Guide
de l ʼ (e)-communication
Professionnels du tourisme
2014
Guide de l ʼ (e)-communication
Internet est une des fenêtres de la promotion touristique, mais cela ne reste qu’un outil parmi tant d’autres.
Le Web 2.0 a considérablement augmenté l’interactivité entre les internautes. De nombreux outils de communication existent, alors comment faire les bons choix ? Il va être nécessaire de comprendre les possibilités offertes par les différents outils ainsi que les codes et conventions des communautés avec lesquelles on interagit. À chaque besoin, son application. C’est bien l’appropriation des différents outils qui va garantir une communication efficace.
Depuis dix ans, les effectifs des internautes ont doublé en France. Quant aux personnes qui ont préparé un voyage ou un séjour en se renseignant sur le web, elles sont de plus en plus nombreuses, et représentent 80 % des habitués de la « toile ». Toutes veulent de l’information, ce qui passe aussi par de la vidéo et des photographies.
Robert Butel
Président de la CCI de La Rochelle
Édito
Source : www.aqui.fr/economies/l-e-tourisme-une-realite-incontournable"
Plan
Je m’identifie
Me connaître et fixer mes objectifs Connaître ma stratégie e-marketing Connaître mes clients
Connaître mon environnement
Je communique
Communiquer sur internet
Les différents outils de la (e)-communication Les nouvelles tendances de la (e)-communication
Je mesure
Suivre mon opérationnel Analyser mes statistiques Externaliser ou internaliser
Synthèse
4
5 7 9 13
14
15 20 34
41
42 43 45 46
Lexique
47Remerciements
48Guide de l ʼ (e)-communication
Je m’identifie
Me connaître et fixer mes objectifs - Connaître ma stratégie e-marketing
Connaître mes clients - Connaître mon environnement
Me connaitre et fixer mes objectifs
Je m ʼ identifie
Guide de l ʼ (e)-communication
Mon entreprise Mes clients et mes
prospects Mon environnement
Où est-elle ? Que fait-elle ?
Quel est son engagement qualité ? Quels sont ses labels ?
Quels sont ses moyens financiers ? Quels sont ses moyens humains ? Quels sont ses moyens techniques ? Quels sont ses outils de
communication ?
…
Qui sont-ils ? Où sont-ils ? Que font-ils ?
Quelles offres leur proposer ? Quel est leur comportement ?
…
Démographique ? Climatique ? Économique ? Politique ? Social ? Technique ? Géographique ?
Mes concurrents directs/
indirects ?
…
Je dois connaitre la situation de mon entreprise et évaluer ma stratégie globale
Mon environnement, mes c o n c u r r e n t s v o n t m e permettre de qualifier mes objectifs.
Je dois nécessairement les analyser
J e d o i s c o m p r e n d r e l e comportement de mes clients pour envisager ma stratégie (e)-communication
Me connaitre et fixer mes objectifs
Je m ʼ identifie
Les outils que j’utilise sont-ils adaptés à ma (e)-communication ?
Diffusion d’informations Échanges et discussions Échanges instantanés (ou synchrones)
• Le site web est le prolongement de mon activité, permet de suivre les actualités et des informations sur la vie de mon établissement.
• Les blogs permettent de publier des articles sur les actualités de m o n e n t r e p r i s e , m a i s p a s forcément adaptés au tourisme.
• Les médias sociaux permettent à un ensemble de personnes, indéterminé à l’avance, de
« s’abonner » individuellement à une source d’information choisie.
• L e s w i k i s p e r m e t t e n t d e c o m m u n i q u e r e t d i f f u s e r rapidement des informations, mais aussi de les structurer pour permettre de naviguer aisément sur internet.
• La diffusion radio ou télévisuelle, par des réseaux dédiés ou par s t r e a m i n g s u r I n t e r n e t o u i n t r a n e t . E n d i r e c t i o n d e personnes ciblées.
• Les listes de diffusion permettent d’envoyer de l’information à un groupe de personnes destinées à r e c e v o i r , p a r c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e , u n e communication.
• Le courrier électronique permet de transmettre des informations écrites pouvant contenir des fichiers joints (images, vidéos…). Il n’est pas destiné à transmettre de gros fichiers à un très large public.
• Les médias et réseaux sociaux p e r m e t t e n t d ’ é c h a n g e r d e s informations avec une communauté.
Il convient de bien adopter les codes et les conventions d’utilisation de chacun d’entre eux afin d’en faire un bon usage.
• Les forums sont des espaces web dynamiques permettant à différentes personnes de communiquer sur un sujet.
• Les SMS sont des minimessages qui peuvent être envoyés sur les téléphones mobiles.
• Le fax est très connu et reste encore un moyen très utilisé pour envoyer des documents importants.
• Le téléphone est utilisé depuis un ordinateur avec des outils tels q u e S k y p e . L a t é l é p h o n i e classique tend à disparaître progressivement.
• La messagerie instantanée : connue aussi sous le nom de
« t c h a t » , e l l e p e r m e t d e dialoguer par écrit avec une ou plusieurs personnes. Le dialogue est interactif.
• L ’ a u d i o c o n f é r e n c e p e r m e t d’échanger de façon orale avec une ou plusieurs personnes.
• La visioconférence permet d’échanger de façon visuelle a v e c u n o u p l u s i e u r s interlocuteurs.
Identifier, acquérir et analyser des éléments d’information sur mon é t a b l i s s e m e n t , m o n e n v i r o n n e m e n t , m e s clients, mes prospects et m e s c o n c u r r e n t s s o n t indispensables…
Connaître ma stratégie e-marketing
Je m ʼ identifie
Guide de l ʼ (e)-communication
Internet est reconnu comme un moyen de communication efficace et peu onéreux, cependant il est très chronophage, d’où la nécessité d’établir et de suivre une vraie stratégie.
Site internet
E-participation :
• Flux RSS
• Blogs
• Forums
• Réseaux sociaux
• Wiki
• … Recherches marketing :
• Moteurs de recherches
• Annuaires
E-publicité :
• Bannières publicitaires
• Liens publicitaires
• Les programmes d’affiliation
E-marketing direct :
• L’email
• Les newsletters
• Les jeux-concours
• L’e-couponing
Il faut quelques connaissances, mais surtout un esprit de curiosité. Des outils sont mis à ma disposition et me permettent de communiquer efficacement sur mes cibles.
Source : Markeing-Professionnel.fr (Bastien Danni)
Une communication au long terme sur le web ne s’improvise pas, elle doit être réfléchie aussi bien au niveau stratégique qu’opérationnel.
Connaître ma stratégie e-marketing
Je m ʼ identifie
Pour susciter l’intérêt, créer le désir
Idée reçue :
Je dois connaître et reconnaître mes concurrents, mais je ne dois pas les copier.VRAI
Il est nécessaire de déterminer mon objectif sur le web et d’élaborer une stratégie e-marketing en fonction des attentes de mes clients et du positionnement de ma concurrence.
Je dois en tenir compte dans toutes les étapes pour adapter ma communication et faire de vrais outils commerciaux performants.
Voici un exemple pour améliorer et trouver ma stratégie e-marketing sur mon site internet :
Règles à retenir Organisation Présentation
visuelle Contenu Relation Client Visibilité et référencement
Les bonnes pratiques
- Une arborescence claire
- Des liens logiques entre les pages
- Un menu visible et identique sur toutes les pages
- Une navigation de qualité
- Des visuels et une charte graphique professionnelle - Des animations modérées - Une police de
caractère minimum de 11
- Beaucoup d’images - Des éléments multimédias
- Les coordonnées complètes et visibles sur toutes les pages
- Des informations actualisées
- Les tarifs, disponibilités et réservations en ligne - Traduction des pages
— Présence des informations touristiques locales - Cartographie de situation
- Des services et
informations spécifiques pour vos cibles et votre clientèle
- Un formulaire de contact
- Des éléments de bouche à oreille (avis des internautes…) - Répondre aux commentaires et interagir dans les conversations
- Mises à jour régulières du site - Bons mots clés aux bons endroits - Faites parler de vous avec le web 2.0 - Une politique d’échange de liens web
- Adresse du site présente partout
Connaître mes clients
Je m ʼ identifie
Leur comportement
Le schéma ci-dessous résume les besoins et attentes des touristes sous forme d’un « cycle de visiteurs ».
Guide de l ʼ (e)-communication
Les informations que j’émets sur internet doivent suivre le touriste de la préparation jusqu’après son séjour.
Source : etourisme.info
Vous devez le séduire et lui faire vivre une expérience qualitative !
Connaître mes clients
Je m ʼ identifie
Adaptation au comportement de la clientèle et à ses attentes.
Guide de l ʼ (e)-communication
Qu’attend mon client ?
L'immédiateté
Internet, qui présente toujours plus de sites capables de renouveler leurs contenus à chaque instant, commence à habituer les touristonautes à ne pas attendre pour obtenir ce qu'ils cherchent.
La personnalisation
Internet donne la possibilité d'instaurer un dialogue personnalisé avec les visiteurs du territoire. Le sur- mesure, jusque-là considéré comme un luxe, pourrait bien se développer.
Besoin de reconnaissance
Internet est un moyen idéal pour permettre aux touristes d'exprimer ses critiques ou conseils sur mon entreprise. Je dois écouter ses suggestions et remarques pour améliorer mon image. On parle d’(e)-réputation (voir le livret de sensibilisation à la e-réputation)
Source : Atout WebMarketing
Le consommateur devient très difficile, d'autant plus qu'Internet alimente de nouvelles exigences…
Idée reçue : Je fidélise mon client en pensant éphémère. ?!
"
Connaître mes clients
Je m ʼ identifie
Ma clientèle : vecteur de ma communication ?!
Guide de l ʼ (e)-communication
Idée reçue :
Je dois cibler ma clientèle pour pouvoir choisir la communication la plus adaptée. VRAI
Internet me servira pour attirer, majoritairement, des personnes de moins de 50 ans (=80,6 % des internautes). Cependant, il ne faut pas négliger la 2éme partie de mes touristes qui sont les plus de 50 ans, en réalisant une communication print (brochures, affiches, flyers…).
Mais pourquoi être sur internet pour attirer la clientèle ?
Parce que la clientèle étrangère est plus facilement accessible depuis le développement d’Internet. Elle utilise le web à toutes les étapes de préparation de son séjour (information, organisation, réservation).
Exemple : 78 % des Britanniques en avant-saison, utilisent Internet pour la recherche d’informations et 75,5 % réservent via Internet. Internet est premier pour l’influence dans le choix de la destination (34.1 %), pour la recherche d’informations (81.5 %) et la réservation du séjour (81.5 % des Britanniques qui viennent en Charente-Maritime réservent sur internet)
Source : Chiffres clés Charente Maritime Tourisme
Les touristes adorent les cadeaux : petit déjeuner gratuit, une c o n n e x i o n W i F i g r a t u i t e d a n s l e s chambres, place de parking gratuite…
Et surtout ne pas oublier de traduire s o n s i t e e n u n e langue étrangère, en fonction de sa cible !
Connaître mes clients
Je m ʼ identifie
Ma clientèle : vecteur de ma communication ?!
Guide de l ʼ (e)-communication
Idée reçue :
Je dois penser aux résidents, les ambassadeurs de ma destination. VRAI
Pensez à un ambassadeur pour promouvoir votre établissement, cela s’appelle le storymaking !"
Ou bien aux greeters : Ce sont des habitants bénévoles d’une ville, qui souhaitent faire découvrir leur territoire à des visiteurs.
Les résidents exercent une influence sur les visiteurs avant, pendant et après leur séjour.
De nombreux sites d’avis permettent de laisser des commentaires et les individus qui participent aux discussions ne parlent pas seulement de destinations éloignées, ils commentent également leur propre lieu de résidence. Pour le touriste, en quête d’expériences locales, ces informations sont précisément ce qu’il recherche.
Quoi faire ? Quoi visiter, voir ? Où manger ? Où dormir ?
Aujourd’hui avec toutes les technologies, il est simple pour le touriste de s’inspirer des conseils diffusés en temps réel sur les sites. Alors, c’est à nous, professionnels, d’évoquer en amont sur notre site internet les activités à faire sur notre destination et pendant le séjour mettre en avant la richesse et parler des autres structures de la région.
Source : Réseau de veille en tourisme
Connaître mon environnement
Je m ʼ identifie
Attractivité du territoire
Guide de l ʼ (e)-communication
Idée reçue :
Mutualiser va mettre mon image en danger. FAUX
Comment est perçue ou vécut l’image de ma destination ?
Les touristes veulent vivre des expériences authentiques, des rapprochements avec la communauté, sa culture, etc.
Mutualiser les supports de communication (brochure, site web, échanges de liens, médias sociaux…) avec d’autres structures de mon territoire va me permettre de :
- Disposer d’une image forte, avoir une identité - Réaliser des économies
- Donner de la valeur aux différents supports
- Renforcer et positionner ma structure auprès de nos cibles
Organiser la curation de contenu de son territoire
L’utilisation du hashtags « # » en matière de e-tourisme, peut s’avérer très puissante pour regrouper les contenus générés par les visiteurs d’un territoire.
Source : My Destination
Vous devez penser à vérifier s’il existe des études marketing de territoire, marques, labels, démarches qualité… Pour connaître l’environnement dans lequel est implantée votre entreprise touristique.
La communication contribue à l’attractivité du territoire.
Je communique
Communiquer sur internet ‒ Les différents outils de la (e)-communication ‒
Les nouvelles tendances de communication
Communiquer sur internet
Je communique
Pourquoi améliorer sa visibilité sur internet ?
Guide de l ʼ (e)-communication
Être visible est synonyme de clients potentiels qui visitent mon site internet, et qui peuvent être attirés pour acheter mes services/produits.
Il est primordial que mon établissement bénéficie d’une forte présence sur internet afin d’attirer les faveurs des voyageurs. Deux tiers des établissements (65 %) permettent désormais aux clients de réserver directement sur leur site web, et plus d’un tiers (35 %) a indiqué que la grande partie de leurs réservations sont générées via leur plateforme.
Augmentez la visibilité de votre site avec des a n n u a i r e s ! ( P a g e s jaunes, DMOZ…)
Avoir une base de données permet de générer du trafic sur son site, car on peut cibler et personnaliser donc donner l’envie de revenir.
Communiquer sur internet
Je communique
Guide de l ʼ (e)-communication
Idée reçue : Il n’y a pas d’avantages à avoir une communication sur internet. FAUX
• Mon entreprise est accessible et visible du monde entier
• Mes clients peuvent me contacter 24h/24,
• Toucher un panel de clientèle supplémentaire : les touristonautes/mobinautes
• Mon entreprise aura une image de marque plus moderne
• Augmentation de ma rentabilité : minimum de temps, maximum de résultats
• Positionnement vis-à-vis de mes concurrents qui ne disposent pas encore d'un
site
Communiquer sur internet
Je communique
Guide de l ʼ (e)-communication
• 2,3 milliards d’internautes dans le monde dont 41,2 millions d’internautes en France
• 51 % d’hommes, 49 % de femmes
• 7,7 % du trafic internet depuis mobiles et tablettes
• 48 millions d’internautes mobiles (mobinautes)
• 78 % des internautes français sont sur les réseaux sociaux
• 40,7 millions de vidéonautes sur ordinateurs contre 7.3 millions de vidéonautes mobiles
• Décembre 2012 : 9,2 % des usagers mobiles français avec Smartphone ont acheté un produit/service depuis leur téléphone
Source : ComScore
Internet en chiffres
Communiquer sur internet
Je communique
Guide de l ʼ (e)-communication
Le référencement
Idée reçue : Le référencement payant est une étape incontournable. FAUX Idée reçue : Il faut penser au référencement, mais pas que ! VRAI
Être visible, c’est être bien référencé . Le référencement d’un site, c’est le moyen qu’ont les internautes pour le trouver, soit par les moteurs de recherche soit par des liens. Un site référencé sera plus facilement accessible aux internautes qui recherchent de l’information en rapport avec ce site. Il peut être naturel ou payant (campagnes AdWords).
Le référencement est une partie importante pour la visibilité de mon site internet, mais cela dépend de ma stratégie, de mon activité.
La question à se poser est : C o m m e n t a r r i v e n t l e s internautes sur votre site internet ? (référencement naturel ou payant, accès direct, liens extérieurs)
Le référencement est une
des composantes principales
d’une bonne communication
web, il se fait sur le texte et
les images !
Communiquer sur internet
Je communique
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La réservation et la vente en ligne
Idée reçue : C’est important d’avoir la réservation et la vente en ligne. VRAI
(pour certaines activités)
La réservation et la vente en ligne sont devenues une réalité. Ces services sont utilisés et sont même recherchés par le client qui a l’habitude de choisir sur internet et d’acheter en temps réel.
Aujourd’hui si un professionnel ne propose pas ces services, il perd des clients, car :
En Charente-Maritime : Open System c’est quoi ?
• Un outil permettant aux acteurs du tourisme d’intégrer, de gérer et de vendre en temps réel leur offre par Internet
• Un outil pour gérer leurs disponibilités en temps réel
• Un outil compatible avec les principaux métiers
• Un outil pour vendre en ligne les prestations sur de multiples sites internet
Source : Charente-Maritime Tourisme
Les différents outils de la (e)-communication Je communique
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Présence sur internet
Idée reçue : Je dois être présent sur tous les supports d’internet. FAUX
Il est nécessaire d’être présent sur la toile et sur plusieurs canaux web pour correspondre aux comportements de mes clients cibles, mais pas sur tous si je n’en connais pas l’utilité.
Internet permet d’élargir mon réseau et circuit de distribution en suivant les changements du comportement d’achat de mes clients. Je peux atteindre un plus grand public.
Je dois choisir les bons outils adaptés à mon entreprise et à ma cible clientèle.
Les internautes organisent leur séjour en consultant les sites des Offices de Tourisme et les sites institutionnels en premier. Ensuite les sites d’hébergeurs, les sites de voyages en ligne, des centrales de réservations et les blogs.
Soyez présent o ù s o n t v o s clients !
Je communique
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Créer son site internet
Joomla
est un CMS (Système de Gestion de Contenu), c’est-à-dire un logiciel web qui vous permettra de créer un site internet dynamique en toute simplicité. Vous pouvez mettre en ligne du contenu et mettre à disposition des services (boutique en ligne, galerie photos, etc.), le tout sans connaissance technique particulière.WordPress
est un des meilleurs CMS gratuits.Très simple d’installation et d’utilisation, il permet la gestion d’un site en toute simplicité sans avoir à connaitre les langages de programmations et protocoles de mises en forme d’un site Web.
Google Site
est un service gratuit de Google, qui vient compléter la gamme des services déjà disponibles. Il me permet de créer très simplement et en quelques clics mon site internet. Non seulement Google m’aide à le créer, mais il me l'héberge également gratuitement.Ce site internet doit être esthétique, mais également générer du trafic !
Si vous avez un budget de communication, n’hésitez pas à faire appel à une agence de communication !
Les différents outils de la (e)-communication
Je communique
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Comment améliorer mon site internet ?
Les différents outils de la (e)-communication
Pour améliorer mon site internet, il est important de structurer ses pages de façon claire et de s’assurer que les éléments du menu conduisent bien au contenu indiqué.
Le design de mon site est également un élément à ne pas négliger, celui-ci doit être à l’image de mon entreprise, il doit avoir un sens et refléter mon professionnalisme.
Une attention particulière doit être portée aux détails, soit aux fautes et erreurs qui contribuent par exemple à décrédibiliser mon activité.
Les 10 règles d’un site réussi :
• Le facteur “Waouh!”
• Un site clair et professionnel
• Des « call-to-action » évidents (cliquez ici, participez au tirage au sort…)
• Les informations de contact
• Une section d’aide ou de FAQ (Foire Aux Questions)
• Une section sur le métier
• Des textes crédibles et professionnels
• Une information à jour
• Un abonnement e-mail/newsletter
• Un design focalisé sur l’image de marque et les valeurs de l’entreprise
Source : Le magazine de l’industrie hôtelière
Je communique
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Comment améliorer mon site internet ?
Les différents outils de la (e)-communication
Je peux agrémenter mon site internet de différents outils :
Options Utilités
• Vente en ligne
• Newsletter
• Galeries Photos
• Actualités
• Vidéos
• Formulaire
• Espace personnel
• Forum
• Moteur de Recherche multicritère
• Marques-Page communautaire
• Notation et commentaires
• Événements
• Agenda
• Témoignages clients
• Paiement en ligne
• Géolocalisation Google Maps
• Liens partenaires
• Pour vendre mes produits/services sur internet.
• Pour fidéliser mes clients et les chercher dans leur boîte mail.
• Pour présenter mon entreprise et ses services/produits
• Pour montrer le quotidien de mon entreprise.
• Pour intégrer des vidéos à mon site internet.
• Pour récupérer des contacts ou des demandes.
• Pour un contact personnalisé avec l’internaute (ex. : mon panier).
• Pour favoriser l'échange entre les visiteurs de mon site internet.
• Pour offrir aux internautes une recherche fine.
• Pour faire parler de moi sur Facebook, Twitter, etc.
• Pour gagner la confiance de mes prospects.
• Pour présenter la liste de mes événements sur mon site internet.
• Pour intégrer un calendrier sur mon site web.
• Pour afficher les témoignages de manière attrayante.
• Pour proposer un simple achat en ligne par PayPal.
• Pour afficher sur une carte de France.
• Pour favoriser l’échange avec mes partenaires
Je communique
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La vidéo
Les différents outils de la (e)-communication
Idée reçue : La vidéo n’est pas un outil adapté à mon entreprise. FAUX Pour se faire connaître auprès de
mes clients et attirer l’attention, la vidéo est un des outils phares sur le net.
Voici des sites d’hébergement qui me permettent de diffuser des vidéos de mon activité à destination des touristes :
Top 5 des genres de vidéos touristiques visionnées par les voyageurs :
• 6 2 % : v i d é o s d ’ h ô t e l s , l i g n e s aériennes, croisières, tours guidés, etc.
• 58 % : critiques de voyage par des experts
• 58 % : vidéos de chaînes spécialisées en voyage
• 56 % : critiques de voyage par des utilisateurs
• 48 % : vidéos faites par des utilisateurs
Source : Frédéric GONZALO
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Guide de l ʼ (e)-communication
La vidéo
Les différents outils de la (e)-communication
• Une promotion explicite de mon activité
• La vidéo suscite la confiance de mes clients
• La vidéo améliore le trafic de mon site
• La vidéo rend mon site plus « visuel » et attractif
• Un référencement plus efficace
• Un outil de communication facile à partager
• Vidéo bien préparée avant diffusion
• Vidéo professionnelle, de qualité
• Difficile à réaliser
• Du temps
• De l’investissement
AVANTAGES
INCONVÉNIENTS
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La qualité de l’image
Les différents outils de la (e)-communication
Idée reçue :
Les images et les vidéos sont aujourd’hui les « Rois » du marketing web.VRAI
« Ne me dis pas, montre-moi »
La promesse ne se situe pas tant dans la fonctionnalité, mais dans l’expérience dont l’internaute va bénéficier grâce aux images ou vidéos qu’il va visionner.
Utiliser les images pour :
• Apporter de l’information
• Susciter de l’émotion
• Être esthétique
• Faciliter le partage avec les internautes
• Un fort levier d’engagement
Recette pour une image qui engage :
• Utiliser des couleurs vives
• Utiliser la lumière du jour
• Montrer des paysages ouverts
• Montrer un bonheur accessible
• Mettre des personnes en situation pour donner un sentiment de vécu
N’oubliez pas de diffuser les mêmes supports (photos et vidéos) sur les réseaux s o c i a u x p o u r d é v e l o p p e r u n f o r t engagement des fans.
Évitez les Flashs, que l’on ne peut pas lire sur tous les supports (mobiles, tablettes…!)
Source : E-marketing delicious
Je communique
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Le contenu éditorial
Les différents outils de la (e)-communication
Sur internet le contenu est « Roi », sans contenu de qualité, mon site internet ou autres outils de communication n’ont pas de sens.
C’est ce contenu qui va me permettre : ü De promouvoir mes produits ou services
ü D’augmenter ma visibilité (référencement naturel) ü De générer du trafic
ü De convertir mes prospects en clients ü D’informer ma clientèle
ü De fidéliser
ü D e n o u e r u n e r e l a t i o n d u r a b l e a v e c u n e communauté
Source : Vincent Pereira - Le contenu éditorial sur Internet : les clés du succès
Utilisez les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Google+, Instagram pour une interaction avec vos touristonautes.
Connaitre sa cible (ses h a b i t u d e s , a t t e n t e s , besoins, valeurs, centres d’intérêt…) est important pour adapter son contenu éditorial.
Je communique
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Le contenu éditorial
Les différents outils de la (e)-communication
Clair
Précis
Rassurant
Percutant Ludique
Stratégique Rigoureux
Soigneux
Contenu
de qualité
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Le storytelling
Les différents outils de la (e)-communication
Cette technique narrative consiste à communiquer par des histoires à fort pouvoir de séduction afin d’entrer en contact direct avec l’univers émotionnel de son sujet.
Les destinations touristiques adoptent ces principes dans leur campagne de marketing au détriment des méthodes traditionnelles de communication parfois linéaires ou sans émotion.
De moins en moins sensible aux discours publicitaires conventionnels, le consommateur a besoin de nouveauté. Il aime entendre des récits qui peuvent le projeter dans un rêve, ou lui faire construire ses propres souvenirs et représentations mentales.
Exemple : Vidéos de la Nouvelle-Zélande, du Canada et du Pérou
À l’heure du Web 2.0, plusieurs outils émergent au profit du storytelling, permettant aux entreprises de diffuser leurs histoires à partir d’une multitude de plates-formes interactives.
Blogs d’entreprises, sites de partage d’avis, de photos ou de vidéos; ces interfaces favorisent une interactivité en temps réel avec la clientèle et offrent de nouvelles occasions pour les entreprises de renforcer leurs liens avec le consommateur.
Source : Claudine Barry (Réseau de veille en tourisme)
Je communique
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Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux ?
Les différents outils de la (e)-communication
Que permettent les réseaux sociaux ?
• De développer la visibilité de mon entreprise par la diffusion de messages à un public très large
• De dialoguer pour créer de la proximité et de la confiance entre mon entreprise, mes clients et mes fournisseurs
• D’acquérir de nouveaux clients, des coordonnées à moindre coût et une meilleure connaissance des attentes de mes clients
• D’augmenter le nombre de visiteurs sur mon site internet et d’optimiser son référencement naturel
• D’acquérir un nouvel espace de vente de produits et services, les opérations commerciales ciblées étant dopées par les réseaux sociaux
Source : Guide pratique CCI Seine et Marne
Je communique
Guide de l ʼ (e)-communication
Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux ?
Les différents outils de la (e)-communication
Source : Guide pratique CCI Seine et Marne
Il existe plusieurs réseaux sociaux et chacun dispose de spécificités lui étant propres (publier, partager, discuter, localiser…)
Les règles à retenir :
• Je ne dois pas nécessairement être présent sur tous les médias sociaux, surtout si je n’alimente pas régulièrement ou correctement mes pages.
• Je dois respecter la même identité et la même charte graphique sur tous mes supports internet : site, blog, Facebook, etc.
• Je dois relier les informations entre les supports où j’apparais
• Je dois communiquer fréquemment
• Si je suis sur un média social, je le fais savoir dans mes brochures, site internet, etc.
Comment animer ma page ?
• J’identifie mes atouts, mes caractéristiques et éléments distinctifs pour établir un calendrier précis des potentielles actualités à publier.
• J’associe un beau visuel à mes publications lorsque j’en ai la possibilité, elles seront d’autant plus vues et partagées.
• Je suis vigilant et réactif à ce qui s’écrit et se fait sur ma page et je dois être créatif
Je communique
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Comment améliorer ma présence sur les réseaux sociaux ?
Les différents outils de la (e)-communication
Les réseaux sociaux possèdent des caractéristiques propres et sont souvent assimilés à un usage particulier :
Facebook s’adresse davantage aux particuliers même si les entreprises ont la possibilité de créer leur page professionnelle leur permettant de dialoguer avec les internautes.
Twitter est très utilisé par les professionnels et les médias. Il vous permet de suivre ce que disent vos clients concernant votre produit ou tout simplement diffuser en temps réel une information. Twitter est devenu comme Facebook, un véritable outil de fidélisation.
Instagram permet de communiquer rapidement avec sa communauté et repose sur le partage de photos. Cet outil met en avant le territoire ou plus précisément les entreprises.
Astuces : SocialShare, un outil complet mis au point par YouSeeMii qui propose trois fonctionnalités : la mesure des partages sociaux pour réaliser ses reportings, la veille informationnelle et l’analyse concurrentielle.
Si vous voulez utiliser d’autres outils, mais que v o u s n ’ a v e z p a s l e temps, n’hésitez pas à f a i r e a p p e l à u n community manager.
Source : Blog du modérateur
Pour plus d’informations sur les réseaux sociaux, voir Guide des bonnes pratiques des médias sociaux 2014
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Astuces
Les différents outils de la (e)-communication
Le but pour une stratégie (e)-marketing efficace est d’améliorer la visibilité et le trafic de mon site internet en utilisant internet comme canal de communication. Des outils peuvent être mis en place en complément de mon site internet ou de ma communication sur les différents réseaux sociaux :
• Campagne e-mailing : prospection, enquête, opération de fidélisation, invitation, enrichissement de votre fichier contact …
• Newsletter : opération de fidélisation, rédaction des articles, enrichissement de votre fichier contact...
• Campagnes publicitaires (achat d’espaces publicitaires) : visibilité
• Jeux-concours : notoriété, interactivité, récupération de données des internautes,
buzz…
Je communique
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L’hégémonie de Google
Les nouvelles tendances de la (e)-communication
Google offre différents services, destinés à me faciliter la vie de tous les jours.
La liste des services traités n’est pas exhaustive. Elle ne concerne pas tous les services de Google qui se comptent par centaines.
Gmail
est le service de messagerie gratuit de Google. Ce service était utilisé par 425 millions d’internautes à travers le monde en 2012, soit 25 millions de plus que son concurrent Outlook.Google+ ou Google Plus
est le réseau social de Google. Les cercles rouges correspondent à des catégories dans lesquelles je peux classer mes contacts, de sorte que le partage d’un contenu se fait avec tel ou tel cercle et non avec l’ensemble de mes connexions.Google agenda
me permet de gérer parfaitement mon planning : planifier mes journées, créer des réunions et inviter des personnes, évènements récurrents...Google Agenda se synchronise avec les ordinateurs et téléphones mobiles.
Google Drive
permet de synchroniser, de consulter et de partager des documents avec d’autres personnes.Je communique
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L’hégémonie de Google
Les nouvelles tendances de la (e)-communication
Google Alertes
, me permet d’être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que je recherche sont publiés (Web, actualités, etc.).Exemples d'utilisation des alertes Google :
• Suivi de l'évolution d'un sujet d'actualité
• Réception d'informations sur les activités récentes d'un concurrent ou d'un secteur
• Suivi de l'actualité d'une personnalité
• Suivi des résultats d'une équipe sportive
Google Maps
est un service de cartographie géographique et de plans en ligne totalement gratuit.Google Analytics
me permet d'évaluer le nombre de ventes et de conversions.Cet outil me permet aussi de savoir comment les visiteurs utilisent mon site, comment ils y accèdent et comment les faire revenir.
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Page Google + Local
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Je peux faire du référencement local en inscrivant gratuitement mon activité professionnelle dans Google + Local et Google Maps et apparaître sur la première page de résultats de Google.
Mon entreprise doit figurer dans Google + Local, afin que mes clients potentiels proches de ma localité me retrouvent sur la première page de résultats. Le référencement local offre plus de visibilité aux commerces et services de proximité.
Je dois au préalable disposer d’un compte Google.
Je dois savoir que les sites affichés sur la première page de résultats de recherche des internautes, proviennent de la pertinence des descriptions (mots-clés), ainsi que de la position géolocalisée des entreprises.
Source : Arobasenet
Voir livret de sensibilisation à la e-réputation
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Les nouvelles tendances de la (e)-communication
Idée reçue : Le média social à ne pas négliger aujourd’hui est Instagram. VRAI
Idée reçue : C’est un outil trop compliqué et chronophage. FAUX
Avec 100 millions d’internautes qui l’utilisent, 40 millions de photos partagées et 85 000 « like » exprimés par jour, ainsi que ses quelque 1000 commentaires échangés par seconde, l’application mobile Instagram s’ajoute dorénavant à la liste des outils incontournables.
C’est un succès auprès des jeunes adultes, car cette application offre une excellente occasion d’améliorer sa visibilité et sa relation avec son public cible. Plusieurs marques, y compris des entreprises œuvrant dans l’industrie touristique, ont adhéré au réseau et l’intègrent à leur stratégie marketing.
Quels avantages d’avoir mon compte Instagram ?
• Développer mon image de marque
• Renforcer ma relation avec la clientèle
• Créer des contenus visuels
• Augmenter ma présence mobile auprès des voyageurs
Instagram permet également de pratiquer une forme de storytelling centrée sur l’image.
L’esthétisme et l’originalité des clichés sont cruciaux pour capter l’intérêt, se distinguer et maintenir une communauté d’abonnés engagée.
Source : May-Lisa Vézina (Réseau de veille en tourisme)
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Les Hashtags
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Quelles sont les caractéristiques d’un hashtag ?
Ce petit signe « # » renvoie vers un flux ou un dossier regroupant des contenus traitant tous d’une même thématique. Ainsi, les utilisateurs de différents médias sociaux, notamment Twitter, qui s’intéressent de près à une actualité suivent et partagent quotidiennement des informations sur un hashtag (par exemple : #etourisme).
Des mauvaises pratiques devenues monnaie courante
Il est cependant essentiel d’user des hashtags avec parcimonie. Ainsi, un message du type « #génial
#vacances #soleil #plage » est compréhensible, mais n’a aucune saveur.
Ces messages truffés de hashtags sont monnaie courante sur Instagram. Cette pratique reste acceptable sur Instagram mais le message devient totalement imperceptible une fois partagé sur Facebook ou Twitter.
Avant de créer son propre hashtag, mieux vaut vérifier si certains ne l’ont pas déjà utilisé. Car l’objectif n’est pas d’intégrer un hashtag sur une plaquette ou un site web, mais bien d’inciter le plus grand nombre à valoriser son territoire sur les médias sociaux.
Source : My Destination
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Le M-tourisme
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Le M-tourisme est la déclinaison sur téléphones mobiles du tourisme par internet. Y penser est important, car dans le tourisme, la mobilité va être privilégiée pendant le séjour du touriste, il faut donc délivrer une information pratique et actualisée sur des services qui lui serviront sur place et en temps réel.
• 80 % des voyageurs utilisent la mobilité
• 67 % des Européens restent connectés pendant leur séjour
• 45 % d’entre eux recherchent des informations touristiques
• Utilisation dans tous les lieux
• Géolocalisation possible
• Utilisation de QR code pour une meilleure visibilité
Il est nécessaire de penser à la mobilité lorsque je crée mon site internet. Version Responsive Design ? Un site doit systématiquement être adapté aux supports mobiles (Smartphone/
tablettes…)
AVANTAGES INCONVÉNIENTS
• Référencement difficile
• Difficulté à se connecter à internet pour les mobinautes
• R é p o n d r e a u x a t t e n t e s d e s mobinautes
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Comment faire un buzz ?
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Un objectif précis en construisant ma vidéo est indispensable. Il faut avoir un message important à communiquer ou à montrer, être innovant. Tout cela en restant cohérent avec les valeurs de l’entreprise.
Pour que le message passe, il doit réunir plusieurs conditions :
• Créer de l’émotion : la peur, le manque, la rareté, l’exclusif.
• Avoir du sens et stimuler les 5 sens pour être accepté et reçu par les internautes
• Surprendre, intriguer et attiser la curiosité, mais conserver le mystère.
• Être différent, spectaculaire, décalé, innovant, mais toujours en vogue
• Être gratuit et ne pas faire de publicité
• Être facilement échangeable et mémorisable
• Rebondir sur l’actualité, être réactif
PAS DE
MESSAGES PAS DE
BUZZ
Source : www.ecrirepourleweb.com/comment-creer-son-buzz/
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Suivre mon opérationnel ‒ Analyser mes statistiques ‒
Externaliser ou internaliser
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Les sites d’avis
Suivre mon opérationnel
TripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, Lonely Planet : Éditeur de guides de voyage,
Zoover : Site d’avis des voyageurs,
L’internaute : Magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et de la découverte La fourchette : Site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis et promotions, Le guide du routard : Guide de préparation aux voyages sur plus de 210 destinations, Booking.com : Site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts, Petit futé : Éditeur de guide touristique français,
Trivago.fr : Leader européen de comparaison des prix d’hôtels,
Mon nuage : Site de partage de photos et vidéos sur l’expérience de voyages des internautes,
Qype : Un annuaire d'adresses en ligne
Des sites d’avis peuvent me permettre de faire de la veille sur ce qui se dit sur mon établissement, de tirer des enseignements, de commenter ces avis et d’interagir avec les internautes.
(Voir le livret de sensibilisation à la e-réputation)Un autre outil : Trust You - Les outils de gestion de la réputation en ligne de Trust You sont composés de trois principaux services : le marketing de la réputation, les enquêtes sur la réputation et la supervision de la réputation.
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Mesurer mes actions sur le web
Analyser mes statistiques
Afin d’améliorer mes services, mon établissement et avoir un niveau de satisfaction maximal, faire parler de moi en bien, il est important de mesurer ma performance sur internet.
Processus à suivre pour mettre en place une veille sur internet :
• Définir ce que je veux surveiller : nom de mon entreprise, mon activité, ma zone géographique.
• Repérer les sources à surveiller : mon site, mes réseaux sociaux, sites d’avis, sites où j’apparais.
• Choisir les outils de recherche que je vais utiliser en fonction des sources à surveiller sélectionnées
• Compiler les résultats obtenus pour créer une base de données exploitable pour une analyse.
La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles :
• Que dit-on sur mon entreprise ? (service, marque…)
• Quand ont lieu les périodes de recherche, les pics d’actualité ?
• Comment en parle-t-on ? (positif, négatif…)
• Où en parle-t-on ? (types de sources)
• Qui en parle ? (cibles) Surveillez aussi ce
que l’on dit de vous sur les sites d’avis !
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Mes actions sur les réseaux sociaux
Analyser mes statistiques
est un un tableau de bord et un des outils qui me permet de gérer sur une seule interface l'ensemble de mes réseaux sociaux : Twitter, Facebook, LinkedIn, Viadéo, Google Plus, etc.
Cet outil s'adresse aux utilisateurs particulièrement actifs sur différents réseaux sociaux, qui souhaitent regrouper sur une même interface la gestion de leurs comptes afin de gagner du temps, mieux visualiser leurs flux d'activités, et effectuer une veille plus efficace.
Planifier le partage de mes publications sur HootSuite
Je peux programmer mes publications que je veux envoyer à un jour et une heure donnés sur mes différents réseaux sociaux. Ainsi plus besoin de penser à ajouter un contenu le jour même.
Je peux programmer mon contenu sur les réseaux sociaux soit manuellement (année, mois, heure de son choix), soit automatiquement. La programmation automatique de publications (disponible sur le web et mobile) appelée « AutoSchedule » détermine automatiquement le timing de mes publications, selon le réseau social sélectionné.
Programmer vos publications vous permettra d'augmenter votre visibilité sur internet et donc vos chances d'être vu/lu/
entendu par un maximum de personnes.
Source : Commentçamarche, etourisme.info
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Externaliser ou internaliser
Mettre en place un cahier des charges va me permettre de choisir entre une personne externe ou une personne ressource pour la gestion de mes actions sur internet.
Personnel de l’entreprise Prestataire externe
• Il s'agit d'un professionnel
• Il est en lien direct avec mon établissement
• Pas besoin de formation
• Difficile de s’en passer
• Perte d’un contrôle direct sur la gestion internet de l’entreprise
• Possède la culture de l'entreprise
• Est sur place
• Garde toutes les confidentialités
• Perte de temps sur l'activité principale
• D o i t r e s t e r l o n g t e m p s d a n s l'entreprise
• Nécessité de formation éventuelle
Synthèse
Guide de l ʼ (e)-communication
Source : Camille Alloing
Synthèse
Lexique
• Web 2.0 : désigne généralement le "web nouvelle génération" c’est-à-dire l’ensemble des fonctionnalités communautaires et collaboratives (blogs, avis consommateurs, flux RSS, plateformes d’échanges vidéo, etc.) qui se sont fortement développées sur Internet
• Médias sociaux : ensemble des nouveaux médias en ligne qui comprend les réseaux sociaux, les blogs, les micros blogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu.
• Wikis : Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs, ce qui permet l'écriture et l'illustration collaboratives des documents numériques qu'il contient.
• Stratégie e-marketing : La mise en place d’une stratégie sur internet en accord avec la stratégie commerciale globale de l’entreprise.
• Arborescence : L'arborescence d'un site web est une représentation de la structure et de l'organisation de l'information et des contenus sur un site web.
• Touristonautes/Mobinautes : Touriste potentiel qui prépare ses vacances sur Internet et sur mobile.
• Flashs : Technologie qui, pour renforcer l'impact visuel des sites internet, permet la création des animations et des effets graphiques
• M-Tourisme : C’est la déclinaison sur téléphones mobiles, du e-tourisme, c’est-à-dire le développement du tourisme par internet et les nouvelles technologies.
• Curation : C’est la technique utilisée pour sélectionner, filtrer, organiser, commenter et partager des liens sur internet.
• Référencement : Naturel ou payant, il s’agit d’un processus d’optimisation et d’amélioration d’un site internet dans les résultats des moteurs de recherche.
• CMS : (Content Management System, en français Gestion de contenu) c’est un site web disposant de fonctionnalités de publication et offrant en particulier une interface d'administration (back-office) permettant à un administrateur de site de créer ou organiser.
• Storytelling : Cette technique consiste à raconter une histoire à fort pouvoir de séduction pour une entreprise ou une destination.
• Storymaking : Cette technique permet d’attribuer une identité forte à une marque à travers une personne sur le long terme. Le but est de s’impliquer dans la création de l’histoire individuelle d’une personne, de l’aider à construire son succès.
