التسويق بالعلاقات كمدخل لتعزيز الولاء لدى الزبون

(1)

جلا ـــــــــ م ـــــ ـيروه ـــــــــــ لا ة ـــــــــ ج ــــــــــــ ـيرئاز ـــــــــــــ لا ة ــــــــــــــــ يد ــــــــــــ ـقم ـــــــــ شلا ةـيطار ــــــــــــــ ع ــــــــ ـيب ـــــــــ ة تلا ةرازو ــــــــــــــــ يلع ـــــــــ ـعلا مــ ـــــــــــ ــلا ـــــــــــــ بلا و يـ ــــــــ علا ثـــح ـــــــــــــ ل ــــــــــــــ يم ج ـــــــــ عما ـــــــــ تسم سيداب نب ديمحلا دبع ة ـــــــ مناغ رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك مولعلا مسق ةيراجتلا مولعلا يميداكأ رتسام ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ةركذم .:ةبعشلا ةيراجتلا مولعلا :صصختلا قيوست

نوبزلا ىدل ءلاولا زيزعتل لخدمك تاقلاعلاب قيوستلا

ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةلاح ةسارد

–

.تاريقوب ةلاكو

:بلاطلا فرط نم ةمدقم :ذاتسلأا فارشإ تحت ليعامسإ رفعج .د نيساي ناديز نب : ةشقانلما ةنجل ءاضعأ ةفصلا بقللاو مسلاا ةبترلا ةعماجلا نع اسيئر .د للايجلا فارظوب ي ذاتسأ أ رضاحم ةعماج مناغتسم اررقم .د نيساي ناديز نب ذاتسأ ب رضاحم . ةعماج مناغتسم اشقانم .د دعسي دبع نامحرلا ذاتسأ ب رضاحم . ةعماج مناغتسم :ةيعماجلا ةنسلا 2016 / 2017

(2)

(3)

(4)

ءادهإ

يدهج ةرمثو يتسارد ةليصح لثمي يذلاو عضاوتلما لمعلا اذه يدهأ ةيلاغلا يمأ يبلق ةبيبح ىلإ و قولخم بيطأو زعأ هنانج حيسف هنكسأو الله همحر يبأ براقلأاو لهلأاو ءازعلأا يتوخإ ىلإ يتذتاسأو يئاقدصأ لك ىلإو ملع بلاط لك ىلإ

(5)

(6)

ريدقتو ركش

دمحلا لله ركشلاو لسلإا ةمعنب انيلع معنأ يذلا نيلماعلا بر م رفكلا انبّنجو ،نايصعلاو لسلاو ةلصلاو ىع م ريخ قلخلا نيّيبنلا متاخو ةلصلا لضفأ هيلع دمحم انديس ملسلاو ، هتباحص ىعو مهعبت نمو سحإب موي لإ نا .نيدلا .د لضافلا ذاتسلأا لإ ليزجلا ركشلاب مدقتأ ًءدب نيساي ناديز نب شلإا لبق يذلا را ه ىع ف غر ةركذلما هذ م تلإ و هتلااغشنإ زا هتام ترانأ ةميق تاظحللم هميدقت عم ، ابع لك ينم هلف ،ثحبلا قيرط انل را ركشلا ت ريدقتلا و انافرع ي نأ الله لأسأ و ليمجلاب ينم هلعج امئاد ةمدخ يف .ئفطني لا لعشم ملعلاب و بلاطلا هجوتأ امك كلا ةذتاسلأا لإ ليزجلا ركشلاب را ب انوفرش نيذلا ةشقانلما ةنجل ءاضعأ م هذه ةشقانم مهلوبق ةركذلما زاربإو تاهجو ،اهيف مهرظن يدوبو نأ أ دق نيلماعلا نيفظولما مقاط لإ ينانتمإ و يركش م ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلفلا كنبب ةلاكو " تاريقوب " نم خلأا ركذلاب صخأ و دمحأ دا مادأ ه .نطاولما و نطولا ةمدخ يف الله يفظوم ركشأ نأ ينتوفي لا امك ةبتكلما تافظومو مولعلا ةيلكب ةصاخلا ةيداصتقلاا و ةيراجتلا مولع رييستلا -ةعماج مناغتسم ىع لذبي يتلا تادوهجلما لك ثحابلا ةمدخ ليبس يف اهنو هداعسإو ، همادأف م صلخم الله نو ءايفوأو انايند حلص هيف الم انقفوي نأ الله لأسأ ماتخلا يف انترخآو ، اناطخ ددسيو ،قحلا قيرط ىع ناوعد رخآو ا نأ نيلماعلا بر لله دمحلا ةلصلا لضفأو ىع ملسلاو .نيملأا قداصلا يبنلا الله دبع نب دمحم

(7)

(8)

. ءادهإ

ركش

. I...سرهفلا . I... لوادجلاو لاكشلأا ةمئاق ةماعلا ةمدقلما ... ... ... ... ... ... ... ... 2 3 4 5 لخدم :لولأا لصفلا تاقلاعلاب قيوستلل ديهمت ... ... ... ... ... ... .7 0 تاقلاعلاب قيوستب ةطبترم تايساسأ :لولأا ثحبلما ... ... ... ... ... ... .8 0 تاقلاعلاب قيوستلاروهظ فورظ :لولأا بلطلما ... ... . ... ... ... ... .. 8 0 تاقلاعلاب قيوستلا ةيهام :يناثلا بلطلما ... ... ... ... ... ... .4 1 تاقلاعلاب قيوستلا داعبأو ئدابم :ثلاثلا بلطلما ... ... .. .... ... ... .7 1 ةسسؤلما يف تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت :يناثلا ثحبلما ... ... ... ... ... ... 4 2 . ليمعلاو ةسسؤلما نيب ةقلاعلا تايوتسم :لولأا بلطلما ... ... ... ... ... ... .4 2 تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت تاوطخ :يناثلا بلطلما ... ... ... ... ... .5 2 تاقلاعلاب قيوست قيبطت ةيمهأو ايازم :ثلاثلا بلطلما ... ... ... ... ... .8 2 تاقلاعلاب قيوست حاجن تابلطتم : ثلاثلا ثحبلما . ... ... .. ... ... ... . 30 . ةيرشبلا و ةيميظنتلا تابلطتم :لولأا بلطلما ... ... ... ... ... . 30 )تاقلاعلا قيوستلا تايجمرب ( ةيتامولعلما تابلطتم :يناثلا بلطلما ... ... ... ... ... ... .2 3 تاقلاعلاب قيوستلا لشفو حاجن لماوع :ثلاثلا بلطلما ... ... ... ... ... .3 3

(9)

ةصلاخ .لصفلا ... ... ... ... ... ... ... .5 3 يناثلا لصفلا و نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ : بسك لو هئ . :ديهمت ... ... ... ... ... .7 3 :لولأا ثحبلما تايساسأ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ... ... ... ... ... 7 3 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيهام :لولأا بلطلما اهقيبطت تايلآو . ... ... ... ... ... .8 3 اهيف ةرثؤلما لماوعلاو ... ... ... ... .. .4 4 CRM جذومن :يناثلا بلطلما :ثلاثلا بلطلما ةيساسلآا اهتاوطخو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ روطت لحارم . ... .... ... ... ... .7 4 :يناثلا ثحبلما ةيقيوست دوهج روحم نئابزلا ءلو ءانب ... ... ... ... ... ... 9 4 موهفم :لولأا بلطلما ءلاو نئابزلا ... ... ... ... ... . ... .9 4 لما و ءلاولا عاونأ :يناثلا بلط هتايوتسم . ... ... .. ... ... ... ... 1 5 لطلما :ثلاثلا ب تاوطخ ءانب لئاسوو بزلا ءلاو ئا ن ... ... ... ... . ... .. 4 5 :ثلاثلا ثحبلما ةيجيتارتسإ ءانب ءلولا ... ... ... ... ... . 8 5 :لولأا بلطلما ةيجيتارتسإ ءانب ءلاولا اهعاونأو ... ... ... ... . ... ... .8 5 لا بلطلما :يناث نئابزلا ءلاول جمانرب ءاشنإ ... ... ... ... ... ... ... . 60 :ثلاثلا بلطلما نئابزلا ءلاو سايق ... ... ... ... ... ... . ... 4 6 يناثلا لصفلا ةصلاخ . ... ... ... ... ... ... ... .6 6 :ثلاثلا لصفلا ( نئابزلا ءلو ىلع هرثأو تاقلاعلاب قيوستلا اريقوب ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ت ) ديهمت ... .. ... ... ... .... ... .8 6 ... ... .... ... .... ... ... . 8 6 BADR ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب :لولأا ثحبلما :لولأا بلطلما ميدقت لوح ماع . ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ... .... ... ... .... ... ... .9 6

(10)

ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةلاح ةسارد :يناثلا ثحبلما ... ... .... . ... ... 2 8 ةساردلا ةنيعو عمتجم :لولأا بلطلما ... ... ... ... ... ... ... 2 8 ةساردلا تاودأ :يناثلا بلطلما ... . ... ... ... ... ... 3 8 ةساردلا ةادأ تابثو ةمدختسلما ةيئاصحلإا بيلاسلأا :ثلاثلا بلطلما ... ... .... . .... ... ... .4 8 تايضرفلا رابتخاو نايبتسلا ليلحت :ثلاثلا ثحبلما ... ... ... ... . .... ... 5 8 ليلحت :لولأا بلطلما ةيصخشلا تانايبلل يفصولا . ... ... ... ... .... ... ... .5 8 :يناثلا بلطلما نايبتسلإا جئاتن ليلحت ... ... ... ... .... ... ... .1 9 تايضرفلا رابتخإ :ثلاثلا بلطلما ... ... ... .... .... ... ... . 100 لصفلا ةصلاخ ... ... ... ... .... .... ... .2 10 ةماعلا ةمتاخلا ... ... ... ... ... . ... .4 10 عجارلما ةمئاق ... ... ... ... ... ... ... ... .9 10 قحلالما .

(11)

ودجلاو لاكشلأا ةمئاق

ل

(12)

لوادجلاو لاكشلأا ةمئاق 1 -لاكشلأا ةمئاق : ةحفصلا مقر ناونعلا لكشلا مقر 2 1 ةيقيوستلا ميهافلما روطت اهب رم يتلا لحارلما 1-1 4 2 تاقلاعلاب قيوستلا داعبأ 2 -1 5 2 ليمعلاو ةسسؤلما نيب ةقلاعلا تايوتسم 3 - 1 40 ةمظنلما يف يميظنتلا لكيهلل ةرظنلا ريغت 1 -2 1

4 Marketing One to One دحاول دحاو قيوستلا 2 -2

2 4 نوبزلا تاقلاع ةرادإ قيبطت تايلآ 3 -2 5 4 .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ 4 -2 80 تاريقوب ةلاكولل يميظنتلا لكيهلا 1 -3 5 8 .سنجلا بسح نيفظولما ةنيع دارفأ عيزوت 2 -3 6 8 .سنجلا بسح نئابزلا ةنيع دارفأ عيزوت 3 -3 6 8 .نسلا بسح نيفظولما ةنيع دارفأ عيزوت 4 -3 7 8 .نسلا بسح نئابزلا ةنيع دارفأ عيزوت 5 -3 7 8 نيفظوملل ةيصخشلا ةلاحلا 6 -3 8 8 . نيفظولما ةنيعل ي ساردلا ىوتسلما 7 -3 8 8 .نئابزلا ةنيعل ي ساردلا ىوتسلما 8 -3 9 8 نيفظولما ةنيعل يفيظولا ىوتسلما 9 -3 9 8 اهل عباتلا ةحلصلما بسح نيفظولما عيزوت 10 -3 90 نئابزلل ةفيظولا فينصت 11 -3 1 9 .نئابزلل يرئازجلا رانيدلاب يرهشلا لخدلا 12-3

(13)

لوادجلاو لاكشلأا ةمئاق 2 - :لوادجلا ةمئاق ةحفصلا مقر ناونعلا لودجلا مقر 2 6 .ءلاولا جمانرب ءانبل يلمعلا ططخلما 1 -2 4 6 .ءلاولا جمارب تايجيتارتسا 2 -2 3 8 ةعزولما تانايبتسلإا 1 -3 9 8 .نيفظوملل ةينهلما ةربخلا 2 -3 2 9 نوبزلاب ةصاخلا تامولعلماب نيفظولما مامتهإ 3 -3 3 9 نوبزلا ءاضرإب مامتهلاا 4 -3 5 9 .ةقلاعلا ءانب يف نيفظولما رود 5 -3 6 9 ءلاولا ىلع تاقلاعلاب قيوستلا ةطشنأ رثأ 6 -3 7 9 هل ةمدقلما تامدخلا نع نوبزلا اضر 7 -3 8 9 .نوبزلا تلااغشنلإ عامتسلإا 8 -3 9 9 .كنبلل نوبزلا ءلاو 9 -3 1

10 قيوستلا ةطشنأ ةسراملم one simpel T-Testeرابتخإ ليلحت جئاتن .كنبلا يف تاقلاعلاب 3 -10 2 10

_{تاقلاعلبا قيوستلا نييرغتملل نوسيرب طبترلإا لماعم ليلتح جئاتن}

.ءلاولاو

3 -11

(14)

(15)

لما ةمقد لا ةاع ل قيوستلا موهفة نة لوحتلا مت ثيح ،هةوهفة روطت ىلإ تدأ لحارلما نة ميمعلاب هتأشن ذنة قيوستلا رة مقد مامتهلإا نود دمج نئابز بذج ىلع زكري يذلا ،يميلقدتلا قيوستلا موهفة ىلإ ،مهعة لةاعتلا رارمتساو ماومب رثكأ يلاحلا نوبزلاب ظافتحلاا يمهأ ىلع زكري يذلاو ، سسؤلما يف ءاكرش نئابزلا رابتعا ىلع مئاقدلا ،تاقلاعلاب قوسلا تاجاح يبلتو اهتاجتنة قيوست ىلع اهترمقدب اطبترة معي مل سسؤلما حاجن نلأ ،ميمج نوبز بسك نة لب ،طقدف كب ،كلذ نة رثكأ ي نة لكل حبصأف ،مهعة لجلأا ليوط تاقلاع ءانب يفيكو ،اهنئابزب اهتاقلاعل اهترادإ يف يف هنابعلي يذلا لاعفلا روملل كلذ ، سسؤلما لخاد مهة ناكة نوبزلا عة قلاعلا ةرادإو تاقلاعلاب قيوستلا .ءلاولل ةمقدمك ربتعي يذلاو ،اهل نئابزلا اضر بسك سسؤلماف يف مهاست تاقديبطتو جةارب ةمع عابتإب كلذو ليوطلا ىملما ىلع يوق يلعافت تاقلاع ءاشنلإ ىعست تا رارمتسإ نامضل يصخش ىتحو يعفن تاقلاع ةاقإو ، نكمة ةمة لوطأ سسؤلماب نوبزلا طبر ه اهعة هلةاعت يف .اهرارمتسإو اهئاقدب يف ي سيئرلا ببسلا هرابتعإب ةامتسة قلاع ءاشنإ نإ لا اذهو هئلاو قيقدحتو هبسكل سسؤلما يجتارتسإ يف ي ساسأرصنع لثمي نوبزلا عة . سسؤلماب نوبزلا قلاع سيسأتو نوبزلا لوح تانايب ةمعاق ءانب للاخ نة نئابزلا ىلع ميجلا فرعتلاب ىلإ يتأي اهرارمتساو تاسسؤلما ءاقدبل ي ساسلأا نامضلا نهارلا فورظلا لظ يف نوبزلا ءلاوربتعيو لظ يف اصوصخ ةريبك ةمعاقدل اهكلاتةإ ىممب نوهرة اهلبقدتسة لعجي امة،دمج نئابز ىلع لوصحلا بعصي نيأ ةريبكلا سفانلما .ءايفولأا نئابزلا نة يف تاقلاعلاب قيوستلا عقاو مهفل انة ايعسوراطلإا اذه نمض لما ثحبلا اذه نمض انلواح مقدف ، يرئازجلا سسؤ او ىلع فرعتلا يعلاطتسلإا نئابزلا ءلاو ىلع هرثأو يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنب يف تاقلاعلاب قيوستلا عق - ةيمهأ فادهأو :ثحبلا لخاد نئابزلا ءلاو ىلع هرثأو تاقلاعلاب قيوستلا طشنأ تاسرامة عقاو ىلع فرعتلاب سارملا هذه حمست . يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنب مسإ تحت يرئازج سسؤلما

-

قيوستلا سرامة عقاو فرعة وه ثحبلا اذهل ي سيئرلا فمهلا

ةادأك ،تاقلاعلاب

نئابزلا اضر بسكل

.مهئلاو معدو

(16)

-

نع جتانلا يباجيلإا راثلآاو ،هةوهفة نع فشكلا لواحةو ،تاقلاعلاب قيوستلا يمهأ ىلع فرعتلا

؛هقديبطت

قلاع ءانب يمهأو رود حيضوت اهتةامتساو ىمل ءلاولا زيزعت يف نوبزلا . يمنتلاو حلافلا كنب يف تاقلاعلاب قيوستلا عقاو سارد يفيرلا )تاريقوب ةلاكو( . - ةيلاكشلإا ثحبلا : ةلاكو ( ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب يف نئابزلا ىدل ءلاولا زيزعت يف تاقلاعلاب قيوستلا مهاسي فيك اريقوب ت .) لاكشلإا نة قلاطنإو حرط نكمي ي ةيعرفلا ةلئسلأا : يلاتلا 1 ـ . يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنب يف نوبزلا عة قلاعلا ةرادإو تاقلاعلاب قيوستلاب ينعن اذاة 2 ـ ظفاحلماو هنئابز بذجل يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنب يف تاقلاعلاب قيوستلا طشنأ سرامة عقاو وهاة ؟مهيلع 3ـ ؟نوبزلا ءلاوو تاقلاعلاب قيوستلا سرامة نيب يئاصحإ للاد تاذ قلاع كانه له - :ثحبلا تايضرف : يلاتلا تايضرفلا رابتخإ سارد لحة يلاكشلإا ليلحت بلطتي 1 .نئابزلل بسانة تاةمخ ميمقدت ىلع معاسي امة هنئابز نع تانايب ةمعاق ءانبب كنبلا موقدي ـ 2 طشنأ سرامة يمهأ ـ تاذ قلاع دوجو للاخ نة تاسراملما هذه عقاو سكعت كنبلا يف تاقلاعلاب قيوستلا .نئابزلا بذجو تاقلاعلاب قيوستلا سرامة نيب يئاصحإ للاد 3 نيب يئاصحإ للاد تاذ قلاع كانه ـ قيوستلا رصانع نوبزلا ءلاوو تاقلاعلاب . - :ةقباسلا تاساردلا

(17)

لما ةمقد لا ةاع قيوستلا عوضوة معي حة تاقلاعلاب ل عومجة تقرطت مقدف ، فلتخة تلااجة يف نيثحابلا نة ريثكلا مامتهإ :اهنة نوبزلاو سسؤلما نيب قلاعلا ىلع زكرت يتلا عيضاولما مها نة هنوك تاقلاعلاب قيوستلا ىلإ تاسارملا نة * ى سيع يروشنبل ةسارد ءلاو ةدايز يف تاقلاعلاب قيوستلا رود ناونعب ريتسجاة لاسر لقرو عةاجب نئابزلا نس 2009 ىلإ سارملا هذه تفمه ، زاربإ ماق ثيح نوبزلا ءلاو ةدايز يف اهتلاطإو قلاعلا ءانب يمهأو رود نيةاضة فلتخة اهيف لوانت يذلا ، لقرو يوهجلا يريملما يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنب لاح سارمب ثحابلا علاب قيوستلا موهفة اهيلع زكتري يتلا ءلاولا موهفلم قرطت امك اهتاقديبطتو نئابزلا عة تاقلاعلا ةرادإ اذكو تاقلا يتلا جئاتنلا زربأ نةو ،نوبزلا عة قلاعلا ةدوجو يمنت يف هرودو ميقدلاو اضرلاب هتقلاعو ليصفتلا نة ءي شب ةمخلا وأ علس ميمقدت طقدف ينعيلا تاقلاعلاب قيوستلا للاخ نة سسؤلما جوتنة :اهيلإ لصوت جرد كلذك لب . ةأشنلما قلاعلا هذه يعونو جوتنلما اذه للاخ نة نوبزلاو سسؤلما نيب قلاع ءاشنإ * د ةسارد ةحيتف ﻲﻣلﻳ يف ر لاس عةاج ، ةلاعلل هئلاو ءانبل ساسأك نوبزلا عة قلاعلا يمنت ناونعب ريتسجاة نس رئازجلا 2008 -2009 ة لاكو يرئازجلا يبعشلا ضرق لاح سارد ىمة ىلإ اهتسارد تفمه ثيح ليس عاطق يف اهل هئلاو سيركتل لاخمة كلذ رابتعإو اهتةلاع ةروص ةرولب يف نوبزلاب اهتقلاعل سسؤلما يمنت ماهسإ قلاعلا ةروص مسر يف ارود بعلت نوبزل ةزيملما لةاعلما نأ اهيلإ تلصوت يتلا جئاتنلا زربأ نةو يفرصلما تاةمخلا ريخلأا اذه نهذ يف مئاقدلا قلاعلا ةدوجل يسيئرلا تادمحلما محأ لثمت سسؤملل نوبزلا اهيلوي يتلا قدثلا نإف ، . قلاعلا ةدوج تادمحلما نة ادمحة لثمي نوبزلا هاجتا سسؤلما مازتلإ نأو ،نيروكذلما نيفرطلا نيب * ةشئاع ةطسوب ةسارد لاح سارد ءلامعلا ةدوج قيقدحت يف تاقلاعلاب قيوستلا رثأ ناونعب ريتسجاة ةركذة رئازجلا عةاج لاميص عمجة 3 يسارملا نسلا 2010 -2011 قيوستلا رثأ نايبتب سارملا هذه تفمه ، ف امهقديبطت ىمة اةو نيةوهفلما نيذه ينبتل ىعست يتلا تاسسؤملل ءلامعلا ةدوج قيقدحت يف تاقلاعلاب عمجة ي يف ريبك رثأ هل تاقلاعلاب قيوستلا بولسلأ سسؤلما ينبت نأ وه اهيلإ تلصوت يتلا جئاتنلا زربأ نةو لاميص نة سسؤلما نكمتت اهئلامعو سسؤلما نيب مئاقدلا لدابتلما تاقلاعلا للاخ نمف ءلامعلا ةمخ ةدوج قيقدحت سأ اذكو اهيلع لوصحلا يف بغري يتلا ةدوجلا ىوتسة فرعة جئاتنو عقوتلما لةاعتلا بول

(18)

امنإو يروفلا حبرلا اهمهي لا موهفلما اذه تنبت يتلا تاسسؤلماف ،ليوطلا ىملما ىلع رهظت تاقلاعلاب قيوستلا ريبك لكشب فيلاكتلا ليلقدت يف مهاسي وهف ليوطلا ىملما ىلع حابرلأا ميظعت - جهنﻣ دلا يف عبتلما ةسار : هذه يف انممتعا تايضرفلا حص تابثإو حورطلما يلاكشلإا ىلع باجلإاو سارملا بناوجب طاحلإا لجأ نة لجأ نة لاحلا سارد جهنة ىلع سارملا فاشكتسا يرئازج سسؤة يف ءلاولا ىلع هرثاو قيوستلا عقاو كنب ( )ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا مقو انيعتسا قيوستلا عقاو ليلحتو فصول يليلحتلا يفصولا جهنلماب كلذ يف . سسؤلما يف ءلاولا ىلع هرثأو تاقلاعلاب - ةطخ :ثحبلا :لوصف ثلاث ىلإ ثحبلا ميسقدت مت يلاكشلإا ىلع باجلإاو عوضولما بناوج فلتخمب طاحلإا نة نكمتلا مصق رطت تاقلاعلاب قيوستلل لخمة انلوانت لولأا لصفلا يف ئدابلما كلذك تاقلاعلاب قيوستلا روطتو ةأشن ىلإ هيف انق . سسؤلما يف تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت تاوطخو داعبلأاو نوبزلا عة قلاعلا ةرادإ يهامب فيرعتلا للاخ نة نوبزلا عة قلاعلا ةرادلإ لخمة ىلإ انقرطت يناثلا لصفلا يف و نوبزلا ءلاو يهاةو ءلاولا تايجيتارتسا ءانب . ف اريقوب لاكو( يفيرلا يمنتلاو حلافلا كنبب تاقلاعلاب قيوستلا عقاو سارد ىلإ انقرطت ثلاثلا لصفلا ي ت نة ) نيع ليلحتل انقرطت مث ، ةمختسلما يئاصحلإا بيلاسلأاو سارملا ةادأ اذكو سارملا نيعو عمتجة للاخ تخا اذكو سارملا اب اهتشقانةو جئاتنلا ليلحتو تايضرفلا ر - :ثحبلا تابوعص - .ثحبلا عوضومب قدلعتلما عجارلما فاك ىلع علاطلإا نة نكمتلا ممع - .ثحبلا اذه زاجنلإ تقولا قيض - تاسسؤملل اهبرست نة فوخلاو تاةولعلما يرس ىلإ عجار اذهو كنبلا نة تاةولعلما ىلع لوصحلا بوعص سفانلما

(19)

:لولأا لصفلا

قيوستلل لخدم

(20)

:ديهمت ﻲﻓ روطتلا لظ أ ﻲقيوستلا ركفلا اهﻓرعي يتلا تا حبص ةطقن لثمي ليمعلا قلاطنا يأ ذيفنتل ةيجيتارتسا بغرت نكمتلا يلاتلابو هتاجايتحاو هتابغرب ةقلعتلما تايطعلماو تانايبلا فلتخم عمج للاخ نم اهقيقحت يف ةسسؤلما حوارتت تحبصأ ديدج ليمع حبر فدهب اهتيبلت نم نيب ام ىلإ ةعبرأ تارم رشع ةفلكت ظافتحلاا ، هب تلمع اذل ىلع تاسسؤلما لاصتلاا ةماقإ فدهب ءلامعلا عم لصاوتلا و اهنأب اهكاردلإ اذه عجريو ، مهعم ةمادتسم تاقلاع نييلاحلا نئابزلاب ظافتحلاا عيطتست نئابز نع ثحبلا نم لادب امم ددج سيسأت ىلإ رارمتساب ىعست اهلعج يف هتيمهلأ تاقلاعلاب قيوستلا لخدلم اهينبت للاخ نم ،ليوطلا لجلأا يف ةمئادو اهئلامع عم ةديطو تاقلاع ليمعلا وحن هجوتلا ليعفت مامتهلااو ةعونتلماو ةددجتلماو ةمئادلا هتاجاح لكب تامولعلما عمج للاخ نم ، هب ةقلعتلما ةباجتسلااو كشب اهل لوطلأ ةسسؤلما عم مهتقلاعب ظافتحلاا ىلع ءلامعلا زيفحت يف مهاسي امم يروﻓ ل . ةنكمم ةدم :ةيلاتلا رصانعلا ىلإ قرطتلا لصفلا اذه للاح نم لواحنس هيلعو * ب ةطبترم تايساسأ .تاقلاعلا قيوست * .ةسسؤلما يف تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت * تاقلاعلاب قيوستلا حاجن تابلطتم .

(21)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا قيوستب ةطبترم تايساسأ :لولأا ثحبلما ب .تاقلاعلا تاقلاعلاب قيوستلا ركﻓ رهظ ن ديدج موهفمك ةسسؤلما تايجيتارتسا نمض ايبس هيﻓ ضوخلاو قرطتلا لبقو ؟روطت فيك ؟هروهظ فورظ ةيهامو روهظلاب أدب ىتم ذنم فرعن نأ بجي :لولأا بلطلما .تاقلاعلاب قيوستلا روهظ فورظ :لولأا عرفلا .ةيئيبلا تاريغتلما ةسسؤلما رثأتت ،ىلولأا ةجردلاب اهيلع سكعني هيﻓ ثدحي رييغت يأو ،هيﻓ طشنت يذلا يداصتقلاا طيحلماب اريثك عرفلا اذه للاخ نمو ،تاسسؤلما طاشن ريوطت يف تلااصتلااو تامولعلما ايجولونكت ةيمهأ لهاجت نكمي لا امك لا تاريغتلا مهأ ىلإ قرطتنس .تلااصتلااو تامولعلما ايجولونكت لاجمو يداصتقلاا طيحلما اهدهش يت طيحلما يف تاريغتلا :لاوأ :يداصتقلاا لا هذه مهأ لثمتتو اميﻓ تاريغت :يلي قاوسلأا فلاتخا ¹: نم ،ةيمومعلا تاسسؤلما ةصصوخ وحن هجوتلا :ةفلتخم ةيداصتقا تاريغت رهظت تأدب تانيعبسلا ةيادب ذ عاطقلاو ،لقنلا ،تلااصتلاا عاطق :لثم تاعاطق ضعب يف للاتخا دوجوو مث يلالما لثم ىرخأ تاعاطق هتعبت اذهو ،تاريغتلا هذهب تاسسؤلما ترثأت دقو...عيزوتلاو ،ةقاطلا عاطق دهم ام ،قاوسلأا ىلع سﻓانتلل قيرطلا نئابزلل ةيرحلا حاتأ امم لاخ نم ،ﻲكلاهتسلاا رايتخلاا ةيلمع يف ، تاجتنملل نيضراعلا نم يفاكلا ددعلا دوجو ل ةسسؤلما ءاقب حبصأ دقﻓ هيلعو ،نيجتنلما نم ليلق ددع وا ةلودلا هركتحت ضرعل اقباس نوعضخي اوناك امنيب .اهفيكت ةعرس ىلع ىلولأا ةجردلاب دمتعي :"قوسلل ديدجلا جذومنلا "تنرتنلأا نيب ةقلاعلا تلوحت دقﻓ ديدجلا طيسولا اذه دوجوب ،نوبزلاو ةسسؤلما لدابتلل عقاوم دوجو للاخ نم اذه ىلجتيو ددحتت ي ضارتﻓا ناكم ءاشنإو تاسسؤلما ضورع عمجب متهت يتلاو رعسلا موهفم اهعم رهظ ذإ ءارشلا راعسأو عيبلا راعسأ نيب تاﻓلاتخلاا ءاصقإ ىلإ ىدأ يذلا رملأا ،راعسلأا هيﻓ ي سكعلا ²، ل نيرئازلا نئابزلا نم بلطي ثيحب جتنم ىلع لوصحلا ءاقل هيﻓ بوغرلما ءارشلا رعس حارتقا عقومل نوبزلا ةبغر يبليو قﻓاوي امب حرتقلما رعسلا ىلع قﻓاوي جتنلما اذهل درولما ناك اذإ اميﻓ ثحبلا متي اهدعبو ،نيعم ددعتتو

¹ -P Allard، D Dirringer، la stratégie de relation client، DUNOD، Paris 2000 P 09 ² - T Osenton, customer share marketing, Prentice Hall, New Jersey, USA, 2002, P04

(22)

عئابلا لوخدب اهحامسلا ىلإ ةﻓاضإ عقاوم هذه راودأ يهﻓ نوبزلاو كلذك حمست لاصتلااب نيكراشلما نيب رشابلما اميﻓ تامولعلما لدابتل ةميقلا ةلسلس يف ريشتو مهنيب ومن عم انمازت اومن فرعيس بولسلأا اذه نأ ىلإ تاعقوتلا .ةينورتكللاا قاوسلأا لااصتلااو تامولعلما ايجولونكتلا يف روطتلا :ايناث ت . اهنأ ىلع تلااصتلااو تامولعلما ايجولونكت فيرعت نكمي ¹ لقنو ليغشت يف ةمدختسلما ايجولونكتلا عاونأ عيمج " : لكش يف تامولعلما نيزختو ،ﻲنورتكلإ ملاعلإا ةزهجأ ايجولونكت لمشتو لئاسوو يللآا لاصتلاا طبرلا تاكبشو ." تلااصتلاا لاجم يف ةمدختسلما تادعلما نم اهريغو سكافلا ةزهجأو تامولعلما ايجولونكت مادختسا يف مويلا تاسسؤلما تذحأ دقو تلااصتلااو رثكأ نوبزلاب اهتقلاع نم لعجتل اذهو ةيلعافت حت للاخ نم ربع لصاوتلا :لثم ةريخلأا هذه تاونق يف ددعت دوجو اذكو ،تلااصتلاا صرﻓ نيس ،تنرتنلأا ةكبش تالماكلما زكارم .اهريغو ةيفتاهلا لصاحلا ريغتلا نمكيو ايجولونكت يف تامولعلما ،تلااصتلااو :يليامك اهصيخلت نكمي صئاصخ ةدع دوجو يف - :ةيلعافتلا ماع حلطصلما اذه رهظ 1982 ، اهنأ ىلع فرعتو ² ةدراولا ةمولعلماو درفلا نيب راوحلا طاشن": اذإ ،" ةللأا نم لماو ةهج نم نوبزلا :امه نيلماعتلما نيب ةقلاعلا فصتو نيبت ةيلعافتلاﻓ طاشنل نوكيو ،ةيناثلا ةهج نم ةسسؤ وا تنرتنلأا عقاوم ربع راوحلا طاشن :لاثم رخلأا فرطلا طاشن ىلع رثأ دحاولا فرطلا ةيفتاهلا تالماكلما زكارم ( لعافتلاﻓ اهريغو نوبز -ةلا نكمي تامولعم جتني ) يف اهنيزخت فرطلا ةركاذ لولأا )نوبزلا( ، ةيمقر حئارش يفو ﻲناثلا فرطلل )ةللاا( لاو نامزلا يف لا دودحم ريغ لدابتلا اذه ةيتامولعلما رصع يف لدابتلل ديدج لكش وهﻓ اذإ ، ناكلما يف . - ةيرهامجلالا : ريهامجلا ىلإ اههيجوت نم لادب نئابزلا نم ةدودحم ةعومجم ىلإ ةيلاصتلاا ةلاسرلا هيجوت ينعتو ةرشابم لصت ثيح اهيﻓ مكحتلا ةيناكمإ ينعي اذهو ،ةمخض فدهتسلما نوبزلا ىلع ةسسؤلما نم . ¹ دارم ،سيار ايجولونكت رثأ ةرادإ عرﻓ رتسيجام ةركذم ،ةسسؤلما يف ةيرشبلا دراولما ىلع تلااصتلااو تامولعلما ةيلك ،لامعلاا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ،رييستلا رئازجلا ةعماج ، 2005 -2006 – ص 28 . ² ايجولونكت رثأ ددعلا ،داصتقلاا ةلجم ،ةسسؤلما يف ةثيدحلا تلااصتلااو تامولعلما 03 سرام ، 2004 ص ، 05 .

(23)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا - :ةيكرحلاو ةينمازتلالا ةينمازتلالا ريشت مدختسلما بساني تقو يأ يف ةلاسرلا لابقتسا ةيناكمإ ىلإ تامدخلا نم ةدافتسلاا هل نكمي مدختسلما نأ امك ،هسفن تقولا يف ماظنلا مادختساب نيبلاطم ريغ نوكراشلماﻓ حلما بساحلا :لئاسولا فلتخم قيرط نع اذهو ،هتلاقنت ءانثأ ةحاتلما .خلإ ....لاقنلا فتاهلا ،لوم - :ةيروفلا و تنرتنلاا لثم ،ةيناكم لاو ةينمز تاقوعم نود نم ةقبطلما تايجولونكت ىلع ةيصاخلا هذه قبطنت تاباسحلا ىلع تلادابت ءارجإب حمسي يذلاو ﻲكنبلا يللاا لوحلما كلذكو راهنلا وا ليللا نم ةظحل يأ يف ةحاتلما .تاقوعم يأ نود نمو لما ايجولونكت لاجم يف مويلا لصاحلا بلاقنلاا حرشب اذهل ةبسنلابﻓ تلااصتلااو تامولع Evans ماق دقو اهراشتنا ةوقو ةمولعلما ىنغ نيب ةقلاعلل هحيضوت للاخ نم اذهو ،ناديلما اذه يف ةروث لوح مويلا رودي ثيدحلا .يجولونكتلا روطتلا لظ يف ىلإ ةمولعلما ىنغ عضخيو ¹: 1 .لبقتسلما ىلع لسرلما نم اهليوحت نكمي يتلا ةمولعلما ةميق ـ 2 .)عئابلا عم ةشقانلما نم اصصخت لقأ نلاعلإا نوكي( ةمولعلما صيصخت ةجرد ـ راوحلا ناﻓ نئابزلا نم نييلالما ىلا هجوتلا ةلاح يف امأ ،ةريغص تاعومجم عم راوحلا ةيناكمإ ىلإ ريشتو ةيلعافتلا .بناجلا يداحا نوكي حت نكملما تلااصتلاا ددعل ةعذاخ يهﻓ ةمولعلما راشتنا ةوق امأ لبق نم نيﻓدهتسلما نئابزلا ددع لاثم ،اهقيق لاصيإ يف تبغر اذإ امأ ،ةلباقلما لوط ديدحتب اهيلعﻓ ةينغ ةلاسر لصوت نأ ةريخلأا هذه تدارا ام اذإﻓ ،ةسسؤلما ايجولونكت لاجم يف مدقتلا لضفبو مويلا امأ ةمولعلما ىنغ ددحت اهيلع نيعتيﻓ ،نئابزلا نم ددع ربكأ ىلإ ةمولعلما علما هذه اهتميق نم صاقنإ نود تامولعلما راشتنا ةوق عﻓرب ةسسؤملل حمس دق كلذ نإﻓ تلااصتلااو تامول .اهنئابز عم ةعساو تاقلاع ءانبل ةصرﻓ ةسسؤملل تطعأ ةديدجلا تايناكملإا .ةيقيوست ميهافم روطت :يناثلا عرفلا ديازت عمو سكعلا سيلو نئابزلا لوح أشنت يتلا يه تاسسؤلما تحبصأ ةثيدحلا ةيقيوست ميهافم روطت لظ يف لامعلأا زكرم وه نوبزلا حبصأو ،ةسسؤلما يف ةفيظو حبصي قيوستلا نإﻓ ،ديدجلا هجوتلا اذه لوبق ص .قباسلا عجرلما سفن 38 . ¹ ام وأ وحن هجوتلاب ايقيوست هيلع حلطصا نوبزلا يذلاو نم ناك لوحتلا اذهو ،جتنلما وحن هجوتلا لايدب حبصأ ةدعب رورلما للاخ :لحارم ¹

(24)

.ةيلتكلا قاوسلأا ةلحرم :لاوأ ةدايز ىلع تاسسؤلما زيكرت ناك ذإ ،ةسسؤلما يف يجاتنلإا ركفلا ةرطيس نيرشعلا نرقلا نم لولأا فصنلا دهش ،ةيجاتنلإا ةقاطلا لطلا نأ ىلإ كلذ يف ببسلا عجريو " نأ ةركفب ،اهنم ضورعلما قوفي ناك تاجتنلما ىلع ب ،مهتابغرو نئابزلا تاجاحب مامتهلاا ىلإ ةجاح كانه نكت ملﻓ يلاتلابو "هب صاخلا بلطلا ئ شني ضرعلا ام وهو .ةسسؤلما يف نوبزلا موهفلم ماتلا هبش بايغلا ىلع سكعنا .ةيقوسلا ةئزجتلا ةلحرم :ايناث يف تاسسؤلما رارمتسا عم ،اهفيرصت ةرورضو تاجتنلما يف ضئافلا دوجو لكاشم رهظت تأدب يلتكلا جاتنلإا رثكأ صصختلا نع رثكأ ثحبلا ىلإ تاينيتسلا تاونس ةيادب يف تاسسؤلما عﻓد ام ،قاوسلأا ىلع سﻓانتلا دادزاﻓ مهتئزجت ةطساوب مهﻓدهتست نيذلا اهنئابز تاجاح ةيبلت ىلع زيكرتلا للاخ نم اذهو ،جاتنلإا يف ريياعم نم اقلاطنا .نيسﻓانلما يقاب نم نسحأ ةقيرطب اهتيبلت ىلع لمعلاو ،)خلإ .... ميلعتلا ىوتسم ،سنجلا ،نسلاك( ةنيعم .ةلماشلا ةدوجلا ةلحرم :اثلاث اهعابشإ نع نوثحبي اوحبصأو مهتابغر تروطت ،مههاجتا ةسسؤلما نم مامتها دوجول نئابزلا كاردإ ةجيتن تانينامثلا تاونس يف تلوحت دقﻓ مهئاضرإو اهنئابز تابغر ةيبلت ىلع ةرداق ةسسؤلما ىقبت ىتحو ،قرطلا نسحأب يف فئاظولا لك ةدوج " ينعت يتلاو ،ةلماشلا ةدوجلا ةركفب لمعلا ىلإ يهو ،تايوتسلما عيمج ىلعو ةسسؤلما "اهيﻓ صخش لك ةفيظو ². .نوبزلا وحن هجوتلا ةلحرم :اعبار عستلا تاونس ةيادب عم ،امهم لاوحت تاسسؤلما تﻓرع ،تاني يف تذخأ ذإ ادختساو،ةثيدحلا ايجولونكت ينبت م سؤلما تفشتكا دقو ،قاوسلأا ةساردو ةظحلام يف تامولعلما ةمظنأو تانايبلا دعاوق تاقلاع دوجو ةيمهأ ةس قيوستلا " هيلع حلطصا ام وهو ،ديدج ﻲقيوست لخدم دوجو ةيمهأ اهكاردإ ىنعمب ،اهنئابز عم ةرشابلما زيمتلا قيقحتل ةادأ حبصأ يذلاو "تاقلاعلاب . ¹ ص ،هركذ قبس عجرم ،سيار دارم 28 ² مولعلا يف ةروتكد ةحورطأ ،)ةيرئازجلا تاسسؤلما ةلاح( ةيداصتقلاا ةلموعلا لظ يف ةيداصتقلاا تاسسؤلما ةيسﻓانتلا تارشؤم ،لوحلم تاحرﻓ ،رئازجلا ةعماج ،رييستلا عرﻓ ةيداصتقلاا 2005 -2006 ص، 26 . "one to one"و نوبزلا وحن يلعافتلا هجوتلا ةلحرم :اسماخ روطتلا فقوتي مل رثكأ هجوت زرب ةثلاثلا ةيفللأا لولح عمو ذإ ،ةقباسلا ةلحرلما دنع ﻲقيوستلا ركفلا يف ةسسؤلما نيب ةرمتسم ةيلعافت تاقلاعل ةرمث حبصي ءارشلا رارق نإﻓ ساسلأا اذه ىلعو ،نوبزلا عم ةيلعافت

(25)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا ةدعاس دقو ،نوبزلاو تناك اذإﻓ ،هجوتلا اذهب ذخلأ تاسسؤلما ،ةثيدحلا ايجولونكتلا نب ةيديلقتلا كو تحاتأ دق تاردق اهل يتلاو ةروطتلما كونبلا نإﻓ ،ﻲئزجلا قيوستلا ةلحرم ىلإ يلتكلا قيوستلا ةلحرم نم رورملل ةصرفلا سؤلما نكمت دق ربكأ ،صاخ ضرعب نوبز لك صيصخت نم تاس (لكشلا 1 - 1 .ةيقيوستلا ميهافلما روطت اهب رم يتلا لحارلما :) روطتلا نوبزلا وحن يلعافتلا هجوتلا ةلحرم .نوبزلا وحن هجوتلا ةلحرم .ةلماشلا ةدوجلا ةلحرم ةيقوسلا ةئزجتلا ةلحرم . .ةيلتكلا قاوسلأا ةلحرم لحارلما :ردصلما بلاطلا دادعإ نم دامتعا تامولعلما ايجولونكت رثأ ،سيار دارم ،عجرلما ىلع تلااصتلااو ةيرشبلا دراولما ىلع ةركذم ،ةسسؤلما يف عرﻓ ريتسجام ،رئازجلا ةعماج ،رييستلا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،لامعلاا ةرادإ 2005 -2006 ص 28 . نوبزلا تابغر تﻓرع دقلو اروطت ىدأ اظوحلم تامسلا للاخ نم متي يذلاو ،"ديدجلا نوبزلا" موهفم ةرولب ىلإ ةيلاتلا : 1 - .ةصاخلا يناعلما نع ثحبلا نوبزلا تابغر تزواجت لوحت دقﻓ كلذبو ،هتايرتشلم ةيوه ءاطعإب رثكأ امتهم حبصأو ،جتنملل ةيدالما داعبلأا فييكتو داجيإ نع ثحبلا ةرورض ىلإ ةسسؤلما عﻓد ام ،نوبزلا تاذ قيقحتل ةليسو ىلإ ةياغ نم كلاهتسلاا تاجتنلما ةبغر وه ةيناث ةيحان نمو ،ةيحان نم نوبزلا ةيصخش سكع يف ةبغرلا هذه عم ايشامت نأ يف نوبزلا

(26)

لاثم موقت نأك ،نيرخلاا نع زيمتلاب رعشي هلعجي اصاخ امامتها ةسسؤلما هيطعت لاصتلااب نع راسفتسلااو هب هئارشب ماق يذلا جوتنلما مادختسا ةيفيك لوح هداشرإو ،اهتاجتنم صخي اميﻓ هيأر ¹. 2 - .ميقلاو قلاخلأا ىلإ ةجاحلا هتقث اهيطعي يتلا تاسسؤلما عم لماعتلا وحن نوبزلا هجوت ىلإ قاوسلأا يف ديلقتلاو شغلا رهاظم راشتنا ىدأ لكك عمتجلما هاجتا ةيقلاخلأا اهتيلوؤسمب ﻲقت ناب هعقوت نم اقلاطنا اهعم لماعتلاب ². 3 - .ناملأاو ةمولعلما نع ثحبلا ةﻓرعم للاخ نم اهكلهتسي يتلا تاجتنلما ةﻓرعم يف نوبزلا بغري ثيح ،ايرورض ارمأ ةمولعلما نع ثحبلا حبصأ تامولعلما نم يفاكلا ردقلا نع ثحبلاب موقي وهﻓ كلذ ليبس يفو ،اهمادختسا ةيفيكو اهايوتحمو اهجاتنإ ةيفيك لقت فدهب كلذو ،ﻲئارشلا رارقلا هذاختا دنع اهيلع دنتسي يتلاو ةجيتنو ،ايندلا هدودح ىلإ لمتحلما رطخلا لي ىدأ ام ،تارايخلا نم ريبك ددع مامأ نوبزلا حبصأ ،تامولعلما رداصم ددعتو تاجتنلما نم ضورعلما فعاضتل دوجو :لثم ءارشلا رارق ذاختا دنع هيناعي يذلا كابترلاا نم هصلخت ةزيمتم تامدخ دوجو يف هتبغر ﻲمانت ىلإ بيجيو هنوعمسي صاخشأ هريغو.... تانامض ميدقت ، فورظلا لك يف هنودعاسيو هتاراسفتسا نع نو ³. 4 - .ةيقيقحلا ميقلا نع ثحبلا لوصحلا يف ةنلعم ةبغر دوجو حضوأ لكشبو ،بسانلما رعسلا دودح يفو ةدوج نسحأب ءارشلا نوبزلا لضفي ثيح ،)رعس/ةميق(ةقلاع ىلع )رعس/ةدوج( ةقلاعلا تلوحتو ،ةيقيقح ميقلا ىلع يف طقﻓ لثمتت لا ةميقلا نأ ذاختا دنع اماه ارود بعلت ةيﻓاضإ تامدخ دجوت كلذ ىلإ ةﻓاضإ لب ،اهريغو...عﻓدلا تلايهست :لثم ةيلام ميق نكمي يلاتلابو ،يلكلا اضرلا داجيلإ هل ةبسنلاب ةمهم ربتعتو ،جتنلما يف ةيدام ريغ اداعبا ابلاغ ذخأتو ،ءارشلا رارق حبصأ ةميقلا نأ لوقلا ةذختلما ةيئارشلا تارارقلا راطإ يف اددحم ت .

¹- P Alard, D.Dirringer, la stratégie de relation client, op –ci, P20.

²- Ibid., P20 ³- Ibid., P21 5 - غوارم نوبز . ريبك مامتهاب ىظحي نوبزلا حبصأ ،ةسﻓانلما ةدش ﻲمانتل ةجيتن ةساردب ةسسؤلما مايق للاخ نم هكولس هتاجاحل قيقدلا ديدحتلاو هدنع دلو امم ،هل نسحلأا ميدقت ىلع تاسسؤلما نيب سﻓانتلا دتشاﻓ ،هتابغرو مدع كولس ءلاولا ةملاعل ةدحاو ¹ نئابزلل حاتأ يذلاو ،تنرتنلاا هتدهش يذلا لئاهلا روطتلا لظ يف اصوصخ ، علا نسحأ رايتخاو تامولعلما نم ريبك ردق ىلع لوصحلا ةيناكمإ .ضور

(27)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا 6 - ربكأ ةيفاقثلا ميقلاب رثأتلا نم ميقلاب رثأتلا .جتنملل ةيزمرلا لباقلماب هدجن نكلو ،ايبسن اهب رثأتم نوبزلا نوكيو ،ةيعامتجلاا ةناكلما راهظإب جتنملل ةيزمرلا ةميقلا حمست نيبت يتلاو ةيزمرلا ميقلا كلت نم قمعأ ميق نع ثحبي همازتلا نع ربعتو ي صخشلا هداقتعا ، مازتللااو وحن حبصأ ةملاعلا وحن امازتلا ى رو ةملاعلا كرحت ميق لاثمﻓ اهعم فطاعتلا مدع للاخ نم مجرتي ةملاعلا ضﻓ ةملاعلل يلاحلا روطتلا )لاوك اكم( ² نيملسلما نئابزلل ةهجولما وأ قوذل مهضﻓر للاخ نم اهعم مهفطاعت مجرتي لا ، رعس ةملاعلا نكلو .ايدئاقع مهزييمتب حمست اهنوكل (Mecc.cola) 7 - تايلمعلاب يعولا ةدايز ةيلاصتلاا .ةسسؤلما اهب موقت يتلا تايلمعلا هاجت ارذح نوبزلا حبصأ دقل ةيلاصتلاا يتلا هاجتا اصوصخو ،ةسسؤلما اهب موقت ةينلاعلإا اهتلامح دوجو يف ةبغرلا هيدل تدلوتو ،ةخخفلما ةيراجتلا ضورعلا ديازت دعب اذهو نم ردق ربكأ مدقت ،ةهيزن تانلاعإ يف تاضيفخت :لثم ةيلعﻓ ايازم مدقي يذلا جيورتلاب رثكأ ارثأتم راصو ،ةعداخ دهاشمب هئارغإ نم لادب تامولعلما خلإ...اياده حنم ،راعسلأا ³. ا بلطلما :تاقلاعلاب قيوستلا ةيهام :يناثل قيوستلا ةأشن :لولأا عرفلا :تاقلاعلاب ⁴ تاقلاعلاب قيوستلا روطت ﻲتأي ةجاحب تامظنلما نكت مل ،قيوستلل يخيراتلا روطتلا نمض يجاتنلإا هجوتلا لظ يف عيبت تناك نيأ نئابزلا ىلع ظافحلاب ةقلعتلما ةطشنلأا كلت ىلإ دعب هجتنت ام بيلاسأ يف ريبكلا روطتلا نا ريغ ، امو ةيعانصلا ةروثلا ةجيتن جاتنلإا هنع رجنأ تامظنلما نإﻓ ةسﻓانلما دادتشاو جاتنلإا يف عيزوتلا نم تأدب ائيش وحن هجوتت ائيشﻓ ةدوجلا نيسحتب اساسأ ةيادبلا يف تقلعت يتلاو ةيقيوستلا تاسراملما ضعب ينبت ى مايقلاو

¹-D Lindon, F Jallat , le marketing (études et moyens d’action) .Op.cit.P77 . ²- CH. Michon , le Merketeur ,Pearson Education ,Paris ,2003,P234 ³- Ibid., P235 ⁴-يجارد اب قيوستلا لوح ينطولا ىقتللما ،يفرش فصنم ،يحبار مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،تامظنلما ءادأ نم عﻓرلا يف هرودو تاقلاعل ةعماج رييستلا 20 توأ 1955 ةدكيكس – ﻲموي ،رئازجلا 15 -16 ربمسيد 2014 ص، 4. روطتلا نأ لاإ P4 ﻲقيوستلا جيزلماب ةﻓرعلما ةيقيوستلا ةطشنأ ينبت ىوحن هجوتلا مث نمو ةيعيبلاةطشنلأاب يذلا نأﻓ قوسلا عبشت ببسب ددج نئابز بسك ةبوعص ىلإ ىدأ ام نيسﻓانلما قاوذاو ةسﻓانلما ةعيبط يف ةماقإ للاخ نم نييلاحلا نئابزلا ىلع ظافحلا ىلإ فدهت ةيجيتارتسا تارايخ ينبت وحن هجتت تادب تامظنلما .مهعم ةمادتسم تاقلاع .تاقلاعلاب قيوستلا موهفم روطت :يناثلا عرفلا

(28)

كمي يف تاقلاعلاب قيوستلا موهفم اهب رم يتلا تاروطتلا فلتخم ميدقت ن يلي ام : ةنس( 1983 ) ءلامعلا بذج ةيلمع هنأ ىلع هﻓرعو موهفلما اذه مدختسا نم لوأ Berry ربتعي ظافتحلااو ةددعتم تامظنم يف مهعم تاقلاعلا زيزعتو مهب امك تامدخلا ةيلمع هنأ ىلع هربتعا ةيعامتجا لمعت ، .ةيراجتلا تلادابتلا راطإ يف فارطأ ةدع نيب متت تلاعافت للاخ نم ةطشنأ نع ةرابع هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا ةيقيوست )1994 ةنس(Gronroos نيب ىرخأ ةهج نمو فادهأ ققحت ثيحب ،تاقلاعلا هذه زيزعتو نيسحتو نيرخلأا ءاكرشلاو ءلامعلا عم تاقلاع ءاشنإ ىلإ فدهت نأب ثحابلا ربتعأ ثيح ،دوعولاب ءافيلإاو لدابتلا تايلمع للاخ نم ققحتت تاقلاعلا هذهو ،فارطلأا عيمج زيزعت لجأ نم ةأشنم يلأ ةماهو ةيرورض تاقلاعلاب قيوستلا تاطاشن اقلاع مهيلع ظافحلاو ،ءلامعلا عم اهت نيرخلأا نيسﻓانلما نم لضﻓأ قرطبو رمتسم لكشب مهتدعاسمو ¹. ةقلاع ةماقإ ىلع طقﻓ رصتقي لا تاقلاعلاب قيوستلا نأ ىلع ،هئلامزو )1999ةنس(Hartدكأ لباقلمابو اضيأ امنإو اهئلامعو ةمظنلما نيب ءاكرشلاو نيسﻓانلماو نيمهاسلماو نيدرولماو ةمظنلما نيب ةقلاع ةماقإ ىلع لمشي .حلاصلما باحصأو ،قيوستلا لاجم يف ةثيدح تاعوضوم نع اوربع دقﻓ هئلامزو) 2002 ةنس (Gummesson امأ يف لعافتلا ىلع ةمئاق ةركﻓ تاقلاعلاب قيوستلا نا نيربتعم ،تاقلاعلاب قيوستلا تاعوضولما هذه نيب نم ناكو نم ةكبش راطإ ىرخلأا فارطلأاو ءلامعلاو نيفظولماو نيدرولما نيب تاقلاعلا . ¹-ستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،تامظنلما ءادأ نم عﻓر يف هرودو تاقلاعلاب قيو¹-ستلا لوح ينطولا ىقتلم ،تاحرﻓ ينه دعاس ةعماج ريي 20 توا 1955 ةدكيكس – ﻲموي ،رئازجلا 15 -16 ربمسيد 2014 ص، 3 نع ةرابع تاقلاعلاب قيوستلا طاشن نيثحابلا ضعب ربتعأ ةهج نم تسا ةيجيتار طخلا نمةعومجم نمضتت ط ةنس( 2009 ) chou نيب ثيح ءلامعلا عم تاقلاعلا ريوطتو زيزعتو قيقحت ىلإ ةيمارلا فادهلأاو تاقلاعلاب قيوستلا نأ ةيجيتارتسا ،مهئلاو بسك ىلع زيكرتلاو مهعم تاقلاعلا ريوطتو نيسحتو ءلامعلا بذجل قيبطتب متت تاقلاعلا هذه لثم ريوطت فادهأ نأو تاقلاعلاب قيوستلا موهفم ¹. .تاقلاعلاب قيوستلا تافيرعت مهأ :ثلاثلا عرفلا

(29)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا :تافيرعتلا هذه ضعب ضرعنس اذل رخلأ فلؤم نم تاقلاعلاب قيوستلا فيرعت فلتخي ةيلعافت ةيدرﻓ تاقلاع سيسأتل ةهجولما لئاسولا ةعومجم "هنأب تاقلاعلاب قيوستلا (Lendrevie) عم ىري نم ،ءلامعلا لجأ قلخ ىلع ظافحلا وأ ةيباجيإ فقاوم هاجتا ةرمتسمو "ةملاعلاو ةسسؤلما ².

ةماقإ ىلإ فدهت يتلا قيوستلا ةطشنأ عيمج وه "يليامك تاقلاعلاب قيوستلا (Doyle & Roth) ريوطتوامدق ." اهيلع ةظﻓاحلماو ةحجانلا ةيقئلاعلا تلادابتلا ةيلعافتلا تلادابتلا ريوطت ىوحن ﻲباجيإ كولسب ةسسؤلما طابترا "هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا فرعي نم كانهو اهميعدتو ،ءلامعلا عم ةحبرلما مازتللااو "نمزلا ربع اهب ³ . ،ءلاولا نكلو(Prospection) صتخي وهﻓ جيورتلا فده هل سيل تاقلاعلاب قيوستلا "يلاتلاك هﻓرعي نم كانهو ةماقلإ ةصاخلا لئاسولا جراخ اصوصخ لاصتلاا تايلأ ةعومجم لمعتسمك هفيرعت نكميو ةسسؤلما ءلامعب نيسحت دصق ليمعلا عم ةمئاد ةفصب ةقلاعلا نيسحتب متهي ،ليمعلا عم ةمئادو ةيلدابت ةيدرﻓ ةقلاع ريوطتو "اهبساكم ةدايزو ةسسؤلما لامعا مقر ⁴ . ريوطتو هيلع ظافحلاو ليمعلا نع ثحبلا نع ةرابع "هنأب تاقلاعلاب قيوستلا هعم ةقلاعلا . Morgan .⁵ " ىريو و نم :يلي ام نمضتي تاقلاعلاب قيوستلا انل حضتي اقباس ةضورعلما تافيرعتلا للاخ -.ةلماكتلما ةيقيوستلا ةطشنلأا نم ةعومجم نع ةرابع وه تاقلاعلاب قيوستلا - .هيلع ةمئادلا ةظﻓاحملل يعسلاو ليمعلا نع ثحبلاب متهي تاقلاعلاب قيوستلا -ساسلأا يف فدهي تاقلاعلاب قيوستلا لدابتلاو نواعتلا اهساسأ دملأا ةليوط تاقلاع ةماقإ ىلإ . ¹ -سفن ص قباسلا عجرملا 4 . ² -ناهيج ،ةرهاقلا ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنملا تاقلاعلاب قيوستلا لخدم دروملاو يرتشملا نيب ةقلاعلا ،بهو معنملا دبع 2006 ص ، 48 . ³ -دمحم أو نحصلا ديرف ،ةيعماجلا رادلا قيوستلا ،نورخ ،ةيردنكسلإا 2003 ص، 2 . ⁴ -،يسرم دمحم نيدلا لامج ،سيردإ نمحرلا دبع تباث ، ةرهاقلا ،ةيعماجلا رادلا ،رصاعملا قيوستلا 2005 ص، 3 ⁵ ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،ريتسجام ةركذم ،ةملاعلل هئلاو ءانبل ساسأك نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت ،ةحيتﻓ يمليد ، رئازجلا ةعماج رييستلا مولعو 2009 -2010 ص، 12 - متهي لا ريبك ددعب لب يروفلا حبرلاب تاقلاعلاب قيوستلا .ليوطلا ىدم يف حبرو ءلامعلا نم تاقلاعلاب قيوستلا ىنبي .ءلامعلاو ةسسؤلما نيب متت ةيلعافت ةيلدابت تاقلاع ىلع مدقن نأ نكمي هنم فيرعتلا يتلاا : قيوستلا تاقلاعلاب ةياغلاو ةسسؤلما اهب موقت يتلا ةطشنلأا ةعومجم "وه ةيلدابت ةقلاعلا هذه نوكت ثيحب ،ةمئاد ةقلاع سيسأتو ءانب انم نيب ةيلعافتو دصق ،لماعتلا فارطأ فلتخم ،فارطلأا لك فادهأ قيقحت هذه ريوطتو ."ةمئاد ةفصب ةقلاعلا اقلاعلاب قيوستلا داعبأو ئدابم :ثلاثلا بلطلما ت .

(30)

.تاقلاعلاب قيوستلا ئدابم :لولأا عرفلا هل حمست ئدابلما نم ةلمج ىلع تاقلاعلاب قيوستلا زكتري نيب ةقلاعلا فلتخت امك ،موهفلما اذهل ديجلا قيبطتلاب .هيلإ قرطتلا لواحنس ام اذهو يرتشلماو عئابلا :تاقلاعلاب قيوستلل ةلمكلما بناوجلا :لاوأ رﻓوتسيرك ىري نأ ريسفتلا قاطنلا عساولا موهفلم قيوستلا ضعبلا اهضعبل ةلمكم بناوج ةثلاث ذخأي تاقلاعلاب ¹ : ةيمهأ :لولأا بناجلا ظافتحلاا :ءلامعلاب لجلأا ةليوط تاقلاع ةماقإ ىلع زيكرتلا عم ءلامعلا باطقتسا ةيمهأ تاقلاعلاب قيوستلا زربي عم ةيميمحو ءلامعلا هداعسلإ ةزيمتمو ةيقار ةمدخ ميدقت ةيمهأ اذكو ،ةسسؤلما لوصأ نم لصأ حبصأ ليمعلا نلأ ،نييلاحلا عابشإو .هتاجايتحاو هتابغر نأ نأ يغبني نيلمتحلما نيلاولما ءلامعلا اونوكي ،ةسسؤلما لبق نم ةيادبلا ذنم نيﻓدهتسم Reichled ىري نم للاخ ءلامعلا صئاصخ ليلحتب ةسسؤلما مايقلا ،نييلاحلا ىلع ةسسؤلما دعاسي اذه ليلحتلاﻓ صيخشت ريوطت تاسسؤلما ىلع نذإ ،نيلاولما ريغ نم نيلاولما ءلامعلا تايجيتارتسا ىلعأ ىلع ءلامعلاب ظافتحلاا .تايوتسلما ¹ -ص ،قباسلا عجرلما سفن 110 تاقلاعلا زيزعت :يناثلا بناجلا .ةيجراخلاو ةيلخادلا ةﻓاضلإاب تاقلاعلاب قيوستلا يوطني ،نيدرولما عم تاقلاعلا زيزعتو ريوطت ىلإ ءلامعلا عم تاقلاعلا زيزعت ىلإ ةسسؤملل يلخادلا روهمجلا ،فيظوتلا بتاكم نيلماعلا( ،ةيراجتلا فرغلا ،لامعلا تاباقن )ةسسؤلما يف ،بئارضلا ،ةحصلا( ةيموكحلا تاسسؤلماو ،ةيلالما .)خلإ...كنبلا تافاسلما بيرقت :ثلاثلا بناجلا نيب ام :ةدوجلاو ليمعلا ةمدخ قيوستلا

(31)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا تاﻓاسلما بيرقت ةرورض ىلع تاقلاعلاب قيوستلا يوطني نيب ام رصانع ةثلاث ةمدخ ،قيوستلا :يهو ةيويح هذه نيب لماكت قلخت نأ ةسسؤلما ىلع دبلا اذل ،ةمدخلا ةدوجو ،ليمعلا رصانعلا اذإ ةمدخ يف بغرت تناك ليمعلا ظافتحلااو .هب كاردإﻓ ليمعلا اهكردي امك ةمدخلا ةدوج ىلع زيكرتلا نم دبلا هناﻓ ليمعلا Christopher ةدوجلل بسحﻓوأ، ةكردلما ةمدخلا ةدوج .قلاطلإا ىلع مهلأا رايعلما يه .تاقلاعلاب قيوستلل ةيساسلأا ئدابلما :ايناث قيوستلا زكتري يهو لجلأا ةليوط ةقلاع ءانبل ةسسؤلما اهدوقت يتلا ةطشنلأا نم ةعومجم ىلع تاقلاعلاب ¹: 1 -ليمعلا ةفرعم : ةمزلالا تانايبلاو تامولعلما لك نمضتت تلاخدم ىلع يوتحت تانايبلل ةيلآ ةدعاق ءاشنإ متي ليمع لكل صصخلما دئاعلا هيجوتب حمست تايطعلما هذه لك ،ةسسؤلما ءلامع نع .عجان يدرﻓ قيوست قيبطتو 2 - :ليمعلا عم راوحلاو تاصنلإا لجأ نم ليمعلا عم تاصنلإا لئاسولا نم ةريبك ةعومجم ةسسؤلما تروط .هب ظافتحلاا 3 - :ليمعلاب لاصتلاا .يديلقتلا ديربلا ،تنرتنلأا ،تامولعلما لئاسر ،فتاهلا قيرط نع 4 - :ليمعلل عامتسلاا بجي ليمعلاب لاصتلاا ليمعلا ىوحن ةسسؤلما نم نيهاجتلاا يف ىنعمب يلعافت نوكي نأ ،مهتلااغشناو مهتاعلطت مهﻓو ،اهئلامعل ءاغصلإا ىلع ةسسؤلما ةردق مجرتي امم ،ةسسؤلما ىوحن ليمعلا نمو ىلع دمتعت نأ ةسسؤلما ىلع بجي ةمهلما هذه لثم مامتلإو : ¹-يجيتارتسا لخدمك نوبزلا اضر ليعفت ،دومحم متاح ،رييستلا مولعو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،قيوست ريتسجام ةركذم ،هئلاو ءانبل رئازجلا 2005 -2006 ص ، 96 -97 . 4 -1: ةسسؤلما تاجتنم نع مهاضر سايقب ةقلعتلما ةصاخو ءلامعلا عم تاقيقحت ةماقإ 4 -2: لفكتت ءلامعلا ةحلصم سيسأت لابقتساب تامولعلما تابلط ىواكشو .ءلامعلا 5 -ءانب :نوبزلا ءلاو عم لجلأا ةليوط ةقلاع ءانب ىلإ تاقلاعلاب قيوستلا موهفم ينبت ءارو نم ةسسؤلما فدهت ءلامعلا ظافتحلااو ىنعمب ،مهب علا دئاع نامض لجأ نم مهئلاو بسك .يفولا ليم

(32)

6 -كارتشا :ةملاعلا وأ ةسسؤلما يف ليمعلا لماو ليمعلا نيب ةقلاعلا لصت انهو م ىلإ ةسسؤ ةلحر ،ةروطتم دج رابتعلإا نيعب ذخأت ثيح ةسسؤملل كيرش ليمعلا حبصيﻓ هيجوت وأ تاجتنلما ميمصت يف هتاعلطتو هراكﻓأ فلتخم تايجيتارتسلاا ( ةيقيوستلا رايتخا ةلاسرلا نومضم ،عيزوتلا ذﻓانم خلإ ،ةيراهشلإا .) تاقلاعلاب قيوستلا داعبأ :يناثلا عرفلا : يف اهحاضيإ نكمي داعبأ ةدع ىلع تاقلاعلاب قيوستلا موقي ام يلي ¹: 1 :ةدوجلا فرعت امك ،تاجتنملل هرايتخا رارق يف ليمعلا اهيلع دمتعي يتلا ةمكاحلا روملأا نم ةدوجلا دعت تابغر عابشا يف مهاست يتلاو ةمدخلا وأ جتنلماب ةصاخلا ايازلماو صئاصخلا ةعومجم " اهنأ ىلع ةدوجلا ،ءلامعلا لامعتسلاا ةيلباقو ةيدامتعلااو ةيقوثولماو ريﻓوتلاو ناملأاو رعسلا نمضتتو ². :ةدوجلل هجوأ ةدع انل حضتي قباسلا فيرعتلا للاخ نم 1 -1 :ةقباطم ةدوج .)عنصلا ةيلمع( تافصاولماو تابلطتملل ةقباطلما اهللاخ نم ةسسؤلما لمعت 1 -2 :ءادلأا ةدوج قلطني يذلا قلطنلما وهو دنع رهظت يتلاو ليمعلا رظن ةهجوب متهي يذلا قيوستلاب مئاقلا هنم .هل يلعفلا لامعتسلاا اذكو جتنلما ىلع لوصحلا 1 -3 :ميمصتلا ةدوج .ةمدخلا وأ جتنلما ميمصت دنع عضوت يتلا ةدوجلا تافصاوم يهو عمجي يذلا "ةدوجلل يلماكتلا موهفلما" ب فرعي ةدوجلا موهفلم ثيدحلا هاجتلاا ةقباسلا ةثلاثلا هجولأا نيب .بلسلاب وأ باجيلإاب امإ ليمعلا فقوم ىلع سكعني يذلا اهنيب اميﻓ لدابتلما ريثأتلا دوجول 1 -4 :قيوستلا قيرف اهب موقي نأ بجي يتلا ماهلما ةدعاسلم قيوستلا قيرﻓ اهب موقي يتلا ماهلما زربأ لثمتت ¹ -اسلا عجرم ،ةدادق ى سيع ،ﻲئاطلا الله دبع دعر ص قب 29 . ² -ةعبط ،ةثيدحلا تامظنلما يف ةدوجلا ،يلبش قراط 1 ،نامع ،ءافص راد ، 2002 ص ، 16 . يلياميﻓ اهئلامعب اهطبرت يتلا تاقلاعلا رارمتسلا ةدوج ىلعأ تاذ تامدخلاو علسلا ميدقت يف ةسسؤلما ¹: - ةساردو قيوستلا ثوحب للاخ نم ءلامعلا تابغرو تاجايتحلا قيقدلا فيرعتلا .قوسلا - .ةمدخلا وأ جتنلما ميمصت ىلع نيمئاقلا ىلإ ليمعلا تاعقوت لقن - .قيقدو حيحص بولسأب ليمعلا تابلطب ءاﻓولا - ةيﻓاكلا ةينفلا ةدعاسلماو بيردتلا ىلع ليمعلا لوصح نم دكأتلا لامعتسلا .تاجتنلما - رارمتسا لاصتلاا .هاضر باستكا دصق ليمعلاو ةسسؤلما نيب -ب مامتهلاا اهعمج ىلع لمعلاو ،جتنلما وأ ةمدخلا نيسحت نأشب ليمعلا اهحرتقي يتلا تامولعلما .ةينعلما ماسقلأل اهلقنو

(33)

تاقلاعلاب قيوستلل لخدم :لولأا لصفلا 2 -ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا : ةﻓاكل فقوتت لا يتلا تانيسحتلا "هنا ىلع ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا فرعي ت ىلع لمشيو تاجرخم ىلإ تلاخدلما ليوحت ةيلمعب ةطبترلما لماوعلا قئارطلاو داولماو تازيهجتلاو ﻲنابلما نيسح "نيلماعلا تايكولس ءادأو ². 2 -1 ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا تابلطتم : نيسحتلا تابلطتم لثمتت ةدوجلل رمتسلما يلياميﻓ ³: - .نيسحتلا فادهأ ديدحت - .لمع ةطخ لكش ىلع ةيرشبلاو ةيدالما نيسحتلا تابلطتم ديدحت - مئادلا معدلا ريﻓوت .ايلعلا ةرادلإا لبق نم رمتسلماو - .نيسحتلا تايلمع قيسنتل ايلع ةنجل ليكشت - .اهتايلوؤسمو اهتاطلس ديدحتو ،نيسحتلا قرﻓ ليكشت - .نيسحتلا لاجم يف لمعي نم لك مامأ ةحوتفلما لاصتلاا تاونق لعج - يرشبلا رصنعلل رمتسلماو مئادلا زيفحتلا . 2 -2 :رمتسلما نيسحتلا جذومن لحارم ىلإ نوثحابلا راشأ 08 يهو رمتسلما نيسحتلا جذومنل ةيساسأ لحارم ﻲتلأاك ⁴ : 1 - .بولطم وه ام قايس نمض ةلكشلما فرع 2 - ام لك للحو ددح نيسحتلل ةعضاخلا ةيلمعلاب قلعتي ¹ -دمحم ديرﻓ تاءارق ،نحصلا ،قيوستلا ةرادإ يف ،ةيردنكسلإا ،ةيعماجلا رادلا 2002 ص، 90 . ² نامع ،قرولا ةسسؤم ،ىلولأا ةعبطلا ،يمك جهنم ،كلهتسلما ىلإ كلهتسلما نم ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ميجح فسوي لضفلا نيسحلا دبع دهم 2004 ، ص 355 ³ -ئاو راد ،ىلولأا ةعبطلا ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ ةلماكتلما ةيجهنلما ،يليقع ﻲفصو رمع ، نامع ،ل 2001 ص، 133 . ⁴ قباسلا عجرم ،ميجح فسوي ،لضفلا نيسحلا دبع دهم 356 -357 3 - لك قيثوت لعتلماو هليلحت متي ام .ةيلمعلاب ق 4 - .يلاحلا ءادأ سايق 5 - مهﻓ زجنت اذالم ةيلمعلا .ايلاح هيلع يه يذلا لكشلاب نيسحتلل ةعضاخلا 6 - .اهلضﻓأ رايتخاب مايقلاو ةليدب لولح روط 7 - .نيسحتلل ةديدجلا ةيلمعلا ىلع ةبترتلما جئاتنلا مييقت 8 - .رمتسلما نيسحتلا جهنم مازتلا

(34)

3 :يلخادلا قيوستلا قيوستلاﻓ ،ةسسؤلما يف اهسفن تضرﻓ يتلا ةثيدحلا ميهافلما دحأ وه يلخادلا قيوستلا نكمي ةسسؤلما لخاد دارﻓلأا لك نأ اهدافم ةركﻓ ىلع موقي يلخادلا مهرابتعا نأ ىلع مهربجي امم ،ءلامعك لإ جماربلاو تاسايسلا ميمصت للاخ نم ،يجراخلا ليمعلا اضر قيقحت لجا نم مهدهج لك اولذبي نيلماعلا ى ( ةسسؤلماب ءلامعلا نييلخادلا ). 3 -1 :نييلماعلا اضر للاخ نم نييلماعلا اضر ققحتي ¹ : - ةقثلاب زيمتي خانم ريﻓوت مارتحلااو . - .ةسسؤلما ماسقأ عيمج يف قداصلاو حيرصلا نواعتلا - .ءلامعلا داعسإ ىلع لمعلا يف ةيرحلا فظولما ءاطعإ - روملأا فلتخمب فظولما ملاعإ .همهت يتلا - .يجراخلا ليمعلا ايازم فلتخمب عتمتلا هقح نم يلاتلابو ،ةسسؤملل ليمع هنأ ىلع فظولما عم لماعتلا - .نيديج ءادأو ةمدخ ميدقتل ءلامعلا عم لماعتلا ةيفيك ىلع فظولما بيردتو ميلعت - .ءلامعلل ةزاتمم ةمدخ ميدقت ىلع فظولما نادعاسي خانمو ةئيب ريﻓوت - لماعتلا .تايلمعلا فلتخم يف هكارشإ مث نمو ،ليمز وأ وضع هنأ ىلع فظولما عم - .ناكملإا ردقو ةسناجتم لمع قرﻓو تاعومجم ىلإ نيفظولما ميسقت ةيتلآا تارشؤلما دحأ مادختساب نيلماعلا اضر سايق نكميو ²: * .ةسسؤلما لخاد تارارقلا يف هكارتشاو لماعلا جامدنا ىدم * زيكرتلا .ديج لكشب لمعلا ءادأ وحن * .ميلس لكشب ةفيظولا ءادأ يف ديفت تامولعلما ىلع علاطلاا ىلع لماعلا ةردقلا ¹ -باهيإ ،ةرهاقلا ،ةيملعلا بتكلا راد نيفظولما زيفحتو ةيعانصلا تاقلاعلا ،دمحم حيبص 2001 ص 11 ² -دمحم ةرهاقلا ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنلما ،نزاوتلما ءادلأا مييقتل يجيتارتسلاا دعبلا ،فسوي دومحم 2005 ص ، 1 * .راكتبلااو عادبلإا نم هنكمي يذلا ردقلاب لماعلا طاشن * .لكك ةسسؤلما عم ءاضرلل ماعلا راطلإا 3 -2 :نيلماعلا اضر تايباجيإ يدؤي نيلماعلا اضر :ىلإ - .راكتبلااو عادبلإا حور قلخ - .ةسسؤلما فادهأ قيقحت يف ةمهاسلما - .ةمئاد ةفصب هلمع ريوطت ىلع لمعلا - .ةديج نوكت ءلامعلا نيبو هنيب ةقلاعلا ىوتسم