلما ةيمدلخا لكك لثم ةناعتسلاا تادعلماو ةزهجلأاب اصوصخ ةينوتركللإا اهنم ةظفاحملل ىلع سناتج ؛اتهاجرمخ  ةعباتم ىوتسم اضر ديفتسلما نع تامدلخا ةمدقلما ،هل كلذو نم للاخ درلا ىلع ةلجاعمو يواكشلا تلاكشلما اهيرغو نم تايلمعلا تيلا معدت هاضر . 4 * مدع ةيكلملا : ةفص مدع ةيلاقتنا ةيكلم ةمدلخا ةفص زيتم ةمدلخا نع ،جتنلما كلذو نوك نوبزلا هنكيم لامعتسا ةمدلخا ةدلم ةنيعم نود ،اهكلاتما ىلع سكع جتنلما تيلا نوكي اهيف نوبزلا هل قح اهكلاتما امك وه لالحا فلتمخ في تاجتنلما ةيدالما . نإ مدع لاقتنا ةيكللما لثيم ةيصاخ ةزيمم تامدخلل ةنراقم جتنلماب ،ةيدالما امكف قبس ةراشلإا ةبسنلابف هيلإ علسلل نكيم يترشملل نأ اهمدختسي لكشب لماك اهنيزتخو اهكلاهتساو وأ اهعيب في تقو ،قحلا عفدي امدنعو اهنثم نإف نوبزلا كلتيم جتنلما . امأ ةبسنلاب ةمدخلل نإف ديفتسلما رداق طقف ىلع لوصلحا اهمادختساو اهيلع ايصخش تقول ددمح في بلغأ نايحلأا ) لثم يرجأت ةفرغ قدنفب (، نأو ام هعفدي نوكي لباقم ةرشابلما ةعفنلما تيلا لصيح اهيلع نم كلت ةمدلخا ةمدقلما هل . 2 5 * لاوزلا ) ءانفلا (: ابم نأ ةمدلخا لثتم لعف وأ فرصت انهإف ىشلاتت يهتنتو ءاوس تتم ةيلمع ةدافتسلاا اهنم وأ لم ،متت كلذو مدعل ةردقلا ىلع اهنيزتخ ةدافتسلااو اهنم ينلح عوقو بلطلا اهيلع اذهو ةعيبطب لالحا فوس لعيج ةسسؤلما ةيمدلخا هجاوت ،لكاشم كلذل نم بجاولا اهيلع نأ دتج لاولح بابسلأ مدع عوقو بلطلا ىلع ةمدلخا ةمدقلما يكل نكمتت نم عضو تالجاعلما ،ةبسانلما امأ في ةلاح دوجو بلط رمتسم نإف هذه ةيصالخا لا جتني اهيلع يأ ةلكشم اهيمدقلم . نكمتتلو تاسسؤلما ةيمدلخا فيفختلا نم راثآ هذه ةيصالخا بيج اهيلع قيبطت ضعب تاءارجلإا ةيلاتلا : 3  مادختسا ةمظنأ زجلحا قبسلما كلذو فدبه ةرادإ ةهجاومو تايرغتلا في ىوتسم بلطلا .  ليكشت ةوق لمع ةتقؤم ةهجاولم ةلاح ديازتلا ىلع بلط ةمدلخا .  ريوطت بيلاسأ تامدلخا ةكترشلما . 1 ص ،هسفن عجرلما 82 2 -ديرف ،لتروك قيوست ،تامدلخا راد زونك ،ةفرعلما ،ندرلأا 2009 ، ص 96 . 33 -دوممح مساج ،يعديمصلا قيوست ،تامدلخا عجرم قبس ،هركذ ص 40

(17)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

 ةفاضإ تلايهست ضارغلأ عسوتلا ؛يلبقتسلما  يرعستلا يزييمتلا يذلا عجشي ىلع ميجتح بلطلا في ةلاح ةورذلا هعفرو في ةلاح ضافنخلاا كانهو ةعوممج نم تايجيتاترسلإا تيلا اهمدختست تاسسؤلما ةيمدلخا دصق فيفتخ مدع راثآ رارقتسا بلطلا ىلع اميف نمكت تامدلخا يلي : 1 أ: نم بناج بلطلا :  يمدقت راعسأ ةفلتمخ فد عيجشت بلطلا جراخ تاعاس لمعلا ةيداعلا ضيفختك اعسأ تابجولا في معاطلما في يرغ تاقوأ ءاذغلا و ءاشعلا .  يمدقت تامدخ ةيفاضإ ةينامج جراخ تاعاس لمعلا ،ةيداعلا يمدقتك ىولح دايعأ دلايلما وأ تابجو لافطلأا راعسأب ةضفّمخ .  ضرع تامدخ ةيفاضإ فدبه لغش نوبزلا ءانثأ ،راظتنلاا ضعبك تاراطلما تيلا ضرعت

جمارب

ويديف

في

ةعاق

بوكرلا

.

مادختسا ةمظنأ زجلحا قبسلما ةرادلإ و ةهجاوم يرغتلا في ىوتسم بلطلا لثم ام موقت هب ،قدانفلا معاطلما تادايعلاو ةيبطلا .  عيب دعاقلما ةرغاشلا في ةظحلّلا ةيرخلأا راعسأب ةيرغم . امك أجلت يرثكلا نم تاسسؤلما ةيمدلخا لىإ تنترنلإا يمدقتل ضورع ةيرغم في رخآ ةظلح ب * نم بناج ضرعلا ليكشت ةوق لمع ةتقؤم ةهجاولم دعاصتلا في بلطلا ، لثم ام ثديح في يداونلا و معاطلما ءانثأ لطعلا ( ءانثأ تاترف ةورذلا .)  ريوطت بيلاسأ ةمدلخا ةكترشلما .  ةفاضإ تآشنم ضارغلأ عيسوتلا يلبقتسلما .  يرعستلا فلتخلما .  عيجشت بيلاط تامدلخا ىلع ةدايز مهتهماسم في اهئادأ لثم ءلم تارامتسلاا و ةئبعت مهايترشم في رجاتلما .  راصتقإ ءادأ ينلماعلا ىلع تاءارجلإا ةيرورضلا دنع بلط تامدلخا و كرت ام رثّؤي ىلع ةءافك يمدقت ةمدلخا و اهدوج . ةفاضإ لىإ هذه صئاصلخا ،ةعبرلأا كانه نم فضي صئاصخ ىرخأ لثمتت في اهلممج في : 2  طابترا ىوتسم ةدوج ةمدلخا كاردإب ليمعلا و يذلا طبتري اساسأ ةقثب ليمعلا في ،ةمظنلما هتعانقو ىوتسبم ةمدلخا لبق لوصلحا اهيلع . امك نأ لامتحا يرغت سيياقم ةدوج ةمدلخا ىدل سفن ليمعلا ،دراو و كلذ لبق لوصلحا ىلع ةمدلخا و اهدعب . 1 -دممح لحاص نذؤلما " ئدابم قيوستلا " . راد ةفاقثلا رشنلل و عيزوتلا ، ةعبطلا لىولأا ، رادصلإا ،ثلاثلا ،نامع 2008 ، ص 228 2 -ىفطصم دوممح وبأ ،ركب " نف و تاراهم قيوستلا و عيبلا في تاكرش ةصصختم " ، رادلا ةيعمالجا ، ةيردنكسلإا ، 2005 ، ص 651

(18)

تارضاحم

لولأا روحملا تامدخلا قيوست يف

:

تامدخلا لوح تايساسأ

 زكتري رارق ءارش ةمدلخا ىلع رومح تاعقوتلا ءاوس تيلا اهدكؤت ةمظنلما وأ تيلا حمطي ليمعلا اهيلإ . و ةداع ام دمتعي لا نافرط ىلع ديصر تلاماعتلا ةقباسلا يرفوتل ةيقادصم هذه تاعقوتلا . دقو مزلتسي رملأا قيثوت كلذ ةداهشب ءلامع ينقباس .  زكترت ةداع دوهج قيوستلا علسلل ةيدالما ىلع تاجرمخ ءادأ ،علسلا لثم ةعرس ةرايسلا ةردقلا وأ ىلع لمتح تابلّقت رايتلا . في ينح دنج نأ دوهج قيوست تامدلخا زكترت ىلع تلاخدم ةمدلخا ءادأ ، نأك زكري يئاصخأ عيبلا ىلع نأ نم موقيس يمدقتب تاراشتسلاا مه مهيدلو ،نوصصختم ءابرخ تابرخ ةيلمع ةيلاع ةزيمتمو ، ... اذكهو نأش تلاخدلما ةينفّلا و ةيرشبلا ءادلأ ةمدلخا .  دبلا نأ قبست ةيلمع ،قيوست جيورت وأ عيب ةمدلخا لبق ،اهيمدقت في ينح هنأ ةداع متي علسلا جاتنإ ةيدالما ثم متي اهقيوست وأ ىلع لقلأا اهقيوست للاخ ةيلمع اهجاتنإ .  ةبوعص ديدحتلا قيقدلا تانوكلم لباقلما يذلا هعفدي ليمعلا لوصحلل ىلع ةمدلخا . نىعبم مك نم غلبلما عوفدلما لباقي ةفلكتلا و مك هنم لباقي ةمدلخا .

(19)

روحملا

يناثلا

ةعاجن

عاطق

تامدخلا

نم

ةيلاعف

قيوست

تامدخلا

(20)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا روحملا يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا ىحضأ عاطق تامدلخا ايرورض هنوك مهاسي في ليهست ةيلمع لدابتلا لخاد وهف،داصتقلاا بعوتسي ةبسن ةيربك نم يديلأا ،ةلماعلا امم بتترت هنع اراثآ ةيبايجإ لمعت ىلع فيفتخ ةبسن ةلاطبلا نم للاخ يرفوت صرف لمع ةديدع . 1 لاوأ : لكيه عاطق تامدخلا نإ عاطق تامدلخا وه عاطق فلتمخ عونتمو نمضي ديدعلا نم عاونأ تامدلخا ةقلعتلما ينيعانصلاب تيلا مدقت لىإ ،دارفلأا تامظنم ،لامعلأا تاسسؤلما ةيموكلحا تامظنلماو يرغ ،ةيبحرلا ةفاضإ لىإ تامظنلما ةيمدلخا ةيديلقتلا . ةبسنف ةهماسم هذه تامدلخا ةبسنلاب داصتقلال ةتوافتم فلتتخو نم ةمدخ ،ىرخلأ دجنف في ةبترلما لىولأا تامدلخا ،ةيلالما ةبترلما ةيناثلا تامدخ راتج ،ةلملجا ةبترلما ةثلاثلا تامدخ تاعانصلا ،ةيليوحتلا ةبترلما ةعبارلا تامدخ تائيلها ةيموكلحا . 2 1 -نومضم عاطق تامدخلا نم لماوعلا تيلا تهماس في ونم عاطق تامدلخا ن ام زبر يلي : 3 أ-عافترا يف ىوتسم ةايحلا : ةجيتن عافترلا ىوتسم لوخدلا في يرثكلا نم لود لماعلا لىإ ىدأ نسحتلا في ىوتسم ،ةايلحا ذإ تلعج هذه لوخدلا ةيفاضلإا لىا لامتحا قافنلإا ىلع يرثكلا نم تامدلخا ارمأ ةصاخ،انكمم كلت تامدلخا تيلا لعتج نم ةايلحا رثكأ ةعتم اقارشإو . ب -ريغتلا يف تاهاجتلاا : ثيح ثدح عبشت نئابزلا نم علسلا ةيدالما فلاتخاب ،اهعاونأ املكف تمدقت تاعمتلمجا املك تعجارت ةعفنلما ةثيدلحا ةئشانلا نم تادايزلا ةيفاضلإا في ،تاجتنلما دقو رهتشأ اذه ضافنخلاا في ةبغرلا ةزايبح علس رثكأ في تاونسلا ةيرخلأا ببسب دودر لعفلا ةلصالحا دض ةركفلا ةيدالما في ةايلحا تيلا ذخأو،اهشيعت ثحبلا نع براجتلا تاطاشنلاو رثكلأا ةيويح زوبرلاب ،دعاصتلاو ثيح برتعت ةدافتسلاا نم تامدلخا ةفص اهدديح ،ميلعتلاك،تقولا رفسلا كاترشلااو في باعللأا ةيضايرلا ... ،لخا ىلع سكعلا نم كلذ نم ردانلا نأ برتعن كلاهتسا رثكأ تاجتنلما ةسومللما دمتعت ىلع تقولا . ت -ثحبلا نع ةيلاعفلا : يأ دئاوفلا ةجمانلا نع صصختلا كلذل موقت تاسسؤلما ةيحصلا ةيميلعتلاو ةلاحإب ةيلوؤسم دوزتلا ماعطلاب نكسلاو لىإ تاسسؤم ةيمدخ ،ةصصختم امك موقت تاسسؤلما ةصالخا لامعلأاب لاكيإب تايلمع نلاعلإا لىإ تلااكولا ةينلاعلإا ةصصختلما . 1 -نياه دماح ،رومضلا قرط عيزوتلا ، راد لئاو رشنلل و ،عيزوتلا نامع - ،ندرلأا 0222 ص، 022

2- Chambretaub Didier, Construire une stratégie de service, édition Dunod, Paris, 2003, pp21-2

3

--3 -René Y.Darmon, Michel Laroche, John V.Petrof, Le Marketing fondements et application, Mc Graw-Hill, 2éme édition, Québec, Canada, p548

(21)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا ث -تاديقعت ةايحلا ةرصاعملا : نإ روطتلا يجولونكتلا عيرسلا راجفنلااو لصالحا في لامج ،ةفرعلما عفد تاسسؤلما ةيمدلخا لىإ ةهجاوم تلاكشلما ةيمويلا ةتجانلا نع ،كلذ اهتبغرو في قيقتح حاجنلا يرصق لجلأا ضرغب ظافلحا ىلع اهتناكم ةبسانلما وطتخو سفن تاوطلخا ةيريوطتلا ةينقتلا ةفرعلماو ،ةديلجا ذا تألج تاسسؤم لامعلأا تاسسؤلماو تيلا لا فدته لىإ حبرلا لىإ تاسسؤلما ةيمدلخا تيلا لا كلتم لاإ ةفرعلما يهو تاسسؤلما ةصالخا تاراشتسلااب . ح -ميدقت تاجتنم ةديدج : نم للاخ ةدايزلا في ددع علسلا تيلا جاتتح لىإ تامدخ ةفاضلإاب لىإ عافترا ةجرد ،اهديقعت لاثمف ةزهجأ رتويبمكلا تنترنلأاو ةمظنأو ناملأا بلطتت تامدخ ،ةصصختم ءاوس ناك كلذ نم لبق الهامعتسا وأ ءانثأ ،الهامعتسا لثم بيكترلا ةنايصلاو بيردتلاو ... لخا .4 ايناث : مهأ روص تاعاطقلا ةيتامدخلا عاطق ا تامدلخ عاطق عساو ،ادج انلعيج امم ملكتن ىلع عاونأ ميسقتو ،تامدلخا امأ عاونلأا يهف ةثلاث : 2 -تامدخلا ةيجولونكتلا : يهو لمعتست ىلع لكش داوم ةزهمج ايجولونكت لاثم ملاعلإا ليلآا . -2 تامدخلا ةينهملا : دمتعت ىلع ،تابرلخا تاراهلماو ةينهلما ، يهو ىلع لاصتا مئاد عم نوبزلا لاثم تاسسؤلما ،ةيكنبلا ينمأتلا . -3 تامدخ لابقتسلاا : يهو رصنعلا يجيتاترسلاا لكل ،تامدلخا ثيح متي نم الهلاخ عابشإ تابغر نئابزلا ةفرعمو تامولعلما . امأ ماسقلأا لثمتتف في : تامدخ ةيدعاق تامدخو ةيفاضإ ثيبح : -1 تامدخ ةيدعاق : و لثمتت في تامدلخا ةيساسلأا لاثم في طوطلخا ةيولجا ، لثمتت ةيدعاقلا تامددلخا في ةهجاولا تيلا اهمدقت رفاسملل ةكرش نايرطلا تىح ولو ناك تقولا يرصق ونح دلبلا دوصقلما . -2 تامدخ ةيفاضإ : مسقنت تامدلخا ةيفاضلإا لىإ : - تامدخ ةيفاضإ ةيساسأ لاثم ساسحإ نوبزلا ،ناملأاب ةحارلاو دنع هلامعتسا ةمدخلل . - تامدخ ةيفاضإ ةيليمكت لاثم : ءاطعإ ةروص ةنسح ،ةسسؤملل ذإ يه تامدخ ةطبترم تامدلخاب،ةرشابم ةيدعاقلا . 2* بابسأ روطت ةمدخلا عيطتسن لوقلا نأ عاطقلا ،تيامدلخا في انرصع ليالحا حبصأ هل سفن ،ةيهملأا تاعاطقلاك ىرخلأا ) يراجتلا،يعانصلا ( لوصوبو ةمدلخا هذله ةجردلا نم ةيهملأا ىعدتسي رظنلا في بابسأ اذه روطتلا تيلاو نمكت اميف يلي : - عافترا ىوتسم ةشيعلما 4 -دبع ملاسلا وبأ فحق ، عجرم قبس ،هركذ ص 13

(22)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا - ةبوعص ةايلحا ةيرصعلا - ثحبلا نع ةيلاعفلا - تايرغت دودر لعفلا  عافترا ىوتسم ةشيعملا : عافترا ىوتسم ةشيعلما عجار لىإ عافترا ليخادلما امم عجش بلطلا ىلع فلتمخ امك،تامدلخا نأ نوبزلا نسحتب هاوتسم يشيعلما هنإف مدقي ىلع ءارش تامدلخا تيلا ناك وهاهذفني هسفنب اقباس ،خبطلاك ،ةطايلخا فيظنتلاو .  ةبوعص ةايحلا ةيرصعلا : راثأ بعشتلا دئازلا في ةايلحا ،ةيرصعلا ماتها ءابرلخا ،ةدشب دجنف ىلع ليبس لاثلما نأ يرثكلا نم ،دارفلأا نوموقي حيلصتب متهرايس درفبم ھ م وأ حيرصتلا بئارضلاب ، نكل مويلا تحبصأ تارايسلا ةثيدلحا لاكشم يقيقح ا ةبسنلاب سفنو،دارفلأل ءيشلا عم ةمظنلأا ةيئابلجا يهف دج ةدقعم امم ىدأ ءلاؤبه دارفلأا ءوجللا لىإ بلط ةدعاسم ءابرلخا للح لكشلما .  ثحبلا نع ةيلاعفلا : موقي نوكلهتسلما اذكو تاسسؤلما ءارشب تامدلخا فدبه ةدافتسلاا نم تارهم تاءافكو صتمخ ينعم امك وه لالحا ةبسنلاب رفاسلم ،ام ثيح ينعتسي تامدبخ تلااكو رفسلا زجلحاو في ،قدنفلا امأ ةبسنلاب ةسسؤلم تامدلخا فدلهاف نم ءارو كلذ وه مئاق ىلع ةسسؤلما ،اتهاذ ةطساوب ضيفتخ فيلاكتلا ةتباثلا  ميدقت تاجوتنم ةديدج : في اذه ددصلا ظحلان نأ 50 % ، نم دئاوفلا ددعل برتعم نم ،تاسسؤلما يه دادتما تاجوتنلم لا دوجو ،اله ةدعف تاجوتنم ببستت في ءاشنإ تاطاشن ةديدج تامدخلل لاثم : روطت تارايسلا بلطتي انم ةماقإ تاطمح ،ةيمدخ تاشرو ةصصختم في ،حيلصتلا ذهو دق يدؤي لىإ ليلتح باشم ھ ةبسنلاب تاجوتنملل ،ىرخلأا لثم ةزهجأ ،ويدارلا ةزفلتلا بسالحاو نيوتركللإا " 5 5 * تاريغت دودر لعفلا : تدأ ةرفو تاجتنلما لكب ،اهعاونأ اساسأ لىإ ضافنخا ةميق ،علسلا لياتلابو نادقف رصنع لما يدا نم ،هتيهمأ امم لعج نئابزلا نومتهي ءارشب تابرلخا لثم ،رفسلا ،ةيبترلاو يأ نأ كلاهتسلإا رثاتي ب لماع نمزلا رلحا رثكأ نم لماع دوقنلا ةرفوتلما . لاضف ىلع يعاودلا ةفلاسلا زبرت بابسأ ىرخأ ناك له ا رود في زورب عاطق تامدلخا نمكت في تيلآا :  ماستإ لماع ةعانصلا ديقعتلاب ىلع ىوتسم جاتنلإا ىلعو ىوتسم ،لدابتلا اذه ديقعتلا ببستي في يمانت عاطق تامدلخا ( ةجالحا ،نيوكتلل ،ةراشتسلإا ،يريستلا حلاصلإا ... لخإ ( ، امك أ ن دايدزإ ديقعت تاجتنلما ايجولونكت ىعدتسإ ةجالحا لىإ تامدخ ةيفاضإ ةنايصلاك حلاصلإاو ... لخإ .  دايدزإ رامعلأا ةطسوتلما دارفلأل اذهو ام ىدأ لىإ روهظ ةدايزو تامدلخا ةهجولما ءلاؤله تامدلخاك ،ةيبطلا زكرم ةياعرلا ،ةيحصلا زكارم ةقايللا ةيندبلا ... لخإ . 5 - دبع ملاسلا وبأ فحق ، عجرم قبس ،هركذ ص 13

(23)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا  عافترا لوخد دارفلأا اذه ام لعج كلهتسلما عفدي رثكأ تامدلخ ناك موقي ابه نم لبق ) حلاصإك ،ةرايسلا راخدإ لاوملأل ... لخإ .  دايدزإ تاقوأ غارفلا دايدزإو طغض لمعلا ىلع دارفلأا اذه ام داز قافنلإا ىلع تامدخ هيفترلا .  دايدزإ عابشإ ةرئاد ةأرلما اهتناكمو ةمهلما تيلا اهتلتحإ في طسو ةيحرشلا ةطشنلا ثيح حبصأ ةرسلأل ةدحاولا رثكأ نم ،لخد امم بجوتسإ بلط ةرسلأا يرثكل نم تامدلخا نم جراخ تيبلا . 6 ريدجو ركذلاب نأ " lovelock " زجوأ مهأ تاروطتلا تايرغتلاو ةثيدلحا في لودلا ةمدقتلما تيلاو تدعاس تامظنلما ةيمدلخا ىلع نيبت ميهافلما ةيقيوستلا يهو : 7  يريغتلا في طانمأ تاعيرشتلا تاميلعتلاو ةيموكلحا ) تلازإ يقلا دو ايلك وأ ايئزج : ديدحتك ،راعسلأا دويقلا ةيفارغلجا عيزوتلل ... لخا .)  فيفتخ تاءارجلإا ةقلعتلما ضعبب نهلما ) راهشلإا جيوترلاو دنع ينمالمحا ءابطلأاو لاثم ( دادتشإو ةسفانلما .  ةصخصخ تامظنلما ةيموكلحا ) تامدخك ،تلااصتلإا ،لقنلا ،ءابرهكلا لقنلا ،يولجا ... لخإ (.  ملاعلإا عادبلإاو يجولونكتلا لئالها ) عيزوتلا كللإا ،نيورت تلااصتلإا ... لخإ (.  نىبت تامظنلما يرغ ةيبحرلا تايجيتاترسلإا ةهجولما قوسلاب ) مامتهلإا تابغرب ،نئابزلا ةطشنأب ةسفانلما ... لخإ ببسب طوغضلا ةيلالما ةديازتلما .  هجوتلا ونح ةلموعلا قاوسلأاو ةيلودلا عاستإو ونمو ةكبش ةلسلسو تامدلخا ) ،كونبلاك تلااكو،قدانفلا ينمأتلا ... لخإ ايناث : موهفم ةسسؤملا ةيمدخلا ةسسؤلما ةيمدلخا ىلعو رارغ تاسسؤلما ،ىرخلأا شيعت في ةئيب ةئيلم رصانعلاب ةرثؤلما ىلع ثيح،اهطاشن تهماس في اذه روطتلا لماوع ةديدع اهبلغأ طبترم ةيكيمانيدب طيمح تامدلخا . 1 -فيرعت ةسسؤملا ةيمدخلا ذإ نكيم اهفيرعت ىلع انهأ " ةدحو ةيداصتقا مضت اددع نم صاخشلأا و مدختست فلتمخ رصانع جاتنلإا اهليوحتل لىإ تاجرمخ نع قيرط اهمايق ةطشنأب و تايلاعف و كلذ فدبه عابشإ تاجاح تابغرو ينكلهتسلما نم علسلا و تامدلخا "8 فرعتو ةسسؤلما ةيمدلخا ىلع انهأ " ةرابع نع ماظن نوكتي نم ةعوممج نم صاخشلأا و لئاسولا ةمظنلما و ةلعافتلما اميف اهنيب جاتنلإ ةميق يرغ ةيدام عابشلإ تاجاح و تابغر نوبزلا " 9 6 -ماظن ،ىسوم ناديوس ،قيفش ميهاربا ،دادح قيوستلا ميهافمو ةرصاعم ، راد دمالحا رشنلل و ،عيزوتلا نامع ، 2004 ، ص 225 7 -- نياه دماح ،رومضلا قيوست تامدلخا ، راد لئاو رشنلل ،عيزوتلاو نامع - ،ندرلأا 2002 . 8 - دحمأ ركاش ،يركسعلا " قيوستلا لخدم يجيتاترسإ " ، راد قورشلا رشنلل و عيزوتلا ،نامع، " 2000 ، ص 15

(24)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا ريدجو ركذلاب نأ " lovelock " ددع مهأ تاروطتلا تايرغتلاو ةثيدلحا في لودلا ةمدقتلما تيلاو تدعاس تامظنلما ةيمدلخا ىلع نيبت ميهافلما ةيقيوستلا ةيلاتلا طاقنلا في : 10 أ-يريغتلا في طانمأ تاعيرشتلا تاميلعتلاو ةيموكلحا ) ةلازإ قلا وي د ايلك وأ ايئزج : ديدحتك ،راعسلأا دويقلا ةيفارغلجا عيزوتلل ...(. ب -فيفتخ تاءارجلإا ةقلعتلما ضعبب نهلما ) راهشلإا جيوترلاو دنع ينمالمحا ءابطلأاو لاثم ( دادتشإو ةسفانلما . ت -ةصخصخ تامظنلما ةيموكلحا ) تامدخك ،تلااصتلإا ،لقنلا ،ءابرهكلا لقنلا ،يولجا ... لخإ (. ث - ملاعلإا عادبلإاو يجولونكتلا لئالها ) عيزوتلا ،نيوتركللإا تلااصتلإا ... لخإ (. ح -نىبت تامظنلما يرغ ةيبحرلا تايجيتاترسلإا ةهجولما قوسلاب ) مامتهلإا تابغرب ،نئابزلا ةطشنأب ةسفانلما ... لخإ ( ببسب طوغضلا ةيلالما ةديازتلما . ج -وتلا هج ونح ةلموعلا قاوسلأاو ةيلودلا عاستإو ونمو ةكبش ةلسلسو تامدلخا ) ،كونبلاك ،قدانفلا تلااكو ينمأتلا ... لخإ (. 2 -صئاصخ ةسسؤملا ةيمدخلا موقت تاسسؤلما ةيمدلخا ليوحتب ةليكشت نم تلاخدلما ةيدالما و يرغ ةيدالما لىإ تاجرمخ يرغ و،ةسوملم اهنكل ةسوسمح في ةروص تابرخ و براتج ريم ابه نئابز ،ةسسؤلما و دق طبترت هذه تاجرخلما تانايكب ةيدام رولبتت نم الهلاخ ةمدلخا ،ةمدقلما لاإ نأ اذه لا نيعي الهوتح لىإ تاجرمخ ،ةيدام ةمدخف ميلعتلا لاثم مزلتست دوجو نيابم ةيميلعت , و بتك و قاروأ لاإ انهأ في دح اتهاذ تسيل ةسوملم انهوكل فراعم ةينهذ ايلع و تابرخ ميلعت لا نكيم ديدتح اهداعبأ ايدام . و فلتتخ ةعيبط ةمدلخا نع ةعيبط ةعلسلا و لياتلاب نإف ةسسؤلما تيلا جتنت ةمدلخا فلتتخ نع ةسسؤلما تيلا جتنت علس ،ةيدام اذه ام لعج ةسسؤلما ةيمدلخا زيمتت ةعومجبم نم صئاصلخا اههمأ :11 - أ-زيمتت ةسسؤلما ةيمدلخا نأب اهنئابز نولصيح ىلع ام هنوبلطي نم تامدخ في نكامأ ،اهجاتنإ لياتلابو رذعتي ىلع هذه تاسسؤلما طيمنت اتهاجرمخ . يهف امئاد ةيرغتم و ةعونتم بسح ام هبلطي لك نوبز وأ لك ةعوممج نم نئابزلا . . ب -زيمتت تاسسؤلما ةيمدلخا اتهاجابح ةرمتسلما لىإ تامولعلما ةحيحصلا و ةبقارلما ةقيقدلا اهتئيبل تىح عيطتست طيطختلا اهتطشنلأ ةيقيوستلا ببسب ةعيبطلا يرغ ةسومللما اتهاجتنلم و ةعيبط لمعلا يذلا هسراتم هذه تاسسؤلما 9 -دادح ةليهس " ةيلاعف عيبلا يصخشلا في قيوست تامدلخا – ةسارد ةلاح ةسسؤم تامدخلل ةيراهشلإا " ةركذم، ةيلك،يرتسجام مولعلا ةيداصتقلإا مولعو ةعماج،يريستلا ،رئازلجا 2005 ، ص 13 10 -نياه دماح ،رومضلا قيوست تامدلخا ، هركذ قبس عجرم ، 2002 11 -يكز ليللخا ،دعاسلما " قيوست تامدلخا و هتاقيبطت " ، ص 34

(25)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا و تيلا جاتتح لىإ تايلمع عانقإ نوبزلا رثكأ اهنم ببسب ام زيمتت هب اتهاجتنم نم جاتنإ و يمدقت و عافتنا في تقو دحاو . 3 -لحارم روطت ةسسؤملا ةيمدخلا تمحتقا تاسسؤلما ةيمدلخا ديدعلا نم قاوسلأا حبصأو امازل اهيلع نأ ظفاتح ىلع اهتيرارمتسا نم للاخ لاصتلاا عم اهنئابز و ةفرعم متهابغر ةرظتنلما و متهاعقوت هاتجا تامدلخا ةمدقلما و تىح لصوتت ةسسؤلما ةيمدلخا لىإ كلذ يهف ةعومجبمرتم نم لحارلما يه 12_: أ/ ةلحرملا ىلولأا : ةسسؤملا لصلأا في هذه ةلحرلما جتنت ةسسؤلما اعون اددمح نم ،تاجتنلما و رهظت اهيدل ةجاح يمدقتل ضرع ديدج تامدخلل نم للاخ قيسنتلا ينب ةعوممج نم لئاسولا ءاوس تناك ةيدام وأ ةيونعم يمدقتل ةمدخ ةدوجوم اقبسم و نكل ةبيكترب ةفلتمخ و لغش فئاظو ةديدج . و في هذه ةلحرلما بيج ىلع ةسسؤلما ةيمدلخا مازتللاا تاوطلخاب ةيلاتلا :  رشن نىعم موهفلما يمدلخا لخاد ةسسؤلما .  ديدتح ىوتسم ضرعلا بوغرلما نم تامدلخا .  ديدتح حئارشلا ةفدهتسلما .  ديدتح ماظن جاتنلإا هعضوو ديق قيبطتلا لخاد ةسسؤلما . و فقوتي حانج هذه ةلحرلما ىلع ةردق ةسسؤلما ىلع ديدتح و ريوطت راكفأ ةيجاتنإ في ةعانص تامدلخا . ب / ةلحرملا ةيناثلا : روطتلا يفارغجلا و ميظنتلا ينلاقعلا تايلمعلل فدته ةسسؤلما ةيمدلخا في هذه ةلحرلما لىإ رايتخا ةغايصلا ةيميظنتلا تيلا حمست اله ةداعإب جاتنإ ةمدلخا ةيلصلأا في ةسسؤلما ةقيرطب نمضت ةدايز جاتنلإا في تامدلخا و بسك نئابز ،رثكأ فيو هذه ةلحرلما بيج ىلع ةسسؤلما ةيمدلخا مازتللاا تاوطلخاب ةيلاتلا :  طيمنت فلتمخ تاطاشنلا ةيجاتنلإا ليهستل ةيلمع ةداعإ جاتنإ ةمدلخا .  ديدتح فلتمخ تارايلخا ةيجاتنلإا ةحاتلما .  ديدتح ةجالحا ةيلالما ةسسؤملل و رايتخا فلتمخ رداصم ليومتلا . -ج / ةلحرملا ةثلاثلا : ومنلا ومنت ةسسؤلما ةيمدلخا في هذه ةلحرلما ةروصب ةعيرس و متته عيسوتب مجح طاشنلا ةيطغتل لماك قوسلا ةيللمحا نم للاخ مادختسلاا فثكلما لئاسول لاصتلاا و عيزوت اتهاجتنم برع قطانم ةيفارغج ةديدع . و عبتت ةسسؤلما في هذه ةلحرلما تاوطلخا ةيلاتلا : تاسسؤلما نسح رايتخا رداصم ليومتلا ةيطغتل تاقفن و فيلاكت عسوتلا و ومنلا . 12 -دادح ةليهس عجرم، قبس هركذ ص، 15

(26)

روحملا تامدخلا قيوست يف تارضاحم يناثلا : ةعاجن عاطق تامدخلا نم ةيلاعف قيوست تامدخلا  رايتخا ةقيرط ةبسانم ومنلل و عسوتلا ( ءاشنإ عرف ،ديدج ءارش ةسسؤم ةدوجوم اقبسم (.  ءانب ةكبش لمع ةلاعف نم للاخ ديدتح راودأ ينلماعلا ،ةسسؤلماب و نيوكت ينلماعلا ،ددلجا عضوو ماظن ةباقرلل .  ءاسرإ دعاوقلا ةيقيوستلا ةسسؤلماب لاصتلااك . لىإ بناج فئاظولا ىرخلأا ةبقارمك يريستلا و ،ةيعونلا دراولما ةيرشبلا و ،اهيرغ تيلاو حمست يمدقتب تامدلخا في نسحأ ةروص . دعت هذه ةلحرلما نم ةرود ةايح ةسسؤلما ةيمدلخا دج ،ةيلمع ثيح بلطتي اهنم فيثكت مجح ،اتهاطاشن يهتنتو هذه ةلحرلما دنع عبشت قوسلا . -د/ ةلحرملا ةعبارلا : جضنلا في هذه ةلحرلما نوكي طاشن ةسسؤلما ةيمدلخا و مقر الهامعأ في ةلاح ،رارقتسا و نوكت قوسلا ةيللمحا ،ةعبشم و دتشت ةسفانلما و بعصي ىلع ةسسؤلما لوصلحا ىلع نئابز ،ددج بيجو ىلع ةسسؤلما ةيمدلخا في هذه ةلحرلما نأ نوكي اهيدل ةردقلا ىلع : أ-ريوطت اهتسايس ةيقيوستلا ةيلاصتلااو ظفاحتل ىلع ،اهنئابز زيمتلاو في ضرع اتهامدخ نم لجأ يدصتلا ةسفانملل . ب -ةردقلا ىلع ديدجتلا و ريوطت اتهامدخ و اهعيونت . ه / ةلحرملا ةسماخلا : رادحنلاا وأ رارمتسلاا يف ءاقبلا دعب رورم ةسسؤلما لحارلماب ةعبرلأا ةقباسلا كانه لامتحا لوخد ةسسؤلما ةيمدلخا في ةلحرم رادنحلاا و تيلا نكيم نأ نوكت ةتقؤم اذإ تمزتلا تاسسؤلما تاميلعتلاب ةدراولا في لحارلما ةعبرلأا ،ةقباسلا و لياتلاب بنجتت ةسسؤلما ءاقبلا في هذه ةلحرلما ) رادنحلاا ( رمتستف ةسسؤلما ةيمدلخا في ءاقبلا و ةيرارمتسلاا في اتهاطاشن ةيمدلخا و كلذ نم للاخ ينلكش اهم : - أ-ةداعإ لاخدإ تلايدعت ةديدج ىلع ةمدلخا . ب - ريوطت تامدخ ةديدج نم للاخ :  ءاشنإ ةلسلس تامدخ ةلماكتم ةهجوم سفنل نئابزلا .  ةلوامح دايجإ قاوسأ ةديدج تامدخلل ةيلصلأا ةسسؤملل .  حاترقا تامدخ ةديدج تائفل ةنيعم نم نئابزلا . اثلاث : قيوست تامدخلا لحارمو هروطت تحبصأ اياضق تلاكشمو قيوست تامدلخا ىظتح ةجردب ةيلاع نم مامتهلإا ةصاخ نأ عاطق تامدلخا ديازت هرود لكشب ظوحلم حبصأو لثيم اءزج ايربك نم داصتقلاا يلكلا في يأ عمتمج و برتعي قيوست تامدلخا ءاوس ايلمح وأ ايلود نم رهاوظلا ةثيدلحا في تايداصتقلاا ،ةيلماعلا ثيح ناك مامتهلاا بصني ةليط ةترفلا ةيضالما ىلع