Ergonomie et Interaction Homme- Machine

(1)

Ergonomie et Interaction Homme-

Machine

Yvon Haradji

(2)

Novembre 2010 2

Une question pour commencer

 L’ergonomie pour vous : qu’est ce que c’est ?

(3)

Novembre 2010

L’Ergonomie à EDF

(4)

Novembre 2010 4

Trois orientations de travail

 Ergonomie et santé

 Ergonomie et processus de conduite

 Ergonomie et Interaction Homme-Machine

R&D

(5)

Novembre 2010

L’ergonomie à EDF R&D (commercial)

Connaissance pour la conception dans l’habitat

• Analyser l’interaction dans l’habitat autour des situations de vie

• Concevoir des artefacts pour l’habitat (Multi-accès, GE, vers l’intelligence diffuse)

• Participation autour de projets liés au compteur intelligent

Aider l’activité humaine dans le cadre de la relation de service

• Analyser l’ activité liée à l’interaction de vente et à la coopération des acteurs de l’entreprise pour la relation client

• Conception de l’environnement de travail des acteurs de la relation commerciale (conception/évolution des services, outils, organisation…)

Conception d’applications informatiques

• Connaître l’activité des différents utilisateurs

• Participation aux différentes phases du processus de conception

• Plate-forme collaborative, sites WEB Internet ou Intranet, les applications métier …

(6)

Novembre 2010 6

L’ergonomie à EDF R&D (commercial)

Simuler le comportement humain

• Questions de recherche sur l’articulation entre connaissance de l’activité humaine et modèle multi-agents

• Conception d’un simulateur à base de SMA

• Simulation participative et expérimentation

Améliorer la coopération dans le travail du chercheur

• Explorer les outils du travail collaboratif

• Analyse de l’activité de moment de coopération

• Conception d’architecture technique

(7)

Novembre 2010 7

Une ergonomie pour concevoir des situations d’aide : Cadre historique à EDF R&D pour

l’Interaction Homme-Machine

(8)

Novembre 2010 8 8

Les premiers pas des IHM : dépasser la question des interfaces

Les années 1980 Les années 1990 Les années 2000

Arrivée des micro-ordinateurs

Du point de vue de l’ergonomie :

- Le début de « l’ergonomie du logiciel » qui se détache de l’ergonomie du poste - L’essentiel des efforts porte sur l’interface

- Des règles générales d’ergonomie sont définies Des limites très fortes à ces approches

- L’utilisateur et son activité n’existe pas vraiment - L’interaction de l’utilisateur avec son ordinateur n’est pas abordée

Dans l’entreprise

(9)

Novembre 2010 9

Les années 1980 Les années 1990 (1) Les années 2000

Dans l’entreprise

 Les projets GAB, Alésia … De l’utilité dans l’interaction

- L’utilité d’une application se définit à partir des besoins du métier

- La description de l’activité est le moyen mis en œuvre pour comprendre les besoins métier

- L’articulation entre modèles

(de l’ergonome et de l’informaticien) permet de spécifier l’application métier

Concevoir des applications métier

(10)

Novembre 2010 10 10

Les années 1980 Les années 1990 (2) Les années 2000

Dans l’entreprise - de IMA à SDC

- Évolution technique majeure : Internet

Sites EDF, AEL, Collectivités locales

De la facilité d’utilisation (utilisabilité) dans l’interaction

- La description de l’activité permet de décrire les besoins d’interaction et logiques de

raisonnement

- La coopération des acteurs de la conception se construit autour de la définition des principes de dialogue

- L’expérimentation en situation est le moyen pour anticiper et valider les orientations de

conception

Concevoir des applications grand public

(11)

Novembre 2010 11

Concevoir pour des collectifs de travail ou de vie quotidienne

Les années 1980 Les années 1990 Les années 2000

Dans l’entreprise Projets Stabilo,

Nouvelle coopération dans RS, NMT/Procoope

De l’acceptabilité individuelle /collective et de l’appropriabilité dans l’interaction

- Les applications, produits et services concernent plus directement des activités collectives

- La question de la transformation des pratiques se pose sur le long terme

- La question de l’articulation entre des

technologies très ouvertes sur l’environnement et une activité humaine elle-même dynamique et changeante

(12)

Novembre 2010 12

Les outils de l’ergonome

(13)

Novembre 2010

L’expertise ergonomique

 Elle consiste à apprécier un produit, une interface « à dire d’expert » sous l’angle de la facilité d’utilisation. Appréciation en se référant à un ensemble de recommandations présent dans la norme ISO 9241

 Exemple de recommandations :

 Inciter l’utilisateur à l’utilisation(titre court, significatif pour l’utilisateur..)

 Favoriser la localisation par les groupements/distinction

 Proposer un feed-back sur les actions,

 Permettre une flexibilité dans l’utilisation (surtout avec l’évolution de l’expérience)

 Protéger contre les erreurs (anticipation, message, correction)

 S’assurer de la cohérence des menus, BD etc.

 Etc.

 Des limites à ce type d’intervention

 Fin de processus de conception

 Ce base sur des règles peu utilisables car très générales

 Pas de prise en compte de l’activité des utilisateurs

(14)

Novembre 2010 14

L’analyse de l’activité (1/2)

 L’analyse de l’activité est le moyen de l’ergonome pour aborder la connaissance du travail ou des usages

 Analyse de l’activité se fait en situation réelle (ou réaliste) de travail ou de vie

 La connaissance de l’activité est finalisée : elle doit permettre d’alimenter la conception

 L’analyse en situation permet :

 D’identifier les fonctionnalités nécessaires

 De regrouper les fonctionnalités, définir leurs modes d’accès et

leur enchaînement selon une logique utilisateur

(15)

Novembre 2010 15

Étude de cas

(16)

Novembre 2010 16 16

Problématique : comportement des deux roues motorisés sur voie rapide (L. Bonté et al., 2006)

Compléter ARCHISIM en intégrant les comportements des deux roues motorisés



Simulation Multi-Agents



Intégrer les deux roues avec leurs spécificités (gabarit, vitesse, maniabilité..)



S’appuyer sur le comportement des motards identifiés

Le système s’appuie sur :



Une vue par agent (représentation symbolique)



Un calcul à différents pas de temps de la situation



Une notion de voie virtuelle

Des comportements de circulation des motards



Préfèrent se situer sur la voie virtuelle la plus à gauche,



Préfèrent doubler par la gauche,



Evitent de faire des zig zag

(17)

Novembre 2010 17

Étude de cas

Éléments d’analyse et

apport à la conception

Construire un observatoire

(18)

Novembre 2010 18

Concevoir une interaction de qualité

(19)

Novembre 2010

Principes d’une conception ergonomique



Ne correspond pas à une opération cosmétique de dernier moment



Recherche plus fondamentalement la mise en cohérence de

deux logiques

(20)

Novembre 2010 20

Utilité

Analyse de l’activité

et organisation de l’activité

Spécifier le contenu de l’application

Ensemble des besoins pour l’application

L’analyse de l’activité :

pour concevoir

(21)

Novembre 2010

L’analyse de l’activité :

pour concevoir

Utilisabilité

Analyse de l’activité et logiques de

raisonnement

Besoins pour l’interaction de

dialogue

Utilité

Concevoir le dialogue

de l’application

(22)

Novembre 2010 22

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)

- Présentation générale du projet

- Démarche de conception mise en œuvre

- Des relations avec d’autres disciplines

(23)

Novembre 2010

Positionnement de l’AEL

L’Agence en Ligne

Sites WEB tempo, etc.

Accueil Téléphonique

24h/24

Accueil Physique (9h - 17h)

Courrier Minitel

LA CLIENTELE DES PARTICULIERS

Agences clientèles Centres d’appels

9h - 17h 17h - 9h

Agence en Ligne

24h/24

(24)

Novembre 2010 24

Quelques services AEL

 Gérer un accès personnalisé à ses données

 Visualiser les données concernant son contrat EDF

 Relever ses compteurs

 Emménager/Déménager

 Entrer en contact avec EDF par mail

 etc.

Services

(25)

Novembre 2010

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)

- Présentation générale du projet

- Démarche de conception mise en œuvre

- Des relations avec d’autres disciplines

(26)

Novembre 2010 26

Définir le contenu : une analyse terrain Définir le contenu : une analyse terrain

 Une analyse terrain pour :

 Mettre en évidence les besoins clients

 Aider la MOA à élaborer son cahier des charge

Analyse des besoins utilisateurs

Spécification

Conception du dialogue

Évaluation ergonomique

Vie du site

(27)

Novembre 2010 Analyse des

besoins utilisateurs

Spécification

Vie du site

 Principes du recueil de données :

 Approche qualitative portant sur une population réduite (15 personnes, 8 femmes et 7 hommes, 4

connaissent Internet, 8 ont un ordinateur, entre 20 et 60 ans)

 Mettre les utilisateurs en situation d’utilisation du site

 Construire des scénarios d’utilisation

Votre enfant va faire sa rentrée universitaire et vous lui avez trouvé un studio en ville (4, rue de la république à Saint-Étienne). Il va donc quitter la chambre qu’il louait au 25 de la rue Mermoz à Saint Etienne. Vous souhaitez dans un premier temps

rendre la chambre et fermer l’électricité. La rentrée est dans 10 jours et vous souhaitez que le Gaz et l’Electricité de ce logement soient remis en service et disponibles, mais est ce possible ? Si oui, dans quel délai ?

Définir le contenu : une analyse terrain

(28)

Novembre 2010 28 Analyse des

besoins utilisateurs

Spécification

Vie du site

 Une maquette disponible

 L’utilisation est filmée : nous disposons de 22 à 23 heures de film

1

2 3

4

5

Définir le contenu : une analyse terrain

(29)

Novembre 2010

Besoins utilisateurs

Finalité Finalité

Objectif Objectif

Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle

Tâche élémentaire

Organ

isatio n et logiq

ues d e l’activ ité

a c c e s A E L a u t o r is é E T c o n t r a t c o u r a n t E T

a u t o - r e l e v é a u t o r i s é

v r a i A c c é d e r à m o n c o n t r a t

A c c é d e r a u x d o n n é e s d e m o n c o n t r a t v r a i

a c c e s A E L a u t o r is é E T c o n t r a t c o u r a n t

F a i r e m o n a u t o - r e l e v é

G é r e r l e p a i e m e n t d e G é r e r m o n c o m p t e

A g e n c e e n L i g n e

a c c e s A E L a u t o r is é F i n a l i t é

O b je c t i f

T â c h e é l é m e n t a i r e

T â c h e c o n t r ô l e

C o m m e n t a i r e

L é g e n d e

O b t e n i r u n r é c a p i t u l a t if d e m e s c o n s o m m a t i o n s a c c e s A E L a u t o r is é

E T c o n t r a t c o u r a n t

Analyse des besoins utilisateurs

Spécification

Vie du site

Spécification de l’IHM : Spécification de l’IHM :

S’appuyer sur l’activité pour définir le contenu

(30)

Novembre 2010 30

Conception du dialogue : Conception du dialogue :

les principes de dialogue les principes de dialogue

 Un dialogue avec des principes :

 Définir l’organisation des données (regroupements, logique d’enchaînement des items, profondeur...)

 Visibilité et compréhension par l’utilisateur de la hiérarchie des données

 Principes sur l’auto-situation

Spécification

Conception du dialogue

Vie du site

(31)

Novembre 2010

Ecrans sur les principes de dialogue Ecrans sur les principes de dialogue

Spécification

Vie du site

Page d’accueil

(32)

Novembre 2010 32

Ecrans sur les principes de dialogue Ecrans sur les principes de dialogue

Spécification

Vie du site

Page plate-forme et utilisation ponctuelle

(33)

Novembre 2010

Ecrans sur les principes de dialogue Ecrans sur les principes de dialogue

Spécification

Vie du site

Page type et auto situation

(34)

Novembre 2010 34

Aborder la dimension dynamique du dialogue



Les principes de dialogue ne sont pas suffisants car ils ne rendent pas compte de l’aspect dynamique



Une cinématique permet de prendre en charge cet aspect :

Aborde tous les enchaînements des pages gabarits

Permet de s’assurer de la cohérence des principes de dialogue et de leur systématicité



La cinématique est un élément favorisant l’organisation du projet

Spécification

Vie du site

(35)

Novembre 2010

Réaliser une évaluation en situation réelle

 Une évaluation en situation réelle après la mise en ligne pour :

 Apprécier l’efficacité coté clients et coté téléconseillers

 Préparer les évolutions futures du site

 Évaluation auprès de 16 personnes dont 10 à domicile

 Parité Homme/Femme

 Age compris entre 21 et 52 ans

 Avaient déjà consulté au moins un site

 60 % connaissaient le site AEL

 Appréciation globale positive, des éléments de dialogue doivent évoluer et des nouveaux services sont proposés

Spécification

Évaluation ergonomique

Vie du site

(36)

Novembre 2010 36

La vie du site…n’est pas un long fleuve La vie du site…n’est pas un long fleuve

tranquille tranquille

 Un site doit vivre (évoluer et se transformer) mais en respectant des règles :

 Il faut organiser en projet la vie du site (évolution éditoriale, évolution de surface, définir les compétences…)

 Conserver la cohérence du site et respecter les logiques de dialogue validées

 Préparer la V2

 Dans les faits c’est difficile :

 La MOA peut faire pression

 La MOA doit exprimer des besoins …mais pas des solutions

 Deux exemples : accès à un nouveau site sans respecter les logiques établies. Inscrire des prix sur les pages

plates-formes

Spécification

Vie du site

(37)

Novembre 2010

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL)

- Présentation générale du projet

- Démarche de conception mise en œuvre

- Des relations avec d’autres disciplines

(38)

Novembre 2010 38

Métiers impliqués dans l’IHM

- Organisation de l’IHM - Logiques de dialogue - Cinématique du dialogue

1 Principes de dialogue

Design

- Concept directeur

- Décliner le concept sur des pages types

- Produire les pages

2 Sémiologie/rédactionnel

- Expertise du site

3

- Principes rédactionnels

- Suivi exigeant du rédacteur et de l’expert métier

Sémiologie

Expert métier

Rédacteur

Design Ergonomie

& informatique

IHM AEL

(39)

Novembre 2010

De l’IHM à l’IHM : élargissement des

problématiques de conception

(40)

Novembre 2010 40

Élargissement au collectif et à l’immersion dans la situation



L’arrivée massive du collectif dans les applications informatiques.

Les plate-forme collaborative de partage de documents

Les outils de viso/webconf, co-édition etc..

Les wiki autour de l’idée d’une capitalisation des pratiques d’expert



Et pour l’immersion dans l’environnement, les système sensibles au contexte

La réalité augmentée

L’informatique diffuse

Les SMA

(41)

Novembre 2010 41

Système ouvert sur l’environnement et écosystème

 Un écosystème uniquement technique n’est pas viable : il est inadapté à l’environnement (physique et humain)

 L’écosystème doit apporter une aide à

l’utilisateur individuel et collectif (interaction asymétrique d’aide à l’utilisateur)

 Il doit y avoir couplage entre l’écosystème technique et l’activité humaine

 l’acteur(s) humain(s) n’est pas un élément de l’écosystème (cad, modélisable selon les mêmes termes)

(42)

Novembre 2010 42

Système ouvert et métamorphose de l’interaction

Favoriser une plus grande proximité

du service en articulant interaction explicite et interaction implicite

Gérer et distribuer le service en tout lieu en fonction des situations d’interaction

Gérer la répartition des fonctionnalités et du dialogue en fonction des types de support

Gestion d’énergie

(43)

Novembre 2010

Critères de qualité pour concevoir l’interaction

Utilité Utilisabilité

Intelligibilité mutuelle Acceptabilité (ind./sociale)

Activité Humaine Système

technique

Aide et Appropriation pour l’activité

humaine

(44)

Novembre 2010 44

Conclusion de la présentation

 L’ergonomie :

 Plus l’ergonome interviendra tard et moins grande sera la valeur ajoutée

 Structurer l’apport de l’ergonomie aux différents moments clés de la conception

 La conception centrée utilisateur

 La connaissance de l’activité des utilisateurs est l’un des moyens les plus efficaces pour concevoir un système adapté

 La conception est pluridisciplinaire car chaque acteur de la conception a un point de vue spécifique

 L’ergonomie et la conception centrée utilisateur s’intègrent sans difficulté dans une logique de coût, de délai et d’efficacité