2019
Présentation des activités du Point de contact AFSCA pour les
consommateurs
Une question ou une plainte de consommateur est une priorité pour l’AFSCA.
L'AFSCA accorde toute
l’importancenécessaire et utile aux informations transmises par les consommateurs.
Input utile à la captation de signaux du terrain!
Entre autre, les plaintes ou insatisfactions:
o La plainte est une priorité du contrôleur.
Processus bien intégré au sein de la DG Contrôle (prior!)
o La plainte participe à l’amélioration de la sécurité alimentaire.
o La plainte est anonyme, et filtrée à la base pour optimiser l’efficacité du travail (ex: au restaurant, mes frites étaient tièdes→pas une plainte).
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Contrôles
9,3 plaintes de consommateur sur 10 sont clôturées
dans les 30 jours.
4632 plaintes reçues au Point de contact AFSCA en 2019.
+8,3% de plaintes par rapport à 2018.
93% des plaintes ont été traitées dans les 30 jours.
En moyenne, ce sont 18 plaintes reçues au Point de contact par jour ouvrable, et envoyées pour enquête approfondie par experts.
4,4 plaintes sur 10 étaient fondées.
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Un service client aux objectifs ambitieux : Plaintes consommateur.
Objectif: clôture dans les 30 jours!
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Général
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Général
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Par type d’établissement
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Par type d’établissement
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Par langue
Les plaintes consommateur, à la loupe.
Par canaux de réception
9,2 questions sur 10 ont reçu une réponse dans
les 4 jours ouvrables.
5564 questions reçues au Point de contact en 2019.
En moyenne ce sont 22 questions reçues par jour au Point de contact.
Diminution (-19%) essentiellement liée à modification procédure
interne.
Une réponse a été donnée dans les 4 jours ouvrables pour 92% des questions.
Objectif: répondre dans les 4 jours ouvrables!
Un service client aux objectifs ambitieux :
Questions consommateurs
Les questions reçues au Point de contact, à la loupe.
Par type
Types de sujets traitées : - les dates de péremption, - l’hygiène,
- l’étiquetage/l’information en matière d’allergènes,
- les rappels de produits, - …
Dans la catégorie « Autre » se trouvent essentiellement des questions qui ne concernent pas l’AFSCA où qui concernent un autre service de l’AFSCA (contributions, ULC, import/export, ...)
→optimalisation en cours.
En moyenne 10% des questions reçues au Point de contact ne concernaient pas l’AFSCA (autre SPF, …).
Les questions reçues au Point de contact, à la loupe.
Par langue
Les questions reçues au Point de contact, à la loupe.
Par canaux de réception
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L’AFSCA au service des consommateurs.
Un grand merci pour votre réponse rapide et pour la considération de ma plainte. Je suis très agréablement surpris de constater l'efficacité de vos services.
Merci de votre rapidité et de m'avoir rendu nouvelles…Bravo pour votre perspicacité.
Je vous remercie pour votre suivi. La vie des personnes allergiques a été grandement améliorée par l’adoption de ce règlement.
J’apprécie sincèrement que quelqu’un se charge de le faire respecter et je ne pense ne pas être la seule dans le cas. Merci!
Je vous remercie pour la précision de votre réponse.
