Le protocole téléphonique
Абдуллина Лилия Рафаиловна
к. филол. н., доцент кафедры европейских языков и культур ИМО КФУ
[email protected] +7(843) 221 34 24
Le protocole téléphonique
Chaque appel donne lieu à des interventions comme répondre à des questions, rediriger un appel, prendre un message.
Le protocole téléphonique
Vous appliquez les règles d’éthique et de courtoisie et vous agissez avec
professionnalisme!
Peu importe la personne qui appelle et la nature de sa demande.
Le protocole téléphonique
Vous accordez toute votre attention à la
personne qui appelle et évitez de faire du bruit
Le protocole téléphonique
Vous utilisez les formules usuelles de politesse s’il vous plaît, merci, je vous en prie,
excusez-moi, bonne journée.
Le protocole téléphonique
Vous vouvoyez toujours la personne qui appelle, Vous personnalisez la conversation,
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Vous ne reprenez jamais votre interlocuteur s’il a commis une erreur de prononciation,
Vous évitez de tousser, d’éternuer ou de crier,
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Vous demandez toujours à l’interlocuteur la permission de mettre son appel en attente et vous lui expliquez pourquoi.
Si vous vous êtes engagée à rappeler votre
interlocuteur, vous le faites dans les plus brefs délais.
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Prendre contact
le nom de l’entreprise ou du service ;
préférablement, votre nom ; une forme de salutation :
Bonjour !, ou En quoi puis-je vous être utile ?
Zoom informatique, bonjour ! Jessie Beaudoin à l’appareil.
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Demander l’objet de l’appel
La nature des appels varie selon l’entreprise où vous travaillez et le poste que vous occupez.
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Demander l’objet de l’appel
mettre en relation des personnes de l’extérieur (clients actuels, clients potentiels, intervenants, fournisseurs) avec les personnes de votre
organisation qui peuvent répondre le mieux à leurs besoins.
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Vous devez :
• établir l’identité de l’interlocuteur s’il ne s’est pas déjà nommé ;
• transmettre la bonne information ou
transférer l’appel à la personne qui peut le mieux lui répondre ;
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Vous devez :
• juger de la nature et de l’urgence de la demande et y répondre en conséquence ;
• filtrer avec tact les appels qui s’adressent aux cadres et aux dirigeants en fonction de leurs demandes ;
Le protocole téléphonique
Vous devez :
• effectuer toutes ces interventions en utilisant les règles de politesse et les formules
usuelles propres au protocole téléphonique ;
• traiter toutes les demandes avec célérité ;
• faire le suivi promis.
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• Je vous mets en communication avec monsieur Walsh.
• Restez en ligne, je transmets votre appel à monsieur Aboura.
• Ne quittez pas, je vous passe madame Arbour.
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• Si vous voulez attendre quelques instants, je vais acheminer votre appel à la Division des applications.
• Je n’ai pas la réponse à votre question, mais je vous passe monsieur Tessier qui pourra vous
répondre.
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▪ Madame Lacasse est en réunion. Désirez- vous qu’elle vous rappelle ?
▪ Monsieur Baldwin-Craig est à l’extérieur ce matin. Puis-je prendre un message ?
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• Monsieur Biron-Nolin sera de retour demain.
Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale ?
• Madame Carpentier est absente aujourd’hui.
Je peux vous passer monsieur Sirois, le chef de la Division des logiciels, si vous le désirez.
Le protocole téléphonique
• Merci de votre appel. Au revoir, monsieur (ou monsieur Pallassio).
• Merci de nous avoir fait part de cette situation. Au revoir, madame.
• Je vous remercie. Bonne journée !
Le protocole téléphonique
• Excusez-moi, je vais devoir vous quitter, on m’appelle sur une autre ligne.
• C’est intéressant, mais je vous prie de m’excuser, je dois vous quitter.
Le protocole téléphonique
• Zoom informatique bonjour, ici Jessie
Beaudoin, comment puis-je vous être utile ?
• Ne quittez pas, je vérifie et vous reviens rapidement.
• Je suis désolée, monsieur Lazure est à
l’extérieur du bureau/n’est pas à son bureau en ce moment/est en réunion pour le reste de la journée… puis-je prendre un message ?
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• Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît ?
• De quelle entreprise êtes-vous ?
• À quel numéro peut-il vous joindre ?
• Y a-t-il un numéro de poste ?
• C’est à quel sujet ?
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Renseignements à noter.
• Si c’est le premier appel d’un nouveau client ou d’un client potentiel,
• Si c’est un appel d’un client fidèle ou d’un fournisseur habituel,
Абдуллина Лилия Рафаиловна
к. филол. н., доцент кафедры европейских языков и культур ИМО КФУ
[email protected] +7(843) 221 34 24
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