ةحورط أ
تابلطتم نضم ةمدقم
ةيراجتلا مولعلا في ثلاثلا روطلا هاروتكد ةداهش لين
ةيقيوست ةراد ا :صصتخ
ب
ناونع
:
دادعإ نم
الب
ثحا
:ة
تتح
إ
ذاتسلأا فارش
روتكدلا
:
يقزر
ةايح
دحمأ ليجم
:ةشقانلما ةنلج ءاضعأ
لما
ةيلصلأا ةسسؤ
ةفصلا
ةيملعلا ةجرد
لا
)ة(
ذاتسلأا
ةعماج ةريوبلا اسيئر أ رضامح ذاتسأ دحمأ حاطحط .د ةعماج ةريوبلا اررقمو افرشم ذاتسأ دحمأ ليجم .د.أ ةعماج ةريوبلا انحتمم اوضع أ رضامح ذاتسأ يجارد يقار .د ةعماج ةريوبلا انحتمم اوضع ة أ رضامحة ذاتسأ لاون شقرف .د ةزابيت يعمالجا زكرلما انحتمم اوضع أ رضامح ذاتسأ يرسم نونحس نب .د ةعماج لجيج انحتمم اوضع أ رضامح ذاتسأ ظيفلحا دبع ينكسم .د:ةيعمالجا ةن سلا
2019
/
2020
ةسسؤملل يقيوستلا ءادلأا ىلع ريثأتلا يف نئابزلا تا قلاع ةرادإ ةمهاسم
ةسسؤم ةلاح ةسارد
"يمار " ينابمك دوف ةبيط
-{
َ قَل َ خ يِ ذ
َّلا َكِّ بَر ِم ْساِ ب ْ اَرْ قا
(
۱
)
ٍ ق
َل َع ْ نِم َ نا َسْ نِ إْلا َ قَلَ خ
(
۲
)
ْ اَرْ قا
ُمَرْكَ إْلا َكُّ بَرَو
(
۳
)
ِم
َل َ قْلاِ ب َمَّلَع يِ ذَّلا
(
٤
)
ْم
َل ْعَ ي ْمَل ا َم َ نا َسْ نِ إْلا َمَّلَع
(
٥
)
}
ميظعلا الله قدص
( قلعلا ةروس
۱
-٥
)
لك ىلإ نانتملاا ميظعو ريدقتلاو ركشلا تايآ ىمسأب مدقتأ نأ يل بيطي ىفطصملا لوقل كلذو ،يداشرإو يهيجوتو يتدعاسم يف مهاس نم ."الله ركشي لا سانلا ركشي لا نم " :ملاسلاو ةلاصلا هيلع يذلا لله نملاو لله لضفلاو لله ركشلاو لله دمحلا لاوأ .ثحبلا اذه زاجنإ ىلع ينناعأو ينقفو .امهئاعدب يتايح يف انوع يل اناك ناذللا نيميركلا نيدلاولا ىلإ ليزجلا يركش مث فرشملا "دمحأ ليمج " روتكدلا ذاتسلأا ىلإ ريدقتلاو نا فرعلا يناعم ىمسأو ليزجلا ركشلاب مدقتأو هتاهيجوتو هحئاصنب يلع لخبي مل يذلا ،ةحورطلأا هذه ىلع لا ةميق . ىلإ و ةحورطلأا هذه ةشقانمب مهمركتل ةشقانملا ةنجل ءاضعأ . .ةلحرملا هذه ىلإ يئادتبلاا نم يسيردت ىلع اوفرشأ نيذلا يتذتاسأ عيمج ىلإ ىلع ةريوبلا ةعماج يف ةيداصتقلاا مولعلا ةيلكب ةذتاسلأل صاخلا ركشلاب مدقتأو يف يل مهتدعاسم مهحئاصنب ثحبلا اذه زاجنا رثأ اهل ناك يتلا ةميقلا مهتاهيجوتو .ثحبلا اذه زاجنا يف مهنواعتو مهربص ىلع "يمار " ينابمك دوف ةبيط ةسسؤم يفظوم ىلإ ريدقتلاو ركشلاب مدقتأ امك ،تامولعم نم هنوكلتمي ام بسح ىلع يعم ملا ىلإ صاخ ركشو ؤ ةسيفن بوهوم ةرط ىلإ ركشلا ليزجو رمعا روشاع ديسلا ملاب لضفت يذلا ةساردلا ءارجإ ىلع ةقفاو .مهتسسؤم يف ةيناديملا يندعاس نم لك ىلإ .ءازجلا ريخ ينع الله مهازجف ديعب وأ بيرق نم " ريدقتلاو ركشلا صلاخ اعيمج ينم مهل ريخلأا يفو "
ر يد ق تو رك ش ةملك
:ةزعلا بر امهيف لا ق نم ىلإ " اَمَُلَ ْضِفْخاَو َحاَنَج ِ لُّذلا َنِم ِةَْحَّْرلا ْلُقَو ِ بَر اَمُهَْحْْرا اَمَك ِناَيَّ بَر اًيرِغَص " ءارسلإا 24 . أو يمأ ب .يل امهظفحو امهرمع يف الله لاطأ ي يبابشو يتلوفط مهعم تشعو ،دحاو فقس تحت مهعم تيبرت نم ىلإ يدنسو يتايح رون ىلإ خأو يتاوخأ . الله مهظفح ،ي .الله همحر قيدصلا ركب وبأ يخأ حور ىلإو .برا قلأاو لهلأا لك ىلإ .ملع بلاط لك ىلإ "عضاوتملا لمعلا اذه يدهأ اعيمج مهيلإ "
ةا يح
ءادــه إلا
سرهفلا
ةحفصلا
تياوتلمحا
Iركشلا
IIءادهلإا
III - VIIتياوتلمحا سرهف
IX - XIلوادلجا سرهف
XIIلاكشلأا سرهف
XIII - XIVقحلالما سرهف
XV - XVIصخللما
أ-يةمدقم
01 -69نئبازلا تاقلاع ةرادإ
لىإ
لخدم
:لولأا لصفلا
02 ديهتم 03 نوبزلا لوح ةيساسأ ميهافم :لولأا ثحبلما 03 نوبزلا موهفم :لولأا بلطلما 07 نئبازلا فانص أ:نياثلا بلطلما 10 نئبازلا كولس ةسارد :ثلاثلا بلطلما 12 نئبازلا كولس في ةرثؤلما لماوعلا :عبارلا بلطلما 16 نئبازلا تاقلاع ةرادإ ةيهام : نياثلا ثحبلما 16 نئبازلا تاقلاع ةرادإ موهفم:لولأا بلطلما 24 نئبازلا تاقلاع ةرادإ روطتو ةأشن :نياثلا بلطلما 28 اتهابلطتمو نئبازلا تاقلاع ةرادإ في ةرثؤلما لماوعلا :ثلاثلا بلطلما 32 نئبازلا تاقلاع ةرادإ فادهأ:عبارلا بلطلما 48 نئبازلا تاقلاع ةرادإ ينماضم : ثلاثلا ثحبلما 48 تاقلاعلبا قيوست :لولأا بلطلما 55 رشابلما قيوستلا :نياثلا بلطلما 63 ةيقيوستلا تناايبلا ةدعاق :ثلاثلا بلطلما 69 لولأا لصفلا ةصلاخسرهفلا
70 -122ةسسؤملل
يقيوستلا ءادلأا
:
نياث
لا لصفلا
71 ديهتم 72 يقيوستلا ءادلأا ميهافم :لولأا ثحبلما 72 ءادلأا موهفم :لولأا بلطلما 79 هتياوتسمو ءادلأا فينصت :نياثلا بلطلما 82 يقيوستلا ءادلأا موهفم :ثلاثلا بلطلما 86 هفادهأويقيوستلا ءادلأا ةيهمأ :عبارلا بلطلما 91 يقيوستلا ءادلأا سايق تارشؤم و مييقت:نياثلا ثحبلما 91 ءادلأا مييقت موهفم :لولأا بلطلما 93 يقيوستلا ءادلأا مييقت موهفم :نياثلا بلطلما 96 يقيوستلا ءادلأا مييقت رصانعو تاوطخ:ثلاثلا بلطلما 99 يقيوستلا ءادلأا سايق تارشؤم :عبارلا بلطلما 108 يقيوستلا ءادلأا ىلع ةعجارلماو ةباقرلا :ثلاثلا ثحبلما 108 يقيوستلا ءادلأا ىلع ةباقرلا موهفم :لولأا بلطلما 112 يقيوستلا ءادلأا ىلع ةباقرلا رصانعو عاونأ :نياثلا بلطلما 116 يقيوستلا ءادلأا ةعجارم موهفم : ثلاثلا بلطلما 119 ةيقيوستلا ةعجارلما تناوكمو لحارم :عبارلا بلطلما 122 نياثلا لصفلا ةصلاخ 123 -182يق
يوستلا ء
ادلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ
تاساكعنا
:ثلاثلا لصفلا
ةسسؤملل
124 ديهتم 125 نئبازلا تاقلاع ةرادإ قيبطت :لولأا ثحبلما 125 نئبازلا تاقلاع ةرادإ لحارم :لولأا بلطلما 128 نئبازلا تاقلاع ةرادإ ذيفنت :نياثلا بلطلما 131 نئبازلا تاقلاع ةرادإ تاقيبطت:ثلاثلا بلطلما 135 اتهاقوعمو نئبازلا تاقلاع ةرادإ نم دئاعلا :عبارلا بلطلما 140 نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ :نياثلا ثحبلماسرهفلا
140 نوبزلا ةقث بسك :لولأا بلطلما 143 نوبزلا ةفرعم :نياثلا بلطلما 145 ةيقيوستلا ةفرعلما :ثلاثلا بلطلما 150 ءلاولا زيزعت جمارب :عبارلا بلطلما 153 اهيلعنئبازلا تاقلاع ةرادإ يرثتأو يقيوستلا ءادلأا داعبأ :ثلاثلا ثحبلما 153 يقيوستلا ءادلأل ةيلالما داعبلأا :لولأا بلطلما 161 يقيوستلا ءادلأل ةيلالما يرغ داعبلأا :نياثلا بلطلما 175 يقيوستلا ءادلأل ةيلالما داعبلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ يرثتأ :ثلاثلا بلطلما 177 يقيوستلا ءادلأل ةيللماا يرغ داعبلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ يرثتأ :عبارلا بلطلما 182 ثلاثلا لصفلا ةصلاخ 183 -275يرثأتلا
في
نئباز
لا تاقلاع ةرادإ ةهماسم لوح ةيناديم ةسارد
:
عبار
لا لصفلا
بم يقيوستلا ءادلأا ىلع
نيابمك دوف ةبيط ةسسؤ
"
يمار
"
184 ديهتم 185 "يمار " نيابمك دوف ةبيط ةسسؤم لوح ةماع ةرظن :لولأا ثحبلما 185 رئازلجا في تباورشلما عاطق عقاو:لولأا بلطلما 187 "يمار " نيابمك دوف ةبيط ةسسؤم يمدقت :نياثلا بلطلما 190 "يمار " نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم يميظنتلا لكيلها:ثلاثلا بلطلما 196 يقيوستلا ءادلأا سايق تارشؤمو ةسسؤلما في نئبازلا تاقلاع ةرادإ عقاو :عبارلا بلطلما ابه 198 ةيقيبطتلا ةساردلل يجهنلما راطلإا :نياثلا ثحبلما 198 ةساردلا تايضرفو جذونمأ :لولأا بلطلما 202 ةساردلاةنيعو عمتمجو جهنم :نياثلا بلطلما 204 ةساردلا ةادأ:ثلاثلا بلطلما 206 ةساردلا في ةلمعتسلما تناايبلل ةيئاصحلإا ةلجاعلما بيلاسأ :عبارلا بلطلما 212 ةيقيبطتلا ةساردلا جئاتن يرسفتو ليلتح :ثلاثلا ثحبلما 212 ةساردلا ةادأ تابثو قدص :لولأا بلطلما 219 ةساردلا ةنيع صئاصخ ليلتح :نياثلا بلطلماسرهفلا
224 ةساردلا تايرغتم يرسفتو فصو:ثلاثلا بلطلما 253 ةساردلا تايضرف رابتخا :عبارلا بلطلما 275 عبار لالصفلا ةصلاخ 276ةتماخ
282عجارلما ةمئاق
298قحلالما
سرهـــف
لاكشلأاو لوادجلا سرهف
سرهف
لوادلجا
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 01 أ فانص نوبزلا 08 02 فيرعت CRM ةزيملما ةمسلا 19 03 رشابلما قيوستلا ياازم 61 04 نئبازلا تلااصتا لابقتسا جذونم دوف ةبيط ةسسؤبم 197 05 تاميسقت تارابع لقتسلما يرغتلما 205 06 عباتلا يرغتلما تارابع ميسقت 206 07 ةساردلا ةادأ عيزوت 206 08 يساملخا تراكيل سايقم تاجرد 210 09 اله قفاولما هاتجلااو تارابعلل ةحجرلما تاطسوتلما 210 10 اله ةقفاولما تياوتسلماو تايرغتلماو داعبلأل ةحجرلما تاطسوتلما 211 11 يعيبطلا عيزوتلا رابتخا جئاتن 214 12 نت يذلا دعبلا عم نئبازلا تاقلاع ةرادإ تارابعل طابترلاا لماعم لإ يمت هي 215 13 إ يمتنت يذلا دعبلا عم يقيوستلا ءادلأا تارابعل طابترلاا لماعم هيل 216 14 ةساردلا داعبلأ افلأ خابنورك لماعم 217 15 فذح ةلاح في تابثلا لماعم ىرخلأا تارابعلا يقبا ءاقبو ةرابع 218 16 سنلجا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 219 17 نسلا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 220 18 يملعلا لهؤلما يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 221 19 ةبرلخا تاونس يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 222 20 يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت يفيظولا ىوتسلما 223 21 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو داعبلأ ةقفاو CRM 225 22 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو ةقث بسك دعبل ةقفاو نوبزلا 226 23 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو نوبزلا ةفرعم دعبل ةقفاو 229لاكشلأاو لوادجلا سرهف
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 24 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو ةفرعلما دعبل ةقفاو ةيقيوستلا 231 25 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو زيزعت جمارب دعبل ةقفاو ءلاولا 234 26 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو ءادلأا داعبلأ ةقفاو يقيوستلا 237 27 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو ةصلحا دعبل ةقفاو ةيقوسلا 238 28 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو تاعيبلما ونم دعبل ةقفاو 241 29 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو ةيبحرلا دعبل ةقفاو 243 30 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو نوبزلا اضر دعبل ةقفاو 246 31 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو نوبزلا ءلاو دعبل ةقفاو 249 32 ةميقو ةيرايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما t لما تياوتسمو راكتبلاا دعبل ةقفاو يقيوستلا 251 33 لماعمو هب حومسلما نيابتلاو نيابتلا مخضت لماعم تارابتخا جئاتن تللاا إ داعبلأ ءاو ةراد لقتسم يرغتمك نئبازلا تاقلاع 254 34 داعبأ رثأ رابتخلا ددعتلما رادنحلاا ليلتح جئاتن CRM ءادلأا ىلع ا للاخ نم يقيوستل نيابمك دوف ةبيط ةسسؤبم ينفظولما 255 35 ابتخلا جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح جئاتن ر رثأ ك وبزلا ةقث بس ن نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ىلع لاخ نم يقيوستلا ءادلأا ظولما ل ةسسؤبم ينف .نيابمك دوف ةبيط 257 36 رابتخلا طيسبلا رادنحلاا ليلتح جئاتن رثأ دعبك نوبزلا ةقث بسك م داعبأ ن ةرادإ نئبازلا تاقلاع ىلع ط ةسسؤبم ينفظولما للاخ نم يقيوستلا ءادلأا دوف ةبي .نيابمك 258 37 ابتخلا جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح جئاتن ر رثأ م نوبزلا ةفرع نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ىلع لاخ نم يقيوستلا ءادلأا ولما ل ةسسؤبم ينفظ .نيابمك دوف ةبيط 259لاكشلأاو لوادجلا سرهف
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 38 نم دعبك نوبزلا ةفرعم رثأ رابتخلا طيسبلا رادنحلاا ليلتح جئاتن داعبأ قلاع ةرادإ تا دوف ةبيط ةسسؤبم ينفظولما للاخ نم يقيوستلا ءادلأا ىلع نئبازلا نيابمك . 260 39 ابتخلا جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح جئاتن رثأ ر ا ةفرعلم ستلا ةيقيو لاخ نم يقيوستلا ءادلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك لما ل سسؤبم ينفظو ة .نيابمك دوف ةبيط 261 40 بك ةيقيوستلا ةفرعلما رثأ رابتخلا طيسبلا رادنحلاا ليلتح جئاتن نم دع أ ةرادإ داعب ع تاقلا ةبيط ةسسؤبم ينفظولما للاخ نم يقيوستلا ءادلأا ىلع نئبازلا دوف ك .نيابم 262 41 ابتخلا جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح جئاتن رثأ ر ب زيزعت جمار قيوستلا ءادلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ءلاولا خ نم ي ينفظولما للا .نيابمك دوف ةبيط ةسسؤبم 263 42 جمارب رثأ رابتخلا طيسبلا رادنحلاا ليلتح جئاتن ك ءلاولا زيزعت نم دعب أ ةرادإ داعب ط ةسسؤبم ينفظولما للاخ نم يقيوستلا ءادلأا ىلع نئبازلا تاقلاع وف ةبي .نيابمك د 264 43 ابتخلا جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح جئاتن ر رثأ إ تاقلاع ةراد نئبازلا ىلع لما للاخ نم يقيوستلا ءادلأا ينفظو دوف ةبيط ةسسؤبم نيابمك . 265 44 نئبازلا تاقلاع ةرادإ رابتخلا طيسبلا رادنحلاا ليلتح جئاتن ىلع ا ءادلأ ا نم يقيوستل ينفظولما للاخ .نيابمك دوف ةبيط ةسسؤبم 266 45 رابتخا جئاتن نيابتلا سناتجTest d’Homogénéité de la variance
268
46
رابتخا جئاتن
test t pour échantillons indépendants
لما ءارلأ ينفظو ا هاتج يرغتلم سنجلل اعبت عباتلا 269 47 يداحلأا نيابتلا ليلتح رابتخا جئاتن لما ءارلأ ينفظو يرغتلما هاتج اتلا لل اعبت عب س ن 270 48 يداحلأا نيابتلا ليلتح رابتخا جئاتن لما ءارلأ ينفظو يرغتلما هاتج اتلا لل اعبت عب م لهؤ يملعلا 271 49 يداحلأا نيابتلا ليلتح رابتخا جئاتن لما ءارلأ ينفظو يرغتلما هاتج اتلا لل اعبت عب س تاون ةبرلخا 272 50 رابتخا جئاتن
test t pour échantillons indépendants
لما ءارلأ ينفظو ا هاتج يرغتلم لل اعبت عباتلا يفيظولا ىوتسم 273
لاكشلأاو لوادجلا سرهف
سرهف
لأا
لاكش
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 01 نئبازلا تاقلاع ةرادإ رصانع 21 02 نوبزلا عم ةقلاعلا لحارم 126 03 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لحارم بسبح ءلاولا روطت 179 04 وف ةبيط ةسسؤلم يميظنتلا لكيلها "يمار" نيابمك د 191 05 ةساردلا جذونمأ 200 06 سنلجا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 220 07 دارفأ عيزوت نسلا يرغتم بسح ةنيعلا 221 08 يملعلا لهؤلما يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 222 09 ةبرلخا تاونس يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 223 10 يفيظولا ىوتسلما يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 224سرهـــف
ــــــــلا
قحلام
قحلالما سرهف
سرهف قحلالما مقرلا ناونعلا ةحفصلا 01 لودجKrejcie & Morgan
ةنيعلا مجح ديدحتل 299 02 ةيلولأا اتهروص في ةنابتسلاا 300 03 ينمكلمحا ةذتاسلأا ةمئاق 313 04 ةيئاهنلا اتهروص في ةنابتسلاا 314 05 يعيبطلا عيزوتلا جئاتن 320 06 لماعم جئاتن طابترلاا ناميربس 321 07 افلأ خابنورك لماعم جئاتن 326 08 ةيفيظولاو ةيصخشلا صئاصلخا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 331 09 ايعلما تافارنحلاا ،ةيباسلحا تاطسوتلما ( يفصولا ءاصحلإا جئاتن قو ةير ةمي t ) 332 10 تاراركتلا ةساردلا ييرغتم تارابع تبااجلإ ةيوئلما بسنلاو 336 11 نيابتلا مخضت لماعم تارابتخا جئاتن VIF هب حومسلما نيابتلاو Tolérance لماعمو ءاوتللاا 344 12 جئاتن ليلتحو جذومنلا ةيحلاص نم دكأتلل رادنحلال نيابتلا ليلتح دنحلاا را ددعتلما و طيسبلا 345 13 رابتخا جئاتن نيابتلا سناتج
Test d’Homogénéité de la variance
349
14
جئاتن رابتخا
test t pour échantillons indépendants
حلأا نيابتلا رابتخاو يدا
ANOVA
ةساردلا صخلم
:صخللما
فدته ا ىلع يرثأتلا في نئبازلا تاقلاع ةرادإ ةهماسم ىدم ةفرعم لىإ ةساردلا هذه تلا ءادلأ ،ةسسؤملل يقيوس " نيابمك دوف ةبيط ةسسؤم يهو ةيرئازلجا تاسسؤلما ىدحلإ ةيناديم ةسارد للاخ نم "يمار اذلهو ، تم جذونم عضو إ في لثمتلماو لقتسلما يرغتلما ينب طبرت تيلا ةقلاعلا ليلتح ةلوامح لجأ نم ةساردلل لاع ةراد بأ نئبازلا تاق ةعبرلأا هداعب لا ( نوبزلا ةقث بسك " يهو هجوت يوستلا ةفرعلما ،نوبزلا ةفرعم ،)نوبزلا عم ةقلاعلبا اربو ةيق لاولا زيزعت جم يرغتلماو ،"ء ا بلما ونم ،ةيقوسلا ةصلحا " يهو ةيلالما هداعببأ يقيوستلا ءادلأا في لثمتلما عباتل لاو تاعي هداعبأو "ةيبحر يرغ لما " يهو ةيلا ."يقيوستلا راكتبلااو نوبزلا ءلاو ،نوبزلا اضر ةساردلا فادهأ قيقحتلو في ةلثمتلما ةساردلا ةيلاكشإ نع ةباجلإاو هماسم ىدم ام " ع ةرادإ ة تاقلا في نئبازلا لم ةراجتلاو قيوستلا تييريدم في ينفظولما رظن ةهجو نم يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا بيط ةسسؤ ف نيابمك دوف ة عر "؟يمار عابتإ تم يليلحتلا يفصولا جهنلما و عيزوت للاخ نم ةلاح ةسارد بولسأ 50 ابتسا في تاراطإو ءاردم ىلع ةن ف ةبيط ةسسؤلم ةراجتلاو قيوستلا تييريدم نيابمك دو "يمار" عاجترسا تمو ، 40 ةنابتسا ص ،يئاصحلإا ليلحتلل ةلحا ياقم اهنم تناايبلا ليلحتل ةيئاصحلإا بيلاسلأا للاخ نم اهليلتحو تناايبلا عجم دعبو صحلإا سي لتحو يفصولا ءا لي ،رادنحلاا ترهظأ ثيح ل ةقفاولما هاتجا في تناك ةنيعلا دارفأ ءارآ نأ ةساردلا جئاتن روامح لك ا سم نأو ،ةساردل ىوت ناأ امك ،اعفترم ءاج ةسسؤلما في نئبازلا تاقلاع ةرادإ لما في يقيوستلا ءادلأا ىوتسم لمح ةسسؤ م ءاج ةساردلا اعفتر عببأ نئبازلا تاقلاع ةرادلإ ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ةقلاع دوجو اضيأ انل ينبتو ،اضيأ ىلع هدا ا يقيوستلا ءادلأ دنع ةيونعلما ىوتسم 0,05 ، و هنأ لا ت ع ةيفيظولاو ةيصخشلا تايرغتملل ةيرهوج تافلاتخا دجو قيوستلا ءادلأا ىل .ي:ةيحاتفلما تاملكلا
لأا ،ءادلأا ،ءلاولا ،اضرلا ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ ،نوبزلا وستلا ءاد .يقي Abstract :This study aims to know the extent of the contribution of customer relationship management to the influence of the company's marketing performance, through a field study of one of the Algerian companies, which is Taiba Food Company «RAMY». For this, a study model was set up in order to try to analyze the relationship between the independent variable which is the management of the customer relationship with its four dimensions, which are "to gain the trust of the customer (to address the relationship with the customer), knowing the customer, marketing knowledge and loyalty programs ", and the dependent variable which is marketing performance with its financial dimensions which are" market share, sales growth and profitability "and its non which are "customer satisfaction, customer loyalty and marketing innovation".
To achieve the objectives of the study and respond to the problem of the following study: "what is the extent of the contribution of customer relationship management to influencing marketing performance from the point of view of employees in marketing departments and trade
ةساردلا صخلم
of the Taiba Food Company, branch RAMY? ". The descriptive and analytical approach was adopted and a case study method through the distribution of 50 questionnaires to managers and executives of the marketing and trade departments of Taiba Food Company, "RAMY" and 40 questionnaires valid for the statistical analysis were retrieved, and after data collection and analysis by statistical data analysis methods, including descriptive statistical measures and regression analysis, where study results showed that the opinions of sample members were in favor of approval for all areas of the study, and that the level of customer relationship management in the company was high, as was the level of marketing performance in the The company studied was also high, and we also found a statistically significant impact relationship for customer relationship management with its dimensions on marketing performance at the level of signification 0.05, and that there are no fundamental differences for personal and functional variables on marketing performance.
Keywords : Customer, Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty,
Performance, Marketing Performance.
Résumé :
Cette étude vise à connaître l’ampleur de la contribution de la gestion de la relation client à l’influence de la performance marketing de l’entreprise, à travers une étude de terrain de l’une des entreprises algériennes, qui est Taiba Food Company «Rami». Pour ce, un modèle d’étude a été mis en place afin d’essayer d’analyser la relation entre la variable indépendante qui est la gestion de la relation client avec ses quatre dimensions, qui sont "gagner la confiance du client (aborder la relation avec le client), connaître le client, la connaissance marketing et les programmes de fidélisation", et la variable dépendante qui est la performance marketing avec ses dimensions financières qui sont "part de marché, croissance des ventes et rentabilité" et ses dimensions non financières qui sont "satisfaction client, fidélisation client et innovation marketing ".
Pour atteindre les objectifs de l'étude et répondre à la problématique de l'étude suivante: "quelle est l'étendue de la contribution de la gestion de la relation client à influencer la performance marketing du point de vue des employés des directions du marketing et du commerce de la Taiba Food Company succursale Rami?". L'approche descriptive et analytique a été adoptée et une méthode d'étude de cas à travers la distribution de 50 questionnaires aux gestionnaires et cadres des directions du marketing et du commerce de Taiba Food Company, «Rami» et 40 questionnaires valables pour l'analyse statistique ont été récupérés, et après la collecte et l'analyse des données par des méthodes statistiques d'analyse des données, y compris des mesures statistiques descriptives et l'analyse de régression, où les résultats de l'étude ont montré que les opinions des membres de l'échantillon allaient dans le sens de l'approbation pour tous les axes de l'étude, et que le niveau de gestion de la relation client dans l’entreprise était élevé, tout comme le niveau de performance marketing dans l’entreprise étudiée était également élevé, et nous avons également trouvé une relation d'impact à signification statistique pour la gestion de la relation client avec ses dimensions sur la performance marketing au niveau de la signification 0,05, et qu'il n'y a pas de différences fondamentales pour les variables personnelles et fonctionnelles sur la performance marketing.
Mots-clés : Client, Gestion de la Relation Client, Satisfaction, Fidélité, Performance,
ةمدقم
أ لاا تلاالمجا عيجم ىلع تأرط تيادتحو تايرغت ةدع دهشي هتعيبطب مويلا لماعلا ىحضأ ةيداصتق ةيسايسلاو في اتهامادختساو ةفلتخلما لاصتلاا لئاسوو ايجولونكتلا راشتنا اههمأو ،...ةيفاقثلاو نم عيجم يحا تيلا ،ةايلحا تهماس لع تاسسؤلماو دارفلأا ينبو لاصتلاا لامج في اضيأو ةثيدلحا جاتنلإا تاودأ راشتنا في ىوتسم ى ا إ ىدأ ام لماعل لى اعلا في ينيداصتقلاا ناوعلأا عيجم مامأ قاوسلأا حاتفناو ،مهنيب لدابتلا ةعرس ةدياز وترلل لم جتنم فلتخلم جي اذهو ،متها ةسفانم روهظ لىإ عفد مئاد ةقلاع ةماقإو ةيقوسلا صصح ىلع لوصحلل تاسسؤلما ينب ةديدش بازلا عم ة تيلا ،نئ عتلا يغبني اديدج اعقاو اهيلع تضرفو اتهداقو تاسسؤملل يقيقلحا يدحتلا ةباثبم تحبصأ تلاو لما نكمتتل هعم فيك .فادهلأا قيقتحو ومنلاو ءاقبلا ىلع ظفاحتلو لشفلاو رطاخلما بنتج نم لأا اذه ىلعو تعبا نوبزلا ىلع رثكأ زيكترلا وه قيوستلل ثيدلحا هاتجلاا حبصأ ساس طقن هراب ةمهم ةيادب ة ةقث ةقلاع ءانب ىلع ةرداق راكفأ راكتبا للاخ نم ،ةيقيوستلا ةطشنلأا عيملج ةيساسأو م ع ةلدابت يوطلا ىدلما ىل ينب ل في مهم نئبازلا تاقلاع ةرادإ روهظ لعج ام اذهو ،اهنئبازو ةسسؤلما الم لامعلأا لماع نم هققيح ا ةمدلخ فادهأ نوبزل .متهابغرو متهاجالح قيمعلا مهفلاو هعم لماعتلا ةيفيكو تاردقو ةديدج تايناكمإ ةثيدلحا تاسسؤلما في نئبازلا تاقلاع ةرادإ قيبطت ديفتو إ جوت نأ ذ نوبزلا ونح ه ،متهابغرو نئبازلا تاجاح ىلع بركأ لكشب فرعتلا ىلع ةسسؤلما دعاسي لولح يمدقت ىلعو و تاحترقم ل عيبلا ىوق هرفوت ام قفو اذهو اتهاجتنم قيوستل ةسسؤلما ابه موقت تيلا تايلمعلا فلتمخو ةصالخا م لاا زكار ةرادإ ينب لاصت نوبزلاو .يقيوستلا اهئادأ ىوتسبم ءاقترلااو رمتسلما ينسحتلاو ريوطتلا لىإ ةفدالها دلأا ىلع مامتهلااو زيكترلا نأ دنج امك لثملأا للاغتسلاا نمضتلماو يقيوستلا ءا لم لا دراو هأ غولبو قيوست هفاد نم ةسسؤملل يقيوستلا ءادلأا ينسحتل ليبسلا ىحضأ يذلا نوبزلبا هجوتلا للاخ نم ققحتي تح للاخ مجح ديد ،ابه مهعانقإو ةسسؤلما تاجتنم ىلع ينلبقلما نئبازلا ةيبلتو نئبازلا ةمدخ نأ ينح في متهابغر و جايتحا هاسي متها في م ذإ ،مهاضرل ةجيتن مهئلاو ةدياز لالحا ةعيبطبو اهنئبازب ةسسؤلما ةقلاع قيثوتو ةيوقت ي دع لأا م يقيوستلا ءاد مهأ ن نم ةيقيوستلا اهتيجيتاترسإو اهفادهأ قيقتح في ةسسؤلما ةعانج ىدم ينبت تيلا رصانعلا بلا لجأ رارمتسلااو ءاق ةديارلاو ةي .قوسلا في ةسسؤم برتعتو اضيأ شيعت ةيرئازلجا تاسسؤلما نم اهيرغك "يمار " نيابمك دوف ةبيط تح ةئيب ةعوممج ىلع يوت ح ةسفانم دوف ةبيط ةسسؤم دهشت امك ،تلاالمجا تىش في ةلصالحا تاروطتلاو تايرغتلا نم ق في ةدا قوس عاط تباورشلما با اك كلذ لجأ نمو ،قوسلا في اهعقوم ىلع ظافلحاو تابثلإ كلذو ،رئازلج يدج ن سؤلمبا ر جهنم نيبت ةس يلع دامتعلاا نكيم تيلا جاهنلما ينب نمو يقيوستلا اهئادأ ىوتسم عفر نم اهنكيم ديدج بت وه اه ةرادإ ةفسلف ني .اهرارمتساو ةسسؤملل زيمتلا قيقحتل ةثيدلحا ةليسولا دعت تيلا نئبازلا تاقلاعةمدقم
:ةساردلا ةيلاكشإ
لجا ضعب نع فشكلا ةساردلا هذه لواتح ثيح لحا ةيقيوستلا تاهجوتلبا ةقلعتلما بناو يهو ةثيد ةرادإ تت انه نمو ةسسؤلمبا يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا في اهتهماسم ىدمو نئبازلا تاقلاع انل رولب ةيلاكشإ حملام ةساردلا :لياتلا يسيئرلا لاؤسلا في ةهماسم ىدم ام " نئبازلا تاقلاع ةرادإ ءادلأا ىلع يرثأتلا في نم يقيوستلا و لما رظن ةهج في ينفظو "؟يمار عرف نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم ةراجتلاو قيوستلا تييريدم :ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعوممج يسيئرلا لاؤسلا اذه تتح جردنيو:ةساردلل ةيعرفلا ةلئسلأا
- ؟نئبازلا تاقلاع ةرادإ نىعم ام -؟يقيوستلا ءادلأبا دوصقلما ام ود وه ام ؟يقيوستلا ءادلأا في نئبازلا تاقلاع ةرادإ ر -لما رظن ةهجو نم يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا في ةهماسم نئبازلا تاقلاع ةرادلإ له في ينفظو وستلا تييريدم قي راجتلاو ة في ؟يمار عرف نيابمك دوف ةبيط ةسسؤم ءادلأا ىلع يرثأتلا في نئبازلا تاقلاع ةرادإ ةهماسم فلتيخ له ن ةهجو نم يقيوستلا ينفظولما رظ تييريدم في راجتلاو قيوستلا ة ظولاو ةيصخشلا تايرغتملل اعبت يمار عرف نيابمك دوف ةبيط ةسسؤم في ؟ةيفيتايضرف
:ةساردلا
:لىولأا ةيسيئرلا ةيضرفلا نم قلاطنلاا ةساردلا هذه للاخ نم لواحنس نئبازلا تاقلاع ةرادلإ ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ن ةهجو نم يقيوستلا ءادلأا ىلع فظولما رظ تييريدم في ين ةيونعلما ىوتسم دنع نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم ةراجتلاو قيوستلا α ≤0,05 . :يهو ةيعرف تايضرف ةعبرأ لىإ ةيضرفلا هذه مسقنتو -رثأ دجوي ل ( نوبزلا ةقث بسك هجوتلا با )نوبزلا عم ةقلاعل ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ءادلأا للاخ نم يقيوستلا ينفظولما راجتلاو قيوستلا تييريدم في ة ةيونعلما ىوتسم دنع نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم α ≤0,05 .ةمدقم
ج -رثأ دجوي لم نوبزلا ةفرع وستلا ءادلأا ىلع نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك لاخ نم يقي ينفظولما ل في راجتلاو قيوستلا تييريدم ة ةيونعلما ىوتسم دنع نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم α ≤0,05 . -رثأ دجوي ل ةيقيوستلا ةفرعمل نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ىلع لا ءادلأا نم يقيوست خ للا ينفظولما في راجتلاو قيوستلا تييريدم ة ةيونعلما ىوتسم دنع نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم α ≤0,05 . -رثأ دجوي ل ءلاولا زيزعت جمابر نئبازلا تاقلاع ةرادإ داعبأ نم دعبك ىلع ءادلأا ا نم يقيوستل للاخ ينفظولما راجتلاو قيوستلا تييريدم في ة ةيونعلما ىوتسم دنع نيابمك دوف ةبيط ةسسؤلم α ≤0,05 . :يهف ةيناثلا ةيسيئرلا ةيضرفلا امأ -قيوستلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا لما يزعت ي يصخشلا تايرغت ة ةيونعلما ىوتسم دنع ةيفيظولاو α ≤ 0,05 . :ةيعرف تايضرف ةسخم لىإ ةيضرفلا هذه مسقتو -تلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا وس يقي عبت دنع سنجلل ا ةيونعلما ىوتسم α ≤0,05 . -ستلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا يقيو عبت دنع نسلل ا ةيونعلما ىوتسم α ≤0,05 . -ستلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا يقيو عبت ملعلا لهؤملل ا ي ةيونعلما ىوتسم دنع α ≤0,05 . -ستلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا يقيو عبت برلخا تاونسل ا ة ةيونعلما ىوتسم دنع α ≤0,05 . -ستلا ءادلأا رومح لوح ةنيعلا دارفأ تبااجإ في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا يقيو عبت ىوتسملل ا ةيونعلما ىوتسم دنع يفيظولا α ≤0,05 .:ةساردلا فادهأ
-ع يرثأتلا في نوبزلا تاقلا-ع ةرادإ ةهماسم ةفر-عم لىإ يسيئر لكشب ةساردلا هذه فدته ادلأا ىل في يقيوستلا ء يسيئرلا فدلها اذه نمو ،ةسسؤلما ت :تيلآا لىإ ةيعرفلا فادهلأا عرفتةمدقم
ةهماسم ةفرعم نوبزلا ةقث بسك )نوبزلا عم ةقلاعلبا هجوتلا( لأا ىلع يرثأتلا في يوستلا ءاد .يق ةهماسم ةفرعم نوبزلا ةفرعم .يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا في ةهماسم ةفرعم ةيقيوستلا ةفرعلما .يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا في ةهماسم ةفرعم ءلاولا زيزعت جمارب .يقيوستلا ءادلأا ىلع يرثأتلا في - نع فشكلا فالمحاو هزيفحتل ةعبتلما بيلاسلأا ثدحأو تاسسؤلما ىدل نوبزلا ةيهمأ ىدم ل هيلع ةظ ؛هئلاو بسك - ام ةسسؤم يئزلجا بنالجا في لالحا ةعيبطب رئازلجا ةلاح ىلع ةساردلا طاقسإ ةلوامح ردلا لمح ؛ةسا -ةيرئازلجا تاسسؤلما في ةديدج ةفاقث ءاسرإ في ةميلسو ةيملع ةيضرأ ءانب ةلوامح رومح وتلا اه ؛نوبزلا ونح هج - يرثأتلا في هبعلت يذلا رودلاو نئبازلا تاقلاع ةرادإ قيبطت ةيهمبأ تاسسؤلما ةيعوت لأا ىلع له يقيوستلا ءاد ؛ا -سولا هرابتعبا يرشبلا رصنعلبا ةيرئازلجا تاسسؤلما مامتها ىدمو لماعت ةيفيك ةفرعم لمحا ةلي لمحاو روطتلل ةكر ىلع ةظفا وسلا ةناكلما ؛ةيق -محو نئبازلا تاقلاع ةرادإ موهفبم لمعلا ونح تاسسؤلما الهذبت تيلا دوهلجا نع فشكلا وا طت ةل سسؤلما في هقيب تا .ةيرئازلجا:ةساردلا ةيهمأ
او ،قيوستلا في ةمالها عيضاولما دحأ في ثحبت انهوك في ةساردلا هذه ةيهمأ لثمتت لاصأ مئاقل لاع ءانب ىلع عم ةق ظافلحاو نئبازلا لل يقيوستلا ءادلأا ىلع ساكعنا نم اله المو ،ددج نئباز بسكو اهيلع عمو ةسسؤم هيرثتأ ىدم ةفر ،ا في ةلماعلا تاسسؤلما دحأ ىلع اهقيبطتو روالمحا هذله ةقمعم ةسارد يمدقت للاخ نم كلذو ا عاطق برتعتو ،جاتنلإ هذه لصالحا صقنلا دسل تيتأو ،اهيف ةقلعتلما ثابحلأا ةلقل ارظن ةمهم بو ،عوضولما اذه في لحا ةعيبط ةساردلا هذه لا فوس سايسلا اضيأو ،ةسسؤلما هذله يقيوستلا ءادلأبا قلعتي اميف ةيعقاوو ةيلمع جئاتن مدقت تيلا تا ت ةيلمع في اهعبت ةرادإ .اهيدل نئبازلبا اهتقلاع:عوضولما رايتخا بابسأ
بابسلأ عوضولما اذله نارايتخا عجري ةيعوضوم ىرخأو ةيتاذ ، :يلي امك رهظتو لأا بابس لا :ةيتاذ هنم ركذن عوضولما اذبه مامتهلاا لىإ عفدت تيلا ةيصخشلا بابسلأا نم ديدعلا دجوي :ا -؛ةساردلبا ريدجو ةيربك ةيهمأ وذ عوضولماةمدقم
ه يصخشلا مامتهلاا ؛انصصتخ لاجبم هطابتراو عيضاولما نم عونلا اذبه -دوجول عوضولما اذه في ثحبلاو ةساردلا في ةبغرلا ؛ةيرثك تارغث -؛هب لمعلاو مامتهلاا ةرورضو عوضولما اذه ةميقب ينثحابلاو ينيرادلإا سيستح -لما ةدافإ تاسسؤ تلا لجأ نم ةديفلما ثابحلأاو تاساردلا نم ردق بركبأ ةيرئازلجا لاو يريغ .ينسحت :ةيعوضولما بابسلأا هنم ركذن ةساردلا هذبه مامتهلاا لىإ تدأ ةديدع ةيعوضوم بابسأ كانه :ا عوضوم زورب نئبازلا تاقلاع ةرادإ ؛ةسسؤلما حانج ستم تيلا عيضاولما مهأك هبعلت يذلا يربكلا رودلل ارظن نئبازلا عم تاقلاعلا ةرادإ في ؤلما فادهأ قيقتح تاسس ؛ ةيفيك ىلع علاطلاا ع ةرادإ ةيلمع في ةدمتعلما بيلاسلأاو يقيوستلا ءادلأا سايق بازلا ةقلا نئ تاسسؤلما في .ةيرئازلجا:ةساردلا دودح
لماو دودلحا ضعب عضو يرورضلا نم ةحورطلما ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا نم نكمتن تىح :في ةلثمت -:ةيعوضولما دودلحا ا تاقلاع ةرادإ ةهماسم ةفرعم يساسأ لكشب ةساردلا هذه فدهتست في نئبازل ىلع يرثأتلا اعببأ نئبازلا تاقلاع ةرادإ وه لقتسلما يرغتلما نأ يأ ،ةسسؤلما في يقيوستلا ءادلأا بسك " هد ا( نوبزلا ةقث هجوتل ولا زيزعت جمارب ،ةيقيوستلا ةفرعلما ،نوبزلا ةفرعم ،)نوبزلا عم ةقلاعلبا تلماو ،"ءلا تلا يرغ ءادلأا وه عبا ا " هداعببأ يقيوستل قيوستلا راكتبلاا ،نوبزلا ءلاو ،نوبزلا اضر ،ةيبحرلاو تاعيبلما ونم ،ةيقوسلا ةصلحا ."ي -:ةيناكلما دودلحا ةبيط ةسسؤم لخاد ةساردلا ةادأ ةنابتسلإا ةرامتسا عيزوتب انمق ابمك دوف ."يمار " ني -:ةينمزلا دودلحا رجإ تم برمفون نم ةدتملما ةينمزلا ةترفلا للاخ ةساردلا هذه ءا 2015 ةنس ةيانه لىإ 2019 امأ ، برمفون نم ةدتملما ةترفلا للاخ تتم ةيناديلما ةساردلل ةبسنلبا 2018 ليرفأ لىإ 2019 ؛ -:ةيرشبلا دودلحا يوستلا تييريدم تاراطإو ءاردم نم لك ىلع ةساردلا هذه قيبطت تم راجتلاو ق ؤم في ة ةبيط ةسس ؛"يمار " نيابمك دوفلا
:ةقباسلا تاسارد
عوضوم تسم تاسارد كانه يقيوستلا ءادلأاو نئبازلا تاقلاع ةرادإ اهفادهأ تددعتو و ،اهجئاتن و ننح :ةيبنجلأاو ةيبرعلاو ةيرئازلجا تاعمالجا ىوتسم ىلع تاساردلا ضعب ركذب يفتكنسةمدقم
-ةسارد : زوس ي ليبشلا بلطم حلاص ، " تاقيبطت ءارشلا لحارم في نئبازلا تاقلاع ةرادإ ا أو نيوتركللا ءانب في اهرث نوبزلل ةميق "، ةسارد لإا ةباوبلا برع ينقوستلما نم ةنيع ىلع ةينوتركل يرتسجام ةلاسر ، معلأا في ةينوتركللإا لا ، 2012 . ارشلا لحارم في نئبازلا تاقلاع ةرادإ قيبطت رثأ رابتخا لىإ ةساردلا هذه تفده تركللاا ء ةميق ىلع نيو ز نوب ةميقلاو ةيدقنلا ةميقلبا ةلثمتلماو لا ،ثحبلا ةنيع ىلع ةيعامتجلاا ةميقلاو ةيفطاع عو لأا اذه ىل ابلا تماق ساس ةثح ميمصتب نابتسا ة ن ترهظأ ينح في اتهناايب ليلتح تمو لاع ةرادإ قيبطت نأ ةساردلا جئات بازلا تاق لا لحارم في نئ ءارش اله نيوتركللاا أ و نوبزلا ىلع بيايجا رث أ ن رثكأ لما يرثتأ لحار ا ةميق ىلع ةيبايجبإ ا دقنلا نوبزل ةلحرم تناك ةي م دعب ا الهو اعفترم ةنيعلا دارفأ رظنلا ةهجو نم ةيعامتجلاا ةميقلا ةيهمأ نأ ينح في ءارشلا إ رثأ يج لا اضر ىلع بيا ئباز ن أو رث ارشلا ةداعإ ىلع بيايجا .ء ودعس دممح ةسارد أ ةدوحم دحم " ، نيبت ينب ةقلاعلا و رضخلأا قيوستلا موهفم لا ءادلأا يقيوست " رد ، ةيناديم ةسا ةزغ عاطق تاظفامح في ةيعانصلا تآشنلما ىلع ،لامعلأا ةرادإ في يرتسجام ةلاسر ، 2014 . لا هذه فدته لىإ ةسارد ةقلاع ىلع فرعتلا ت رضخلأا قيوستلا موهفم نيب با ةيعانصلا تآشنلما في يقيوستلا ءادلأ غ عاطق في متعلاا تمو ،ةز دا تعزو ثيح تناايبلا عملج ةنابتسلاا ىلع 71 لما هذه في ينلماعلا ءاردلما ىلع ةنابتسا خلأا فيو ةيعانصلا تآشن تم ير ىلع دامتعلاا 60 مو ةعجترسم ينب تناايبتسا نم أ ينبت يئاصحلإا ليلحتلا دعبو .ةدعبتس ةقلاعلا دعب ن رعس ينب رضخلأا قيوستلا داعبأ دحأك ةفلكتلا رثكلأا وه اطابترا با دعب اعوبتم يقيوستلا ءادلأ ءاغلبإ اه بااقنلا موهفم ت ةداعإو لياوتلا ىلع جتنلما ميمصت أ طابترا لق ا با يقيوستلا ءادلأ ةفاضإو لىإ نأ تآشنلما كلت رت ةيعانصلا اضر ىلع زك لذ يئيبلا هجوتلاو اتهياافن ليلتحو ءاغلإ ىلع لمعت يهو ،اهحبارأ ةديازل ينكلهتسلما لوؤسلم ك يعامتجلاا اهتي مامأ ة عمتلمجاو اهنئباز . ،ديمالمحا دممح دوعس ،يعيبرلا ناميلس ثيل ةسارد أ ،يلخيشلا يرسم ةماس اودعلا يماس ن ، أ " دإ رث ةرا نوبزلا ةفرعم و في ةديدلجا تامدلخا ريوطت ءادلأا يقيوستلا ،" ،دادغب في ةيراجتلا فراصلما في ةسارد لعلا تاسارد ةيرادلإا مو لمجا دل 41 ددعلاو 2 ، 2014 . ينب ةقلاعلا ديدتح لىإ ةساردلا هذه فدته ةرادإ نوبزلا ةفرعلما و تامدلخا ريوطت ا ةديدلج ءادلأاو كلذو ،يقيوستلا مادختسبا نم ةنوكم ةسارد عمتمج 20 ،دادغب في يراتج فرصم مأا دقف ةساردلا ةنيع عبس في ينلماعلا ماسقلأا ءاسؤرو ،نئبازلا تامدخ يريدمو ةديدلجا تامدلخا يريدم تلشم فراصم ة تج في ةعزوم ةيرا ،دادغب ةنيدم تمو عيزوت تم ةصاخ ةنابتسبا ةناعتسلاا 100 تعجترسا ةنابتسا 91 وا دعبتس ت 10 عوملمجا نوكيل 81 ةنابتسا ، اذه ىلعو أ لصوت تم ساس لىإ جئاتنلا نم ةعوممج ىوتسلما في عافترا دوجو إ ةراد ةفرعم ا ريوطتو نوبزل ةديدلجا تامدلخا ءادلأاو دوجو ،ةيقارعلا ةيراجتلا فيراصلما في يقيوستلا أ كترشم رث لإ ةراد فرعم تو نوبزلا ة ط ريو في ةديدلجا تامدلخا ءادلأا ستلا لا هداعببأ يقيو لحا ومنلا لدعم ، ةيبحرلا :ةثلاث ا ةص و ةيقوسل بازلبا ظافتحلاا نئ . ةزيم قيقتح في نوبزلا عم ةقلاعلا ةيجيتاترسإ دامتعبا ةيقيوستلا ةفرعلما ةرادإ رود " ،سوملح ينملأا :ةسارد وتكد ةحورطأ ،طاوغلأا ةيلاوب ةيرئازلجا كونبلا نم ةعوممج ةنيع ةسارد ،"ةيسفانت ،يريستلا مولع في مولع هار 2016 / 2017 نوبزلا عم ةقلاعلا ةيجيتاترسإ دامتعبا ةيقيوستلا ةفرعلما ةرادإ رود ةفرعم لىإ ةساردلا هذه تفده .ةمدقم
ز كونبلا نم ةعوممج ىدل نوبزلا ةفرعبم قلعتلما اهبناج في ةيقيوستلا ةفرعلما ةرادإ ىلع زيكترلا عم ةيسفانت ةزيم قيقحتل يلاوب ةيرئازلجا غلب ثيح ،صالخا عاطقلا نم نانثاو ماعلا عاطقلا نم اهنم ةتس ،كونب ةيناثم اهددع ةغلابلا طاوغلأا ة لياجملإا ينفظولما ددع 131 ذخأ تمو فظوم 114 ينب ةيوق ةبجوم ةقلاع دوجو جئاتنلا ترهظأو ،مهنم فظوم و )نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإو نوبزلا ةفرعم ةرادإ( ينلقتسلما نييرغتلما جئاتنلا ترهظأ امكو ،)ةيسفانتلا ةزيلما( عباتلا يرغتلما تم نوبزلا ةفرعم ةرادإ لولأا لقتسلما يرغتم نأ ثيح ينلقتسلما نييرغتلما ينب ةيهملأا في حضاو نيابت كانه نأ اضيأ دج ةغلبا ةيهمأ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نياثلا لقتسلما يرغتلما يستكي ينح في هتيونعم مدعل هتحازإ كونبلا قيقتح في ا .ةيسفانتلا ةزيملل طاوغلأا ةيلاوب ةيرئازلجا -سلا تاسسؤلما ةيسفانت في ءلامعلا عم ةقلاعلا ةرادإ رثأ " ،بيبلحا نب نسمح :ةسارد ،"ةيحاي د نم ةنيع ةسار صتقا صصتخ ،ةيداصتقلاا مولعلا في مولع هاروتكد ةحورطأ ،رئازلجبا ةيحايسلا تلااكولا يريستو دا سؤلما ،ةس 2016 / 2017 ءلامعلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيجيتاترسإ ىلع فرعتلا لىإ ةساردلا هذه فدته . ك سلأا دحأ ةيرادلإا بيلا اقلاطنا ،رئازلجبا ةيحايسلا تلااكولا يفظوم لبق نم اهقيبطتو اهكاردإ ىدمو ةديدلجا م تاوطخ ن ت لثمتلما اهقيبط في ة يغشتلا ،ةيليلحتلا ءلامعلا عم ةقلاعلا ةرادإ لما قيقتح في كلذ يرثتأو ةينواعتلاو ةيل لا يااز ابتخاو ةيسفانت ينب ةقلاعلا ةعيبط ر تارشؤم لىإ ادانتسا اهئلامعو ةيحايسلا تلااكولا كلت CRM و اضرلا رشؤم في ةلثمتلماو دمتعا ثيح ،ةميقلاو ءلاولا فظولما نم ةنيع ىلع دحاو عيزوت تم ثيح ،ةساردلل ةادأك يننايبتسا ىلع ثحابلا ع غلب ين اهدد 400 تمو ،فظوم عاجترسا 386 لصأ نم ةنابتسا 400 ىلع ةيناثلا ةنابتسلاا عيزوتلا تم اذه ىلع ةفاضإ ، ع ذه ءلامعلا نم ةني ه اهددع غلابلا ةيحايسلا تاسسؤلما 650 ىلع دامتعلاا تمو ،ليمع 611 لصأ نم ةنابتسا 650 مدختسا دقو ، في ةيئاصحلإا بيلاسلأا نم اددع ثحابلا ةيعامتجلاا مولعلل ةيئاصحلإا ةمزلحا جمنارب SPSS جئاتن تصلخو ، ( ةيسفانتلا ياازلما قيقتح مهاسي ةيحايسلا تلااكولا يفظوم قيبطتو كرادإ نأ ةساردلا تلا ةزيم تلا ةزيم ،زيام ةفلك ع في ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دوجو لىإ جئاتنلا ترهظأ امك ،)عادبلإا ةزيمو ةضفخنلما ةقلا ولا ةيحايسلا تلااك م ع ةللاد تاذ قورف دوجو لىإ ةفاضإ ،ءلامعلا عم ةقلاعلا ةرادإ تارشؤم لىإ اعبت اهئلامع ةيئاصحإ ةرادإ تارشؤلم ،رمعلا ،يميلعتلا ىوتسلما ،سنلجا( ةيصخشلا تايرغتلما لىإ ىزعت ءلامعلا عم ةقلاعلا س تلا تاون لاكولا عم لماع ،ة قورف دجوت لا ينح في ،)لخدلا عقوم ( وهو رخلآا يرغتملل ةبسنلبا ةيئاصحإ ةللاد تاذ ا لا ةلاكول .)ةيحايس - :ةساردHisham Sayed Soliman, " Customer Relationship Management and Its Relationship To The Marketing Performance", International Journal of Business and Social Science Vol 2 N. 10, June 2011. ةدع نم يقيوستلا ءادلأبا اهتقلاعو ءلامعلا تاقلاع ةرادلإ ةيرظنلا سسلأا فاشكتسا لىإ ةساردلا هذه فدته ينييمداكلأا ينب ةقلاعلل يقيوستلا ءادلأاو ءلامعلا تاقلاع ةرادإ ةلأسم ةساردلا تلوانت امك ،رظن تاهجو ينينهلماو لاعلا في قيقحتلا للاخ نم قيوستلا لامج في ةرادإو ةيميظنتلا ةءافكلاو ينيسيئرلا ءلامعلا ىلع زيكترلا ينب ةيلكيلها ةق
ةمدقم
ءادلأاو ءلامعلا تاقلاع ةرادإ ينب ةيبايجإ ةقلاع دوجو ةساردلا جئاتن تصلخو ،يقيوستلا ءادلأاو ءلامعلا ةفرعم تلا ءادلأا ىلع ءلامعلا تاقلاع ةرادإ داعبأ يرثتأ يريج هنأ ىلع ةفاضلإبا ،يقيوستلا .ةيلالما تاسسؤلما في يقيوس - ةسارد :George K.Amoako, Emmanuel Arthur, Christiana Bandoh and Rachel Kafui Katah , " The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP)hôtel ( ACCRA-GHANA) ", African Journal of Marketing Management Vol. 4(1) ,January 2012. ةساردلا هذه فده لىإ نوبزلا ىدل ءارشلا ةداعإ ىلع نوبزلا ةقلاع ةرادإ يرثتأ ديدتح في مو ،نااغ ت تم اذه لجأ ن عيزو ةنابتسا ىلع 50 و ،قدنفلا نئباز نم ادرف ليلحتلا دعب مادختسبا تاءاصحلإا نم ةعوممج ا ةيفصول تم يدتح جئاتن د ز عجشت قدنفلا في اهمدختست تيلا نوبز ةقلاع ةرادلإا في ةعبتلما ةسايسلا نأ ةساردلا ع اهنئبا ل اعتلا راركت ى عم لم و ،قدنفلا أ او ديج عابطنا يطعي قدنفلا ن و هيف ةمدقلما تامدلخا لوح بيايج نمضي ام اذه ل لاولا ه هنئباز نم ء .
: ةقباسلا تاساردلا نع ةساردلا فلاتخا
لا تاقلاع ةرادإ ةهماسم لوانتت انهوك في تاسارد نم اهيرغ نع ةساردلا هذه زيمتت في نئباز ا لأا ىلع يرثأتل ءاد وصب ةسسؤملل يقيوستلا نع ةيلوشم رثكأ ةر لا سارد تا ةقباسلا . لالحا ةساردلا نإف كلذكو تلوانت ةي ب رثأ لصفم لكش ةرادإ داعبأ تنمضت تيلاو نئبازلا تاقلاعلا ةفرعلما ،نوبزلا ةفرعم ،نوبزلا ةقث بسك ا ،ةيقيوستل ب ولا زيزعت جمار ءلا ىلع ةصلحا( يقيوستلا ءادلأا ،ةيقوسلا ،ةيبحرلا ،تاعيبلما ونم نوبزلا اضر ،نوبزلا ءلاو ، لا راكتبلاا ت يقيوس م و ،) لجأ ن سكع ةيجاتنإ ةسسؤم رايتخا تم ةيقيبطتلا انتسارد اسسؤلما تراتخا تيلا تاساردلا بلغأ تامدلخا ت يرعتل اذهو ،ةي ف و نوبزلا ونح هجوتلا وهو قيوستلا في ثيدلحا هجوتلبا ةيجاتنلإا تاسسؤلما ةفرعم عس ىدم ادلإ اهي عم ةقلاعلا ةر ا نوبزل .:عبتلما جهنلما
لما ىلع دامتعلاا تم ةساردلا فده لىإ لوصولاو تايضرفلا ةحص نم ققحتلا لجأ نم جهن يفصولا يليلحتلا ميهافلما مهأ زاربإ ىلع موقي يذلا ةيرظنلا تايرغتبم ةطبترلما في ةلثمتلما ةساردلا إ تاقلاع ةراد دلأاو نئبازلا يقيوستلا ءا ، ىلع ةساردلا نم يرظنلا بنالجا طاقسإ لجأ نم ةلاح ةسارد بولسأ ىلع دامتعلاا تم امك و طتلا عقا يلعفلا يقيب سؤم ةسارد للاخ نم حتل ليلادتسلاا جهنلما لىإ ةفاضلإبا ،"يمار " نيابمك دوف ةبيط ةس رثأ ليل إ لا تاقلاع ةراد نئباز تسبا ةيئاهنلا جئاتنلا لىإ لوصولل ةساردلا تايضرف ةحص رابتخاو يقيوستلا ءادلأا ىلع نارب لامع لإا ةمزلحا جم ةيئاصح ةيعامتجلاا مولعللStatistical Package for Social Science « SPSS ») )
