Aloïs GUILBAUD
BTS SIO SISR 2015/2017
Fiches Mission
Support utilisateurs/ Télémaintenance
Economat des Armées 26 Rue Delizy
93507 Pantin CEDEX
A.
Helpdesk
Durant ce stage, j’ai travaillé avec l’équipe en charge du support utilisateur le « Helpdesk ».
Les utilisateurs disposent d’une application « Easy Vista » qui leur permet en cas de problème informatique d’ouvrir un ticket auprès du support Helpdesk. Ils peuvent aussi utiliser le support téléphonique en cas d’urgence ou d’indisponibilité de leur poste de travail.
Le Helpdesk reçoit en moyenne 9 problèmes par jour.
1. Exemple d’interface utilisateur dans l’application Easy Vista
Le support est averti par mail des problèmes ou demandes soumises par les utilisateurs. Il peut alors prendre en charge le ticket.
En fonction de la demande (degré d’urgence, VIP, type de problème…) une priorité est attribuée à l’incident .
Nous pouvons être ammenés à contacter l’utilisateur afin d’obtenir des renseignements complémentaires sur la nature de l’incident afin d’être plus efficace lors de l’intervention.
Nous avons aussi la possibilité de prendre la main à distance sur les postes des bases militaires à l’étranger à l’aide du logiciel PC Anywhere.
2. Panel des principaux incidents rencontrés
Configuration
Changements de matériel
Evolution, prêt, installation de périphériques
Problèmes de mot de passe
Problèmes applicatifs
Problèmes réseaux divers
Mise à jour de l’antivirus « Trend » sur les sites distants.
J’ai pu résoudre les problèmes qui m’étaient affecté soit directement grâce à mes connaissances personnelles soit grâce à une aide externe (Internet, collègues…)
Une grande partie des incidents utilisateurs étaient liés à la perte de mot de passe ou de sessions verrouillées. L’administrateur réseau m’a formé à la résolution de ce type d’incident.
3. Difficultés et contraintes rencontrées
Gestion des priorités :
- Déterminer la gravité d’un problème par rapport à un autre
- Prendre en compte « la fonction » de la personne (VIP) dans l’entreprise.
Gestion du stress, inexpérience :
- L’intervention sur le poste de travail d’une personne pressée, ou avec une forte personnalité.
- La peur de mal faire, ou le manque de confiance en moi lors de la prise d’appel téléphonique.
- Manque d’expérience dans la rédaction de courriel
Identifier, déterminer la nature du problème : - Trier les informations fournis par l’utilisateur - Poser les bonnes questions
Sécurité :
- Droits d’accès lors des interventions
Qualité :
- Respect des normes et procédures
B. Implantation dans le monde
L'Economat est présente sur plusieurs théâtres d'opérations comme l'Afghanistan, le Tchad ou le Kosovo. Son rôle est d'assurer l'approvisionnement en vivres des bases militaires ainsi qu'apporter des prestations de services diverses comme la gestion des passages à la cantine ou le câblage réseaux d'infrastructures militaires. Elle doit également s'occuper de points de ventes assimilés à des superettes (approvisionnement, moyens de paiements...)
C. Télémaintenance
Nous avons aussi la possibilité de prendre la main à distance sur les postes à l’étranger (base militaires) à l’aide des logiciels PC Anywhere ou Anyesk.
Les incidents sur site sont très variés. Messagerie, Matériel, Logiciel…
Toutefois, certaines contraintes ne rendent pas la télémaintenance facile.
- Pannes Electrique
- Lenteur de la liaison Internet - Disponibilités des utilisateurs - Décalage Horraires
